Comunicação
Organizacional
“De facto, uma
organização
humana é
simplesmente uma
rede
comunicacional”
(Wiio, 1995, pp.95-96)
Concordam?
 Porquê?
 Em que é que a Comunicação impacta a vida
organizacional?
 Que tipo de comunicação?
 Que tipo de processos?
 Que tipo de níveis?
 Impacto/consequências?
 O que influencia a comunicação?
Ideias gerais :: A
Comunicação…
 Contribui grandemente para o sucesso
gestionário e organizacional
 É importante na gestão da mudança
organizacional
 É frequentemente considerada a chave e
justificação de todos os males e todos os bem
de uma organização
Três modos de abordar a
comunicação *
 Seta
 Circuito
 Dança
Processo de Comunicação
Codificaç
ão
Mensage
m
Transmissão
através de
um meio
(Adapt. Rego, 1999)
Descodifica
ção
Interpreta a
mensagem e
cria significado
Interpreta a
mensagem e
cria significado
Descodifica
ção
Transmissão
através de
um meio
Mensage
m
Codificaçã
o
De que falamos com
“barreiras à
comunicação”?
Barreiras à comunicação*
 Diferentes quadros de referência
 Perceção seletiva
 Incompetências em escutar
 Ausência de Confiança
 Juízos de Valor, estereótipos e preconceitos
 Credibilidade da fonte
 Problemas Semânticos
Barreiras à comunicação*
 Diferenças culturais
 Barreiras físicas
 Contexto/arranjo espacial
 Impreparação
 Estilos pessoais de comunicação
 Filtragem
 Pressões de tempo
Barreiras à comunicação*
 Sobrecarga de comunicação
 Fracas primeiras impressões
 Género
 Heterogeneidade da audiência
 Contexto temporal
 Fornecimento e recebimento de feedback
 Emoções
 Carcaterísticas do meio/canal
A comunicação não verbal
importa?
 Conseguem dar exemplos?
Exemplos de códigos de
comunicação não verbal *
 Contacto físico
 Proximidade
 Orientação
 Aparência
 Movimentos de cabeça
 Expressão facial
 Gestos
Exemplos de códigos de
comunicação não verbal
 Movimento de olhos
 Aspetos não-verbais do discurso
 Tempo
 Ícones e outros objetos
 Local e arranjos espaciais
Escuta ativa
 Ou escuta competente:
 É importante?
 Como se caracteriza?
Princípios Rogerianos
 Descentração
 Suspensão de juízos de valor
 Aceitação incondicional
 Congruência /ser genuíno
 Empatia
Vantagens da Escuta ativa*
 + recurso à comunicação oral
 Melhor comunicação ascendente
 + franqueza e abertura dos subordinados
 Decisões de melhor qualidade
 + credibilidade e respeitabilidade dos gestores
 Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organização
 + empenhamento e colaboração espontânea dos colaboradores
 Clientes + satisfeitos
 Sistemas de avaliação de desempenho mais eficazes e eficientes.
Porque falhamos na escuta
ativa? *
 Diferencial entre a capacidade de falar e pensar
 Dificuldade intrínseca
 Preocupação com temas alheios
 Excesso de zelo na criação de boas impressões
 Emoções intensificadas
 Precipitação distrativa
 Impetuosidade
 Obstáculos e distrações físicas
Porque falhamos na escuta
ativa?*
 Comportamentos e atributos do falante
 Disfuncionalidade ambiental
 Impaciência/pressa
 Atitude “sabe-tudo”
 Desinteresse pelo assunto
 Rejeição do falante
 Aversão à mensagem
Porque falhamos na escuta
ativa?*
 Tópico sobre-estimulante
 Desconforto com os silêncios
 Seletividade filtradora
 Incompetência seletiva
 Paradoxo gestionário
Como posso melhorar a
minha comunicação e EA?
 Demonstrar interesse e concentração no que diz
o interlocutor
 Interesse genuíno nas suas ideias e na sua pessoa
 Empatia
 Afastar o desconforto dos silêncios
 Fórmula de Einstein para o sucesso: X+Y+Z=A, em
que X é trabalho, Y é divertimento, Z é “boca
calada” e A é sucesso.
Como posso melhorar a
minha comunicação e EA?
