“De todos os sentidos, o mais importante para
a aprendizagem do amor, da convivência e da
cidadania é a audição.
Quando não ouvimos o outro, não
aprendemos nada.” Rubem Alves.
Ouvidoria, exercício pleno da cidadania.
Embasamento Legal
Inciso I do §3 do artigo 37 da Constituição Brasileira determina
que o serviço público disponibilize serviço de atendimento a
reclamações.
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração
pública
direta
e
indireta,
regulando
especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de
1998)
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
MISSÃO
Assegurar aos profissionais, empresas, colaboradores e sociedade o direito à manifestação sobre os serviços
prestados por este Conselho, adotando os procedimentos pertinentes de forma ágil, ética, transparente e
imparcial.
VISÃO
Ser referencial na promoção do exercício da cidadania, se consolidando como canal de participação nos processos
de melhorias e decisões da alta gestão.
NEGÓCIO
Ser um efetivo instrumento de participação dos usuários objetivando a busca da excelência dos serviços
prestados pelo CREA-RS e fornecer subsídios importantes para o planejamento estratégico da Instituição.
PRINCÍPIOS
Legalidade;
Legitimidade;
Moralidade;
Equidade;
Transparência administrativa.
No CREA-RS
OPERACIONAL
01 OUVIDORA: Ana Elisabete Vasconcelos
01 ASSISTENTE DE OUVIDORIA: Sandra Cristina Straub da Silva
01 ATENDENTE DE OUVIDORIA:
LOCALIZAÇÃO: A Ouvidoria está localizada no 3º andar do edifício sede do
CREA-RS, à Rua São Luis, 77 – Bairro Santana – Porto Alegre/RS.
FUNCIONAMENTO: A Ouvidoria recebe as manifestações, analisa e encaminha
aos departamentos responsáveis, acompanha sua tramitação, cobrando
soluções e respondendo aos usuários dentro de prazos previamente
estabelecidos.
Fluxograma
USUÁRIOS
Ouvidoria Externa:
Profissionais do Sistema Confea/CREA;
Empresas da área do Sistema Confea/CREA;
Estudantes;
Leigos.
Ouvidoria Interna:
Colaboradores do quadro;
Estagiários;
Terceirizados.
MANIFESTAÇÕES PREVISTAS
Denúncias: Atos de acusar, podem ser subscritas ou anônimas, de falta ou crime de
caráter ético, ilegal, sigiloso ou de risco coletivo;
Reclamações: Atos de reclamar, queixar, protestar ou reivindicar;
Sugestões: Atos de propor de mudanças ou pareceres;
Elogios: Reconhecimento ou demonstração de satisfação;
Solicitações: Ato de requerer providências, alterações, agilizações, etc.;
Consulta: Ato de solicitar conhecimento, participação, comunicação ou notícia sobre
algum ato ou serviço.
COMUNICAÇÃO COM A OUVIDORIA
Pessoalmente, na sede do CREA-RS, na sala da Ouvidoria, de
segunda a sexta-feira no horário das 9h15min às 17h45min;
 Nas inspetorias, através de caixas coletoras, respeitados
seus horários de atendimento;
 Através do 0800 644 2100;
 Por carta, enviada à sede ou qualquer das inspetorias,
postos de atendimento e escritórios de representação;
 Pelo fone/fax (51) 3320-2226;
 Pelo e-mail: [email protected];
 Pelo site www.crea-rs.org.br no TAG Sistema de Ouvidoria
e Gestão Pública;
 Mídias.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
No demonstrativo abaixo percebe-se que as reclamações e consultas são as principais demandas que chegam pela
Ouvidoria num percentual de 32% e 29% respectivamente. Denúncias somam 17% e solicitações 16%. Elogios (4%) e
sugestões (2%) ainda chegam de forma bem reduzida.
