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17 projetos de lei que podem afetar o setor
Hoje em todo o País tramitam diversos projetos de leis que devem afetar o setor de contact
center. Entenda quais são os principais assuntos em pauta e como eles podem alterar a
realidade vivida pelas empresas, funcionários e consumidores.
Neste exato momento, páginas e páginas de projetos de leis que afetarão o setor de contact
center tramitam em diferentes esferas do poder público brasileiro. Dentre os diversos pedidos
de alterações de leis, regulamentações, descrições detalhadas, fixações de normas, inclusões
de artigos, entre outros, há no mínimo 20 projetos de leis mais relevantes para o setor (veja
mais na tabela 1).
Segundo o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e
Conexos), há cinco projetos de leis que, caso aprovados, afetarão com mais agressividade o
setor. São eles:

Projeto de Lei n° 6975/2006: dispõe sobre a formação compulsória de provisão, pelas
empresas prestadoras de serviços, para o pagamento de obrigações trabalhistas.

Portaria 1510/2009: disciplina o registro eletrônico.

Projeto de Lei n° 87/2010: dispõe sobre a contratação de serviços de terceiros.

Projeto de Lei n° 4505/2008: regulamenta o trabalho a distância, conceituando e
disciplinando as relações de teletrabalho.
Quando se discute o Projeto de Lei (PL) n° 6975/2006, considerado o mais relevante, os
ânimos se exaltam, já que a aprovação desse texto representa um grande risco à atividade das
empresas prestadoras de serviços de atendimento no Brasil. “Se for aprovado como está no
texto original, o projeto vai inviabilizar a terceirização, uma vez que os riscos do cliente
contratante passarão a ser praticamente os mesmos da prestadora de serviços, como se a
operação estivesse internalizada”, alerta Alex de Franco, diretor de desenvolvimento de
negócios da Sykes no País.
Para a advogada do Sintelmark, Cristina Tosi, essa PL admitiria o nivelamento de todas as
empresas e nega o dinamismo do setor que é o maior contratante formal na atualidade. “A
provisão de obrigações trabalhistas não é positiva e imobilizaria o capital de giro da empresa,
impedindo a manutenção de seus préstimos”, afirma.
Ligada intrinsecamente à questão da terceirização, o assunto gera polêmica inclusive pela
desorganização legislativa. Nem ao menos o Tribunal Superior do Trabalho (TST) tem uma
opinião uniforme sobre o tema. Em maio deste ano, sites de notícia divulgaram que a maioria
dos integrantes da Sétima Turma do TST considera o contact center como atividade-meio do
setor de telefonia e por isso ela seria passível de terceirização, embora não haja unanimidade.
Segundo Alexandre Jau, CEO da TMKT, o erro dos projetos de leis é não definir de forma clara
o que é ou não terceirização.
Segundo a lei, nenhuma empresa pode terceirizar sua atividade-fim, desse modo o que ocorre
nos contact centers só pode ser aceito como atividade-meio, podendo, assim, ser terceirizado.
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“A legislação trabalhista proíbe a terceirização de atividade-fim de uma empresa. Esse é um
ponto complexo, entender se o atendimento ao consumidor é ou não uma atividade-fim da
empresa ou se pode ser terceirizado”, elucida Vitor Moraes de Andrade, membro do
departamento jurídico da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Segundo Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec e presidente-executivo do Sintelmark, uma
legislação dúbia sobre a terceirização pode prejudicar o mercado. “O PL pode impedir a
evolução do setor, uma vez que ao realizar contrato de prestação de serviço faz-se obrigatório
o contato com o sindicato da categoria profissional da empresa-cliente que será atendida pelo
contact center”, explica.
Para ele, um projeto que force o operador a ter os mesmos direitos legais da classe
profissional da empresa-cliente que atende pode ocasionar uma demissão em massa já que as
empresas contratantes dos serviços de contact center podem decidir internalizar essas
operações devido à complexidade e aos riscos de exposição jurídica criados pelo PL. “Nossa
atividade é mais específica do que a simples terceirização, ela é a prestação de um serviço
especializado”, completa Braz.
Luis Fernado Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia, revela não entender, nesse
caso, como ficaria a questão da isonomia dos operadores. “Não dá para imaginar como seria
operacionalizado dentro do setor se, como diz um projeto de lei de terceirização, todo
atendente tivesse que ganhar de acordo com a classe para qual está trabalhando naquele
momento”, pondera.
Atualmente, as empresas de contact center podem recolocar colaboradores de uma operação
que está fechando em uma operação que está iniciando sem a necessidade de rescisão do
contrato já que os direitos e remuneração deles não são embasados em acordos coletivos
celebrados pelo sindicato da categoria profissional preponderante da empresa cliente, como
pede o PL n° 6975/2006.
