Gestão da Qualidade
no Serviço Móvel Pessoal
REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO
DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP
Brasília/DF – 27/10/2011
Modelo de gestão de qualidade atual
Gestão da
Qualidade
Rede
Completamento de
Chamadas ao
Centro de
Atendimento
Completamento de
chamadas
Estabelecimento de
chamada
Atendimento
Atendimento pela
telefonista/atendente
em Sistemas de AutoAtendimento
Resposta ao Usuário
Resposta aos pedidos
de informação
Atendimento pessoal
Queda de ligação
Falhas/Defeitos
Pesquisa de
Satisfação
Reação
Reclamações
Reclamação de
Cobertura e
Congestionamento
de Canal de Voz por
1000 habitantes
Atendimentos
Relativos à Contas
por 1000 contas
emitidas
Limitações da Estrutura Atual
Estrutura de avaliação muito simplista para a complexidade do serviço
Os atuais indicadores se concentram em avaliações pontuais de requisitos técnicos de
rede e tempos de atendimento
As metas devem ser revistas para avaliar melhor os requisitos de qualidade
Deve-se buscar a inclusão do fator de percepção do consumidor quanto ao serviço
prestado (Acórdão 2109/2006 do TCU)
A gestão não pode se limitar apenas a questões de qualidade técnica, devendo buscar
outros parâmetros que impactam na prestação do serviço
Dados são totalmente dependentes de informações disponibilizadas pelas Prestadoras
Forma de apresentação dos resultados dos indicadores de qualidade não é de fácil
entendimento pelo consumidor (SGIQ)
Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
Foram recebidas 328 contribuições, sendo 313 por meio
do Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas,
10 por e–mail e 5 por carta ou memorando.
Percentual de contribuições por tema (SACP)
1%
2%
Considerações gerais
Abrangência, Objetivo, Definições
e Disposições Preliminares
2%
Indicadores de Reação do Usuário
17%
20%
Indicadores de Rede
Indicadores de Banda Larga
4%
Indicadores de Atendimento
11%
Indicadores de Portabilidade
12%
Indicadores de Pesquisa
Disposições Finais e Transitórias
14%
17%
Outros
Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
Percentual de contribuições por tipo de contribuidor (SACP) Administração Pública
(direta ou indireta)
8%
Consumidores / Defesa dos
consumidores
19%
Empresas de tecnologia
1%
2%
Outros
70%
Prestadores de serviços de
telecomunicações /
Associações
Novo modelo de gestão de qualidade
Rede
Reação
Reclamações do
consumidor sobre a
Prestação.
Avaliar os
aspectos
essenciais e
requisitos
necessários para a
entrega de um
serviço adequado.
Banda Larga
Medida Objetiva que
prevê tendência.
Gestão da
Qualidade
Fatores afetos
especificamente ao
provimento de Banda
Larga em Redes
Celulares.
Pesquisa de
Satisfação
Atendimento
Qualidade do
Atendimento ao
consumidor, incluindo
sua percepção.
Novo modelo de gestão de qualidade
Aspectos Gerais
•
Isenção de prestadoras de pequeno porte (com até 50 mil acessos em
operação) de atendimento do RGQ/SMP;
•
Alteração da definição de “Calendário Anual”, a fim de esclarecer que as
datas e horários da coleta dos indicadores vinculam apenas as
prestadoras de SMP;
•
Criação da definição de “Período de Maior Tráfego”, aplicável aos
indicadores de conexão de dados;
•
Determinação de adoção de medidas de transparência, tais como:
disponibilização gratuita no site das prestadoras de software para
medição das taxas de transmissão e inclusão de esclarecimento nos
documentos de oferta em relação às taxas de transmissão;
•
Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de Processos de Aferição
da Qualidade);
•
Determinação às prestadoras de seleção e contratação de Entidade
Aferidora da Qualidade;
•
Garantia de não inviabilização dos parâmetros de rede do SMP, nas
comunicações de voz, por meio de conexão de dados.
Novo modelo de gestão de qualidade
Aspectos de Rede
Aspectos de Reação
Chamadas de voz:
Levantamento das principais demandas:
•Capacidade de alocação de canal de voz;
•Completamento das Chamadas;
•No Centro de Atendimento da Anatel
•Nos Centros de Atendimento das Prestadoras
•Queda de Ligações
Avaliações das demandas na Anatel:
Mensagens (SMS, MMS, etc):
•Tipo de demanda
•Buscar garantias de entrega de mensagens
•Tempo de solução
Completamento aos Centros de Atendimento
•Qualidade da resolução dada
Aspectos de Conexões de Dados
•Garantia de estabilidade e início da conexão com a
rede
• Manutenção da taxa de transmissão contratada e
requisitos de qualidade
•Garantia de manutenção da conexão com a rede
Aspectos de Atendimento
Tempos de atendimento nos canais de atendimento
das Prestadoras
Aspectos relevantes de qualidade percebida pelos
consumidores
•
Resolubilidade de demandas
•
Capacidade e conhecimento dos atendentes
•
Percepção da qualidade dos equip. terminais
•
Cobranças, preços e formas
•
Organização e competência da Prestadora
Indicadores de Qualidade – RGQ-SMP
Reação do
Consumidor
Rede
Conexões de
Dados
Atendimento
Índices
comparativos
Qual.
percebida
•
SMP1 (Taxa de Reclamações)
•
SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel)
•
SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento)
•
SMP4 (Taxa de Completamento)
•
SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego)
•
SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto)
•
SMP7 (Taxa de Queda de Ligações)
•
SMP8 (Taxa de Conexão de Dados)
•
SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados)
•
SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada)
•
SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada)
•
SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de
Auto-Atendimento)
•
SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário)
•
SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário)
•
IDA (Índice de Desempenho no Atendimento)
•
IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade
•
Indicadores de pesquisa
Conexões de Dados
SMP8 – Taxa de Conexão de Dados
As tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem
ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.
SMP9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados
A taxa de queda das Conexões de Dados utilizando a rede do SMP da prestadora, no PMT, deve ser
inferior a 5% (cinco por cento), no mês.
SMP10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada (*)
Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Instantânea de conexão, tanto
no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo:
• 20% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 13º ao 24º mês);
• 30% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 25º ao 36º mês);
• 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (a partir do 37º mês).
SMP11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada (*)
A prestadora deve garantir uma taxa de transmissão média nas Conexões de Dados, no PMT, tanto no
download quanto no upload, de, no mínimo:
• 60% da taxa de transmissão máxima contratada (do 13º ao 24º mês);
• 70% da taxa de transmissão máxima contratada (do 25º ao 36º mês);
• 80% da taxa de transmissão máxima contratada (a partir do 37º mês).
(*) A coleta dos indicadores SMP10 e SMP11 será feita por uma Entidade Aferidora, contratada pelas
prestadoras, segundo as diretrizes de um grupo técnico coordenado pela Anatel.
A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?
Após 180 dias
da publicação
do RGQ
• Exigibilidade das
metas, salvo as de
Conexão de Dados
(SMP10 e SMP11)
Até 120 dias da
publicação do
RGQ
• Constituição do
GIPAQ
• Contratação da
Entidade Aferidora
• Desenvolvimento de
processos para
aferição da
qualidade (SMP10 e
SMP11)
• Desenvolvimento do
software
Após 12 meses
da publicação
do RGQ
• Exigibilidade das
metas dos
Indicadores de
Conexão de Dados
(SMP10 e SMP11)
11
Obrigado!