GESTÃO DE NEGÓCIOS
Aula 7
Haroldo Andrade
QUALIDADE
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Qualidade é um conceito subjetivo que está
relacionado diretamente às percepções de cada
indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos
mentais, tipo de produto ou serviço prestado,
necessidades e expectativas influenciam diretamente
nesta definição.
QUALIDADE

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é
unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um
produto tendo em conta apenas uma das suas
características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão,
cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A
qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de
definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente
exprimir o que considera um produto de qualidade.
QUALIDADE

O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem
qualidade apenas pelo preço, ou por determinada
característica, pelo contrário, a qualidade é determinada
quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do
cliente. A definição de qualidade deve sempre estar
relacionada com a satisfação do cliente.
QUALIDADE EM SERVIÇOS

Para Albretch (1992), qualidade em serviços é a capacidade
que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para
satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou
fornecer benefícios a alguém.
QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES

A qualidade nos serviços de atendimento ao cliente é um
dos fatores mais importantes em uma empresa de
restauração, além de estar totalmente ligada e direcionada
ao cliente. O atendimento deve ser impecável, pois o cliente
é quem gera a fonte de renda e a sustentabilidade da
empresa, e por isso todas as atenções devem ser voltadas a
ele.
QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES

Para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a
qualidade do serviço comparando o que desejam ou
esperam com aquilo que obtêm (...) existe uma
diferença entre aquilo que os clientes acreditam que
ocorrerá, quando se deparam com o serviço, e aquilo
que desejam que ocorra...".
E COMO MENSURAR ESSA QUALIDADE?

Mensurar através da implantação de indicadores de
desempenho da qualidade em cada restaurante.

Exemplo:
Cardápio
 Critérios: Apresentação, Quantidade, Variedade, Higiene e
qualidade nutricional.
 Medida: % em relação ao Ótimo, bom, razoável e ruim.

ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

O setor de Administração de pessoal executa algumas
funções básicas para o andamento das atividades de uma
empresa: admissão de funcionários, controle de presença,
treinamento e orientação, compensação, e desligamento.

A atividade de admissão executada pelo setor de
administração de pessoal envolve todo o processo de
avaliação
de
necessidade
(abertura
de
vagas),
desenvolvimento junto ao setor envolvido do perfil de
trabalhador procurado, formas de divulgação da vaga,
recepção, avaliação e seleção de candidatos.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

O setor de administração de pessoal também é o responsável
pela contratação, dentro das normas trabalhistas vigentes no
país. A admissão é, portanto uma rotina do setor de
administração de pessoal. Mas o papel do setor de
administração de pessoal não se encerra com a admissão,
cabendo a ele integrar o novo funcionário à empresa e a sua
nova função, treinando, acompanhando e supervisionando.
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

Outras rotinas ligadas ao setor:
Controle de freqüência;
 Calcular salários, impostos , benefícios e outros adicionais;
 Desligamento dos funcionários;
 Treinar e orientar a força de trabalho;
 Entre outras atividades...

O GESTOR

Atualmente, dentro da Administração, é muito comum falar
do papel do gestor e da importância de sua correta relação
com os trabalhadores e seus subordinados. E ai surge a
pergunta, qual deve ser o perfil desse gestor?
O perfil de um Gestor:
Profissional de formação ampla e variada;
Habilidade para se relacionar com pessoas;
Atenção aos eventos passados e presentes,
bem como à previsões futuras;
Apto a tomar decisões;
Agente de mudanças;
Educador
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O perfil de um Gestor:
GERAIS
INDIVIDUAIS
•Capacidade de solucionar problemas;
•Conhecer a si mesmo;
•Capacidade de estabelecer prioridades;
•Ter objetivos de vida claros;
•Trabalhar em equipe;
•Saber identificar as
•Possuir criatividade e ser empreendedor;
oportunidades adequadas ao
•Capacidade de filtrar e usar bem as
seu perfil.
informações;
•Comunicar-se em outras línguas;
•Não ter medo de errar!!!!
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DEFINIÇÕES

Administração é o processo de trabalhar com e através de outras
pessoas para alcançar eficientemente objetivos organizacionais pelo uso
eficiente de recursos limitados em um ambiente mutável.

