O Cliente e a Empresa
Síntese
Prof. Rosana Augusto
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O contato do Cliente com a empresa
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Até bem pouco tempo atrás as empresa não
ouviam seus clientes, elas apenas “falavam”
Atualmente os consumidores são bem mais
exigentes, conhecem seus direitos e
buscam informação sobre os produtos.
Para interagir com os clientes as empresas
criaram canais diretos de comunicação, tais
como o SAC - Serviço de Atendimento ao
Cliente; o Sistema
0800; Ombudsman,
chats, entre outros.
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Serviço de Atendimento ao Cliente
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O SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente
facilita a comunicação entre empresa e
cliente, permitindo os mesmos dêem
sugestões a respeito de um determinado
produto, tire dúvidas, busquem maiores
informações sobre a utilidade do produto
para que ele possa ser melhor aproveitado,
peçam receitas, façam suas reclamações,
etc. O atendimento do SAC pode ser
realizado por carta, e-mail, telefone comum,
telefone com tarifa diferenciada.
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O Sistema 0800 e 0300

Os dois sistemas pertencem ao SAC e são
disponibilizados por algumas empresas em
sua embalagens ou propagandas e são
atendimentos
ao
cliente
realizados
exclusivamente via telefone. No sistema
0800 quem paga a ligação é a empresa, ou
seja a ligação é gratuita para o cliente, já no
sistema 0300 o cliente paga uma tarifa
diferenciada (menor que a tarifa de uma
ligação normal).
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Ombudsman
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Ombudsman (palavra sueca que significa o
representante do cidadão),
é um
profissional nomeado pelo principal gestor
da empresa, para ouvir e investigar, de
modo independente e crítico, reclamações,
informações e sugestões dos consumidores.
Esse profissional leva suas conclusões à
alta direção da empresa, propõe soluções e
dá uma resposta ao cliente. Ele percebe o
padrão de qualidade da empresa sob a ótica
do cliente, podendo mobilizar toda a
empresa em função do cliente.
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O Sistema CRM
Síntese
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O Sistema CRM
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CRM - Customer Relationship Management
ou Sistema para Gerenciar as Relações com
os Clientes.
O CRM , é uma ferramenta para gerenciar
as relações com os clientes, ele integra por
exemplo os módulos de telemarketing, SAC,
financeiro, vendas, contabilidades, etc.,
enfim toda a empresa.
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O Sistema CRM
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“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e antecipação das necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM
envolve capturar os dados do cliente ao longo
de toda a empresa, consolidar todos os dados
capturados interna e externamente em um banco
de
dados
central,
analisar
os
dados
consolidados, distribuir os resultados dessa
análise aos vários pontos de contato com o
cliente e usar essa informação ao interagir com
o cliente através de qualquer ponto de contado
com a empresa”. ( Consultoria Gartner Group)
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O Sistema CRM
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Outros sistemas também podem obter,
analisar e distribuir dados,
porém a
diferença fundamental é esses sistemas
tem como foco processos ou produtos ao
passo que o CRM é totalmente voltado para
o cliente , ou seja ele é o centro desse
sistema.
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