PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA
MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL
E QUALIDADE DE VIDA
Ana Maria Brescancini
Outubro 2004
Foto: MODUS Marketing
“Na próxima
década, muitas
empresas
vão chegar à
conclusão de
que seu melhor
ativo são
PESSOAS –
clientes, funcionários e investidores –
e que para construirem estratégias
vencedoras, elas terão que descobrir
maneiras de atrair, desenvolver e ganhar
Frederick F. Reichheld
a The
fidelidade
deste
ativo.
Loyalty Effect – Harvard Business School
Press, ”
1996
CLIMA
ORGANIZACIONAL
atmosfera do ambiente de trabalho
expectativas
conjunto de percepções
referências estratégicas
referências organizacionais
infra-estrutura
fatores
que influenciam
fatores
o comportamento
motivacionais
expectativas
conjunto de percepções
referências + condições de infra-estrutura
comportamento
motivação
Desafio;
Perspectivas de
desenvolvimento
profissional e pessoal;
Oportunidades de
treinamento;
Reconhecimento
e valorização;
Integração;
Sentimento de
utlidade;
Empatia com o estilo
de liderança vigente;
Sentimento de justa
remuneração;
Segurança;
Autonomia.
Cultura;
Subcultura;
Classe social;
Grupos de referência;
Papéis e posições
sociais;
Idade;
Sexo;
Escolaridade;
Cargo/função;
Grau de autoridade;
Estilo decisório;
Estilo de vida;
Personalidade;
Auto conceito
Foto: MODUS Marketing
Qualidade
Serviço
Interno
Satisfação
Funcionário
Retenção
Funcionário
Produtividade/
Performance
Funcionário
Qualidade
Serviço
Externo
CADEIA FIDELIDADE – VALOR
Satisfação
Cliente
Valor
para
Sociedade
Resultados
da
Organização
Fidelidade
Valor
Superior
Baseado na Cadeia Fidelidade Lucratividade. Fonte: Disney Institute
Qualidade
Serviço
Interno
Habilidade e autonomia dos funcionários
atingirem os resultados voltados à satisfa
do cliente.
É caracterizada pelas atitudes que os funcionários têm
si, bem como pelo modo como as pessoas se relaciona
interior de uma empresa.
Quando a qualidade do serviço interno é
alta, os
funcionários tendem a estar satisfeitos.
Satisfação
Funcionários satisfeitos com seu trabalho
Funcionário
utilizam 60% de sua capacidade
produtiva e
têm três vezes mais chances de permanecerem na
organização
Retenção
Funcionários antigos e fiéis são mais
Funcionário produtivos porque conhecem o serviço.
As perdas relacionadas à rotatividade funcional
incluem não só os custos de selecionar e treinar
novos funcionários, mas a perda de produtividade.
PRODUTIVIDADE &
PERFORMANCE DO
FUNCIONÁRIO
Funcionários produtivos e de alta performance anteci
necessidades dos clientes.
Entendem o processo de trabalho e sua conexão com
resultado final a ser entregue.
Estabelecem relações internas produtivas.
Alta qualidade de serviço resulta em
clientes satisfeitos
QUALIDADE
SERVIÇO
EXTERNO
SATISFAÇÃO
Satisfação gera retenção + referência
CLIENTE
O “Valor” é determinado pelos benefícios que o
cliente recebe em troca da totalidade de seus
custos (inclusos não somente o preço do produto
e/ou serviço, mas outros
custos intangíveis, como tempo de espera, prazo
de entrega, condições de acesso etc).
Valor Superior = Expectativas Superadas
Valor
Superior
Retenção
Funcionário
PRODUTIVIDADE &
PERFORMANCE DO
FUNCIONÁRIO
Valor
Superior
Cada ponto de
contato do cidadão
com o serviço
público é uma
oportunidade de
criação de valor
superioir
Interação positiva
Repetição
Fidelidade
Relacionamento
Imagem
Combinação ótima de Resultados
da
recursos para realizar Organização
Missão
Valor
Valida razão de ser e
para
Sociedade
compromisso
estudo do conjunto de percepções
fatores
que influenciam
comportamento
fatores
motivacionais
referências +
condições de infra-estrutura
LÓGICA DAS TROCAS INTERNAS
fatores freqüentemente associados à insatisfação
reconhecimento do trabalho
estilo de liderança
grau de relacionamento entre diferentes
áreas funcionais
processos de comunicação
idéia de unicidade e
de filosofia de trabalho
é fundamental
para
engajar e mobilizar
funcionários
para a mudança
escala de relacionamento...
Zona de
Deserção
Positivo quanto às
Expectativas.
Experiência Negativa
Expectativas.
Atendidas
Indiferente quanto às
Expectativas.
Experiência Negativa
insafisfeito
Zona de
Afeição
Zona de
Indiferença
Expectativas Neutras ou
Positivas
Experiência Excepcional
Expectativas Negativas
Experiência Positiva
-1
safisfeito
1
motivado
reflexo no desempenho ...
Zona de
Deserção
Zona de
Indiferença
Zona de
Afeição
PASSIVO
ATIVO
INTERATIVO
faz o que TEM
que fazer...às
vezes com
sacrifício
insatisfeito
foco na performance
pessoal
-1
satisfeito
está comprometido
1
motivado
estar comprometido é...
Conhecer o escopo técnico e organizacional do trabalho
Passar segurança e cumplicidade nas interações sociais com
clientes internos e externos
Ser confiável: capaz de entregar de maneira precisa o que foi
acordado
Desenvolver a empatia nas interações sociais: grau de preocupação,
consideração e atenção dispensado a clientes internos e externos
(acessibilidade, comunicação e compreensão)
Ser responsável: disposto a atender e prestar o serviço aos clientes
internos e externos. Tem a ver com atitude, prontidão, reversão de
situações negativas e consideração.
estudo do conjunto de percepções
fatores
que influenciam
comportamento
fatores
motivacionais
Cognição
Aspectos afetivos
Comportamento
referências +
condições de infra-estrutura
COMPROMETIMENTO
Pesquisa de Clima Organizacional
Monitoramento de Clima Organizacional
Gerenciamento de Clima Organizacional
Motivos para a Ação
Desafio
Perspectiva de Desenvolvimento
Treinamento
Reconhecimento.
Integração
Sentido de Utilidade
Liderança
Remuneração Justa
Segurança
Autonomia
Benefícios do Monitoramento e
Gerenciamento de Clima
Retenção de talentos
Diminuição do índice de doenças psicossomáticas
Treinamentos afinados aos objetivos da empresa
Alta produtividade
Melhoria na comunicação interna
Aumento no comprometimento dos funcionários
(sentimento de responsabilidade e co-autoria)
Credibilidade
Integração
Coerência do processo de seleção / premiação
...
uma mudança sustentada no clima
pode gerar
uma mudança na cultura da empresa
Embora administrar o clima seja uma
responsabilidade da
administração de recursos humanos,
em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo
de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as
expectativas e as
necessidades da equipe de trabalho
constitui um importante papel gerencial, essencial
para a melhoria do ambiente de
trabalho e da qualidade do atendimento.
Ricardo Silveira Luz, consultor e autor do livro "Clima Organizacional*"
* Editora QualityMark