Sobre a terceirização, o projeto do senador Eduardo Azeredo está mais alinhado com as
expectativas do setor. “O Sintelmark apoia e acredita na justificativa do PL n° 87/2010, que
percebeu a seriedade e necessidade dos fatos a serem atendidos e previstos em lei específica”,
revela Cristina.
O projeto não só conceitua, como também esclarece dúvidas. “Ele atende às expectativas do
setor ao deixar clara a posição de prestadora de serviços e separar os contact centers do
amplo conceito de terceirização” detalha Braz.
Segundo o Andrade, o projeto passou pela primeira comissão e está com a senadora Kátia
Abreu, que emitirá um relatório. “Tudo indica que ele será bem aceito”, prevê.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 56 de 2009
Projeto de lei que tem por intuito garantir aos operadores de telemarketing o limite de sua
jornada de trabalho em seis horas diárias ou 36 horas semanais. O objetivo é que o direito seja
garantido tanto aos operadores ativos (aqueles que efetuam ligações de telemarketing)
quanto aos operadores passivos (aqueles que recebem ligações de consumidores atuando em
call centers das empresas).
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Desde março de 2010, o projeto encontra-se na relatoria da Comissão de Assuntos Sociais do
Senado Federal. Essa comissão apresentará um parecer acerca do projeto que terá influência
direta sobre a posição a ser tomada pelo Senado e, consequentemente, sobre a eventual
aprovação da lei.
Projeto de Lei do Senado Federal nº. 21 de 2004
Projeto de lei que visa proibir o envio de mensagens eletrônicas comerciais sem o
consentimento do destinatário, estabelecendo deveres às empresas que optem por utilizar-se
de tal ferramenta, bem como estipulando sanções às empresas que façam uso de tais
mensagens de maneira inadequada ou abusiva.
Este projeto de lei encontra-se, desde março de 2010, na relatoria da Comissão de Ciência,
Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática do Senado Federal. Essa comissão
apresentará um parecer que terá influência direta na posição a ser tomada pelo Senado e,
consequentemente, sobre a eventual aprovação da lei.
Projeto de Lei do Congresso Nacional nº. 5393 de 2005
Consiste em projeto de lei que tem por objetivo garantir aos funcionários públicos estaduais e
municipais o direito a receber o benefício do vale-transporte. A lei também proíbe aos
empregadores a substituição do vale- transporte por dinheiro e estabelece os crimes relativos
a quaisquer fraudes envolvendo o vale-transporte.
Desde novembro de 2009, o projeto se encontra na Comissão de Constituição e Justiça e de
Cidadania da Câmara dos Deputados, na qual foi aprovado por unanimidade. Sendo assim,
será remetido ao Senado Federal para apreciação.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 566 de 2006
Trata dos padrões mínimos de qualidade exigidos aos serviços de telemarketing no Estado de
São Paulo. Refere-se fundamentalmente aos serviços de telemarketing passivo – os chamados
call centers – aqueles que o consumidor contacta. Em agosto de 2009, a Comissão de
Constituição e Justiça da Assembléia Legislativa do Estado de são Paulo emitiu parecer
favorável à aprovação da lei. Sendo assim, a mesma aguarda promulgação.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 6.975 de 2006
Consiste na proposta de que se torne obrigatório a todas as empresas prestadoras de serviços
a criação e a manutenção de uma reserva financeira direcionada exclusivamente ao
pagamento de direitos aos seus empregados.
Desde abril de 2010, esse projeto se encontra na Mesa Diretora da Câmara dos Deputados
para apreciação. Se for aprovado, será remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 342 de 2007
Consiste em projeto de lei que busca estabelecer que quaisquer empresas, públicas ou
privadas, com mais de 300 funcionários deverão criar um setor de ouvidoria. O projeto
determina as funções de tal atividade e os direitos e deveres do ouvidor eleito pelos
funcionários da empresa.
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Desde abril de 2010, esse projeto se encontra na Relatoria da Comissão de Trabalho, de
Administração e Serviço Público da Câmara dos Deputados para apreciação. Se for aprovado,
será remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 589 de 2007
Propõe tornar obrigatório às empresas e fornecedoras de serviço em geral disponibilizar aos
consumidores serviço de atendimento telefônico automático por meio do qual poderá ser
realizada a interrupção dos serviços, sem qualquer relação com atendentes.
O projeto de lei já foi aprovado, por unanimidade, na Câmara dos Deputados, por meio da
Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. Sendo assim, em maio de 2009 o projeto foi
remetido ao Senado Federal.
