UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
FRANCINI APARECIDA PEREIRA
MEDIDAS PARA AMPLIAR AS VENDAS DA EMPRESA BALI DISTRIBUIDORA
LTDA
Balneário Camboriú
2009
2
FRANCINI APARECIDA PEREIRA
MEDIDAS PARA AMPLIAR AS VENDAS DA EMPRESA BALI DISTRIBUIDORA
LTDA
Monografia apresentada como requisito
parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Administração – Recursos
Humanos, na Universidade do Vale do
Itajaí, Centro de Educação Balneário
Camboriú.
Orientador: Prof. Ademar José da Silva.
MSc.
Balneário Camboriú
2009
3
FRANCINI APARECIDA PEREIRA
MEDIDAS PARA AMPLIAR AS VENDAS DA EMPRESA BALI DISTRIBUIDORA
LTDA
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Recursos
Humanos da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário
Camboriú.
Área de Concentração: Recursos Humanos
Balneário Camboriú, 13 de Novembro de 2009.
_________________________________
Prof. MSc. Ademar José Silva.
Orientador(a)
___________________________________
Prof. MSc. Manuel Carlos Pinheiro Gama
Avaliador(a)
___________________________________
Prof. MSc. Marcos Aurélio Batista
Avaliador(a)
4
EQUIPE TÉCNICA
Estagiário(a): Francini Aparecida Pereira
Área de Estágio: Comercial ou Marketing
Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder, MSc.
Supervisor da Empresa: Deepak Ramesh Karunakar
Professor (a) orientador (a): Ademar José Silva, MSc.
5
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Bali Distribuidora Ltda. - EPP
Endereço: Av. Atlântica, nº 2440 - Sala 12 - Centro
Setor de Desenvolvimento do Estágio: Comercial
Duração do Estágio: 240 horas
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Deepak R. Karunakar
Carimbo do CNPJ da Empresa: 05.594.175/0001-98
6
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, 02 de Dezembro de 2009.
A Empresa Bali distribuidora Ltda, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pelo
acadêmico Francini Aparecida Pereira.
___________________________________
Responsável pela Empresa
7
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todas as pessoas do meu convívio que acreditaram e contribuíram,
mesmo que indiretamente, para a conclusão deste curso.
A minha mãe Neli Aparecida Pereira por ter feito o possível e o impossível para
me oferecer a oportunidade de estudar acreditando e respeitando minhas decisões e
nunca deixando que as dificuldades acabassem com os meus sonhos, serei
eternamente grata.
Ao meu noivo Flavio Dagomar Gerhardt, por compreender a importância dessa
conquista e aceitar a minha ausência quando necessário.
As minhas amigas Francini Estuqui, Tamires Monique Moreira e Tamyres Carla
Zeferino pelas ótimas histórias vividas e longos papos no corredor da Univali, pela
amizade e por ajudar a tornar a vida acadêmica muito mais divertida.
Ao meu orientador Ademar José da Silva, pelo empenho, paciência e
credibilidade, obrigada por tudo.
À todos os familiares que torceram e acreditaram na conclusão deste curso,
fico muito grata.
Aos amigos da turma pelas agradáveis lembranças que serão eternamente
guardadas no coração, muito obrigado.
A empresa Bali Distribuidora e colaboradores pelo aprendizado e oportunidade
de ter realizado este trabalho.
8
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo propor um planejamento para ampliar as vendas da
empresa Bali Distribuidora Ltda, que atua no ramo de tabacaria e acessórios no
mercado de Balneário Camboriú, Paraná e região. O referencial teórico abrangeu
conceitos sobre o mercado, composto mercadológico, serviços, fidelização, vendas,
vantagem competitiva, estratégia. O método de pesquisa utilizado para a realização
dos objetivos foi a descritiva quantitativa. A pesquisa foi desenvolvida através de
questionários com perguntas fechadas, com os clientes preferenciais classificados
como A e B da empresa Bali Distribuidora Ltda. O trabalho também apresenta a
análise ambiental citando os pontos fortes e fracos os quais podem afeta-la
positivamente ou negativamente, bem como a sugestão de um plano de marketing
que visa ampliar as vendas da empresa e melhorar seu posicionamento de mercado.
O que se pode obter como resultado que existe um grande grupo de clientes que
ainda se servem da concorrência e que por outro lado o preço segundo a pesquisa,
não se constitui em barreiras para aumentar a participação de mercado da Bali.
Palavras – Chave: Potencial de mercado, análise ambiental, vendas.
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RESUMEN
Este trabajo tiene por objetivo proponer um plano para aumentar las ventas de la
empresa Bali distribuidora ltda. que actua em el ramo de tabacaria y accesorios en el
mercado de Balneario Camboriu, Parana y región. Los conceptos teóricos,
comprenden áreas sobre el mercado, composición mercadológica, servicios,
fidelidad, ventas, ventajas competitivas y estratégia. El metodo de pesquiza usado
para poder cumplir los objetivos fue la descripción cuantica. La pesquiza fue
desenvuelta a traves de cuestionarios com preguntas cerradas, com los clientes
clasificados em las categorias A y B de la empresa Bali distribuidora Ltda. El trabajo
también presenta el analisis anbiental clasificando los puntos fuertes y los debiles;
los cuales pueden afectar positiva o negativamente, también la orientación sobre um
plan de marketing que tiene por objeto aumentar las ventas de la empresa y mejorar
su posición em el mercado. Lo que puede lograrse como resultado hay un grande
grupo de clientes que todavía hacen uso de la competencia y por otro lado el precio
de acuerdo a la encuesta, no constituyen obstáculos para aumentar la cuota de
mercado en Bali.
Palabras-llave : Potencialidad de mercado, analisis ambiental, ventas.
10
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Cliente da Bali aproximadamente. ............................................................ 46 Gráfico 2: Volume de compras em relação ao que adquire dos concorrentes .......... 47 Gráfico 3: Nível de satisfação dos clientes com o mix de produto oferecidos ........... 48 Gráfico 4: Preços praticados ..................................................................................... 49 Gráfico 5: Satisfação das condições de pagamentos................................................ 50 Gráfico 6: Nível de satisfação com relação aos prazos dos pedidos ........................ 51 Gráfico 7: Avalia atendimento Bali. ........................................................................... 52 Gráfico 8: Freqüência de compras realizadas ........................................................... 53 Gráfico 9: Motivos pelos quais realizam compras na Bali ......................................... 54 Gráfico 10: Qualidade de produtos comparados com os dos concorrentes .............. 55 11
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Como Medir o Potencial ........................................................................... 21 Quadro 2: Estratégias de segmentos de mercado .................................................... 23 Quadro 3: Funções Composto Mercadológico .......................................................... 27 Quadro 4: Cada nível apresentado possui características distintas: ......................... 28 Quadro 5: Como compartilhar todas as variáveis envolvidas .................................... 39 Quadro 6: Âmbito Competitivo, Estratégia Genérica ................................................. 41 Quadro 7: Análise Interna ......................................................................................... 56 12
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Análise das vendas. .................................................................................. 57 13
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 15 1.1 Tema............................................................................................................... 15 1.2 Problema ........................................................................................................ 16 1.3 Objetivo Geral ................................................................................................. 16 1.3.1 Objetivos Específicos ..................................................................................... 16 1.4 Justificativa ..................................................................................................... 17 1.5 Contextos do ambiente de estagio ................................................................. 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................................... 19 2.1 Mercado .......................................................................................................... 19 2.2 Potencial de Mercado ..................................................................................... 20 2.2.1 Segmentação de Mercados ............................................................................ 21 2.2.2 Posicionamento .............................................................................................. 23 2.3 Concorrência .................................................................................................. 25 2.4 Composto de Marketing .................................................................................. 26 2.4.1 Produto ........................................................................................................... 27 2.4.2 Preço .............................................................................................................. 29 2.4.3 Ponto de Venda .............................................................................................. 30 2.4.4 Promoção ....................................................................................................... 31 2.5 Serviços .......................................................................................................... 32 2.5.1 Qualidade de Serviços .................................................................................... 33 2.5.2 Satisfação dos Clientes .................................................................................. 34 2.6 Fidelização...................................................................................................... 35 2.7 Vendas............................................................................................................ 36 2.7.1 Objetivo da força de vendas ........................................................................... 37 2.8 Estratégia........................................................................................................ 37 2.9 Vantagem Competitiva.................................................................................... 39 2.10 Análise Ambiental ........................................................................................... 41 2.10.1 Análise dos Pontos Fortes e Fracos ............................................................... 41 3 METODOLOGIA ............................................................................................. 43 3.1 Tipologia de Pesquisa: ................................................................................... 43 14
3.2 Sujeito de estudo: ........................................................................................... 44 3.3 Instrumentos de Pesquisa .............................................................................. 44 3.4 Análise e apresentação .................................................................................. 44 3.5 Limitações da pesquisa .................................................................................. 45 4 RESULTADOS ............................................................................................... 46 4.1
Apresentação dos dados da pesquisa............................................................ 46 4.2
Análise Ambiental ........................................................................................... 55 4.3
Análise das vendas ........................................................................................ 56 4.4 Estratégias mercadológicas adotadas pela Bali ............................................. 59 5
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................ 60 5.1
Conclusão ....................................................................................................... 61 REFERÊNCIAS .............................................................................................. 63 APÊNDICE A ............................................................................................................ 66 15
1 INTRODUÇÃO
A concorrência tornou-se acirrada, assim como as exigências do cliente. Para
manter-se ativo no seguimento, sendo assim se faz necessário criar meios eficazes
a fim de atingir o mercado, pois está cada vez mais competitivo e as empresas
precisam ser inovadoras para ter a preferência do cliente, pois um dos aspectos
mais importantes na empresa é a questão do atendimento aos clientes. Para se ter
clientes satisfeitos precisam ter um bom planejamento na área de vendas.
