Técnicas de Negociação
Página:1
Programa



Ementa: Técnicas para preparação do corpo e mente para auto-controle
durante a negociação. Posicionamento, formas, estratégias e recursos
para a melhor comunicação nas situações de negociação. Planejamento da
Negociação. Processos e técnicas de negociação para proporcionar
vantagem competitiva com humanismo e ética.
Objetivo do Programa: Desenvolver habilidade de argumentação por
meio das técnicas de negociação, demonstrar a vantagem competitiva das
empresas que executam, planejam e tem uma política adequada de ação
de forma a relacionar com a excelência dos serviços prestados. Conhecer
os diferentes enfoques e teorias, de maneira associada ao
empreendedorismo.
Conteúdo: Negociação: conceitos básicos. Negociação posicional e
racional. Comunicação na negociação: oratória, “feedback”, recepção e
emissão das informações, comunicação não verbal, barreira (ruído),
melhoria no processo de comunicação. Fatores que influenciam a
negociação efetiva Habilidades e competências para a negociação.
Processo d negociação: planejamento, abertura, exploração,
apresentação, clarificação, fechamento e avaliação. Estilos de negociação
e solução de conflitos. A negociação e a empresa. Formas de Negociação:
presencial, por telefone, pela Internet, por meio de terceiros. Negociação
individual e em equipe. As características dos negociadores brasileiros. A
Negociação internacional. Ética nas negociações.
2
Bibliografia









Bibliografia Básica:
MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação como transformar
confronto em cooperação. São Paulo: Atlas. 1997.
PATTON, Bruce; URY, William L.; FISHER, Roger. Como Chegar ao
Sim – A Negociação de Acordos sem Concessões. 2ª ed.. Rio de
Janeiro: Imago. 2005.
Bibliografia Complementar:
ALMEIDA JUNIOR, Sebastião. Negociação – Técnica e Arte. Rio de
Janeiro: Qualitymark; 2005.
BAZERMAN, Max H & NEALE, Margareth A.. Negociando
Racionalmente. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOZICKI, Stephen. Negociação Criativa. São Paulo: Futura, 1999.
NIERENBERG, Juliet e ROSS, S. Irene. Os Segredos da
Negociação. São Paulo: Publifolha, 2003.
POLITO, Reinaldo. Como falar Corretamente e Sem Inibições.
100ª ed..São Paulo: Saraiva, 2002.
3
Plano de aula
Entrego em sala
4
Trabalho – Avaliação 2o. GQ




Trabalho a ser entregue na data combinada em sala de
aula.
Não é necessário apresentação, caso algum grupo tenha
interesse, me comunique para agendarmos.
Os temas serão distribuídos em sala de aula.
Critérios de avaliação:





Padrão Uninove  3 pontos
Conteúdo  2 pontos
Criatividade  2 pontos
Aderência ao tema proposto  1 ponto
Organização  2 pontos
Observação: entrega fora do prazo  perde 2 pontos
5
Provas
Sem consulta e individual
 Mínimo de 5 perguntas dissertativas
 Tempo: 1 hora de prova
 Prova do 1o. GQ (anexo matéria)



Data definida no calendário
Prova do 2o. GQ – toda a matéria + a
pergunta do livro.

Data definida no calendário
6
Metodologia
A) Técnica
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Fechamento
Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Feedback
7
Metodologia
C) Ambiente
Conceitos
Negociação
Internacional
Negociação
à distância
Negociador
Brasileiro
Negociação
Empresarial
Ética na
Negociação
B) Habilidades
Competências
Negociador
Negociação
Posicional x Racional
Comunicação
Estilos
Negociador
Aspectos
Emocionais
Percepção
A) Técnica
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura Exploração Apresentação
Clarificação
Feedback
Fechamento Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
8
1a. Aula
Por que estudar negociação?

Negociamos a todo instante. Negociar faz parte
da vida. Negociamos como pais, clientes, filhos,
funcionários, alunos, fornecedores, enfim, em
todos os papéis que exercemos nós
negociamos. Quanto tempo negociamos
durante o dia? Será 20%, 40%, mas de 50%,
seja lá quanto for fazemos isto constantemente.
Se fazemos tanto, vale uma pergunta:

Será que fazemos bem?
9
Origem do termo negociação

A origem do termo negociação remonta ao latim
negocium, palavra formada pela junção dos
termos nec (nem, não) + ocium (ócio, repouso),
cujo significado estrito é o de atividade difícil,
trabalhosa. Seu uso mais freqüente, porém, tanto
no latim no latim quanto no português, gira em
torno de comércio, tráfico, relações comerciais,
transação, combinação, ajuste. Num sentido
secundário, que é exatamente o oposto do que se
verifica na morfologia da palavra e que também
se manifesta no português, o termo está
associado também a estratagema ou truque para
ganhar dinheiro com facilidade, oportunidade. No
inglês, o termo equivalente negociate tem apenas
o significado de transação comercial.
10
1a. Aula
Ambiente

Negociação nos dias de hoje.

Esta competência é chave em um ambiente de:






Mudança acelerada
Diversidade
Muita competitividade
Muito relacionamento
Com muita informação
Interdependência
Ambiente Globalizado
11
1a. Aula
Elementos básicos de uma negociação

Elementos básicos de uma negociação
Interesses do comprador
2
1
3
1. Interesses comuns
2. Interesses diferentes
mas não conflitantes
3. Interesses conflitantes
3
2
Interesses do vendedor
12
1a. Aula
Elementos básicos de uma negociação

Elementos básicos de uma negociação
Espaço a ser negociado
1
Espaço a ser negociado
13
1a. Aula
Possibilidades de Negociação
Áreas onde estão os
Interesses comuns
C
Necessidades
do comprador
Zona de acordos
inaceitáveis para
o vendedor
V
Necessidades
do vendedor
Zona de
Zona de acordos
acordos inaceitáveis para
viáveis
o comprador
Para o
negociador
14
1a. Aula
Possibilidades de Negociação
Ocorre mais freqüentemente
C
C
C
Situação Tipo I
Tomada de decisão no contexto
das necessidades em comum
V
Situação Tipo II
Cenário de negociação clássica,
envolvendo necessidades em comum
V
Situação Tipo III
Cenário envolvendo apenas um
resultado possível
V
C
V
Situação Tipo IV
Necessidades incompatíveis:
impasse é o único resultado racional
15
Ocorre menos freqüentemente
1a. Aula
Conflito: pressuposto de negociação


O conflito em surge quando há a necessidade de escolha entre situações
que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito
são antagônicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenômeno subjetivo, muitas vezes
inconsciente ou de difícil percepção. As situações de conflito podem ser
fruto da concorrência de respostas incompatíveis, ou seja, um choque de
motivos, ou informações desencontradas
Os 3 caminhos do conflito

Recusa do conflito - é o caminho que conduz a impossibilidade ou
recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade, ansiedade e até
mesmo estados graves de neurose.

Caminho declarado - é o caminho da guerra, da luta que resulta
com a intenção declarada das partes em eliminar o outro.

Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do problema,
cada uma das partes aceita, autenticamente, examinar a situação
existente e pode levar esse esforço na colocação prática de uma
solução. O conflito é transformado em um problema a ser resolvido
Condição para negociar
16
1a. Aula
Conflito: pressuposto de negociação

Se não há conflito não necessidade de negociação.
Conflito vem do latim conflictu – embate dos que lutam; discussão
acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; guerra; luta;
combate; colisão; choque.
Sentimentos que a palavra conflito gera:
Combate
Raiva
Erro
Ruim
Temor
Impassse
Prejuízo
Ansiedade
Pânico
Medo
Ódio
Guerra
Situação
de
Estresse
17
1a. Aula
Conflito: pressuposto de negociação
Ataca
Conflito
Comportamento
Animal
Instaura
Conflito
Assumido Negociação
Fuga
Gera
18
2a. Aula
Ambiente do negociador
Negociação distributiva










Estabilidade
Partição, cartesianismo
Dependência e independência
Certeza, determinismo, única
possibilidade de futuro
Futuro Certo
Ambiente político estável
Grande interferência do estado na
economia
Paternalismo
Baixo fluxo de capitais
Competitividade local
Negociação integrativa










Mudança
Totalidade, Sistêmico
Interdependência, Integração
Incerteza, probabilidade,
tendências e cenários
Futuro incerto
Ambiente político instável
Interferência decrescente /
Economia de Mercado
Profissionalismo
Alto fluxo de capitais especulativos
Competitividade global
Modelo antigo
Modelo atual
Divido o recurso
Maximiza o recurso 19
2a. Aula
Ambiente do negociador

Negociação distributiva
Como nome diz, ela distribui um
dado montante, ou seja, divide o
bolo. Normalmente utilizada com
base em um valor total que não
varia.
Pode haver vencedor e perdedor,
sendo o vencedor aquele que
chega mais perto do seu objetivo.

Negociação integrativa
Também chamada de negociação
colaborativa.
A principal condição para uma
solução integrativa é a existência
de várias questões que possam ser
negociadas em um pacote.
O acordo normalmente proporciona
dois vencedores.
Modelo antigo
Modelo atual
Divido o recurso
Maximiza o recurso
20
Ambiente do negociador
Redes flexíveis
Como negociar neste ambiente?
Com o fim da verticalização, a
a maioria das empresas atuam
em um ambiente de rede,
exigindo cada vez mais
habilidade de negociações para
colocar toda a cadeia de valor
atuando em sintonia com os
seus objetivos.
21
2a. Aula
Conceito básico de negociação
Pontos importantes desta definição

Negociação é um processo no qual
duas ou mais partes buscam um
acordo para determinar o que cada
uma delas deverá dar ou ganhar,
ou fazer e receber, numa transação
entre elas.




Este é um conceito padrão, cada autor ou
especialista utiliza um conceito conforme a
sua abordagem. O importante do conceito
acima e entendermos os pontos básicos de
uma negociação.


Duas ou mais partes;
Interesses convergentes
e divergentes;
Relacionamento
voluntário;
Distribuição ou troca de
recursos tangíveis ou
intangíveis;
Processo seqüencial e
dinâmico;
Informação incompleta;
Valores e posições
passíveis de mudança se
afetados por persuasão
ou influência
22
Conceito
Evitar o eles e nós
Expressão que melhor define o outro negociador.
O outro lado
23
2a. Aula
Negociação - Conceitos

Conceitos
“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à
conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen,
1980)
Obter vantagem
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de
influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão”
(Cohen, 1980)
Uso da informação e do poder
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury,
1985)
Importância da Comunicação
24
2a. Aula
Negociação - Conceitos

Conceitos
“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à
conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen,
1980)
Obter vantagem
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de
influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão”
(Cohen, 1980)
Uso da informação e do poder
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury,
1985)
Importância da Comunicação
25
2a. Aula
Competência de Negociação
Conhecimento
Habilidades
Atitudes
Planejamento
Conhecimento de técnicas
Conhecimento do produto ou serviço
Conhecimento de cálculo
Argumentação
Relacionamento
Comunicação
Controle emocional
Empatia
Influência
Capacidade de persuasão
Ética
Motivação
Caráter
Proatividade
26
2a. Aula
Características do perfil do negociador
Criatividade
capacidade de
comunicação
Capacidade de
Argumentação e persuasão
capacidade
analítica
capacidade de
transmitir segurança
dinamismo
Perfil do
Negociador
arrojo
capacidade de
empatia
criatividade
automotivação
persistência
27
Conceito de posição de negociação
Interesses do comprador
2
3
1
3
2
Interesses do vendedor
28
3a. Aula
Conceito de Comunicação
Ruído
Emissor
Interferências
Mensagem
Codifica
a mensagem
Meio
Barreira 1
Decodifica
a mensagem
Barreira 2
Ruído
Receptor
Barreira 3
Interferências
Feedback
29
3a. Aula
Conceito de comunicação

Emissor: Agente ativo na comunicação, chamado do
comunicador.

Receptor: Agente passivo, que está recebendo a
comunicação, no caso da propaganda, o consumidor.

Codificação: O processo de converter uma mensagem em
um grupo de símbolos que representam imagens ou conceitos.

Decodificação: O processo de converter o grupo de
símbolos nas imagens ou conceitos contidos em uma
mensagem.

Ruído: Mal-entendidos ou outras distrações que fazem com
que um receptor não consiga decodificar corretamente a
mensagem.

Resposta e feedback: o resultado da comunicação para
30
o consumidor.
3a. Aula
Comunicação – importância do feedback

Conceito: qualquer reação a um determinado estímulo recebido. O
principal objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre
como percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu
comportamento.
Regras do Feedback
1. Foco no comportamento
2. Fato/descrições
x
x
não na pessoa
não no julgamento
3. Compartilha idéias/informações
4. Explora alternativas
5. Aqui e agora
x
x
x
não compartilha conselhos
fecha em soluções
esquece o ontem
6. Presente para quem recebe
x
não para quem dá
7. Quant. de informações necessária para quem recebe
8. Aquilo que é dito
x
não porque é dito
x
não para quem dá
31
3a. Aula
Conceito de Comunicação
Comunicação não verbal
Sintonia
Comunicação oral
a) Gestos calorosos – normalmente são acompanhados
por um relaxamento no tom de voz:
• Gestos simpáticos;
• Proximidade – posturas corporais similares;
• Sorrisos;
• Gestos expansivos.
b) Submissão – com tom de voz baixo:
• Interrupções permitidas;
• Cabeça baixa;
• Olhos voltados para baixo;
• Lavar as mãos e tocar a face
c) Dominação – acompanhado do tom de voz alto,
porém controlado:
• Ignorar as respostas;
• Interrupções;
• Muita proximidade;
• Apontar o dedo ou outro gestos fortes.
d) Hostilidade – com tom de voz áspero:
• Postura agressiva;
• Arregalar os olhos;
• Não dar nenhum feedback ao que a pessoa está
dizendo
32
• Punhos cerrados
3a. Aula
Metalinguagem
Nas negociações tentamos nos proteger sendo indiretos – isso
também é conhecido como metalinguagem. Por exemplo:
podemos dizer “honestamente” ou “gostaríamos de ser
absolutamente francos” para encobrir o fato de que não estamos
sendo totalmente verdadeiros. A compreensão da
metalinguagem nos permite evitar o uso de frases sem
relevância, que podem fazer a outra parte se sentir desconfiada,
e nos ajuda a descobrir significados que o interlocutor tenta
esconder ou obscurecer.
Ao perceber a metalinguagem podemos ter uma compreensão
valiosa sobre as motivações de outra pessoa. Por exemplo: se a
sua entrega de componentes está atrasada e o agente de
transportes diz “Não se preocupe, a remessa será feita”, você
pode deduzir que algo está errado e que ele está ganhando
tempo.
Como regra geral, se escutar “Não se preocupe”, comece a
pressionar a outra pessoa para lhe contar a verdadeira história,
você poderá ter problemas.
33
3a. Aula
Metacomunicação
Antes que eu me esqueça...
Não é da minha conta, mas...
Eu nunca mentiria para você.
Você não sabia disso?
Com certeza...
A questão está fechada.
Vou fazer o que puder...
Agora é que começa a mensagem a
mensagem verdadeira.
Quero que isto seja da minha conta.
Cuidado! Posso estar mentindo.
Você deve ser uma besta quadrada.
Eu não sei, mas vou falar como se
soubesse.
Não vou tolerar nenhuma discussão.
Se não der certo, não diga que não
34
avisei.
3a. Aula
Escuta ativa