Demandas
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Total
Média
Reclamações
68
39
17
39
32
32
25
22
73
16
19
22
404
33,67
Consultas
41
41
34
25
39
24
26
37
22
30
14
30
363
30,25
Solicitações
33
15
17
19
6
19
6
23
27
17
9
19
210
17,50
Sugestões
3
2
1
1
0
3
0
0
16
0
3
0
29
2,42
Denúncias
19
25
20
21
19
22
27
17
12
18
11
9
220
18,33
Elogios
0
1
1
3
5
2
4
1
18
2
3
5
45
3,75
164
123
90
108
101
102
88
100
168
83
59
85
1271
105,92
Total
Elogios
4%
Sugestões
2%
Tipos de demanda
Denúncias
17%
Reclamações
32%
Solicitações
16%
Consultas
29%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
As formas de acesso mais utilizadas são as eletrônicas, totalizando um percentual de 70%. 19% dos atendimentos
acontecem por telefone e apenas 11% são de maneiras presencial.
Mídia Acesso
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Total
Média
Internet
33
38
34
22
29
26
27
17
12
25
32
17
312
26,00
Presencial
9
1
1
3
6
0
4
1
106
2
0
6
139
11,58
E-mail
34
45
14
26
19
28
16
26
17
14
10
22
271
22,58
Fale c/ Pres.
51
23
31
35
23
23
17
32
24
20
4
20
303
25,25
Telefone
37
16
10
22
23
25
24
24
9
22
13
20
245
20,42
Inspetorias
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0,00
Carta
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0,08
Total
164
123
90
108
101
102
88
100
168
83
59
85
1271
105,92
Mídias de acesso
Telefone
19%
Internet
25%
Fale c/ Pres.
24%
Presencial
11%
E-mail
21%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Profissionais e empresas registradas são maioria e totalizam 59% dos usuários. Leigos e anônimos 34%. Estudantes e
entidades de classe são usuários pouco frequentes.
Usuário
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Total
Média
Profissional
99
55
41
56
41
44
36
45
128
42
30
44
661
55,08
P. Jurídica
12
8
4
13
3
9
6
6
9
8
5
12
95
7,92
Colaborador
1
1
0
1
3
1
0
0
1
3
9
5
25
2,08
Leigo
27
38
24
26
20
23
19
30
18
11
9
11
256
21,33
Estudante
12
2
4
0
0
9
6
3
6
9
1
7
59
4,92
Instit. Ensino
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0,08
Entid. Classe
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0,08
Anônimo
12
19
17
12
34
16
21
15
6
10
5
6
173
14,42
Total
164
123
90
108
101
102
88
100
168
83
59
85
1271
105,92
Usuários
Estudante
5%
Anônimo
14%
Profissional
52%
Leigo
20%
P. Jurídica
7%
Colaborador
2%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Dentre os profissionais usuários identificados da Ouvidoria, 67% são de nível superior e 20% de nível médio, Pessoa
Jurídica 13%. O gráfico abaixo apresenta o demonstrativo por modalidade.
Eng. Alimentos
1%
PJ
13%
Eng. Civil
22%
Técnicos
20%
Eng. Agrônomo
11%
Tecnólogos
2%
Geominas
1%
Eng. Indl.
13%
Eng. Elétrica
12%
Eng. Ambiental
2%
Eng. Químico
Eng. Florestal 2%
1%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
A origem das demandas demonstra claramente a concentração de profissionais na região metropolitana, seguida pela
região Serra, Central e Sinos.
Alto-Uruguai
3%
Outro CREAs
13%
Não Identif.