Las Casas (1993) planejamento de vendas para pequenas empresas é uma
questão de sobrevivência devido à grande diversidade de problemas enfrentados
pelas mesmas, como os do ambiente externo e o ambiente interno os quais não há
como suprimir estes problemas que precisam ser gerenciados.
Para Las Casas (1993 p, 57)
O planejamento na área de vendas consiste, a partir dos objetivos
empresariais, em analisar as situações internas e externas; fazer uma
previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar essa
previsão e controlar o trabalho para que os objetivos sejam alcançados.
Os objetivos formam a base do planejamento. Servem como instrumentos de
controle, já que podem ser utilizados como parâmetros para ações corretivas.
A empresa Bali Distribuidora Ltda, busca manter-se no mercado, e para isso,
precisa ter além de produtos inovadores, uma força de vendas estruturada para que
possa oferecer qualidade competitiva na prestação de serviços em todo mercado
que atua. Nesta ordem, a empresa necessita ter domínio na atuação de força de
vendas e gerenciá-la de forma harmônica e competitiva.
1.1 Tema
O tema do trabalho desenvolveu-se da proposição de medidas para aumentar
a participação de mercado da empresa Bali Distribuidora Ltda.
Contudo pretende-se concentrar esforços a partir das descobertas das
análises deste estudo para afim de que a empresa tenha oportunidade de construir
uma posição competitiva para alcançar os objetivos da organização.
16
1.2 Problema
Vivemos numa fase de evolução econômica em que a sobrevivência das
empresas depende em grau crescente da sua capacidade da adaptação dos
mercados consumidores, com planejamento voltado para as necessidades do
cliente.
A empresa Bali Distribuidora Ltda., atua a 6 anos no mercado de Tabacos em
Balneário Camboriú e vem trabalhando com clientes de grande, médio e pequeno
porte.
A força de vendas da empresa Bali Distribuidora de Tabacos é composta por
7 vendedores e pretende expandir o seu mercado de atuação.
Como aumentar a participação de seu mercado?
1.3 Objetivo Geral
Analisar medidas para aumentar a participação de mercado da empresa Bali
Distribuidora de Tabacos Ltda.
1.3.1 Objetivos Específicos
• Identificar os pontos forte e fracos da empresa;
• Descrever estratégias mercadológicas adotadas pela empresa;
• Analisar o volume de vendas alcançado nos últimos dois anos pela empresa
Bali Distribuidora;
• Avaliar o potencial de compras dos clientes.
17
1.4 Justificativa
Tendo em vista a importância que as pequenas empresas vêm alcançando na
sociedade brasileira, este trabalho objetiva discutir relevância da ampliação de
mercado para consolidar o negócio de uma gestão de empresa de médio porte.
O estudo voltado para ampliar a participação de mercado da organização irá
contribuir para o desenvolvimento da empresa. Por se tratar de uma empresa que
atua diretamente na área de vendas e com 6 anos de funcionamento, está sendo
desafiador
para administrar sua força de vendas, pelo fato de não existir
um
departamento de vendas formalizado. Além dos benefícios para a empresa que esse
estudo irá proporcionar, também será de extrema importância acadêmica.
É com essa necessidade que a empresa Bali Distribuidora Ltda., dará o rumo
as suas ações a serem tomadas, através de um estudo visando alcançar o objetivo
proposto neste trabalho.
1.5 Contextos do ambiente de estagio
A Bali foi fundada no dia 26 de Março de 2003 na cidade de Balneário
Camboriu. Seu nome se originou de uma das ilhas da Indonésia chamada Bali.
A Bali Distribuidora Ltda é especializada no ramo de tabacaria, conta com
uma linha de produtos para satisfazer seus clientes trabalhando com todos os tipos
nacionais e importados de charutos, fumos, cachimbos, presentes em geral,
cutelaria, jogos.
Atende clientes de diversas localidades a nível Brasil. Oferece produtos
importados.
Trabalha com mais de dois mil itens, sendo bastante conhecidos em todo o Brasil.
No decorrer dos anos a Bali teve duas grandes ampliações a primeira foi
abertura de uma nova empresa para trabalhar no setor de acessórios em tabacaria.
A sua segunda foi a filial no estado do Paraná com sede na cidade de
Pinhais.
Sua missão atender clientes de forma transparente e honesta, de forma a
aumentar a competitividade e assegurar um bom relacionamento comercial entre as
partes.
18
Visão ser líder do mercado de tabacaria do sul brasileiro, destacando-se pelo
bom relacionamento, preço e agilidade na entrega.
19
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este tópico apresenta a teoria na qual se baseia o presente trabalho de
conclusão de curso. Abordam-se alguns conceitos relativos ao problema e o objetivo
de pesquisa, tais como Segmentação de Mercado, Potencial de Mercado,
Concorrência, composto mercadológico.
2.1 Mercado
Churchill e Peter (2003) definem mercado, como sendo um composto de
indivíduos ou organizações com o desejo e a capacidade de comprar bens e
serviços.
Kotler (2003, p.142) diz que os economistas definem mercado “como um
conjunto de compradores e vendedores que transacionam (pessoalmente, por
telefone, por correspondência ou por qualquer outro meio) com determinado produto
ou classe de produto”.
Para Rocha e Christensen (1999) o conceito de mercado é provavelmente um
dos mais difusos em marketing. Sob o ponto de vista de marketing, o termo mercado
pode ser visto de várias formas: mercado potencial e mercado existente; mercado
sob o ponto de vista estratégico e sob o ponto de vista tático, etc.
Kotler e Armstrong (2000, p. 7) definem mercado como sendo:
é o grupo de compradores reais potenciais de um produto. Esses
compradores têm uma necessidade ou desejo especifico, que podem ser
satisfeitos através de traças e relacionamentos. Assim, o tamanho de
mercado depende do número de pessoas que apresentam a necessidade.
Las Casas (1998) afirma que o mercado influência a decisão na determinação
de canais de distribuição e pode determinar estratégia de vendas.
Sandhunsen (2000, p.231) define mercado como sendo ”variáveis que
motivam e formam o comportamento de compra entre membros dos mercados
consumidores e organizacionais”.
Para Costa (2003, p.3) “mercado é toda organização através da qual os
compradores e vendedores de produto se mantêm em estreito contato uns com os
outros”.
20
Costa (2003) nos define as atividades desenvolvidas no mercado:
a) Atividades principais: comprar e vender
b) Atividades
acessórios:
informar,
padronizar,
comunicar,
armazenar,
transportar, distribuir, normalizar.
Conclui-se que mercado é um conjunto de vendedores e compradores que
fazem transações onde são aplicadas as ações estratégicas das empresas. É no
mercado que ocorrem as oportunidades, as ameaças e onde a empresa analisa
suas potencialidades e fraquezas.
2.2 Potencial de Mercado
Conforme Cobra (1994) depois da identificação das necessidades de cada um
dos grupos de interesse o potencial de mercado visa identificar onde a empresa
deve focar para poder fixar planos e objetivos e gerar oportunidades nas ações de
marketing.
Segundo a definição da Associação Americana de Marketing (AMA) apud Las
Casas (1998, p.68) “o potencial de mercado são as vendas esperadas de um bem,
um grupo de bens ou de um serviço, para todo um ramo industrial, num mercado e
durante um período determinado produto”.
Conforme Cobra (1994, p.83) “potencial de mercado é o cálculo para
representar a capacidade de um mercado de determinada área ou de um ramo de
atividade em absorver uma quantidade especifica de produto”.
Costa (2003) define potencial de mercado como sendo uma receita de vendas
de determinada empresa de um determinado valor num período de tempo.
Observa-se que partir do conhecimento de mercado poderemos medir qual a
demanda existente em cada segmento de mercado sendo possível avaliar ao
mercado atual e determinar possíveis planos e objetivos da empresa.
A demanda de potencial de mercado pode ser medida através do potencial de
vendas ou serviços de um determinado município. RICHERS (2000).
21
Quadro 1: Como Medir o Potencial
Fonte: Richers (2000, p.85)
Neste quadro o autor apresenta como medir o potencial de mercado, que
permite determinar o potencial de mercado relativo a qualquer bem de consumo ou
serviço prestado para uma determinada unidade. Ou seja, três perguntas que
determinam o potencial de mercado:
• Quantas pessoas há nesse segmento?
• Quanto dinheiro há nesse segmento?
• Quanto dinheiro há para comprar o que eu quero vender?
Cobra (2001) relata que por meio de consumo é possível confrontar o
potencial de mercado e que são potencializadas pelas necessidades dos
consumidores.
Richers (2000, p.99) conclui que o potencial “é o âmago do sistema de
planejamento de marketing, que é alimentada pelas diretrizes que proveem do
planejamento estratégico, juntamente com a missão e os objetivos gerais.
