Outsourcing de TI
Field Service
Metodologia de Solução
As soluções ofertadas pela IT2B são desenvolvidas em compliance com as melhores práticas e
metodologias de mercado, visando sempre o sucesso da operação e dos resultados do cliente
através do equilíbrio entre os 3 principais pilares que as sustentam:
 Pessoas
 Processos
 Ferramentas
Diferenciais IT2B
 Empresa 100% nacional
 Presença em todo o território brasileiro
 Perfil de Integradora de TI (Hardware, Software e Serviços)
 Atuação estratégica nos segmentos Corporativo (pequenas, médias e grandes empresas) e Público
(Municipal, Estadual e Federal)
 Cerca de 1000 funcionários CLT
 Aplicação de Scorecard para todos colaboradores;
 Cerca de 400 clientes
 Mais de 1 milhão de atendimentos técnicos em 2012
 Mais de 800 mil horas de projetos nos últimos 2 anos
 350 mil equipamentos em suporte técnico (Servidores, Storages, Desktops, Notebooks, Roteadores,
Impressoras, Periféricos diversos)
 Em 5 anos cerca de 3 milhões de equipamentos em suporte de garantia aos fabricantes (Acer, Asus,
Aires, Xerox)
Inovação
Inovação
Novo
Novo Ciclo
Ciclo
• Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação
de Serviços;
•
Trocando de um modelo que possui uma Gestão de pessoas, por um
modelo de Gestão de Níveis de Serviços;
Inovação
Diferença entre Body Shop x Field Service
FIELD SERVICE
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BODY SHOP
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Gerenciamento do ciclo de vida do serviço de TI;
Equipe com perfil multidisciplinar;
Aumento da satisfação dos usuários;
Maturidade dos processos;
Ação pró-ativa através de manutenção preditiva;
Relacionamento e envolvimento com o usuário
com foco para o negócio;
• Redução no tempo de soluções e custo logístico
e do suporte;
Equipe com perfil técnico;
Foco para Hardware;
Ação Reativa;
Não consegue compartilhar atendimento;
Pequena importância estratégica;
Inovação
Tipos de Field Service
SOLVER
Estruturas
• Local
• On-Site
• Central
• Off-Site
• 2º Nível Solucionador – Acesso Remoto
• 3º Nível
• Residente em locais com
concentração de equipamentos; ou
• Regionais para atendimento dentro
de SLAs;
• com cobertura de partes, peças e
backups; ou
• Exercendo a garantia de peças junto
ao fabricante
• Regionais
• Off-Site em diferentes locais
• Bases técnicas
Cases IT2B
Parcerias e Alianças
Nossas unidades de negócios
Visando dar maior foco e profundidade em seus serviços, a IT2B está estruturada em 5 unidades de negócios.
Trabalhando de forma segmentada, onde cada célula possui gestão independente, conseguimos atender com
excelência todos os nossos clientes, sejam pequenas ou medias empresas, grandes corporações ou contas globais.
Estrutura Service Desk
• 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo;
• 60.000 Chamados Mês – Português, Inglês e Espanhol
• IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional);
• Redundância de Nobreak e Gerador;
• Redundância de IPBX;
• Redundância de Banda de Internet;
• Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência
Service Desk - Site Barueri
Service Desk - Site São Paulo
Estrutura do Field Service
Capilaridade
Estrutura do Field Service
Bases Técnicas
Atualmente a IT2B possui cobertura total nos estados de São Paulo e Minas Gerais com bases técnicas
próprias concentrando polos logísticos avançados permitindo maior eficiência e agilidade no atendimento
técnico.
Os colaboradores das bases técnicas são funcionários da IT2B, que possuem recursos de mobilidade,
comunicação direta com a empresa e o sistema de gestão de incidentes, bem como dispões de kits básico
de manutenção, tais como HDs, memórias, fontes, main boards, etc.
Estrutura do Field Service
Rede Credenciada
Nossos parceiros passam por um rigoroso processo de homologação e credenciamento com intuito de
garantir que estejam legal e tecnicamente habilitados e que seus respectivos quadros de colaboradores
estejam em conformidade com a CLT.
Estrutura do Field Service
Laboratório Técnico
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Equipe de técnicos treinados para garantir a qualidade no manuseio, reparo e remanufaturamento de
eletrônicos.
Utilização de estações de retrabalho BGA, osciloscópios de ultima geração e GIGA de testes.
Recebimento e triagem de spare parts e equipamentos para reparo e descarte tecnológico
Reparo de módulos completos, tais como Unidades de fita, Monitores, Main board, fontes.
Testes iniciais e finais das placas em reparo, realizar reparos rápidos e mais simples nas placas com troca
de componentes e encaminhar as não reparadas para retrabalho
Estrutura do Field Service
Estoque
A IT2B conta com 02 grandes spare parts centers nos sites Barueri e Cruzeiro, trabalhando de forma
contingenciada, além de pequenos spares distribuídos em todo o território nacional com objetivo de dar
velocidade e agilidade ao processo logístico, o qual é dimensionado e atualizado de acordo com as
operações IT2B.
Os mesmos estão segurados e contam com serviços de uma empresa especializada em segurança
patrimonial e modernos sistemas de controle de acesso com leitores biométricos.
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Entradas: 58.792 itens movimentados em 2012
Saídas: 39.490 itens movimentados em 2012
Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de Serviço
TOPdesk
100% baseado na web;
 Software aderente a necessidade de cada cliente;
 Service Desk descentralizado;
 Integração total com seu ambiente de trabalho ;
 Implementação avançada dos processos do ITIL:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
Utilização do Software de Gestão do
• Gerenciamento de Mudanças;
cliente;
• Gerenciamento de Configuração;
 Integração total com seu ambiente de
• Base de Conhecimento Integrada;
trabalho ;
• Portal de Auto Atendimento;
 Implementação dos processos do ITIL:
• Pesquisa de Satisfação;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Catálogo de Serviços.
• Gerenciamento de Problemas;
Maturidade do Field Service
Vantagens Field Service
Implantação
• Formar Equipe do Projeto
• Medição do Progresso das
Atividades
• Capacitação sobre Projeto e
Escopo
• Início da transição com
Gestão Operacional de Pósvenda
• Levantamento de
Informações
• Acompanhamento do
Cronograma
• Elaboração do Cronograma
do Projeto
• Garantia de Qualidade,
Custos e Tempo
• Formulação de Processos
• Processo de Melhoria
Contínua
Vantagens Field Service
Gestão Operacional Pós-Venda
• Gestão do Contrato;
• Gerenciamento dos Níveis de Serviço
(SLAs);
• Gerenciamento dos KPIs;
• Apresentação do Book de indicadores;
• Manter a estabilidade técnicaoperacional;
•
Manter o ciclo de melhoria contínua;
•
Atuar em desvios e contingências;
• Gestão dos incidentes e eventos;
• Pesquisa de Satisfação;
Gestão Operacional de Pós-venda
Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros
Pessoas
Equipe treinada – técnica e comportamental
– comprometida e comunicada de suas
responsabilidades e papéis
Conjunto de atividades combina
das para se atingir um objetivo,
tais como fluxos de atendimento e
Produtos
Ferramentas e tecnologias que podem
auxiliar na implementação, execução e
gerenciamento do ambiente
Garantia ou melhoria no serviço
prestado através de parcerias
alinhadas aos negócios
procedimentos operacionais
Processos
Parceiros
Obrigado!