Evento E1
O1
E2
O2
E1
O1
D1
Decisão
D2
O2
Grupo
3
Grupo
2
4
Com quem
Competência/Habilidades
Treinamento
1
6
Entrada
efeito
7
Processo
1
Saída
7
PROBLEMA
5
2
Como
Métodos/Processos/Técnicas
E2
Grupo
1
3
Com o que
Materiais/Equipamentos
Com qual critério chave
Medição/Avaliação
Novas
Ferramentas
A
Ponto
s
B
A
S
I
C
O
Vital
70 a
100%
Alto,
servindo
como
referencial
Mínimo de
recurso
Impacto até
na imagem
do órgão
Grande
facilidade
Grandes
40 a
70%
Grande
Alguma
Grandes
reflexos
Boa
facilidade
Razoável
20 a
40%
Média
Além dos
destinados
Bons
reflexos
Média
facilidade
5 a 20%
Razoável
Requerem
remanejamento
Pouco
impacto
Pouca
facilidade
Pequena
Altamente
dispendioso
Reflexos
irrelevantes
Decisões
extrapolam
limites
5
4
3
2
Algum
1
Poucos
Até 5%
Vanessa Fortes
Aula 13
causa
B
E
Início
C
C
D
Resultado
Objetivo
E
A
B
Fim
D
Atividades
1
Árvore de Decisão
O1
Evento
E1
D1
Decisão
E2
E1
O2
O1
D2
E2
Vanessa Fortes
Aula 13
O2
2
Árvore de Decisão
• O que é?
– É uma forma alternativa de estruturação de um problema de
decisão
– São muito úteis para representar problemas de decisão
complexos, com seqüências de ações e estados da natureza
que ocorrem ao longo do tempo
– É um instrumento gráfico, com nós e arcos, que permite
exprimir, de um modo orientado, as alternativas de ação do
processo de decisão, bem como as hipóteses resultantes do
acaso
Vanessa Fortes
Aula 13
3
Árvore de Decisão
• O que é?
– Uma árvore de decisão é um diagrama que descreve as
principais interações entre decisões e possibilidades
– É um diagrama de todos os atos, eventos e resultados
possíveis
– Permite a visualização de:
• um problema inicial que enuncia e sintetiza a situação - problema
• as causas imediatas que determinam os sintomas (descritores) do problema e
que, de um modo geral, estão dentro do espaço de governabilidade do ator
social que iniciou o processo de planejamento
• as causas mais distantes da situação - problema, muitas vezes de pouca ou
nenhuma governabilidade do(s) ator(es) iniciador(es) do processo
• os efeitos da situação - problema, já em curso ou em potencial de algumas
atividades que deverão ser realizadas
Vanessa Fortes
Aula 13
4
Árvore de Decisão
• Para que serve?
– analisar uma situação existente
– identificar os problemas mais relevantes
– construir um diagrama (Árvore de Problemas) visualizando
as relações de causa – efeito
– Foco – pergunta orientadora
– Levantamento de problemas – “chuva de idéias”
– Agrupamento por afinidade (linhas temáticas)
– Problema chave de cada linha
– Problema central do diagrama (macro-problema)
– Estabelecimento de causas e efeitos
– Relacionamento entre seus elementos
Vanessa Fortes
Aula 13
5
Árvore de Decisão
• Como montar?
– Usar caixas para representar as decisões (nós de decisão)
– Usar círculos para representar resultados ou eventos
– Identificar o problema inicial (central)
– Colocar a primeira decisão no lado esquerdo da árvore, e
continuar da esquerda para a direita
– Definir causas relevantes do problema inicial (central)
– Definir os efeitos (conseqüências) relevantes
– Construir a Árvore de Problemas
Vanessa Fortes
Aula 13
6
Árvore de Decisão
• Como montar?
– Usar caminhos para representar todos os possíveis cenários
– Atribuir probabilidades para todos os segmentos de caminho
que partam de eventos
– Determinar o valor esperado de cada segmento
– Trabalhar da direita para a esquerda, incluindo os valores
esperados de todos os segmentos de caminho que conduzam
à um nó de decisão
– Continuar até que o caminho mais vantajoso esteja
R1
determinado
Evento E1
D1
Decisão
D2
Vanessa Fortes
Aula 13
E2
R2
E1
R3
E2
R4
7
Árvore de Decisão
Devemos criar um protótipo do
novo simulador de vôo?
