MÓDULO II (Aula 5)
INDICADORES & METODOLOGIA
Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD
Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
 Aeroportos  os processos e as áreas operacionais
estão atrelados  as etapas de processamento formam um
elo de uma cadeia de serviços  o usuário pode
experimentar
a
qualidade
oferecida
em
diferentes
instalações do aeroporto.
 Cada componente operacional  pode se constituir de
diversos indicadores de nível de serviço  e todos
podem refletir na qualidade global do serviço oferecido no
aeroporto.
Fonte: Magri Junior (2003)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
IATA (International Air Transport Association):
10 mais importantes fatores  ponto de vista dos passageiros
(1) facilidade de acesso ao aeroporto
(2) curtas distâncias (caminhadas)
(3) arquitetura atrativa
(4) filas curtas
(5) partida da aeronave conforme o previsto
(6) rápida entrega de bagagens
(7) sinalização clara
(8) variedade de serviços
(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)
(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores QUANTITATIVOS de LOS no check-in
tradicional (balcão)  avaliados em diversos trabalhos e consultorias:
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores QUALITATIVOS de LOS no check-in tradicional
(balcão)  avaliados em diversos trabalhos e consultorias:
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS na inspeção de segurança  avaliados
em diversos trabalhos e consultorias:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
segundo ponto de vista do
PASSAGEIRO
Fonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
eegundo ponto de vista do
OPERADOR
Fonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
segundo ponto de vista da
CIA AÉREA
Fonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia
(2009)  para analisar CHECK-IN  SBGR, SBSP e SBBR
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia
(2009)  para analisar INSPEÇÃO SEGURANÇA  SBGR, SBSP e SBBR
Critérios mais utilizados para medir a qualidade do
serviço nos aeroportos ACI - Airports Council
International (2000):
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Bandeira, Correia e Wirasinghe (2007) analisaram  sob o ponto de vista do PAX
 o grau de importância de alguns componentes e seus indicadores  SBGR
Check-in e Tempo de Processamento:
componente e indicador mais importante do
embarque, para os passageiros
entrevistados em SBGR
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Quanto ao desembarque  o estudo do TRB - Transportation Research
Board (1987)  elencou uma série de fatores que podem afetar na
qualidade do serviço e na capacidade das salas de restituição de
bagagens:
 configuração dos equipamentos,
 área disponível para a restituição,
 prática dos funcionários,
 quantidade de bagagens por voo,
 características dos passageiros,
 forma de inspeção de bagagens, entre outros.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
TRB - Transportation Research Board (1987)  também
apresentam uma série de fatores que podem afetar na
qualidade do serviço e na capacidade da imigração e
alfândega :
nro e posição das cabines de controle de passap.,
 espaço disponível para filas,
 tempo médio de processamento por pax,
 origem do voo,
 nro de pessoas desembarcando por voo.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Para a IATA (2004)  no desembarque  importantes
indicadores de nível de serviço na restituição de bagagens 
TEMPO DE ESPERA E ESPAÇO DISPONÍVEL AO REDOR
DAS ESTEIRAS
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Borille (2012) analisou 5 importantes aeroportos brasileiros  identificou
que os fatores que mais influenciam no tempo de espera para restituição
de bagagens são  tempo que bagagens e passageiros levam desde a
aeronave até a sala de restituição.
tempo de Espera (mm:ss)
Efeito dos Fatores
14:00
12:00
10:00
08:00
Média
06:00
04:00
02:00
00:00
Perímetro da
Esteira
Tempo chegda
da bagagem
% de passageiros
com 2 bags
Tempo de
chegada do pax
Intervalo entre os
voos
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Padrões de nível de serviço  tem sido alvos de criticas
por parte de pesquisadores e outros profissionais do
setor do TA uma vez que a maioria os manuais foi
desenvolvida sem consultar a opinião de passageiros 
ou sem confrontar nível de serviço oferecido e nível de
serviço percebido.
(ASHFORD, 1988; MULLER E GOSLING, 1991; CORREIA E WIRASINGHE, 2004; BORILLE 2012).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
 Como avaliar o nível de serviço?
 Como coletar dados?
 Qual a base de dados necessária?
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
 Não existe um método rígido para a coleta de
dados sobre LOS em aeroportos.
 Após observar literatura e trabalhos de
consultoria  sugere-se um passo a passo 
próximo slide...
