GERÊNCIA DE OUVIDORIA GERAL – GHC
FLUXOS DE TRABALHO E UTILIZAÇÃO DO
SISTEMA DE OUVIDORIA
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SUMÁRIO
Fluxos de Trabalho...................................................................................................... 03
Preenchimento do Registro de Ocorrência.................................................................. 04
Impressão da Ocorrência............................................................................................. 09
Encaminhamento às Gerências Responsáveis............................................................. 10
Retorno das Gerências à Ouvidoria............................................................................. 10
Manutenção de Ocorrências no Sistema...................................................................... 11
Retorno ao Usuário...................................................................................................... 12
Encerramento do Registro no Sistema......................................................................... 13
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Fluxos de Trabalho
Para que os atendimentos presenciais sejam igualitários nas quatro Unidades
Hospitalares do Grupo Hospitalar (HNSC, HCC, HCR e HF) ressaltamos a importância
da padronização destes atendimentos aos cidadãos, destacando que o acolhimento
humanizado é sinônimo da qualidade que o serviço de Ouvidoria deve dispensar aos
cidadãos.
Este atendimento refletirá positivamente em prol da instituição, pois os cidadãos
resgatarão sua cidadania, e com sua visão de usuários e cidadãos pleno de direitos
através de suas demandas auxiliarão para que os gestores tomem conhecimento e
realizem modificações significativas para a instituição.
E na concretização deste atendimento é essencial que o cidadão se sinta
acolhido desde o princípio, e para garantir seu direito de um atendimento humanizado,
deve prevalecer alguns aspectos fundamentais para o desenvolvimento satisfatório do
atendimento. Destacamos alguns itens que devem ser observados para melhor
entendimento das necessidades de quem procura a Ouvidoria:
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Expressão facial;
Voz;
Gestos;
Linguagem corporal;
Os funcionários estão orientados quanto a procedimentos que devem ser
utilizados para melhor atenção ao demandante da Ouvidoria, tais como:
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Postura;
Reconhecer rapidamente a presença das pessoas;
Pedir desculpas se houver demora em atendê-lo;
Mostrar-se interessado em entender a necessidade do cidadão por meio de
perguntas;
Olhar diretamente para a pessoa, demonstrando atenção;
Prender a atenção do cidadão;
Não digitar enquanto estiver falando;
Ficar atento à comunicação não-verbal;
Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegurar acomodações adequadas de espera e de atendimento ao cidadão;
Manter boa aparência (vestimentas, higiene pessoal).
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Preenchimento Registro de Ocorrência na Ouvidoria
Destacamos abaixo orientações quanto ao preenchimento do Registro de Ocorrência,
utilizado nas Ouvidorias do Grupo Hospitalar Conceição para a padronização de informações,
facilitando a coleta de dados para o sistema integrado das Ouvidorias.
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Clicar 2 vezes no ícone GHC Sistemas, na área de trabalho.
GHC Sistemas.lnk
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Clicar 2 vezes em Sistemas Administrativos.
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Clicar em Login e efetuá-lo.
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• Clicar em Ouvidoria – Sistemas de Ouvidoria.
OBS: A tela da Gerência de Ouvidoria vai abrir automaticamente para o Hospital em que está
sendo feito o acesso. Caso seja necessário incluir RO de outro Hospital (0800) deve-se entrar
em Empresa e selecionar o Hospital desejado.
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Entrar em Inclusão.
Se desejar um novo Registro – Clicar em nova ocorrência
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Selecionar o tipo de registro (Sugestão – Elogio – Reclamação – Informação –
Solicitação).
Vai abrir uma nova tela pedindo para selecionar a descrição do assunto. Clicar 2 vezes na
descrição que se enquadrar melhor à demanda.
Se for reclamação tem que preencher o tipo de queixa (Assistencial, Administrativa,
Terceirizados ou Outros). Data e Hora são inseridos automaticamente.
Se a demanda foi resolvida pela Ouvidoria – marcar 24 horas.
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Preencher o nº de registro – as informações de Nome de Paciente, Leito (se internado),
endereço, bairro, cidade e CEP já são trazidas automaticamente do prontuário eletrônico
Preencher o nome da pessoa que nos procurou no campo nome – Telefones de contato –
E-mail (opcional) e Grau de Parentesco. Se for o próprio paciente apenas copiar e colar o
seu nome.
Preencher o tipo de contato (Internet, Telefone, Pessoalmente, 0800, SMS Ouvidoria) e
observar que a descrição do assunto selecionada quando optamos pelo tipo de registro tem
que aparecer no campo assunto.
Selecionar a área dentro da gerência responsável pela demanda. Perguntar sempre que
houver dúvida para realizar o encaminhamento correto.
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Se o usuário identificar e tiver certeza do nome completo ou Cartão Ponto do funcionário
envolvido, deve-se localizá-lo no campo funcionário. Automaticamente já será inserido na
área o setor deste funcionário.
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Digitar o relato.
Se a demanda for encaminhada - Ler para o autor o que foi relatado para verificar se o
mesmo concorda, ou se deseja efetuar alterações no texto.
Após a concordância do que foi descrito no relato, clicar em Salvar e Encerrar. Vai abrir
uma tela de encerramento, deixar em branco e apenas Salvar.
Se for registro de 24 horas (resolvido pela Ouvidoria) – Descrever as Providências
que foram tomadas e assinar ao final.
Clicar em Salvar.
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