2.2.1 Segmentação de Mercados
Conforme Kotler (1998) os mercados são um conjunto de compradores
potenciais que são constituídos por consumidores diferentes entre si, a segmentação
22
de mercado é uma estratégia do plano de marketing de uma empresa para atingir
esses compradores potenciais.
Para Cobra (1997, p. 71) “a segmentação é uma subdivisão do mercado
global de uma empresa em parcelas mais homogêneas possível, com o fito de
formular estratégias de marketing”. Contudo Kotler (1998, p. 225) “a segmentação de
mercado significa, basicamente, a separação de mercado em “submercados”, cujo
objetivo é o aumento da eficiência da estratégia de marketing”.
Ainda conforme o autor segmentar um mercado significa classificar um grupo
de consumidores, com necessidades, desejos para qual a organização poderá fazer
uma oferta mercadológica.
Segundo Kotler (1998) os processos de segmentação de mercado utilizam-se
variáveis de segmentação dos mercados. Para mercados consumidores, classificamse como: geográfica (como região, população, concentração, clima etc.), variáveis
demográficas (como faixa etária, sexo, renda, religião etc.), variáveis psicográficas
(como estilo de vida, personalidade, motivações, tendências etc.), variáveis
comportamentais (como ocasiões, status de usuário, benefícios, status de lealdade
etc.).
Conforme Kotler (1998), segmento de mercado é formado por um grande
grupo de compradores identificáveis em um mercado. As pessoas diferem em seus
desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra.
As empresas estão procurando isolar alguns segmentos amplos que formam um
mercado e personalizar seus produtos para este mercado, visto que os
consumidores são bastantes similares em desejos e necessidades, mas não são
iguais.
Simpson (2001, p. 1996) afirma que:
As empresa podem adotar cinco níveis: marketing de massa, marketing de
segmento, marketing de nicho, marketing local e marketing individual [...]
definir segmentos específicos para se direcionar com compostos de
marketing customizados pode criar uma vantagem competitiva.
A seguir são apresentadas diversas modalidades de estratégias que
envolvem a segmentação de mercado, cujo quadro a seguir permite avaliar a
importância que se destacam em vários níveis.
23
Quadro 2: Estratégias de segmentos de mercado
Fonte: Simpson 2001, p. 196.
A estratégia de segmentação consiste na escolha, entre aqueles segmentos
identificados no mercado. Ela se faz necessário a vista de grande diversificação de
consumidores.
Para Moreira (2000, p. 96), "a identificação de segmentos de mercado dentro
do planejamento de vendas visa gerar subsídios para a organização dos territórios, o
zoneamento e outros critérios para a formulação da estratégia de vendas".
Conclui-se que segmentar um mercado é uma estratégia que auxilia a
empresa focar e introduzir seus produtos de acordo com as necessidades, desejos,
percepções e valores dos consumidores facilitando a comunicação entre ambas as
partes e saber o que o seu consumidor espera em determinado mercado.
2.2.2 Posicionamento
Para Kotler e Armstrong (1993, p.28) posicionamento de mercado “significa
conseguir que um produto ocupe um lugar claro, distinto e desejável em relação aos
produtos concorrentes na mente do consumidor alvo”.
Rocha e Christensen (1999) definem posicionamento com sendo a imagem
obtida pelo produto na percepção do consumidor. Os autores apresentam três
resultados de dimensões:
24
• o tipo de oferta que a empresa faz (produto);
• a que grupo de consumidores no mercado (grupo alvo);
• com relação ás ofertas dos (concorrência).
Cobra (1997, p. 180) afirma que:
identificação do posicionamento do produto no mercado é muito importante
para que se análise a percepção do consumidor em relação ao lugar que
produto ocupa em um dado mercado e sobretudo compará-lo com os
produtos concorrentes e avaliar seu desempenho relativo.
Para
Charles
et
al
(2004,
p.228)
“posicionamento
refere-se
ao
desenvolvimento de um composto mercadológico especifico para influenciar a
percepção geral dos clientes potenciais de uma marca, linha de produto ou
empresa”. Neste contexto os autores explicam que posicionamento pode ser usado
como estratégia, é a posição que ocupam marcas, produtos e serviços nas mentes
dos seus respectivos consumidores.
Para Kotler (1996, p.273) em sua visão existem seis estratégias de
posicionamento:
Posicionamento por atributo: características tangíveis ou abstratas que
distinguem o produto de outras marcas. Posicionamento por beneficio:
solução de problemas ou necessidades. Posicionamento por uso/aplicação:
realce da especificidade do produto para uso em determinadas ocasiões.
Posicionamento por usuário: associação do produto a características
especificas do usuário. Posicionamento por concorrente: comparação
implícita ou explicita do produto ou marca com o concorrente.
Posicionamento por preço ou qualidade.
Contudo
Kotler
e
Arsmtrong
(2000)
relatam
que
para
obter
um
posicionamento competitivo é necessário decidir quais as posições que os produtos
devem ocupar na segmentação do mercado, pois, é forma como o produto é definido
pelos consumidores e fixados na mente em relação aos produtos concorrentes.
Kotler e Keller (2006, p.305) nos definem posicionamento como sendo “a
ação de projetar um produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar
diferenciado na mente do publico alvo”.
25
2.3 Concorrência
Tanto o atacado quando o varejo é importante analisar o seu mercado
concorrente, ou seja, com quem você está competindo no mercado uma pequena
empresa ou uma empresa de grande porte, para assim poder ser melhor do que
eles, sobrevivendo no mercado. Segundo Oliveira (2007, p.49) propõe que o
“executivo deve, através de um processo de empatia, efetuar a análise externa e
interna de seus principais concorrentes.”
Segundo Kotler e Armstrong (2000, p.40) definem como a empresa pode ser
bem-sucedida através de seus concorrentes, “uma empresa deve prover maior valor
aos seus clientes e satisfazê-los mais que seus concorrentes”.
Para Churchill e Peter (2003, p.48) existem quatro tipos principais de
concorrência:
Concorrência pura: ocorre quando há muitos vendedores de produtos
idênticos e cada vendedor têm uma participação relativamente pequena no
mercado.Concorrência monopolista: ocorre quando há muitos vendedores
de produtos similares mas com alguma diferenciação e cada vendedor têm
uma participação relativamente pequena no mercado. Oligopólio: um tipo de
concorrência que ocorre quando poucos vendedores de produtos muitos
semelhantes controlam a maior parte do mercado. Monopólio: uma situação
em que uma única organização vende um produto numa área de mercado.
Conclui-se que concorrentes são compostos de todas as empresas que
atuam no mesmo segmento, atendendo as necessidades dos mesmos clientes.
Percebe-se que as inovações estão cada vez, mas acirradas e que para se
mantermos no mercado precisamos adequar as necessidade dos clientes e buscar
sempre melhorias para estar a frente do mercado competitivo.
Kotler (1999, p. 411):
Cada concorrente têm certa filosofia de negócios, uma certa cultura interna
e certas crenças orientadas. Os regentes de marketing necessitam de um
profundo conhecimento da mentalidade de dado concorrente se quiser
prever como este concorrente vai agir ou reagir.
Entende-se por concorrência a liberdade de competir de forma correta e
honesta. As principais variáveis da concorrência são o preço, a qualidade do
produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produto junto
aos consumidores.
26
2.4 Composto de Marketing
O mix de marketing, também conhecido como composto de marketing ou
4P’s, é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus
objetivos de marketing no mercado alvo. Definido por Charles et al (2004, p.101) “um
composto mercadológico de marketing é o desenvolvimento de um entendimento
completo do mercado alvo”.
Conforme Kotler (1999, p. 13) o “mix de produto é o grupo de variáveis
controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir resposta que deseja
no mercado alvo”.
um composto de marketing é a combinação de ferramentas estratégicas
usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da
organização. (CHURCHILL & PETER, 2003, p.20).
Sendo assim, pode-se concluir que o composto de marketing inicia-se a partir
das necessidades, desejos do consumidor. Então é preciso identificar compradores
potenciais e suas preferências para destinar um produto especifico através de ações
de marketing direcionadas aos consumidores.
Para Churchil e Peter (2003) relata que, o marketing possui quatro
ferramentas dentro de seu comando que combinadas de forma coerente garante a
máxima eficácia na criação de valor, conquista e fidelização do mercado alvo e
essas ferramentas são chamadas de composto de marketing, mix de marketing ou 4
P’s.
Segundo Cobra (1997), os elementos de marketing que se relacionam com o
meio de uma organização, um dos sistemas integrados que definem isso são os
4P’s, são eles: produto, preço, ponto de venda, promoção. Estes elementos foram
criados e definidos pautados na satisfação do consumidor.
Como visto, a eficiência do composto de marketing está relacionado com 4
P’s,na opinião de
Las Casas (1998,p. 28) dentre as 4 variáveis do mix, autor
considera “no conjunto, o produto um dos principais influenciadores da estratégia de
distribuição”.
27
Quadro 3: Funções Composto Mercadológico
Fonte: Las Casa (1998, p. 28)
Os 4 Ps, refletem o ponto de vista da empresa sobre como dirigir sua oferta
ao mercado e buscar entender a ótica do consumidor.
