Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
O processo de auditoria interna ocorreu no período de 11.12.12 a 21.12.12,
possibilitando a avaliação de todos os processos envolvidos com a certificação da
NBR ISO 9001:2008.
Observou-se o entendimento da Política da Qualidade e sua aplicabilidade nas
atividades, a conscientização em manter os indicadores sempre atualizados, pois
estes informam a necessidade de ações que os processos devem acompanhar e
monitorar para manter o desempenho do setor, comprometimento da equipe nas
suas atividades, ressaltando o atendimento com agilidade e presteza, as aberturas
dos RACPs, demonstrando que as reclamações e insatisfações estão sendo
resolvidas e o associado atendido.
Ficou identificado que os POs e as utilizações dos RQs, em quase todos os
processos foram pontos fortes nesta auditoria, somente nos processos: Suporte
de Sistemas e TI – Gestão de Infraestrutura onde se evidenciou incertezas e
dúvidas na equipe quanto à identificação, utilização e a importância do
preenchimento dos RQs. No geral houve evolução e maturidade no SGQ-FCDL/SC
conforme mencionado e pelo número expressivo de pontos fortes (47).
As Melhorias Aplicadas nos processos foram o diferencial nesta Auditoria
Interna. Este ponto relevante evidencia o trabalho dos funcionários em
aprimorar e oferecer o melhor de si no desenvolvimento profissional e da
Entidade.
Destacamos os processos que tiveram Melhorias Aplicadas em seu setor:
-
Comercial: Implantação Market Share; Treinamento EAD Vendas; Criação da
Aba Comercial no Portal FCDL/SC; Contratação Consultor Comercial Externo
para atuação regional no auxílio do fortalecimento da marca SPC, onde vai estar
contemplado ao PEX – Programa de excelência das CDLs; Implantação das
Estatísticas às CDLs e disponibilizada as informações no Site; Contratação de
Representante Comercial na região Meio Oeste Catarinense; Contato com mais
03 palestrantes de renome para fazer parte do portfolio dos Workshops,
totalizando 50 temas de palestras (07);
- Eventos: Alteração no PO do item 4 Descrição citando o objetivo do processo
com alguns focos específicos; Criação do RQ 751.3.4 – Relatório Pós Evento;
Inclusão no RQ 751.3.5 – Critério de Verificação para Seleção de Fornecedores
Pré Eventos os itens de segurança (03);
- Expansão: Criação do RQ 721.1.9 - Planejamento de Visitas e Contatos, que
tem a finalidade de auxiliar o responsável no trabalho com foco e
direcionamento das localidades potenciais identificadas; Criação do RQ 721.1.8
– Check List Criação CDLs, onde estão contempladas as atividades que devem
ser realizadas (02);
- Financeiro: Realizada a inclusão de uma “Nota” no PO - Item 4.2 que
exceções a NIF 31 serão tratadas pela Diretoria; Alteração do RQ 751.12.13
conforme recomendação do trabalho dos Auditores Internos (02);
- Jurídico: Criação do “banco dos Informativos Jurídicos” na Aba Jurídico do
Portal FCDL/SC (01);
- Qualidade: Criação do Programa Excelência no Atendimento, um trabalho
conjunto com os Auditores Internos a partir de 2013; Implantação do Relatório de
Justificativas dos PAs no Sistema RealEMS; Cadastro automático dos novos
usuários no Sistema RealEMS (03);
- Relacionamento: Inclusão da opção “Excelente” na Enquete de Chamados;
Aumento do prazo de encerramento automático dos chamados com status
“aguardando” de 72h para 96h no Sistema de Apoio (02);
- RH – Implantação do Sistema de Cargos e Salários (SCR – Sistema de Carreira e
Remuneração) (01);
- TI Gestão Infraestrutura: Implantação da atualização automática dos Windows
das estações, ação gerenciada pelo servidor; Implantação do Backup automático das
estações; Melhoria na estrutura dos servidores dos usuários de domínio e dos
arquivos de compartilhamento (mapeamento) (03);
Estes processos desenvolveram e aplicaram ações de melhorias no seu setor
refletindo positivamente no cliente externo e interno da FCDL/SC, totalizando 24
ações de melhorias aplicadas.
Embora tenham sido levantadas algumas Não Conformidades, sendo 03
no processo Administrativo, 01 no processo Comunicação, 01 no
processo RH e 03 no processo TI - Gestão de Infraestrutura, totalizando
08 NC, nenhuma pode ser considerada crítica, porém mesmo não tendo
gravidade devem ser analisadas e tratadas para evitar recorrências.
Ainda, durante a auditoria interna, foram constatados 28 (vinte e oito)
apontamentos, sendo 19 OM e 09 OBS, estes devem ser analisados
pelos responsáveis das áreas para a realização de ações no seu
processo (aberturas dos RACPs), priorizando as ações de consolidação
e/ou melhorias que se fizerem necessárias, investigando as causas dos
fatos relatados.
Quantidades
(47) Pontos fortes
(24) Melhorias Aplicadas
(19) Oportunidades de Melhorias
(09) Observações
(08) Não-conformidades
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Christiane Montano Vega;
Jucélia Maria da Rosa;
Klaus Victor N Q de Lima;
Karine Mendonça Böing;
Leandro Rubert Jacomini;
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Márcio Roberto Silveira;
Nicole Stefani Campos Ramos;
Rosmeri Manfroi Stempniewski;
Suzana Fátima Deotti Zucco;
Silvia Regina Pelicioli.
RD – Ademir Ruschel
Quantidades
Quantidades
(2011)
(2012)
(27) Pontos Fortes
(47) Pontos Fortes
(07) Melhorias Aplicadas
(24) Melhorias Aplicadas
(22) Oportunidades de Melhorias
(19) Oportunidades de Melhorias
(21) Observações
(09) Observações
(10) Não-conformidades
(08) Não-conformidades