Implantação de Sistema de Inventário e Service Desk com o OCS
Inventory e o GLPI em uma empresa de Advocacia
Sandro Fabiano Mattar
Curso de Especialização em Redes e Segurança de Sistemas
Pontifícia Universidade Católica do Paraná
Curitiba, Dezembro de 2012.
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Resumo
O objetivo deste trabalho é mostrar como foi a implantação de duas Ferramentas Open
Source: o sistema de inventário OCS Inventory integrado com o sistema GLPI,
utilizado para Gestão do Service Desk de TI num Escritório de Advocacia. Para isso,
será comentado onde as ferramentas são obtidas, bem como é feita sua implantação.
Em seguida, o artigo descreverá como é seu uso diário, auxiliando o departamento de
TI na Gestão de suas atividades. Concluindo, o artigo irá demonstrar como o uso desse
tipo de ferramenta se relaciona com as várias disciplinas estudadas durante o curso,
em especial com as disciplinas de Gerenciamento de Redes e Gestão de Serviços de
Telecomunicações, bem como a aplicação desses conhecimentos para o alinhamento de
TI com negócio da empresa.
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1. INTRODUÇÃO
O departamento de TI do escritório de Advocacia Gaia, Silva, Gaede & Associados de
Curitiba foi criado em 2001. Desde sua criação, tem contribuído com o crescimento da
empresa, sendo que para acompanhar as demandas do negócio, foram feitos
investimentos em servidores, desktops, notebooks, etc. Hoje a infraestrutura do
escritório em Curitiba, ocupa cinco andares de um edifício no centro de Curitiba e conta
com quadro de colaboradores de 115 pessoas. Esse crescimento trouxe a necessidade de
melhores controles do parque de equipamentos instalados, além de exigir que a equipe
de TI pudesse gerir os chamados de suporte com maior profissionalismo.
Buscando atender essa demanda, procuramos no mercado alguma solução gratuita que
pudesse fornecer a gestão dos equipamentos e chamados. Ou seja, um software que
realizasse o inventário de hardware e software dos equipamentos, além de permitir a
abertura de chamados para o registro dos incidentes de suporte. Entre os softwares
analisados, optamos por dois softwares: OCS Inventory e GLPI.
A grande vantagem da adoção é a integração entre os dois softwares, além do fato de
terem suporte a vários idiomas, entre esses o Português Brasileiro. Também a
comunidade de desenvolvedores é bem ativa, sendo mensalmente disponibilizados
releases de correções e melhorias. Quanto a interface é bastante amigável, além de
seguir os padrões de mercado, tanto em nível das informações técnicas dos
equipamentos, bem como fluxos dos processos, procurando introduzir através do
software vários conceitos provenientes do ITIL®. Diante desse contexto, decidimos
implantar esses softwares no escritório, buscando dessa forma melhorar nossa Gestão de
TI, contribuindo diretamente para o negócio da empresa.
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2. Descrição dos Produtos Avaliados
2.1 OCS Inventory
O OCS Inventory NG é um software livre que permite aos Administradores de TI
coletar automaticamente informações de seus ativos de TI, armazenando estas
informações no banco de dados MySQL no servidor. O OCS-NG coleta estas
informações sobre o hardware e software de máquinas em rede rodando o programa
cliente OCS ("OCS Inventory Agent"). O OCS possui uma interface web que pode ser
usada para visualizar o inventário realizado e emitir os respectivos relatórios.
Para detalhamento do Procedimento da Instalação do OCS inventory consultar o Anexo
I deste artigo técnico.
2.1.1 Principais Características
Figura 1 – Arquitetura de Comunicação no OCS Inventory NG
A principal característica do OCS Inventory é sua arquitetura de comunicação e
plataforma de instalação. Neste quesito o OCS Inventory, oferece suporte para instalar o
servidor em duas plataformas: Windows ou Unix/Linux. Além disso, conforme
ilustrado nesta figura disponibilizada no site do projeto o OCS possui uma arquitetura
de comunicação entre o servidor e os clientes (agentes) que é multiplataforma, valendose fortemente dos protocolos http/https. O Servidor de gerenciamento é composto por 4
componentes principais:
1. Servidor de banco de dados: que armazena informações de inventário;
2. Servidor de comunicação: que manipula as comunicações HTTP entre o
servidor de banco de dados e agentes.
4
3. Console de administração: que permite aos administradores consultar o
servidor de banco de dados usando o navegador favorito.
4. Servidor de implantação: que armazena todas as configurações de
implantação do pacote.
Esses 4 componentes podem ser hospedados em um único computador ou em
computadores diferentes para permitir balanceamento de carga conforme podemos notar
na figura 3.
ASPECTOS TÉCNICOS
OCS NG usar as seguintes tecnologias:



PHP5
MYSQL (> 4.1.2) para o banco de dados
HTML para páginas da Web
2.1.1 Console de Administração
A medida que os computadores são inventariados pelo OCS eles vão aparecendo no
console de administração. Na tela abaixo informamos o usuário e senha para logar no
console.
Figura 2- Acessando o Console de Administração do OCS Inventory
A primeira tela após o logon, a guia Atividade informa a quantidade de máquinas
inventariadas na base de dados, as máquinas em atividade, as máquinas conectadas hoje,
as máquinas não vistas a mais de 30 dias, a quantidade de SNMP devices e a quantidade
de interfaces.
5
Figura 3- Máquinas Inventariadas pelo OCS
A guia Software realiza a totalização dos computadores por número de sistemas
operacionais diferentes e de agentes instalados.
Figura 4- Sistemas Operacionais e Agentes Detectados
Clicando em cima da quantidade de sistemas operacionais, o sistema desdobra os
sistemas operacionais e a respectiva quantidade de computadores com esses sistemas. O
mesmo acontece com os Agentes conforme as telas abaixo ilustram.
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Figura 5- Sistemas Operacionais
Figura 6- Agentes Detectados
Na guia Hardware, temos o resumo dos itens inventariados como Processadores,
Resoluções de vídeo, memória RAM e Disco Rígido.
7
Figura 7- Hardware Detectado
Se desejarmos visualizar os inventários individuais, podemos clicar no primeiro ícone
no canto superior esquerdo e a lista dos computadores aparecerá conforme a tela abaixo.
Figura 8- Lista de Computadores
Para ver maiores detalhes clicamos duas vezes sobre o nome do computador e abrirá a
nova tela com os detalhamentos. Conforme veremos no tópico sobre o GLPI, todo esse
inventário é sincronizado com o GLPI, fornecendo uma interface mais compacta das
informações inventariadas.
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Figura 9- Detalhamento do Computador
Podemos depois disso, clicar sobre cada ícone para ver seu respectivo detalhamento.
Figura 10 - Detalhamento Processador
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2.2 GLPI
Quanto ao GLPI (Gestão Livre do Parque de Informática), também é um software livre.
Assim como o OCS, ele é desenvolvido em linguagem PHP e utiliza o banco de dados
MYSQL. Tal software tem o objetivo de gerenciar a abertura e fechamento de
chamados de suporte, além de gerenciar os equipamentos, licenças e outras coisas
relacionadas a área de TI. Uma grande vantagem da sua adoção em conjunto com o
OCS-NG, é que nativamente, pode-se sincronizar o inventário realizado pelo OCS com
a base de dados do GLPI.
Para detalhamento do Procedimento da Instalação do GLPI consultar o Anexo II deste
artigo técnico.
2.2.1 Principais características
Geral















Gerenciamento multi-entidades (multi-parque, multi-estruturas)
Sistema de autenticação múltipla (local, AD, LDAP, POP / IMAP, CAS, x509
...) e vários servidores
Multilíngue ( 45 línguas disponíveis )
Permissões do sistema através de perfis de usuário
Notificações do sistema por eventos (estoque de consumíveis, caducidade de
contratos e licenças), personalizável e por entidade
Configuráveis ações automáticas
Importação de dados de inventário de um ou mais servidores OCS Inventory NG
ou via plug-ins Fusion Inventory
Gestão de Inventário de Computadores e Ativos
Inventário do parque de impressoras com gerenciamento de conexões a
computadores e gestão de consumíveis associados com gerenciamento de
energia e os limiares de alerta.
Inventário dos dispositivos externos (scanners, gráficos de mesa ...) com
conexões de gerenciamento para computadores
Gestão de inventário de ativos com conexões móveis para computadores
Inventário de ativos com a licença de software de gestão (adquirida, adquirir,
sites, oem ..) e as datas de vencimento
Alocação de equipamentos por área geográfica (sala, andar ...) de uma maneira
hierárquica
Gestão da informação financeira e administrativa (garantia de compra, e
extensão, amortecimento)
Gerenciamento de dispositivos e monitores genérico que pode ser associado a
vários computadores
Service Desk ITIL®
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 Solicitações de gerenciamento e incidentes (bilhetes) com ou sem estoque
 Problemas de gestão
 Gestão de bilhetes recorrentes para a manutenção regular.
 Bilhetes em aberto através de uma interface web ou por e-mail
 As regras de negócios aplicáveis para abrir um ticket (configurável por entidade)
 Gestão de SLAs (acordos de nível de serviço) para a entidade
Estatística

Relatórios estatísticos com gráficos em PNG, SVG ou exportação CSV:
o Global
o Por técnico ou empresa
o Para hardware, locais e tipos de
o Pelo usuário
o Por categoria
o Prioridade
Usuário final

Interface com o usuário final para a abertura de um bilhete com possibilidade de
anexar documentos (self-service)
 Possibilidade de um acompanhamento bilhetes de processamento de e-mail
 Capacidade de adicionar comentários aos bilhetes por interface web ou e-mail
 Aprovação da solução
 Pesquisa de satisfação
Técnicos
 De gestão de emergências, o impacto das categorias prioritárias e ingressos
 Rastreamento bilhete e bilhetes históricos
 Notificações de eventos por E-mail (configurável e personalizável)
 Validação de bilhetes
 Atribuição de bilhetes para um ou mais atores
 Modificação do autor e do equipamento
 Abertura resolução / aprovação / fechamento bilhetes
 Definição da solução
 Soluções modelos e links para base de conhecimento
 Atribuição de um processamento em tempo real
 Atribuir um custo de processamento
 Mostrar bilhetes por técnico
 Verificar a disponibilidade antes de atribuir tarefas a técnicos
 Ver o histórico de bilhetes para um determinado material
Gestão

Gestão de Fornecedores (fabricantes, fornecedores, transportadores, prestadores
de serviços ...) e os contatos associados
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
Gestão de Contratos (empréstimo, locação, leasing, seguros, manutenção e
entrega)
 Gestão de Documentos relacionadas com inventários, contratos ...
 Gestão de orçamentos
Reserva
 Gestão de reservas/empréstimos de equipamentos
 Interface de usuário (calendário) para reservas
Base de Conhecimento



Sistema de gerenciamento de base de conhecimento hierárquico
Gestão de um FAQ público
Gerenciamento de conteúdo por metas (entidades, perfis, ou usuários)
Aspectos Técnicos
GLPI usar as seguintes tecnologias:
 PHP5
 MYSQL (> 4.1.2) para o banco de dados
 HTML para páginas da Web
 Folhas de estilo CSS
 SLK e geração de relatórios em PDF
 AJAX para partes da interface
Recomendação de uso:


O servidor Web Apache ou um equivalente livre
Um navegador compatível com os padrões
2.2.2 Utilização do GLPI para Gestão de Equipamentos de TI
Para começar a usar o GLPI de maneira efetiva, além de sincronizar o inventário de
computadores, temos que parametrizar o sistema completando diversas tabelas.
Podemos iniciar cadastrando itens na tabela insumos. O departamento de TI possui
diversos insumos, tais como CD, DVD, Disquetes, etc. Como o uso do inventário de
insumos pode cadastrar as compras e baixas desses insumos.
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Figura 11 - Cadastro de Insumos no GLPI
Outra parametrização importante é o cadastro de agenda, onde acessamos o Menu
Configurar > dropdowns > Agendas. Nesse cadastro informamos os dias da semana
de trabalho, diferenciando os dias úteis e finais de semana, bem como a faixa de
horário. Esse cadastro é importante pois vai ser utilizado pelo sistema de chamados
do Service Desk, bem como na correta atribuição dos prazos de SLA amarrado
nestes chamados.
Figura 12 - Cadastro de Agendas no GLPI
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Figura 13 - Cadastro de Agendas no GLPI – Tabela de dias úteis e final de semana
Figura 14 - Cadastro de Agendas no GLPI – Tabela de dias da semana
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Figura 15 - Cadastro de Agendas no GLPI – Tabela de dias da semana e intervalo de horas
Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é
a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da
prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto
de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Por exemplo, se a empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em
menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem
dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas.
Para parametrizar o SLA no GLPI, temos que:
Primeiramente alterar o calendário default para refletir o horário do funcionamento
da empresa, ou seja expediente de segunda-feira a sexta-feira das 08:00h até as
12:00h e das 14:00h até as 18:00h.
Obs.: Eu não consegui excluir o horário de almoço, por isso criei dois horários para
cada dia como dito acima.
Depois de personalizar o calendário default, devemos com base nos nossos contratos
com os fornecedores, criar os diversos tipos de SLAs refletindo neles o tempo de
solução para essas SLAs.
A terceira etapa para efetivar o uso do SLA é usa-los no cadastro dos chamados,
onde perceberemos que a medida que amarramos o SLA, o chamado indicará o prazo
de atendimento para a respectiva solicitação.
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Figura 16 - Cadastro de SLAs no GLPI
Além do SLA, o GLPI, proporcionou a adoção de diversos recursos de implementação
das melhores práticas do ITIL®, essencialmente o Service Desk, entre elas posso
destacar:









Gestão dos bilhetes recorrentes para a manutenção regular.
Além de pedidos de gestão e incidentes, GLPI oferece problemas de gestão.
Os ingressos podem ser criados a partir de modelos pré-definidos.
Os modelos de ingressos para gerenciar os campos obrigatórios e campos ocultos
Delegação de política para a criação de bilhete
Verifique a disponibilidade de técnicos antes da atribuição de tarefas
Gerenciar vários endereços de e-mail por usuário
Notas Gerais e itens da base de conhecimento
Lifetime Configurável para notas pessoais e públicas
Dentro desses recursos podemos notar uma mudança na abertura/registro do chamado,
pois agora apareceu um combobox chamado “Tipo” Incidente ou Requisição. Para
correta utilização do sistema, devemos entender os conceitos.
- Incidente
É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
Exemplo(s):
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- O usuário liga para o Service Desk informando que a tela do sistema está indisponível
ou muito lento.
- O usuário liga informando que a impressora de notas fiscais parou de imprimir.
A meta é restaurar o mais rápido o possível o serviço.
- Requisição
É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um
serviço de TI e geralmente não requer uma requisição de Mudança (RDM).
Exemplo(s):
- Resetar a senha do usuário.
- Trocar o cartucho de toner.
- Uma dúvida de como acessar a internet.
OBSERVAÇÃO: Incidente não é a mesma coisa que Requisição de serviço. Acontece
que na ITIL® V2 utiliza-se o mesmo processo de Gerenciamento de Incidente para a
entrada de Requisições de Serviço. Pois a requisição de serviço precisa ser registrada,
classificada, priorizada, ela segue o fluxo inicial do incidente. Na ITIL® V3 existe
agora um processo especifico para Requisição de Serviço, não se mistura mais.
2.2.3 Uso do Sistema de Chamadas do GLPI
O sistema de chamados do GLPI permite cadastrarmos os atendimentos realizados pela
equipe de TI. Na figura 86 temos a visão global dos itens que compõe o cadastro do
chamado. Esses itens são detalhados abaixo:
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Figura 17- Tela de abertura de Chamados Incidentes/Requisições no GLPI
Nesta tela da figura 17, temos que preencher os seguintes campos:
a) Aberto em: o sistema preenche automaticamente com a data e hora do cadastro
do chamado, embora possa ser alterado pelo usuário.
b) Tipo: nesse item podemos escolher entre as opções Incidentes e Requisição.
c) Requerente: informamos o nome do requerente.
d) Observador: informar o nome de algum interessado no chamado, por exemplo
um gerente da área.
e) Atribuído para: informar o técnico que vai atender o chamado.
f) Status: definimos o status do chamado, entre as opções disponíveis.
g) Urgência: definimos a urgência.
h) Impacto: definimos o impacto.
i) Prioridade: definimos a prioridade do chamado.
j) Duração total: o sistema calcula a duração total do chamado ou podemos
definir manualmente.
k) Origem da Requisição: podemos informar se a requisição foi pela interface,
telefone ou e-mail.
l) Título do Chamado – escrever uma breve descrição que resuma o conteúdo do
chamado.
m) Descrição – Detalhamento do incidente ou requisição.
n) Arquivo – possibilidade de anexar algum arquivo que possa contribuir para o
entendimento do chamado.
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o) Data de vencimento – data limite para solução do chamado.
p) SLA – especifique o SLA conforme tabela. A escolha do SLA define
automaticamente a data de vencimento do chamado
q) Categoria – define o tipo de serviço a que o chamado se relaciona, normalmente
podemos cadastrar em categoria o catálogo de serviços de TI para empresa.