Os requisitos do projeto foram
mal definidos.
Custo da Construção do Protótipo
R$98.000,
Probabilidade de aprovação do Cliente:
Com protótipo
90%
Sem protótipo
20%
Custo do retrabalho após teste de aceitação:
Com protótipo
R$20.000,
Sem protótipo
R$250.000,
Como resultado, existe um risco
de que o produto final não seja
aprovado no teste de aceitação
do cliente.
Um
protótipo
iria
reduzir
substancialmente o custo de
refazer o trabalho em caso de
falhas no teste de aceitação do
cliente.
Aprovado
90%
Construir
10%
20%
Reprovado
Aprovado
Não Construir
80%
Reprovado
Vanessa Fortes
Aula 13
8
Árvore de Decisão
Custo da Construção do Protótipo
R$98.000,
Probabilidade de aprovação do Cliente:
Com protótipo
90%
Sem protótipo
20%
Custo do retrabalho após teste de aceitação:
Com protótipo
R$20.000,
Sem protótipo
R$250.000,
Aprovado
= R$98.000,
90% x R$98000,00
Construir
R$98.000,
10% x R$20.000, = R$2.000,
Reprovado
= R$100.000,
Aprovado
= R$50.000,00
Reprovado
= R$200.000,
20% x R$250000,00
Não Construir
R$0,
80% x R$250.000, = R$200.000,
Vanessa Fortes
Aula 13
9
Árvore de Decisão
Exercício 1:
Você viaja regularmente do Rio a Manaus, a negócios. Historicamente, o
departamento de contabilidade sempre lhe recomendou voar pela Cia A,
por questões de economia. O percurso Rio-Manaus custa R$750,00. Você
preferia voar pela Cia B, que tem um ótimo programa de milhagem e a
comida é melhor. Neste caso, o preço da passagem é R$1.000,00.
Se você chegar em Manaus em tempo, não vai incorrer em custos extras.
Quando você chega atrasado, sua empresa precisa hospedar você em um
hotel local (ao invés de retornar no mesmo dia) a um custo extra de
R$250,00. A empresa também perde 1 dia seu de trabalho, ao custo de
R$800,00/ dia.
A Cia A tem um histórico de chegada no horário de 60% neste trecho. A Cia
B tem um histórico de chegada no horário de 90% neste trecho. Por qual
Cia aérea você deve viajar? (use a árvore de decisão). Se em dúvida,
calcule para 1 e para 10 viagens, e tome a decisão.
Vanessa Fortes
Aula 13
10
Árvore de Decisão
Exercício 2
Você é o gerente do projeto de uma oferta criada pela Alpha Maquinas,
que permitirá aos clientes usarem cartões de crédito para fazerem apostas
remotas utilizando máquinas automáticas (ATMs).
O projeto tem uma estimativa de despesas de R$2.5.M e deve ser
completado em até 6 meses para vencer o time-to-market (tempo que um
fabricante leva para colocar um novo produto no mercado) do seu
concorrente.
Se o projeto levar mais de 6 meses para ser completado (30% de
probabilidade), a Alpha perderá R$10.M em fatia de mercado. Se for
concluído até 6 meses (70% de probabilidade), existe uma oportunidade
dela obter uma receita adicional de R$25.M. A Alpha já tem uma receita de
R$20.M garantida graças a pedidos já recebidos.
Vanessa Fortes
Aula 13
11
Árvore de Decisão
Exercício 2
Com base na sua avaliação de riscos, existe a probabilidade de 30% de
haver mudanças significativas nos requisitos. Se os requisitos mudarem,
haverá uma despesa adicional de desenvolvimento de R$2.5.M.
1.Qual o Valor Base do projeto se nenhum evento de risco ocorrer?
2.Qual o Valor Esperado do Projeto, considerando todos os Riscos?
3.Qual o Valor Esperado do Projeto no melhor cenário?
4.Qual o Valor Esperado do Projeto no pior cenário?