Para a compreensão do composto mercadológico faz-se necessário a
definição dos 4 P’s: Produto, Preço, Ponto de Venda e Promoção.
2.4.1 Produto
Dentre as definições sobre produto referenciadas abaixo, encontra-se a
descrição de suas principais características.
Para Cobra (1997, p. 28) um produto ou serviço para atender as
necessidades seus consumidores de ter:
Qualidade e padronização – em termos de características, desempenho e
acabamentos. Modelos e tamanhos – que atendam ás expectativas e
necessidades. Configuração – a apresentação do produto em termos de
apresentação física, embalagem, marca e serviço.
Segundo Kotler (1998, p. 383), “produto é algo que pode ser oferecido a um
mercado para satisfazer um desejo ou necessidade”.
Conforme representação de Kotler (1998, p. 382) classifica os produtos em
cinco níveis que acrescentam mais valor para o consumidor.
28
Quadro 4: Cada nível apresentado possui características distintas:
Fonte: Kotler (1998, p. 382).
Benefício central: corresponde ao serviço ou benefício fundamental que o
consumidor está comprando. Genérico: neste caso, o benefício é
transformado em um produto básico. Esperado: a empresa prepara um
produto esperado, ou seja, um conjunto de atributos e condições que os
consumidores concordam quando compram esses produtos. Ampliado: a
empresa prepara um produto ampliado que atenda aos desejos dos
consumidores além de suas expectativas. Potencial: envolve todas as
ampliações e transformações que o produto deve sofrer no futuro. É nesse
nível que as empresas buscam por novas maneiras de satisfazer aos
consumidores e distinguir suas ofertas.
Rocha e Christensen (1999, p. 86) classifica o produto como sendo “qualquer
coisa que possa ser objeto de troca entre indivíduos e organizações”. Neste contexto
o autor pressupõe o produto como qualquer coisa de valor que pode ser objeto de
troca entre pessoas com o conteúdo tangível ou intangível.
Churchill e Peter (2003) diz que, um produto deve ter qualidade e aparência
física que podem influenciar o processo de compra do consumidor.
Na visão de Las Casas (1998) o produto é uma das principais estratégias do
canal de distribuição, pois um produto tecnologicamente completo pode proporcionar
status.
Kotler (1993, p 29) “produto é a combinação de bens e serviços que a
empresa oferece ao mercado alvo. No entanto o produto é algo que pode ser
oferecido a um mercado para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo para
atender as necessidades ou desejo de seu consumidor. O valor de um produto está
na capacidade de satisfazer estas necessidades do consumidor.
29
Conclui-se que um produto, ou serviço, são criados e aperfeiçoados para
atingir as necessidades e desejos dos consumidores. São atributos importantes do
produto: qualidade; padronização; modelos e tamanhos que atendam o consumidor,
como personalização de um serviço; parte estética do produto abrangendo a
embalagem marca e aparência física. A escolha do produto pode está relacionada
ao sucesso de uma organização se referindo à marca.
2.4.2 Preço
Determina-se o preço que é o valor monetário expresso numericamente
associado a uma mercadoria, serviço ou patrimônio. Kotler e Armstrong (1993, p. 29)
”preço significa a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o
produto”.
Para Moreira (2000, p.35) preço:
representa o custo monetário do produto, a quantidade de dinheiro que os
consumidores têm de pagar para adquiri-lo. Para o profissional de vendas,
o preço permite expressar o valor do produto e gerar receita. Já para o
consumidor, preço é o padrão de medida usado para julgar o valor e
potencial da satisfação.
Segundo Rocha e Christensen (1999, p. 108) “o preço define as condições
básicas pelas quais o vendedor e o comprador estão dispotos a realizar a troca”.
Neste contexto o autor relata que o preço pode ser visto como uma compensação
recebida pelos produtos ou serviços oferecidas pelo mercado.
Para Cobra (1997, p. 29) “ o produto deve ser certo, deve estar no ponto certo
e deve transmitir a posse no valor certo”. Conforme Las Casas (1997, p 192) afirma
que “a maioria dos consumidores possui desejos e necessidades ilimitados, porém
recursos limitados”.
Kotler (2003, p. 180) diz que, “á fixação de preços consiste em apurar o custo
e acrecestar a margem de lucro (markup)”. Neste contexto o autor resalta que o
custo apenas ajuda a decidir se vale a pena fabricar o produto, o preço é visto como
elemento essencial, não só pela possibilidade de gerar lucro, mas principalmente por
causa da percepção que o preço pode passar para o consumidor.
Ainda segundo o autor depois que o produto estiver em suas configurações
corretas e ter sido distribuído adequadamente o preço pode ser decidido na fábrica,
30
no atacadista ou no distribuidor final. Pode vir acompanhado de desconto por
condição de pagamento ou quantidade, sem desconto e preço líquido. Quando a ser
definido leva-se em conta o poder de compra do público alvo e quanto estariam
dispostos a pagar por este produto quanto sua relevância na vida destes
consumidores.
Observa-se então, que a formação dos preços é uma das mais complexas
decisões no momento de implementação da estratégia o preço do produto também
deve ser definido a partir do nível de renda dos consumidores, além do quanto estes
estão dispostos e pagar pelo produto/serviço.
2.4.3 Ponto de Venda
A maior parte dos fabricantes utiliza intermediários para levar seus produtos
até o mercado. Kotler e Armstrong (1993, p.29) denominam praça como sendo
“atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponível para os
consumidores alvo”.
De acordo com Cobra (1994, p. 250) “os canais ou vias de distribuição são
parte integrantes de um sistema complexo que têm envolvido forças sociais e
culturais para facilitar trocas ou intenções de consumo”.
Para Rocha e Christensen (1999, p.129) determinam que “um canal é
importante que a propriedade ou o controle do produto ou serviço passe pelo
fabricante, pelo canal, para o consumidor ou usuário”. Neste contexto os autores
ressaltam a importância do fluxo de distribuição, pois, os intermediários são o
facilitador do fabricante e seus inúmeros clientes.
Em sua obra Kotler (2003), define que quanto maior a quantidade de
distribuidores, maior será a cobertura de mercado de atuação e maiores serão os
índices de crescimento de mercados.
Conclui-se que através do sistema de distribuição o marketing proporciona
utilidade de lugar e de tempo. Os fabricantes elegem os distribuidores de tal modo
que possam vender seus produtos nos locais certos e também no tempo certo.
Churchill e Peter (2003) também citam que os canais de distribuição
influenciam a percepção dos consumidores, pois, profissionais de marketing bemsucedidos selecionam canais com características relacionadas aos que combinam
31
com o tipo de produto e público alvo. Daí a importância de se planejar o público que
se quer atingir e as necessidades a serem atendidas.
Observa-se que é necessário que o produto esteja disponível nos locais onde
o seu público alvo normalmente freqüenta, ou pretende encontrá-lo.
2.4.4 Promoção
Para Cobra (1997, p. 29) “o composto promocional do produto ou serviço
compreende a publicidade, as relações publicas, a promoção de vendas, venda
pessoal e o merchandising”.
Kotler (1993, p. 29) define promoção como sendo “atividades que comunicam
os atributos do produto e persuadem os consumidores alvo a adquiri-lo”. No ponto
de vista do autor ele se refere que é indispensável neste processo a comunicação
com os clientes como uma forma de propaganda ele completa dizendo que: “um
plano de marketing reúne todos os elementos do mix de marketing” é um conjunto
de ferramentas táticas que cria um posicionamento forte no mercado alvo.
Kotler (1999, p. 136) define promoção como uma “ferramenta de comunicação
que fazem chegar uma mensagem ao público alvo”.
Propaganda, segundo a Associação Americana de Marketing (AMA) apud Las
Casas (2000, p.136), são “qualquer forma paga de apresentação não pessoal de
idéias, produtos ou serviços, levada a efeito por um patrocinador identificado”.
Para Churchill e Peter (2003, p. 20) “a comunicação ou promoção refere-se
como os profissionais de marketing informam, convençam e lembram os clientes
sobre produto e serviços”. Neste ponto o autor relata como e quanto vai ser o
investimento que a empresa vai gastar para fazer seu produto ficar conhecido no
mercado.
Percebe-se que diversos autores defendem o composto de marketing, pois é
um processo que envolve a troca de informações sobre seu produto e público a ser
atingido.
Conclui-se que promoção pode ser definida como um conjunto de recursos
que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço.
32
2.5 Serviços
Os serviços é o maior setor de atividade econômica nacional, englobam uma
gama quase infindável de formas de prestação de atividade. Las Casas (2002, p.17)
define serviço como sendo “uma transação realizada por uma empresa ou por
individuo, cujo objetivo não está associada a transferência de um bem”.
A Associação Americana de Marketing (AMA) apud Las Casas (2002, p.17)
define serviços como “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são
oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de
mercadorias.
Kotler (2003, p. 207) afirma que “toda empresa é um negócio de serviços.
Não existem empresas de produtos químicos, mas, sim, empresas prestadoras de
serviços químicos”.
Kotler e Armstrong (2000, p.142) define serviço como sendo “toda atividade
ou beneficio, essencialmente intangivel, que uma parte pode oferecer a outra e que
não resulte na posse de algum bem”. Kotler e Armstrong (2000) relatam que cada
vez mais a economia global é dominada pelos serviços.
