CONFLÍTOS E
DIFERENÇAS
Conflito x Diferenças
• Diferenças
Diferença é a qualidade que permite que algo se
distinga de outra coisa. O termo, que deriva do
latim differentĭa, pode ser usado para mencionar a
variedade de coisas de uma mesma espécie.
• Conflito
O termo conflito define o conjunto de duas ou mais
hipotéticas situações que são exclusivas, isto é, que não
podem ter lugar em simultânea (por serem incompatíveis)
• No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe
o fluxo de trabalho”.
Lidando com os conflitos
• Confrontação por meio da dominação
• Evitação
• Acordo
• Confrontação Construtiva
Comunicação Eficiente
Não ter uma comunicação eficiente pode arruinar todo o
processo criativo de uma empresa. Quando aparece um
projeto novo, é essencial que os pensamentos, ideias e
expectativas fiquem bem claros entre todos os colaboradores
envolvidos, para que não hajam desentendimentos que,
fatalmente, colocariam todo o trabalho em risco.
Estabelecendo o clima
• Relacionamento
• Ambiente
• Timing
• Atmosfera
Dando o feedback
Além do timing favorável, do lugar, e do clima, varias
outras condições tem que ser estabelecidas antes que
você possa usar o feedback para ajudar a fundir
perspectivas e resolver conflitos.
Posicionando o feedback
O feedback diz para as pessoas como o
comportamento delas os afeta, o que ele provocou, e
como você se sente em relação ao mesmo.
Três partes de uma
declaração eficiente
1.
O que você vivenciou
2. O que você sentiu em relação a experiência
3. O que você gostaria de ver acontecer no
futuro
Ouvindo o feedback
• Diga a verdade, seja franco, seja
sincero, dê feedback;
• Encoraje as outras pessoas a se
expressarem, a oferecer pontos
de vistas diferentes.
Escuta Ineficaz
• Não é só escutar, é prestar
atenção!
• Escutar é mais do que ouvir
as palavras, requer
habilidade e prática para
uma maior eficácia.
Escuta Ativa
• É o método mais eficiente
• Você só pode compreender o
que a pessoa quer dizer e o
modo como ela se sente se
der a ela a oportunidade de
se explicar e se ajudar,
sondando ou dando feedback
apropriado. Isso é uma escuta
ativa.
• Quando você está executando de modo ativo, a forma como
você sinaliza para a outra pessoa, verbal e não verbalmente,
encoraja-a ou desencoraja-a a falar com você.
• A comunicação só ocorre quando você e outra pessoa se
compreendem mutualmente e chegam a uma conclusão
sobre o que ambos estão dizendo e sentindo
Como mediar conflitos
Gestores precisam ser neutros, imparciais e sem preconceitos.
• O timing é tudo
Se intervir cedo demais pode perturbar o processo de solução do conflito.
Se intervir tarde demais pode tornar o conflito permanente e sem solução.
Qual é o timing ideal?
Quando os envolvidos no conflito chegam a um empasse.
O papel do mediador
• Escutar
•
Examinar dados
•
Pontos Comuns
•
Buscar Informações Novas ou Adicionais
Plano de ação
Chegar à compreensão mútua do que esta causando as diferenças
de opinião ou de valores envolvidas em um conflito pode não ser
suficiente para resolver o conflito. Concordar quanto à natureza do
problema exige que ambas as partes elaborem um plano de ação
mutuamente satisfatório, para impedir uma ocorrência semelhante
no futuro. Esse plano encarna a solução do problema, mas é inútil
se não for executado o mais rápido possível.
Passos
para
resolver
problemas
Reúna dados, comparando o que deveria ser ou o que vocês esperavam um
do outro com o que realmente aconteceu.
Expresse a declaração inicial do problema como uma relação desfavorável
entre o que vocês esperavam um do outro e o que de fato aconteceu.
Identifique os fatores contribuintes e especifique a maneira como eles
contribuem com o problema.
Expresse a declaração final do problema como uma relação entre os fatores
contribuintes e as expectativas, desejos ou necessidades; inclui as
consequências se a situação não for corrigida.
Identifique passos que ambos darão para impedir que
esses fatores contribuintes ocorram de novo.
Identifique os benefícios do plano para ambas as partes.
Identifique um momento para sentar e discutir de novo
seu relacionamento.
Identifique um meio de comunicar quaisquer problemas
que surjam no futuro.
Conclusão
Resolver conflitos requer um esforço da parte de todos e depende
da disposição de todos para usar a confrontação construtiva, em vez
de usar a confrontação como um meio de dominar. Portanto, todos
têm que contar com o poder pessoal e não com o poder do status,
inclusive supervisores, para dominar a situação e outras pessoas.
Obrigado!