Seminário
As Novas Regulamentações do SAC
(BRITCHAM – Filial SP)
Novembro 2008
Quem somos
A PRO TESTE é uma OSCIP – Organização da Sociedade
Civil de Interesse Público, entidade civil sem fins
lucrativos, apartidária e economicamente independente
independente..
É a maior entidade de defesa do consumidor da América
Latina, com mais de 170 mil membros ativos
ativos..
Nossa Missão:
Missão: Elevar, por todos os meios ao nosso
alcance, os padrões de defesa do consumidor no Brasil.
Nossos Valores:
Valores:
Independência, Proximidade, Excelência.
“A Nova Regulamentação do SAC por telefone”
A defesa do consumidor no Brasil busca há 17 anos
(tempo de vigência do CDC):
Informar, orientar e defender o consumidor, lutando pela
melhoria das relações de consumo no Brasil
Brasil..
Promover e implementar o cumprimento da legislação de
defesa do consumidor e o aprimoramento de toda a
legislação correlata
correlata..
Promover a melhoria da
consumidores, especialmente
produtos e serviços.
serviços.
qualidade de vida dos
quanto à qualidade de
Atendimento - Um grave problema
Qualidade no atendimento – Agilidade, Transparência,
Eficiência.
Capacitação
Veracidade
Uso
dos atendentes.
das informações – Respeito à boa fé.
abusivo da política de retenção - Respeito à liberdade
de escolha do consumidor.
DECRETO Nº 6.523/08
Novas Regras do SAC - Serviço de Atendimento Telefônico
ao Consumidor (SDE – Ministério da Justiça)
Âmbito de aplicação – Serviços Regulados pelo Poder Público Federal:
Fornecimento de água e esgoto (ANA) e energia elétrica (ANEEL)
Telecomunicações (ANATEL)
Transporte Terrestre (ANTT)
Aviação Civil (ANAC)
Financeiro (BACEN)
Planos de saúde (ANS)
DECRETO Nº 6.523/08
Conceito de SAC no Decreto:
“Serviço de atendimento telefônico das
prestadoras de serviços regulados que tenham
como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informações, dúvida,
reclamação, suspensão ou cancelamento de
serviços.”
DECRETO Nº 6.523/08
Regras de Acesso (SDE
SDE--MJ)
Proibição do “esconde“esconde-esconde” – Direito a falar
com um atendente;
Obrigatoriedade de informação dos telefones de
atendimento;
24 horas – 7 dias – sem ônus para os consumidores;
No caso de pacotes (ex. combo telefone, internet e tv
à cabo) – ter um único número de acesso.
DECRETO Nº 6.523/08
Regras de Qualidade (SDE(SDE-MJ)
Mudança dos procedimentos
Proibição do “empurra“empurra-empurra” – transferência
apenas uma vez;
Informações: imediatamente;
Reclamações: prazo máximo de 5 dias úteis para
resposta;
Tempo de espera: 1minuto (regra geral).
DECRETO Nº 6.523/08
Regras de Controle do Consumidor (SDE(SDE-MJ)
Autoproteção do cidadão
>Recibo: reclamação,
reclamação, histórico e providências
pedido de cancelamento
Regras de Cancelamento
Liberdade de escolha do consumidor
>Incentivo para as boas práticas e respeito ao
consumidor
Dever do fornecedor:
>Canal direto para o consumidor
>Interrupção imediata da cobrança do serviço
PRINCIPAIS MUDANÇAS
•As solicitações devem ser respondidas imediatamente e os
problemas resolvidos em, no máximo, 5 dias úteis;
•O consumidor só poderá ser transferido de atendente uma única vez,
exceto em caso de cancelamento;
•No caso de cancelamento o pedido deve ser efetuado pelo primeiro
atendente. Ou seja, o cancelamento do serviço deve ser imediato, ao
primeiro pedido do cliente;
•Tempo de espera – 1 minuto (regra geral);
•O consumidor terá direito de receber o comprovante do pedido de
cancelamento (recibo);
•A opção para falar com um atendente deve estar presente em
todas as etapas do atendimento;
•O serviço deve ser gratuito e funcionar ininterruptamente;
PRINCIPAIS MUDANÇAS
•O número do SAC deverá ser amplamente divulgado pela empresa, além
de ser único para todos os serviços prestados pela empresa;
•O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e
pode solicitar comprovação e histórico do atendimento;
•Obrigatoriedade de manutenção das gravações das chamadas efetuadas
ao SAC;
•Reclamações sobre os serviços não solicitados e cobranças
indevidas, devem ter o serviço suspenso imediatamente;
•Alinguagem deve ser clara e acessível;
•A demanda receberá registro numérico que deverá ser informado ao
cliente no início do atendimento;
•Fica proibida a veiculação de mensagem publicitária;
•O tempo de transferência para outro atendente é de no máximo 60
segundos.
VANTAGENS DO DECRETO
•Transparência - Aprimoramento no relacionamento
entre as partes (consumidor e fornecedor).
•Promoção da confiança e respeito mútuos.
•Estímulo à melhoria dos produtos e serviços
oferecidos pelas empresas.
•Fidelização do cliente.
•Humanização dos atendentes e diminuição do nível
de estresse.
Conclusão
O Decreto significa uma oportunidade,
é um sinalizador de novos tempos.
“O pessimista queixa-se do vento,
O otimista espera que ele mude,
O realista ajusta suas velas.”
(William George Ward)
MUITO OBRIGADA PELA ATENÇÃO.
Ana Luisa Godinho Ariolli
Advogada
Supervisora Institucional da PRO TESTE
www.proteste.org.br
A PRO TESTE integra o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Departamento de Proteção e
Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.