Sistemas de Negócios
• Sistema Colaborativo
• Sistema de Processamento de Transação (SPT)
• Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
• Aplicações Empresariais
1
Objetivos do Capítulo
Estudar a Colaboração Empresarial.
Estudar os Sistemas de Processamento de Transação
(SPT)
Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas
de informação gerencial.
Estudar os SIG:
contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e
produção ou industrial.
Explicar como os SI empresariais podem apoiar as
necessidades de informação de executivos, gerentes e
profissionais de empresas.
2
Objetivos do Capítulo
• Identificar as mudanças que acontecem na forma e no Identificar as
mudanças que acontecem na forma e no uso de apoio à decisão em
empreendimentos de negócios.
• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às
necessidades de informação.
• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere
dos sistemas tradicionais de informação gerencial.
• uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios.
• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às
necessidades de informação.
• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere
dos sistemas tradicionais de informação gerencial.
3
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as
pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e
eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informações com outros
Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e
utilização compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e
tarefas comuns
4
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
Sistema de
Colaboração
Empresarial
Ferramentas de
Comunicações
Eletrônicas
•E-Mail
•Correio de voz
•Fax
•Publicação na Rede
•Telefone na Internet,
page etc.
Ferramentas
para Conferência
Eletrônica
•Conferência por
dados
•Conferência de voz
•Videoconferência
•Fóruns de discussão
•Reuniões eletrônicas
Ferramentas de
Controle do
Trabalho
Colaborativo
•Agendamento
•Controle de tarefas e
projetos
•Sistemas de fluxo de
trabalho
•Gerenciamento do
conhecimento
•Compartilhamento de
Documentos
5
Sistemas de Processamento de Transações
• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da
organização, monitorando as atividades diárias ou
normais de uma empresa.
• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras
e acompanhar o fluxo de transações na organização.
• Os SPT capacitam as organizações a executar suas
atividades mais importantes de maneira mais eficiente.
• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados
para o nível operacional da empresa e também para os
níveis mais elevados da empresa.
6
Sistemas de Processamento de Transações
1
2
Entrada
de Dados
Processamento
de Transação
•Lotes
•Online/
Tempo Real
4
Geração de
Documentos
e Relatórios
5
3
Manutenção
de Bancos
de Dados
Processamento de
Consultas
7
Sistemas de Processamento de Transações
EXEMPLOS DE SPT
Processamento de Pedidos
Controle de Estoque
Contas a Receber
Contas a Pagar
Folha de Pagamento
Controle de Ponto de Funcionários
Livro-razão
8
Sistemas de Processamento de Transações
CARACTERÍSTICAS DOS SPT
Entrada e alimentação de dados
Processamento e armazenamento
Geração de documentos
Grande quantidade de dados de entrada e de saída
Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)
Alto grau de repetição no processamento
Computação simples
Grande necessidade de armazenamento
Necessidade de auditoria
Problemas relacionados com segurança
9
Sistemas de Processamento de Transações
ATIVIDADES DOS SPT
Coleta de dados:
pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados
Edição de dados:
validação e integridade
Correção de dados:
erros diversos
Manipulação dos dados:
cálculos, classificação, disposição...
Armazenamento:
guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
Produção de documentos:
podem ser impressos ou exibidos na tela do computador
10
Sistemas de Informação Gerenciais
Marketing
Produção /
Operações
Sistemas de
Informação
Gerencial
Contabilidade
Administração
de Recursos
Humanos
Finanças
11
Sistemas de Informação Gerenciais
Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e
dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão
com informações para ajudá-los a alcançar as metas da
organização, gerando relatórios diversos.
Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das
necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de
empresas.
Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem
informações que os gerentes especificaram de antemão para o
adequado atendimento de suas necessidades de informação.
12
Sistemas de Informação Gerenciais
Características de um SIG
• Geram relatórios com formatos fixos e
padronizados
• Produzem relatórios impressos e em tela
• Usam dados internos armazenados em
computador
• Permitem que usuários finais façam seus
próprios relatórios personalizados
• Requerem pedidos formais dos usuários
13
Sistemas de Informação Gerenciais
Benefícios do SIG para as empresas
1. Redução de custos nas operações.
2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e
rápidos, com menor esforço.
3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos.
4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de
informações mais rápidas e precisas.
5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão.
6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões.
7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de
informações.
