RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
CEJUSC-BSB
Pauta Concentrada Seguro DPVAT
Setembro/2013
Maio de 2013
Apresentação
O presente documento revela os resultados da Pauta Concentrada Seguro DPVAT do Centro
Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília – CEJUSC- BSB, realizada no período de 4 a 6
de junho de 2013. Em parceria com a Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT, a referida
pauta teve por objetivo possibilitar a resolução consensual das lides relacionadas ao seguro de danos
pessoais causados por veículos automotores de via terrestre, ou por sua carga, a pessoas
transportadas ou não.
A Pauta Concentrada consiste no formato em que são realizadas, em um período
determinado e de forma conjunta, sessões de conciliação em causas ajuizadas com frequência no
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), referentes a temas semelhantes,
como é o caso das ações de cobrança da indenização do seguro obrigatório de danos pessoais
causados por veículos automotores de via terrestre, ou por sua carga, a pessoas transportadas ou
não (DPVAT), atinentes especificamente ao dano de invalidez permanente. O objetivo desse formato
é especializar a prestação de serviço, facilitando o atendimento ao cidadão e agregando qualidade às
autocomposições.
No espaço destinado à pauta, o CEJUSC/BSB configurou as salas da seguinte forma:

sete salas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 1ª Instância – das
quais uma reservada para eventuais ajustes;

duas salas para as sessões de conciliação de processos oriundos da 2ª Instância;

três salas para as consultas médicas, equipadas com macas e instrumentos médicos,
para realizar avaliações, a fim de apurar as sequelas permanentes das partes;

uma sala para apoio aos defensores públicos;

uma sala para os representantes do Ministério Público;