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
MÉTODO PARA COLETAR DADOS  LOS EM TPS
1. DEFINIR
OBJETIVO
2. DEFINIR
TÉCNICA
3. DEFINIR
DATA E
PERÍODO
4. ELABORAR
FICHAS
5. CHECAR
MATERIAL
6. DEFINIR E
TREINAR
EQUIPE
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
1. DEFINIR
OBJETIVO
Na etapa inicial  deve-se definir o objetivo da pesquisa:
 Quais os componentes embarque e/ou desembarque que serão
avaliados? (Check-in? Inspeção de segurança? Restituição bagagens?
Áreas de alimentação? etc)
 Qual o nível de serviço que será analisado? (Percebido? Oferecido?
Global?)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
2. DEFINIR
TÉCNICA
Fonte: Park (1999) apud Ronzani et al (2009).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
2. DEFINIR
TÉCNICA
 No caso de entrevista e/ou observação de pax  é importante que a
seleção destes passageiros seja aleatória!
 No caso de observação + entrevista  exemplo: pax observado tem o
tempo de espera na fila do check-in cronometrado e depois é abordado
para entrevista  importante que as 2 técnicas (observação e
entrevista) aconteçam com o mesmo pax  cuidar para não trocar
(confundir de pax) e assegurar que o pax observado foi entrevistado!
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
3. DEFINIR
DATA E
PERÍODO
 A data e o horário para aplicação da pesquisa em
campo  devem ser estabelecidos  para
alcançar a meta da amostra dimensionada para
cada componente/aeroporto de estudo.
 A amostra deve ser dimensionada previamente.
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
3. DEFINIR
DATA E
PERÍODO
Para definir  “meta” da amostra:
Exemplo  pode-se utilizar a base de dados HOTRAN para verificar a
oferta de voos para o(s) dia(s) de pesquisa  com base no nro de
assentos oferecidos para o dia/hora da pesquisa  adota-se um load
factor para determinar nro de pax esperados no aeroporto  define-se
um erro amostral e faz o cálculo do tamanho da amostra.
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
4. ELABORAR
FICHAS
 O registro das observações de cada aeroporto de análise
 pode ser realizado por meio de fichas de campo.
 Se facilitar e se for o caso  as fichas podem até mesmo
ser separadas por componente de estudo (ex: uma ficha
para check-in ,uma ficha para inspeção de segurança, etc).
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
4. ELABORAR
FICHAS
As fichas de campo podem apresentar em comum os seguintes itens:
 Número da ficha;
 Identificação (nome) do pesquisador;
 Identificação do aeroporto de estudo (código ICAO ou IATA);
 Data e Horário  que está sendo realizada a coleta de dados;
 Setor em que a pesquisa é aplicada  doméstico ou internacional;
 Observações e/ou anotações extras (ex: eventuais situações
atípicas nas instalações analisadas e no TPS em geral, se for o
caso).
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
5. CHECAR
MATERIAL
Confirmar material necessário para coleta:
 sala de apoio, fichas para preenchimento, cronômetro,
canetas, máquina fotográfica, prancheta, crachá de
identificação...
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
6. TREINAR
EQUIPE
 A equipe responsável por realizar a coleta em campo 
deverá ser treinada conforme objetivo da pesquisa.
 Alguns
requisitos
básicos
devem
ser
reforçados

preenchimento da ficha com letra legível, evitar rasuras,
preencher todos os campos obrigatórios da ficha, no caso de
entrevista definir como abordar o pax (cortesia, explicar para o
pax motivo da entrevista, assegurar anonimato, ser breve, etc)
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
6. TREINAR
EQUIPE
Explicar para equipe passo a passo da
coleta de dados:
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1  Borille, Bandeira e Maia (2009):
Objetivo  Avaliar LOS  check-in e inspeção de segurança  SBGR,
SBSP e SBBR.
Métodos de coleta de dados  registro fotográfico das áreas de estudo,
registro das observações em campo e entrevista com pax.
• Definição da equipe em cada aeroporto
• Definição dos indicadores a serem avaliados
• Elaboração final do questionário de pesquisa/entrevista
• Definição de datas/horários de pesquisa em campo em cada aeroporto
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1  Borille, Bandeira e Maia (2009):
Método para coleta de dados no check-in tradicional (balcão)  relação
de atividades a serem cumpridas em cada etapa de análise:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1  Borille, Bandeira e Maia (2009):
Método para coleta de dados no check-in autoatendimento (totem +
despacho)  relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1  Borille, Bandeira e Maia (2009):
Método para coleta de dados na inspeção de segurança  relação de
atividades a serem cumpridas em cada etapa:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1  Borille, Bandeira e Maia (2009):
Ficha de entrevista com pax
 O questionário de pesquisa foi desenvolvido com base nos indicadores
de LOS previamente definidos
 PAX atribui uma nota para cada um destes indicadores  de 1 (ruim) a
5 (excelente).
