TINO – Termo de Referência 1 / 84 ________________________________________________________________________________________________ TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014 TERMO DE REFERÊNCIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE SUPORTE A SERVIDORES, SISTEMAS OPERACIONAIS, APLICAÇÕES, INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E TELEFONIA DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO NORTE (SRNO) E AEROPORTOS VINCULADOS, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SRNO. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 2 / 84 ________________________________________________________________________________________________ TERMO DE REFERÊNCIA CONTROLE DE REVISÕES ELABORADO: MATRÍCULA: Geíza Ferreira de Menezes Santos 14.579-14 VALIDADO: MATRÍCULA: Raphael de Figueiredo Pinheiro MATRÍCULA: Luciano Porfirio de Oliveira Segura 95.323-95 DESCRIÇÃO RUBRICA: 14.373-34 APROVADO: REV. RUBRICA: DATA RESPONSÁVEIS RUBRICA: MATRÍCULA RUBRICA ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 3 / 84 ________________________________________________________________________________________________ INDICE ASSUNTO PAG 1 OBJETIVO ............................................................................................................... 5 2 OBJETO ................................................................................................................... 5 3 JUSTIFICATIVA:...................................................................................................... 5 4 PRAZO CONTRATUAL ............................................................................................ 6 5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: ................................................................................... 6 6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................. 8 7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ........................ 9 8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS .............................. 11 9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO ............................................... 22 10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS ...... 25 11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ................................................................................. 28 12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) ............................................................................ 28 13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO .................................................................. 28 14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO .............................................................................. 36 15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS TÉCNICOS .................................................................................................................... 37 16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO ............................................................................. 42 17 PARENTESCO ....................................................................................................... 52 18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE ..................... 53 19 TREINAMENTO DA EQUIPE ................................................................................. 55 20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO ....................................... 55 21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO ..................................................................... 56 22 MULTAS E INFRAÇÕES ........................................................................................ 62 23 VIAGENS A SERVIÇO ........................................................................................... 66 24 VISITA TÉCNICA .................................................................................................. 67 25 MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANÇA ............................................................... 68 26 PLANO DE SUSTENTAÇÃO .................................................................................. 68 27 REPASSE DOS CONHECIMENTOS ........................................................................ 70 28 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO ............................................. 71 29 GARANTIA CONTRATUAL ................................................................................... 72 30 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ........................................................................ 72 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 4 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 31 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE ...................................................................... 76 32 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO .............................. 77 33 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA ........................................... 80 34 DISPOSIÇÕES GERAIS .......................................................................................... 83 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 5 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 1 OBJETIVO A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa especializada na área de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados neste documento a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação – TINO da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e dependências. 2 OBJETO Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos especializados de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede de dados e telefonia do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e aeroportos vinculados, complementares às atividades da Gerência de Tecnologia da Informação da SRNO, conforme especificações contidas no Termo de Referência, parte integrante deste Edital. 3 JUSTIFICATIVA: 3.1 A INFRAERO não dispõe no quadro próprio, de um número de empregados suficiente para atender às demandas técnicas de suporte a produção TI das áreas de negócio da empresa; 3.2 Muitas operações fundamentais para funcionamento dos serviços nos aeroportos da SRNO dependem do objeto a ser contratado, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional; 3.3 Não existe no plano de cargos e salários da INFRAERO o planejamento de carreiras estruturadas para a área de Tecnologia da Informação, conforme evidenciado no Termo de Ajuste de Conduta firmado na cidade de Belo Horizonte, em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, divulgado pela CF Nº 5007/PRPJ/2006, de 03/04/2006 e pela CF Nº 5484/DA (DAGC)/2006, de 11/04/2006, que trás em sua cláusula 7º, a seguinte redação: “Cláusula 7º. As atividades abaixo relacionadas, previstas no atual plano de Classificação de Cargos e Salários – PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam: • Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista; • Transporte no pátio de aeronaves; • Vigilância e segurança de áreas externas com armamento; • Salvamento marítimo e contra incêndio; • Atendimento médico de emergência nos aeroportos; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 6 / 84 ________________________________________________________________________________________________ • Manutenção (execução); • Transporte e operação de empilhadeira; • Atendimento no balcão de informações; e • Separador de cargas. (...)” 3.4 Com o quadro de pessoal reduzido, a SRNO necessita concentrar esforços em suas atividades finalísticas, desta forma, a presente contratação atende aos preceitos do Decreto-lei Nº 200/1967: “Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada. (...) § 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle, e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução.” 3.5 A SRNO visa, sobretudo, manter o alinhamento estratégico da área de TI com seus objetivos organizacionais e fazer o uso das melhores práticas na governança dos serviços. Esse foco estratégico é indispensável para que sejam atingidos os objetivos de economia, confiabilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalhos. 3.6 DEMANDA DE SERVIÇOS: 3.6.1 4 Novas demandas de produção e novas soluções se apresentam a cada dia, em volume e complexidade crescentes, devido à reestruturação da INFRAERO, que vem exigindo maior transparência, facilidade de acesso às informações, racionalização do processo, além da melhoria da qualidade de produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação. PRAZO CONTRATUAL O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de Serviço inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60 (sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua habilitação no procedimento licitatório. 5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: o CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária- INFRAERO; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 7 / 84 ________________________________________________________________________________________________ o CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestação de serviços contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários de soluções de TI, à infraestrutura, à operação e monitoramento do ambiente de tecnologia da informação, e sustentação dos sistemas da SRNO e aeroportos vinculados; o EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços; o EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato; o EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato; o EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA; o TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) apresentado neste documento; o NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas); o MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços; o OS: Ordem de Serviço; o TINO: Gerência de Tecnologia da Informação da Regional Norte; o TECA: Terminal de Cargas da Infraero; o COA: Central de Operações Aeroportuária; o COE: Centro de Operações de Emergência; o SRNO: Superintendência Regional Norte; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 8 / 84 ________________________________________________________________________________________________ o SBBE: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro; o SBSL: Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado; o SBMQ: Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre; o SBMA: Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha; o SBSN: Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca; o SBCJ: Aeroporto de Carajás; o SBJC: Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira; o SBHT: Aeroporto de Altamira; o SBIZ: Aeroporto de Imperatriz; o EPTA: Estações Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e de Tráfego Aéreo; o TATU: EPTA de Tucuruí; o TAEK: EPTA de Jacareacanga; o TAAA: EPTA de Conceição do Araguaia; o TACI: EPTA de Carolina; o TAIH: EPTA de Itaituba; o TAMD: EPTA de Monte Dourado. 6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 6.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo; 6.2 Esse modelo permite que o pagamento da contratada seja feito com base na mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço); 6.3 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 9 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 6.4 7 Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviços definidos devem ser imediatamente comunicados à CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor solução para o problema. LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 7.1 Os serviços de atendimento e suporte remoto funcionam como ponto único de contato com os usuários, recebendo todas as demandas e distribuindo para as unidades técnicas que compõem a Central de Serviços (Service Desk), que ficará localizada na SRNO, no horário das 8hs às 17h. No período das 17hs às 8hs (após o horário administrativo) o ponto único de contato passará para equipe de escala; 7.2 A princípio, não estão previstas atividades nos feriados e nem em finais de semana para os serviços alocados em horário de expediente administrativo, entretanto, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados em qualquer dia e em qualquer hora da semana, mediante convocação específica da INFRAERO; 7.3 Os serviços in loco serão prestados de segunda a sexta-feira, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar nos finais de semana, com aviso prévio da CONTRATANTE. Os serviços serão executados nas dependências da SRNO e aeroportos vinculados: Superintendência Regional do Norte (SRNO) Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro Val-de-Cans CEP: 66.115-970 Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro (SBBE) Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro Val-de-Cans CEP: 66.115-970 Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira (SBJC) Avenida Senador Lemos Nº4700, Sacramenta, Belém-PA CEP: 66.120-970 Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre (SBMQ) Avenida Hildemar Maia S/N, Santa Rita, Macapá-AP CEP: 68.901-271 Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado (SBSL) Avenida dos Libaneses, Nº 3503, Tirirical, São Luís-MA CEP: 65.056-480 Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca (SBSN) Praça Eduardo Gomes, S/N Santarém-PA ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 10 / 84 ________________________________________________________________________________________________ CEP: 68.035-000 Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha (SBMA) Rodovia Transamazônica, Km 01 Cidade Nova Marabá-Pa CEP: 68.502-290 Aeroporto de Imperatriz (SBIZ) Avenida Moacyr Spósito Ribeiro, S/N Aeroporto Imperatriz-Ma CEP: 65.915-000 Aeroporto de Altamira (SBHT) Avenida Tancredo Neves, S/N Altamira-PA CEP: 68.371-970 Aeroporto de Carajás (SBCJ) Rodovia Raimundo Mascarenhas, km 15 – Parauapebas-PA CEP: 68.516-000 7.4 As equipes deverão ser dimensionadas considerando o cenário atual e o horário de prestação dos serviços das 08:00h às 17:00h, com intervalo de 12:00h às 13:00h, estabelecendo o efetivo necessário para atuar e atender os locais informados, observando as demandas e os intervalos de gargalos; 7.5 Nos aeroportos de Belém e São Luis esses serviços são realizados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com o fito de garantir a disponibilidade plena dos sistemas e aplicativos para a INFRAERO e, em última análise, para a sociedade brasileira. Essas exigências de disponibilidade estão pautadas em indicadores fixados em tal nível que praticamente exigem da infraestrutura a qual processa os sistemas, permanecer quase 100% do tempo em funcionamento, sendo toleradas apenas paradas programadas para as manutenções e suporte necessários; 7.6 No SBJC e EPTAs os serviços serão prestados remotamente através do Service Desk, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar localmente, com aviso prévio da CONTRATANTE de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas; 7.7 A Contratante disponibilizará área física nas dependências da SRNO, para acomodação dos profissionais da Contratada, objeto da prestação dos serviços. Para estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,etc.). ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 11 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 8.1 Os serviços técnicos especializados de suporte à infraestrutura, suporte ao atendimento e serviços de operação e monitoramento do ambiente de Tecnologia da Informação da INFRAERO/SRNO, da presente contratação, tem como escopo o suporte de apoio (remoto e presencial) à Superintendência Regional, 09 (nove) Aeroportos e 06 (seis) EPTAs, e a sustentação de sistemas desenvolvidos pela INFRAERO; 8.2 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO. 8.3 O serviço de suporte de apoio a clientes envolve atividades de execução de rotinas periódicas, como o esclarecimento de dúvidas, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações: 8.4 Os serviços de atendimento remoto e presencial são complementares, integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com os clientes internos da INFRAERO, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação tornadas disponíveis pela INFRAERO; 8.5 O serviço de atendimento remoto e presencial é o principal canal de atendimento ao cliente e tem por objetivo receber, classificar, analisar, acompanhar e solucionar dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, dar celeridade ao processo de esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações; 8.6 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto e presencial (triagem) por meio de sistema disponibilizado pela CONTRATADA; 8.7 O software de solicitação de serviços para atendimento ao cliente – Help Desk (Central de Serviços - Service Desk) e de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos; 8.8 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada; indicação do script utilizado, caso se aplique; e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas; 8.8.1 8.9 Em casos de atendimento remotos, poderá haver acesso à máquina do usuário via ferramenta de suporte remoto; O serviço de Atendimento ao Cliente para as demandas referentes à Tecnologia da Informação, que serão de responsabilidade da CONTRATADA deverá seguir o seguinte processo: ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 12 / 84 ________________________________________________________________________________________________ No processo de triagem será analisado o chamado aberto pelo usuário, através do sistema de atendimento, verificando se todas as informações necessárias para a execução do chamado estão presentes e atribuindo a demanda para a equipe responsável; O SLA da triagem inicia no momento em que o usuário abre o chamado e se encerra no momento em que o chamado é atribuído a equipe responsável pelo atendimento, podendo ser a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada ou qualquer outra área da INFRAERO; O SLA do suporte começa no momento em que o chamado é aberto pelo usuário e se encerra no momento em que o responsável pelo atendimento conclui o chamado, incluindo o tempo utilizado pela triagem; 8.10 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das seguintes macroatividades: 8.10.1 MACROATIVIDADE: Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI: 8.10.1.1 Suporte a Infraestrutura: Administrar e gerenciar os sistemas operacionais; Administrar e gerenciar políticas de grupo do Active Directory nas Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO; Administrar e gerenciar usuários e computadores dentro das Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO; Administrar e gerenciar servidores de banco de dados; Administrar e gerenciar servidores de Impressão; Administrar e gerenciar servidores DHCP; Administrar e gerenciar servidores Failover Clustering; Administrar e gerenciar servidores IAS; Administrar e gerenciar servidores IIS; Administrar e gerenciar servidores Network Load Balancing (NLB); Administrar e gerenciar servidores Remote Desktop; Administrar e gerenciar servidores WINS; Administrar e gerenciar servidores WSUS; Analisar as alternativas de maior viabilidade para implementação de soluções funcionais ou operacionais na utilização de servidores de aplicações, servidores de banco de dados, de seus componentes e demais produtos de apoio (monitores de desempenho, compiladores, etc.); Ativar e desativar / gerar, manter e migrar as versões centrais existentes nos ambientes de TI da Infraero, incluindo todos os seus componentes e interfaces com outras plataformas de hardware e software; assim como por qualquer outro ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 13 / 84 ________________________________________________________________________________________________ recurso ou produtos correlatos (servidores de banco de dados e base de dados, servidores de aplicação, etc.); Atualizar licenças nos servidores; Atualizar patches em servidores; Atuar no desenvolvimento de soluções/customizações que auxiliem no trabalho das equipes técnicas; Gerenciamento e manutenção de rede de dados e telefonia: Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Instalação, manutenção, administração e monitoração de links, hubs, switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros componentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados, voz e imagem; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de dados de usuários; Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para detecção e solução de problemas; Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia ATM, Gigabit ethernet, Frame Relay, Linhas Dedicadas para lnternet, acesso via satélite e acesso discado a provedor local; Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes, com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos; Suporte à redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet, GIGABIT e ATM; Monitoração e análise de performance dos recursos das redes; Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados; Criação e administração de VPNs e VLANs; Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de racks de rede; Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para atendimento de pontos de rede; Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados; Programação de centrais telefônicas; Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais telefônicas; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de telefonia de usuários; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 14 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de problemas; Efetuar manutenção de cabeamento telefônico; Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos; Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem; Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos; Ativação de desativação de pontos de voz; Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico do aeroporto; Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais telefônicas; Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento para atendimento de pontos de voz e ramais telefônicos; Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia; Suporte e administração de tecnologias VOIP; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas Gerenciamento e controle de radiocomunicações: Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero; Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero; Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de Telecomunicações, resoluções, normas, instruções e regulamentos da ANATEL; Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações; Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas de radiocomunicações; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações: ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 15 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os bancos de dados e sistemas de informação em produção atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Analisar o comportamento dos servidores de aplicação e de bancos de dados, procurando detectar problemas advindos de alto consumo de recursos de CPU, I/O, memória e discos, atuando para sua correção; Elaboração, implantação, documentação e manutenção de normas de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados; Instalação, administração, customização, manutenção reestruturação de SGBD´s – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados; Modelagem de dados; Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de captação, atualização e armazenamento de dados; Implantação, documentação e manutenção dos procedimentos inicialização e fechamento e de backup e restore de banco de dados; Monitoração e análise de performance dos acessos às bases de dados; Administração e controle dos logs e audits de operação nas bases de dados; Suporte técnico à operação e utilização dos recursos de SGBD; Ajuste de parâmetros para melhoria de desempenho dos bancos de dados; Administração da integridade dos dados; Atualização, homologação de normas e padrões; Suporte às bases de dados descentralizadas; Instalação de novas versões, apoio e acompanhamento de problemas com o SGBD; Avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de administração de dados; Análise, orientação, proposição de soluções, manutenção/evolução de sistemas; Manutenção de sistemas, desenvolvimento de métodos e técnicas, visando ganhos de produtividade e controle de sistemas, por meio de racionalização, padronização ou outros processos organizacionais; Levantamentos, análise, identificação e detalhamento de necessidades sistêmicas – alterações corretivas ou adaptativas; Construção e/ou supervisão da codificação de programas; Elaboração de documentação técnica de sistemas de informações; Realizar controle de versões de sistemas de informações; Teste, validação e documentação das soluções implementadas; para Instalação, configuração e customização de sistemas aplicativos e/ou produtos em estações de trabalho; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 16 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Diagnóstico e solução de problemas de sistemas aplicativos; Avaliação do desempenho dos sistemas aplicativos em produção; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas 8.10.1.2 Suporte aos Recursos de TI: Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI: Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a solicitações de recursos ou serviços de TI; Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI; Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a aquisição de recursos de TI contratação de serviços de TI; Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços contratadas pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de TI; Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para recebimento de recursos ou serviços de TI contratados ou adquiridos; Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas configurações de hardware e software, suas localizações, suas movimentações e associações com os usuários; Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e de inventário; Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de movimentação de recursos de TI; Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de recursos de TI; Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Suporte aos sistemas legados; STVV: Auxiliar na vistoria de instalações e infraestrutura de rede; Cadastrar câmeras; Cadastrar usuários; Instalar e configurar a ferramenta; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 17 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Verificar o funcionamento da gravação de imagens e de câmeras; Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de suporte de TI: Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Instalação, administração e monitoração de servidores e de mídias de dados; Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de inventário; Configurar, administrar e gerenciar os servidores de correio e colaboração; Criar conta e grupo de distribuição do Exchange; Manter (recuperação de ID, validação, exclusão, bloqueio, atualização, recuperação de email, aumento de capacidade, webmail, etc) contas nos serviços de correio e colaboração em ambientes Microsoft Exchange; Criar cotas de e-mails; Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações clientes; Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à disponibilidade e à integridade dos serviços e sistemas operacionais instalados; Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados; Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para inicialização e desligamento de servidores; Programação e execução de procedimentos de backup e restore; Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e limpeza dos servidores e periféricos; Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas computacionais de usuários; Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas computacionais dos usuários; Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em plataformas computacionais dos usuários; Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.; Recebimento, avaliação e homologação de equipamentos de informática; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 18 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Enviar informes corporativos; Executar outras atividades correlatas. 