Uma das funções básicas do marketing em serviços é a comunicação com o
cliente, seja durante o processo ou através de publicidade e propaganda.
Essa comunicação tem papel fundamental na formação das expectativas
dos consumidores a respeito de serviços a ser prestado”. (GIANESI 1996,
p.37).
Kotler e Keller (2006, p.397) definem seviço com sendo “qualquer ato ou
desempenho, essencialmente intangivel, que uma parte pode oferecer a outra e que
não resulta na propriedade de nada”. Neste contexto os autores definem serviço
como sendo uma atividade.
“Para se diferenciar, fabricantes, distribuidores e varejistas podem oferecer
serviços de valor agregado ou simplismente um excelente atendimento ao
cliente”.(KOTLER ; KELLER 2006, p. 397).
Contudo Charles (2004) relata que o serviço é o resultado dos esfoços
humanos,
envolvem
uma
ação,
um
desempenho.
características únicas que distinguem dos produtos.
Os
seviços
possuem
33
Conclui-se que um dos objetivos do serviços é analisar as oportunidades do
mercado, pois, os seviços diferem quanto ao tipo de atendimento ás necessidades a
serem atingidas.
2.5.1 Qualidade de Serviços
O conceito de qualidade de serviços é muito subjetivo, pois depende da
percepção do cliente. A qualidade pode ser percebida de diversas maneiras.
Kotler (2003) relata que quando a qualidade os clientes voltam e os
problemas não se repetem. Kotler (2003, p. 200) afirma ainda que “qualidade é a
nossa melhor garantia de fidelidade dos clientes, nossa defesa mais poderosa
contra a competição externa e o único caminho para o crescimento e lucro
sustentavel”.
Para Lovelock (2004) qualidade é uma das muitas estratégias para melhorar a
satisfação dos clientes.
Segundo Ribeiro e Fleury (2006) qualidade de serviços não é uma tarefa
muito facil, pois é um dos principais fatores considerados pelo consumidor, no
momento que se avalia seu grau de satisfação.
Ribeiro e Fleury (2006, p. 124) relatam que:
o cliente julga o serviço prestado avaliando basicamente cinco
atributos:Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço
consistentemente conforme prometido. Segurança: conhecimento, cortesia
dos empregados e habilidade para assegurar que o serviço é seguro e
garantido. Aspectos tangíveis: instalações físicas, equipamentos e parência
do pessoal da empresa. Em serviços, esses aspectos são valorizados
porque sinalizam o cuidado do prestador de serviços e sua consideração
com o cliente. Empatia: consideração a atenção individualizada que a
empresa presta aos seus consumidores – simpatia e entendimento entre
fornecedor e cliente. Presteza: propor uma solução ao consumidor e prestar
pronto atendimento – resolver problemas a tempoe na hora.
Kotler e Keller (2006, p.145) definem qualidade como sendo “a totalidade dos
atributos e caracterÍsticas de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Contudo Cobra (1993) afirma que
o serviço de qualidade pode ser o grande diferenciador dos produto.
Conclui-se que prestar serviços com qualidade é um dos pricipais fatores
para se ter sucesso em uma organização. É o melhor investimento que a
34
organização pode efetuar. Rangel e Cobra (1993, p. 8) “um bom serviço é aquele
que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor”.
2.5.2 Satisfação dos Clientes
Satisfazer clientes é um dos principais desafios para organização, deve ser
definido pela empresa como objetivo principal.
Ribeiro e Fleury (2006, p.123) relata que:
Clientes satisfeitos geralmente trazem muitos beneficios para empresa
como: defendem a empresa e não procuram a concorrência. Tem maior
probabilidade de se tornarem clientes fieis e, como consequência, feram
maiores receitas, reduzem custos promocionais e de atendimento.
Promovem o boca a boca positivo.Reduzem custos para a empresa, uma
vez que não são necessarios esforços adicionais para atividades de
recuperação da satisfação do cliente.
Segundo Kotler (2003) as empresas precisam melhorar o nível de satisfação
dos clientes, pois é, através do nivel de satisfação dos clientes que é possivel
conquistar novos clientes fazendo com que a rentabilidade do cliente aumente
durante o ciclo de vida.
Kotler e Keller (2006, p.142) definem satisfação como: “ a sensação de prazer
ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou o resultado)
percebido de um produto e as expectativas do comprador”.
Contudo Rocha e Christensen (1999) salientam que a satisfação do cliente é
o propósito maior de toda organização, sendo a única estratégia para sobreviver no
mercado a longo prazo.
Satisfação, conforme os autores é o sentimento e o desapontamento de
determinado produto com relação a sua imagem junto a sua percepção.
Cobra (2001) afirma que os clientes são dinâmicos e nunca devemos achar
que o conhecemos suficientemente. “Satisfação é uma resposta do consumidor ao
desempenho de um serviço. É o julgamento que o cliente tem do serviço em
conexão com o prazer que seu uso proporciona”. (COBRA, 2001, p. 294).
A satisfação aliada ao um bom atendimento é um aspecto que faz o cliente
retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes
35
quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas,
parceiros comerciais.(KOTLER, 1998).
Conclui-se a satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no
mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais.
2.6 Fidelização
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que corram para a
concorrência. Stone e Woodcock (2002, p.95) definem fidelidade como sendo “um
estado mental, um conjunto de atitudes, crenças, desejos etc.”. Neste contexto os
autores relatam que é necessário afetar a atitude do cliente fazendo com que ele
volte à empresa.
Segundo Kotler (2003), conquistar novos clientes custa entre cinco a sete
vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes
é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução
das despesas.
Conforme Gianesi (1994, p. 74) “o que mantêm a lealdade do cliente e
sustenta o poder de competitividade no longo prazo é o atingimento ou superação
consiste das expectativas do cliente”
Cobra e Ribeiro (2000) relatam que a fidelização de clientes traz benefícios a
empresa podendo assim ampliar o valor patrimonial de um cliente para obter
resultado. Os autores determinam que “uma organização possui basicamente, três
estratégias para alcançar a liderança de mercado: a excelência operacional, a
excelência em produtos ou a estratégia de intimidade com o cliente”. (COBRA e
RIBEIRO 2000, p.72).
“Uma melhora na qualidade percebida pelo consumir aumentará sua
satisfação, sua lealdade e sua lucratividade”. O valor percebido pelo consumidor é
de fundamental importância é uma troca que influência o comprometimento e a força
do relacionamento cliente
empresa. (GUMMESSON 2005)
Para se estruturar um sistema que permita obter lealdade do cliente é
necessária uma compreensão entre captar clientes, fidelizá-los e retê-los.
36
Cobra e Ribeiro (2000, p.65) “o processo de captação de clientes almeja-se
aumentar a participação de mercado (market share) intensificando-se as transações
com mais clientes”.
Conclui-se fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo
uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua
marca sentimentos positivos e fortalecedores como: credibilidade, segurança,
conforto, tranqüilidade e passam a considerar a marca parte de suas.
2.7 Vendas
A Associação Americana de Marketing (AMA) apud Las Casas (2000, p.111)
define venda como “o processo pessoal ou impessoal de assistir e/ou persuadir um
comprador potencial a adquirir um bem ou serviço, ou reagir favoravelmente a uma
idéia que tenha significado comercial vendedor”.
Silva (1990, p.21) define venda como sendo “uma troca comercial”. Neste
contexto o autor define venda como sendo o ato de dar alguma coisa para dele
receber de volta, gerando lucro.
Assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não
comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim a organização
deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. (KOTLER
1998, p.36).
De acordo com Barbara (1980), há três formas de se efetivar uma venda:
Venda Direta: é aquela que o produto atinge direta ou indiretamente o seu
consumidor final, também conhecida como venda porta em porta é aquela feita de
pessoa a pessoa, individualmente ou em reuniões de pequenos grupos.
Venda indireta: o consumidor é atingido de forma indireta, através de um ou mais
intermediários, é um processo longo. Este tipo de venda é para o mercado que não
possui capacidade de compra suficiente para justificar o atendimento direto.
Venda mista: é aquela que atinge o mercado direta ou indiretamente.
Churchill e Peter (2003, p. 518) “administração de vendas, é o planejamento,
direcionamento e controle das atividades de vendas pessoais da organização”
Para Christensen e Rocha (1999) caracteriza a venda como sendo um
negócio entre vendedor e comprador com um objetivo.
37
2.7.1 Objetivo da força de vendas
Os vendedores devem desempenhar uma ou mais das seguintes tarefas que
levam o alcance das metas determinadas, segundo Kotler (1998):
Prospecção: eles procuram clientes potenciais ou indicações e elaboram
estratégias;
Definição de alvo: decidem como alocar seu tempo escasso entre clientes
potenciais e clientes atuais;
Comunicação: comunicam de forma hábil a seus clientes informações sobre
produtos e serviços da empresa;
Venda: as vendas são determinadas a partir dos resultados “a arte de vender” que
consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e
fechamento de venda;
Serviço: ações prestadas para empresas de vários ramos, incluindo todos os tipos
de atividade para clientes: consultoria, assistência técnica, orientação sobre
financiamento, crédito, entrega entre outras;
Coleta de informações: fazem pesquisa de mercado e reúnem informações em
seus relatórios de visitas;
Alocação de produtos: decidem sobre os clientes que devem receber produtos
escassos durante período de escassez.
