Qualidade Total
A evolução do conceito
da qualidade total
Para acompanhar evolução do mercado e
atender exigências do consumidor, mantendo
os padrões de qualidade, aparece nas
Empresas o primeiro conceito de qualidade: o
Controle de Qualidade.
Qualidade do produto
final
O Controle de Qualidade nada mais é que
a inspeção do produto após a sua fabricação.
A responsabilidade pela Qualidade do
produto era somente do órgão de inspeção.
A inspeção final do produto não poderia
identificar problemas no processo e corrigi-los
a tempo de evitar produtos imperfeitos e,
consequentemente, o desperdício.
Qualidade do processo
Como o problema não era no produto em si,
mas no seu processo de produção, passou-se
a inspecionar a qualidade em cada uma das
principais etapas do processo, utilizando o
Controle Estatístico de Processo – CEP.
Qualidade do processo
Neste método todos os órgãos participantes
do processo de produção se preocupam com
a Qualidade do que fazem descobrindo o
erro ou defeito antes do produto concluído.
Chamamos de Garantia da Qualidade a este
sistema de inspeção.
Sistema de Gestão pela
Qualidade
Toda empresa existe para produzir alguma
coisa. Para produzir, a empresa precisa de
insumos, que ela obtém dos fornecedores.
Esses insumos passam por vários processos e
se transformam em produtos. Aquele que
recebe o produto é o cliente, que é a razão de
ser da empresa.
Qualidade
Qualidade é adequabilidade para o uso
(Juran)
Qualidade é o atendimento às especificações
(Crosby)
•Qualidade é atender 100% dos requisitos do cliente já aceitos por nós
Qualidade
Qualidade é o grau no qual um conjunto
de características inerentes satisfaz a requisitos
(ISO 9001)
Qualidade Total
São todos os funcionários, em todas as funções,
praticando Qualidade.
É o conjunto de ações que possibilitam administrar a empresa com o enfoque na
Qualidade Total.
Qualidade Total é...
Cumprir com excelência a finalidade para a
qual cada órgão foi criado na empresa;
Fazer com que os funcionários sintam orgulho e satisfação da organização e do seu
trabalho;
Fazer certo da 1ª vez, sempre;
Fazer certo as coisas certas;
A busca permanente da perfeição;
Qualidade Total é...
A qualidade em cada processo da organização;
A qualidade em cada funcionário;
Buscar a participação dos empregados em todos os assuntos no seu trabalho;
Capacitar todo o pessoal para bem executar suas atividades;
Criar um clima de confiança eliminando o medo de participar e quebrando barreiras entre as diversas área.
Princípios da Qualidade
Total
Total satisfação do cliente
Gerência Participativa
Desenvolvimento Humano
Constância de Propósitos
Aperfeiçoamento Contínuo
Gerência de Processos
Delegação de Poder
Garantia da Qualidade
Gerência da Informação
e da Comunicação
Busca da Perfeição
Exemplos de Princípios
Qualidade
Ética
Honestidade
Satisfação dos clientes
Equipe
Competência
Respeito
Análise de cenários
Pontos fortes internos
Pontos fracos
Variáveis
Econômicas
Sociais
Externo
Ameaças
Oportunidades
Políticas
Tecnológicas
Organização Estrutural
“É
a arte de moldar os espaços organizacionais de forma a atender as
necessidades e aspirações humanas” . (Nadler)
A melhor forma organizacional é aquela que funciona, ou seja, aquela que
satisfaz seus clientes.
Novas tendências
•A organização fundamentada na informação
•MBWA (Management by Walking Around)
•“DOWNSIZING”
•Terceirização/Parceirização
•“EMPOWERMENT” (Delegação de Poder)
A Nova Organização
• Baseada no conhecimento
• Organização horizontal
• Confiança nas equipes
• Desenvolvimento de talentos
A Nova Organização
• Processos dinâmicos com vida curta
• Clientes e fornecedores nas equipes
• Avaliação pela equipe
• Aprendizado altamente recompensado
• Terceirização/Parceirização
• Trabalho em times
Por que os times?
•“Cultura Horizontal”
•Otimização das habilidades/talentos
•Visão do todo
•Quebra de barreira
•Aceitação a mudanças
•Aumento das participação
•Trabalho por processos
A organização por processos
•Estratégias mais flexiveis - rever planos
•Estruturas mais leves
•Administração Horizontal
•Cadeia cliente-fornecedor
•Momentos da verdade
•Trabalho em times
•Equipes Virtuais
A participação na
empresa moderna
•Incentivo a idéias
•Acesso às informações
•Processo decisório compartilhado
•Trabalho em equipe
A participação na
empresa moderna
•Lideranças e não chefias
•Comprometimento da Alta Direção
•Negociações e consenso
•Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento humano
Educação e treinamento
Fazer do funcionário o mais competente em sua função
Facilitar identificação e solução de problemas
Tornar mais feliz o funcionário e a sua família
Observações sobre o
treinamento
•As pessoas tem que desejar serem treinadas
•O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais existentes
•O treinamento é um meio para atender a um objeto
Observações sobre o
treinamento
•Todo treinamento deve ser acompanhado de aplicação prática
•Todo treinamento é de responsabilidade total da chefia imediata
do funcionário
O desenvolvimento humano
A política pessoal na QT deve oferecer
Alternativas de progresso profissional
Enfoque de parceria com colaboradores
Remuneração condigna
Plano de benefícios
Fontes para o reconhecimento
e
análise
do
trabalho
•c
O desenvolvimento humano

É preciso buscar motivação e satisfação no trabalho
• Satisfação é a qualidade de se gostar do que se está fazendo (ou do que
se faz)
• Motivação é a qualidade de se desejar fazer.
Ações preventivas contra
as falhas
• Evitar ambientes e momentos inadequados
• Tolerância
• Empatia
• Explicitação de “GAPS”
• Ouvir a outra parte
• Fornecer “Feedback”