Administração é o processo de tomada de decisão sobre objetivos a
serem alcançados pela organização e sobre a utilização de recursos,
visando determinados níveis de eficiência e eficácia.

Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar
o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos
de maneira eficiente e eficaz.
Henry Mintzberg, no estudo dos papéis dos Executivos
PAPÉIS
INTERPESSOAIS
- Símbolo
- Líder
- Elemento de Ligação
- Negociador
PAPÉIS
INFORMACIONAIS
- Coletor
- Disseminador
- Porta- Voz
PAPÉIS
DECISÓRIOS
Empreendedor
Solucionador de
Problemas
Alocador de Recursos
Papéis de Decisão
No papel de empreendedor, iniciam e supervisionam novos projetos para a
melhoria do desempenho de suas organizações.
Como gerenciadores de turbulência, tomam atitudes corretivas diante de
problemas imprevistos.
Como alocadores de recursos, são responsáveis pela obtenção dos
recursos físicos, humanos e financeiros.
Por fim, no papel de negociadores, no qual discutem e barganham com as
demais unidades da organização com o intuito de obter vantagens para a
sua própria unidade.
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ROBERT KATZ IDENTIFICA TRÊS COMPETÊNCIAS
ESSENCIAIS
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HABILIDADE TÉCNICA: conhecimentos, métodos, técnicas e
equipamentos.
HABILIDADE HUMANA: capacidade e discernimento para trabalhar
com pessoas, compreender suas atitudes e motivação e aplicar uma
liderança eficaz.
HABILIDADE CONCEITUAL ou SISTÉMICA: Habilidade para
compreender as complexidades da organização global e o ajustamento
do comportamento das pessoas dentro da organização. Compreender
complexidades.
O processo de tomada de decisão, por exemplo, requer que o executivo
seja capaz de localizar os problemas, identificar alternativas para sua
correção, avaliar essas alternativas e selecionar as melhores e propor
soluções.
ALTA
ADMINISTRAÇÃO
Habilidades Conceituais
(idéias e conceitos
abstratos)
Diretores
Vice-Diretores
Assessores
Gerentes de
Divisão
Gerentes de
Departamento
Gerentes de
Seção
NÍVEL
OPERACIONAL
GERÊNCIA
Habilidades Humanas
(Relacionamento
interpessoal)
SUPERVISÃOHabilidades Técnica
(manuseio de coisas físicas
)
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Níveis organizacionais e as 3 habilidades segundo Katz
Habilidades gerenciais segundo Katz
Habilidades
Conceituais
Administração
Superior
Gerência
Intermediária
Supervisão
de Primeira
linha
Habilidades
Humanas
Habilidades
Técnicas
Lidar com idéias e
conceitos complexos.
Habilidade conceitual,
planejamento,
criatividade e
raciocínio abstrato.
Equipe,
comunicação,
compreensão de
pessoas e
necessidades,
motivar pessoas
Utilizar método,
técnicas
equipamento
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HABILIDADES GERENCIAIS DE MINTZBERG
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Para Mintzberg são:
1.Relacionamento com os colegas - mesmo nível hierárquico;
2.Liderança - orientação,motivação, uso da autoridade;
3. Resolução de conflitos - produz tensão e exige tolerância;
4. Processamento de Informações - habilidades de comunicação;
5. Tomar decisões em condições de ambigüidades;
6. Alocação de Recursos - recursos são sempre escassos;
7. Empresariais - busca de problemas e oportunidades;
8. Introspecção - reflexão e auto-análise
CLT

Consolidação das Leis do Trabalho;
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Data de 1943, escrita entre 1931 e 1943;

Sancionada pelo presidente Getúlio Vargas durante o Estado
Novo unificando toda legislação existente no Brasil;

Objetivo principal é a regulamentação das
individuais e coletivas do trabalho, nela previstas;

Dividida em 922 artigos.
relações