 Atenção a
 Semântica
 Filtros emocionais
 Preconceitos/mente aberta
 Questões (corteses e assertivas)
 Focalizar a atenção
 Na ideia a ser transmitida
 Sem tentar englobar tudo como se tivesse igual
importância
Modelo ESCUTE
 E
 Estruturação/esquematização da info recebida
 S
 Sensibilização para mensagens não verbais
 C
 Concentração
 U
 União das mentes de emissor e recetor
 T
 Tacto emocional
 E
 Estima pelo interlocutor
Percebi: ouvir é importante.
Mas como é que devo falar?
Por outras palavras: como
devo dar feedback para
que seja eficaz?
 E que cuidados devo ter?
 (ou pelo menos, que raio é isso do feedback??)
Feedback
 Pode ser
 Instrutivo
 Clarifica papéis e comportamentos desejáveis
 Motivacional
 Visa o aumento de esforço através de
recompensas (tangíveis ou intangíveis)
Como dar feedback
construtivo*
 Referência a padrões de desempenho
 Previamente acordados/comunicados
 Não previamente acordados/comunicados
 Específico
 Descritivo
 Direto
 Útil
 Comportamentos vs características pessoais
Como dar feedback
construtivo*
 Cuidado com
 Vocabulário
 Quadros de referência
 Culpabilizações/hostilidade
 Empatia
 Flexibilidade
 Oportuno
 Propocionalidade
 Coloque questões
Como dar feedback
construtivo*
 Justiça
 Credibilidade
 Repreensões em privado
 O seu a seu dono
 Encoraje a autoavaliação
 Dê o exemplo
 Avaliação de desempenho
 Entrevistas de avaliação de desempenho
 Avaliação formal de desempenho
Estilos Pessoais de
Comunicação
 Passivo
 Agressivo
 Assertivo
 Manipulador
Outros modelos
 PAPI
 Processo
 Ação
 Pessoas
 Ideias
 SARA
 Social
 Afiliativo
 Reflexivo
 Administrador
Falar em público
 Como é que isso se faz?
 Algumas diretrizes?
Falar em público
 Preparação
 Estruturação
 Respeito pela audiência
 Focalização
 Entusiasmo
 Impacto/impressões
Falar em público
 Tempo
 Fecho
 Meios audiovisuais
 Expressão facial
 Linguagem
 Verbal
 Não verbal
Fluxos e Padrões de
Comunicação nas Orgs
 Comunicação
 Formal
 Informal
 Descendente
 Ascendente
 Horizontal/lateral
 Diagonal
Comunicação informal
 Trajetos
 Linear
 Tagarelice
 Probabilístico
 aglomerado
A
B
C
D
Comunicação informal
 Circula mais rapidamente
 Redes informais funcionam 24h por dia
 Funcionam dentro e for a do local de trabalho
 Multidirecionais
 Problemas de exatidão e fidedignidade
 Pode manter-se confidencial
Boatos
 Destrutivos da imagem pessoal
 Podem bloquear decisões potencialmente
benéficas
 Pode originar ações judiciais
 Pode originar dificuldades de colaboração
departamental
 Fugas de informação
 Problemas de imagem da organização
Prevenção de boatos
 Anunciar com antecedência decisões importantes
 Verificar as mensagens informais que circulam na
rede
 Manter um clima de confiança
 Explicar as decisões e comportamentos que
podem ser interepretados como inconsistentes ou
secretos
 Refutar os boatos com dados sempre que possível
(caso contrário, não fazer combate imediato e
direto)
Prevenção de boatos
 Uma mentira muitas vezes repetida pode
transformar-se numa verdade! (cuidado)
 “não há fumo sem fogo” – “mas um monte de
estrume fresco também fumega” (Zsa Zsa
Gabor)
 Pode ser muito complicado combater um
boato!
Referências
 Cunha, M., Rego, A., Cunha, R. & CabralCardoso, C. (2007). Capítulo 14 - Comunicação:
o aparelho circulatório da vida organizacional.
In M. Cunha, A. Rego, R. Cunha & C. CabralCardoso (Eds.). Manual de Comportamento
Organizacional e Gestão. Manual de
Comportamento Organizacional e Gestão (pp.
433-484). Lisboa: RH Editora.
 Rego, A. (1999). Comunicação nas organizações
- Teoria e Prática. Lisboa: Edições Sílabo.