8.10.2 MACROATIVIDADE: Suporte aos Usuários o Atendimento ao Cliente (Service Desk): Triagem de Chamados: Análise de chamados (prioridade e complexidade); Primeiro atendimento para detalhamento do chamado, caso haja necessidade ou esclarecimento de dúvidas; Direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis; Balanceamento de chamados entre os técnicos; Finalização de chamados improcedentes; o Atendimento aos chamados: Atendimento mediante solicitação de serviço através de acesso remoto e/ou atendimento presencial: Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas atividades de informações institucionais e recursos de TI; Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte remoto; Gerenciar os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI presencial; Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI; Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e atendimentos efetuados e/ou pendentes; Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executadas para atendimento ao usuário; Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários; Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendimento técnico; Operar software de inventário de recursos instalados; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 19 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os usuários; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos dentro das áreas da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Instalação e configuração de periféricos: impressoras, scanners, multifuncionais e plotters; Elaboração de relatórios de registro para controle de incidentes, sugerindo ações de melhorias sobre problemas que causam impacto nos ambientes computacionais da Infraero; Instalação de imagem de sistemas operacionais com software básico em estações de trabalho no padrão definido pela INFRAERO; Preparação do ambiente de videoconferência, bem como acompanhamento do evento; Configuração de perfil de rede do usuário; Configuração de correio eletrônico em aplicativo cliente, bem como arquivamento local (arquivo morto); Configuração de correio eletrônico em smartphones corporativos; Realização de backup de arquivos de estações de trabalho e sistemas corporativos; Redefinição de senhas de conta de rede dos usuários; Criação e atualização de manuais, procedimentos operacionais, topologias e demais documentações técnicas do ambiente para publicação na Base de Conhecimento; Reportar e acompanhar demandas para outras equipes quando as tratativas estiverem fora do escopo de atendimento do Suporte; Substituição de computadores e notebooks; Criação de links para acesso a arquivos via servidor FTP; Aplicar as políticas de segurança da informação vigentes; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 20 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Atualização de sistemas operacionais, sistemas corporativos, aplicativos e ferramentas de softwares em estações cliente; Apoio na instalação de novas soluções corporativas; Cuidar para que todos os aspectos de segurança propostos pela Infraero sejam sempre aplicados; Elaborar e gerar relatórios técnicos de acordo com as necessidades da Infraero; Configuração, identificação de problemas e limpeza nas filas de impressão, quando solicitado; Suporte aos Totens e sistema de estacionamento da INFRAERO - GEST localizados aeroportos subordinados à regional; Receber, testar e avaliar equipamentos de rede adquiridos pela área de TI; Instalar, configurar e gerenciar os equipamentos de rede e telecomunicações; Acionar e controlar telecomunicações; Prover suporte na operacionalidade das redes de dados; Criar, ativar e desativar pontos físicos nas redes; Participação em projetos de infraestrutura de telecomunicações; Executar testes e certificação de cabeamento ótico e UTP; Monitorar e manter a operacionalidade das redes de dados. Executar outras atividades correlatas. a manutenção dos equipamentos de rede e o Laboratório de Informática: Instalação de Sistema Operacional; Instalação de todos os drivers do equipamento; Instalação de todos os softwares conforme descrito no documento de padronização; Testar os sistemas corporativos; Criação e atualização de imagem padrão, para distribuição de sistemas operacionais e software básico; Armazenar a imagem gerada e atualizar o documento de controle de imagem; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 21 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Execução de testes em equipamentos recebidos de assistências técnicas externas; Emissão de parecer técnico para abertura de chamados com assistências externas e acionamento para equipamento em garantia; Acompanhamento de atendimento realizado por técnico externo para equipamentos em garantia nas dependências da Infraero; Teste de funcionamento de hardware em tratamento aos chamados; Prestação de suporte e homologação nas alterações de configuração de hardware e upgrades: computadores, notebooks, impressoras, scanners, periféricos da automação GEST, etc; Criar ambientes de homologação, produção e certificação de solução e sistemas da Infraero; Registrar os equipamentos de tecnologia da informação adquiridos para controle do parque computacional; Armazenamento e atualização de drivers, utilizados nos computadores, impressoras, notebooks e scanners; Montagem, instalação e configuração do Toten utilizado na automação do sistema GEST; Emissão de parecer a respeito do estado e funcionamento dos equipamentos destinados à baixa patrimonial. 8.11 A CONTRATADA deve substituir os recursos técnicos que não apresentem qualificação técnica compatível com a necessidade dos serviços, segundo as qualificações especificadas neste Termo de Referência, ou que apresentem conduta inadequada; 8.12 Analisar e propor procedimentos para tarefas que não possuam rotinas e processos previamente registrados; 8.13 Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela CONTRATADA, demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço despendido para atendimento; 8.14 Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença do demandante, ficando sua aceitação final dependente do desempenho apresentado; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 22 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 9 8.15 Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções; 8.16 Tratar os incidentes, registrando as soluções de ocorrência e mantendo o respectivo histórico, bem como as soluções implementadas (banco de soluções); 8.17 Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE, constando, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço definidos e alcançados e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para as próximas demandas. AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO 9.1 O ambiente computacional da Superintendência Regional do Norte e Aeroportos vinculados é totalmente baseado na arquitetura Cliente/Servidor; composto em sua maioria por servidores INTEL/AMD, com sistemas operacionais Windows Server 2003 e Windows Server 2008; 9.2 As unidades de armazenamentos de dados compõem-se de equipamentos de alta disponibilidade com tecnologia NAS (Network Attachment Storage) e SAN (Storage Area Network); 9.3 Nas estações de trabalho dispõe-se de processadores x86 ou superior com sistema operacional Windows 7, com política única de aceso à rede determinada pelos administradores do domínio (Active Directory); 9.4 A seguir são relacionados os quantitativos dos principais itens de tecnologia da informação, que compõem o ambiente tecnológico da Superintendência Regional do Norte. Estas quantidades são referentes ao segundo semestre de 2013, podendo variar em decorrência de novas demandas: Usuários de Rede – Totalizando a SRNO são 1.425 usuários da rede corporativa, incluindo os aeroportos. Todos com perfil próprio de acesso e segurança aos dados de rede; Usuários de correio eletrônico - 1.208 usuários utilizando os serviços de correio eletrônico por meio do Exchange; Usuários Internet – A SRNO e Aeroportos possuem 1.343 logins de acesso à internet, onde se mantém o uso profissional do recurso; A tabela que se segue apresenta o resumo dos recursos de hardware e software que suportam a produção de TI no ambiente da SRNO e dependências, cuja existência está assinala com “X” ou pela quantidade. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 23 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Tabela 1: Recursos Computacionais dos Aeroportos e EPTAs RECURSOS AEROPORTOS EPTAs Sistemas Operacionais SBBE SBJC SBCJ Linux RedHat Enterprise Server X - - - - - - - - - - - - - - Windows 2000 Professional X X X X X X X X X - - - - - - Windows 2000 Server X - X X X X X X X - - - - - - Windows 2003 Server X - - - - - - - - - - - - - - Windows 2008 Server X X X X X X X X X - - - - - - Windows XP X X X X X X X X X X X X X X X Windows 7 X X X X X X X X X X X X X X X FreeBSD X - - - - - - - - - - - - - - SBBE SBJC SBCJ Oracle X - - - - - - - - - - - - - - SQL Server X X X X X X X X X X X X X X X MySql X - - - - - - - - - - - - - - SBBE SBJC SBCJ Apache X X X X X X X X X X X X X X X IIS X X X X X X X X X X X X X X X SBBE SBJC SBCJ Nagios X - - - - - - - - - - - - - - Enterasys NetSight X - - - - - X - - - - - - - - CACTI X - - - - - - - - - - - - - - Trauma Zero X - - - - - - - - - - - - - - SBBE SBJC SBCJ X X X SBBE SBJC SBCJ Domino Lótus Notes X - X X X X X X X - - - - - - Exchange Server X - - - - - - - - - - - - - - Microsoft Outlook X X X X X X X X X X X X X X X SBBE SBJC SBCJ TREND Antivírus Server X - - - - - - - - - - - - - - TREND Antivírus Client X X X X X X X X X X X X X X X Ferramentas de Backup SBBE SBJC SBCJ Simpana Server X - - - - - - - - - - - - - - Simpana Client X X X X X X X X X X X X X X X SBJC SBCJ - - Bancos de dados Servidores WEB Ferramentas de Estatísticas, Monitoramento e Gerenciamento de Redes Protocolos TCP/IP Ferramentas de E-mail Ferramentas de Segurança PABX Tarifação / Bilhetagem SBBE STT X SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL X X X X SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL - - - X SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI X X X X X X SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI - - - - - - TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD X X TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD - ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO - TINO – Termo de Referência 24 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Coletor PABX SBBE SBJC SBCJ STT X - - - - - X - - - - - - - - COLETA VIA IP X - - - - - X - - - - - - - - Ferramentas de Correio de Voz e S.O.