Infra TIC
Capítulo 02 – ITIL
Prof. Paulo Fernando da Silva
Roteiro
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Gerenciamento de Configuração
Central de Serviços
Incidente e Problema
Mudança e Liberação
Nível de Serviço e Capacidade
Disponibilidade e Continuidade
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Gerenciamento de Mudança
Prof. Paulo Fernando da Silva
Porque gerenciar mudança?
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Porque gerenciar mudança?
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Novos riscos
Novos erros
Compatibilidades
Falhas de configuração
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Metas
1. Definir método padronizado de mudanças;
2. Minimizar incidentes;
3. Avaliação entre necessidade X impacto
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Escopo da gestão de mudanças
Softwares
Hardware
Documentação
Telecomunicações
Planos táticos
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Ambiente (infra)
Aplicações
Responsabilidades da Gestão de
Mudanças
1. Registrar a mudança;
2. Avaliar solicitações de mudança;
3. Analisar impacto e risco;
4. Manter o comitê aprovador da mudança (CAB);
5. Autorizar da mudanças;
6. Monitorar o andamento da mudança;
7. Comunicar os envolvidos;
8. Avaliar custos e alternativas;
9. Fazer a revisão pós implementação.
• Não FAZ a mudança
• Somente para mudanças importantes
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RFC – Request for Changes
RDM – Requisição de Mudança
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Justificativa
Categoria,
Impacto,
Custo,
Prioridade
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CAB – Change Advisory Board
CCM – Comitê de Controle de Mudanças
Gestor de
Mudanças
Gestor de
Problemas
Área de
Negócio
Gestor de
SLM
CAB
Gestor de
aplicações
Gestor
Financeiro
Gestor de
Liberações
Usuários
envolvidos
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O processo...
RFC
Demanda vinda
dos clientes
Recusa
Recusa
Registro e
Classificação
Planejamento
Aprovação
Construção
Autorização
Implantação
Testes
Avaliação
Implantação
Gestão de mudanças
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Gestão de Projetos
O processo...
• Registro e classificação
– RDM=categoria, impacto, custo, prioridade
• Aprovação
– CCM pode recusar. Ex. custo alto
• Autorização e implementação
– Após os testes, autoriza-se a implantação
• Avaliação
– RPI= Revisão Pós Implementação
– Verifica conformidade com o projeto
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Sugestões para indicadores de
performance
1. Número de mudanças executadas dentro do prazo e com sucesso;
2. Número de mudanças rejeitadas pelo comitê;
3. Número de incidentes que resultaram em mudanças;
4. Custo com mudanças planejadas e não planejadas;
5. Número de incidentes causados pelas mudanças;
6. % de mudanças emergenciais em relação ao total;
7. Mudanças executadas sem a criação de uma RFC.
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Atividade 2.5
• Considerando o cenário/empresa alvo de
seu grupo defina:
• um exemplo de mudança de hardware e um exemplo de mudança de
software
• classifique estas mudanças conforme o slide 10.
• justifique a aprovação ou reprovação das mudanças.
• selecione e justifique um indicador de performance para seu
processo de mudança.
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Referências
• http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicosde-TI
• http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-InformationTechnology-Infrastructure-Library
• Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com
base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães,
Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -
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