2.8 Estratégia
A empresa com suas atividades precisa satisfazer as necessidades do
consumidor para conseguir, desse modo, sua própria satisfação, sendo assim, é
necessária traçar suas estratégias para assim poder alcançar os resultados
esperados. Ansoff (1991, p.95) define estratégia como sendo “um dos vários
conjuntos de regras de decisão para orientar o comportamento de uma
organização”.
Segundo Oliveira (2007, p.177) “a estratégia é extremamente importante para
a empresa, e o executivo deve saber que o momento propício aos movimentos
estratégicos é tão importante quanto o movimento em si”.
38
Para Chiavenato (1994, p. 145) “os componentes básicos de uma estratégia
são três:
Ambiente: isto é, as oportunidades visualizadas mo ambiente de tarefa, e
mais especificamente no mercado, bem como as restrições, limitações,
contingências, coações e ameaças nele existentes. Empresa: isto é, os
recursos de que a empresa dispõe, sua capacidade e suas habilidades,
bem como seus pontos fortes e fracos, compromissos e objetivos.
Adequação entre ambos: isto é, qual postura a empresa deverá adotar para
compartilhar seus objetivos, recursos, potencialidades e limitações com as
condições ambientais, no sentido de extrair o máximo das oportunidades
externas e expor-se o mínimo ás ameaças, coações contingências
ambientais.
Para Chiavenato e Sapiro (2003, p.38) que:
A estratégia precisa ser implementada. Esse é o principal desafio. Para ser
bem-sucedida, a estratégia precisa ser colocada em ação por todas as
pessoas da organização em todos os dias e em todas as suas ações.
Christensen e Rocha (1999) afirmam que a estratégia é um planejamento de
ação e que permite coordenar os objetivos de forma a serem realizados. Relatam
ainda que :
A estratégia deve acompanhar a ação;
A estratégia e tática se interpenetram no tempo e no espaço;
A qualidade da estratégia está relacionada não apenas com os recursos disponíveis
(a que ele
chamava forças materiais), mas também com as características do
estratega (forças morais).
Neste contexto observa-se que a estratégia é um plano tático que através
dela pode-se elaborar e definir um planejamento.
39
Quadro 5: Como compartilhar todas as variáveis envolvidas
Fonte: Chiavenato (1994, p.145)
Percebe-se que a visão estratégica é primordial para competir com sucesso,
atendendo os consumidores e atingindo os objetivos organizacionais. Ela
corresponde à necessidade de pensar a organização como um todo, vinculando
sempre sua inserção em um ambiente ágil, onde as ameaças e as oportunidades
que surgem interferem no seu percurso atual e futuro.
Kotler (2003) afirma que a estratégia não pode ser igual a dos concorrentes,
tem que ter valor consistente e diferenciada ao mercado alvo.
Considera-se que é muito difícil definir a estratégia com fundamentos tão
abrangentes e complementares, tendo cada uma sua importância maior em
diferentes mercados. A estratégia reflete a participação no mercado através de seu
posicionamento e segmentação de mercado, pois define como a organização
pretende se diferenciar dos concorrentes no mercado.
2.9 Vantagem Competitiva
“É raro que uma organização seja a única fornecedora de um determinado
produto ou serviço. Em vez disso, os profissionais de marketing precisam descobrir o
que seus concorrentes estão fazendo e prever o que eles podem fazer no futuro”.
(CHURCHIL e PETER 2003, p. 48). Sendo assim podemos concluir que um
40
diferencial competitivo traz benefícios a organização. Alguns autores nos definem
vantagem competitiva:
Para Kotler (2003, p. 221) relata que a vantagem competitiva pode ser
conseguida de diversas maneiras: “qualidade, velocidade, segurança, projeto e
confiabilidade, além de baixo custo, baixo preço e assim por diante”.
Segundo Kotler e Armstrong (2000) enfatizam que os consumidores escolhem
os produtos que, mas lhe oferecem valor de acordo com suas necessidades.
Portanto para conquistar e manter estes clientes precisamos lhes oferecer melhor
qualidade de serviços e melhor vantagem do que a concorrência, como: preços
baixos ou benefícios maiores do que a concorrência.
Percebe-se Keegan e Mark (1999) afirmam que há duas formas de se
conseguir vantagem competitiva, são elas:
A primeira é quando uma empresa consegue adotar uma estratégia de custo baixo
que lhe permita oferecer produtos a preços inferiores de que seus concorrentes;
A segunda é quando mediante a estratégia de diferenciação de produtos para que
os consumidores vejam benefícios únicos que justificam preços mais elevado.
Observa-se que as duas estratégias acima têm o mesmo objetivo “aumentam
os benéficios aos olhos dos consumidores”.
Kotler (1998) ainda ressalta que a vantagem competitiva envolve a habilidade
da empresa em trabalhar de uma ou mais maneiras diferenciadas de seus
concorrentes fazendo que os concorrentes não acompanhem no mercado
segmentado.
41
Quadro 6: Âmbito Competitivo, Estratégia Genérica
Fonte: Porter (1989, p.50)
Porter (1989) deixa claro que não existe um único tipo de estratégia, pois
cada empresa utiliza sua estratégia, enfatiza que a vantagem competitiva está no
centro de qualquer estratégia e a sua obtenção exige da empresa escolhas.
O autor observa que vantagem competitiva para um segmento de mercado, é
a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos
seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo a vantagem competitiva
que eles buscam e é única ou melhor do que a oferta dos concorrentes. A oferta
escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas
disponíveis no seu mercado de atuação.
2.10
Análise Ambiental
“A análise ambiental se ocupa em identificar os supostos básicos que servirão
como ponto de partida para o planejamento estratégico no que se refere ao
ambiente externo”. (CHRISTENSEN ; ROCHA 1999, p.275).
Tem como característica mostrar quais são os principais pontos fortes e
fracos que a empresa Bali Distribuidora de Tabacos possui em seu ambiente interno.
2.10.1 Análise dos Pontos Fortes e Fracos
“Cada negocio precisa avaliar periodicamente suas forças e fraquezas
internas. Evidente que o negocio não precisa corrigir todas as suas fraquezas, nem
deve vangloriar de todas as suas forças”. (KOTLER ; KELLER 2006, p.51).
Para Oliveira (2007, p.68):
42
Os pontos fortes e fracos representam as variáveis controláveis,
enquanto as oportunidades e as ameaças representam as variáveis
não controláveis pelo executivo. Fica evidente que o problema maior
são as variáveis sobre as quais não se tem controle.
No caso da análise interna, esta permite identificar aspectos em que
organização apresenta pontos fortes e aspectos em que apresenta pontos fracos
relativamente aos seus concorrentes.
A primeira atividade para a avaliação do ambiente interno é elaborar um
quadro contendo os pontos fortes, fracos e os que precisam ser melhorados,
aqueles que beneficiam ou prejudicam a organização. Deste modo é necessário
entender o que cada um representa. Segundo Oliveira (2007):
Pontos fortes: são variáveis internas, controláveis, características positivas
normalmente a organização, sendo uma condição favorável às empresas com
relação ao seu ambiente.
Pontos fracos: são variáveis internas, controláveis, características negativas que
normalmente propiciam uma condição desfavorável às empresas com relação ao
seu ambiente.
Las Casas (2000) afirma que análise interna consiste na descrição dos pontos
positivos e negativos da organização, em relação aos seus concorrentes e as
condições do mercado. Ainda define a “análise interna como um processo pelo qual
o estrategista examina a firma, o marketing, a distribuição, a pesquisa e
desenvolvimento, além da produção e operação(...)” (LAS CASAS 2000, p. 56).
Conclui-se a análise dos Pontos Fortes e Pontos Fracos essencialmente
indica as áreas em que a empresa é boa e aquelas em que ainda há espaço para
melhorias dentro da organização.
43
3 METODOLOGIA
Neste capítulo apresenta-se o método utilizado para obtenção dos dados que
serão utilizados para a realização do estudo.
A metodologia segundo Gil (1987, p.27) é “o conjunto de procedimentos
intelectuais e técnicos adotados para atingir o conhecimento”.
O objetivo desta pesquisa foi levantar informações que possam auxiliar na
elaboração de ampliação do mercado da Bali Distribuidora Ltda.
3.1
Tipologia de Pesquisa:
A presente pesquisa pode ser enquadrada como uma pesquisa descritiva
quantitativa, que utiliza técnicas estatísticas implica a construção de inquéritos por
questionário, que segundo Marconi e Lakatos (1999, p. 115) “é muito utilizada no
desenvolvimento das pesquisas descritivas, na qual procura descobrir e classificar a
relação entre variáveis, assim como na investigação da relação causalidade entre os
fenômenos causa e efeito”.
Para Gil (2002, p.42):
A pesquisa descritiva têm como objetivo primordial a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros estudos que
podem ser classificados sob este titulo e uma de suas características mais
significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coletas de
dados, tais como o questionário e a observação sistemática.
Temos a pesquisa-ação que se caracterizada pela participação do
pesquisador no processo de elaboração dos fatores detectados na organização
visando uma melhor obtenção dos resultados propostos.