Vanessa Fortes
Aula 13
12
Árvore de Decisão
Resposta - Exercício 1
Valor Esperado
R$0, x 60% - R$0,
60%
Valor Esperado = R$1.170,
Cia A
R$750,
40%
R$1.050, x 40% - R$420,
R$0, x 90% - R$0,
90%
R$1.000,
Cia B
Valor Esperado = R$1.105,
10%
R$1.050, x 10% - R$105,
Vanessa Fortes
Aula 13
13
Árvore de Decisão
Resposta Exercício 2
1.Qual o Valor Esperado do projeto se nenhum evento de risco
ocorrer?
R$17.5.M
2.Qual o Valor Esperado do Projeto?
R$31.25.M
3.Qual o Valor Esperado do Projeto se todos os eventos de risco
ocorrerem no melhor cenário?
R$42.5.M
4.Qual o Valor Esperado do Projeto se todos os eventos de risco
ocorrerem no pior cenário?
R$5.M
Vanessa Fortes
Aula 13
14
ÁRVORE
DE
PROBLEMAS
efeito
PROBLEMA
efeito
causa
causa
Vanessa Fortes
Aula 13
15
Análise de Problemas
 Depois da análise da situação em função dos diferentes grupos e
organizações afetadas, reordena-se o material reunido em função
de um problema principal, definindo as suas causas e efeitos,
suas origens e conseqüências
 É uma técnica de visualização em que o dinamizador de uma
sessão de grupo esquematiza os problemas levantados pelos
participantes, através de cartões colocados num quadro,
permitindo-lhes identificar as diversas perspectivas e linhas de
raciocínio, tendo em vista o consenso e o interesse comum
 A finalidade é configurar um panorama de problemas o mais
completo possível. Às vezes o grupo pode restringir-se a analisar
uma fase da realidade, setor, sub-setor, etc.
Vanessa Fortes
Aula 13
16
Árvore de Problemas
 Ferramenta onde são estabelecidas relações de causalidade entre
os problemas que foram detectados no campo de intervenção
 Identificação dos problemas considerados mais importantes
 Formulação do problema central ou focal
 Definição das causas do problema central
 Definição dos efeitos provocados pelo problema central
 Construção da árvore dos problemas com as relações causaefeito
 Revisão da árvore dos problemas e sua validação
Vanessa Fortes
Aula 13
17
Árvore de Problemas
 Problema Central
 É aquele que resulta da existência de todos os outros (aparece representado
na parte superior da árvore)
 Problema de 1º nível
 São os que contribuem diretamente para a existência do Problema Central
 Problemas de 2º nível
 São os que contribuem para os problemas de 1º NÍVEL (e assim
sucessivamente, 3º NÍVEL, 4º NÍVEL, etc.)
 Problemas Terminais
 São os que aparecem na árvore sem outros problemas a contribuírem para a
sua existência (são os problemas de raiz)
Vanessa Fortes
Aula 13
18
Árvore de Problemas
Vanessa Fortes
Aula 13
19
Análise de Problemas
• Uma possibilidade é utilizar post-its, já que estes permitem mudar
os problemas de posição, no decorrer da construção do mapa
cognitivo
•
Cada membro do grupo contribui com uma causa escrita e a
coloca sob o problema
• Cada membro do grupo contribui com um efeito escrito e o
coloca sobre o problema
• Agrupar as causas e os efeitos, eliminando os repetidos
• Cada problema é colocado num post-it e todos são espalhados
num quadro ou parede
Vanessa Fortes
Aula 13
20
Análise de Problemas
PREGUNTA
CHAVE
A pergunta em cada caso é POR QUÊ?, ou
também, “ A é ocasionado por B, C, D ...”
