DESCRIÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR
Unidade Curricular: Técnicas de Estratégia de Atendimento
Área Científica: Marketing e Publicidade
CÓDIGO:
CRÉDITOS ECTS: 5
CURSO:
CET em Técnicas de Gerontologia
Ano: 1º
2º
3º
4º
Optativo
Regime: Obrigatório
Horas de Trabalho:
Ensino teórico (T)
15
Teórico-prático (TP)
45
Prático e laboratorial (PL)
15
Trabalho de campo (TC)
Seminário (S)
PRÉ-REQUISITOS: Sim
Semestre: 1º
2º.
Tipo: Anual
Semestral
Estágio (E)
Orientação tutorial (OT)
Estudo
Avaliação
Outra (O)
TOTAL
Indicar abaixo
Outro
48
2
125
Não tem
OBJETIVOS:
 Compreender a importância e as especificidades do atendimento em
Gerontologia;
 Ser capaz de prestar serviços de atendimento de elevada eficácia,
satisfazendo os utentes, os seus familiares e outros, fidelizando-os e
promovendo a imagem da instituição;
 Conseguir gerir construtivamente a relação com utentes idosos, familiares e
outros, inclusivamente em situações mais delicadas;
 Dominar as principais técnicas de atendimento na ótica da comunicação e das
relações públicas (telefónico e presencial).
PROGRAMA:
Importância e especificidades do atendimento em Gerontologia
Natureza e Objetivos do Atendimento
Determinantes Organizacionais do Atendimento
Atributos de Qualidade do Atendimento
Apresentação pessoal e Competências Básicas do técnico de atendimento
Comunicação verbal e não-verbal
Técnicas de atendimento presencial
Etapas do atendimento face-a-face
Estratégias de gestão da relação interpessoal no atendimento presencial
Técnicas de atendimento telefónico
Constrangimentos particulares do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
Estratégias para otimizar cada uma das fases
Aspetos comportamentais do atendimento telefónico
Estratégias de Persuasão e técnicas de gestão de situações delicadas
Gestão de reclamações e atendimento com Inteligência Sócio emocional
MÉTODO ENSINO:
Método Expositivo com o apoio de recursos audiovisuais.
Exercícios práticos e simulações.
AVALIAÇÃO:
A avaliação, além de ter em conta a assiduidade e a participação nas aulas, basear-se-á num teste teórico-prático.
BIBLIOGRAFIA:
Bitti, Pio Ricci; Zani, Bruna, A Comunicação como Processo Social, Estampa, Lisboa,
1993.
Cabrero, José Daniel Barquero e Mario Barquero, O Livro de Ouro das Relações
Públicas, Porto Editora, Porto, 2001.
Dantas, Edmundo Brandão, Atendimento ao Público nas Organizações: Quando o
Marketing de Serviços Mostra a Cara, Senac, Brasília, 2007.
Estanqueiro, António, Saber Lidar com as Pessoas, Presença, Porto, 2005.
Passadori, Reinaldo, Comunicação Essencial, Gente, 2003.