Para Martins (2000, p.30):
Trata-se de um tipo de pesquisa social com base empírica que é concedida
e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de
um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes da
situação ou problema estarão envolvidos de modo cooperativo ou
participante
44
3.2
Sujeito de estudo:
A população de pesquisa foi composta pelos clientes A e B da empresa Bali
Distribuidora Ltda no total de 80.
Neste caso é uma pesquisa censitária, pois envolve a totalidade dos
elementos da amostra, sendo 56 clientes preferenciais classificados com A e 24
classificados como B.
Segundo Mattar (1996, p.128) “amostragem está intimamente relacionada
com a essência do processo de pesquisa descritiva por levantamentos”.
3.3
Instrumentos de Pesquisa
Na pesquisa desenvolvida com base nos clientes da empresa, foi utilizado o
questionário com perguntas fechadas que são aquelas em que todas as
possibilidades de resposta são oferecidas ao entrevistado e que segundo Gil (1989)
pode ser definido como um conjunto de perguntar aos entrevistados investigados e
apresentada de forma escrita.
Segundo Mattar (1999) a utilização de um questionário estruturado permite as
mesmas opções de respostas aos respondentes onde é possível ter certeza que
todos responderam exatamente as mesmas perguntas. O instrumento de pesquisa
foi um questionário, que é um instrumento que serve de apoio ao pesquisador. Ainda
segundo o autor, todo o questionário deve ter uma extensão e um escopo limitados,
o questionário não devem se prolongar muito para que o entrevistado não se canse.
3.4
Análise e apresentação
Os dados coletados desta pesquisa estão expostos em formas de gráficos
para facilitar a interpretação, e o uso do software Excel para a tabulação do mesmo.
45
3.5
Limitações da pesquisa
Alguns fatores foram limitantes para atingir os resultados da pesquisa,
principalmente em alguns casos em que o entrevistado não respondeu determinada
pergunta, porém sem prejuízo quanto ao resultado da pesquisa.
46
4 RESULTADOS
Neste capítulo serão apresentados alguns aspectos da empresa Bali
Distribuidora Ltda, bem como os resultados obtidos na aplicação dos
questionários realizados com os clientes da Bali. Em seguida, apresenta-se
análise dos pontos fracos e fortes da empresa.
4.1 Apresentação dos dados da pesquisa
Segue a apresentação dos gráficos da pesquisa junto aos clientes da Bali
Distribuidora Ltda.
Conforme o gráfico 1, foi questionado o tempo aproximado que o cliente
adquire os produtos comercializados pela Bali, 13% compram menos de 1 ano, 27%
compram entre 1 e 2 anos,17 % compram de 2 a 5 anos e 32% dos clientes da Bali
compram mais de 5 anos.
Gráfico 1: Cliente da Bali aproximadamente.
Fonte: Elaborado pela acadêmica
Conforme o gráfico 2, foi analisado o poder de compra dos clientes em
relação ao que adquire dos concorrentes, 19% dos clientes entrevistados compram
100% da bali em relação ao que adquire dos concorrentes, 31% compra entre 75% a
47
90% da Bali, 27% compram de 30% a 70%, 8% dos entrevistados compram de 60%
a 30% da Bali e 16% compram menos de 30% da Bali.
Gráfico 2: Volume de compras em relação ao que adquire dos concorrentes
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Observa-se no gráfico 3 o nível de satisfação dos clientes com o mix de
produtos oferecidos pela Bali comparados com os da concorrência verifica-se que
89% dos entrevistados então satisfeitos com o mix de produtos, um ponto relevante
para a empresa e apenas 11% dos entrevistados não então satisfeitos com o mix
oferecidos de produtos.
48
Gráfico 3: Nível de satisfação dos clientes com o mix de produto oferecidos
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Verifica-se no gráfico 4, a opinião dos entrevistados em relação aos preços
praticados pela Bali em que 41% dos clientes relatam que os preços são acessíveis ,
3% acham caros, baratos não obtivemos respostas, justos 27% e 29% semelhantes
ao do concorrentes.
49
Gráfico 4: Preços praticados
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
No gráfico 5, em geral, os clientes mostram-se satisfeitos com as condições
de pagamento oferecidos pela empresa são elas: cheque, boletos, depósitos em
conta com prazos que pode variar conforme o volume de compras de cada cliente.
A pesquisa identificou 92% dos entrevistados estão satisfeitos com as
condições e 8% não estão satisfeitos com as condições.
No processo de venda as condições de pagamento são fatores determinantes
no poder de compra, e influencia o capital de giro do cliente.
50
Gráfico 5: Satisfação das condições de pagamentos
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
No gráfico 6, verifica-se o nível de satisfação com relação aos prazos de
entrega dos pedidos. 35% dos clientes estão totalmente satisfeitos, 61% satisfatório,
1% insatisfeito e 3% acreditam que podem ser melhorados.
Um dos pontos fortes da Bali distribuidora em relação aos prazos de entrega
de pedidos está relacionada com a aquisição de veiculo para entrega, que agilizou a
entrega de pedidos além disto, parcerias realizadas com transportadoras e dias de
entregas especificadas em cada região que acontecem semanalmente.
51
Gráfico 6: Nível de satisfação com relação aos prazos dos pedidos
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do
mercado e o fator principal para o crescimento de vendas. Verifica-se no gráfico 7,
que 41% dos clientes da Bali são atendidos conforme as necessidades de sua
empresa, 7% relata que o atendimento é superior aos que a concorrência oferece,
13% dos clientes entrevistados relatam que é semelhantes a dos concorrentes, 1%
inferior a dos concorrentes, 31% a equipe Bali está sempre disponível para o
atendimento e 7% apontam que poderia ser melhorado.
52
Gráfico 7: Avalia atendimento Bali.
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Observa-se no gráfico 8, a freqüência que os clientes da Bali realizam suas
compras, verifica-se que 3% realizam compras diariamente, 23% realizam compras
semanalmente, 33% quinzenalmente e 33% realizam suas compras mensalmente.
A freqüência de compras pode variar conforme a região e em certos períodos
de festas ou estações.
53
Gráfico 8: Freqüência de compras realizadas
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Já no gráfico 9 é identifica os motivos pelos quais o cliente realiza suas
compras. 15% dos entrevistados relatam que os preços praticados pela Bali são
adequado com o mercado, 18% por facilidade de contado, 14% qualidade de
produtos temos exclusividades em algumas linhas de produtos, 12% por
atendimento acessível, 20% bom relacionamento um ponto forte por já estarmos há
mais de 5 anos no mercado atuando no ramo de tabacaria e 16% variedades dos
produtos vendidos além de tabacaria trabalhamos com linha de acessórios.
54
Gráfico 9: Motivos pelos quais realizam compras na Bali
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Com relação aos produtos da Bali comparados com os dos concorrentes,
verifica-se no gráfico 10, que os produtos oferecidos pela Bali, na opinião dos
entrevistados
23%.
Consideram
que
apresentam
qualidade
superior,
39%
apresentam a mesma qualidade, 1% são de qualidade inferior aos dos concorrentes,
8% acreditam que somente alguns produtos são de qualidade superior e 29% não
obtiveram oportunidade de estar comparando.
55
Gráfico 10: Qualidade de produtos comparados com os dos concorrentes
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Visto que os clientes da Bali estão contente com o atendimento, qualidade e
variedade dos produtos notam-se que em relação ao que adquire dos concorrentes
neste quesito pode-se apresentar algumas estratégias para incrementar as vendas
que serão propostas a seguir.
4.2 Análise Ambiental
Depois de realizada a pesquisa junto aos clientes, identificou-se com o auxilio
dos resultados da pesquisa e por meio de observação do pesquisador os pontos
fracos e fortes da empresa.
56
Entregadores não possuem uniformes;
identificação da empresa.
Ótima reputação e confiança
Falta de vendedores
Qualidade de produtos
Falta de planejamento na força de Qualidade de serviços
venda
Pós-venda inexistente
Localização Avenida de fácil acesso
Falta de comunicação interna.
Funcionários comprometidos com a
Empresa
Planejamento de marketing quase
Inexistente não tem sido desenvolvido
com eficiência
Quadro 7: Análise Interna
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
O quadro descreve os pontos fracos e fortes da organização, objetivando
analisar os pontos em que a empresa esta no caminho correto e seus pontos fracos
a serem melhorados, fazendo com que os mesmos possam com o passar do tempo
ser modificados minimizando e obtendo resultados na organização.
A empresa na referida análise vê-se como excelente prestadora de seu
serviço, no caso suas vendas, com qualidade de produtos, equipe trabalha focada,
no entanto nota-se que há falta de regras objetivas na organização fazendo com que
haja uma falta de comunicação interna. Os colaboradores são comprometidos,
trabalham em pró do desenvolvimento da organização e os gestores estão
continuamente trocando idéias com os colaboradores, tendo uma administração
participativa.
Destaca-se um dos pontos fortes a variedade de produtos, a empresa possui
em seu estoque mais de 2.000 produtos.
4.3 Análise das vendas
O gráfico a seguir, representa o volume de faturamento mensal da empresa
Bali Distribuidora Ltda nos últimos 2 anos, para que se possa analisar os resultados
atingidos no período.
57
Tabela 1: Análise das vendas.
Fonte: Pesquisa realizada pela acadêmica
Conforme a tabela, podemos verificar o ano de 2007 comparados com o de
2008 teve um aumento de 16% no faturamento total. O grande volume de produtos
com alto valor agregado foi um dos principais responsáveis pelo melhor
desempenho do segmento.