problema A
problema problema problema
B
C
D
Vanessa Fortes
Aula 13
21
Árvore de Problemas
Vanessa Fortes
Aula 13
22
Árvore de Problemas
Copa - Descritores (“traços” que nos
permitem reconhecer a existência do
Problema)
EFEITOS
PROBLEMA
CENTRAL
Caule
PROBLEMA
PRINCIPAL
CAUSAS
Raízes - Causas geradoras e
mantenedoras do Problema Principal
Vanessa Fortes
Aula 13
23
Diagrama de Causa e Efeito
IMPACTO
EFEITO
IMPACTO
EFEITO 1
EFEITO 1
Efeitos
PROBLEMA
Problemas
CENTRAL
relacionados
Causas
CAUSA 2
CAUSA 1
CAUSA 1.1
CAUSA 1.1.1
Vanessa Fortes
CAUSA 1.2
CAUSA 2.1
CAUSA 2.2
Causas = razões da ocorrência
Descritores = sintomas das causas
Aula 13
CAUSA 3
CAUSA 3.1
CAUSA 3.2
CAUSA = Descritores
24
Árvore de Problemas
Redução de número de
passageiros
Efeitos
Perda de confiança na
empresa
Causas
Passageiros chegam atrasados
Passageiros são feridos/mortos
Alta freqüência de acidentes
Ônibus trafegam em
alta velocidade
Motoristas
despreparados
Mau estado dos
veículos
Veículos
muito velhos
Mau estado das
ruas
Insuficiente
manutenção
dos veículos
Dificuldade na obtenção
de peças de reposição
Vanessa Fortes
Aula 13
25
Árvore de Problemas
Baixa
renda
Insegurança
alimentar
Colheitas abaixo do
potencial
Menos
emprego
Falta de produção de
cultivos de alto valor
Problemas sociais na
população local
Conflito ente os produtores
sobre os direitos da água
Efeitos
Pequenos Agricultores não
tem água para irrigação
Causas
Água de Irrigação mal
utilizada pelos produtores
Mesmo
custo da
água
independe
ntemente
do nível de
uso
Vanessa Fortes
Desconhec
imento dos
produtores
sobre
requisitos
ótimos de
irrigação
Falta de investimentos
em novas áreas irrigadas
Inexistência de
incentivos para
investimentos
privados e o
governo sem
recursos
Aula 13
Escassez de água
par uso doméstico
e industrial
Sistema de irrigação
em mal estado
Indefinição das
demandas da
comunidade
26
ÁRVORE
DE
OBJETIVOS
Resultado
Objetivo
Fim
Meio
Vanessa Fortes
Atividades
Aula 13
27
Análise de Objetivos
 Descrição da situação futura para a resolução dos problemas
detectados na fase anterior. Trata-se de definir as futuras
soluções dos problemas
 Os problemas formulados como “situações negativas” são
convertidos em “condições positivas de futuro” ou “estados
atingidos”. Uma vez reformuladas as fichas-problema em
fichas-objetivo, elabora-se uma árvore de objetivos
 A relação causa-efeito dos problemas transforma-se numa
relação meios-fins nos objetivos
• É uma espécie de “árvore sombra” da Árvore de Problemas,
onde são apresentados os problemas (os objetivos). Na
Árvore de Objetivos estão representadas as relações de
resolubilidade entre objetivos
Vanessa Fortes
Aula 13
28
Árvore de Objetivos
•
Transformar os problemas em objetivos
•
Transformar a causa em atividades (meio)
•
Transformar o efeito em resultados (fim)
•
Reformular os objetivos, se preciso, para que fiquem bem claros
•
Completar as relações instrumentais meios-fins e acrescentar
novos objetivos se for necessário
•
Revisar o esquema e verificar a relação meios-fins
FINS
MEIOS
Vanessa Fortes
Aula 13
29
Análise de Objetivos
PREGUNTA
CHAVE
A pergunta determinante em cada caso
é COMO ?, ou em outras palavras “B, C,
D, ... são meios para atingir A”?
Objetivo A
problema A
problema problema problema
B
C
D
Vanessa Fortes
Aula 13
meio meio meio
B
C
D
30
Árvore de Objetivos
Resultados (VDR)
Descritores (VDP)
P
R
O
B
L
E
M
A
Objetivo
de
Projeto
Operações e
Ações
CAUSAS
Vanessa Fortes
Aula 13
31
Árvore de Objetivos
Copa – Efeitos: descritores
transformados, atenuados ou
suprimidos (VDR do PES)
Caule Objetivo de
Projeto
Raízes – Operações, Ações,
Atividades, concebidas para remover
as Causas do Problema
Vanessa Fortes
Aula 13
32
Matriz BASICO
Pontos
B
A
S
I
C
O
Vital
70 a
100%
Alto,
servindo
como
referenci
al
Mínimo de
recurso
Impacto
até na
imagem
do órgão
Grande
facilidad
e
Grandes
40 a
70%
Grande
Alguma
Grandes
reflexos
Boa
facilidad
e
Razoável
20 a
40%
Média
Além dos
destinado
s
Bons
reflexos
Média
facilidad
e
Algum
5 a 20%
Razoável
Requerem
remanejamento
Pouco
impacto
Pouca
facilidad
e
Pequena
Altamente
dispendios
o
Reflexos
irrelevant
es
Decisõe
s
extrapol
am
limites
5
4
3
2
1
Poucos
Vanessa Fortes
Até 5%
Aula 13
33
Matriz BASICO
 O que pode ser feito para eliminar a causa do
problema e/ou minimizar seus efeitos de imediato?