 Para capturar o perfil do pax entrevistado  eram registradas
informações como: gênero (masc ou fem), faixa etária, motivo da viagem
(negócios, lazer, outros), destino da viagem (dom. ou intern.), cia aérea,
nro do voo, frequência de embarque e se o pax possui bags (sem
bagagem, bagagem de mão e/ou despachada).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fichas: análise em campo e entrevista com pax  Borille, Bandeira e Maia (2009):
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 2  Para avaliar o LOS no desembarque  Borille (2012) 
estabeleceu um processo, constituído de uma proposta de metodologia
em 4 etapas:
PROCESSO  ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM AEROPORTOS ATIVIDADES DE DESEMBARQUE
MÉTODO
PASSO 1:
PLANEJAR
•SELEÇÃO DOS
AEROPORTOS
(ESTUDO DE
CASO)
RESULTADOS DO MÉTODO
PASSO 2:
FAZER
PASSO 3:
CHECAR
•PESQUISA EM
CAMPO
• USAR
SIMULAÇÃO
•DETERMINAR:
TAMANHO
AMOSTRA
• COLETA DE
DADOS
•VERIFICAR E
VALIDAR O
MODELO
•PROCEDIMENTO
DE PESQUISA
• PROCESSAR
DADOS
COLETADOS
•DEFINIR
MÉTODOS DE
ANÁLISE
METODOLOGIA DE ESTUDO
(Capítulo 3)
APLICAÇÃO DA
PESQUISA (Capítulo 4)
PASSO 4:
AGIR
• APLICAR
DESENHO DE
EXPERIMENTOS
E REGRESSÃO
LINEAR
• ANALISAR
RESULTADOS
• SIMULAR
CENÁRIOS
ALTERNATIVOS
APLICAÇÃO DA
SIMULAÇÃO (Capítulo 5)
DOE e REGRESSÃO LINEAR
(Capítulo 6)
DETERMINAR  VARIÁVEIS QUE
INFLUENCIAM NO LOS DOS COMPONENTES
OPERACIONAIS DE DESMEBARQUE
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 2  Procedimento de pesquisa adotado por Borille (2012)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
IMPORTANTE:
Dada a relevância de informações acuradas para um
adequado desenvolvimento da pesquisa  para todos os
dados registrados em campo  é importante fazer uma
conferência
e análise de consistência
dos
dados
coletados  somente após esta etapa recomenda-se
tabular estes dados.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
 Recomenda-se verificar a presença, ou não, de valores
não usuais (outliers) entre os dados coletados.
 Essa análise pode ser feita por meio de diagrama BoxPlot  em que os outliers são representados fora das
linhas verticais, as quais representam os extremos para os
valores não discrepantes.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplo  Borille (2012)  detectou 4 outliers para os dados coletados
Tempo de Espera (mm:ss)
em campo no Aeroporto Internacional de Guarulhos/São Paulo.
26:00
24:00
22:00
20:00
18:00
16:00
14:00
12:00
10:00
08:00
06:00
04:00
02:00
00:00
O gráfico Box-Plot é
4 Outiliers
construído a partir
de um intervalo de
valores dos quartis
Q3
da amostra, em que
Q1 é o primeiro
MED
Q1
quartil, Q3 é o
terceiro quartil e
Med é a mediana
SBGR/TPS I (Dom)
(Fonte: JOHNSON, 1994).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Uma vez verificada a presença (ou não) de outliers para os dados
coletados nos aeroportos de estudo  necessário fazer uma inspeção
destes dados  para checar o motivo de alguns valores discrepantes:
 Está associado a eventos que realmente ocorreram nos dias de
coleta (representam uma característica própria do fenômeno)? Ou...
 Houve erro na coleta de dados?
Dependendo da resposta  é possível decidir manter (ou não) os
“outliers” na amostra que será tabulada.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO  No estudo realizado por Borille, Bandeira e Maia (2009)
foram coletados em SBSP  dados de 328 pax, contudo  houve uma
perda de 14% dos questionários  o principal motivo da perda foi devido
ao fato de alguns passageiros, que tiveram os tempos - de espera e de
atendimento - cronometrados, não responderam ao questionário
alegando que “não gostariam de responder”  descartando tais perdas,
foram considerados válidos para as análises, os dados coletados de 281
pax.
obrigado pela atenção