電話接待技巧課程(廣州話
電話接待技巧課程 廣州話)
廣州話
Curso de Atendimento Telefónico (em Cantonense)
目的：
目的：
Objectivos:
對象：
對象：
Destinatários:
地點：
地點：
Local:
導師：
導師
Formador(a):
讓學員了解電話接待技巧及正確運用的重要性，從而向公眾顯示組織的正面形象及建立
良好的溝通關係。
Permitir aos formandos conhecer as técnicas de atendimento telefónico e a importância da
correcta forma da sua utilização, por forma a ser mostrada ao público uma imagem positiva
do organismo, estabelecendo boas relações de comunicação.
首席或以下職等之高級技術員、技術員、技術輔助人員 - 級別四及級別三及工人
Principal ou categoria inferior dos Técnicos Superiores, Técnicos, pessoal de Apoio Técnico
dos níveis 3 e 4 e Operário Auxiliar.
澳門宋玉生廣場 335-341 號獲多利中心 10 樓
Alameda Dr. Carlos D'Assumpção 335-341, Centro Hotline, 10°andar, Macau
澳門科技大學持續教育學院之導師
Formador da “School of Continuing Studies” do Universidade de Ciência e Tecnologia de
Macau
課程內容 Programa:
1.
電話談吐、文化及禮貌與時代及教育水平的 1.
關係
2.
電話接待技巧的重要性
2.
3.
3.
不良之電話技巧可產生的影響或後果
4.
4.
電話接待技巧應注意及避免的用詞
5.
如何引導或帶領來電者的查詢更有序有理
6.
如何處理危急來電或查詢
6.
7.
前線公務的壓力舒緩或調節
7.
8.
角色扮演或個案研討
5.
8.
班別 Turma
上課日期 Data
A 班
Turma A
30/07、06/08、13/08/2014
B 班
Turma B
20/08、27/08、03/09/2014
(逢星期三 4ª)
(逢星期三 4ª)
Relação entre conversa telefónica, cultura, cortesia,
era e nível de ensino
Importância das técnicas de atendimento telefónico
Impacto ou consequências de um mau atendimento
telefónico
Expressões a ter atenção e a evitar no atendimento
telefónico
Como orientar e guiar o cliente de forma a
reformular as suas questões
Como lidar com telefonemas ou perguntas que
necessitam de tratamento imediato
Aliviar ou ajustar a pressão dos trabalhadores da
linha da frente
Simulação de papéis (role-playing) ou estudo de casos
課時 Duração
時間 Horário
9 小時 horas
19:00 - 22:00
9 小時 horas
19:00 - 22:00
聯絡人 Pessoal de Contacto：
：張小姐 Elly Cheong
電話 Tel. ：82919749
截止報名日期 Prazo de Inscrição：
： 30/06/2014
傳真 Fax ：2875 2478
證書：
學員經考核合格及出席率達到課程總時數之 85%或以上，才獲發證書。
Certificação:
Ao participante será conferido certificado se aprovado na avaliação do curso, e simultaneamente se frequentar 85% (ou superior) da
duração total do curso.