 Pode-se lançar mão da Matriz BASICO, como apoio
à priorização das soluções que devem ser
implementadas primeiro
 Uma metodologia para priorizar alternativas com
base no CUSTO x BENEFÍCIO x EXEQUIBILIDADE
Vanessa Fortes
Aula 13
34
Matriz BASICO
• Benefício para a organização
Representa o impacto da solução analisada nos resultados do
processo
• Abrangência
 Significa o montante de servidores que serão beneficiados com a
solução
• Satisfação do Cliente Interno
 Em relação à solução
• Investimento requerido
 Montante de recursos (tempo e financeiro) necessário
• Cliente externo satisfeito
• Operacionalidade simples
 Diz respeito a resistência a mudança, impedimentos legais; domínio de
tecnologia; simplicidade de implantação
Vanessa Fortes
Aula 13
35
Matriz BASICO - Contagem dos Pontos
Pontos
B
A
S
I
C
O
Vital
70 a 100%
Alto,
servindo
como
referencial
Mínimo de
recurso
Impacto até
na imagem
do órgão
Grande
facilidade
Grandes
40 a 70%
Grande
Alguma
Grandes
reflexos
Boa
facilidade
Razoável
20 a 40%
Média
Além dos
destinados
Bons
reflexos
Média
facilidade
Razoável
Requerem
remanejamento
Pouco
impacto
Pouca
facilidade
Pequena
Altamente
dispendioso
Reflexos
irrelevantes
Decisões
extrapolam
limites
5
4
3
2
1
Algum
Poucos
Vanessa Fortes
5 a 20%
Até 5%
Aula 13
36
Método do
diagrama de precedência
(MDP)
A
B
E
Início
C
Vanessa Fortes
Fim
D
Aula 13
37
Método do diagrama de precedência
Tipos de Relacionamento (Caixas (nós) representam atividades e setas
mostram dependências)
1. (FS) Término – Início: atividade A deve
terminar para que a B possa iniciar
A
B
Ex: Anestesia fazer efeito para iniciar a operação
2. (SS) Início – Início: atividade A deve
iniciar em conjunto com a B
A
B
Ex: Lançamento de campanhas de vacinação na TV e no rádio
Vanessa Fortes
Aula 13
38
Método do diagrama de precedência
Tipos de Relacionamento
3. (FF) Término – Término: atividade A deve terminar
em conjunto com o término da Atividade B
B
A
Ex: Encerramento do contrato para encerrar o projeto.
4. (SF) Início – Término: atividade A deve iniciar antes
do término da Atividade B
A
B
Ex: Ligar uma central telefônica antes de desligar a antiga.