uma sala para os advogados representantes das partes.
Ainda, houve um espaço reservado aos prepostos e gestores da Seguradora Líder e aos
advogados dos escritórios que os representam. Houve ainda duas recepções, uma para a realização
das sessões de conciliação e outra para a realização das consultas médicas.
As sessões foram programadas para durarem 55 minutos, dos quais 15 minutos para a
realização da avaliação médica e 40 minutos para a tentativa de conciliação.
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Em razão da possibilidade de serem atendidas pessoas com necessidades especiais, foi
realizada uma oficina de sensibilização com os conciliadores, servidores, estagiários e gestores do
CEJUSC-BSB, em parceria com o Núcleo de Inclusão e o Núcleo de Acompanhamento Funcional.
Ademais, ainda como preparação para a referida pauta concentrada, foram realizadas duas
reuniões: uma com gestores, prepostos e advogados da Seguradora Líder, para ajustes em relação
aos procedimentos, às cláusulas de acordo e à postura na mesa de conciliação; e outra com os
médicos, para alinhamento quanto às disposições legais.
Inicialmente, das 98 audiências designadas, foram efetivamente realizadas 55 conciliações.
Dessas, 49 processos eram oriundos da 1ª instância e seis da 2ª instância. O índice de acordo
alcançado durante a semana foi de 59%. Foram atendidos, aproximadamente, 113 cidadãos, entre
partes e acompanhantes. E, ainda, atuaram 14 prepostos da Seguradora Líder.
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Resultados da Pesquisa de Qualidade
O formulário da pesquisa de satisfação do usuário foi elaborado com o objetivo de conhecer
a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelo CEJUSC-BSB. O instrumento é aplicado
ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes – advogados – prepostos,
foram convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o
formulário da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera.
Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os
advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos
e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma
das partes falta à sessão.
Os jurisdicionados são convidados a responder questões que versam sobre o alcance das
expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário
acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange
aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da
conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo. Além disso, foram
pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço.
As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o
auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão
mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo
acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos.
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Resultados
A Pesquisa de Satisfação do Usuário teve adesão significativa. Dos processos cujas audiências
foram realizadas, 40 partes e 17 advogados responderam ao questionário. Em razão da natureza das
causas, o perfil dos respondentes da pesquisa foi determinado pelos requerentes na demanda e seus
advogados, isto é, os autores na ação de cobrança do seguro DPVAT, que representam 83,7% dos
respondentes.
Satisfação Geral
Em relação ao nível geral de satisfação com a sessão de conciliação, 81,6% disseram que
ficaram “muito satisfeitos” ou “satisfeitos”, o que revela um quadro positivo da pauta concentrada
(Vide Gráfico 1).
6,11%
12,21%
14,31%
67,37%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Gráfico 1 – Satisfação Geral com a Conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Aspectos gerais
No que tange aos aspectos gerais, destaca-se o atendimento dado pelos servidores do
Tribunal, que recebeu 97,8% de escores entre “excelente” ou “bom”(Gráfico 2).
2%
23,9%
73,9%
Excelente
Bom
Regular
Gráfico 2 –Satisfação Geral.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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O Gráfico 3 mostra que, em relação à facilidade de encontrar o local da conciliação, 91,5%
dos respondentes apontaram-na como “excelente” ou “bom”; e quanto ao tempo de espera, 70,2%
marcaram esses mesmos escores.
59,6%
42,6%
31,9%
27,7%
4,3%
23,4%
6,4%
4,3%
Facilidade de encontrar o local da Conciliação Tempo de espera para a sessão de Conciliação
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 3 – Facilidade de encontrar o local e tempo de espera para a sessão de Conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Quanto à qualidade do espaço físico destinado à pauta concentrada, é de grande importância
a análise da percepção dos usuários. O tema da pauta, danos causados por acidentes, requereu
maior atenção quanto ao possível público portador de necessidades especiais. Dessa forma, a
avaliação de 97,9% dos respondentes entre os pontos “excelente” e “bom” reforça a adequação do
espaço disponibilizado (Vide Gráfico 4):
2,1%
31,9%
66,0%
Excelente
Bom
Ruim
Gráfico 4 – Qualidade do espaço físico.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Sobre a conciliação
Perguntados se a tentativa de acordo foi válida, 67,3% da amostra respondeu positivamente
