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Você Está Ouvindo Reclamações Suficientes?
Por Don Peppers
São as queixas que você não escuta que doem mais. Então você procura por elas?
Em um dia de verão, um garoto que chamaremos de "Jimmy" entrou em uma loja de materiais
de construção em uma pequena cidade e perguntou ao proprietário, um empresário local de
sucesso, se poderia usar o telefone. "Claro", o homem disse. O empresário não pôde evitar
ouvir um pedaço da conversa do garoto, que foi basicamente assim: "Oi, Senhora Wilson? Meu
amigo e eu cortamos grama por alguns trocados pela cidade e eu estava pensando se a
senhora gostaria que aparássemos o seu gramado?... Então, alguém mais corta seu gramado?
Bem, a senhora está feliz com o trabalho que ele tem feito? Tem certeza de que nós não
poderíamos tentar fazer esse trabalho?... Tudo bem então, bem, fico feliz que a senhora já
tenha alguém de confiança para realizar esse trabalho, e obrigado pela atenção de qualquer
forma".
Com isto, Jimmy colocou o telefone no gancho e saiu da loja, mas o empresário ficou com pena
dele e quis aconselha-lo um pouco. "Jimmy", ele disse, "Você tem um estilo maravilhoso de
engajamento, e você fez uma ótima tentativa de venda agora. Muito profissional. Mas vender
é um jogo de sorte. Eu construí mais de um negócio na minha vida, e algo que sei é que você
deve tentar de novo, e de novo. Se você ligou para dez pessoas assim como acabou de ligar
para ela, aposto que você cortará dois ou três novos gramados esta tarde!".
O garoto sorriu um pouco tímido e respondeu, "Na verdade senhor, eu não estava tentando
vender nada para a senhora Wilson. A verdade é que meu amigo e eu já cortamos a grama
dela, e eu só queria me certificar que ela está feliz com o que nós estamos fazendo". Então ele
pediu licença, virou-se e saiu para cuidar de seu negócio.
Pergunta: Quem é o empreendedor mais esperto?
Jimmy estava praticando algo que Martha Rogers e eu chamamos "descoberta de
reclamações". Quando se trata de fidelidade do cliente, reclamações e insatisfações são as
maiores aflições de qualquer negócio. Pesquisas mostram¹ que a fidelidade do cliente não está
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altamente correlacionada com sua satisfação, mas a infidelidade do cliente está altamente
ligada com a sua insatisfação.
Ao invés de tentar surpreender e encantar os clientes com atos crescentes de serviços
heroicos, em outras palavras, você deve gerar resultados financeiros melhores para seu
negócio apenas cuidando mais da correção de problemas, consertando coisas que estão dando
errado, e confrontando diretamente problemas que os clientes encontram.
Em um post recente² listei cinco atitudes que você pode tomar quando interage com a
reclamação de um cliente, para transformar um reclamante em defensor. Mas e se um cliente
nunca exprime sua reclamação para você? E se ele conta somente para os amigos, ou
membros da família, ou colegas de trabalho – Ou para os seguidores do Twitter? A média dos
reclamantes conta para nove ou mais pessoas sobre a experiência infeliz que teve. Então,
resolver uma reclamação com sucesso não é apenas gerar negócio a partir da reclamação, mas
também restaurar nove ou mais oportunidades perdidas com clientes ou prospecções. O
ponto é, se você não está escutando nenhuma reclamação este deve ser um motivo de
preocupação, ao invés de um motivo de parabenizar-se.
Para maximizar o sucesso de seu próprio negócio, e manter seus clientes o mais fiéis possível,
você precisa estar certo de que é capaz de gerenciar mais e mais reclamações. Isso pode soar
perverso, mas quanto mais reclamações você descobrir, mais oportunidades terá para
construir seu negócio. Algumas coisas que você pode fazer:
Faça com que seja fácil reclamar. Publique um número de telefone e um endereço de email
para reclamações, torne isso uma opção fácil em seu site. Dê aos clientes múltiplos caminhos
para expressar problemas. Monitore esses canais 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Terceirize este serviço se necessário!
Monitore o tráfego de mídias sociais para qualquer menção de sua marca, produto ou negógio
e alcance imediatamente os reclamantes. O Twitter tornou-se o canal escolhido para
reclamações hoje em dia, então não deixe que essas reclamações fiquem sem atendimento.
Melhor responder em minutos do que em horas, e deixar um dia ou mais é inaceitável.
Sempre retorne uma reclamação com um telefone direto ou contato de e-mail, ao invés de
simplesmente pedir para que a pessoa dê mais detalhes, e então retorne prontamente.
Além disso, peça permissão para entrar em contato com um cliente alguns dias após qualquer
transação incomum ou estressante. Não tente vender nada nessas circunstâncias, não importa
se por e-mail ou telefone. Verifique apenas se tudo correu bem, e pergunte como sua empresa
poderia ter realizado tal ação de uma maneira melhor.
[1] http://bit.ly/Wp0D0w
[2] http://bit.ly/WoykzD
Imagem: Usuário do Flickr
Nick Thompson
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=email&utm_content=&utm_campaign=1to1+Weekly++Voc%EF%BF%BD+Est%EF%BF%BD+Ouvindo+Reclama%EF%BF%BD%EF%BF%BDes+Suficientes
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Fonte e créditos: Blog 1 to 1
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