Escutar é uma das principais habilidades do negociador.
Ouvir
/
=
Escutar
• Estou interessado em você, em suas idéias e em seus sentimentos
• Respeito sua posição, concordando ou não com ela.
• Sou uma pessoa com quem você pode falar.
Dificuldades
para a escuta ativa
Desconfiança
Desmotivação
Ansiedade
Impaciência
Falta de tempo
Falta de empatia
Antipatia pela outra pessoa
35
3a. Aula
Escuta ativa - dicas









Escute sem ser precipitado. Não apresse seu interlocutor.
Dê-lhe retorno, não precisa ser em palavras, basta um sorriso ou
um movimento de cabeça.
Escute cuidadosamente a mensagem. Diga que não entendeu
quando a mensagem foi complicada, não tenha vergonha de dizer
que não entendeu.
Cuidado quando a sua mente comece a vagar, concentre-se
novamente.
Pratique o julgamento adiado, não julgue enquanto não a outra
parte não completar todo o raciocínio. Cuidado: tente perceber se
a outra parte lhe deu liberdade para julgar.
Preste muita atenção nos sinais não-verbais que recebe.
Não prepare sua resposta enquanto a outra parte estiver falando.
Nunca termine a frase a uma palavra para a outra pessoa, a não
ser que solicitado.
Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa
tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não
36
aconselhada.
3a. Aula
Amplitude do ato de ouvir
Postura, expressão facial
Hesitação, silêncio
Ênfase, inflexões
Zona
Limite
Conteúdo verbal da mensagem
Emissor
Receptor
Tom de voz
Coisas não ditas
Emoção latente (oculta)
37
Fonte: Hodgson. 1996: 131.
1a. Aula
Conceito de comunicação
O Desenvolvimento de uma imagem positiva
O que você ouve
tom da voz
claridade vocal
expressividade verbal
(40% da mensagem)
Palavras
(10% da mensagem)
O que vê ou sente
expressão facial
aparência
postura
olhar
toques
gestos
(50% da mensagem)
38
3a. Aula
Processo de Negociação
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Arena da Negociação
Fechamento
Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Feedback
39
3a. Aula
Processo de Negociação
Pré-negociação
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura
Exploração
Apresentação
Pos-negociação
Clarificação
Arena da Negociação
Fechamento
Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Feedback
Contado com o outro lado, pode ser chamado
40
de mesa de negociação.
3a. Aula
Processo de Negociação
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura
Exploração
Apresentação
Clarificação
Arena da Negociação
Fechamento
Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Feedback
41
3a. Aula
Processo de Negociação - Objetivo
Objetivo – qual o relacionamento desejado?
Matriz de Relacionamento versus conhecimento técnico
Consultoria
Preocupação com o Relacionamento
10
9
Segurança
Patrimonial
8
Educação
infantil
7
Frota de veículo
6
5
Compra de
Veículo
4
3
Imobiliária
Material de
Escritório
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
Preocupação com o conhecimento técnico do produto
9
10
42
3a. Aula
Processo de Negociação - Objetivo
Qual o objetivo da negociação?
O que se pretende?
Para obter mais do que você tem...
Para obter uma fatia justa...
Para vencer...
Para não perder...
Para obter o que você deseja...
Para obter o máximo que você puder...
Para obter tudo...
Acertar as contas...
........
É importante definir qual é o objetivo real e qual é o objetivo
ideal, entre eles estará a margem para a negociação e a sua
percepção de sucesso e fracasso.
43
3a. Aula
Processo de Negociação - Preparação
Esta etapa é a mais importante da negociação, é aqui que definimos todos os passos, tentando evitar os improvisos
durante a etapa de contato com o cliente.
O primeiro passo é buscar dentro da empresa o histórico de relacionamento com a empresa e/ou pessoa com quem
irá negociar.
O segundo passo é buscar informação sobre a posição do outro lado da negociação no mercado, internet, com sua
rede de relacionamento.
O terceiro passo é planejar as concessões: as concessões a serem feitas devem ser analisadas e dispostas em
ordem de prioridade.
O quarto passo levantar os possíveis conflitos e/ou objeções que a outra parte possa ter, buscando argumentos
alternativos.
Ultimo passo é a construção do ante-projeto da negociação, ou seja, estruturar todas as informações de preferência
escritas.
O que fazer?
•Ter em mente qual a relação a ser estabelecida
depois.
Pesquisar sobre o produto / serviço a ser negociado.
Conhecer o máximo a pessoa e/ou empresa com
quem negociará.
Montar um BATNA
Ter claro as concessões a serem feitas.
Priorizar as concessões.
Prever possíveis conflitos.
Estudar a linha de poder / rede de influência.
Montar as argumentações e contra-argumentações
O que não fazer?
•Estabeler objetivos não reais.
•Criar fantasias/presupostos.
•Não prever o tempo adequado da negociação.
•Negociar com a pessoa errada.
•Não pesquisas as informações do outro lado.
44
3a. Aula
Processo de negociação - Preparação
CRM ou
Histórico de transações com
o cliente
Produtos do concorrentes
Análise de Mercados
Pesquisas da Internet
Contatos – Networking
Ferramentas da empresa
Instrumentos
Corporativos
O
B
J
E
T
I
V
O
Preparação
Abertura
Exploração
Apresentação Clarificação
Feedback
Fechamento
Avaliação
R
E
S
U
L
T
A
D
O
45
3a. Aula
Processo de Negociação - Preparação

MAANA (ou BATNA)


MAANA – Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo
BATNA – the Best Alternative To a Negotiated Agreement
Esta é uma maneira de voltar a pensar na “linha mínima de negociação”, ou que eu tenho
caso não chegue a um acordo. Qual a minha posição mínima. Isso implica em avaliar de
maneira relativa os pontos fortes e fracos de sua parte e a do outro lado. Com freqüência a
força relativa nas negociações é determinada pelas percepções de cada parte quanto a uma
alternativa viável para se conseguir um acordo. Assim sendo, é importante recordar a razão
pela qual se está negociando e a possível alternativa para um acordo negociado. Se a
alternativa for boa e tiver um custo mínimo, sua parte estará em posição forte e poderá
satisfazer melhor os seus interesses por meio de uma ação não negociada. Se as
alternativas são limitadas e custosa, sua posição é fraca e será muito importante assegurar
que suas negociações chegarão a uma conclusão satisfatória.
Conhecer o seu BATNA impedirá que as negociações se transformem num
processo arriscado, evitando assim o problema de negociar apenas por negociar.
Com este instrumento você evitará que sua parte chegue a um acordo
simplesmente para chegar a algo mesmo que não satisfaça os seus interesses
porque você sabe que sempre pode recorrer às suas outras alternativas.
46
3a. Aula
Com quem estamos negociando?





