ADMINISTRANDO CLIENTES
QUE NÃO COOPERAM
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Edgar Egocêntrico
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Betty Boca Suja
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Inspiração de Carly Simon (You’r so vain)
Coloca suas necessidades à frente de tudo e de
todos
Diz exatamente o que pensa sobre você, a
empresa e... os outros clientes!
Ruidosa, grosseira, abusiva
Harold Histérico
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Demonstra o lado negro... da criança que há
dentro de nós
Argumenta, grita e tem acessos de raiva
ADMINISTRANDO CLIENTES
QUE NÃO COOPERAM
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Dick Ditatorial
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Freda Parasita
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Irmão gêmeo de Edgar Egocêntrico
Assume superioridade sobre o pessoal e a
gerência
Quer tudo de graça
Usa “truques” ou abuso verbal para conseguir
serviços de graça
Pensamentos Infernais
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Maior dificuldade é não levar para o lado
pessoal
Os perfis apresentados ajudam a
despersonalizar a situação
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
Apatia
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“Tenho cara de que estou
ligando?”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Dispensa
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Síndrome do: “Eu quero que
você vá embora logo!”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Frieza
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“Não me importa o que você
quer de verdade.”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Condescendência
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“Você é cliente/paciente, então
só pode ser ignorante”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Robotismo
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Quando os clientes são tratados
como meros inputs no sistema
que precisa ser processado
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Manual de orientação
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“Senhor, o sistema informa
que...” Ou, “Não consta no
sistema qualquer...”
OS 7 PROBLEMAS QUE
MAIS IRRITAM CLIENTES
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Comportamento evasivo
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“Um momento que eu vou lhe
transferir para outro setor”