COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Prof. Rudy de Barros Ahrens
www.rudybarros.com.br
Comunicação
O que é ???
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM = COMMUNICARE
Como você acha que
as pessoas recebem as
suas palavras ?
Tornar comum
compartilhar:
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Idéias,
Elogios,
Críticas
Sugestões
etc.
COMUNICAÇÃO = PERCEPÇÃO
Processo da Comunicação
Interpretação
Intenção
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
EMISSOR
Interpretação
(Inferências)
(Inferências)
MENSAGEM
(Canal)
RECEPTOR
Intenção
(linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
FEEDBACK / RESPOSTA
Comportamentos mais comuns
do receptor que dificultam a comunicação
 Avaliação prematura
 Escuta Seletiva
 Escuta Parcial
 Preconceitos e estereótipos
 Comportamento Defensivo
Barreiras à Comunicação
1 – A complexidade da mensagem:
Uma das características do receptor é ter uma
capacidade limitada para compreender e reter a
informação. Donde resulta que quanto maior for a
complexidade da mensagem maior a probabilidade
de que a mensagem:
• Perca parte da informação
• Seja distorcida
• Sejam acrescentadas outras informações
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Barreiras à Comunicação
2 – O canal:
O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á comunicação. A
retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a
recebem. Assim:
Retemos cerca de:
20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
70 % do que vemos, ouvimos e discutimos
3- Quadro de referências:
Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é, uma
experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as
outras pessoas.
4– Papeis desempenhados:
O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja comunicar
connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma barreira
na comunicação.
Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno, professor, têm
influência na maneira de estar e nos comportamentos de cada um.
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Barreiras à Comunicação
5 – Ruído:
O ruído é também uma barreira á comunicação, visto que dificulta
a transmissão e a recepção da informação.
6 - O código:
Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código
utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. A não
compreensão do código impede a comunicação eficaz.
7 – Contexto:
O desconhecimento do contexto pode constituir também uma
barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos
confrontámos com situações de comunicação em grupo em que, por
desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo impossível,
descodificar a mensagem.
8 - Estado de saúde / fadiga:
Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade de
atenção ou de concentração que damos á comunicação diminui,
limitando desta forma a comunicação.
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Barreiras à Comunicação
9 - Desmotivação:
Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo que nos
interessa, que nos desperta a curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja,
damos mais atenção aquilo que nos motiva, daí que a Desmotivação
funcione também como uma barreira á comunicação.
10 – Personalidade:
Se tememos alguém, porque a nossa experiência anterior se
apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou tendemos
a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua, como
perigosa para nós. Quando determinada situação nos afectou de
forma negativa, tendemos, por uma questão de integridade
psicológica, a evitar falar do assunto.
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“Dar e Receber o Feedback”
É um processo de AJUDA quando avaliamos
uma pessoa ou um grupo, no intuito:
 Otimizar seu potencial;
 Aprimorar seu desempenho.
O FEEDBACK EFICAZ
Contribui para melhorar o seu desempenho e as
relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
 DESCRITIVO ao invés de avaliador;
 ESPECÍFICO ao invés de geral;
 COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
 DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
 SOLICITADO ao invés de imposto;
 OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;
 ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.
Dificuldades para DAR o Feedback
 Medo de chocar o receptor;
 Receio de receber críticas ou punição;
 Ser mal interpretado;
 Não saber como falar;
 Desconhecimento total de como tratar o assunto.
Dificuldades para RECEBER o Feedback
 Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si
próprio;
 Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
 Receio de perder a imagem ou status conquistados;
 Medo do auto-conhecimento.
Feedback
x Velhos Paradigmas
 “Não elogia, que estraga!”
 “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;
 “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação
de saber)”;
 “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.
Feedback
Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos
SEQUÊNCIA
2.
“QUANDO
VOCÊ..”
2.
“SINTO...”
1.
3.
“PORQUE EU...”
4.
“GOSTARIA..”
EXPLICAÇÃO
Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve
o comportamento sem julgamento;
Conte como o comportamento do outro lhe afeta.
Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos
Explique porque você é afetado daquela forma – O
que causa aquele comportamento.
Descreva a mudança que deseja que o outro
considere.
5.
“PORQUE..”
Porque você acha que essa mudança amenizará o
problema e quais os ganhos para ambos.
6.
“O QUE VOCE
Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para
ouvir opções e chegar a um acordo.
ACHA?”
Linguagem Verbal
ESCRITA E ORAL
 Utilização de vocabulário adequado
 Alguns cuidados
 Gírias/palavrões
 Erros/vícios de linguagem
Assuntos polêmicos
 Falta de objetividade
Linguagem não verbal
 A voz
volume/velocidade/expressividade
 Corpo (imagem)
cabeça, braços e postura
 Empatia
 Vontade/intenção
 Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
Escuta ativa
Você, realmente, SABE OUVIR ????
Tipos mais comuns de OUVINTES:
 Passivo
 Agressivo
 ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO
• Mais alto nível de ATENÇÃO;
• Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
AGRESSIVO:
caracterizado pela necessidade de
dominar o outro. É rude, intimidativo,
impõe idéias, desrespeito, intolerante,
autoritário, deprecia o outro. Não
ouve/interrompe.
Arrogante, carrancudo, nervoso.
PASSIVO:
caracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)
dificuldade em dizer NÃO”, foge dos
conflitos, confuso, vítima, não encara
os problemas.
PASSIVO-AGRESSIVO:
comportamento misto, autoafirmação, manipulador, humor
irritante, lacônico, exasperado,
sarcástico, chantagem emocio-nal,
depressivo.
ASSERTIVO:
Constrói relações eficazes, bom
negociador. È autêntico, direto,
expressão de idéias/sentimentos
Empático, honesto, voz firme,
ouvinte, descontraído,
Reuniões Eficazes
Tipos mais comum de REUNIÕES:
 INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e
informações importantes;
 NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos
os envolvidos com a situação (todos os níveis);
 PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com
oportunidade que todos os participantes expressem as suas
idéias.
Condução de Reuniões
com Assertividade
 ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique;
– Use Recursos Audio-Visuais Adequados;
-- Identifique o tipo de reunião;
 SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a)
– fale de acordo com os interlocutores;
 SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem
no entanto, simplicar demais e faltar informações;
 TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua
mensagem;
 SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.
Empatia
Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.
Explorar o interesse; Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;
Respeito e dedicação ao outro;
Cuidado com as diferenças individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.