O ramo de tabacaria, assim como o varejo tradicional, desfruta de duas datas
importantes que impulsionam as vendas. A primeira delas é o Natal. E a segunda é o
Dia dos Namorados, celebrado entre 29 de maio e 12 de junho, que costuma gerar
bons resultados para segmentos específicos do mercado como a venda de charutos
e jogos. Além das duas datas importantes comparadas no âmbito nacional, podemos
verificar também as festas regionais que acontecem em outubro como: Oktoberfest,
Marejada entre outras, que impulsionam a venda no mês de outubro como podemos
verificar comparados ao mês de setembro.
A força de vendas da Bali é formada por 7 vendedores que atuam no estado
do Paraná e Santa Catarina, ela é dividida por região.
Alguns vendedores permanecem na loja, atendem os clientes, enquanto
outros vendedores atuam mais no campo, fazendo visitas, procurando fazer vendas
para clientes de maior porte. Trata-se assim, de uma força de vendas mista. A
empresa conta com sete vendedores, cinco externos e dois internos. A remuneração
dos vendedores é comissão. A dimensão da administração da força de vendas é
feita da seguinte forma: a empresa recruta pessoas a partir da indicação dos
funcionários atuais ou de amigos que conheçam alguns profissionais de vendas
58
disponíveis no mercado com conhecimentos específicos dos produtos que a
empresa oferece. Desta forma, seleciona-se aqueles que os proprietários da
empresa tiverem mais afinidade pessoal e que demonstrarem de certa forma um
desejo de aprender.
59
4.4
Estratégias mercadológicas adotadas pela Bali
Considerando a importância do cliente, para a empresa Bali que busca a se
manter ativa no mercado as estratégias mercadológicas adotadas pelas empresa
são:
9 Expositores: parte do custo do expositor é revertida em mercadorias para o
cliente ou a empresa bonifica com o expositor conforme o espaço desejado
pelo cliente.
9 Tabelas de preços específicas conforme o volume de compras de cada
produto.
9 Tabelas de preços para enfrentar a concorrência.
9 Promoções casadas
9 Sacolas personalizadas
60
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com os objetivos propostos neste trabalho pode-se concluir que os
mesmos foram devidamente alcançados.
Assim sendo, observando-se os resultados da pesquisa conclui-se que o
objetivo geral é perfeitamente viável para aumentar a participação de mercado da
empresa Bali e que a seguir são analisados.
Conforme os resultados do gráfico 2, que identifica o volume de compras
entre a Bali e os concorrentes, observa-se que somente 19% dos entrevistados
compram 100% dos produtos da Bali, concluindo-se que existe um grande grupo de
clientes que ainda se servem da concorrência e que ao cruzarmos as respostas do
gráfico 3, onde 89% dos entrevistados estão satisfeitos com o mix de produtos. Esta
situação indica que existe um elevado potencial de compras que não está sendo
bem explorado pela Bali. Por outro lado o preço segundo a pesquisa, não se
constitui em barreiras para aumentar a participação de mercado da Bali,
considerando que entre as respostas do gráfico 4 somente 3% acham os produtos
caros e os demais acham justos, acessíveis ou semelhante a concorrência.
Quanto ao nível qualitativo das ações da Bali 92% consideram satisfeitos
quanto as condições de prazo de pagamento descrito no gráfico 5, e também quanto
as entregas dos pedidos 96% estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos conforme
gráfico 6.
No item “motivos pelos quais realizam compras na Bali” gráfico 9 há uma
diversidade de respostas onde destaca-se que 20% das respostas estão
direcionadas para “bom relacionamento com a Bali”, 18% “facilidade de contato”, 16
“variedade de produto” e 14% devido a “qualidade dos produtos. Neste aspecto
comparando-se as respostas do gráfico 10 relacionado com a qualidade dos
produtos 62% consideram a qualidade dos produtos da Bali superior ou semelhante
a dos concorrentes. Todas as respostas acima confirmam o alto grau de
confiabilidade que os clientes depositam na Bali, onde o atendimento dispensado
pela Bali, conforme o gráfico 7 indica que 72% dos entrevistados são atendidos de
“acordo com suas necessidades” e que “equipe da Bali está sempre disponível "
ainda 20% relatam que o atendimento é superior a concorrência.
e
61
5.1 Conclusão
Portanto pode-se afirmar que existem amplas possibilidades para a empresa
ampliar suas vendas e conseqüentemente participação de mercado. Segundo
Churchill (2000, p. 551):
“as organizações podem avaliar mudanças na participação de mercado ao
longo do tempo para seus produtos ou serviços ou podem avaliar mudanças
na participação de mercado ao longo do tempo para seus produtos ou
serviços ou podem comparar suas fatias de mercado com o dos
concorrentes para ajudar a controlar suas estratégias”.
Este estudo contribuiu para o aperfeiçoamento dos conhecimentos obtidos ao
longo do curso de administração. Foi de extrema importância com aprendizado para
a acadêmica. Para a empresa serviu para demonstrar a importância de um trabalho
cientifico que além de diagnosticar seus pontos fortes e fracos permitiu estabelecer
medidas que possam fortalecer as suas atuações para ampliar suas vendas.
São apresentadas a seguir sugestões que poderão contribuir para o afetivo
aumento das vendas da Bali e que deverão fazer parte de um plano de marketing.
¾ Rever suas fragilidades para que mediante de um planejamento
específico possam ser eliminadas.
¾ Fortalecer
os
pontos
fortes
realizando
um
acompanhamento
sistemático no sentido de ampliar suas potencialidades.
¾ Redefinir as atuais estratégias mercadológicas, tabelas especiais
conforme volume de compras de cada cliente, expositores oferecidos
pela empresa.
¾ Adotar novas estratégias que abrangerão as seguintes medidas:
Treinamento das pessoas de vendas com cursos de venda,
atendimento ao cliente. Pontos de venda investindo em novos
segmentos (aeroportos, hotéis, cervejarias).
¾ Desenvolver novos cartazes e folders para distribuir nos pontos de
vendas com produtos exclusivos.
¾ Expositores: estudar o lançamento de novos expositores com logo Bali.
¾ Criar ações de marketing e relacionamento com os clientes, através de
benefícios e descontos.
62
As medidas acima proporcionarão a empresa uma projeção a ser estudada
para se aplicar na administração dos pontos fracos que irá atenuá-los, ocasionando
inúmeros ganhos, fazendo com que a organização venha a obter benefícios e
aumento no faturamento.
63
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66
APÊNDICE A
67
Prezados Senhores (as):
Este estudo faz parte do trabalho de conclusão de curso da acadêmica Francini Aparecida
Pereira sob orientação do professor Ademar José Silva.
Este questionário trata-se de uma pesquisa onde se pretende conhecer a sua opinião sobre
diversos aspectos relacionados ao mercado de atuação da empresa Bali Distribuidora Ltda.
Sua participação é fundamental e não há necessidade de identificação. Os resultados desta
pesquisa serão utilizados para fins científicos.
1.
Há quanto tempo é cliente da Bali ?
(
(
(
(
) menos de 1 ano
) entre 1 e 2 anos
) entre 2 a 5 ano
) mais de 5 anos
2. Qual o volume de compra de
produtos da Bali em relação ao que
adquire dos concorrentes?
(
(
(
(
(
)Compro 100% da Bali
)Compro 75% a 90% da Bali
)Compro 30% a 70% da Bali
)Compro entre 60% a 30% da Bali
)Compro menos de 30% da Bali
3. O mix de produto comparados com
o da concorrência satisfazem as
necessidades de sua empresa?
(
(
(
(
(
(
(
)Acessíveis
)Caros
)Baratos
)Justos
)Semelhante ao do concorrentes
5. As
condições
de
pagamento
oferecidas pela Bali atendem as
suas necessidades?
)Sim
)Não
6. Com
relação
ao
prazo
de
atendimentos dos pedidos você
considera?
(
(
(
)Totalmente Satisfeito
)Satisfatório
)Insatisfatório
)Pode ser melhorado
7. Como você avalia o atendimento da
Bali?
( )Atende conforme minhas necessidade
( )Superior a dos concorrentes
( )Semelhante a dos concorrentes
( )Inferior a dos concorrentes
( )Está sempre disponível para o
atendimento
( )Poderia ser melhorado
8. Com
que
freqüência
compras na Bali?
(
(
(
(
) Sim
) Não
4. De um modo geral os preços dos
produtos praticados pela Bali são:
(
(
(
realiza
) Diariamente
)Semanalmente
)Quinzenalmente
)Mensalmente
9. Por quais Motivos realiza compra na
Bali? (Assinale até 3 opções).
(
(
(
(
(
(
(
)Preço adequado
)Facilidade de Contato
)Qualidade dos Produto
)Qualidade nos Serviços
)Atendimento Acessível
)Bom relacionamento
)Variedade de produtos
10.Os produtos da Bali comparadas
com os produtos concorrentes, em
sua opinião:
( )Apresentam qualidade superior
( )Apresentam a mesma qualidade
( )São de qualidade inferior
( )Somente alguns produtos são de
qualidade superior
( )Não tenho oportunidade de comparar.
Obrigada pela sua participação
68