(PABX MD110) SBBE SBJC SBCJ Alcatel OmniPCX Enterprise X - - Ferramenta de desenho de projeto SBBE SBJC SBCJ Microstation X X X X X X X X X - - - - - - AutoCAD X X X X X X X X X - - - - - - Hardware diversos SBBE SBJC SBCJ Servidor x86/x5660 105 5 4 7 8 11 19 8 15 3 2 1 2 2 1 Storage NetApp 02 - - - - - - - - - - - - - - Microcomputadores 535 29 23 83 46 50 166 58 128 19 11 - 16 16 17 Impressoras 70 04 09 18 16 08 26 11 38 05 04 - 01 06 04 Notebooks 24 01 01 01 01 01 01 01 03 - - - - - - Scanners 13 - 01 2 2 2 2 2 12 - - - - - - Projetor multimídia 10 - 01 01 01 01 03 03 03 - - - - - - Câmeras STVV 248 Switches 79 04 03 07 06 04 27 04 21 01 01 01 01 01 01 Aparelhos IP ALCATEL ativos 05 - 02 02 05 02 08 02 15 - - - - - - Aparelhos IP CISCO 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - - Aparelhos Analógicos 800 37 18 09 10 24 71 35 43 - - - - - - Aparelhos Digitais 224 16 16 07 12 03 07 13 14 - - - - - - Central Telefônica IP 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - - Central Telefônica Alcatel OmniPCX Enterprise 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - - Ramais telefônicos instalados 760 30 36 53 27 33 126 50 63 - - - - - - Aparelhos Celulares 01 01 01 01 01 01 05 01 01 - - - - - - Gateway de voz 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 Rede WAN SBBE SBJC SBCJ Links MPLS 02 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 Roteadores CISCO 04 01 01 01 01 01 01 01 02 01 01 01 01 01 01 Infraestrutura SBBE SBJC SBCJ Cabeamentos de Rede de dados 2000 60 75 144 92 139 1300 100 372 20 20 20 20 20 20 44 03 03 05 02 04 16 04 10 01 01 01 01 01 01 1800 70 150 200 50 242 1240 200 200 10 11 12 10 12 12 02 01 - - - - 02 - 01 - - - - - - SBBE SBJC SBCJ Estações Fixas 04 04 03 05 03 05 05 05 04 02 - - - 01 01 Estações Repetidoras 01 01 - 01 01 - 01 01 - - - - - - - Racks de Telemática Cabeamento de Rede Voz Troncos E1 Radiocomunicação SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL - - - X SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI - SBSN SBHT SBMA SBSL SBSN SBHT SBMA SBSL - - - - SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI 106 SBSN SBHT SBMA SBSL - TAIH TAMD TAIH TAMD - - TAIH TAMD TAIH TAMD 67 SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD TAIH TAMD TAIH TAMD ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 25 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Estações Móveis Veiculares 16 16 08 14 09 08 17 07 13 01 - - - - - Estações portáteis 63 63 21 29 19 23 50 12 51 03 02 - 02 - 01 Campos de Antena 01 01 01 01 01 01 01 01 - 01 01 - 01 01 01 10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS 10.1 De forma a evidenciar a disponibilidade do ambiente computacional da INFRAERO seguem demonstrativos entre os meses de janeiro a dezembro de 2013: Tabela 2 - Disponibilidade do ambiente computacional 2013 SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD JANEIRO 100 98,68 99,47 99,26 99,32 98,83 99,99 97,45 99,57 74,89 99,60 61,45 85,50 99,16 87,76 FEVEREIRO 99,19 99,60 99,37 99,73 99,78 99,97 99,78 96,68 99,86 74,44 99,67 74,44 100 99,22 87,52 MARÇO 99,23 99,75 99,36 99,84 99,81 99,96 99,86 96,78 99,85 74,44 99,27 74,48 100 99,09 87,52 ABRIL 99,99 99,12 99,35 99,65 99,41 99,71 99,92 98,78 99,91 61,59 98,70 63,13 99,71 99,02 87,38 MAIO 98,46 98,01 99,91 98,75 99,43 99,02 99,80 99,60 99,99 67,35 94,67 63,25 99,95 99,47 87,73 JUNHO 98,45 96,78 99,44 99,32 95,8 99,96 99,05 98,79 99,99 73,92 93,81 62,37 97,72 99,22 87,53 JULHO 99,99 96,40 99,02 98,91 94,81 98,05 99,99 99,67 99,51 68,44 97,25 66,74 99,74 92,48 87,14 AGOSTO 99,99 99,74 99,41 94,62 97,89 98,21 99,76 99,97 99,49 73,41 99,98 94,10 99,97 99,02 87,41 SETEMBRO 99,99 98,61 99,79 98,08 99,88 99,02 99,93 99,51 99,96 74,71 99,75 82,61 99,96 96,13 86,33 OUTUBRO 99,99 98,75 99,81 99,83 97,98 99,95 99,79 98,21 99,97 73,31 98,82 40,41 95,41 98,40 87,03 NOVEMBRO 99,98 96,31 99,11 99,21 99,81 99,23 99,15 95,71 99,99 74,03 99,29 60,84 92,11 99,44 87,81 DEZEMBRO 99,99 95,42 99,61 99,61 99,62 99,80 99,98 94,83 99,06 74,89 99,60 61,45 85,50 99,10 87,76 Média de Disponibilidade (%) 99,60 98,10 99,47 98,90 98,63 99,31 99,75 98,00 99,76 72,12 98,37 67,11 96,30 98,31 87,41 10.2 A média mensal de atendimentos no período janeiro a dezembro de 2013 foi de 962 (novecentos e sessenta e dois) chamados, conforme demonstrado abaixo: JANEIRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 161 CHAMADOS SBBE 153 SBCJ 16 SBSN 94 SBHT 36 SBMA 42 SBIZ 56 SBSL 212 SBMQ 241 SBJC 28 EPTAs 16 TOTAL 1055 FEVEREIRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 182 CHAMADOS SBBE 210 SBCJ 23 SBSN 51 SBHT 11 SBMA 54 SBIZ 21 SBSL 175 SBMQ 229 SBJC 22 EPTAs 17 TOTAL 995 MARÇO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 209 CHAMADOS SBBE 238 SBCJ 15 SBSN 53 DEPENDENCIA SRNO SBBE SBCJ SBSN ABRIL TOTAL DE 199 CHAMADOS 238 13 85 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 26 / 84 ________________________________________________________________________________________________ SBHT 27 SBHT 23 SBMA 56 SBMA 73 SBIZ 64 SBIZ 82 SBSL 190 SBSL 204 SBMQ 225 SBMQ 244 SBJC 20 SBJC 22 EPTAs 8 EPTAs 12 TOTAL 1105 TOTAL 1195 MAIO DEPENDENCIA SRNO SBBE SBCJ SBSN SBHT SBMA SBIZ SBSL SBMQ SBJC EPTAs TOTAL JUNHO TOTAL DE 203 CHAMADOS 175 14 71 16 76 44 242 212 28 7 1088 DEPENDENCIA SRNO SBBE SBCJ SBSN SBHT SBMA SBIZ SBSL SBMQ SBJC EPTAs TOTAL JULHO DEPENDENCIA SRNO SBBE SBCJ SBSN SBHT SBMA SBIZ SBSL SBMQ SBJC EPTAs TOTAL TOTAL DE 140 CHAMADOS 191 15 63 30 48 42 186 162 20 2 899 TOTAL DE 156 CHAMADOS 178 7 26 37 42 46 205 282 9 3 991 AGOSTO DEPENDENCIA SRNO SBBE SBCJ SBSN SBHT SBMA SBIZ SBSL SBMQ SBJC EPTAs TOTAL TOTAL DE 129 CHAMADOS 165 8 66 23 43 44 189 170 12 6 855 SETEMBRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 144 CHAMADOS SBBE 209 SBCJ 7 SBSN 44 SBHT 11 SBMA 57 SBIZ 47 SBSL 205 SBMQ 207 SBJC 18 EPTAs 13 TOTAL 962 OUTUBRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 165 CHAMADOS SBBE 184 SBCJ 6 SBSN 52 SBHT 20 SBMA 52 SBIZ 33 SBSL 168 SBMQ 236 SBJC 5 EPTAs 7 TOTAL 928 NOVEMBRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 111 CHAMADOS SBBE 161 SBCJ 9 DEZEMBRO DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO 100 CHAMADOS SBBE 162 SBCJ 6 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 27 / 84 ________________________________________________________________________________________________ SBSN 34 SBSN 40 SBHT 11 SBHT 17 SBMA 31 SBMA 44 SBIZ 10 SBIZ 14 SBSL 152 SBSL 205 SBMQ 184 SBMQ 150 SBJC 16 SBJC 5 EPTAs 2 EPTAs 3 TOTAL 721 TOTAL 746 10.3 Distribuição da equipe atual: SBCJ SBMQ SBIZ SBMA SBHT SBSN SBSL SBBE Categoria Profissional / Cargos SRNO Tabela 3 - Equipe atual Total Quantidade Administrador de Banco de Dados Sênior 1 1 Especialista em Rede de Dados Sênior 1 1 Especialista em Rede de Dados Pleno 2 2 Especialista de Suporte Sênior 1 1 Especialista de Suporte Pleno 2 2 Especialistas de Telecomunicações Pleno 1 1 Técnico de Suporte Pleno 5 1 Técnico de Redes Pleno 2 1 Técnico de Telecomunicações Pleno 2 1 Técnico de Telemática Pleno 4* 4* Técnico Infraestrutura e Cabeamento Pleno 2 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 9 13 4 TOTAL 23 8 2 2 2 2 4 2 45 * Os aeroportos SBBE e SBSL possuem escala de revezamento com previsão de folguista (01 técnico de telemática extra). Tabela 4 - Jornada de trabalho atual para serviço 24h Situação atual da Jornada de Trabalho em SBBE e SBSL Turno A B C D Jornada de trabalho diária 06 horas 06 horas 06 horas 06 horas Início da jornada de trabalho 00:00h 06:00h 12:00h 18:00h Término da jornada de trabalho 06:00h 12:00h 18:00h 00:00h ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 28 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO É imperativo que os usuários de Tecnologia da Informação recebam um atendimento de qualidade, com isso, a avaliação dos serviços executados pela CONTRATADA deve ser objeto de pesquisas de satisfação destes usuários. O nível mínimo exigido para este indicador deverá ser igual ou maior que 90% de satisfação dos usuários. O acompanhamento dos indicadores deverá ser realizado pela CONTRATADA e CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reuniões periódicas para verificar índices insatisfatórios, discutir soluções, apresentar, por parte da CONTRATADA, planos de ação para correção nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mínimos obrigatórios sejam cumpridos. No ano de 2013 foi atingido o índice de 99,23% de Satisfação dos Clientes da TI. A pesquisa foi elaborada abrangendo todas as localidades atendidas pela SRNO. 12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) 12.1 O canal de acesso ao Service Desk deve ser feito através do Sistema de abertura de chamados, na plataforma web, disponibilizado pela CONTRATANTE, no qual os usuários registram as suas solicitações de serviços; 12.2 Visando a transparência e o acompanhamento dos serviços executados, sua qualidade e a satisfação dos usuários, para cada atendimento será gerada uma Ordem de Serviço - OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados; 12.3 Os serviços são demandados por todos os usuários localizados nas instalações e áreas da unidade da SRNO; 13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO Para realização dos serviços objeto do presente Termo de Referência, a CONTRATADA deverá dispor durante a vigência do CONTRATO de ferramentas, equipamentos e demais recursos necessários à execução dos serviços, descritos abaixo. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 29 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 13.1 Kit Ferramentas*** 13.1.1 Kit tipo 01: Item Qtde Maleta Alumínio para ferramentas 1 Porta CD/DVD 32 Unidades 1 Pen drive 16 GB para armazenar software e aplicativos Especificação Maleta para guardar e organizar as ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm Modelo de referência Série Ouro 608695 Lee Tools Staples-PCDSBNY32 1 Composição: nylon preto Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de Gravação 5Mb/s, Compatível com Macintosh, Microsoft Windows Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas Sem Referência Tramontina Ref.: 41900/110 Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940 Pulseira Antiestática 1 Ref.: Velcro ST-A601 Pincel médio Sintético 1 Jogo chave Torx 1 Chave de fenda 3/16 x 6" 1 Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1 Chave Philips 3/16 x12 1 Chave Philips 1/8 x4 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Para limpeza de periféricos em geral Sintético 1 1/2 Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50 tipo L Sem Furo Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volts Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação Elétrica 1000 V C.A. Resistente à temperatura, ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volts. Resistente à temperatura, ponto VCAT 100°C, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm, resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volts Alicate Universal 1 Tramontina Ref.: 44001/108 Alicate de corte 1 Alicate de bico 1 Têmpera total no corpo, têmpera por indução no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V. Isolação 1000 Volts para uso em locais com baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente alternada. Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que promove segurança na sua utilização em locais com tensões de até 1.000 V c. a. Kingston DataTraveler DTIG3 16GB Tigre-Ref 723 Stamaco-Ref 919.1 Moretzsohn Ref.:01869 Tramontina Ref.: 44115/013 Moretzsohn Ref.: 01868 Moretzsohn Ref.: 01865 Tramontina Ref.: 41006/006 Tramontina Ref.: 44007/106 13.1.2 Kit tipo 02: Item Maleta Alumínio para ferramentas Qtde 1 Especificação Fabricada em lona reforçada com alça de nylon e reforço metálico na parte superior. Alças para transporte como maleta e ombro; Modelo de referência Vonder BL 017 43 x 24 x 30 cm ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 30 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Zíper reforçado; Fundo plástico reforçado à prova de água; Abertura total; Com no mínimo 22 divisões / bolsos. Comp. x diâm. x alt.: 430 x 240 x 300 mm Peso: 3,5 kg Medições de tensão (V) e verificação de polaridade; Medições de CA e CC 12 V, 36 V, 55 V, 110 V e 220 V; Visor digital e lâmpada de neon; Possui clipe para cinto; Deve acompanhar estojo em lona para Chave Teste Digital Chave teste Neon 1 armazenamento e transporte. Multiteste Vonder Multímetro digital 1 Minipa Ref.: Et-1940 1 Multímetro Digital Portátil Chaves com cabo ergonômico e em material não condutor de eletricidade. Parte metálica em barra de aço tratada termicamente e niquelada com ponta reforçada e antideslizante. Composta pelas seguintes chaves: •Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6", 1/8x2", 1/4x1.1/2"; •Phillips : 1/8x2", 3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2" Jogo de chave de fenda e philips com 10 peça stanley Alicate Universal 8” 1 Alicate para uso geral de 8 polegadas. Western 4097/8 Alicate de corte 6” 1 Alicate de corte diagonal de 6 polegadas. Western 6098/6 Alicate de bico 6” 1 Western 4099/6 Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e RJ45 CAT6 1 Badisco MF/DC 1 Chave de boca 8 a 17 1 Alicate de bico para uso geral de 6 polegadas. Alicate profissional para crimpagem de conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e decapamento de cabos UTP Badisco eletrônico com as seguintes características: Sinalização MF/DC; Rediscagem do último número discado; Atende especificações Telebrás: Nº 245-150-705(padrão) e Nº245150-706(padrão); Recebe chamada através de campainha eletrônica; Resistência de enlace > 2 kOhms; Indicador de polaridade automático; Resiste a queda de até 5m sobre concreto; Possui gancho mosquetão para cinto com mola de segurança; Circuito de proteção acústica; Proteção 600Vp com 10ms/700ms; Proteção contra sobre tensão proveniente de "carriers" analógicos ou digitais; Possui cabo encapado em nylon trançado para conexão à linha, terminado em garra jacaré e conector para terminal wire-wrap, podendo opcionalmente ser fornecido com outras conexões especiais; Maleta para transporte e proteção (opcional); Confeccionado em ABS preto com design ergonômico; Teclado com 16 teclas. Conjunto de chaves de boca (fixa), com no mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas: 6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x 17, 18 x 19, 20 x 22 mm Deve ser projetadas de acordo com as normas industriais ANSI e acompanhadas de estojo Stanley 60-100U HT2810R DECIBEL D79M2 STANLEY 86-072 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 31 / 84 ________________________________________________________________________________________________ para armazenamento em nylon. Chave de conexão enrolador/desenrolador 1 Chave inglesa 6” 150mm 1 Decapador 1 Estilete 1 Lanterna recarregável bivolt 1 Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45 (link test) 