8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e,
9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os
acontecimentos não previstos
14
Sistemas de Informação Gerenciais
MODELO OU ESBOÇO DE SIG
Entradas: internas e externas
Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
Outras áreas específicas da empresa, tais como
- Planejamento Estratégico
- Política Organizacional
- Plano de Metas, etc
Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc
Saídas: relatórios diversos :
Agendados ou Periódicos
Demanda ou Solicitação
De Exceção
Drill Down
15
Sistemas de Informação Gerenciais
Exemplo de SIG Financeiro
Entradas:
Internas: Planejamento Estratégico
Política corporativa
Plano de metas
SPT: Folha de pagamento
Razão geral
Contas a pagar
Contas a receber
Externas: Concorrência
Índices de preço
Indicadores econômicos
Leis tributárias
Agências governamentais
16
Sistemas de Informação Gerenciais
Continuação do Exemplo de SIG Financeiro
Saídas: Relatórios diversos, tais como:
Custo da folha de pagamento
Investimento em estoque
Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes
Custos e lucros
Administração de fundos
Etc...
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Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação
Relatórios Periódicos
Programados
Relatórios de Exceção
Principais
Relatórios
Gerenciais do
Sistema de
Informação
Informes e Respostas
por Solicitação
Relatórios Drill Down
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Sistemas de Informação de Marketing
Sistemas
de Informação
de Marketing
Marketing
Interativo
Administração
do relacionamento
com o cliente
Pesquisa e
Previsão
do Mercado
Automação
da Força
de Vendas
Propaganda
e Promoção
Administração
de Vendas
Administração
de Produto
19
Marketing Direcionado
Contexto
Conteúdo
Aspectos
Demográficos e
Psicológicos
Comportamento
Online
Comunidade
20
Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)
Intranet
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
Sistemas
Sistemas de
de Recursos
de Execução
Engenharia
Industriais
Industrial
•Previsão
da Produção
•Programação
da Produção
•Controle de
Qualidade
•Chão-de-fábrica
•Programação
•Controle:
de Máquinas
de Processos
Robótico
•CAD
•CAE
•Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador
Funcionário
Distante
Fornecedor
Extranet
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Administração de Recursos Humanos
Contratação
de Pessoal
Treinamento e
Administração
Desenvolvimento Salarial
•Planejamento da
Sistemas
força de trabalho
Estratégicos •Localização da
força de trabalho
•Planejamento
de sucessão
•Planejamento
de avaliação
de desempenho
•Análise do custo
da mão-de-obra
•Análise da
rotatividade
•Eficácia do
treinamento
•Compatibilização
de carreiras
•Eqüidade
de remuneração
•Análise de
benefícios
•Avaliação de
qualificações
•Avaliações de
desempenho
•Controle da folha
de pagamentos
•Administração de
benefícios
Sistemas
Táticos
•Recrutamento
Sistemas
•Planejamento
Operacionais da força de
trabalho
•Apropriação de
custos de contratos
•Previsão salarial
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Sistemas de Informação Contábil
23
Sistemas de Informação Financeira
Sistemas de
Informação
Financeira
Administração
de Caixa
Administração
de
Investimentos
Orçamentos
de Capital
Planejamento
Financeiro
24
Definição de SAD
• Conceitualmente podemos definir
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) ou
SSD (Sistemas de Suporte a Decisão) como:
• aplicações responsáveis pela captura e
elaboração das informações dentro de uma
base de dados, que sejam pertinentes no
processo de tomada de decisões.
25
A necessidade dos SAD surgiu em
decorrência de diversos fatores:
• Competição cada vez maior entre as organizações;
• Necessidade de informações rápidas para auxiliar no
processo de tomada de decisão;
• Disponibilidade de tecnologias de hardware e software
para armazenar e buscar rapidamente as informações;
• Possibilidade de armazenar o conhecimento e as
experiências de especialistas em bases de
conhecimentos;
• Necessidade de a informática apoiar o processo de
planejamento estratégico empresarial.
26
Aplicação de Suporte às Decisões
Administração da
cadeia de Suprimentos
Administração do
Relacionamento
com o Cliente
Monitoração do
Desempenho
Empresarial
Funcionário /Gerente
Cliente / Parceiro
Simulação: Análise
do tipo What if
Administração do
conhecimento/ Inovação
27
Níveis de Decisões nos Negócios
Características da Decisão
Não-estruturada
Administração
Estratégica
Semi-estruturada
Administração
Tática
Estruturada
Administração
Operacional
28
Nível Estratégico
• São aquelas que determinam os objetivos da
organização como um todo. As decisões tomadas nesse
âmbito determinarão como a empresa se relacionará
com o ambiente. Tarefa exclusiva da alta gerência.
• Ex: Fabricar biscoitos
• Decisões Não Estruturadas - envolvem situações de
decisão onde não é possível especificar de antemão a
maioria dos procedimentos de decisão a serem
seguidos.
• Tomadores de Decisão Estratégica - exigem relatórios
mais resumidos, especiais e não programados,
previsões e inteligência externa para apoiar suas
responsabilidades de planejamento não estruturado e
de políticas.
29
Nível Tático
• São as decisões tomadas em um nível abaixo das
estratégicas. Tomadas pela gerência intermediária,
como gerentes de divisão ou departamento.
• Mais específicas e concretas do que as decisões
estratégicas e mais voltadas para a ação. (sabores de
biscoitos que serão fabricados)
• Decisões Semi-estruturadas - alguns procedimentos de
decisões podem ser pré-especificados, mas não o
suficiente para levar a uma decisão definitiva.
• Tomadores de Decisão Tática – exigem informações
tanto em nível operacional como em nível estratégico
para apoiar suas responsabilidades de tomada de
decisões semi-estruturadas.
30
Nível Operacional
• São tomadas no nível mais baixo da empresa e se referem
ao curso de operações diárias.
• Ex.: estabelecer cronograma de produção e determinar
nível de matéria-prima ideal. (meta de produzir 500
pacotes de biscoito por hora).
• Decisões Estruturadas – situações em que os
procedimentos a serem seguidos quando é necessária uma
decisão podem ser especificados de antemão.
• Tomadores de Decisão Operacional – exigem relatórios
internos mais pré-especificados enfatizando comparações
detalhadas de dados históricos e atuais que apóiem suas
responsabilidades mais estruturadas em operações diárias.
31
Sistemas de Apoio às Decisões
Análise do tipo e-se
Análise de Sensibilidade
Modelos
Analíticos
de Sistemas
de Apoio às
Decisões
Análise de Busca de Metas
Análise de Otimização
32
Modelo de Análise Analítica
E Se – What If
• Atividades:
Observar como as mudanças de variáveis
selecionadas afetam outras variáveis.
• Exemplo:
Se houver uma redução de 10% no volume de
resíduos dispostos no aterro sanitário? O que
acontecerá com a vida útil?
33
Modelo de Análise Analítica
Sensibilidade
• Atividades:
Observar como mudanças repetidas em uma
única variável afetam outras variáveis.
• Exemplo:
Supor um aumento de 10% ao mês no volume
de plásticos repetidas vezes para analisar a
demanda para um mercado futuro.
34
Modelo de Análise Analítica
Busca de Metas
• Atividades:
Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas
até que uma variável escolhida alcance um valor
alvo.
• Exemplo:
Qual deve ser a taxa de desvio que a coleta seletiva
deve proporcionar para que a vida útil do aterro
sanitário seja incrementada mais 5 anos?
35
Modelo de Análise Analítica
Otimização
• Atividades:
Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas,
dadas certas restrições.
• Exemplo:
Descobrir qual a quantidade de resíduos sólidos
recicláveis que a coleta seletiva deve conseguir para
garantir uma remuneração média de R$ 400,00 aos
cooperados, considerando os preços de vendas
atuais dos resíduos.
36
Etapas no Processo de Decisão
• Análise situacional
• Estabelecimento de padrões de
desempenho
• Geração de alternativas
• Avaliação das conseqüências
• Teste piloto e implementação
• Avaliação e feedback.
37
Características de um SAD
• Lidar com grandes quantidades de dados de
diferentes fontes
• Prover flexibilidade de relatório e de apresentação
• Oferecer orientação gráfica e de texto
• Suportar análise de drill down
• Executar análises complexas e sofisticadas
• Realizar comparações usando pacotes de softwares
adequados
• Executar análise de sensibilidade, simulações e
“atingir meta”
38
Processamento Analítico On-line (OLAP)
• É a capacidade dos SIG e dos SAD que
permite aos gerentes e analistas
examinarem e manipularem interativamente
enormes quantidades de dados detalhados e
consolidados, a partir de múltiplas
perspectivas diferentes.
39
OLAP Envolve:
• Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode
envolver simples anexações ou agrupamentos
complexos envolvendo dados inter-relacionados.
• Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e
automaticamente exibir os dados detalhados que
compõem os dados consolidados. Relatórios que podem
ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas
nacional pode ser detalhado por região, por estado, etc.
• Slicing and Dicing (“fatiar em cubos”): Considera os
bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista.
Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo
a fim de analisar tendências e descobrir padrões.
40
Processamento Analítico Online
Os dados são recuperados de bancos de
dados empresariais e preparados em um banco
de dados multidimensional de OLAP
Cliente
PC
Software de OLAP
Servidor
OLAP
Bancos de
dados de
negócios
Banco de
dados
multidimensional
•Bancos de dados
operacionais
•Data marts
•Data warehouse
41
Portais Corporativos de Informação e SAD
Internet
Extranet
Intranet
Gateway Portal Corporativo de Informação
Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação
Agentes
de Busca
OLAP
Data
Mining
SAD
Modelagem:
E-se (What-If)
de Sensibilidade
de Busca de Metas
Otimização
Gerenciamento
de
Conhecimento
Funções de Gerenciamento do Banco de Dados
Data
Mart
Banco de
Dados
Operacional
Outras
Aplicações
Empresariais
Banco de
Dados
Analítico
Base de
Conhecimento
42
Planejamento de Recursos Empresariais
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma
estrutura para integrar e automatizar os processos de
negócios que devem ser realizados pelas funções de
produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças
e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem
sua capacidade para tomar as melhores decisões pela
empresa em todas as suas atividades.
43
Planejamento de Recursos Empresariais
Logística
Planejamento
Integrada
da Produção
Vendas
Cliente /
Contabilidade
Distribuição, Funcionário
e Finanças
Controle de
Pedidos
Recursos
Humanos
44
Administração do Relacionamento com o Cliente
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de
e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto,
contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao
cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos
de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o público.
O software de CRM fornece as ferramentas que permitem
que uma empresa e seus funcionários prestem
rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a
seus clientes.
45
Administração do Relacionamento com o Cliente
Marketing e
Satisfação
Programas
de fidelidade e
retenção
Vendas
Cliente
•vendas cruzadas
Atendimento de campo
•crescimento das vendas
e de frente de loja
•televendas
Apoio e
atendimento ao
cliente
Administração de Contato
46
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus
melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para
poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e
mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e
serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e
etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação
consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em
todos os contatos que o cliente tenha com ela.
47
Administração do Relacionamento com o Cliente
Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a
um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente
existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios
com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
48
Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os processos de
sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da
Internet e em software de gerenciamento da cadeia de
suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos são:
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e
pelo menor custo possível.
49
Administração da Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Solução
Integrada
de SCM
Encomenda
Programação
Fabricação
Entrega
Contrato de
encomenda
Planejamento
da demanda
Planejamento da
produção
Programação
futura
Planejamento
do transporte
Planejamento
da distribuição
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
50
Administração da Cadeia de Suprimentos
A META DO SCM É:
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência
• Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a
uma companhia uma vantagem competitiva.
51
Resumo do Capítulo (cont.)
• Um sistema de processamento de transações
(SPT) é um sistema de informação que processa
dados que resultam da realização de transações
comerciais cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG)
tradicionais apóiam funções empresariais
específicas tais como marketing, contabilidade,
finanças, produção / operações, e administração
de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam
processos tradicionais e de e-commerce e a
administração da função de marketing.
52
Resumo do Capítulo (cont.)
• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam
uma empresa a simplificar, automatizar e integrar
muitas das atividades necessárias para a rápida
produção de produtos de alta qualidade que
atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a
administração de RH da organização.
Devido à Internet não ser uma rede segura,
medidas especiais de segurança devem ser
tomadas para proteger as informações sensíveis.
53
Resumo do Capítulo (cont.)
• O OLAP é utilizado para analisar relacionamentos
complexos entre grande quantidade de dados
armazenados em bancos de dados multidimensionais. O
Data mining analisa grande quantidade de dados históricos
contidos em vários bancos de dados.
• Os sistemas de apoio à decisão são sistemas de
informação interativos computadorizados, que utilizam
software de SAD e modelos de referência para fornecer
informações ao apoio da tomada de decisões semiestruturadas e não-estruturadas.
54
Resumo do Capítulo
• Os sistemas de apoio às decisões nas empresas
estão mudando. O crescimento de intranets
corporativas, de extranets e de outras tecnologias
de rede aumentaram a demanda por uma
multiplicidade de técnicas que operam em rede,
personalizadas e preventivas, para apoiar os SAD.
• Os sistemas de informação devem apoiar muitas
decisões e níveis da tomada de decisão gerencial.
Estes englobam os níveis de atividade
administrativa estratégica, tática e operacional.
55