Iniciador: é a pessoa que inicia o processo, que
denuncia a necessidade da compra.
Influenciador: é a pessoa cujo ponto de vista
influência na decisão de compra.
Decisor: é a pessoa que determina se deve ser
feita a compra, o quê, como e onde comprar.
Comprador: é a pessoa que faz a compra
Usuário: é a pessoa que consome ou utiliza o
produto
47
5a. Aula
Percepções
Estamos lidando com
Percepções
48
4a. Aula
Negociação posicional e racional

O comportamento mais natural de qualquer
pessoa ao entrar em uma negociação é acabar
defendendo os suas posições em vez de explorar
os seus interesses. Muitas vezes movidos pela
ansiedade, pela falta de confiança no outro lado
ou até mesmo por conflitos anteriores não
resolvidos acabamos caindo na armadilha da
negociação posicional. A regra básica de toda
negociação é pensar sempre em:

Quais são os seus interesses?
49
4a. Aula
Negociação Posicional e Racional
Negociação Posicional
Negociação Racional
Problema
Barganha Posicional: Que estilo você adotaria?
Afável
Áspero
Solução
Participantes
São amigos.
São adversários.
São solucionadores de problemas
Meta
É o acordo.
É a vitória.
É um resultado sensato, atingido de
maneira eficiente e amigável.
Relacionamento
Faça concessões para cultivar o
relacionamento.
Exija concessões como
condição do relacionamento.
Separe as pessoas do problema.
Problemas e
Pessoas
Seja afável com as pessoas e os
problemas.
Seja áspero com o problema
e com as pessoas.
Seja afável com as pessoas e
áspero com o problema.
Confiança
Confie nos outros.
Desconfie dos outros.
Proceda independentemente da
confiança.
Mantenha a sua posição.
Concentre-se nos interesses, 50
e
não nas posições.
Posição
Mude facilmente de posição.
Baseado em Princípios
4a. Aula
Negociação Posicional e Racional
Negociação Posicional
Negociação Racional
Problema
Barganha Posicional: Que estilo você adotaria?
Afável
Áspero
Solução
Baseado em Princípios
Ofertas
Faça ofertas.
Faça ameaças.
Explore os interesses.
Piso mínimo
Revele o seu piso mínimo.
Iluda quanto a seu piso
mínimo.
Evite ter um piso mínimo.
Benefícios
Aceite perdas uniliterais para
chegar a um acordo.
Exija vantagens unilaterais
como preço do acordo.
Invente opções de benefícios
mútuos.
Decisão
Busque apenas uma resposta: a
que eles aceitarão.
Busque apenas uma
resposta: a que você aceitará.
Desenvolva opções múltiplas dentre
as quais escolher; decida depois.
Acordo
Insista no acordo.
Insista em sua posição.
Insista em critérios objetivos.
Disputas e
vontades
Tente evitar as disputas de
vontades.
Tente vencer as disputas de
vontades.
Tente chegar a um resultados
baseados em padrões
independentes da vontade.
Ceda
Tente vencer as disputas de
vontades.
Raciocine e permaneça aberto à
razão; ceda aos princípios, e não a 51
pressões.
Pressão
4a. Aula
Táticas de negociação
Poder
Tempo
Informação
Os três elementos fundamentais da negociação são: o poder, a informação
e o tempo.
Numa situação de conflito estas três variáveis são úteis para a solução.
Poder: capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de \
acordo com a própria determinação.
Tempo: refere-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se
colocam premissas ou alternativas. Diz respeito também ao grau de pressão
temporal exercido para decisão do outro negociador.
Informação: As táticas relativas à informação admitem a possibilidade de
que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do
modo que você.
52
4a. Aula
Táticas de negociação
Táticas
TEMPO
INFORMAÇÃO
PODER
O outro ataca
Você defende
Prolonga o tempo.
Seja paciente.
Precipita o desfecho.
Tenha uma solução surpresa
Adia.
Estabeleça uma data.
Usa informações privilegiadas
Use informações técnicas
Simula opções (que acontecerá
se..)
Mostre que pensou nisto também.
Apresenta alternativas
Aceite a melhor, mas acrescente
algo.
Usa autoridade total.
Apresente poucas opções.
Exime-se da autoridade.
Tente contato com quem tem
autoridade.
53
4a. Aula
Táticas de negociação



Táticas são movimentos individuais feitos durantes a negociação a fim de
implementar um plano ou uma estratégia.
No modelo de negociação integrativa a expressão tática tem uma conotação
negativa, já que o objetivo maior é o ganha-ganha otimizando os recursos a
serem negociados buscando o relacionamento de longo prazo. Táticas que
podem ser utilizadas para acelerar a negociação podem ser bem vindas.
Utilizar uma tática deve ser sempre um movimento muito cuidadoso, abaixo
alguns exemplos de táticas utilizadas:


Omissão: também conhecida como a tática do silêncio, o negociador
se cala deixando a outra parte sem reação, ou seja, o negociador se
omite evitando o confronto. Pode ser útil no momento em que a outra
parte tenta utilizar a tática de intimidação.
Bandido e mocinho: Um dos parceiros assume o papel do oponente
durão, inflexível. O outro fica sendo o mocinho, que ressuscita a
transação, suavizando a posição desagradável assumida pelo colega.
A intenção é fazer a outra parte se sentir em débito com o mocinho
por ter salvo a negociação e, assim, ficar mais propensa a fazer
concessões.
54
4a. Aula
Táticas de negociação





Salame: o objetivo é ter o salame inteiro, então comece pedindo
uma fatia de cada vez. É uma das táticas mais comum, ela
começa muita vezes com uma oferta muito atrativa e com muita
qualidade para ganhar o espaço ao longo do tempo.
Pressa: o objetivo é forçar a outra parte a concluir uma
transação o mais rápido possível estabelecendo prazos falsos.
Quando for pressionado desta forma faça perguntas para
entender o motivo, se você desconfiar de que eles estão
tentando deixá-lo em pânico para que faça uma concessão,
mantenha-se firme.
Mudança de nível: Quando há uma intransigência irracional,
deve pensar em tentar a transação com um outro nível da
empresa, acima é claro.
Balão de teste. Tática que envolve suscetibilizar uma parte (ou
um cliente) com opções ou situações hipotéticas. Isso é feito
com freqüência para descobrir a posição da outra parte.
Bazofiar. Quando uma parte busca melhorar ou avançar sua
posição exagerando-a.
55
4a. Aula
Táticas de negociação






Coalizão de único interesse. Um grupo cujos membros podem
diferir em outras questões, mas que, no entanto, se unem (embora
freqüentemente por motivos diferentes) para apoiar ou obstruir uma
determinada questão.
Coalizão natural. Grupo de aliados que compartilham de um amplo
leque de interesses comuns.
Contenção. Tática pela qual uma parte procura ganhar tempo, em
vez de ceder imediatamente à solicitação da outra parte.
Determinar prazo final. Tática usada em vendas e outras
negociações em que uma parte determina uma data específica,
após a qual benefícios especiais serão perdidos caso a outra parte
(ou um cliente) não atenda a certas condições.
Distrair/dissimular. Forma de retratar pequenas concessões como
grandes ou importantes, com o objetivo de desviar a atenção da
outra parte de questões mais importantes.
Espaço de manobra. Flexibilidade que pode haver em uma
determinada oferta, seja em relação a dinheiro ou a prazo. Se você
não tem espaço de manobra, deve transmitir de modo bem claro a
56
mensagem de que esta é sua melhor oferta.
5a. Aula
Percepções
Três dias depois do bombardeio de Hiroxima,
encontraram um sobrevivente, na rua, com uma
cordinha na mão, parecendo meio pertubado.
Perguntaram como estava e o que tinha acontecido
com ele. A resposta, meio assustada, foi mais
ou menos assim: “Não sei, eu estava no banheiro,
puxei a cordinha e estourou a cidade toda...”
Moral da história:
O problema está em você ou no outro?
57
5a. Aula
Percepção

Eu real: a maneira como a pessoa realmente vê a si própria.

