Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
O processo de auditoria interna ocorreu no período de 26.11.13 a 11.12.13,
possibilitando a avaliação de todos os processos envolvidos com a certificação da NBR
ISO 9001:2008.
Observou-se o entendimento da Política da Qualidade e sua aplicabilidade nas
atividades, comprometimento da equipe nas suas atividades, ressaltando o atendimento
com agilidade, presteza e as aberturas dos RACPs, demonstrando que as reclamações
e insatisfações estão sendo resolvidas e o associado atendido.
Identificado que a Política da Qualidade, os Manuais, POs e as utilizações dos
RQs, em quase todos os processos foram pontos fortes nesta auditoria, somente nos
processos: Jurídico e TI – Desenvolvimento houve incertezas e dúvidas na equipe
quanto à documentação (RQs, POs), sua localização e a aplicabilidade da Política da
Qualidade.
Evidenciado nos processos Administrativo, Assessoria Parlamentar,
Financeiro, Suporte Operacional e TI Desenvolvimento a não conscientização da
padronização da documentação do SGQ/FCDL-SC conforme item 4.2.3 da Norma e do
PO 423.1, bem como a identificação de alguns RQs desatualizados.
Observado nos processos que são responsáveis pela Avaliação e
Reavaliação de Fornecedores que estes estão conscientes da importância desta
ferramenta de medição, exceto o processo Administrativo que não está avaliando o
fornecedor Correios.
No geral constatou-se evolução no SGQ-FCDL/SC pelo número expressivo de
pontos fortes (56) e pelas melhorias aplicadas (24).
As Melhorias Aplicadas nos processos foram novamente o diferencial
nesta Auditoria Interna, constatando o trabalho dos funcionários em aprimorar e
oferecer o melhor de si no desenvolvimento profissional e da Entidade.
Destacamos 09 (nove) processos que tiveram Melhorias Aplicadas nesta
Auditoria Interna:
- Assessoria Parlamentar: Criação do RQ 751.2.2 – Agenda Parlamentar no Site da
FCDL/SC; Criação do RQ 751.2.3 – Acompanhamento de Reuniões, registrando as
reuniões e repassando para o processo Jurídico as situações tratadas e acordadas e a
implementação de uma agenda legislativa onde todos os Projetos Leis são
disponibilizados no Site da FCDL/SC (03);
- Administrativo: Alterado o texto no PO 751.13 no item 4.1 – Processos
Administrativo incluindo mais informações ref. ao Motorista, conforme Auditoria
Interna-2012 (01);
- Comercial: Contratação de novos temas e palestrantes para Workshop;
Realização de feedbacks frequentes aos palestrantes com “comunicados” de “dicas
e sugestões” com base nas avaliações dos Workshops; Capacitação dos
Representantes Comercias, utilizando as palestras disponíveis dos Workshops;
Participação do Coord. Comercial nas reuniões distritais; Criação de Planilha com
acompanhamento completo das atividades dos Representantes Comerciais;
Criação de campanha de metas de troféu para o Representante Comercial
destaque; Criação de planilha com informações ref. os motivos de cancelamento de
associados para monitoramento; Criação de campanha de metas nas CDLs;
Inclusão do menu Indicadores Econômicos na Aba Comercial do Site FCDL/SC.
(09);
- Compras: Realização de melhorias nos RQs: 741.1.1 e 741.1.2, facilitando a
identificação dos fornecedores críticos e não críticos, bem como o controle das
avaliações mensais dos fornecedores e gráficos com informações da média de
satisfação dos mesmos. (01);
- Jurídico: Ordens (ofícios) judiciais – foram transferidos para meio digital;
Movimentação Processual Interna – criação de planilha (RQ) com informações para
visualização, controle, consulta e resumo destas movimentações; NIF 14 –
aprimoramento da NIF com a divisão do anexo, passando a existir dois anexos:
Anexo I - Transferência Externa e Anexo II - Transferência Interna. (03);
- Qualidade: Criação do Programa Excelência do Atendimento, um trabalho
conjunto com os Auditores Internos; Implantação do Relatório de Justificativas dos
PAs com a data de medição e por ordem alfabética dos processos no Sistema
RealEMS; Criação de uma “opção” nos documentos e subdocumentos do envio
para “obsoletos”, para caso de exclusão de alguma documentação ou registro no
Sistema RealEMS (03);
- Relacionamento: Criado a permissão no Sistema de Chamados para o operador
que preencher o CAC, conseguir redirecionar o chamado e o próximo poderá
realizar a troca de classificação do CAC, onde o sistema manterá o histórico dos
CACs já preenchidos (01);
- RH: Melhorou a redação do Manual Sistema de Carreira e Remuneração no seu
item 10, conforme orientação da Auditoria Interna-2012 (01);
- Suporte de TI: Implantação da metodologia Scrum, que auxilia no gerenciamento
dos projetos e atividades do setor; Utilização da ferramenta Kanban para
identificação e acompanhamento da execução das tarefas (02);
Estes processos desenvolveram e aplicaram ações de melhorias no seu
setor refletindo positivamente no cliente externo e interno da FCDL/SC, totalizando
24 ações de melhorias aplicadas.
Embora tenham sido levantadas algumas Não Conformidades, sendo 01 no
processo Assessoria Parlamentar, 03 no Administrativo, 01 no Financeiro,
01 no Jurídico, 02 no Suporte Operacional, 04 no TI – Desenvolvimento e 01
no Suporte TI, totalizando 13 NC, nenhuma pode ser considerada crítica, porém
mesmo não tendo gravidade devem ser analisadas e tratadas para evitar
recorrências. Ainda, durante a auditoria interna, foram constatados 43 (quarenta
e três) apontamentos, sendo 33 OM e 10 OBS, estes devem ser analisados
pelos responsáveis das áreas para a realização de ações no seu processo
(aberturas dos RACPs), priorizando as ações de consolidação e/ou melhorias
que se fizerem necessárias, investigando as causas dos fatos relatados.
Quantidades
(56) Pontos fortes
(24) Melhorias Aplicadas
(33) Oportunidades de Melhorias
(10) Observações
(13) Não-conformidades
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Aline Roberta Ferrari;
Christiane Montano Vega;
Douglas Ruschel;
Gesiel Cezar de Melo;
Karine Mendonça Böing;
Leandro Rubert Jacomini;
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Márcio Roberto Silveira;
Nicole Stefani Campos Ramos;
Rosmeri Manfroi Stempniewski;
Suzana Fátima Deotti Zucco;
Silvia Regina Pelicioli.
RD – Ademir Ruschel
Quantidades
Quantidades
Quantidades
(2011)
(2012)
(2013)
(27) Pontos Fortes
(47) Pontos Fortes
(56) Pontos Fortes
(07) Melhorias Aplicadas
(24) Melhorias Aplicadas
(24) Melhorias Aplicadas
(22) Oportunidades de
Melhorias
(19) Oportunidades de
Melhorias
(33) Oportunidades de
Melhorias
(21) Observações
(09) Observações
(10) Observações
(10) Não-conformidades
(08) Não-conformidades
(13) Não-conformidades