11%
Central
8%
Litoral
2%
Sinos
7%
Sul
5%
Front Oeste
2%
Metropolitana
32%
Serra
9%
Planalto
4%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Noroeste
2%
Front
Sudoeste
2%
Destino
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Total
Média
ADM
DAT
GECE
DCI
FISC
FIN
INF
MKT
JUR
REG
OGE
NAAEC
GAB
CONT
Total
10
10
19
1
20
30
2
9
2
41
0
0
20
0
164
0
5
18
0
24
17
1
5
2
36
0
0
15
0
123
2
4
22
2
16
17
2
3
2
14
0
0
6
0
90
0
4
18
3
17
11
0
6
2
37
2
0
8
0
108
3
8
19
1
20
11
0
2
0
30
1
0
6
0
101
4
10
22
0
21
7
0
2
2
21
3
0
10
0
102
0
7
18
0
25
5
0
0
0
24
1
0
8
0
88
2
6
18
0
18
3
1
8
0
27
1
0
16
0
100
5
5
12
1
12
6
1
4
0
13
3
0
106
0
168
4
7
23
1
16
5
3
0
1
18
0
0
5
0
83
6
8
6
0
16
0
0
1
0
17
0
0
5
0
59
1
9
8
3
11
14
0
1
0
26
1
0
11
0
85
37
83
203
12
216
126
10
41
11
304
12
0
216
0
1271
3,08
6,92
16,92
1,00
18,00
10,50
0,83
3,42
0,92
25,33
1,00
0,00
18,00
0,00
105,92
ADM
3%
OGE
1%
DAT
6%
GAB
17%
GECE
16%
DCI
1%
REG
24%
FISC
17%
FIN
10%
JUR
1%
MKT INF
3% 1%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Destino
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Total
Média
ADM
DAT
GECE
DCI
FISC
FIN
INF
MKT
JUR
REG
OGE
NAAEC
GAB
CONT
Total
10
10
19
1
20
30
2
9
2
41
0
0
20
0
164
0
5
18
0
24
17
1
5
2
36
0
0
15
0
123
2
4
22
2
16
17
2
3
2
14
0
0
6
0
90
0
4
18
3
17
11
0
6
2
37
2
0
8
0
108
3
8
19
1
20
11
0
2
0
30
1
0
6
0
101
4
10
22
0
21
7
0
2
2
21
3
0
10
0
102
0
7
18
0
25
5
0
0
0
24
1
0
8
0
88
2
6
18
0
18
3
1
8
0
27
1
0
16
0
100
5
5
12
1
12
6
1
4
0
13
3
0
106
0
168
4
7
23
1
16
5
3
0
1
18
0
0
5
0
83
6
8
6
0
16
0
0
1
0
17
0
0
5
0
59
1
9
8
3
11
14
0
1
0
26
1
0
11
0
85
37
83
203
12
216
126
10
41
11
304
12
0
216
0
1271
3,08
6,92
16,92
1,00
18,00
10,50
0,83
3,42
0,92
25,33
1,00
0,00
18,00
0,00
105,92
ADM
3%
OGE
1%
DAT
6%
GAB
17%
GECE
16%
DCI
1%
REG
24%
FISC
17%
FIN
10%
JUR
1%
MKT INF
3% 1%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Os assuntos mais demandados são pertinentes às áreas de Registro, Fiscalização, Financeiro e Câmaras Especializadas.
Tratam de informações sobre registros de Pessoa Física, Pessoa Jurídica, denúncias de obras, Semana da Engenharia,
atribuições e ainda informações sobre valor de anuidade, impressão de boleto bancário.
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
As reclamações mais frequentes tratam da morosidade do andamento e conclusão dos processos (16%), demora da
emissão da carteira profissional (12%), juntamente com assuntos relativos à anuidade, também 10%, são merecedores de
especial atenção.
Ação do CREA
5%
Outros
23%
ART Atendimento
5%
4%
Anuidade
10%
Cobrança
5%
Demora emissão carteira
12%
Demora relato processo
16%
Não competência CREA
5%
Revista
2%
Divulgação Cadastro
2%
Conduta
3%
Regularização Registro
4%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Atribuição
4%
Informações sobre atribuição profissional (22%), documentação para registro (26%) e parcelamento e emissão de 2ª via
de anuidade, são as consultas mais frequentes. A maioria destas demandas é respondida quase que imediatamente em
razão das respostas estarem disponíveis no site do Conselho.
Andamento de processo
4%
Dados de profissional
8%
2ª via carteira
2%
S.M.Profissional
3%
Outros
14%
Anuidade
12%
Registro
26%
Atribuição
22%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
ART
9%
A grande maioria das demandas é atendida dentro do prazo de 10 dias. Importante salientar que 40% delas é respondida
no mesmo dia. Questões mais complexas que precisam ser encaminhadas para reunião de Câmara ou ainda analisadas no
âmbito da Assessoria ou Departamento Jurídico têm o prazo adequado estendido para 15 dias.