Eu ideal: a maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.

Eu social: a maneira como a pessoa acha que os outros a vêem.

: ideal: a maneira como a pessoa gostaria que os outros a vissem.

Eu esperado: uma auto-imagem que se situa em algum ponto
entre o eu real e o eu ideal.

Eu situacional: o conceito do eu de uma pessoa em uma
situação específica.

Eu estendido: o conceito do eu da pessoa incluindo a influência
das posses pessoais na imagem de si mesma.

Eu possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderia
vir a ser ou tem medo de vir a ser.

Eu vinculado: na medida em que uma pessoa se define em
termos de sua vinculação com outros grupos pessoas.
58
5a. Aula
Percepção
“Tudo que é dito
é dito por um
observador.”
Humberto Maturana
59
5a. Aula
Processo de Negociação - Abertura
O objetivo central da abertura é criar um clima propício à negociação. É importante
deixar o outro à vontade. Iniciar com uma conversa fora do contexto da negociação
ajuda a reduzir a tensão. Buscar já no primeiro contato evitar o clima de ele e nós. A
abertura também chamada de quebra-gelo ou rapport.
Colocar os objetivos do encontro com muita clareza e buscar um sinal para ir frente.
O que fazer?
• Descontrair o ambiente.
•Sentir o clima do lugar - "cheiro do
lugar".
•Equilibrar a formalidade com a
informalidade.
•Falar claramente dos objetivos.
•Reforçar o clima de ganha-ganha.
O que não fazer?
•Demorar muito na abertura. Tempo é
um recurso sempre escasso.
•Ignorar a abertura.
•Se perder em assuntos que não tem
domínio.
•Tratar de assuntos polêmicos: política,
religião, sexo ...
60
5a. Aula
Processo de Negociação - Exploração
É uma etapa comum de ser esquecida pelo negociador brasileiro, procura-se
nesta etapa captar as necessidades e expectativas da outra parte,
demonstramos como as suas idéias, produtos ou serviços atendem aos
interesses do outro negociador. É neste momento que a ESCUTA ATIVA é
muito importante. Quanto mais ouvirmos e descobrirmos, mais informações
teremos para adequar a próxima etapa: Apresentação.
O que fazer?
O que não fazer?
• Testar as necessidades levantadas na etapa de
Planejamento.
•Buscar os principais interesses.
•Descobrir quem são as pessoas com quem está
negociando.
•Ouvir atentamente
•Não identificar os diversos interesses presentes na
negociação.
•Apresentar direto o produto.
•Não explorar adequadamente o interessante do
outro lado.
61
6a. Aula
Processo de Negociação - Apresentação
É nesta etapa é que você fará a apresentação ao outro negociador. É fundamental que você procure
demonstrar como a sua proposta atende as expectativas que conseguiu levantar na etapa exploração.
É nessa etapa que você expõe sua proposta ao outro, e faz a descrição dos seus produtos, serviços ou
idéias, salientando os pontos que a outra parte considera mais importante e que foram descobertos
por você na etapa anterior.
Uma boa forma para iniciar esta etapa é: "com base nas informações que você acaba de me dar,
gostaria de...". Em seguida, mostra as soluções e benefícios que sua proposta oferece ao outro
negociador.
O que fazer?
O que não fazer?
•Ser objetivo - assertividade é fundamental.
•Controle o tempo, lembre-se que o tempo é definido
pelo outro negociador.
•O nível de detalhe é também definido pelo outro
negociador.
•Demonstrar pleno conhecimento pelo produto.
•Quando não souber alguma não enrole, diga que
não sabe e trará resposta em outro momento.
•Humor e bom gosto na dose certa é sempre bem
vindo.
•Não ofereça coisas, ofereça idéias, ambições,
sentimentos e se possível alegrias.
•Apresentar sem buscar ´sentir´as reações do outro
negociador
•Achar alguma coisa nesta etapa pode ser perigo.
•Não criticar o concorrente.
•Não exagerar na informalidade e nem na
formalidade.
62
6a. Aula
Argumentação
Percepção
do Cliente
Benefícios
Atributos
Função do Aumentar a
Negociador percepção de Valor
Olhar
Corporativo
63
6a. Aula
Argumentação – Argumentação competitiva
Consciente
Valores tangíveis
Subconsciente
Valores intangíveis
Inconsciente
64
6a. Aula
Argumentação – Argumentação competitiva
Diferenciais
Competitivos Nobres
Diferenciais
Competitivos Pobres
Preço
Prazo
Desconto
Garantia
Qualidade
Atendimento
65
6a. Aula
Argumentação

Exercício do filme em sala de aula.
66
6a. Aula
Argumentação
Lidando com objeções
Evite crítica e discordâncias. Você pode sair com uma frase do tipo:
“compreendo seu ponto de vista, mas gostaria de acrescentar que...” “você tem razão sob este ponto, mas existe outro lado a ser examinado...”
Certifique - se de que o outro negociador entendeu bem; mesmo que ele não
pergunte, nada volte a esclarecer aquele ponto pouco explorado .
Caso ele tenha entendido perfeitamente , ele o informará.
Faça pouco a pouco as concessões que julgar conveniente, não se
esquecendo de obter outras em contrapartida.
Nesta fase use e abuse da empatia e do jogo de cintura.
Caso tenha cometido algum engano, não hesite em voltar atrás.
Use as idéias da outra parte para aumentar seus pontos de
argumentação.
Se tiver que ceder em primeiro lugar, faça - o em termos de uma concessão
insignificante.
Ceda com lentidão; faça com que o oponente trabalhe pôr aquilo que ele
consegue.
Não entregue todas as concessões cedo demais.
Diminua as concessões à medida que se aproxima do ponto de resistência
67
6a. Aula
Argumentação
Para fechamento










Procure confirmar os pontos acertados na fase anterior
Em caso de dúvida , certifique - se de que a outra parte aceita
suas
propostas, e que deseja fechar o negócio . Lance frases do tipo:
“Podemos formalizar nosso acordo com um telex de intenção,
enquanto
preparamos o contrato definitivo?”.
Não se esqueça de fazer uma síntese final do acordo: “Bem
vejamos se
estamos entendidos...(aqui coloca - se os pontos mais
importantes)”.
Recorde as concessões feitas, os prazos definidos, as bonificações
obtidas, os valores envolvidos, os riscos assumidos.
Formalize o acordo.
68
6a. Aula
Argumentação – Argumentação competitiva
Velocidade
FedEx: “em qualquer lugar do mundo em dois dias”
Futuro
Expectativa
do consumidor
Desafia todas as área
do negócio
69
6a. Aula
Argumentação
Falácia – Cuidado com ela.