Vanessa Fortes
Aula 13
39
Método do diagrama de precedência
Ferramentas
e Técnicas
Entradas
Saídas
• Diagramas de rede
Atividade
Sucessora
Duração
Início
A,B
---
4
3
A
C,D
4
A
C
B
E
6
C
Fim
3
D
Fim
2
E
Fim
5
Fim
---
---
Vanessa Fortes
Aula 13
2
I
D
6
5
B
E
F
40
Diagrama de Relações
• Indica a relação entre um ou mais problemas e suas causas
• Mostra a relação existente entre diferentes atividades
C
E
A
B
Vanessa Fortes
D
Aula 13
41
Diagrama de Afinidades
ETAPAS
•
Coletar as contribuições
•
Agrupar idéias similares
•
Estruturar por afinidades
Grupo
1
Grupo
2
Grupo
3
Post-it’s ordenados por afinidades
Vanessa Fortes
Aula 13
42
Diagrama de Matriz
Utilizada para estabelecer :
 prioridades
 suporte à decisão de uma equipe
 identificar o nível de relação entre fatores/características
Podem ter diversas configurações:
Tipo X: Compara 2 variavéis / fatores entre si
Tipo T: Compara um fator chave com outros dois fatores
Tipo Y: Compara 3 fatores combinando sempre dois entre si
Vanessa Fortes
Aula 13
43
Matriz
“T”
PRIORIDADES
E
S
C
O
R
E
PROCESSO ISO 9000
PROCESSO DO NEGÓCIO
E
S
C
O
R
E
RECURSOS
75
33
3
6
6
9
9
9
6
9
6
9
3
42
3
3
6
3
6
9
30
3
9
9
9
3
3
36
6
9
6
3
3
3
30
6
6
6
3
3
3
27
Informática
39
9
9
9
9
3
30
3
9
9
3
6
27
3
3
6
6
9
24
3
9
6
3
3
69
Consultoria
66
Ambiente
Limpeza
57
+ Pessoal
51
Equipamentos e
Máquinário
= crítico ou 9 pontos
= média influência ou 6 pontos
= pouca influência ou 3 pontos
Vanessa Fortes
Aula 13
44
FATORES DE SUCESSO CRM
Conceitos
CRM
Auditores da
Qualidade
Pessoal Suporte
On Line
“X”
Técnicos
Informática
Tópicos à
Treinar
Gerência
Qualidade
Pessoas da
Empresa
Gerência
Geral
Matriz
MS Project
Qualidade
Total
Uso
Internet
de
Atendimento
Telefônico
Registro
e
Atendimento
Reclamações
LEGENDA :
= Compreender
= Utilizar / Fazer Acontecer
= Entender e Ensinar Outros
Vanessa Fortes
Aula 13
45
Diagrama da Tartaruga
Com o que
Materiais/Equipamentos
Com quem
Competência/Habilidades
Treinamento
4
3
Entrada
6
Processo
Saída
11
77
Com qual critério chave
Medição/Avaliação
Como
Métodos/Processos/Técnicas
5
2
Vanessa Fortes
Aula 13
46
Diagrama da Tartaruga
Detalhes
Seção
1
Colocar nome do processo
2
Colocar detalhes de controles de processo inter-relacionados, processos de
suporte, procedimentos, métodos
3
Colocar detalhes de equipamentos , materiais , sistemas de computador,
software usados no processo
4
Colocar requisitos de recursos, prestando atenção especial para critérios de
habilidades e competência requeridas para as tarefas, etc.
5
Colocar as medições da eficácia /eficiência do processo
6
Colocar detalhes dos dados de entrada, tais como documentos,
materiais, ferramentas, cronogramas, etc.
7
Colocar detalhes dos dados de saída reais, que podem ser produtos,serviços
documentos que deveriam ter correlações com as medições reais da
eficiência / eficácia.
Vanessa Fortes
Aula 13
47
Diagrama da Tartaruga
Com o quê (Materiais / Equipamentos
Com quem (Competência /
)
Citar : Infra-estrutura: Telefone, Fax,
Informática: Impressora, Notebook,software
Insumos: Energia Elétrica, agua, papel.
Ambiente de trabalho: instalações, organização, limpeza, iluminação,
segurança, veículo.
Empilhadeiras , Veículos especiais, nota fiscal
Materias Primas, Auxiliar e Principal , etc.
PROCESSO:
Entrada
Saídas de outros processos
Input's
Solicitações clientes
Proprietário:
Como (Métodos / Processos / Técnicas )
Cargos / Funções
Saída
Atendimento aos requisitos de
entrada
Produtos
Informações
Dados para clientes internos /
externos
Com qual critério chave / Medição /
Avaliação
Requisitos específicos dos Clientes
Manual da Qualidade
Ambiente Adequado
Procedimentos
Instruções
Vanessa Fortes
Habilidades / Treinamentos)
Indicador de resultado ( eficiência e eficácia)
Indicador de monitoramento processo
Critérios definidos / período
Aula 13
48