Call centers: precaridade laboral no século XXI
Inês Rafael nº 37737
João Mingote nº 37782
Reportagem
https://www.youtube.com/watch?v=3a6hZZ1Yv
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Nascimento dos call centers e a sua desmistificação
- ‘’Revolução das tecnologias’’, anos 90
- Transnacionalização e deslocalização da produção
- Diminuição do valor do trabalho e aumento das
margens de lucro (Louçã, 2014)
- Contratações e subcontratações. “Outsourcing”
Organização do trabalho
- Hierarquias
- Modelo taylorista
-Duas tendências: i) divisão ‘’global’’ do
trabalho, reorganizando a produção e
fragmentando-a
em
circuitos
transnacionais;
ii)
incorporação
de
elementos subjetivos das capacidades
humanas
- Materialidade e as condições laborais
Prazos a cumprir e salários
- ‘’el TMO [Tiempo Medio de Operación] es el tiempo
que uno demora com el cliente en línea y ellos
ponen un tempo […] geralmente ponen minuto y
medio […] um minuto 70 segundos […] entonces el
TMO es para fijar un tiempo, si te pasas del tiempo
no te ganas el bono’’ (Salazar, 2013: 25)
- “Si antes ganabas 350 mil pesos y agora ganas con
surte 250… y más o menos esa e la relación… ellos te
ofrecieron tanta plata y después fueron cambiando
las regras del juego” (Salazar, 2013: 26)
Instabilidade dos contratos
- ‘’Me asignaron un supervisor, no habian passado ni cuatro
meses y nos cambiaron el supervisor[…] en menos de un
año tuve como cinco supervisores.’’ (Salazar, 2013: 28)
- ‘’Quando entrei numa ETT, contratada pela empresa onde
estou agora que por sua vez estava contratada pela outra.
É um subcontrato. Contratos semanais. Isso acarreta uma
sensação de instabilidade porque nunca sabemos o que
nos vai acontecer. (…) Na altura que comecei a trabalhar
em call centers tinhamos mais a face de quem de facto
mandava em nós, quem mexia os cordelinhos. Hoje em dia
é mais difícil de identificar quem está por trás do quê. É
mais diluído.’’ (Louçã, 2014: 105)
-
Componente variável por vezes é inalcançável:
‘’Nunca ninguém consegue atingir, ou porque se atrasa 1 minuto de manhã
ao chegar ao trabalho, ou porque aquela chamada não correu bem e foi
auditada, ou porque as respostas escritas não são as melhores(…) às vezes
basta qualquer coisa que não esteja bem para sermos penalizados. Ainda
hoje um colega nosso perdeu bastante dinheiro no seu incentivo por causa
de uma palavra simples como ‘’só’’. É muito complicado!’’ (Louçã, 2014:
72)
“Se houver filas de espera [no atendimento] muitas vezes chegas a ficar
sem intervalo o que é ilegal. Só temos um intervalo quando nos permitem
ter. Para ir à casa de banho temos de pôr a mão no ar e consumir tempo de
intervalo. Se ultrapassar o tempo de intervalo num mês descontam no
vencimento. Agora se trabalhar mais não me pagam mais. E trabalhas
sempre mais porque não consegues controlar as chamadas.” (Louçã, 2014:
83)
Maus tratos e “cansaço do novo tipo”
-
“En atención al cliente donde estoy yo, nos dicen “sudaca no quiero
nada com ustedes, son inoperantes…” imediatamente un choque
frontal com el cliente, por ser nosotros extranjeros, el clientee español
nos trata muy mal, depende del estado de ánimo, yo regularmente no
estoi’ ni aí, no pesco ahora [no le da importancia] (Salazar, 2013: 30)
-
“Levas um dia inteiro a ouvir clientes aos gritos. Coitadinhas das
nossas mães, são chingadas de cima a baixo. Depois há outros que nos
dizem, “isso não é consigo, é com o monhé, ou com o Sócrates, ou com
o Passos Coelho”… mas nós é que ouvimos. É um stress terrível.”
(Louçã, 2014: 92)
- “Fisicamente es lo más liviano que hay. Pero el tiempo que estuve en la
parte comercial, mentalmente estaba agotado. Estresa bastante. En
algunos momentos me sentía bastante cansado. Y la mayoría tenía la
misma sensación. Quedaba cansao, quedaba agotado. Lidiar com los
conflictos de otras personas o escuchar algo por obligación que no
quieres escuchar, eso es lo que te agota” (Salazar, 2013: 31)
Habilidades e capacidades humanas
exploradas
-
A capacidade de compreender as necessidades do usuário dos serviços
e de resolver os problemas identificados no menor tempo possível.
-
Nas plataformas de recepção das reclamações, os executivos sofrem
constantemente maus tratos e agressões. Por isso, são exigidas
capacidades de contenção da agressividade e de negociação na
resolução de conflitos.
-
Nas plataformas orientadas a vendas são exigidas capacidades de
convencimento e sedução.
-
Muitas das habilidades requeridas aos operadores, nomeadamente
estas últimas em conjunto com simpatia, são conhecidas por serem
características associadas ao género feminino nas sociedades
ocidentais. A utilização massiva de força de trabalho feminina nos call
centers pode-se prender com a exploração de habilidades
reconhecidas socialmente como femininas.
Identificação com as empresas
- “O desânimo começa a vir ao de cima a toda a força. (…) A
empresa começou a trabalhar contra ela própria porque
os trabalhadores assim não querem saber da empresa
para nada, se não oferecem o mínimo de condições, se
não dão valor ao empregado/a este/a também não
valoriza a empresa.” (Louçã, 2014: 87)
- “Sinto que não tenho relação laboral com ninguém. Sinto
que não há ninguém a quem eu possa reclamar o meu
trabalho. Vou reclamar com quem? Uma ETT que apenas
aluga o meu trabalho a outra empresa e depois diz que a
responsabilidade de pagar é da outra empresa? Os
trabalhadores ficam sem saber para onde se hão de virar.
Têm direitos mas não sabem a quem os vão reclamar”
(Louçã, 2014: 17)
Questões para debater:
- Os trabalhadores de
call center são um
exemplo
de
proletarização
do
séc. XXI?
- Serão os call centers
equivalentes
das
teorias de Ford e
Taylor do início do
século anterior?
- Qual será o futuro
reservado ao Direito
do Trabalho?
Bibliografia
- Salazar, Areli Escobar (2013), “Las fábricas
de la charla en Chile: apuntes preliminares
sobre la materialidad y la subjetividade del
trabajo en los call centers”, Horizontes
Antropológicos, 39: 19-40.
- Louçã, João Carlos (2014), Call Centers:
trabalho, domesticação, resistências, Porto:
Deriva Editores