A VISÃO DE FUTURO DA REGULAÇÃO
E DA DEFESA DO CONSUMIDOR
15 de maio de 2014
São Paulo-SP
Cenário Institucional
Políticas
Congresso Nacional
Presidência
da República
CNPE / MME
Regulação e
Fiscalização
AGÊNCIAS
ESTADUAIS
ANEEL
ANP
G
CONSELHOS DE
CONSUMIDORES
T
Mercado
CCEE
D
ONS
Entidades de Defesa do
Consumidor
SDE / MJ
CADE – SEAE
C
SNRH, MMA, ANA e
CONAMA
Agentes
Institucionais
EPE
Eletrobras
Concessionárias
BNDES
Competências da ANEEL
REGULAMENTAÇÃO
FISCALIZAÇÃO
MEDIAÇÃO
Onde for necessária – sob previsão legal
Orientar e prevenir – aplicar penalidades
quando necessário.
Solução de conflitos
Leilões de energia
Leilões para novos
empreendimentos
(G e T) (*)
Autorizações(*)
Delegação do Poder Concedente (*)
Missão:
Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica
se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.
INTERESSE PÚBLICO
AGENTES REGULADOS
CONSUMIDORES
Modicidade tarifária
Qualidade do serviço
Garantia de direitos
EQUILÍBRIO
GOVERNO
Interesses estratégicos
Remuneração adequada
Contratos honrados
Regras claras
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento
REN 223/2003 – 175/2005 – 488/2012 – Universalização
REN 502/2012 – Tarifa Branca
REN 547/2013 – Bandeiras Tarifárias
REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica
REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações
REN 581/2014 – Atividades Acessórias
REN 610/2014 – Pré-Pagamento
Condições Gerais de
Fornecimento de Energia Elétrica
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento
• Direitos e deveres de consumidores e distribuidoras de energia
elétrica;
• Prestação de Serviços – prazos, condições e procedimentos;
• Procedimentos irregulares;
• Suspensão do Fornecimento;
• Atendimento Presencial e Telefônico;
• Qualidade dos Serviços Comerciais;
• Ressarcimento de danos elétricos.
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 488/2012 – Universalização
101 Distribuidoras
(63 concessionárias + 38 permissionárias)
– 84 distribuidoras declaradas universalizadas
(Despacho nº 2.344, de 23/07/2012)
– 8 distribuidoras (até 2014)
(Despacho nº 3.296, de 23/10/2012)
– 9 distribuidoras (> 2014, até 2018)
(despacho nº 726, de 12 de março de 2013)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 502/2012 – Tarifa Branca
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 547/2012 – Bandeiras Tarifárias
Condições favoráveis de geração de energia.
Não implica cobrança adicional.
Condições de geração menos favoráveis.
Acréscimo de R$ 1,50 a cada 100 kWh consumido.
Condições mais custosas de geração.
Acréscimo de R$ 3,00 a cada 100 kWh consumido.
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica
 RENDA
I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita
NIS
II - Renda Familiar ≤ 3 S.M.
com uso aparelhos (saúde)
Cadastro Único
(MDS/Caixa)
 BPC - Benefício Prestação Continuada
(idosos, deficientes)
(número de
identificação social)
NB
(número do benefício)
(INSS/DataPrev)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações
Duração Equivalente de Reclamação – DER (prazo médio de solução)
n
DER 
 Re clamações _ Pr ocedentes(i) PMS (i)
i 1
n
 Re clamações _ Pr ocedentes(i)
i 1
PMS – Prazo médio de solução
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (regra geral – 5 dias);
Prazos maiores para casos específicos;
Tratamento individual – em caso de violação – crédito ao consumidor
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações
Frequência Equivalente de Reclamação – FER
n
FER 
 Re clam ações_ P r ocedentes(i)
i 1
Ncons
 1000
FER – Limites / Ano
Grupo / Ano
> 400.000 UC´s
> 60.000 e ≤
400.000 UC´s
≤ 60.000 UC´s
2013
2014
2015
2016
≥ 2017
95%
50
85%
40
75%
30
60%
28
50%
26
Valor
mínimo
25%
12
28
25
22
20
18
15
54
24
11
10
8
8
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 581/2013 – Atividades Acessórias
Próprias
Atividades
Acessórias
(reguladas)
Complementares
(não reguladas)
Atividades Atípicas
(não reguladas)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia
Posto de Venda
Medidor / Interface de
usuário
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC
Confiança Geral
Preoc. c/ cliente
Competência
Informação
Inform. ao cliente
CONFIANÇA
Acesso à empresa
QUALIDADE
PERCEBIDA
Troca/Preço
Confiabilidade
FIDELIDADE
Troca/Fornecim.
Troca/Atendim.
Preço/ Benefícios
Preço/ Fornecim.
SATISFAÇÃO
VALOR
Preço/ Atendim.
Satisfação Global
Desconformidade
Distância do Ideal
EXPECTATIVA DO REGULADOR:
Que a distribuidora compreenda a regulação e a
cumpra na sua totalidade;
Que o consumidor compreenda a regulação,
com destaque para a fruição de seus direitos e a
observância de seus deveres.
ATENDIMENTO INICIAL
EXPECTATIVA SOBRE O REGULADOR:
Que a ANEEL esteja próxima e atenta a tudo o
que acontece na relação existente entre o
fornecedor de energia/serviços e o consumidor
de energia elétrica, intervindo por demanda ou
de ofício sempre que necessário.
ATENDIMENTO INICIAL
OCDE – Organização para a Cooperação e
Desenvolvimento Econômico
Fundada em 1960, a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento
Econômico) é uma organização de cooperação internacional composta por 34
países. Sua sede fica na cidade de Paris (França).
Principais objetivos da OCDE:
- Buscar o desenvolvimento econômico permanente entre os países membros;
- Encontrar caminhos para a manutenção da estabilidade financeira entre os
países membros;
- Discutir e propor metas para o desenvolvimento econômico mundial;
- Estabelecer parâmetros para o desenvolvimento do nível de vida; e
- Criação de mecanismos para o crescimento do nível de emprego.
ATENDIMENTO INICIAL
OCDE - Organização para a Cooperação
e Desenvolvimento Econômico
RECENTES ESTUDOS
IMPORTANTES CONCLUSÕES
EDUCAÇÃO INTEGRAL DO SER
CONGNITIVO + VALORES
ATENDIMENTO INICIAL
Caberá à ANEEL:
PROGRAMA EM PROCESSO DE ELABORAÇÃO
ATENDIMENTO INICIAL
Cabe à distribuidora:
Obrigado!
MARCOS BRAGATTO
[email protected]
(61) 2192-8646 / (61) 9968-4858
Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC
Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL