Técnicas de Atendimento e Gestão do Tempo
Conteúdo Programático
Objetivos da comunicação
Influenciar outras pessoas;
Exprimir sentimentos e emoções;
Obter, dar ou trocar informações;
Manter ou reforçar a validade da comunicação.
Influenciar outras pessoas.
Etapas do atendimento presencial
Informar;
Orientar;
Filtrar;
Prestar um serviço.
Etapas do atendimento telefónico
Acolhimento;
Escutar a exposição do cliente;
Reformular a exposição do cliente;
Fornecer a resolução à exposição;
Despedida.
Características essenciais do atendedor
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais;
Escuta ativa;
Alinhamento com o contexto organizacional;
Resolução/encaminhamento;
Regras do atendimento;
Técnicas de Atendimento e Gestão do Tempo
Conteúdo Programático ( continuação )
Códigos da comunicação verbal e ou não verbal nos diferentes contextos de
atendimento (incorreções e expressões a evitar, voz, sorriso, linguagem corporal e
gestual);
Técnicas profissionais de atendimento telefónico;
Gestão de reclamações/conflitos.
Técnicas individuais de trabalho e planeamento de tarefas
Desperdiçadores de tempo;
Agenda tradicional;
Agenda eletrónica;
Delegação eficaz;
Avaliação de conhecimentos.
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