Reformulação para a Escuta Ativa: um instrumento da Empatia
Quando eu era criança, um de meus professores muitas vezes me repreendia por falar demais. Dizia
me: "Meu filho, você sabe por que Deus lhe deu dois ouvidos e uma boca? Porque você deve
escutar mais e falar menos". Finalmente, meu professor não estava totalmente errado. No entanto,
a maioria das pessoas têm grande dificuldade quando se trata de praticar a escuta ativa. Vários
provérbios nos lembram que se a palavra é de prata o silêncio é de ouro, ou que é melhor rodar
sete vezes a língua na boca antes de responder, ou que falar é despender enquanto ouvir é
adquirir, etc. Nessa altura é importante entender que a escutar significa mais do que ouvir. A
audição é o resultado de um processo fisiológico que nos permite decodificar sons, sem mais: nós
ouvimos um estrondo de trovão, uma sirene ou o riso de uma criança. Escutar é o resultado de um
processo psicológico complexo durante o qual recebemos e interpretamos as mensagens verbais e
não verbais. Ouvir é passivo, escutar é ativo.
De acordo com os trabalhos de Diane Bone (1988), sabemos que existem duas grandes tendências.
Há os indivíduos que são movidos principalmente pelo desejo de influenciar outras pessoas ou o
ambiente e aqueles que são movidos pelo desejo de ajudar as outras pessoas.
Para os primeiros: impacientes e dominantes, parece urgente dizer ou fazer; enquanto eles não
têm incorporado a escuta ativa, eles a consideram como um obstáculo, uma restrição que dificulta
a realização de seus projetos.
Os segundos: genuinamente curiosos, movidos pela atenção às pessoas e às coisas, eles são
receptivos e mostram interesse frente às situações e aos outros. No entanto, por certo pudor ou
excessivo respeito, nem sempre ousam formular perguntas.
Além dessas duas atitudes, existe também um poderoso filtro chamado de interpretação. O ser
humano para sobreviver está equipado de uma "peneira" que serve de referencial para a
interpretação. Sempre que encontra uma pessoa ou enfrenta uma situação, a compara com o que
ele já vivenciou pessoalmente ou por vivencia de outras pessoas , e a julga em alguns centésimos
de segundo, a natureza do que está na frente dele. É esta avaliação rápida, instintiva, que muitas
vezes permite-lhe ter os reflexos que o protegem. O problema reside quando nossa avaliação do
outro, ou da situação, se transforma em juízo definitivo. "Fulano só fala besteiras"." Muita gente já
tentou e nunca deu certo". Etc. Porque ouvir mais, porque ficar alerta aos sinais quando nossa opinião
está estabelecida? Porque "perder mais tempo" enquanto "já sabemos"?
Para quebrar nossos preconceitos, a escuta ativa é uma poderosa ferramenta. Portanto para
qualquer indivíduo ela não é natural. No início, ela se aparenta a um instrumento "estranho", como
um violino para o músico ou a uma raquete para o jogador de tênis: este instrumento perturba,
atrapalha e limita. Em seguida, com a prática, para o violonista ajuda a sublimar um som, para o
tenista um movimento, e no caso, a relação com os outros graças a um autentico conhecimento.
Portanto a escuta ativa vale ouro, pelo menos por quatro virtudes:
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Nos permite coletar informações para tomar decisões mais justas.
Ela nos impede de dizer ou fazer coisas de forma inábil ou inadequada.
Sempre que formulamos uma série de perguntas completas e esclarecedoras ou
parafraseamos as palavras do interlocutor, deixamos claro que estamos realmente
interessados no que ele tem a dizer. Então, abrimos a porta para uma relação baseada na
confiança e no respeito mútuo.
Ela cria um clima de calma e respeito propiciando o bem-estar de todos.
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Quem domina a escuta ativa tem uma vantagem considerável frente a maioria das situações
profissionais ou pessoais que encontra. Durante uma entrevista de emprego, uma negociação, uma
apresentação ou a resolução de um conflito, a escuta ativa permite elaborar e utilizar argumentos
valiosos para convencer, tranquilizar, se adaptar, agir de forma adequada e desarmar conflitos com
eficiência e uma facilidade desconcertante para o neófito.
Da mesma maneira que é impossível se tornar um violinista virtuoso sem repetir continuamente as
suas gamas, ou se tornar um esportista de elite sem treinar, o mesmo acontece com a escuta ativa.
Se o treino é indispensável, o talento, a predisposição natural, é imprescindível. A predisposição à
escuta pode ser detectada no L.A.B.E.L., por exemplo, nas escalas de Empatia, Estabilidade
Emocional, Abertura às Experiências, Altruísmo, Adulto (AT) e o cluster Adaptabilidade quando
superiores à média, e quando as escalas Sentimento de Superioridade, Autoridade e Combatividade
se situam abaixo da média. Para ver se existe talento aconselhamos interpretar os escores
absolutos que mostram se o indivíduo tem a possibilidade de desenvolver sua escuta ativa.