1 Martelo 27mm 1 Pinça corneta Ferramenta de Inserção Punch down 1 Tesoura de cabista 1 Trena de 5m star. 16” Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico 1 1 1 Chave enroladeira fabricada com cabo de alumínio e ponteiras em latão com banho eletrolítico, para blocos do tipo BLI de telefonia, com dupla extremidade (uma para enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201 Chave inglesa de 6 polegadas Decapador de cabo UTP em PVC rígido e com lamina removível. Corpo e cabo em PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo anatômico, Lâmina de corte de alta precisão; Decapador e cortador giratório de cabos coaxiais e UTP/ FTP(blindado). Bitolas 22,4 e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59. Estilete com acabamento emborrachado e acompanhado de 10 lâminas. Western 730/10 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Leds indicativos para um rápido diagnóstico visual do teste indicando: • transmissão dos fios nos cabos; • interpretação dos resultados; • carga da bateria. Desenvolvido em dois módulos distintos: módulo Master e módulo Remote, que exercem funções conjuntas nas operações dos testes. Permitir testar cabos montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP, RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ45, é possível fazer teste dos padrões EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross Over. Corpo forjado em aço tratado para evitar desgaste e quebra e cabo de madeira em formato anatômico indicado serviços de alvenaria e pequenos reparos. Fabricação em aço inoxidável; Ponta fina e curvada a 45°; Acabamento: Corpo polido e hastes polidas ou plastificadas (PVC); Especificações técnicas: - Dimensões (mm): 160 - Dimensões (pol): 6 1/4 - Abertura útil (mm): 20 Ferramenta de inserção para conexão de terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN Tesoura 6” forjada para corte e decapagem de fios para cabista. Western EL-74 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico. Starrett KTS34-5ME-S Marca: Central Cabos Modelo: 0343 Western L-69 Marca: GTS Network Modelo: 3461 Tramontina Ref. 40370/027 Mod.367-PL FURUKAWA – 35050332 Western ET-10 GTS HT314 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 32 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 13.1.3 Kit tipo 03: Item Qtde Especificação Maleta para guardar e organizar as ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm Modelo de referência Série Ouro 608695 Lee Tools Maleta Alumínio para ferramentas 1 Porta CD/DVD 32Unidades 1 Pen driver 16 GB para armazenar software e aplicativos 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32 Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de Gravação 5Mb/s, Compatível com Kingston DataTraveler Macintosh, Microsoft Windows DTIG3 16GB Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas Multímetro digital 1 Pulseira Antiestática 1 Pincel médio Sintético 1 Jogo chave Torx 1 Jogo de chave de fenda e philips com 10 peça stanley 1 Alicate Universal 8” 1 Alicate de corte 6” 1 Alicate de bico 6” 1 Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e RJ45 CAT6 1 Badisco MF/DC 1 Multímetro Digital Portátil Para utilização com equipamentos eletrônicos Para limpeza de periféricos em geral Sintético 1 1/2 Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50 tipo L Sem Furo Chaves com cabo ergonômico e em material não condutor de eletricidade. Parte metálica em barra de aço tratada termicamente e niquelada com ponta reforçada e antideslizante. Composta pelas seguintes chaves: • Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6", 1/8x2", 1/4x1.1/2". • Phillips : 1/8x2", 3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2" Têmpera total no corpo, têmpera por indução no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V. Isolação 1000 Volts para uso em locais com baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente alternada. Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que promove segurança na sua utilização em locais com tensões de até 1.000 V c. a. Alicate profissional para crimpagem de conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e decapamento de cabos UTP Badisco eletrônico com as seguintes características: Sinalização MF/DC; Rediscagem do último número discado; Atende especificações Telebrás: Nº 245-150705(padrão) e Nº245-150-706(padrão); Recebe chamada através de campainha eletrônica; Resistência de enlace > 2 kOhms; Indicador de polaridade automático; Sem Referência Tramontina Ref.: 41900/110 Minipa - Ref.: Et-1940 Ref.: Velcro ST-A601 Tigre-Ref: 723 Stamaco-Ref 919.1 Stanley 60-100U Tramontina Ref.: 44001/108 Tramontina Ref.: 41006/006 Tramontina Ref.: 44007/106 HT2810R DECIBEL D79M2 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 33 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Resiste a queda de até 5m sobre concreto; Possui gancho mosquetão para cinto com mola de segurança; Circuito de proteção acústica; Proteção 600Vp com 10ms/700ms; Proteção contra sobre tensão proveniente de "carriers" analógicos ou digitais; Possui cabo encapado em nylon trançado para conexão à linha, terminado em garra jacaré e conector para terminal wire-wrap, podendo opcionalmente ser fornecido com outras conexões especiais; Maleta para transporte e proteção (opcional); Confeccionado em ABS preto com design ergonômico; Teclado com 16 teclas. Conjunto de chaves de boca (fixa), com no mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas: 6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x 17, 18 x 19, 20 x 22 mm Deve ser projetadas de acordo com as normas industriais ANSI e acompanhadas de estojo Chave de boca 8 a 17 1 para armazenamento em nylon. STANLEY 86-072 Chave enroladeira fabricada com cabo de alumínio e ponteiras em latão com banho eletrolítico, para blocos do tipo BLI de Chave de conexão telefonia, com dupla extremidade (uma para enrolador/desenrolador 1 enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201 Chave inglesa 6” 150mm 1 Decapador 1 Estilete 1 Lanterna recarregável bivolt 1 Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45 (link test) 1 Martelo 27mm 1 Chave inglesa de 6 polegadas Decapador de cabo UTP em PVC rígido e com lamina removível. Corpo e cabo em PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo anatômico. Lâmina de corte de alta precisão; Decapador e cortador giratório de cabos coaxiais e UTP/ FTP(blindado). Bitolas 22,4 e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59. Estilete com acabamento emborrachado e acompanhado de 10 lâminas. Western 730/10 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Leds indicativos para um rápido diagnóstico visual do teste indicando: • transmissão dos fios nos cabos; • interpretação dos resultados; • carga da bateria. Desenvolvido em dois módulos distintos: módulo Master e módulo Remote, que exercem funções conjuntas nas operações dos testes. Permitir testar cabos montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP, RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ45, é possível fazer teste dos padrões EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross Over. Dimensões: 27 mm Corpo forjado em aço tratado para evitar desgaste e quebra e cabo de madeira em formato anatômico indicado serviços de Western EL-74 Marca: Central Cabos Modelo: 0343 Western L-69 Marca: GTS Network Modelo: 3461 Martelo de Unha Basic 27 Mm Ref. 40370/027 Tramontina ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 34 / 84 ________________________________________________________________________________________________ alvenaria e pequenos reparos. Pinça corneta Ferramenta de Inserção Punch down 1 Tesoura de cabista 1 Trena de 5m star. 16” Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico 1 1 1 Fabricação em aço inoxidável; Ponta fina e curvada a 45°; Acabamento: Corpo polido e hastes polidas ou plastificadas (PVC); Especificações técnicas: - Dimensões (mm): 160 - Dimensões (pol): 6 1/4 - Abertura útil (mm): 20 Ferramenta de inserção para conexão de terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN Tesoura 6” forjada para corte e decapagem de fios para cabista. Pinça Ponta Curva 160mm Mod.367-PL FURUKAWA 35050332 Western ET-10 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Starrett KTS34-5ME-S Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico. GTS HT314 13.1.4 Kit tipo 04: Item Qtde Especificação Maleta para guardar e organizar as ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm Modelo de referência Maleta Alumínio para ferramentas 1 Porta CD/DVD 32Unidades 1 Pen driver 16 GB para armazenar software e aplicativos 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32 Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de Gravação 5Mb/s, Compatível com Kingston DataTraveler Macintosh, Microsoft Windows DTIG3 16GB Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas Sem Referência Tramontina Ref.: 41900/110 Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940 Pulseira Antiestética 1 Ref.: Velcro ST-A601 Pincel médio Sintético 1 Jogo chave Torx 1 Chave de fenda 3/16 x 6" 1 Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1 Chave Philips 3/16 x12 1 Chave Philips 1/8 x4 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Para limpeza de periféricos em geral Sintético 1 1/2 Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50 tipo L Sem Furo Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volt Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação Elétrica 1000 V C.A. Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volts. Resistente a temperatura, ponto VCAT 100°C, resistência a tração: 400 a 600 kgf/cm, resistência do isolamento das chaves isoladas:1000 volts Série Ouro 608695 Lee Tools Tigre-Ref.: 723 Stamaco-Ref.: 919.1 Moretzsohn Ref.: 01869 Tramontina Ref.: 44115/013 Moretzsohn Ref.:01868 Moretzsohn Ref.:01865 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 35 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Alicate Universal 1 Alicate de corte 1 Alicate de bico Têmpera total no corpo, têmpera por indução no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V. Isolação 1000 Volts para uso em locais com baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente alternada. Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que promove segurança na sua utilização em locais com tensões de até 1.000 V c. a. Corpo injetado, lâmina em aço carbono temperado, dispositivo para travar a lâmina, estrutura interna de metal, compartimento para guardar lâminas extras, duas lâminas extras, empunhadura emborrachada. Tamanho: 6” 1 Estilete 1 Flanela 1 Ferro de solda 60W 1 Flanela de Microfibra Temperatura máxima: 560ºC, conjunto de resistência e tubo metálico substituível, cabo de força certificado pelo INMETRO, ponta cônica com acabamento de 1.5mm, comprimento: 210mm. Tramontina Ref.: 44001/108 Tramontina Ref.: 41006/006 Tramontina Ref.: 44007/106 Tramontina Ref.: TR103HI24XHRMOB Sem Referência Hikari Ref.: Hikari Plus SC-60 13.1.5 Quantitativo mínimo estimado e distribuição: Localidade Kit tipo 01 SRNO Kit tipo 02 Kit tipo 03 02 Kit tipo 04 01 SBBE 01 03 01 01 SBSL 01 02 01 01 SBSN 01 01 01 01 SBHT 01 01 01 01 SBMA 01 01 01 01 SBIZ 01 01 01 01 SBMQ 01 01 01 01 SBCJ 01 01 01 01 *** Observações: 1. Para cada localidade deverá ser disponibilizado um aspirador de pó portátil; 2. Deverá ser disponibilizado para o profissional que estiver de sobreaviso um telefone móvel para os casos de necessidade de acionamento do serviço. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 36 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO Os serviços objeto deste Termo de Referência serão mensurados e contratados por Unidades de Serviço (USs) que deverão reunir todos os custos necessários para a execução dos serviços e deverão ser disponibilizadas pela contratada. Cada “US” é composta por equipes de profissionais equipados com recursos e devidamente aptos a executarem atividades de acordo com a demanda dos serviços, não caracterizando, por tanto, a especificação de posto de serviço ou perfil profissional. Dessa forma, para cada Unidade de Serviço a CONTRATADA deve, considerando a demanda da CONTRATANTE, distribuir os perfis profissionais a seu critério e em conformidade com o disposto neste TR. Dessa forma, deverão estar previstas equipes de gerenciamento, equipes de supervisão, equipes de logística, equipes de qualidade, processos de atendimento e suporte, scripts e base de conhecimento informatizada, kits de ferramentas e todos os demais recursos, serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços contratados. As Unidades de Serviço serão subdivididas em categorias de acordo com o tipo de serviço, qualificação profissional, infraestrutura tecnológica e equipe de gestão envolvida para a execução do serviço. O suporte técnico especializado, por se tratar de serviço especializado, ainda terá uma subdivisão conforme a especialização do profissional envolvido na execução do serviço. 