A última versão do GLPI, adicionou a possibilidade de cadastrarmos Problemas no
sistema, a figura 18 mostra os campos disponíveis nesse cadastro que são detalhados
abaixo:
Figura 18- Tela de cadastro de Problemas no GLPI
a) Aberto em: o sistema preenche automaticamente com a data e hora do cadastro
do chamado, embora possa ser alterado pelo usuário.
b) Requerente: informamos o nome do requerente.
c) Observador: informar o nome de algum interessado no chamado, por exemplo
um gerente da área.
d) Atribuído para: informar o técnico que vai atender o chamado.
e) Status: definimos o status do chamado, entre as opções disponíveis.
f) Urgência: definimos a urgência.
g) Impacto: definimos o impacto.
h) Prioridade: definimos a prioridade do chamado.
i) Duração total: o sistema calcula a duração total
j) Título– escrever uma breve descrição que resuma o conteúdo do Problema.
k) Descrição – Detalhamento do Problema.
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Figura 19- Tela de cadastro de Chamados Recorrentes
O sistema GLPI permite cadastrarmos chamados recorrentes, ou seja, chamados que se
repetem com frequência, facilitando o planejamento das atividades do departamento de
TI.
Figura 20- Tela de Planejamento
O sistema GLPI, permite no momento do cadastro, ao preenchermos a aba Tarefas,
agenda-las, permitindo visualiza-las num calendário, cuja tela se chama Planejamento.
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Figura 21- Gráfico de Chamados ano 2011
Com o objetivo de uma melhor gestão da área de TI o sistema GLPI, permite
visualizarmos gráficos dos chamados realizados conforme ilustra a figura 21.
2.2.4 Cadastro de Fornecedores e Contratos
Cadastro de Fornecedores e Contatos
O cadastro de contatos e fornecedores permite termos acesso rápido as informações tais
como: nome de representantes dos fornecedores, telefones, e-mails, endereço do
fornecedor. Essas informações são muito importantes, pois diariamente, precisamos
fazer orçamentos, comprar produtos, mandar equipamentos para conserto, etc. Esses
fornecedores podem ser amarrados a cadastro de contratos, orçamentos, SLA e aos
Chamados.
Figura 22- Cadastro de Contatos
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Figura 23- Cadastro de Fornecedores
Cadastros de Contratos
O cadastro de contratos permite termos acesso rápido aos contratos celebrados com
fornecedores, tais como operadoras de telefonia fixa, celular, link de internet, softwares,
etc. A tela inicial fornece o nome do contrato, tipo de serviço contratado, número do
contrato, data inicial, duração, notificação de término e preço do contrato.
Figura 24- Cadastro de Contratos
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2.2.5 Plugins
Além das funcionalidades padrões, os recursos do GLPI, podem ser estendidos através
de plug-ins conforme podemos notar na tela abaixo:
Figura 25 - Site Oficial de Plugins para o GLPI
Os plug-ins basicamente criam novos formulários no GLPI, permitindo que outras
informações sejam cadastradas, entre essas funções podemos ter um cadastro de
databases, racks, comandos shell, etc.
3. Estudo de Caso
3.1. Referencial Teórico
Os tópicos anteriores comentaram a implantação e utilização dos sistemas OCS e GLPI,
entretanto a simples implantação de um sistema em si, não resolve os problemas de uma
empresa. Na verdade, a implantação de um sistema, visa a automatização de processos
de negócios. Portanto, antes da implantação de qualquer sistema, uma análise de
processos deve ser feita. Nesse estudo de caso, abordado por esse artigo técnico, com
base nos processos de TI, percebemos que a empresa tinha uma demanda de
atendimentos de TI, porém não existia um controle de quantos chamados eram
realizados, tampouco uma base de conhecimento, onde os técnicos de TI pudessem
consultar como determinado atendimento foi realizado, bem como o tempo de
atendimento e a respectiva solução. Além disso, com o crescimento da rede e dos seus
componentes, não existia um inventário dos computadores, o que dificultava aos
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técnicos saber prontamente a quantidade de computadores na rede, seus respectivos
softwares e hardware.
Nas disciplinas estudadas durante o Curso de Redes e Segurança de Sistemas, fomos
incentivados a nos aprimorar como profissionais, buscando usar a boa técnica para
administrar nossos departamentos de TI. Entre as diversas disciplinas estudadas,
podemos notar que o para aprimorar a área de TI neste escritório de advocacia precisaria
aplicar o uso de ferramentas de Gerenciamento de rede e um bom sistema de Help Desk.
Adoção do OCS Inventory como Software de Gerenciamento de Rede e Inventário
Com base no referencial teórico da Disciplina de Gerência de Redes e Sistemas,
entendi que o melhor modo de Gerenciamento seria o Gerenciamento Web, neste
modelo os Agentes estão distribuídos nas estações de trabalho e os dados coletados são
centralizados num servidor Web, cujo console de administração fica disponível para o
Gestor através da Internet. Neste quesito o OCS Inventory NG atende o conceito de
gerenciamento de rede pretendido, sendo que os agentes utilizam o protocolo http/hhtps
para comunicação com o servidor. Além disso, a ferramenta utiliza também o protocolo
SNMP (Simple Network Management Protocol, criado pela IETF em 1988 e foi
projetado para monitorar redes simples, é dominante em redes TCP/IP) o que permite
gerenciar outros ativos de redes que utilizam esse protocolo como Switchs e
Roteadores.
Figura 26 - Arquitetura de Gerencia via WEB
24
Em relação aos atendimentos de TI, precisaríamos registrar os chamados, seu tempo de
atendimento, registrar o incidente, o problema e a solução. Para isso um sistema de Help
Desk seria necessário. Segundo a Disciplina de Gerenciamento de Serviços de
Telecomunicações, o mercado de trabalho na área de TI, vem adotando o ITIL® como
boa prática para gerencia dos serviços de TI.
ITIL® é a sigla para Information Technology Infrastructure Library e significa
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL® não é uma
metodologia, pois “não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de
recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.”
(FREITAS, 2010, p. 57).
O ITIL® foi formado no final da década de 80 pelo OGC (Office of Government
Commerce) ou Câmara de Comércio do Governo, com o objetivo de desenvolver
melhores práticas de gestão na Área de TI e padronizar os documentos apresentados
pelos prestadores de serviços de TI para o governo britânico. (MAGALHÃES e
PINHEIRO, 2007, p. 62). Uma pesquisa realizada pela International Network Services,
com 194 organizações de todo o mundo, mostra que 39% das organizações utilizam o
ITIL® como modelo de Gerenciamento de Serviços de TI. (MAGALHÃES e
PINHEIRO, 2007, p. 30).
O ITIL® versão 1 ou ITIL® V1 era composto por 31 livros, focados em Infra-estrutura
de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano
2000, foi revisado e foi publicado a sua versão 2. O ITIL® V2 consistia em 7 livros e
foi reconhecido mundialmente como padrão universal de Gerenciamento de Serviços de
TI. (FREITAS, 2010, p. 58).
Entre 2007 e 2008 foi lançada a versão 3, e atual, do ITIL®. O ITIL® V3 é composto
de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Serviço de TI, conforme relação a seguir.
(FREITAS, 2010, p. 58-94).
1. Service Strategy (Estratégia de Serviço): Transformar o Gerenciamento de
Serviços em Ativos Estratégicos, criando valor para os clientes através de serviços,
atendendo aos objetivos estratégicos da empresa.
Processos e funções:
• Processo Gerenciamento Financeiro;
• Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
• Processo Gerenciamento da Demanda;
• Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
25
2. Service Design (Desenho de Serviço): Orientar a identificação dos Serviços de TI,
desenhando um serviço novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do serviço, a
satisfação do cliente e a relação custo-benefício na prestação de serviços.
Processos:
• Processo Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços;
• Processo Gerenciamento da Capacidade;
• Processo Gerenciamento da Disponibilidade;
• Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI;
• Processo Gerenciamento da Segurança da Informação;
• Processo Gerenciamento de Fornecedores.
3. Service Transition (Transição de Serviço): Realizar a transição de serviços novos
ou modificados na operação de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratégia
de Serviço, incluídos no Desenho de Serviço, estão sendo efetivamente realizados nos
serviços em operação para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos
serviços.
Processos:
• Processo Planejamento e Suporte da Transição;
• Processo Gerenciamento de Mudanças;
• Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço;
• Processo Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Processo de Avaliação;
• Processo Validação e Teste de Serviço;
• Processo Gerenciamento do Conhecimento.
4. Service Operations (Operação de Serviço): Orientar a entrega e suporte dos
serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos
estratégicos da empresa.
Processos e funções:
• Processo Gerenciamento de Eventos;
• Processo Gerenciamento de Incidentes;
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• Processo Cumprimento de Requisição;
• Processo Gerenciamento de Problemas;
• Processo Gerenciamento de Acesso;
• Função Central de Serviços;
• Função Gerenciamento Técnico;
• Função Gerenciamento da Operação de TI;
• Função Gerenciamento de Aplicações.
5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Serviço): Identificar e
analisar as oportunidades de melhoria dos serviços em cada fase do clico de vida
(Estratégia, Desenho, Transição e Operação de Serviços) para criar ou manter o valor
dos Serviços.
Processo:
• 7 Passos para o Processo de Melhoria.
O Objetivo do sistema de Help Desk a ser implantado é atender esses 5 ciclos de vida
dos serviços de TI, buscando alinhando a TI ao negócio dessa empresa de Advocacia.
Outro item importante neste contexto é a criação de um Catálogo de Serviços, cujo
principal objetivo é dar uma visibilidade para as áreas da empresa de todos os serviços
proporcionados pela TI. Para isso é necessário o Gerenciamento do Catálogo de
Serviços. Esse gerenciamento tem como objetivo desenvolver e manter o Catálogo de
Serviços, de forma a garantir sua atualização quanto aos detalhes, status e dependências
de todos os serviços atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e
disponibilidade para os interessados.
CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
O Portfólio de Serviços contém informações sobre todos os serviços, e serve de base
para a construção do Catálogo de Serviços, possuindo desde os requisitos para serviços
que ainda serão desenvolvidos, até os serviços inativos. O Catálogo de Serviços contém
informações sobre os serviços em operação e está acessível ao cliente para consulta. É
importante observar que, segundo o ITIL, o Portfólio de Serviços é gerenciado pelo
Gerenciamento de Portfólio de Serviços, enquanto o Catálogo de Serviços é gerenciado
pelo Gerenciamento de Catálogo de Serviços. (FREITAS, 2010, p. 153-154).
Existem dois tipos de Catálogos de Serviço: o Catálogo de Serviços de Negócio e o
Catálogo de Serviços Técnicos. O Catálogo de Serviços de Negócio contém os serviços
ao cliente. O catálogo de Serviços Técnicos não é disponibilizado para o cliente e
contém detalhes técnicos dos serviços ao cliente. (FREITAS, 2010, p. 153-154).
27
ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviços:
(FREITAS, 2010, 153-154).
• Documentar a definição do serviço;
• Produção e atualização do Catálogo de Serviços;
• Interagir com o Gerenciamento de Portfólio de Serviços;
• Interagir com o Gerenciamento da Configuração;
• Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio e o
gerenciamento de Nível de Serviço.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal de um
serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos no negócio.
(FREITAS, 2010, p. 266).
CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
A “operação normal” do serviço significa operação dentro dos limites estabelecidos nos
Acordos e Contratos de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer
evento não planejado que cause, ou possa causar, interrupção ou redução da qualidade
do serviço de TI. (FREITAS, 2010, p. 266).
A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes é atender os incidentes no menor
prazo possível e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e,
muitas vezes, são parecidos, mas grande parte das equipes de TI não documenta os
procedimentos nem trocam informações e como resultado têm-se horas gastas tentando
encontrar soluções que já foram utilizadas anteriormente. Para resolver essa questão, é
sugerida a criação de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos
de Incidentes são um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central
de Serviços), que auxiliam na rápida identificação de ações a serem tomadas ou
orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de
um Modelo de Incidente são: (FREITAS, 2010, p. 266-269).
• Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;
• A ordem cronológica dos passos;
• Responsabilidades definidas;
• Prazos de atendimento;
• Procedimentos de escalação para outras equipes se necessário;
28
• Todas as evidências necessárias sobre o incidente.
ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010, p.
269-273).
• Identificação e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela
própria equipede TI ou pelo usuário através dos canais de contato disponibilizados pela
Central de Serviços. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de
Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informações importantes
para o atendimento do incidente;
• Categorização do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como
base, por exemplo, o Catálogo de Serviços de Negócio ou o Catálogo de Serviços de TI.
A categorização serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe
o incidente deve ser encaminhado;
• Priorização do Incidente: os incidentes são classificados quanto ao seu impacto
sobre o negócio assim como a urgência de solução;
• Investigação e Diagnóstico do Incidente consiste nas atividades de:
• Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço;
• Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente;
• Confirmar as informações que levem à classificação de priorização;
• Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente;
• Analisar informações do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de
Serviço para identificar incidentes anteriores;
• Escalação do Incidente: após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar a
Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe
com condições de resolver o incidente;
• Resolução e Recuperação do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Solução
de Contorno ou Resolução ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisição
de Mudança);
• Fechamento do Incidente: após a resolução do incidente, a Central de Serviços
verifica se o incidente foi resolvido e se o usuário está satisfeito com a solução aplicada.
Caso o usuário informe que o incidente não foi resolvido, a Central de Serviços escala o
incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente.
29
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrência de problemas
e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto
dos incidentes que não podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010, p. 279).
CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento
de Incidentes é responsável por restaurar o Serviço de TI o mais rápido possível, o
Gerenciamento de Problemas é responsável por encontrar a causa raiz dos incidentes
que afetam a operação normal do serviço. (FREITAS, 2010, p. 279-280).
ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010, p.
283-285).
• Detecção e Registro do Problema: análise de incidentes recorrentes ou incidentes
não identificados pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos
os problemas devem conter informações importantes para o atendimento do problema e
quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informações
relevantes do registro de incidentes como todo o histórico anterior;
• Categorização do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma
que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software,
rede, etc;
• Priorização do Problema: a priorização dos problemas ocorre da mesma forma que
os incidentes;
• Investigação e Diagnóstico: a atividade de investigação e diagnóstico consiste em
identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem
em procedimentos errados;
• Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a solução for
encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros
Conhecidos para posterior utilização das equipes de Gerenciamento de Incidentes;
• Resolução do Problema: consiste na análise sobre como resolver o problema;
• Fechamento do Problema: após aplicar a solução, o Registro de Problema é fechado,
assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema.
CENTRAL DE SERVIÇOS
A Central de Serviços tem como objetivo servir como ponto único de contato para os
usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos
negócios do cliente. (FREITAS, 2010, p. 290).
30
CONCEITOS DE CENTRAL DE SERVIÇOS
Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços não é um
processo de gerenciamento e sim uma função que executa atividades do processo de
Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição em primeiro nível, sendo
responsável pelo registro de todas as solicitações de serviços e incidentes. (FREITAS,
2010, p. 290). Segundo Cohen (2008, p.33), a Central de Serviços pode oferecer
atendimento através de diversos canais de contato, além do habitual ramal telefônico:
formulário web, conta(s) de correio eletrônico, troca de mensagens instantâneas, etc. As
formas de contato com a Central de Serviços variam de acordo com a organização.
Existem quatro tipos de Centrais de Serviços: (FREITAS, 2010, p. 292-293).
1. Central de Serviço Local: mais comum em empresas que não possuem filiais, a
Central de Serviço Local está localizada próxima aos usuários;
2. Central de Serviço Centralizada: empresas que possuem várias filiais optam
pela Central de Serviço Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz;
3. Central de Serviços Virtual: é uma Central de Serviço contratada com um
fornecedor;
4. Central de Serviços “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por empresas
multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de
Serviço estão localizadas em vários países ou regiões e atendem de acordo com
o fuso horário do local.
Segundo o ITIL, além dos tipos, existem três modelos de Central de Serviços:
1. Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitações baseadas em
contatos telefônicos;
2. Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atendê-los o mais
rápido possível;
3. Service Desk: além do tratamento de incidentes, atende às solicitações de
serviços.
Devido ao constante contato com os usuários, a Área de TI deve preocupar-se em
manter a Central de Serviços sempre informada dos procedimentos que podem impactar
no negócio, assim como treiná-la para atender os serviços disponibilizados.
RESPONSABILIDADES DE CENTRAL DE SERVIÇOS
A Central de Serviços possui Gerente da Central de Serviços, Supervisor da Central de
Serviços, Analistas da Central de Serviços e Superusuários, cada um com suas
responsabilidades.
• Gerente da Central de Serviços
• Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
• Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços.
31
• Supervisor da Central de Serviços
• Supervisionar a equipe da Central de Serviços;
• Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços.
• Analistas da Central de Serviços
• Equipe que atende as Solicitações de Serviços e Incidentes em primeiro nível.
• Superusuários
• Usuários das áreas de negócio que agem como foco para dúvidas básicas sobre
os Serviços de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Serviços
de TI. (FREITAS, 2010, p. 294-295).
PROCESSOS
Segundo Freitas (2010, p.79), processo é um conjunto estruturado de atividades
elaborado para alcançar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as
transformando em saídas definidas.
Já segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo é uma série de ações,
atividades, mudanças, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um
propósito ou alcançar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados:
• Cada processo tem entradas e saídas, definindo o que necessita ser feito para
atingir o(s) objetivo(s);
• Para cada processo deve existir um responsável que responde pela definição do
processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo;
• Cada processo individualmente é mais bem-gerido do que um processo global
para todas as atividades de uma área de TI;
• Os processos abrangem o que é necessário fazer, enquanto os procedimentos
cobrem como deve ser feito.
Segundo Vaz (2008), os principais componentes de um processo são:
• Entradas: insumos necessários para o funcionamento do processo;
• Saídas: produtos e informações geradas pelo processo;
•Critérios de controle: são os elementos de avaliação que permitem a
mensuração de resultados e o controle pelos gestores do processo;
• Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo;
• Infraestrutura: recursos materiais básicos para a operação do processo, como
instalações, equipamentos, materiais de consumo etc;
32
• Tecnologia: recursos tecnológicos empregados, incluindo tanto os recursos
físicos (computadores, máquinas etc.), como os softwares.
SERVIÇOS
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.21) não existe uma única definição de serviço,
mas uma possível definição de serviço de TI é um conjunto de recursos com objetivo de
satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Serviços e produtos são
diferenciados pelas seguintes características:
• Intangibilidade: Os serviços não podem ser observados, provados e apalpados
antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, não
poderá saber o resultado antes do julgamento;
• Indivisibilidade: Os serviços não podem ser separados do seu prestador. Essa
indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como
recepcionista da organização. Essas pessoas oferecem com frequencia a
primeira impressão que os clientes têm da organização;
• Variabilidade: Obtido através da qualidade dos serviços prestados, enquanto a
qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um
engano. Sendo assim, o prestador de serviços deve-se antecipar em relação aos
processos em que existe a maior probabilidade de erros;
• Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados para venda ou
utilização posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que
está adquirindo. Mas os serviços são diferentes. Primeiro eles são vendidos, para
serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.
Adoção do GLPI como Sistema de Service Desk
Diante desses conceitos, a empresa precisava escolher um sistema que permitisse
implantar um sistema de Help Desk que fosse compatível com esses conceitos. Nesse
quesito, existem vários sistemas gratuitos e pagos que adotam os conceitos do ITIL®.
Entre eles escolhi o sistema GLPI, que inicialmente não tinha esses conceitos, mas que
devido a constante evolução promovida pelos desenvolvedores vem incorporando esses
conceitos e que segundo meu ponto de vista atende bem as boas práticas promovidas
pelo ITIL®. O sistema conforme comentado nos tópicos de implantação adota conceitos
de incidente, requisição e problema para abertura de chamados, também incorporou o
conceito de SLA, além de permitir uma construção de base de conhecimento, bem como
categorizar os chamados, dentro de uma tabela que serviu como catálogo de serviços.
Portanto podemos notar que os conceitos podem ser aplicados na prática com facilidade.
33
3.2. Apresentação do Problema e sua Solução
Problema Existente
As atividades de TI nesse escritório de Advocacia começaram sem uma estruturação,
pois não existia um departamento de TI. De 1997 a 2001 as demandas de TI eram
realizadas por técnico terceirizado, sendo que o departamento de TI começou a existir
formalmente em 2001. Neste contexto, não existia formalidade, as solicitações dos
usuários eram efetuadas por telefone, por e-mail e até mesmo pessoalmente. Com isso
podemos notar que não eram feitos registros dos chamados. Dessa forma, ocorria que
muitos chamados não eram atendidos, além de se perder o histórico do tempo de
atendimento e da solução. Também com o crescimento da rede, ficou mais complicado
administrar os computadores, ter uma base de dados de configuração, para facilitar o
estudo de upgrade e outras melhorias. Tudo isso levou a necessidade de implantar as
ferramentas que são a base desse estudo de caso.
Solução Proposta
Com base na Situação Atual e nos conceitos comentados no referencial teórico, a idéia
básica foi implantar o sistema OCS inventory e o sistema GLPI. O sistema OCS
possibilitou o inventário dos computadores da rede. E depois de integrado ao GLPI, nos
permite agregar outras informações gerenciais aos computadores, tais como: dados da
compra e garantia como ilustra a figura 27.
34
Figura 27- Dados Gerenciais dos Computadores Inventariados
Além disso, com a adoção do GLPI para abertura de chamados, foi possível mapear os
processos de TI conforme ilustram as figuras 28 a 30.
Figura 28- Fluxograma de Identificação de Solicitação
35
Figura 29- Fluxograma de Abertura de Chamados
Figura 30- Fluxograma de Atendimento de Chamados
36
Outro fator importante é que com o registro dos chamados, melhorou sensivelmente a
qualidade do serviço prestado pelo departamento de TI. Hoje temos estatísticas do
atendimento prestado, além de uma base de conhecimento com os incidentes e
problemas e suas respectivas soluções. A figura 31 ilustra graficamente a utilização do
sistema GLPI no ano de 2011.
Figura 31- Gráfico de Chamados ano 2011
4 - Conclusão
Com esse estudo de caso foi possível sair de uma situação sem gerenciamento de TI
para um cenário profissional em que vários conceitos de gerenciamento e das boas
práticas do ITIL foram implementados. Obviamente, muito ainda pode ser aprimorado,
podemos revisar o catálogo de serviços, tornando cada vez mais adequado as demandas
diárias, efetuar pesquisas de satisfação, etc. Mas o mais importante neste contexto é que
a TI não esta estática, mas esta criando métricas através dessas ferramentas que foram
objeto do estudo de caso. Podemos notar que a TI, neste contexto, deixa de ser
puramente técnica e passa a apoiar o negócio da empresa. Com informações do parque
de máquinas e dos chamados, a TI pode auxiliar a gestão na tomada de decisões
estratégicas, tais como investimento em equipamentos e onde existe algum gargalo que
esta comprometendo a eficiência da empresa nas suas atividades de negócios. Por fim,
é relevante ressaltar que a área de TI deve sempre buscar o alinhamento com a área de
negócios da empresa, desde simples contato de suporte com o usuário até o
fornecimento de informações estratégicas para alta gerencia, sempre se mostrando
flexível e usando de ferramentas de gestão para atingir esses objetivos.
37
5 - Referências Bibliográficas
Sites dos Projetos OCS NG, GLPI e Tutoriais relacionados:
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:Server#Under_Windows_Operating_System. –
Acessado dia 04/12/2012
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:Server#Under_Linux_Operating_System.
Acessado dia 04/12/2012
http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent
Acessado dia 04/12/2012
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent#Deploying_Agent_using_launcher_O
csLogon.exe_through_Login_Script_or_Active_Directory_GPO.
Acessado dia 04/12/2012
http://www.cooperati.com.br/wordpress/2011/04/28/inventario-de-maquinas-com-ocs/ Acessado dia 04/12/2012
http://solucoeslivres.wordpress.com/2011/04/29/instalacao-automatica-do-ocs-clientusando-gpo/ - Acessado dia 04/12/2012
http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:MacAgent - Acessado dia
04/12/2012
http://cafe-ti.blog.br/392~inventariando-sua-rede-com-o-ocs-inventory.html - Acessado
dia 04/12/2012
http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en - Acessado dia 04/12/2012
http://plugins.glpi-project.org/ - Acessado dia 04/12/2012
http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/adsviviane%20cardoso%20fernandes.pdf - Acessado dia 04/12/2012
Observação: muitos fragmentos de textos do referencial teórico, bem como os
fluxogramas, foram retirados e/ou adaptados desse TCC - REDESENHO DE
38
PROCESSOS DO HELP DESK APLICANDO AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL da
autora Viviane Cardoso Fernandes.
VAZ, José Carlos. Redesenho de Processos, 2008. Disponível em:
http://josecarlosvaz.pbworks.com/w/page/8532009/Redesenho%20de%20Processos
Acessado dia 04/12/2012
Livros consultados:
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo:
Novatec, 2008. 208 p.
D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise,
redesenho e
informatização de processos administrativos. São Paulo: Atlas, 2001. 224 p.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços
TI:
preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport,
2010.
MAGALHÃES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de serviços de TI na
prática: Uma abordagem com base no ITIL®. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.672 p.
39
ANEXO I - PROCEDIMENTOS DE INSTALAÇÃO DO OCS
1
1. Obtendo o OSC Inventory NG
Para implantar os softwares OSC Inventory NG, precisamos acessar o site do seu
respectivo Projeto e fazer o download dos pacotes de instalação. No caso do OCS temos
que baixar os pacotes do Servidor (Windows ou Linux) e dos clientes (Windows, Linux
e Mac).
O site do Projeto OCS Inventory esta no endereço:
http://www.ocsinventory-ng.org
Figura 1 – Home Page do Projeto OCS Inventory NG
1.1.Instalação dos OCS Inventory NG
Figura 2 – Arquitetura de Comunicação no OCS Inventory NG
2
Para definirmos a implantação do OCS Inventory, devemos escolher inicialmente a
plataforma do Servidor de Gerenciamento da Ferramenta. O OCS Inventory, oferece
suporte para instalar o servidor em duas plataformas: Windows ou Unix/Linux. Além
disso, conforme ilustrado nesta figura disponibilizada no site do projeto, o OCS possui
uma arquitetura de comunicação entre o servidor e os clientes (agentes) que é
multiplataforma, valendo-se fortemente dos protocolos http/https. O Servidor de
gerenciamento é composto por 4 componentes principais:
1. Servidor de banco de dados: que armazena informações de inventário;
2. Servidor de comunicação: que manipula as comunicações HTTP entre o
servidor de banco de dados e agentes.
3. Console de administração: que permite aos administradores consultar o
servidor de banco de dados usando o navegador favorito.
4. Servidor de implantação: que armazena todas as configurações de
implantação do pacote.
Esses 4 componentes podem ser hospedados em um único computador ou em
computadores diferentes para permitir balanceamento de carga conforme podemos notar
na figura 3.
No escritório Gaia, Silva, Gaede & Associados, decidimos implantar o servidor na
Plataforma Microsoft Windows através do Pacote OCSNG-Windows-ServerSetup.exe..
1.2 - Instalando o Servidor de Gerenciamento na Plataforma Windows.
Para realizar a instalação deve-se fazer o download do OCSNG-Windows-Server 2.0 a
partir do WebSite do OCS Inventory, descompactá-lo e executar OCSNG-WindowsServer-2.0.exe.
Figura 3 – Escolhendo o Idioma da Instalação
3
Figura 4– Caixa de Diálogo informando da Instalação do XAMPP
Se os componentes do XAMPP (servidor e addon perl) não estiverem instalados, a
instalação irá pedir-lhe que você tem que configurá-los. Caso contrário, programa de
configuração irá instalar automaticamente o Servidor OCS nos diretórios do XAMPP.
Figura 5 – Caixa de Diálogo Inicial da Instalação
Clique em Próximo para iniciar assistente de instalação.
4
Figura 6 – Caixa de Diálogo – Aceite da Licença GNU - GPL
Clique em Aceitar os Termos do acordo da Licença e no botão Próximo.
Figura 7 – Caixa de Diálogo – Local de Instalação
5
Escolha o diretório de instalação, por padrão C:\Xampp. Precisamos de 400 MB de
espaço livre no disco rígido se os componentes do XAMPP não estiverem instalados,
caso contrário, só 10MB são obrigatórios.
Nota: Ao atualizar o sistema, devemos garantir que a instalação detecta a pasta
padrão incluindo diretório XAMPP.
Figura 8– Caixa de Diálogo – Escolha de componentes da Instalação
Então, para instalar o OCS temos validar os componentes necessários. Apenas o
Servidor OCS Inventory NG é exigido, se componentes do XAMPP já estiverem
instalados, no caso da primeira instalação selecionamos tudo.
Em seguida, você tem que escolher o nome do grupo do programa no Menu Iniciar,
onde os ícones OCS Inventory NG será criado e em seguida, clique sobre botão Instalar
para iniciar a instalação.
6
Figura 9 – Caixa de Diálogo – Pasta do Menu Iniciar
Se a configuração XAMPP for selecionada, o Setup executará primeiramente a
instalação e configuração do XAMPP 1.7.7 no modo silencioso. Isto irá criar uma pasta
xampp sob pasta de destino, e um programa de grupo Apache no menu iniciar.
Durante essa fase, será solicitado para iniciar o XAMPP no Painel de controle.
Inicialmente não devemos iniciar o XAMPP, portanto devemos responder Não para
inicialização do XAMPP.
Em seguida, ele vai executar o configuração addon perl do XAMPP também no modo
silencioso. Em qualquer tela que aparecer na sequencia, clicamos enter para finalizar.
7
Figura 10 – Caixa de Diálogo – Progresso da Instalação
Figura 11 – Caixa de Diálogo – Instalação dos Serviços
8
Figura 12 – Caixa de Diálogo – Instalação dos Serviços do MySQL
Figura 13 – Caixa de Diálogo – Instalação dos Serviços do Apache 2.2
Por último o Setup irá instalar o Servidor OCS Inventory, depois realizará a
configuração do dos Servidores Apache e MySQL para Servidor OCS Inventory e
automaticamente iniciar serviços MySQL e Apache.
Ao final do processo, a instalação irá executar o seu navegador padrão para iniciar a
configuração do servidor OCS Inventory NG.
9
Figura 14 – Caixa de Diálogo – Fim da Instalação do OCS Inventory NG
Quando a Instalação for concluída, podemos clicar no botão Concluído.
Atenção: Os componentes XAMPP são instalados na subpasta xampp do diretório de
instalação selecionado. O servidor Web Apache tem seu diretório raiz do documento
está localizado no htdocs diretório sub de XAMPP. É neste diretório que são instalados
os arquivos de administração do console do ocsreports. Os Arquivos do servidor de
comunicação estão agora localizados em PERL. Os logs do Apache (access.log,
error.log, phperror.log) e logs do servidor de comunicação ( ocsinventory-NG.log )
estão localizados no sub-diretório Apache\ Logs.
Configurando servidor de gerenciamento.
Finalmente, abrimos nosso navegador web favorito no servidor e apontá-lo na URL
http://localhost/ocsreports
ou
no
caso
da
GAIA,
no
endereço
http://localhost:8080/ocsreports para conectar ao servidor de administração.
Nesta fase são solicitadas informações para se conectar ao MySQL com um usuário que
tem a capacidade para criar de banco de dados, tabelas, índices, etc:
MySQL: nome de usuário, root por padrão
MySQL: senha do usuário (senha vazia por padrão)
Name of Database: por padrão ocsweb
10
MySQL hostname: localhost
Figura 15 – Caixa de Diálogo da Página Web – Criação do Banco de Dados OCS
Ações de configuração:
Durante a criação do banco de dados ocsweb, será adicionado no MySQL o usuário ocs
com senha ocs .
Deve ser concedido para o usuário ocs privilégios de Select | Insert | Update | Delete |
Criar | Drop | Referências | Índice | Alter | CREATE TEMP | Lock sobre banco de dados
ocsweb .
Nota: Este usuário será usado pelo servidor de Administração e servidor de
comunicação para conectar ao banco de dados. Se você não quiser usar o padrão do
MySQL, ou seja, o usuário ocs com ocs senha, você deve atualizar o arquivo em
dbconfig.inc.php PHP constantes COMPTE_BASE, que é MySQL login de usuário
e/ou PSWD_BASE , que a senha do usuário MySQL.
11
Figura 16 – Editando o arquivo dbconfig.inc.php
Não se esqueça de também atualizar a configuração Comunicação servidor,
especialmente no arquivo de configuração do Apache.
Finalmente, você pode preencher em um texto descrevendo o TAG, uma sequência de
caracteres exibida no primeiro lançamento do agente para perguntar ao usuário que
Valor TAG de TAG ele deseja inserir. Esta TAG é um dado genérico que permite que
você possa classificar os novos computadores (por exemplo: por localização geográfica,
primeiro andar, sala de TI....). Se você não quer esta funcionalidade, apenas deixá-lo em
branco.
Figura 17 – Caixa de Diálogo da Página Web – Criando Database do OCS Inventory
12
Figura 18 – Caixa de Diálogo da Página Web – Finalizando Instalação do OCS Inventory
Finalizando esses passos anteriores a configuração de servidor de gerenciamento esta
concluída.
Para logar no console de gerenciamento, use o usuário admin, com a senha padrão
admin. Pode-se observar que ao logar com o usuário padrão o sistema mostra um alerta
de segurança para que a senha padrão seja alterada.
Figura 19– Tela de Logon do Console de Administração do OCS Inventory NG
13
Figura 20– Tela do Console de Administração do OCS Inventory com aviso que o MySQL esta
usando usuário e senha padrão e que o arquivo install.php ainda existe no diretório
Para alterar a senha padrão devemos mudar a senha do usuário admin no próprio OCS e
também a senha do banco de dados, conforme ilustram as telas abaixo.
Figura 21– Tela do Console de Administração do phpMyAdmin onde devemos mudar a senha do
usuário ocs
14
Figura 22– Tela do Console de Administração do OCS Inventory onde devemos mudar a senha do
usuário admin
1.3 - Atualizando de segurança dos componentes do XAMPP.
Figura 23– Tela do Console de Administração do XAMPP
Atenção: Por padrão, XAMPP está definido sem segurança. conta root do MySQL não
tem senha, e a interface de configuração web do XAMPP é acessível por todos sem
autenticação. Portanto, temos que atualizar isso.
15
Abrimos o nosso navegador web favorito no servidor e apontá-lo na URL
http://localhost/xampp/splash.php para conectar o XAMPP configuração GUI.
Clicamos no idioma que você deseja acessar o menu de configuração XAMPP principal.
Em seguida, clicamos em item [Security] no menu à esquerda. Como você vai ver, tudo
está marcado como unsecure ou desconhecido para os componentes iniciados.
Você pode alterar esse clicando no link http://localhost/security/xamppsecurity.php .
Primeiro de tudo, nós devemos preencher no MySQL uma senha de root e selecionar o
método de autenticação phpMyAdmin.
Nota: Você pode alterar isso a qualquer momento por visitando a página de web de
segurança de servidor XAMPP.
Figura 24– Ativando a segurança do XAMPP – Segurança do MySQL
Valide suas alterações clicando no botão mudando Password.
Podemos proteger o acesso ao menu de configuração do XAMPP através do
preenchimento de usuário e senha para Proteção de Diretórios do XAMPP. Como
padrão, este usuário e senha será perguntado para se conectar ao menu de configuração
XAMPP através de um navegador web.
16
Figura 25– Ativando a segurança do XAMPP – Proteção de Diretório
Validamos as alterações clicando no botão Tornar seguro o diretório XAMPP.
Finalmente, devemos reiniciar os serviços do Apache e MySQL para que as alterações
tenham efeito.
Para isso acessamos o Painel de Controle do XAMPP, clicamos em no botão Parar para
o Apache, em seguida, no botão Inicial, fazendo o mesmo para MySQL.
Agora você pode selecionar novamente [Segurança] no menu do lado esquerdo para ver
que todos os serviços iniciados estão em modo seguro.
17
Figura 26– Conferindo Segurança Ativada no XAMPP
1.4 - Atualizando servidor de gerenciamento.
Para atualizar servidor web comunicação e console de administração, devemos seguir
as instruções conforme descrito na seção de Instalação do servidor de gerenciamento.
Basta garantir que de instalação utilize a mesma pasta da instalação anterior.
No caso da atualização, não precisamos atualizar componentes do XAMPP. Instalação,
por padrão, não vai selecionar os componentes de instalação do XAMPP. Se for preciso
reinstalar o sistema, daí sim, teremos que fazer uma instalação limpa e restaurar os
backups.
18
2 - Instalando Manualmente o Agente OCS para Windows
A instalação do cliente do OCS inventory segue o padrão das instalações dos
aplicativos Windows, sendo que segue abaixo o tutorial de instalação passo a passo.
2.1)
Primeiramente executamos o instalador e clicamos no botão Next.
Figura 27– Instalação o Agente OCS para Windows
2.2)
Depois aceitamos o contrato de licença clicando no botão I Agree.
19
Figura 28– Instalação o Agente OCS para Windows – Aceitando a Licença
2.3)
Deixamos as opções sugeridas e clicamos no botão Next.
Figura 29– Instalação o Agente OCS para Windows – Escolhendo os componentes
20
2.4)
Neste tela especificamos o URL do servidor,
http://192.168.2.237:8080/ocsinventory e clicamos em Next.
no
Figura 30– Instalação o Agente OCS para Windows – definindo o caminho do servidor
2.5)
Nesta tela deixamos como sugerido e clicamos em next.
21
caso
Figura 31– Instalação o Agente OCS para Windows – definindo proxy
2.6)
Nesta tela marcamos apenas a opção Immediatly launch inventory (=/NOW)
para que o inventário seja feito imediatamente após a instalação do Client.
Figura 32– Instalação o Agente OCS para Windows – Definindo Opções adicionais
22
Enable verbose log --> Habilita logs detalhados.
Do not scan for installed Software --> Não realiza o inventário de software.
Never ask for TAG --> Não solicita ao usuário que informe uma TAG.
Do not register service - agent must be launched manually (= /NO_SERVICE) -->
Não cria um serviço no Windows, o agente tem de ser executado manualmente.
Do not register Systray applet to automatically start (= /NO_SYSTRAY) --> Não
cria um ícone na bandeja do Windows.
Immediatly launch inventory (= /NOW) --> Envia as informações para o servidor
imediatamente.
2.7)
Nesta tela confirmamos o caminho onde o programa vai instalar o cliente e
clicamos em Install e aguardamos a finalização da instalação.
Figura 33– Instalação o Agente OCS para Windows – Pasta da instalação
23
Figura 34– Instalação o Agente OCS para Windows – Progresso da Instalação
Figura 35– Fim da Instalação do Agente OCS para Windows
24
3 - Instalando do Agente OCS para Windows via GPO
Para realizar a instalação via GPO precisamos baixar o OCSPackeger.exe e executa-lo
de forma a criar o pacote que será usado na GPO.
Figura 36– Arquivo OcsPackager.exe baixado para pasta TCC-Sandro
3.1) Na tela do OCs Packager preenchemos os parâmetros conforme tela e explicação
abaixo:
Figura 37 - Criação de Pacote OCS Agente para instalação via GPO
25
Nesta tela em “Exe File” você irá selecionar o nosso arquivo de instalação do nosso agente o
“OCSNG-Windows-Agent-2.0.exe”
Em “Command Line option” coloque os seguintes parâmetros:
/S /NOW /SERVER=http://192.168.2.237:8080/ocsinventory /PNUM:8080 /NP /INSTALL
/DEBUG /FORCE
Onde “192.168.2.237:8080” será o IP do seu servidor de ocs.
Segue abaixo a legenda para cada comando:
/S = Instalação silenciosa
/NOW = Força a atualização assim que for instalado
/SERVER= =Indica o endereço do servidor
/PNUM = Define a porta (Padrão 80)
/NP = Sem proxy
/INSTALL = Executa a instalação
/DEBUG = Cria um log
/FORCE = forçar a instalação mesmo que tenha uma instalação anterior
Após definir os parâmetros clicar em “Next”
3.2) Defina o local onde o arquivo será gerado
Figura 38 - Criação de Pacote OCS Agente para instalação via GPO – local da exportação
26
3.3) Quando o processo for concluído o sistema avisará o caminho onde o arquivo foi
gravado.
Figura 39 - Conclusão da Criação do OCS Package
3.4) Esse arquivo deve ser copiado para a pasta onde a GPO vai executa-lo nas estações.
Figura 40 - Criação de Pacote OCS Agente para instalação via GPO – arquivo gerado na pasta
27
Figura 41 - Copiando o OcsPackage na pasta do Script Logon do Servidor
3.5) Para colocar o pacote na GPO, acessamos os usuários e computadores do Active
Diretory > clicamos no domínio com o botão direito do mouse, ativamos o menu de
contexto, clicando em Propriedades. Depois com a caixa de diálogo Propriedades de
gaia-pr.com.br, clicamos duas vezes na Diretiva de grupo chamada OCS Inventory.
Figura 42- Acessando as Propriedades do Domínio
28
Figura 43- Acessando as Propriedades da GPO OCS Inventory
3.6) Com a GPO aberta acessamos o item Configuração do usuário> Configuração do
Windows > Scripts (logon/logoff) > Fazer Logon > informando o nome do script e os
parâmetros conforme tela abaixo.
Figura 44- Configurando a GPO para Instalar o Pacote OCS durante o Logon dos usuários
3.7) Não devemos esquecer de na Aba Segurança dar permissão aos usuários que devem
executar essa GPO.
29
Figura 45- Configurando as permissões dos usuários para execução da GPO
3.8) Pronto! Agora após reiniciar os computadores com o Windows no domínio o
Cliente do OCS Inventory serão instalados e realizarão o inventário.
4) Instalando o Agent Linux
4.1) Para instalação no Ambiente Linux, fazemos o download do pacote da versão
mais recente que pode ser obtida em http://www.ocsinventory-ng.org .
4.2) Depois Descompactamos os arquivos e verificamos os pacotes pendentes:
# tar xzvf Ocsinventory-Unix-Agent-*.tar.gz
Entramos no diretório Ocsinventory-Agent-*:
# cd Ocsinventory-Unix-Agent-*/
Figura 46- Acessando o diretório do Agente OCS para Linux
30
Iniciamos a instalação, executamos o comando abaixo e verificamos se existe algum
pacote pendente para instalarmos o agente. Nos computadores da Gaia, tivemos que
instalar algumas pendencias conforme ilustra as telas abaixo:
Figura 47- Instalando os pacotes Crypt no Linux
Para instalar os pacotes necessários executamos o comando sudo apt-get install
Crypt*. Depois executamos o comando sudo apt-get install xml*.
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Figura 48- Instalando os pacotes XML no Linux
Figura 49- Instalando os pacotes LWP no Linux
Finalmente instalamo s a última pendencia com o comando sudo apt-get install LWP*.
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# perl Makefile.PL
Please install Crypt::SSLeay if you want to use SSL.
Checking if your kit is complete...
Looks good
4.3) Gerando os binários e Instalando o Agente Linux
Figura 50- Instalando o Agente OCS Inventory no Linux
A tela acima ilustra a sequencia de comandos de instalação do Agente Linux
comentados no texto abaixo:
Na sequencia geramos os Binários
# make
Depois instalamos os Binários com o comando abaixo:
# make install
Para executarmos o instalador do agente, executamos o comando sudo ./postinst.pl
Finalmente surge o Assistente:
Você quer configurar o agente? [Enter]Do you want to configure the agent
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
Onde você quer gravar o arquivo de configuração? [1]
Where do you want to write the configuration file?
33
0 -> /etc/ocsinventory
1 -> /usr/local/etc/ocsinventory
2 -> /etc/ocsinventory-agent
?> 1
Você gostaria de criar o diretório/usr/local/etc/ocsinventory? [Enter]
Do you want to create the directory /usr/local/etc/ocsinventory?
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
[info] The config file will be written in /etc/ocsinventory/ocsinventory-agent.cfg,
Qual o endereço do servidor de OCS? [192.168.2.237:8080]
What is the address of your ocs server?> [ocsinventory-ng] 192.168.2.237:8080
Você precisa de credencias para este server? (Você provavelmente não precisa) [Enter]
Do you need credential for the server? (You probably don't)
Please enter 'y' or 'n'?> [n]
Você quer aplicar uma tag administrativa nesta máquina? [n - Enter]
Do you want to apply an administrative tag on this machine
Please enter 'y' or 'n'?> [y] n
ocsinventory agent presents: /usr/bin/ocsinventory-agent
Você quer adicionar uma tarefa ao cron em /etc/cron.d ? [Enter]
Do yo want to install the cron task in /etc/cron.d
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
Onde você quer armazenar os arquivos do agente? (Você provavelmente não precisa
mudar isso) [Enter]
Where do you want the agent to store its files? (You probably don't need to change it)?>
[/var/lib/ocsinventory-agent]
Você gostaria de criar o diretório /var/lib/ocsinventory-agent? [Enter]
Do you want to create the /var/lib/ocsinventory-agent directory?
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
New settings written! Thank you for using OCS Inventory
34
Gostaria que eu removesse o antigo linux_agent? [Enter]
Should I remove the old linux_agent
Please enter 'y' or 'n'?> [n]
Você gostaria de usar o recurso de implantação de software OCS-Inventory? [Enter]
Do you want to use OCS-Inventory software deployment feature?
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
Você gostaria de usar o recurso OCS-Inventory SNMP? [Enter]
Do you want to use OCS-Inventory SNMP scans feature?
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
Quer enviar o inventário desta máquina? [Enter]
Do you want to send an inventory of this machine?
Please enter 'y' or 'n'?> [y]
[info] Accountinfo file doesn't exist. I create an empty one.
-> Sucesso!
-> Success!
Após visualizar a mensagem de Sucesso, a instalação do Agente no Linux esta pronta e
o inventário foi enviado para o servidor.
Nesta seção deste artigo técnico destaquei a instalação do OCS Inventory mais no
ambiente Windows e Linux, mas é possível instalar o cliente para Mac também. No
caso da Gaia, além dos agentes para Windows, instalamos no Linux também. Quanto ao
agente para Mac não foi possível instalar, pois os donos dos 3 notebooks não deixaram
instalar nos computadores particulares. Quanto aos procedimentos de instalação dos
Agentes estão detalhados na documentação do projeto, resumidas nos links da tabela
abaixo:
Plataforma do Cliente – Link para documentação de Instalação do Cliente
Agent OCS Inventory
Microsoft Windows
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent
Linux/Unix
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:UnixAgent
Mac/Apple
http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:MacAgent
35
ANEXO II: PROCEDIMENTOS DE INSTALAÇÃO DO GLPI
1
1. Obtendo o o GLPI
Para implantar o GLPI fazemos o download somente do pacote padrão para servidor
Windows ou Linux, dependendo da plataforma onde desejamos instalar o servidor.
O site do Projeto GLPI esta no endereço:
http://www.glpi-project.org/?lang=en
Figura 1 – Home Page do Projeto GLPI
1.1 - Procedimento de Instalação do GLPI
A instalação do GLPI, após a instalação do OCS Inventory é bastante simples. São basicamente
6 passos principais:
a) Obter no site do projeto o arquivo compactado da última versão;
b) Descompactando vai criar uma pasta chamada glpi;
Figura 2- Pacote de Instalação GLPI
c) Paramos os serviços do Xampp (no caso o Apache e MySql);
d) Copiamos a pasta glpi para a pasta c:\xampp\htdocs do servidor do Xampp;
2
Figura 3- Pacote descompactado do GLPI no diretório htdocs do Xampp
e) Reiniciamos os serviços do Xampp(no caso o Apache e MySql);
f) Acessamos a URL http://server03:8080/glpi/ e seguimos os passos conforme o tutorial
abaixo. Pronto o GLPI esta instalado e funcional.
1.2 - Passos da Instalação através do Navegador Web:
1) Primeiro escolha o Idioma e clique em OK;
Figura 4- Instalação GLPI – Definição do Idioma
3
2) Depois aceite os termos da licença de Uso e clique em continuar.
Figura 5- Instalação GLPI – Aceite da Licença
3) Clique em Instalar se for instalação nova ou em Atualizar;
Figura 6- Instalação GLPI – Definição Instalação / Atualização
4) Nesta tela clique em continuar;
4
Figura 7- Instalação GLPI – Teste de Requisitos
5) Na tela abaixo complete:
Servidor do MySQL: é o nome da máquina onde está o seu servidor de banco de
dados. Por exemplo: localhost ou mysql.domain.tld
Usuário do MySQL: é o nome que você usa para se conectar ao servidor.
Senha do MySQL: é a senha do usuário. Este campo pode ser vazio se o usuário
não tem nenhuma senha, mas por questões de segurança este usuário sempre possui
uma senha. Esta configuração foi feita anteriormente durante a instalação do OCS
Inventory. Depois disso, basta clicar em continuar.
Figura 8- Instalação GLPI – Parâmetros para criação do banco de dados
5
6) Nesta tela deve ser definido o nome do banco de dados do GLPI, no caso
podemos cria-lo usando a última opção e digitando o nome glpi para o banco e
depois clicar em continuar.
Figura 9- Instalação GLPI – criando o banco de dados
7) Neste passo clicamos em Continuar para iniciar a base de dados criada.
Figura 10- Instalação GLPI – Iniciando o banco de dados
6
8) A última tela da instalação, informa que a instalação foi concluída com sucesso e
detalha os usuários e senhas padrões do sistema. Depois disso clicamos em Usar
GLPI e já temos a tela de logon do sistema.
Figura 11- Instalação GLPI – Conclusão da Instalação e tela com usuários padrões
9) A próxima tela mostra o formulário de logon, onde informamos o usuário e
senha padrão.
Figura 12- Tela de Logon do GLPI
7
10) Após o acesso ao sistema, podemos efetuar configurações adicionais e terminar
de ajustar nosso GLPI.
Figura 13- Tela Inicial do GLPI com aviso para mudar senhas dos usuários padrões
11) O primeiro ajuste necessário é a troca das senhas padrões. Para isso acessamos o
menu Administração > Usuários. Acessamos cada usuário padrão e mudamos a
senha.
Figura 14 - Cadastro de Usuários – parâmetros usuário Admin
8
Figura 15- Tela Inicial do GLPI
12) Um procedimento importante para usar o GLPI com o Active Directory é
configurar a Autenticação LDAP, assim todos os usuários do AD poderão se
autenticar e usar o GLPI para abrir e acompanhar seus chamados do HelpDesk.
Para configurar isso acessar o menu Configurar > Autenticação > Diretórios
LDAP e adicionamos o domínio que o GLPI irá usar para autenticar os usuários.
Figura 16 - Criando Diretório LDAP para Autenticação no Active Directory do Windows
13) Na tela abaixo preenchemos:
9
Nome: podemos preencher com o nome do domínio local
Servidor padrão: especificamos SIM
Servidor: especificamos o IP do controlador de domínio
Ativo: especificamos SIM
Porta LDAP = mantemos a porta padrão 389
Filtro de Conexão: podemos especificar (objectClass=user)
Basedn: especificamos dc=gaia-pr;dc=com;dc=br
Rootdn = especificamos GAIA-PR\Administrador ou criamos no AD um usuário
específico para isso com poderes de administrador.
Pass= especificamos a senha do usuário definido no campo rootdn.
Campo de login: especificamos samaccountname
Observação: com os campos preenchidos e testada a conexão LDAP, o GLPI
passará usar o AD para autenticação dos usuários.
Figura 17 - Parâmetros do Diretório LDAP para Autenticação no Active Directory do Windows
14) Outro detalhe importante é a sincronização do inventário do OCS com o GLPI
para realizar o inventário acessamos o menu Ferramentas > OCSNG e
mandamos importar novos computadores.
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Figura 18 - Importação de Inventário de computadores do OCS-NG
Figura 19 - Resumo da Sincronização do Inventário de computadores do OCS-NG
15) O resultado da sincronização pode ver na tela abaixo.
11
Figura 20 - Lista de Computadores importados do OCS-NG para o GLPI
12