Prof. Ms.Gustavo Gonzalez
Prof. Marcos Guisi
Objetivo
Explicar por que o conhecimento dos sistemas de
informação é importante para os profissionais das
empresas e identificar as cinco áreas dos sistemas de
informação que esses profissionais precisam
conhecer.
Dar exemplos de como o e-business, o e-commerce,
ou os sistemas colaborativos nas empresas podem
apoiar os processos de atuação de uma empresa, a
tomada de decisões administrativas e as estratégias
voltadas à vantagem competitiva.
Objetivo
Fornecer exemplos de componentes de sistemas de
informação realmente existentes. Esclarecer que, em
um sistema de informação, as pessoas utilizam
hardware, software, dados e redes como recursos
para efetuar a alimentação, o processamento, a
produção, o armazenamento e as atividades de
controle que transformam os recursos de dados em
produtos de informação.
O que é um sistema ?
É um grupo de elementos inter-relacionados ou em
interação que formam um todo unificado. No dia a
dia encontramos diferentes tipos de sistemas,
como sistema planetário, sistema biológico, ecosistema, sistema digestivo, entre outros.
O que é um sistema de
informação?
Sistema de informação é um
conjunto organizado de
PESSOAS,
HARDWARE,
SOFTWARE, REDES DE
COMUNICAÇÃO
e
RECURSOS DE DADOS.
Como o ambiente externo
influencia um SI?
Modelo de um SI
Principais tipos de SIs
 Industrial:
 MRP (Material Requirement Planning)
 MRPII (Manufacturing Resource Planning)
 Administrativo:
 Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning)
 Negócios: CRM, BI
Dado x Informação x
Conhecimento
Dados: É a matéria prima da informação, ou seja, é a
informação não tratada. Os dados isoladamente não
podem transmitir uma mensagem ou representar
algum conhecimento.
Informações: Informações são dados tratados. O
resultado do processamento de dados são as
informações. As informações tem significado, podem
ser tomadas decisões ou fazer afirmações
considerando as informações.
Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além
de ter um significado tem uma aplicação.
Principais finalidades de um SI
Apoio à
Vantagem
Estratégica
Apoio à
Tomada de
Decisão Gerencial
Apoio as Operações
Características do Planejamento
Operacional
 São de curto prazo
 Envolve normalmente as
áreas funcionais
 As decisões tem
impactos mais tênues
 Fácil diagnóstico
(problemas atuais)
 Envolvimento dos
funcionários nas
decisões
Estratégico
 São de longo prazo
 Envolve a empresa como
um todo
 As decisões geram
impactos de grandes
proporções
 Difícil visualização
 Tem de ser decidido pela
alta direção
Qualidade da informação
Qualidade da informação
Tempo
Prontidão: A informação deve ser fornecida quando
necessário
Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for
fornecida
Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes
quantas forem necessárias
Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos
passados, presentes e futuros
Qualidade da informação
Conteúdo
Precisão: A informação deve estar isenta de erros
Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de
informações de um receptor específico para uma situação específica
Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida.
Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.
Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou
um foco interno ou externo.
Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela
mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos
recursos acumulados
Qualidade da informação
Forma
Clareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil
de compreender.
Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada
ou resumida.
Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia
predeterminada.
Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma
narrativa, numérica, gráfica ou outras.
Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em
papel impresso, monitores de video ou outras mídias.
Estratégia e Informação
 Planejar estrategicamente é lidar com o futuro.
 A partir do conhecimento adquirido, pode-se traçar
tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os
melhores caminhos para evitar erros e riscos do
passado.
 A tecnologia passa a ter um papel fundamental para
produzir conhecimento, a partir do armazenamento e
recuperação, eficiente e eficaz, das informações.
A evolução da sociedade
1950-1960
1960-1970
Processamento Relatórios
Administrativos
de Dados
Processamento
Eletrônico de
Dados
Sistemas de
Informação
Gerencial
1970-1980
Apoio à
Decisão
Sistemas de
Apoio à
Decisão
1980-1990
Estratégico e
Usuário Final
Computação do
Usuário Final
Inf. Executiva
Sistemas Especialistas
Inf. Estratégica
1990-2000
Comércio
Electrônico
Empresa e
Comércio
Eletrônicos
Interconectados
E-Business e ECommerce
A evolução da sociedade
ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução
tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos.