14.1 Para o serviço de Suporte Técnico serão utilizadas: Unidade de Suporte Técnico (UST) e Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) que são a composição de técnicos de suporte disponíveis 8 horas por dia, 5 dias por semana e a composição de técnico de suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, respectivamente, mais estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e acompanhamento da qualidade dos serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços; 14.2 Para o serviço de Suporte Técnico Especializado será utilizada a Unidade de Suporte Especializado (USE) que é a composição de analista de suporte especializado disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, podendo contar com uma escala de “sobreaviso” com possibilidade de acionamento 24hs/7d através telefone móvel, mediante convocação específica da INFRAERO; estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e qualidade dos serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas especificadas no presente Termo de Referência; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 37 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 14.3 A frequência de aferição e avaliação dos serviços será mensal, devendo a contratada elaborar o relatório gerencial de serviços, apresentando-o a INFRAERO juntamente com a fatura dos serviços prestados no mês. Deverão constar no relatório todos os indicadores de níveis de serviços acordados, além da descrição de ocorrências do período e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período. 15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS TÉCNICOS Para o pleno funcionamento dos serviços é necessária uma estrutura de apoio que permita o efetivo acompanhamento, controle e gestão dos processos e serviços. Esta estrutura é composta por profissionais, sistemas e processos especializados, dimensionados com base na demanda por cada um dos serviços de suporte. Todos os custos relacionados a esta estrutura de apoio aos serviços de suporte técnico deverão estar contemplados, proporcionalmente, nos respectivos preços dos serviços de suporte técnico e suporte técnico especializado. Abaixo, estão descritos todos os serviços que compõem esta estrutura de apoio. 15.1 Serviço de Coordenação Esse serviço compreende a coordenação da atuação de todos profissionais nas atividades a serem desenvolvidas. Consiste em planejar, coordenar, acompanhar e controlar a execução dos serviços, atuando na relação entre INFRAERO e CONTRATADA, bem como no acompanhamento da capacitação da equipe e dos indicadores de nível de serviço. 15.1.1 Principais atividades de Coordenação: Planejar e acompanhar os serviços e seus resultados; Gerenciar e coordenar a atuação dos profissionais; Organizar e distribuir as tarefas diárias dos profissionais; Responsabilizar-se, operacionalmente, pela execução dos serviços, de acordo com a especialidade de atuação; Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho; Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho dos serviços; Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes; Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento de suporte, no perfil dos analistas e na disponibilidade da infraestrutura; Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 38 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte especializado reportando eventuais necessidades de correções; Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de gestão da INFRAERO; Identificar e realizar treinamento da equipe sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela INFRAERO; Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte especializado, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos SLA’s; Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte especializado; Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços; Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas, objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado; Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior eficácia; Participar de reuniões gerenciais; Gerenciar o encaminhamento dos chamados para as unidades de suportes de acordo com a especialidade de atuação; Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e encaminhados para as unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação; Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção; Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelas unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação. 15.1.2 Perfil do profissional: Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e certificação ITIL Foundation v.2 ou superior; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 39 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a usuários de informática. 15.1.3 Todos os custos relacionados aos serviços de coordenação de suporte técnico especializado, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do serviço de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação. 15.2 Serviço de Supervisão de Suporte Técnico Esse serviço compreende a supervisão operacional das unidades de suporte técnico e suporte técnico 24/7, tendo como responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade de tais unidades, bem como sua organização, controle e integração entre os componentes das unidades de suporte técnico e suporte técnico 24/7 e demais macroatividades. 15.2.1 Atividades de Supervisão do Suporte Técnico e Suporte Técnico 24/7: Acompanhar e avaliar o serviço de suporte técnico e suporte técnico 24/7, intervindo sempre que necessário; Participar da elaboração e fazer cumprir o plano de ocupação do serviço de suporte técnico; Apoiar na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais; Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos técnicos de suporte, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe; Apoiar na atualização continua dos procedimentos e padrões básicos de atendimento de suporte técnico, bem como da base de conhecimento, com aprovação da INFRAERO, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis; Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os técnicos de suporte, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade; Gerenciar o período de descanso dos técnicos de suporte, de modo a não prejudicar a execução do serviço; Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os técnicos de suporte técnico e suporte técnico 24/7; Otimizar a distribuição de chamados, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 40 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e buscando ganhos de produtividade; Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades de suporte técnico, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento; Monitorar os chamados e os diálogos de atendimento estabelecidos entre os usuários e os técnicos de suporte; Realizar feedback aos técnicos quanto ao desempenho e os ajustes necessários, visando à melhoria contínua dos serviços prestados; Apoiar nos atendimentos telefônicos sempre que necessário; Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela INFRAERO; Comunicar ao coordenador do contrato sobre qualquer problema relativo ao atendimento e ao plano de ocupação do serviço de suporte; Comunicar ao coordenador do contrato qualquer problema relativo ao desempenho da operação nos atendimentos; Participar de reuniões sempre que convocado; Gerenciar e coordenar a atuação do suporte técnico e suporte técnico 24/7; Responsabilizar-se, operacionalmente, pela operação do suporte técnico e suporte técnico 24/7; Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes; Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte técnico reportando eventuais necessidades de correções; Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de gestão da INFRAERO; Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte técnico, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviços; Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte técnico e suporte técnico 24/7; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 41 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços; Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas, objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado; Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior eficácia; Identificar necessidades de treinamentos; Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e encaminhados para as unidades de suporte técnico; Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção; Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelas unidades de suporte técnico; Supervisionar os chamados, a interação dos técnicos de suporte com as áreas da INFRAERO e a comunicação estabelecida entre os usuários e os técnicos. Apoiar no levantamento de procedimentos e rotinas existentes no âmbito da INFRAERO que manterão relacionamentos operacionais com as macroatividades; Apoiar no aperfeiçoamento de procedimentos/rotinas, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento de suporte técnico; Apoiar na implantação dos processos aperfeiçoados adequados aos serviços de suporte técnico executados pela sua equipe; Apoiar na elaboração e implantação de scripts e fluxos de atendimento que irão compor a base de conhecimento a ser utilizada no suporte técnico, com o apoio e aprovação prévia da INFRAERO. 15.2.2 Perfil do profissional: Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e ITIL Foundation v.2 ou superior; Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a usuários de informática. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 42 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 15.2.3 Todos os custos relacionados aos serviços de supervisão de suporte técnico e suporte técnico 24/7, incluindo salários, benefícios, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados, nos valores das unidades de serviços de suporte técnico e suporte técnico 24/7. 15.3 Serviço de Apoio Logístico: O serviço de apoio logístico é responsável pela organização, acondicionamento e controle dos equipamentos que são encaminhados, ou trazidos pelos técnicos para o suporte técnico. Consiste em apoiar, no tocante à logística, a execução dos serviços das macroatividades. É o meio de interação existente entre as atividades do suporte técnico e as demais atividades executadas pela área de TI da INFRAERO. 15.3.1 Principais atividades de apoio logístico: Receber, identificar e proceder ao devido tratamento e/ou encaminhamento dos equipamentos que passam pela unidade de suporte técnico; Responder pela guarda dos equipamentos recebidos; Apoiar o suporte técnico, o suporte técnico 24/7 e o suporte especializado, no que tange aos serviços de logística implícitos, para a plena realização dos serviços relacionados às macroatividades; Controlar documentação macroatividades; Apoiar no acompanhamento e controle de equipamentos encaminhados e recebidos das empresas prestadoras de serviço de manutenção. referente aos equipamentos tratados pelas 15.3.2 Perfil do profissional Formação: Possuir ensino médio completo; Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de controle e armazenamento de recursos computacionais. 15.3.3 Todos os custos relacionados aos serviços de apoio logístico, incluindo salários, benefícios, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados nos valores das unidades de suporte. 16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO Para realização das atividades, é imprescindível que os profissionais das equipes técnicas apresentem os perfis necessários para a execução dos serviços de acordo com a qualificação profissional para as Macroatividades de Suporte a Usuário e Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 43 / 84 ________________________________________________________________________________________________ A capacitação deverá ser comprovada por meio de currículo, certificação e/ou tempo de experiência e, quando necessário, realização de avaliação técnica, para análise da CONTRATANTE. Para cada perfil deverá observar o tempo mínimo de experiência e o quantitativo de certificação mínima estabelecida nas tabelas abaixo: Tabela 5 – Tempo de experiência e certificações exigidas Nível Tempo de mínimo de experiência Quantidade mínima de Certificações** Sênior 4 anos 03 Pleno 2 anos 02 Júnior 1 ano 01 Tabela 6 – Mínimo de certificação que deve compor o Contrato. Nível Quantitativo mínimo de Certificação no Contrato 1º ano 2º ano Sênior 12 21 Pleno 08 12 Júnior 06 12 ** Observações: 1. Desde que o total de certificados do Contrato não seja inferior ao descrito na tabela 3, pode-se aplicar: para os níveis Pleno e Sênior, caso os profissionais não tenham o quantitativo mínimo de certificações exigidas, o tempo mínimo de experiência exigido será acrescido de dois anos para cada certificação ausente, que poderá ser calculado pela seguinte formula: (N x 2) + T = E Onde: N - é o numero de certificações faltantes para completar o perfil; T - é o tempo mínimo de experiência requerida para o perfil; E - é o tempo de experiência mínima requerida; Exemplos: O profissional com 1 (uma) certificação que almeja o nível sênior necessitara da seguinte experiência mínima: (2 x 2) + 4 = 8 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 44 / 84 ________________________________________________________________________________________________ O profissional sem certificação que almeja o nível pleno necessitara da seguinte experiência mínima: (2 x 2) + 2 = 6 2. Para o nível júnior, deverá ser exigido o dobro da experiência mínima, caso este não possua a certificação; Tabela 7 – Certificações requeridas Macroatividade Suporte a Usuários Certificação Microsoft MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist) Windows 7, Configuring ou superior ITIL Foundation v.2 ou superior HDI Support Center Certification Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental Suporte a Infraestrutura e Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental Recursos de TI Furukawa Certified Professional – FCP Master Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica Cisco (CCNA) MCTS: Microsoft Exchange Server 2010, Configuration MCTS: Microsoft System Center Configuration Manager 2007, Configuration MCTS: Windows Server 2008 R2, Server Virtualization MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure, Configuration MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration VMWare (VCP-DCV) v.4 ou superior VMWare (VCAP-DCA) v.4 ou superior VMWare (VCAP-DCD) v.4 ou superior ITIL Foundation v.2 ou superior MCTS: Microsoft SQL Server 2005/2008, Implementation and Maintenance MCTS: SQL Server 2005/2008, Database Development Oracle Database 10/11g Administrator Certified Associate ou Administrator Certified Professional MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure, ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 45 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Configuration MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration 16.1 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL Requisitos de qualificação de perfil profissional para execução dos serviços propostos nas Macroatividades apresentadas anteriormente. 