Importância dos Consumidores
para a Regulação do Setor
Elétrico
José Jurhosa Júnior – Diretor-Ouvidor
XVI Encontro Nacional dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica
Brasília – 20/11/2014
O setor elétrico brasileiro
e o papel da ANEEL
Estrutura Institucional do Setor
CONSUMIDORES
Congresso
Nacional
Políticas
Regulação e
Fiscalização
Presidência
da República
CNPE
MME
AGÊNCIAS
ESTADUAIS
ANEEL
ANP/ANATEL
Mercado
Agentes
Institucionais
G
CONSELHOS DE
CONSUMIDORES
T
SENACON/MP/Entidade
s de Defesa dos
Consumidores
ONS
CCEE
EPE
Eletrobrás
D
SDE /SEAE/CADE
C
SNRH, MMA,
ANA e
CONAMA
Concessionárias
CMSE/MME
BNDES/ outros bancos e FI
Competências da ANEEL
REGULAR
FISCALIZAR
DIRIMIR CONFLITOS
Onde necessária – sob previsão legal
Orientar e prevenir – aplicar penalidades
quando for indispensável
Solução de conflitos
Leilões de energia
Leilões para novos
empreendimentos (G T) (*)
Autorizações(*)
Delegação do Poder Concedente (*)
(*) Exercido pelo Governo Federal, por meio do MME,
que responde pela segurança do abastecimento de energia
elétrica
Missão da ANEEL
“Proporcionar condições favoráveis para que o
desenvolvimento do mercado de energia
elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes
e em benefício da sociedade”
O mercado cativo de energia
elétrica
Mercado de Energia Elétrica
• Unidades Consumidoras: 74 milhões
(99% da população está universalizada)
• Comercializadores: +/- 150 (fonte: site da CCEE)
• Distribuidoras: 63
• Permissionárias: 38
• Geração: +/- 1600
• Transmissoras: +/- 100
Mercado de Energia Elétrica
Consumo de Energia - MWh
Número de Unidades Consumidoras
582.949
563.240
4.262.753
89.466
82.111
5.529.895
10.528.488,23
9.672.026,64
11.160.709,09
17.246.554,96
99.727.431,34
61.618.862,30
64.939.355
45.272.011,22
Residencial
Poder Público
* Fonte: SAMP: setembro/2014
** Fonte: SAMP: Janeirol/14 a Setembro/134
Industrial
Iluminação Pública
Comercial
Serviço Público
Rural
A importância do Consumidor
Na busca pelo Serviço Adequado
O Consumidor
Razão de ser do setor elétrico
Todas as ações da ANEEL impactam o consumidor
Regulação voltada à sociedade
Ações regulatórias da ANEEL de especial
interesse para os consumidores
Regulação de interesse do Consumidor
Ação Regulatórias de fortalecimento do atendimento ao
cidadão pelas concessionárias:
 REN 414/2010 – Principais direitos e deveres dos







consumidores.
REN 451/2011- Conselho de Consumidores
REN 470/2011- Regulamentação das Ouvidorias
REN 547/2013 – Bandeiras Tarifárias
REN 540/2013 – Análise do Impacto Regulatório
REN 502/2012 – Tarifa Branca (Medidor Eletrônico)
REN 581/2013 – Atividades acessórias
REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia
Condições Gerais de Fornecimento
Disciplina o
relacionamento entre os
agentes responsáveis pela
prestação do serviço
público de energia elétrica
e os consumidores
Características
- vigente: Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010
- evolução desde a Portaria MA 245, de 1957
- incorporação e consolidação de resoluções
- 17 Capítulos
 Principais temas:
Atendimento, Contratos, Leitura, Medição, Faturamento, Cobrança,
Inadimplemento, Qualidade, Ressarcimento de Danos
Ressarcimento de Danos Elétricos
Análise
• Consumidor
solicita o
ressarcimento
à distribuidora
Recebimento
• Distribuidora
avalia a sua
responsabilida
de pelo dano
Ressarcimento
• Distribuidora
responde ao
consumidor
Resposta
Prazo máximo: 45 dias
• Conserto,
substituição ou
pagamento em
dinheiro.
Indicadores de Qualidade Comercial
REN 414/2010
 Prazos de Serviços Comerciais padronizados nacionalmente
(ex. ligação, religação, aferição, solução de reclamações, etc)
 Crédito Automático ao consumidor na fatura de energia em
caso de descumprimento dos prazos
 Estabelecimento de limites e trajetória de redução para a
quantidade de reclamações procedentes (indicadores DER e FER)
 Penalidades para a distribuidora em caso de inobservância dos
limites
IASC - ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
“Avaliar, a partir da percepção do
consumidor, o grau de satisfação com os
serviços prestados pelas concessionárias
distribuidoras de energia elétrica.”
Pesquisa Nacional:
- 63 concessionárias
- 475 Municípios
- 19.470 entrevistas
Transparência na Regulação
Acesso às informações e prestação de
contas à sociedade
Transparência no dia-a-dia
• Acesso a autos
Direito à vista ou cópias do processo e certidões
Art. 41 da Norma de Organizacional 001 (REN 273/2007)
• Sorteios
Os processos são distribuídos, por sorteio, aos Diretores
Art. 25 da Norma de Organizacional 001 (REN 273/2007)
• Reuniões Públicas
Reunião aberta e com transmissão ao vivo (internet).