(Gráfico 5). Esse número foi maior do que o percentual de acordo dos respondentes da pesquisa
(61,8%) e do índice de acordo alcançado durante a pauta (59%), o que demonstra a legitimidade da
tentativa conciliatória. Isto é, mesmo em casos em que não houve acordo, a população considerou
válida a tentativa conciliatória. Ainda, 89,1% dos respondentes expressaram não terem se sentido
pressionados a fazer um acordo, o que aponta para a natureza autocompositiva da audiência.
Você acredita que a tentativa de acordo foi
válida?
Em sua opinião, o resultado da conciliação foi
justo?
Você se sentiu pressionado (a) a fechar um
acordo?
12,7% 20,0%
67,3%
30,9%
32,7%
9,1%
36,4%
89,1%
A conciliação terminou com acordo?
61,8%
Sim
Em Parte
36,4%
Não
Gráfico 5 – Aspectos sobre a sessão de Conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Pra mim foi boa a conciliação, ótima, super tranquila.
Contudo, a questão que versava sobre a percepção de justiça dos respondentes apresentou
resultados heterogêneos. Uma das explicações para esse resultado pode ser a compreensão da
sociedade sobre as finalidades da indenização do seguro DPVAT, que tem o limite de R$13.500,00.
Esse valor, perante as sequelas irreversíveis causadas pelos sinistros e as dificuldades trazidas nas
relações sociais, trabalhistas e pessoais dos cidadãos, pode afetar a percepção do quão justo é o
resultado final da sessão de conciliação.
Satisfação com a Conciliação e seus Resultados
Quanto à satisfação com a conciliação e seus resultados, questionada exclusivamente às
partes, 75% dos respondentes disseram que se sentiram auxiliados pelo conciliador para negociar
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melhor com a outra parte, e 82,9% revelaram que sentiram ter participado da construção da solução
(Gráfico 6).
Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para
negociar melhor com a outra parte?
5,6% 19,4%
75,0%
Sentiu que participou da construção da
solução?
Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra
parte?
11,4% 5,7%
82,9%
61,8%
11,8%
26,5%
Sentiu que compreende melhor a outra parte?
8,8%
55,9%
Sim
Em parte
35,3%
Não
Gráfico 6 – Satisfação com a Conciliação e seus resultados.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Sobre as expectativas dos jurisdicionados quanto à sessão de conciliação, o gráfico 7, abaixo,
retrata que a maior parte dos jurisdicionados (70,6%) teve suas expectativas quanto à sessão de
conciliação atendidas.
7,8%
21,6%
23,5%
Superadas
Atendidas
47,1%
Parcialmente Atendidas
Não atendidas
Gráfico 7 – Expectativas quanto à sessão de conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Entretanto, para 21,6% da amostra, as expectativas não foram atendidas. Esse percentual faz
parte de uma taxa natural, uma vez que, em algumas causas, por sua complexidade, não se consegue
alcançar o consenso entre as partes.
Atuação dos conciliadores
O Gráfico 8 mostra que, em relação à avaliação geral dos conciliadores, o resultado foi
“excelente” ou “bom” para 97,8% dos respondentes, resultado dentro do padrão ideal estabelecido
pelo NUPEMEC.
2,2%
28,3%
69,5%
Excelente
Bom
Péssimo
Gráfico 8 – Avaliação geral dos conciliadores.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Sobre os aspectos específicos do papel dos conciliadores atuantes na pauta, os resultados
são positivos e podem ser visualizados no Gráfico 9 a seguir:
Apresentação pessoal
76,6%
21,3%
Imparcialidade e neutralidade
57,8%
40%
Atenção, zelo e preocupação em atender bem a
todos
72,3%
Esclarecimento dos procedimentos seguintes em
caso de não haver acordo
51,2%
23,4%
36,6%
Apresentação das regras gerais da Conciliação
31,9%
66,0%
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
Gráfico 9 – Atuação dos conciliadores
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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A conciliadora foi bem em suas colocações, compreender a situação, mas infelizmente o valor
oferecido foi vergonhoso.
Ainda, as partes, quando inquiridas sobre o encorajamento dos conciliadores à busca de
soluções para um consenso, 63,3% disseram que foi “excelente”. ‘‘Excelente” também foi a avaliação
de 71% dos participantes acerca do quesito “esclarecimento de possíveis dúvidas em relação ao
acordo” (Gráfico 10).
71%
63,3%
33,3%
25,8%
3,3%
3,2%
Encorajamento à busca de soluções para um
consenso
Excelente
Esclarecimento de possíveis dúvidas em
relação ao acordo
Bom
Regular
Gráfico 10 – Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Nas questões exclusivas para advogados, quanto à atuação dos conciliadores, a clareza da
redação do acordo destaca-se por ter sido avaliada como “excelente” e “bom” (Gráfico 11). Já o
estímulo dado à participação dos advogados pode ser aprimorado, segundo a percepção de 13,4%
dos respondentes.
71%
46,7%
40,0%
35,7%
6,7%
6,7%
Estímulo dado aos advogados a participarem Redação do acordo de forma clara e precisa
Excelente
Bom
Regular
Ruim2
Gráfico 11 – Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Advogados
Embora a finalidade do processo autocompositivo seja proporcionar às partes autonomia na