A falácia é um tipo de raciocínio incorreto, embora tenha a
aparência de correção.
Falácia
Falácia
Sofisma: sentido pejorativo decorrente da intenção
de enganar o interlocutor
Paralogismo: não há a intenção de enganar
Não-formais: os erros ocorrem da inadvertência ou falta
de atenção ao nosso tema, ou porque somos iludidos por
algumas ambigüidade na linguagem usada
de enganar o interlocutor
Formais: Contrariam as regras do raciocínio correto
70
6a. Aula
Argumentação
Falácia – Cuidado com ela.
Falácia não-formal






Decorrem do fato de algumas premissas serem irrelevantes para a aceitação da
conclusão, mas são usadas com a função psicológica de convencer, mobilizando
emoções como medo, entusiasmo, hostilidade ou reverência.
Argumento de Autoridade: tipo de indução aceitável, desde que a autoridade fosse um
especialista, tornando-se irrelevante se, por exemplo, recorrermos à autoridade do
Jogador Pelé para avaliar política. Comum na propaganda.
Argumento contra o homem, é quando consideramos errada a argumentação de
alguém que nós depreciamos
Falácia de Acidente, consiste em considerar essencial algo que não passa de acidente
Ignoráncia da questão, consiste em se afastar da questão, deviando a discussão para
outro lado
71
Petição de princípio, ou circulo vicioso
6a. Aula
Argumentação
Paráfrase







Por favor, corrija-me se eu estiver errado.
Reconheço o que você tem feito por mim. Mas o problema
é...
Minha preocupação é em usar critérios justos...
Gostaria de resolver isso não com base no interesse pessoal
ou poder, mas sim, nos princípios...
Qual é o princípio por trás da sua ação?
Deixe-me ver se entendo o que o Sr. está dizendo...
Deixe-me mostrar-lhe onde tenho dificuldade de
acompanhar...
72
6a. Aula
Oratória

Material em sala de aula.
73
6a. Aula
Processo de Negociação - Clarificação
Por mais clara que tenha sido a sua apresentação sempre restará alguma dúvida. Durante a apresentação é comum
surgirem as perguntas do outro negociador, tente responder, mas sem fugir muito ao script definido.
Aqui é que a habilidade para lidar com objeções é que faz a diferença. Lembre-se que objeções representam
interesse, quanto mais dúvidas melhor. Lembre-se que dúvidas estão ligadas ao medo natural de tomar uma decisão.
Durante a clarificação deve-se tirar todas as dúvidas que restarem da apresentação. É o caso de perguntar: "Algo do
que falei não ficou suficientemente claro? Nunca pergunte "o que você não entendeu?". Nessa etapa esteja
preparado para responder às objeções, aceite as razões do outro e procure se antecipar.
Observar os sinais para o fechamento
O que fazer?
• Assuma a postura de ouvinte.
•Esteja preparando para responder às
objeções.
•As pessoas são diferentes, aceite as razões
dos outros.
•Nunca seja contra o que outro está dizendo.
•Levante dúvidas potencias, mesmo não
havendo a pergunta do outro negociador.
O que não fazer?
•Nunca seja contra o que outro está dizendo.
•Não atropele, a dúvida é uma excelente
forma de calibragem da negociação.
•Evite frases grosseiras, ex: "Você não
entendeu nada!".
74
7a. Aula
Processo de Negociação - Fechamento
É aqui que o ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem
desenvolvidas, certamente o fechamento será mais fácil.
Esteja atento aos sinais de aceitação à sua proposta. Em todo caso, torne a proposta
reversível (para avaliar o ônus da decisão por parte do outro negociador). Apresente
opções e relembre vantagens e desvantagens, enfatizando sempre as vantagens.
Proponha uma data para demonstração quando for o caso.
O que fazer?
• Preste atenção às colocações do outro.
•Sinta se ele já se coloca na condição
da tomada decisão ou poder voltar
atrás.
•Reforce quando necessário as
vantagens e desvantagens.
•Proponha o fechamento do negócio.
•Proponha um período de
experimentação.
•Reforce os benefícios.
•O que não fazer?
•Jamais tente forçar alguma coisa,
todos temos medo de errar, o outro
negociador tem que sentir que pode
voltar atrás a qualquer momento sem
haver problema algum.
•Não precipite a disposição para fechar
o negócio, esta frase exige uma hora
certa para ocorrer.
•O nome do jogo é paciência e mais
paciência.
75
7a. Aula
Processo de Negociação - Fechamento
Decidir por alguma compra
Teoria de escolha
76
7a. Aula
Processo de Negociação - Fechamento
Argumentos de fechamento













Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva.
Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de
vendas, induzindo assim a decisão de compra.
Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta,
exceto por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo.
Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em
detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades.
Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta
ele prefere.
Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido
que fez a compra e beneficiou-se com ela.
Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda.
Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido
inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor.
Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão.
Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão
para o cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata).
Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente
conhecido.
Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra
seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível.
Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade,
reconhecimento.
77
7a. Aula
Processo de Negociação - Avaliação
Esta etapa é também conhecida como Avaliação e Controle, como aconteceu na preparação, esta etapa
é desenvolvidas fora da Arena da Negociação, ou seja, sem a presença de outra parte. Muitos
negociadores as ignoram e consideram tudo acabado após o fechamento. Entretanto, para controlar o
que foi acertado e tomar as medidas necessárias ao cumprimento do que foi negociado, deve-se ainda
comparar o previsto com o realizado na negociação; analisar as concessões e suas conseqüências e
fazer as anotações e observações que serão utilizadas numa próxima negociação.
Esta é etapa que mais fazemos e menos colocamos no papel de maneira estruturada. Avaliar como foi
nossa performance na negociação é algo que fica em nossa mente por algum tempo. Procure organizar
esta fase e de preferência colocar no papel, quando a empresa não solicita algum input no sistema ou
relatório, o que é muito comum.
Para as empresas que têm modelos de CRM é uma fase fundamental – enriquecer a base de dados.
O que fazer?
O que não fazer?
Faça notas, observação para a próxima
negociação, seja com este negociador
ou com outro.
Analise as concessões e suas
conseqüências.
Guarde as informações sobre o cliente
com quem você negociou, tudo que foi
anotado será útil.
Analise a sua performance.
Não anotar o que foi combinado, o
outro negociador precisa sentir que
você está prestando atenção aos
detalhes discutidos.
Não organizar adequadamente as
anotações.
78
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Reflexivo
Afetivo
Racional
Pragmático
79
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Reflexivo
O tipo que valoriza as
idéias, a criatividade,
a originalidade e os
conceitos.
Afetivo
O tipo que valoriza os
as pessoas, os
relacionamentos, lidar
com os outros e o
trabalho em equipe.
Racional
O tipo que valoriza os
dados, os fatos, a
organização, a lógica
e a ordem.
Pragmático
O tipo que valoriza os
as ações, os resultados,
as atitudes práticas
e as decisões rápidas. 80
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Reflexivo
Pessoas de idéias;
Aptas para lidar com o intangível;
Tendências, hipóteses, conceitos e originalidade;
Tendência é ver as situações sob uma perspectiva ampla;
Tendem a
 Ser únicos
 Ser conceituais
 Lidar com abstrações
 Ser orientados para o futuro
 Pular de um assunto para
outro
 Desprezar detalhes
 Ser imaginativos
 Ficar envolvido em
pensamentos
 Preferir análises mais amplas
 Gostar de investigações
teóricas
81
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Os Reflexivos podem ser vistos pelos Não Reflexivos como:

Muito teóricos

Não realistas

Pouco práticos

Sonhadores

Professores distraídos

Vivendo no futuro

Vivendo em seu próprio
mundo

Indiferentes
O quer fazer ou não na comunicação com um Reflexivos:
Fazer
Não Fazer

Discuta uma síntese global


Procure implicações de longo
prazo


Enfatize pontos inovadores


Não entre em detalhes
Não seja muito pessoal
Não deprecie as idéias dele
Não se apresse em concluir
82
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Negociação com um Reflexivo
Planejamento
Abertura
Exploração
Explore mais o conceito, a idéia
Apresentação
Fale dos benefícios de médio e longo prazo,
gostam da exclusividade.
Clarificação
Geralmente as dúvida é conceitual
Fechamento
Tende a querer mais informação antes de fechar
Avaliação
83
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Reflexivo
São analistas por excelência;
Deliberativos e factuais;
Pensam em tudo antes de tomar decisão;
Evitam dados subjetivos e afetivos, vale a prova, o documento
Tendem a
 Exigir fatos/detalhes
 Exigir organização
 Procurar alternativas
 Seguir regras




Ser conservadores e prudentes
Valorizar a lógica e a ordem
Ser radicais e objetivos
Ser metódicos e sistemáticos
84
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Racionais
Os Racionais podem ser vistos pelos Não Racionais como:

Indecisos

Trabalhadores

Cuidadosos

Lentos na tomada de decisão

Impessoais

Sérios demais

Minuciosos

Rígidos
O quer fazer ou não na comunicação com um Racional:






Fazer
Seja organizado
Forneça detalhes
Seja específico
Ofereça alternativas
Seja formal
Siga uma seqüência lógica
Não Fazer





Não seja generalista
Não use argumentos
emocionais
Não faça associações vagas
Não desvie do assunto
Não perca a seqüência
cronológica
85
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Negociação com um Racional
Planejamento
Abertura
Não demore na abertura
Exploração
Explore mais o objetivo
Apresentação
Fale dos benefícios de curto e médio prazo,
gostam da apresentações com números
Clarificação
Costuma ter muita dúvida
Fechamento
São rápidos na tomada de decisão
86
Avaliação
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Afetivos
Valorizam muito a interação humana, emoções;
Gostam de lidar com outras pessoas;
Eles conseguem resultados com a força de sua
personalidade e empenho no trabalho em equipe.
Tendem a
 Quer ser gostado
 Serem vistos com
afetuosos; amigáveis
 Ser persuasivos
 Gostar de valores
tradicionais
 Ser informais
 Ser emotivos
 Questionar suas
motivações
 Interessar-se
principalmente por pessoas
87
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Afetivos
Os Afetivos podem ser vistos pelos Não Afetivos como:
 Pessoas que evitam
 Manipuladores
decisões duras
 Políticos
 Pessoas que confiam no
 Sentimentais
“Sexto Sentido”
 Suaves
 Pessoas que equiparam
 Sensíveis
emoções com fatos
O quer fazer ou não na comunicação com um Afetivo:

Fazer
Inclua o aspecto humano

Personalize

Mencione que outros gostam
da idéia



Esteja próximo fisicamente
Não Fazer


Não inicie sem um “quebra-gelo”
Não desconsidere abordagens
relativas ao passado
Não defenda mudanças radicais
Não seja frio e impessoal
88
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Negociação com um Emocional
Planejamento
Abertura
Explore bem a abertura
Exploração
Deixe a pessoa falar sem interrupções
Apresentação
Não gostam muito de apresentações com
Números, muito lógicas
Clarificação
Fechamento
Avaliação
Precisam ouvir outras pessoas para tomar decisão.
89
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Pragmático
Valorizam a ação, resultados evidentes de progressos;
É reativo por natureza;
Gosta de fazer coisas rapidamente;
Se impacienta facilmente, trabalha com varias coisas.
Tendem a
 Ser orientados para a
tarefa
 Ser decididos
 Ser impacientes com os
outros
 Obter resultados
 Dar ordens
 Utilizar tentativa e erro
para resolver problemas
 Ser orientados para o aqui e
agora
 Gostar de desafios
90
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Pragmáticos
Os Pragmáticos podem ser vistos pelos Não Pragmáticos como:

Maus planejadores


Rápidos no gatilho


Dominantes

Pessoas que enfatizam em
excesso resultados de curto
prazo


Viciados em trabalho
Excessivamente reativos
Pessoas que assumem muitos
riscos
Geradores de crises
O quer fazer ou não na comunicação com um pragmáticos:




Fazer
Indique os resultados em
primeiro lugar
Enfatize a praticabilidade
Use modelos visuais
Seja breve




Não Fazer
Não fale muito sobre
conceitos
Não entre em muitos detalhes
Não faça rodeios
Não ofereça várias
alternativas
91
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Negociação com um Pragmático
Planejamento
Abertura
Cuidado com o tempo, são muito rápidos
Exploração
Costuma não abrir muito os seus interesses.
Apresentação
Gostam muito de apresentações com
Resultados, com lógica.
Não gostam de detalhes.
Clarificação
Fechamento
Gostam de fechar o negócio de maneira rápida.
92
Avaliação
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Modo de Vestir
Reflexivo


Imprevisível
Não se preocupa com
detalhes nem combina cores
Racionais



Afetivo



Colorido
Informal
Orientado pelo estado de
espírito
Conservador
Discretos
Combina cores
Pragmático




