CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
É elemento fundamental da estratégia de
Marketing
Pode ser uma parte pequena ou grande da
oferta final
É preciso pesquisar o quão importante é
para o cliente, para então decidir o
tamanho do SAC
Deve usar um mix de ambientes (telefone,
site, e-mail, atendimento on-line,
tecnologias de dados e voz interativas etc.)
Deve fornecer serviços de apoio e
assistência
FUNDAMENTAL:
É um serviço de apoio ao CLIENTE
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Apatia
“Tenho cara de que estou
ligando?”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Dispensa
Síndrome do: “Eu quero
que você vá embora logo!”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Frieza
“Não me importa o que
você quer de verdade.”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Condescendência
“Você é cliente/paciente,
então só pode ser
ignorante”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Robotismo
Quando os clientes são
tratados como meros
inputs no sistema que
precisa ser processado
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Manual de orientação
“Senhor, o sistema
informa que...” Ou,
“Não consta no sistema
qualquer...”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Comportamento evasivo
“Um momento que eu
vou lhe transferir para
outro setor”
A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal?
Imprescindível em CRM
Adquirir o cliente
certo.
Elaborar a proposta
de valor certa.
Implementar os
melhores processos.
Motivar os
funcionários.
Aprender a reter
clientes.
Você consegue isso quando…
•
Identifica seus
clientes mais valiosos.
•
Calcula a
participação de seus
produtos e serviços na
carteira de seus clientes.
•
Estuda de quais
•
Estuda a melhor
•
Sabe quais
•
Descobre por que os
produtos ou serviços seus
maneira de entregar seus
ferramentas são necessárias clientes partem e como
clientes precisam hoje e
produtos ou serviços para
para que seus funcionários
reconquistá-los.
precisarão amanhã.
os clientes, incluindo as
cultivem bons
•
Analisa o que seus
alianças que precisa formar, relacionamentos com os
•
Pesquisa quais
concorrentes estão fazendo
as tecnologias em que
clientes.
produtos ou serviços seus
para adquirir clientes de
precisa
investir
e
as
concorrentes oferecem hoje
•
Identifica os sistemas alto valor.
habilidades de atendimento de RH que precisa
e oferecerão amanhã.
•
Sua alta
que
precisa
desenvolver
ou
implementar
para
fomentar
•
Identifica quais
administração monitora os
adquirir.
a fidelidade do funcionário. índices de perda de
produtos ou serviços
deveria oferecer.
clientes.
A tecnologia CRM pode ajudar a...
•
Analisar dados sobre •
Capturar dados
receita e custo com o
relevantes sobre o
cliente para identificar
comportamento de
clientes de alto valor atual e produtos e serviços.
futuro.
•
Criar novos canais
•
Direcionar melhor
de distribuição.
os esforços de marketing
•
Desenvolver novos
direto.
modelos de determinação
de preço.
•
Construir
comunidades.
•
Processar transações •
Alinhar incentivos e •
Monitorar os índices
mais rapidamente.
indicadores.
de perda e retenção de
clientes.
•
Fornecer
•
Disseminar sistemas
informações melhores para de gestão de conhecimento. •
Monitorar os índices
a linha de frente.
de satisfação do
atendimento ao cliente.
•
Gerenciar com mais
eficiência a logística e a
cadeia de suprimentos.
•
Catalisar o comércio
colaborativo.
Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoid the four perils of CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.