Projeto de Lei do Senado Federal nº. 252 de 2008
Busca vetar a possibilidade de comercialização de produtos e serviços por meio de mensagens
telefônicas sem autorização do destinatário, estipulando também as sanções a serem impostas
às empresas que descumprirem os termos da lei.
Desde março de 2010, o projeto de lei se encontra com a Relatoria da Comissão de
Constituição, Justiça e Cidadania do Senado Federal, para apreciação. Se for aprovado, o
projeto será remetido à Câmara dos Deputados.
Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 4505 de 2008
Esse projeto de lei regulamenta as relações de teletrabalho. Isto é, regula todas as formas de
trabalho realizadas por um empregado ou trabalhador autônomo de forma regular a um
empregador ou cliente para a realização das atividades de tecnologias informáticas e de
telecomunicações.
Em 29 de junho de 2010 foi encaminhado à Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania
– CCJC, porém foi encerrado o prazo para projetos de emendas e nenhuma foi apresentada.
Projeto de Lei do Senado nº. 429 de 2009
Esse projeto de lei dispõe sobre a regulamentação de envio de mensagens de texto com
ofertas de produtos e serviços a usuários de serviço de telefonia móvel celular.
Em 14 de outubro de 2009 esse projeto foi encaminhado para a Comissão de Constituição,
Justiça e Cidadania do Senado. Foram juntadas as 6 emendas elaboradas pelo Senador Arthur
Virgílio e no momento está em análise pela Senadora Lúcia Vânia.
Projeto de Lei da Câmera dos Deputados nº. 6531 de 2009
Esse projeto dispõe sobre o vale-esporte para trabalhadores que recebam até cinco salários
mínimos mensais e esse será valido em todo o território nacional. Tem como objetivo fornecer
aos trabalhadores meios para ingresso nos eventos.
Em 10 de junho de 2010 esse projeto foi enviado à Comissão de Turismo e Desporto, porém foi
encerrado o prazo para a realização de emendas ao projeto e nenhuma foi apresentada.
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Projeto de Lei da Câmara dos Deputados nº. 6273 de 2009
Reduz em duas horas o horário das empregadas gestantes quando ela se encontra no sétimo
mês de gestação. Em 4 de novembro de 2009 esse projeto foi recebido pela CDEIC - Comissão
de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio.
Projeto de Lei do Senado nº. 87 de 2010
Esse projeto de lei regulamenta a contratação de serviços terceirizados.
Em 15 abril de 2010 o projeto foi encaminhado à Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania
do Senado e encontra-se em análise pela Senadora Kátia Abreu para a elaboração de relatório.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 146 de 2010
Esse projeto fixa ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC a obrigação de fornecer um
endereço para o qual o consumidor poderá enviar por carta registrada seu pedido de
informação, de reclamação ou de cancelamento de pedidos, contratos e serviços.
Em 19 de maio de 2010 esse projeto foi recebido pela Comissão Defesa dos Direitos
Consumidor, no qual recebeu parecer favorável.
Projeto de Lei da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo nº. 450 de 2010
O projeto obriga as empresas de telefonia fixa e móvel que operam no Estado de São Paulo a
disponibilizar na sua primeira página da internet links direcionando o usuário a páginas
contendo todos os valores das tarifas praticadas pelos serviços prestados.
Em 2 de junho de 2010 o projeto de lei foi encaminhado à Comissão de Constituição e Justiça.
Portaria do Ministério da Justiça nº. 528, de março de 2010
Essa portaria tem o fim de constituir uma Comissão Especial de Direito do Trabalho, composta
por juristas, representantes de órgãos e entidades, com o objetivo de avaliar, debater e
elaborar propostas para subsidiar os devidos ministérios e órgãos federais.
Por tratar-se de Portaria Normativa, expedida diretamente pelo Poder Executivo, não há
qualquer trâmite dentro do Poder Legislativo.
Portaria do Ministério do Trabalho e Emprego nº. 1510 de agosto de 2009
Essa portaria regulamenta o registro eletrônico de ponto e o sistema de registro eletrônico de
ponto (conjunto de sistemas eletrônicos destinados à anotação da entrada e saída dos
trabalhadores). E com o registro eletrônico de ponto poderá ser emitido documentos fiscais e
realizar controles de natureza fiscal referente à entrada e saída dos empregados no local de
trabalho.
Por tratar-se de Portaria Normativa, expedida diretamente pelo Poder Executivo, não há
qualquer trâmite dentro do Poder Legislativo.
Por Juliana Gonçalves
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