sua decisão, os advogados contribuem para elaborar opções criativas de resolução consensual,
oferecendo aos seus clientes segurança na tomada de decisão. O gráfico 12 a seguir retrata a
percepção das partes sobre o auxílio de seus advogados para compreensão do caso e construção de
um acordo:
10%
32%
Excelentes
58%
Bom
Regular
Gráfico 12 – Auxílio do advogado na compreensão do caso e na construção de um acordo.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Economia Processual
Os advogados, em razão de sua ampla experiência em ações judiciais, fizeram estimativas
quanto à economia temporal e financeira de um acordo em causas como a ação de cobrança do
seguro DPVAT. Um acordo nessas demandas reduz de 3 a 4 anos a tramitação do processo no
Judiciário, segundo 57,1% dos advogados (Gráfico 13).
57,1%
21,4%
14,3%
7,1%
Tempo do processo
Até um ano
De 1 a 2 anos
De 3 a 4 anos
De 5 a 6 anos
Gráfico 13 – Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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No que se refere à economia financeira, os resultados são heterogêneos, no entanto
significativos, visto que, de acordo com 46,2% dos patronos, economiza-se mais de dois mil reais com
um acordo em conciliação. E, ainda, de acordo com 38,5% dos patronos (Gráfico 14), com a
conciliação, se economiza de dois a quatro mil reais, em relação a serviços advocatícios, custas.
30,8%
38,5%
23,1%
7,7%
Custas
Até R$500,00
De R$500,00 a R$1.000,00
De R$ 2.000,00 a R$4.000,00
De R$5.000,00 a R$7.000,00
Gráfico 14 – Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Atuação dos prepostos
Sobre as expectativas quanto à proposta feita pela Seguradora Líder, o Gráfico 15 mostra que
64,0% dos respondentes assinalaram ter tido suas expectativas atendidas de alguma forma,
enquanto 36,0% as apontaram como não atendidas.
8,0%
36,0%
32,0%
24,0%
Superadas
Atendidas
Parcialmente Atendidas
Não atendidas
Gráfico 15 – Expectativas quanto à proposta da seguradora.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
O valor em acordo não valeria os valores que o meu pai gastou.
Incapacidade em um valor justo!
O valor oferecido foi totalmente vergonhoso.
Melhorar na questão das propostas de acordo e chegar ao objetivo da conciliação
Que os valores fossem realmente satisfatório para ambas as partes.
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Na questão que avalia a melhora da imagem da organização após a sessão de conciliação, o
Gráfico 16 mostra que 22,7% consideraram que esta melhorou; para 63,6% pessoas manteve-se a
mesma.
22,7%
63,7%
Sim
13,6%
Não
Manteve-se a mesma
Gráfico 16 – Alteração da Imagem da empresa.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Ao analisar a atuação dos prepostos dos escritórios jurídicos representantes da Seguradora
Líder, o Gráfico 17 indica que, apesar de avaliados positivamente, os representantes ainda não
alcançaram o nível “satisfatório”, estabelecido no padrão de qualidade do NUPEMEC. Neste nível o
aspecto pesquisado deve conter pelo menos 90% das avaliações em “excelente” ou “bom”.
Apresentação pessoal
Respeito a todas as etapas do processo de
Conciliação
Demonstração de conhecimento prévio da
causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para
um consenso
66,7%
20,8%
68,0%
20,0%
43,5%
39,1%
45,5%
31,8%
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
50,0%
Esclarecimento de possíveis dúvidas em
relação à proposta da empresa
58,3%
33,3%
29,2%
Avaliação Geral do Preposto
47,8%
Excelente
Bom
Regular
ruim
39,1%
péssimo
Gráfico 17 – Atuação dos prepostos.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Visão do Poder Judiciário
Outra perspectiva interessante detectada na pesquisa foi a visão dos respondentes em
relação ao Poder Judiciário; 43,8% dos respondentes registraram que sua imagem do Poder Judiciário
melhorou com a Conciliação. E, ainda, 72,3% expressaram ter sido possível ver o Poder Judiciário
como centro de paz; 78,7% perceberam o cuidado do Poder Judiciário com os usuários (Gráfico 18).
A sua imagem do Poder Judiciário
melhorou depois da Conciliação?
22,9%
43,8%
33,3%
Foi possível ver o Poder Judiciário como
um centro de paz?
72,3%
14,9%12,8%
Foi possível perceber o cuidado do Poder
Judiciário com o usuário?
78,7%
Sim
Em Parte
10,6%10,6%
Não
Gráfico 18 – Visão do Poder Judiciário.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Excelente uma boa solução para agilizar a máquina do Judiciário.
Interesse em Conciliar
Por fim, 12 respondentes sinalizaram interesse em serem conciliadores voluntários deste
Tribunal.
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CONCLUSÃO
É essencial conhecermos a forma como os usuários enxergaram o nosso trabalho, para
conferir legitimidade ao esforço organizacional. A semana de conciliação dedicada ao seguro DPVAT
obteve 59% de acordos. Esse resultado representa o êxito obtido em termos de eficácia da ação.
Concomitantemente, o grau de satisfação indicado pelos usuários alcançou 81,68% de “muito
satisfeito” e “satisfeito”. Esses dados são indicadores de qualidade por medir diretamente os
desempenhos relacionados às necessidades e satisfação dos cidadãos-usuários.
Aspectos que podem ser destacados dos resultados apresentados:

O atendimento prestado pelos servidores da Casa, que recebeu 97,0% dos escores
em “excelente” ou “bom”;

Boa avaliação do espaço destinado às sessões, o qual alcançou o escore
extremamente positivo de 97,9%;

A satisfação geral com a conciliação, em que 81,68% dos atendidos expressaram
estar “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com o serviço;

As expectativas dos jurisdicionados quanto à sessão de conciliação, em que 7,8% dos
respondentes expressaram ter tido suas expectativas superadas, enquanto outros
70,6%, “atendidas” ou “parcialmente atendidas”.
Pode-se concluir que a Pauta Concentrada Seguro DPVAT revelou-se exitosa em seu
propósito de atendimento especializado, corroborada pelos resultados alcançados, sobretudo
quanto ao grau de satisfação dos envolvidos, manifestado na pesquisa de qualidade e ao longo da
semana, junto à equipe de coordenação.
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Anexo I - Comentários e sugestões na íntegra
Comentários e Sugestões
Excelente uma boa solução para agilizar a máquina do Judiciário.
A conciliadora foi bem em suas colocações, compreender a situação, mas infelizmente o valor
oferecido foi vergonhoso.
Menos formalidade, mais agilidade nas audiências.
Pra mim foi boa a conciliação ótima super tranquila.
Muitas vezes a conciliação acaba indo para um lado muito emocional. Em caso de acidentes e seguro
DPVAT estamos limitados a avaliação das lesões específicas. Muitas vezes a expectativa da parte
acaba sendo indenizatória e emocionalmente, nunca será atendida.
Falta de documentos médicos, os quais vão ser juntados nos autos (impediu o acordo).
Propostas de acordo
Mais esclarecimento sobre os valores.
Ficaria contente, pois já passamos por muitos constrangimentos.
Se houvesse uma proposta de acordo. Não houve nenhuma. A cliente vem se desloca, gasta, faz
perícia e nada.
Se o valor fosse justo, ou razoável.
Que os valores fossem realmente satisfatório para ambas as partes.
Cobriria os gastos até a época do atendimento.
Melhorar na questão das propostas de acordo e chegar ao objetivo da conciliação.
O valor em acordo não valeria os valores que o meu pai gastou.
Incapacidade em um valor justo!
O valor oferecido foi totalmente vergonhoso.
Se houvesse uma análise perfunctória aos autos a lide seria solucionada.
Advogado não tinha autonomia para negociar. O escritório que representa nunca fez acordo com o
nosso escritório.
Satisfeito.
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Anexo II – Padrão de Qualidade NUPEMEC
Tratamento dos dados e apresentação dos resultados
Os resultados da PSU contêm elementos que permitem estabelecer parâmetros consistentes sobre a
eficácia, eficiência e efetividade da prestação jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bemsucedidas e as oportunidades de melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao
cidadão-usuário e de outros serviços relacionados – inovações de sistemas, adequações de
infraestrutura, prestação de informações, entre outros.
Nesse sentido, a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Dentro
desta perspectiva, é essencial que seja direcionado feedback aos envolvidos na prestação do serviço.
Os dados obtidos com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em
forma de relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores dos CEJUSCs analisarem,
aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides.
Em um primeiro momento foram desenhados modelos de feedback para os conciliadores e
mediadores, a fim de que os resultados obtidos com a pesquisa ensejem a melhoria e capacitação
dos facilitadores e melhor gestão do serviço.
Cabe destacar, ainda, que os relatórios gerados são direcionados aos parceiros externos para que
esses conheçam a percepção do usuário e atuem, construtivamente, na melhoria do atendimento
aos jurisdicionados, em conjunto com o Tribunal.
Uma nova frente de trabalho está sendo desenvolvida: o modelo de feedback direcionado aos
jurisdicionados atendidos e que avaliaram o serviço. As informações produzidas apresentam
indicadores para a sociedade, com o objetivo de embasarem sua escolha acerca da forma que
desejam que seus conflitos sejam tratados.
Para exemplificar a apresentação dos dados à gerência do Tribunal, parceiros e operadores são
disponibilizados. Em anexo, os relatórios e feedbacks por profissional confeccionados por este
Núcleo, no ano de 2013.
Para facilitar a compreensão do significado dos percentuais obtidos nos relatórios da pesquisa de
satisfação, estabeleceu-se o padrão de qualidade esperado pelo Núcleo, o qual vai em direção ao
objetivo da organização quanto a sua prestação jurisdicional, que é buscar a excelência nos serviços
prestados. Destaca-se que o padrão desenhado é rigoroso e exige alto grau de profissionalização dos
agentes envolvidos.
Dessa forma, o padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou conciliadores
e em todas as variáveis que utilizam escala de 5 pontos (excelente a péssimo), por estarem
relacionadas diretamente à atuação da equipe dos centros.
A classificação foi baseada nos parâmetros de qualidade de outras pesquisas, nas escalas de 5
pontos, utilizadas em instrumentos de análises e nos resultados já alcançados pelo NUPEMEC.
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DESEMPENHO
SIGNIFICADO
IDEAL
É considerado ideal quando 90% dos
respondentes consideram a variável em análise
como “excelente”;
SATISFATÓRIO
Consideram-se satisfatórios os itens cujo
acumulado entre “excelente” e “bom” alcança
índice de 90%;
NECESSIDADE DE
APERFEIÇOAMENTO
Havendo mais de 10% de respostas entre
“regular” e “ruim” – esta variável aponta a
necessidade de aperfeiçoamento;
INACEITÁVEL
Mais de 5% em péssimo é considerado
inaceitável.
Atualmente o desempenho dos centros supervisionados por este NUPEMEC atinge o padrão
“satisfatório”: apresentam índices, quanto à atuação dos conciliadores/mediadores e aspectos
gerais, concentrados nas âncoras “excelente” e “bom”, com média acima de 90%; 10% divididos nos
pontos “regular”, “ruim” e “péssimo”. O objetivo almejado é alcançar a excelência, menção ideal em
todos os aspectos avaliados.
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