Informal
Simples
Funcional
Alinhado sem exageros
93
7a. Aula
Estilos de Comunicação
Ocupações Típicas
Reflexivo
Cientistas, pesquisadores, artistas,
escritores, mestres, planejadores
Profissões ligadas à geração de idéias
Racionais
Advogados, engenheiros, professores,
contadores, programadores de
computador, auditores e inspetores
Tempo: Futuro
Tempo: Passado, Presente e Futuro
Afetivo
Pragmático
Vendedores, escritores, professores,
relações públicas, enfermeiros,
assistentes sociais, psicólogos,
secretárias animadores e locutores
Tempo: Passado
Construtores, pilotos, banqueiros,
investidores, atletas profissionais,
vendedores, modelos, médicos,
empresários, pioneiros
Tempo: presente
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7a. Aula
Desenvolva o seu estilo
Estilo elegante
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Qual é o seu estilo?
Fala menos que a outra parte.
Cultiva a paciência e não aceita
provocações.
Tem senso crítico.
Sempre pontual. Nem antes do horário e
nem depois.
É otimista e bom humor.
Ter espírito de equipe
Tenha cuidado com elogios. Os elogios são
exceções.
É muito bem informado.
Reconhece seus erros.
Tome nota de tudo que puder interessar no
transcurso da negociação
Escolha a hora certa para a cartada final.
Não usa frases feitas, nem gírias e
palavrões.
A sua roupa deve estar de acordo com o
ambiente.
95
Textos de apoio
QUASE
Luis Fernando Veríssimo
Ainda pior que a convicção do não, a incerteza do talvez é a desilusão de um "quase".
É o quase que me incomoda, que me entristece, que me mata trazendo tudo que poderia ter sido e não foi.
Quem quase ganhou ainda joga, quem quase passou ainda estuda, quem quase morreu está vivo, quem quase amou
não amou.
Basta pensar nas oportunidades que escaparam pelos dedos, nas chances que se perdem por medo, nas idéias que
nunca sairão do papel por essa maldita mania de viver no outono. Pergunto-me, às vezes, o que nos leva a escolher
uma vida morna; ou melhor, não me pergunto, contesto. A resposta eu sei de cor, está estampada na distância e frieza
dos sorrisos, na frouxidão dos abraços, na indiferença dos "Bom dia", quase que sussurrados. Sobra covardia e falta
coragem até pra ser feliz. A paixão queima, o amor enlouquece, o desejo trai. Talvez esses fossem bons motivos para
decidir entre a alegria e a dor, sentir o nada, mas não são.
Se a virtude estivesse mesmo no meio termo, o mar não teria ondas, os dias seriam nublados e o arco-íris em tons de
cinza. O nada não ilumina, não inspira, não aflige nem acalma, apenas amplia o vazio que cada um traz dentro de si.
Não é que fé mova montanhas, nem que todas as estrelas estejam ao alcance, para as coisas que não podem ser
udadas resta-nos somente paciência, porém, preferir a derrota prévia à dúvida da vitória é desperdiçar a oportunidade
de merecer
Pros erros há perdão; pros fracassos, chance; pros amores impossíveis, tempo. De nada adianta cercar um coração
vazio ou economizar alma. Um romance cujo fim é instantâneo ou indolor não é romance. Não deixe que a saudade
sufoque, que a rotina acomode, que o medo impeça de tentar. Desconfie do destino e acredite em você. Gaste mais
horas realizando que sonhando, fazendo que planejando, vivendo que esperando porque, embora quem quase morre
esteja vivo, quem quase vive já morreu!!
Só para completar:
"Morre lentamente quem não vira a mesa quando está infeliz , quem não arrisca o certo pelo incerto para ir atrás de um
sonho, quem não se permite pelo menos uma vez na vida fugir dos conselhos sensatos"
Luis Fernando Veríssimo
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Textos de apoio
A ARTE DE OUVIR
A capacidade de comunicar bem está entre os mais valiosos recursos que você pode
utilizar em seu trabalho. Isto significa ser capaz não apenas de falar com eloqüência
e de expressar seus pensamentos de forma clara, mas também de registrar o que os
outros lhe dizem. Como a maioria das pessoas recorda apenas 15 por cento do que
ouve, os bons ouvintes são raros. Eis como você pode dominar a arte de ouvir.
Você tem duas orelhas e uma boca. Lembre-se de usá-las mais ou menos nesta
proporção.
Não planeje sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando.
Esteja ciente de seus próprios preconceitos (todos os têm) e faça um esforço
consciente para sempre manter sua objetividade.
Mostre que você está ouvindo, olhando nos olhos da outra pessoa, mesmo que tenha
de tomar notas durante a conversa.
Não interrompa nem tente concluir as frases do orador por ele.
Permita uma pausa depois que a pessoa terminou de falar em vez de atropelá-la com
sua resposta. Não tenha medo do silêncio; freqüentemente é depois de uma pausa
que as pessoas revelam a essência do que estão tentando dizer.
Use sua intuição para ler nas entrelinhas e perceber a linguagem não verbal.
Considere o que não está sendo dito.
Paula Bem, Ph.D.
Colunista de vários órgãos de imprensa e autora de How to Work for a Woman Boss
["Como trabalhar para uma patroa"]; citado de um artigo de New Woman (518)
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Textos de apoio
Resiliência: um conceito em alta
Junto com o esporte e a guerra, a física tem contribuído com as teorias de "management" —ciência
inexata e louca por metáforas. O que é conceito antigo numa área de conhecimento vira "última
palavra" em outro.
Na física, sinergia é o fenômeno que acontece quando a interação de duas causas provoca um
efeito maior que a soma do efeito das duas em separado. A palavra, do grego "synergía", significa
cooperação.
Na empresa, é uma ação coordenada entre vários órgãos, departamentos, pessoas. "É quando uma
equipe de alta performance, formada por talentos diferentes e complementares, consegue um
resultado maior que a soma aritmética dos trabalhos individuais. É quando dois mais dois dá 4
milhões", exemplifica Carlos Alberto Júlio, da HSM.
Mas o termo do momento aplicado à gestão é "resiliência". Outro conceito deslocado da física, esse
nomeia a propriedade de alguns materiais de acumular energia, quando exigidos e estressados, e
voltar ao seu estado original sem qualquer deformação. Pois é: vem contando pontos como
competência humana a habilidade do elástico, ou da vara do salto em altura —aquela que enverga
no limite máximo sem quebrar, volta com tudo e lança o atleta para o alto.
"Eram seis gerentes, ficaram dois. Fazem o trabalho de seis, com mais competição, mais exigências
e mais tecnologia. Acumulam toda essa energia e não podem ficar doentes nem descuidar do lazer
ou do prazer", diz Júlio.
HELOÍSA HELVÉCIA
free-lance para a Folha de S.Paulo
98
Textos de apoio
A IMPORTÂNCIA DO "NÃO SEI"
Se você ainda não sabe qual é a sua verdadeira vocação, imagine a seguinte cena:
Você está olhando pela janela, não há nada de especial no céu, somente algumas nuvens aqui e ali... aí chega alguém
que também não tem nada para dizer, e pergunta:
- Será que vai chover hoje?
Se você responder "com certeza"... a sua área é Vendas.
O pessoal de Vendas é o único que sempre tem certeza de tudo.
Se a resposta for "sei lá, estou pensando em outra coisa"... então a sua área é de Marketing.
O pessoal de Marketing está sempre pensando no que os outros não estão pensando.
Se você responder "sim, há uma boa probabilidade"... você é da área de Engenharia.
O pessoal da Engenharia está sempre disposto a transformar o universo em números.
Se a resposta for "depende"... você nasceu para Recursos Humanos.
Uma área em que qualquer fato sempre estará na dependência de outros fatos.
Se você responder "ah, a meteorologia diz que não"... você é da área de Contabilidade.
O pessoal da Contabilidade sempre confia mais nos dados no que nos próprios olhos.
Se a resposta for "sei lá, mas por via das dúvidas eu trouxe um guarda-chuvas"...
Então seu lugar é na área Financeira, que deve estar sempre bem preparada para qualquer virada de tempo.
Agora, se você responder "não sei"...
Há uma boa chance que você tenha uma carreira de sucesso e acabe chegando a Diretoria da empresa.
De cada cem (100) pessoas, só uma tem a coragem de responder "não sei" quando não sabe. Os outros noventa
e nove (99) sempre acham que precisam ter uma resposta pronta, seja ela qual for, para qualquer situação. Não
sei, é sempre uma resposta que economiza o tempo de todo mundo, e pré-dispõe os envolvidos a conseguir
dados mais concretos antes de tomar uma decisão. Parece simples, mas responder "não sei" é uma das coisas
mais difíceis de se aprender na vida corporativa.
Por quê?
(Max Gehringer*)
Eu sinceramente "NÃO SEI".
99
(Nem eu).
Textos de apoio
OS DEZ MANDAMENTOS DO NEGOCIADOR
1.
2.
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7.
8.
9.
10.
Pratique o julgamento adiado: Comece sempre a negociação fornecendo e solicitando
informações, fatos e deixe para depois os tópicos que envolvem opiniões e julgamentos.
Vista a pela do lobo: coloque-se e sinta na posição do outro negociador isto será útil para
compreender melhor a argumentação e as idéias dele.
Estamos juntos nesta: As idéias somente serão aceitas se forem boas para ambas as partes
Faça perguntas abertas: Procure sempre fazer perguntas que demandem respostas além do
simples sim ou não.
Confiança é tudo: procure ter atitudes geradoras de confiança em relação ao outro
negociador, lembre-se na basta ser confiável, tem que parecer.
Radicalismo e generalizações não cabe: evite fazer colocações definitivas ou radicais.
Não encoste o outro lado parede: nunca encurrale ou pressione o outro negociador.
Lembre-se sempre somos singulares: cada pessoa tem seu estilo de negociação e
determinado tipo de necessidade e motivação; ao negociar.
Pratique a Escuta Ativa: saber ouvir é fundamental, procure não atropelar verbalmente o
outro negociador.
O copo meio cheio: procure sempre olhar o outro negociador pelos seus aspectos positivos,
pelas suas forças, evite concentrar - se em suas características negativas de comportamento,
100
em suas fraquezas.