Disponibilização na internet:
- prévia: calendário das reuniões, avisos, pautas, relatórios, etc.
- posterior: votos, memórias, atas, atos administrativos, etc.
(REN 468/2011)
Publicações voltadas para o consumidor
Ouvidoria Setorial em Números - OSN
Reúne dados da Ouvidoria Setorial da ANEEL, com destaque para as tipologias mais
demandadas de informações solicitadas e reclamações registradas pelos consumidores
durante o ano. Apresenta panorama da qualidade da distribuição de energia elétrica, subsidia a
fiscalização e regulação da Agência e reforça transparência e com a prevenção de conflitos no
setor elétrico.
Publicações para o consumidor
Carta de Serviços ao Cidadão
Por Dentro da Conta de Luz
(Decreto nº 6.932/2009)
Explica, de maneira clara e didática, a
metodologia de composição das tarifas de
energia elétrica, os procedimentos para
revisão e reajuste das tarifas e as mudanças
recentes ocorridas para redução da conta
de energia.
Apresenta os serviços disponíveis, a forma
e o prazo para mobilizá-los e os canais de
acesso à agência, de forma a estimular a
participação da sociedade.
Publicações voltadas para o consumidor
Coleção Cadernos Temáticos
Cartilhas Energia do Dia a Dia
Publicações de natureza técnica,
endereçadas aos agentes setoriais e à
sociedade, com o objetivo de tornar mais
acessíveis temas tratados pela ANEEL.
Voltadas ao público leigo, demonstram, de
modo lúdico e divertido, conceitos e dicas
relacionados ao trabalho da ANEEL e à
regulação da eletricidade.
Parcerias Institucionais com Agências
Reguladoras Estaduais
ARCON (PA)
ARCE (CE)
AGER (MT)
ARSEP (RN)
AGEAC (AC)
ARPB (PB)
ATR (TO)
ARPE (PE)
AGEPAN (MS)
ARSAL (AL)
AGR (GO)
ASPE (ES)
ARSESP (SP)
AGERGS (RS)
Convênios celebrados (12)
Acordo de Interesses (03)
Participação Pública
Democracia participativa = exercício
coletivo do poder público
Algumas premissas da participação
 Reforçar a importância do processo democrático e a
prioridade do interesse público
 Promover a transparência dos atos
 Gerar o diálogo e a interatividade
 Estimular o envolvimento do cidadão nas decisões da
Agência
 Fomentar o exercício da cidadania
 Prestar contas aos cidadãos
 Reduzir a assimetria de informações
Instrumentos de Participação Pública
Audiências e
Consultas
Públicas
Reuniões
Públicas
AIR
Participação
Pública
Ouvidoria
Setorial
Agenda
Regulatória
Conselho
de
Consumidores
Agenda Regulatória Indicativa
Promove a preparação para o debate e
amplia as colaborações
Preparo para o debate
 Relação de temas passíveis de regulamentação que serão
debatidos com a sociedade durante o período de dois anos
 A antecipação dos assuntos permite aos interessados a preparação
prévia para os debates de seus interesses, que acontecerão
principalmente nas audiências e consultas públicas
 Durante a elaboração da agenda, os interessados podem definir
prioridades, incluir ou retirar temas
 Informações disponíveis na página eletrônica da ANEEL
Agenda 2014-2015 – vigente
AP 104/2013
68 Atividades aprovadas
Agenda 2015/2016 – elaboração
AP 060/2014
46 atividades propostas
Fase atual: análise contribuições
Audiências e Consultas Públicas
Promover a interação entre os cidadãos e a
ANEEL de forma a incorporar os interesses e
opiniões da sociedade antes da tomada de
decisão
Histórico da Participação
Manifestação dos Interessados
160
4000
140
124
3500
113
120
94
100
80
53 52 51
36
40
3000
90
65
60
20
4500
149
144
64
2500
AP/CP
2000
Participantes
Expositores
1500
41
Escrito
1000
11 13
500
0
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
ANO
* De 2000 até 31/7/2014: 1.100 AP’s e CP’s, com mais de 20 mil participantes,
5 mil expositores e 11 mil contribuições por escrito
Audiências e Consultas Públicas
Contribuintes
3%
22%
Agentes
Sociedade
75%
Poder Público
Contribuições da Sociedade
 53% das contribuições recebidas impactaram
as decisões da Agência (geral)
 61% das sugestões da sociedade influenciaram
as decisões da ANEEL
Conselhos de Consumidores de
Energia Elétrica
Instrumentos de participação que articulam
representantes dos consumidores,
prestadores de serviços e membros do
poder público na gestão de bens públicos
Importância dos Conselhos de Consumidores
 Personifica o que está difuso
 Viabiliza a comunicação entre diversos
interessados e entre as classes
 Reduz a assimetria de informações
 Personagem adicional na busca do serviço
adequado
Treinamentos e consultorias
A ANEEL realizou cerca de 20 eventos para capacitar os
representantes dos consumidores nos últimos três anos:












Bandeiras tarifárias
Direitos e deveres dos consumidores
Eficiência energética
Fiscalização
Iluminação pública
Irrigação
Metodologia tarifária
Microgeração
Outorgas para empreendimentos de geração e transmissão
Perdas Técnicas e Comerciais
Programa Luz para Todos
Qualidade do fornecimento
Investimento dos Conselhos em
treinamentos e consultorias
1000
905
900
777
800
700
600
500
400
254
300
200
105
100
0
2012
2013
* X 1.000 R$
*2014 e 2015 – previsões (PAM).