Então, se a pessoa tiver certo talento, aqui estão algumas regras (simples):
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Parar de pensar quando o outro fala para ouvir o que ele diz e o que ele não diz,
Evitar quebrar o silêncio quando ele termina de falar para levá-lo a dizer mais do que tinha a
intenção de contar,
Com sinais verbais e não, encorajar o interlocutor a se expressar mais,
Mostrar o entendimento, ou seja, provar ao outro que o que ele disse foi entendido, sem
portanto emitir qualquer julgamento: reformular (Rogers, 1966), (Vide o anexo)
Continuar o discurso sem quebras ou oposição sistemática.
O que está por traz destes pontos é a capacidade de ir além das crenças e preconceitos, de ser
paciente, de entender o ponto de vista do outro, de ficar focado no assunto, de evitar as distrações,
de encontrar uma solução favorável para todos,...
Isto é perfeitamente possível depois de treinar por centenas de vezes para quem tem talento. Para
quem tem menos talento será necessário treinar milhares de vezes. Outros dificilmente
conseguirão escutar apesar de treinar. Todos podem aprender as técnicas da reformulação (ver
página seguinte), até conseguirão dar a impressão de dominar a escuta ativa, mas a empatia não
tem nada a ver com uma questão de técnica (Fontgalland, 2012) e sim, com o interesse pelos
outros. O seu sucesso profissional, em última análise, depende de sua capacidade de ouvir e de se
comunicar. Pela prática da escuta ativa, você aumenta significativamente a sua eficiência e eficácia.
Entendeu a mensagem? Escutou as dicas? Então, boa prática e sucesso!
R. Oswald e F. Barroso
Junho de 2015
Notas bibliográficas:
Bone, D. (1988), The Business of Listening. Los Altos, CA: Crisp PublicationS Inc., 67 pág.
Fontgalland, R. C. & Moreira, V. (2012). Da empatia à compreensão empática: evolução do conceito
no pensamento de Carl Rogers. Memorandum, V. 23, pág. 32-56. (Acesso verificado 03.07.2015)
(http://www.fafich.ufmg.br/memorandum/revista/wp-content/uploads/2012/11/fontgallandmoreira01.pdf)
Rogers R. C. & Kinget G. M. (1966), Psychothérapie et Relations Humaines, Paris, Publications
Universitaires de Louvain, 154 pág.
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As técnicas de reformulação de acordo com Carl Rodgers (1966)
Reformular as frases do interlocutor permite que ele reconheça como em um espelho a imagem do
que ele disse e se sentir entendido, desta forma encorajado a se expressar mais.
A seguir as técnicas de Rogers - criador da reformulação - para entrevistar e não interrogar os
indivíduos.
Espelhar
Para verificar se entendemos corretamente e fazer que nosso interlocutor perceba
isto, podemos parafrasear, repetindo, em termos equivalentes, a maioria do que
foi dito.
Por exemplo:" Se eu entendi corretamente, você quer dizer ..."
Ser o eco
Para determinar o significado dado ao que parece ser uma "palavra-chave" é
possível retomar a palavra.
Por exemplo: "A avaliação pode ser perigosa. O que você entende por perigosa?"...
Clarificar
Em uma tentativa de destacar o que está confuso, disperso, desorganizado, é
necessário "traduzir" as diferentes peças de informação, sintetizando o essencial.
Por exemplo: "O ponto crucial do problema, em tudo o que você diz, pode ser que
você não está de acordo com nossa forma de trabalhar. Tem algo mais?"...
Inverter
Para levantar o que está implícito em uma formulação e incitar a mudar o ponto
de vista: se reorganizam as ideias revertendo a figura e o fundo.
Por exemplo: "De acordo com sua percepção se torna impossível trabalhar num
ambiente onde ninguém compartilha as informações. Quais são as informações
relevantes que você comunica aos seus colegas?"...
Deduzir ou
Induzir
Para verificar uma hipótese, para ajudar o interlocutor a explicar sua posição
repetimos o que foi dito e formulamos uma hipótese.
Por exemplo: "Você me diz que quer ganhar mais. Quer dizer que você quer
assumir mais responsabilidade?"...
Apoiar
Para ajudar o interlocutor a explicar sua posição repetimos o que foi dito e
perguntamos para obter informações suplementares.
Por exemplo: "Você está me dizendo que os recursos técnicos são insuficientes. Em
que esta falta de recursos impede o alcance das metas?"...
Contornar o
viés
emocional
Para orientar a discussão em termos mais objetivos se valorizam mais os
elementos concretos deixando de lado sentimentos e opiniões.
Por exemplo: "Para que possa entender as razões de nossa incompetência, o que
realmente aconteceu?"...
Interrogar
Para trazer o interlocutor a encontrar ele mesmo a solução do problema é possível
retornar a sua pergunta ou converter suas afirmações em perguntas.
Por exemplo: "Se eu entendi bem a sua dúvida é se você decide de ..."
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