CLÁUDIA PICININ
Coordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais
DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM
E DO CIDADÃO
“A sociedade tem o direito
de pedir conta a todo
agente público pela sua
administração”
CULTURA DE ABERTURA
DEMANDA
LEGÍTIMA
INFORMAÇÃO
SEM
JUSTIFICAÇÃO
DO MOTIVO
GESTÃO DAS
INFORMAÇÕES
CRIAÇÃO CANAIS
DE COMUNICAÇÃO
CONTROLE SOCIAL - DEFINIÇÃO
É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar,
controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública.
Diante do tamanho do estado é praticamente
impossível que as instituições de controle
consigam sozinhas assegurar a legitimidade
dos atos da administração pública.
CONTROLE SOCIAL
A adoção de mecanismos de controle
social sobre a Administração Pública
deriva, essencialmente, dos princípios
fundamentais da República, onde está
previsto que: Todo o poder emana do
povo, que o exerce por meio de
representantes eleitos ou diretamente, nos
termos desta Constituição.
(CF, art. 1º, parágrafo único).
PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL
O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que:
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em
geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao
usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade
dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a
informações sobre atos de governo, observado o disposto no art.
5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou
abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?
É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as
denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos
órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para
a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que
devem nortear a conduta da administração.
O PAPEL DA OUVIDORIA
INSTRUMENTO DE
INTERLOCUÇÃO
OUVIDOR
PROTEÇÃO
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
CIDADÃO
BOA
ADMINISTRAÇÃO
O PAPEL DA OUVIDORIA
DEMOCRATIZAR A GESTÃO
PÚBLICA
FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA
ANÁLISE DOS ATOS
ADMINISTRATIVOS
CORRIGIR ERROS E PREVENIR
FUTURAS OCORRÊNCIAS
MELHORIA
SERVIÇO
PÚBLICO
FORTALECIMENTO
DA CIDADANIA
FUNÇÃO DO OUVIDOR
ACOLHER AS
DEMANDAS
FOMENTAR A
CREDIBILIDADE
DO CIDADÃO
MEDIAÇÃO E
APRESENTAÇÃO DE
PROPOSIÇÕES
PROPOR
MEDIDAS
PREVENTIVAS E
CORRETIVAS
RESPONDER ÀS
SOLICITAÇÕES
BUSCAR
SOLUÇÕES
PARA OS
PROBLEMAS
PERFIL DO OUVIDOR
Saber
ouvir
mediador
LINGUAGEM
CLARA, SIMPLES
E OBJETIVA
imparcial
Sensível às
causas
sociais
articulador
CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
DADOS: 2015
FONTE: GFK
72.00%
27.00%
18.00%
7.00%
ESCALA
FORÇAS
ARMADAS
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
GOVERNO
PARTIDOS
POLÍTICOS
CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
FONTE: IBOPE
2014
2015
44.00%
35.00%
22.00%
ESCALA
PRESIDÊNCIA
42.00%
33.00%
22.00%
CONGRESSO
NACIONAL
GOVERNOS
MUNICPAIS
OUVIDORIA PASSO A PASSO
Como instalar
uma Ouvidoria?
Como
organizar/dinamizar
a atuação da
Ouvidoria?
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
1
CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR:
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
2
ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA:
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
3
DEFINIR A ESTRUTURA
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
4
NORMATIZAÇÃO
NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE
LEI ORGÂNICA OU
LEI COMPLEMENTAR N.102/2008
RESOLUÇÃO
RESOLUÇÃO
N.12/2008
N.05/2010
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
5
FORMAÇÃO DA EQUIPE
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
6
DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO
FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA
SUGESTÃO
ELOGIO
MANIFESTAÇÕES
DO CIDADÃO
SOLICITAÇÃO
DISTRIBUIÇÃO E
ANÁLISE DA
DEMANDA
ATÉ 5 DIAS
RECLAMAÇÃO
OUVIDORIA AVALIA
QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
RESPOSTA
FINAL +
PESQUISA
SATISFAÇÃO
FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT
UNIDADE
TÉCNICA
OUVIDORIA
OUVIDORIA
RESPOSTA
FINAL +
PESQUISA
SATISFAÇÃO
RESPOSTA
PARCIAL
OUVIDORIA AVALIA
QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
7
DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
DEMANDA DO
CIDADÃO
ANÁLISE DAS
INFORMAÇÕES
RELATÓRIOS
PARA GESTOR
FORMULAÇÃO
DE PROPOSTAS
PARA
INSTITUIÇÃO
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
PRODUTOS
OUVIDORIA
Relatórios
estatísticos
Dados
informativos
Relatórios
analíticos
Identificação de
oportunidades de
melhoria
Proposição de
ações preventivas
ou corretivas
PORTAL DA OUVIDORIA
OUVIDORIA.TCE.MG.GOV.BR
EQUIPE DA OUVIDORIA
 Conselheiro Ouvidor:
José Viana
 Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria:
Cláudia Picinin
 Servidores:
Cintia Fernanda,
Gastão Brandão,
José Francisco Quadros,
Júnia Lacerda,
Leonor Fadini, e
Walkson Carvalho
CANAIS DE ACESSO
Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: www.ouvidoria.tce.mg.gov.br
E-mail: [email protected]
Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg
Tel: (31) 3348-2454 | Fax: (31) 3348-2400
Atendimento Pessoal – 8 às 18h
Av. Raja Gabaglia 1.315 - Luxemburgo
Belo Horizonte- Minas Gerais Cep 30.380-435