2014
2015
Participação dos Conselhos em APs e CPs
160
149
140
124
120
100
80
2012
60
2013
40
20
8
22
10
20
0
Nº Aps e CPs com
contribuições dos Conselhos
Nº Conselhos Participantes
Total Aps e CPs
Há espaço para melhorias!
Boas Práticas
Conselho de Consumidores de Energia Elétrica da Coelba
Projeto internação domiciliar beneficia consumidores residenciais que
utilizam equipamentos de manutenção a vida
Os consumidores residenciais que necessitam de equipamentos de
manutenção a vida são isentos da cobrança do ICMS no cálculo da fatura de
energia. O benefício foi conquistado junto ao Governo Estadual da Bahia por
iniciativa do Conselho de Consumidores.
Conselho amplia sua atuação com interlocutores regionais
Desde 2005 o Conselho conta com o Interlocutor Regional para representá-lo
em localidades distantes na área de concessão da Coelba. O interlocutor é o elo
de comunicação entre o gestor local da Coelba, o Conselho e os consumidores
para auxiliar na solução de conflitos e pedir atendimento às demandas
identificadas em sua região.
Boas Práticas
Conselho de Consumidores de Energia Elétrica da Enersul
Projeto ABC da Energia investe na educação de jovens consumidores de
energia elétrica em Mato Grosso do Sul
O projeto ABC da Energia é uma iniciativa pioneira no setor elétrico que une
o Conselho e a Enersul com a finalidade de promover a prática da cidadania
pela divulgação de material pedagógico sobre a utilização da energia elétrica
de forma segura, econômica, sustentável em todas as escolas da rede
pública localizadas na área de concessão da distribuidora.
Boas Práticas
Conselho de Consumidores de Energia Elétrica da Cosern
Recálculo do ICMS é escalonado após atuação do Conselho
A Secretaria de Fazenda do Rio Grande do Norte identificou e solicitou a
cobrança da diferença referente ao pagamento do ICMS pelo consumo da
energia elétrica.
A atuação do Conselho foi fundamental para identificar na fatura o montante
referente ao consumo e a diferença a ser paga, impossibilitando a suspensão
do fornecimento caso a dívida não fosse paga de imediato. Outra conquista foi
obter o escalonamento da dívida, evitando onerar a conta para o consumidor
(cobrança em uma parcela).
Boas Práticas
Conselho de Consumidores de Energia Elétrica da DMED
Diferimento parcial do reajuste tarifário é obtido após atuação do
Conselho
Após reuniões entre a ANEEL, Conselho e a DME Distribuição S.A., o reajuste
tarifário em 2014 foi parcialmente diferido para evitar grandes sobressaltos no
nível tarifário aplicado aos consumidores. Em reunião pública, a Diretoria
Colegiada da ANEEL aprovou o reajuste de 13,69%, inicialmente previsto de
25,18%. A diferença será recalculada no próximo processo de revisão tarifária .
Para obter o benefício, a distribuidora formalizou o pedido à ANEEL garantindo
que não afetará o equilíbrio econômico ou financeiro da concessão, nem irá
interferir no plano de investimento da empresa.
Ouvidoria Setorial – ANEEL
Relacionamento direto com o consumidor
Canais de Acesso - ANEEL
 Telefone/Fax: 167
 Melhorias: atendimento 7 dias por semana, 24 horas,
celular gratuito
 Correspondência;
 Sistema de Atendimento on-line via Chat;
 Sistema de Atendimento on-line via Formulário Eletrônico;
 Atendimento Presencial;
 Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;
 Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.
Ouvidoria Institucional
- Foi criada em Novembro/13, por meio da Portaria nº 2.884/2013:
“...responsável por receber críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios e pedidos
de informação referentes a procedimentos e ações da instituição, tendo como foco de
atuação o funcionamento das atividades do órgão, e como objetivo o aprimoramento da
instituição, por meio da melhoria de seus processos e procedimentos.”
Ouvidoria Institucional deve criar e participar das redes de informação da ANEEL
- Canais de Atendimento: Internet : www.aneel.gov.br - Fale Conosco
167
Presencial
[email protected]
Demandas Ouvidoria Institucional
40
30
20
10
0
Total de demandas:116
Obrigado!
SGAN – Quadra 603 – Módulos “I” e “J”
Brasília – DF – 70830-110
TEL. 55 (61) 2192 8600
Ouvidoria Setorial: 167
www.aneel.gov.br