16.1.1 ADMINISTRADOR DE BANCO DE DADOS Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Experiência em atividades de Suporte Técnico, quais sejam: Gerenciamento de Servidores; Administração de Banco de Dados; Sistemas Corporativos; Sistemas Operacionais Microsoft Windows Server. Experiência em técnicas de modelagem de dados e modelo relacional de dados; Experiência em ambiente de Sistema Operacional Windows Server, Linux e Unix e software livre; Experiência em modelagem física e lógica de banco de dados para manutenção de sistemas que utilizem bases de dados Oracle, SQL Server, MySql, PostgreSQL; Experiência na avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de administração de dados; Experiência na elaboração de normas de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados; Domínio na instalação, administração, customização e manutenção de SGBD – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados; Experiência no trato de procedimentos intrínsecos às atividades de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados; Experiência em administração de Banco de Dados Oracle, SQL Server, MySql e PostgreSQL nas plataformas de Sistema Operacional Windows Server, Linux e Unix, bem como na linguagem SQL padrão; Experiência em projetos baseados na arquitetura Cliente/Servidor e atividades ligadas à modelagem de dados, utilização de ferramentas CASE, backups, projetos, implementações, monitoramentos, auditorias, análises e ajustes de desempenho de Banco de Dados. Experiência em ministrar treinamentos; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 46 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.2 Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade. ESPECIALISTA EM REDES DE DADOS Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Experiência em DG (Distribuidor Geral), tecnologias de redes LAN's e WAN'S; Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft System Center Operations Manager ou outros; Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental; Curso Furukawa Certified Professional – FCP Master; Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica; Experiência em coordenação de equipes de manutenção e gerenciamento de recursos de rede de dados; Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade; Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de dados convergentes (dados, voz e imagem); Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL; Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux, Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.; Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes LAN e WAN, com tecnologia MPLS, Frame Relay, Linhas Dedicadas via lnternet; Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação, configuração, avaliação e resolução de problemas em switches, concentradores, etc.; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 47 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.3 Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das instalações físicas; Experiência em operação e configuração de central telefônica, a partir do nível Pleno; Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados; Experiência em Tecnologia VOIP; Experiência em ministrar treinamentos; Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade. Elaboração de planos de contingências. Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange; Desejável certificação “Microsoft Certified System Engineer”; Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; ESPECIALISTA DE SUPORTE Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Experiência em atividades de suporte técnico em administração de redes em ambiente Windows, instalação e manutenção de servidores Microsoft e Linux; Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft System Center Operations Manager ou outros; Experiência em coordenação de equipes de gerenciamento, operação e manutenção de gerenciamento e de recursos de suporte de TI; Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários – Active Directory Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S; Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança, implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de usuários; Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e 7; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 48 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.4 Elaboração de planos de contingências; Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a serviços integrados de dados, voz e imagem; Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de dados (Storages); Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de software Anti-Vírus; Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos computacionais; Experiência em ministrar treinamentos; Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade; Conhecimento de políticas e normas de segurança da informação; Conhecimento em Criptografia e Certificados Digitais, Raiz Certificadora e afins; Experiência em compartilhamento Permissionamento e afins; Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange. de Impressoras, Arquivos, ESPECIALISTA EM TELECOMUNICAÇÕES Formação em engenharia de telecomunicações ou elétrica com tempo de experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2; Desejável experiência em administração e projetos de campo de antenas; Experiência em instalação, programação e manutenção de sistemas de telefonia; Desejável experiência em instalação e manutenção de equipamentos de radiocomunicação; Experiência com cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; Experiência em Tecnologias VOIP; Experiência em programação de centrais telefônicas; Experiência em ministrar treinamentos; Experiência em ativação e desativação de pontos de voz; Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 49 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.5 Análise de Projetos de Telecomunicações. TÉCNICO DE TELECOMUNICAÇÕES Nível médio completo, técnico em eletrônica ou telecomunicações com registro no CREA, com tempo de experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2; Experiência em DG, rede telefônica, cabeamento de rede de dados e voz, conectorização e instrumento de medição e aparelhos telefônicos; Experiência em instalação, programação e manutenção de equipamentos de radiocomunicação; Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado; Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática; Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD; Experiência em instalações de telecomunicações, aterramento, instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomunicações; Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos; Experiência em ALCATEL,etc.); Experiência em ativação e desativação de pontos de voz; Desejável experiência em aterramento. 16.1.6 programação de centrais telefônicas (SIEMENS, TÉCNICO DE REDE Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Experiência na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes; Experiência em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.; Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux e Unix; Experiência em manutenção de cabeamento estruturado, UTP e Fibra-óptica, e adaptadores de rede; Experiência na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manutenção e certificação de redes de dados estruturadas; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 50 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.7 Experiência em monitoramento e manutenção de ambientes de INTERNET, INTRANET, e de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros; Domínio na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange; Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD; Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos; Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática; Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado; Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados; TÉCNICO DE SUPORTE Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook); Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração e software básico; Experiência em manutenção de servidores nas plataformas Windows Server, Linux e Unix; Domínio das facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET; Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc.; Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho; Conhecimento em configuração de sistema de videoconferências; Experiência na elaboração, implementação e monitoramento de rotinas de segurança física e lógica; Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.; Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 51 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI; Experiência na manutenção preventiva e corretiva de impressoras. 16.1.8 TÉCNICO DE TELEMÁTICA Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Conhecimentos na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes; Conhecimentos em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.; Desejável conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e Fibra Óptica; Conhecimento na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manutenção e certificação de redes de dados estruturadas; Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook); Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração e software básico; Conhecimento em monitoração de servidores nas plataformas Windows Server, Linux e Unix; Experiência em execução e monitoração de Backups e de software AntiVírus; Experiência em monitoramento e manutenção de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros; Conhecimento de facilidades operacionais básicas do ambiente INTERNET e INTRANET; Atividades básicas de instalação, configuração e monitoramento de equipamentos de rede; Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho; Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.; Conhecimentos na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.; Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI e redes de dados. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 52 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 16.1.9 TÉCNICO DE INSTALAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURA Nível médio completo, desejável cursos de aperfeiçoamento em eletricidade, eletrônica ou telecomunicações, comprovados mediante diplomas e/ou certificados, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2; Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental; Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento, instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomunicação; Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática; Experiência em cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; Experiência em Distribuidor Geral - DG, rede telefônica e instalação de aparelhos, conectorização e instrumentos de medição e certificação para redes; Desejável conhecimento com softwares de escritório para edição de documentos, planilhas eletrônicas e apresentações; Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos; Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação; Conhecimento em serviços, ferramentas e protocolos de rede (TCP/IP); 17 PARENTESCO 17.1 Para atendimento do Acórdão nº 2.961/2004 – TCU – 1ª Câmara, os empregados alocados para a prestação de serviços objeto deste Termo de Referência não poderão ter parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade até o 4º grau; 17.1.1 A adjudicatária deverá exigir de seu empregado, sob pena de lei, declaração de que não possui parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade, até o 4º grau. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 53 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE 18.1 A empresa ganhadora deverá apresentar as unidades de suporte e a Convenção e/ou Acordo Coletivo da categoria preponderante que irá adotar para a execução dos serviços, de forma a evidenciar a efetiva fiscalização contratual na forma estabelecida pelo inciso IV da Súmula nº 331 do TST; 18.2 Desta forma, quando solicitada, a CONTRATADA deverá apresentar a documentação necessária dos profissionais alocados na prestação do serviço, como forma de comprovação da qualificação dos mesmos; 18.3 Caberá à CONTRATADA a definição dos níveis salariais a serem efetivamente praticados, levando em consideração o atendimento aos requisitos de formação e a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste documento; 18.4 Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes; 18.5 A CONTRATADA deverá assegurar a todos os seus empregados a concessão dos benefícios de alimentação e plano de saúde e, demais benefícios, de acordo com a convenção de trabalho vigente para as respectivas categorias profissionais; 18.6 A equipe atual deverá ser mantida por, no mínimo, 90 (noventa) dias, a contar do início das atividades, para que não afete de forma negativa a qualidade do atendimento prestado. Após este período, poderá ser alterada de acordo com a demanda dos serviços, respeitando o quantitativo mínimo descrito neste termo de referência; 18.6.1 A remuneração dos funcionários nesse período deverá ser negociada com os mesmos, em consonância com a convenção coletiva da categoria e os valores praticados pelo mercado na Região Norte; 18.7 Nas tabelas abaixo, ficam estabelecidas as distribuições das unidades de serviço na SRNO e nas dependências vinculadas por macroatividades, bem como perfil mínimo da Unidade de Suporte (US) a ser disponibilizado para a execução dos serviços objeto deste Termo de Referência, de acordo com a demanda de atendimento de suporte, observada historicamente, em função dos recursos, sistemas, equipamentos, infraestrutura tecnológica e serviços atendidos: Tabela 8 - Quantidade de US por macrocélula Macroatividade Serviço Suporte Técnico Suporte aos usuários Suporte Técnico 24/7 Suporte à infraestrutura e Recursos de TI Suporte Especializado Unidade de Medida Unidade de Suporte Técnico (UST) Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) Unidade de Suporte Especializado (USE) Quantidade Mínima de US 29 2 7 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 54 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 18.8 Deverão ser disponibilizados, no mínimo, um apoio logístico e um supervisor para a Central de Serviços, um supervisor para os locais onde há unidades suporte técnico 24/7 e um coordenador para o Contrato. Tabela 9 - Distribuição das Unidades de Serviços por localidade Serviço Unidade de Serviço SBBE SBSL SBSN SBHT SBMA SBIZ SBMQ SBCJ Macroatividade SRNO Quantidade mínima de US por localidade Suporte Técnico 24/7 Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) - 1 1 - - - - - - Suporte Técnico Unidade de Suporte Técnico (UST) 2 9 4 2 2 2 2 4 2 Suporte Especializado Unidade de Suporte Especializado (USE) 6 1 - - - - - - - Suporte aos usuários Suporte à infraestrutura e Recursos de TI Tabela 10 - Composição mínima do contrato por perfil (tempo de experiência e certificações) Contrato Prestação de serviços contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários das soluções de tecnologia da informação, à infraestrutura tecnológica, às soluções corporativas e à sustentação de sistemas de forma a garantir o pleno funcionamento do ambiente de tecnologia da informação - TI da SRNO e aeroportos vinculados. Tempo de Experiência Participação mínima na equipe ( % ) Sênior 20 Pleno 35 Júnior 25 ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 55 / 84 ________________________________________________________________________________________________ 19 TREINAMENTO DA EQUIPE 19.1 A equipe de trabalho da CONTRATADA deverá ser submetida a programa de desenvolvimento de competências, através de treinamentos de capacitação, atualização, aprimoramento profissional, bem como aqueles necessários ao atendimento de normas aeroportuárias, com o objetivo de garantir a devida eficiência na execução dos serviços, conforme condições estabelecidas a seguir: Sem custo adicional para a INFRAERO, quando se tratar de treinamento relativo à atualização tecnológica, sempre que identificada a necessidade pela CONTRATADA ou pela INFRAERO. Neste caso, todos os recursos, incluindo o local do treinamento deverão ser providenciados pela CONTRATADA. 20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO 20.1 Modelo de Contratação dos Serviços: 20.1.1 O modelo adotado é a Contratação Mensurada por Resultados; 20.1.2 Esse modelo permite que o pagamento da CONTRATADA seja feito com base na mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço); 20.1.3 O pagamento dos serviços será vinculado ao grau de cumprimento dos Níveis de Serviço deste termo onde contém: Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço, indicadores e os instrumentos de medição adotados pela INFRAERO; Os registros, controles e informações que serão prestados pela contratada; As respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas, sendo o total a ser descontado, a soma dos valores correspondente a cada faixa de ajuste dos indicadores não atendidos. 20.2 Critérios de Mensuração dos Serviços: 20.2.1 Os relatórios devem ser entregues em meio magnético, editável e assinado pelos representantes da CONTRATADA ao Contratante; 20.2.2 A CONTRATADA deverá acompanhamento dos serviços: apresentar os seguintes relatórios para Relatório Semanal: Conteúdo: Relatório com informações sobre a execução dos serviços, resumo das ocorrências da semana, correções, adequações e ajustes necessários ao perfeito funcionamento do ambiente e especialmente das mudanças; ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 56 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Prazo de Entrega: Semanalmente às segundas-feiras, no período da manhã, contendo as informações referentes ao período de segunda-feira anterior a domingo. Relatório Mensal: Conteúdo: Relatório consolidado com informações sobre a execução dos serviços, resumo das ocorrências, referentes ao período do dia 1 ao dia 30/31 do mês, informações sobre os indicadores/metas de níveis de serviços alcançados para cada Macroatividade, estatísticas de evolução dos indicadores, recomendações de melhorias técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual; Prazo de Entrega: Deverá ser entregue até o dia 5 do mês subsequente, pela manhã. 21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO 21.1 O Acordo de Nível de Serviço estabelecido entre a INFRAERO e a contratada tem a finalidade de aferir e avaliar a qualidade, o desempenho e a disponibilidade dos serviços contratados, por meio de critérios objetivos mensurados através de indicadores relacionados aos resultados e/ou características dos serviços; 21.2 A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, o Acordo de Nível de Serviço poderá ser revisto e alterado, mediante acordo entre a INFRAERO e a contratada; 21.3 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os níveis de serviços acordados serão flexibilizados, em comum acordo entre a INFRAERO e a contratada; 21.4 Para o início da prestação dos serviços ficam estabelecidos como Acordo de Nível de Serviço os seguintes indicadores de desempenho que servirão de métrica para a aferição dos níveis de serviços a serem cumpridos pela empresa contratada: 21.4.1 UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO – UST ICT10M – Suporte Técnico Nº01 Indicador de Chamados triados em até 10 minutos do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a triagem dos chamados registrados no sistema de gestão de atendimento. Finalidade Meta a cumprir Instrumento medição 0,90 (90% dos chamados encaminhados) de Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados triados pelo suporte acompanhamento técnico e o tempo para o encaminhamento do chamado. ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 57 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Periodicidade Mensal Total de chamados triados em até 10 minutos pelo suporte Mecanismo de técnico remoto / Total de chamados que podem ser Cálculo atribuídos pelo suporte técnico triagem Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,90 e maior ou igual a 0,85 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários; pagamento Menor que 0,85 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 80% dos chamados atribuídos em até 10 Sanções minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato. ICR40M – Suporte Técnico Nº02 Indicador de Chamados Resolvidos em até 40 minutos do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a resolução de chamado de Finalidade suporte técnico remoto Meta a cumprir 0,23 (23% dos chamados resolvidos) Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados resolvidos pelo acompanhamento suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado Periodicidade Mensal Total de chamados resolvidos em até 40 minutos pelo Mecanismo de suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser Cálculo resolvidos pelo suporte técnico remoto Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,23 e maior ou igual a 0,20 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. pagamento Menor que 0,20 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor ou igual a 17% dos chamados resolvidos em até 40 Sanções minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato. ICR2H – Suporte Técnico Nº03 Indicador de Chamados Resolvidos em até 2 horas do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto Finalidade Meta a cumprir Instrumento medição 0,40 (40% dos chamados resolvidos) de Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados resolvidos pelo acompanhamento suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado Periodicidade Mensal ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 58 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte Mecanismo de técnico remoto / Total de chamados que podem ser Cálculo resolvidos pelo suporte técnico remoto Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,40 e maior ou igual a 0,35 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. pagamento Menor que 0,35 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 30% dos chamados resolvidos em até 2 horas = Sanções redução de 5% do valor mensal do Contrato. ICR4H – Suporte Técnico Nº04 Indicador de Chamados Resolvidos em até 4 horas do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto Finalidade Meta a cumprir Instrumento medição 0,50 (50% dos chamados resolvidos) de Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados resolvidos pelo acompanhamento suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado Periodicidade Mensal Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte Mecanismo de técnico remoto / Total de chamados que podem ser Cálculo resolvidos pelo suporte técnico remoto Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,50 e maior ou igual a 0,46 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. pagamento Menor que 0,46 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor ou igual a 43 % dos chamados resolvidos em até 4 Sanções horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato. ICR12H – Suporte Técnico Nº05 Indicador de Chamados Resolvidos em até 12 horas do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial Finalidade Meta a cumprir Instrumento medição de Mecanismo de Total de chamados resolvidos em até 12 horas pelo suporte 0,72 (72% dos chamados resolvidos) Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados resolvidos pelo acompanhamento suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado. Periodicidade Mensal ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO TINO – Termo de Referência 59 / 84 ________________________________________________________________________________________________ Cálculo técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,72 e maior ou igual a 0,69 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. pagamento Menor que 0,69 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 55% dos chamados resolvidos em até 12 horas Sanções – redução de 5% do valor mensal do Contrato. ICR5D – Suporte Técnico Nº06 Indicador de Chamados Resolvidos em até 60 horas do seu recebimento Item Descrição Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial Finalidade Meta a cumprir Instrumento medição 0,95 (95% dos chamados resolvidos) de Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de chamados resolvidos pelo acompanhamento suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado Periodicidade Mensal Total de chamados resolvidos em até 5 dias pelo suporte Mecanismo de técnico presencial / Total de chamados que podem ser Cálculo resolvidos pelo suporte técnico presencial Início de Vigência Data da assinatura do contrato Menor que 0,95 e maior ou igual a 0,90 = redução de 2% do Faixas de ajuste no valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. pagamento Menor que 0,90 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 85% dos chamados resolvidos em até 5 dias = Sanções redução de 5% do valor mensal do Contrato. IABC – Suporte Técnico Nº07 Indicador de Alimentação da Base de Conhecimento – Número de documentos encaminhados e aprovados para inclusão e/ou atualização de informações na Base de Conhecimento Item Descrição Indicador de desempenho para alimentação da base de Finalidade conhecimento Mínimo de 3 inclusões e/ ou atualizações encaminhadas Meta a cumprir para implementação na Base de Conhecimento Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, Forma de informando a quantidade de inclusões e/ ou atualizações acompanhamento inseridas na base de conhecimento. Periodicidade Mensal Mecanismo de Total de documentos inseridos e/ou atualizados na base de Cálculo conhecimento ________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação na INFRAERO/SRNO
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