De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do
Na primeira onda ou
sociedade
agrária,
a principal
forma
de capital
era a terra. Foi uma forma
século
XXI não
será aquele
que não
sabe
ler
de criar riqueza cultivando
a terra e
havia
necessidade
de um
mínimo
nem escrever,
mas
aquele
que não for
capaz
de de noção sobre o plantio
e o ânimo corporal para
trabalhar.
aprender,
desaprender e reaprender. Na
Já na segunda onda,
a forma de
riqueza
passouéasubstituído
ser a oficina industrial e a corretagem
terceiraonda
o criar
trabalho
do homem
de bens.
pelas inovações tecnológicas, possibilitando o
Na terceira onda oaparecimento
conhecimentoda
adota
o valorda
doinformação.
principal recurso econômico e a riqueza
sociedade
construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é
anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e
foi denominado Capital-Intelectual.
A evolução da sociedade
ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era
muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo.
Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais informações,
novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução.
Na era dos Negócios, o foco está em gerenciar todas as informações disponíveis com o
objetivo de aplicar nos negócios. O potencial do hardware já não é uma barreira e as
possibilidades de softwares e plataformas ampliam mais suas aplicações.
O que é Tecnologia da Informação – TI ?
 São os recursos tecnológicos (equipamentos, sistemas
e metodologias) utilizados para gerar, armazenar e
recuperar as informações;
 Atualmente, a TI tem papel fundamental no apoio às
organizações, pois além das questões meramente
operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das
estratégias organizacionais.
Planejamento Estratégico da TI
 Há menos de uma década, o principal objetivo da TI
era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas
antes realizadas manualmente;
 As novas ferramentas de TI possibilitaram as
organizações a usufruir de um novo potencial, visando
a melhoria da eficácia, como apoio no
desenvolvimento e aplicação de Estratégias
Empresariais.
CRM
Segundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista
perde clientes pelos seguintes motivos:
- 1% morre;
- 5% adotam novos hábitos;
- 9% consideram o preço alto demais;
- 14% estão desapontados com a qualidade do produto;
- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má
qualidade do atendimento).
a maior perda de clientes ocorre devido a
atitudes das pessoas e não à qualidade
do produto
Por essa razão a necessidade que a empresa tem de
cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar
competitividade.
CRM
CRM não se trata nem de um conceito nem de um
projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa
entender, antecipar e administrar as necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma organização.
Uma jornada de estratégias, processos, mudanças
organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja
administrar melhor seu próprio empreendimento acerca
do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e
distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas
informações por meio de vários pontos de contato para
equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação
dos clientes.
(BROWN apud ZAMBON, 2006).
CRM
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
• Automatização da gestão de marketing;
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força
de vendas;
• Gestão dos serviços ao cliente
CRM
Nesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer
diversas vantagens de marketing para a organização, que
podem ser consideradas no e-relacionamento, como:
• redução de custos com propaganda;
• diminuição dos riscos de comunicação (propagandas)
generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo;
• melhora da abordagem de clientes específicos,
concentrando em suas necessidades e na capacidade de
atendê-los.
CRM
Para ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o
Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de
Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os
seguintes requisitos:
•
•
•
•
•
•
•
•
Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente;
Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações;
Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim;
Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de
contratos de serviços;
Auxiliar no questionamento que deve ser feito ao cliente para ajudar na
solução de um problema;
Auxiliar no tratamento dado a um cliente insatisfeito com a aquisição
de um produto ou serviço;
Rastrear todos os aspectos de atendimento aos clientes efetivos e
potenciais, permitindo a avaliação de todo o processo, como
instrumento de apoio à tomada de decisões;
Gerar satisfação interna e externa.
BI
Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os
gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações
que estão inseridos nos bancos de dados das empresas.
O BI tem como principal objetivo à integração dos aplicativos e tecnologias
para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato
correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores
e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta
tem como capacidade transformar dados em informação, informação em
conhecimento e propiciar a descoberta de novos conhecimentos.
Modelo de cockpit com indicadores de eficiência econômica financeira.
Modelo de dashboard com a informação da movimentação de insumos por ano.