OUV MKT
6%
2%
Dentro
96%
Fora
4%
JUR
4%
REG
16%
DCI
4%
FIN
12%
FISC
15%
GECE
27%
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
DAT
2%
GAB
12%
3ª Reunião Geral: Normatização do Sistema Federal de Ouvidorias – Março/2013
Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal participam, Nos dias 21 e 22 de março de 2013, a Ouvidoria do CREA-RS
participou da 3ª Reunião Geral de Ouvidorias Públicas, no Carlton Hotel, em Brasília. No evento teve como objetivo central
o debate em torno da normatização do Sistema Federal de Ouvidorias e também importante debate do papel das
ouvidorias na implementação da Lei de Acesso à Informação e à temática do atendimento ao cidadão.
O evento contou com a presença do ministro da CGU, Jorge Hage, e do Ouvidor-Geral da União, Dr. José Eduardo Romão.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Treinamento Conselheiros Titulares – Abril/2013
Participação no Treinamento dos Conselheiros Titulares do Crea-RS realizado no dia 4 de abril de 2013 no Plenário da sede
antiga do Crea-RS.
Comemoração 05 Anos – Maio/2013
Apresentação de relatório e explanação das atividades realizadas nos cinco anos de ouvidoria.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Termo de Contratualização de Metas– Maio/2013
Participação no ato de comprometimento com as metas procedentes do planejamento estratégico/2013, no qual todas as
áreas foram representadas.
Programa de Desenvolvimento Gerencial – Junho/2013
Um dos objetivos do treinamento foi aprender a diagnosticar dificuldades e desafios a serem enfrentados pelo Conselho e
propor ações de melhorias. O trabalho e as dinâmicas foram orientadas pelo psicólogo Wilson Jacques.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
8º Seminário de Ouvidores e Ouvidorias – Agosto/2013
Ana Vasconcelos e o ouvidor geral da União José Eduardo Romão participando do 8º Seminário Nacional de Ouvidores e
Ouvidorias promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania em Salvador - BA (13 e 14/08/2013). O evento reúne ouvidorias
públicas e privadas de todo o país para análise das novas tendências e perspectivas das ouvidorias brasileiras frente ao
crescimento social e às novas legislações.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Caravana das Ouvidorias – Setembro/2013
Participação na Caravana das Ouvidorias da Região de Sul realizada na Assembleia Legislativa do Rio Grande do Sul para debater o
papel das ouvidorias públicas como agente de participação social na gestão pública. O evento foi promovido pela Ouvidoria Geral
da União – OGU em 04 e 05 de setembro.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
70ª SOEA / 8ª CNP – Setembro/2013
Participação na Semana Oficial da Engenharia no período de 09 a 14 de setembro.
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Participação no IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, com apresentação do Sistema TAG de
Ouvidoria e Gestão Pública utilizado pelo CREA-RS. No evento o ouvidor do TCU, Eduardo Duailibe, apresentou o “Sistema de
Gestão de Ouvidorias (Sisouv)” e palestrou sobre a Lei 12.527/2011 de Acesso à Informação.
A Dra. Hélia Mª de Oliveira Bettero da Advocacia Geral da União palestrou sobre
"Gestão de conflitos na prática em Ouvidoria" e a Coord. Geral de Atendimento ao
Cidadão na Ouvidoria Geral da União, Ana Paula Gonçalves, que falou sobre o atendimento presencial e pela internet, atendendo
à Lei nº 12.527/2011 – Outubro/2013
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica
Planejamento Estratégico 2014
A atividade para definir o planejamento estratégico de todas as áreas para o próximo ano, contribuindo para a qualidade dos
serviços e o melhor atendimento dos profissionais e empresas registradas. O objetivo foi selecionar um conjunto de indicadores
estratégicos que tenham a propriedade de medir as metas estipuladas para a realização do trabalho. Hotel Mercure, em Porto
Alegre/RS– Outubro/2013
Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica