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Elicitação de conhecimento, utilizando MORPH, de um sistema de
Service Desk, que adota as práticas do ITIL.
Archimedes Ferrari NETO1
Everaldo Leme da SILVA 2
Resumo
O presente trabalho tem por objetivo conhecer as melhores práticas que possam ser
aplicadas no gerenciamento dos serviços de informática, a partir de um estudo detalhado
sobre as práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e a elaboração
de um frame de elicitação de conhecimento, buscando um entendimento entre os pontos
positivos e negativos, que influenciam o processo de desenvolvimento, atendimento e
treinamento de um sistema de software.
Com a finalidade de solucionar os problemas e reduzir os chamados direcionados
ao Service Desk, a proposta deste artigo é desenvolver um estudo sobre um sistema
complexo adotando a abordagem do MORPH para elicitação do conhecimento e criação de
um frame.
O MORPH, Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano, é uma
abordagem para estudos de sistemas complexos baseado nos conceitos de sistemas
dinâmicos e gestão do conhecimento.
Através da elicitação do conhecimento foram detectados alguns objetos que se
relacionam com a proposição fundamental, tais como: atendimento aos usuários, nível de
conhecimento dos mesmos, treinamentos proposto aos usuários, utilização do sistema, teste
de sistema, testes unitários do sistema e o processo de desenvolvimento de software.
Após a criação do frame, é possível interpretar e elaborar um laudo detectando as
causas e efeitos do nosso problema.
Palavras-chave: ITIL, MORPH,
Desenvolvimento de Software.
Elicitação
de
Conhecimento,
Processo
de
Introdução
Um dos maiores problemas que a área de suporte de tecnologia da informação
enfrenta é o gerenciamento adequado dos chamados direcionados a sistemas e
infraestrutura. O setor de Informática deixou de ser apenas um provedor de tecnologia,
hoje é visto como um parceiro de negócios dentro das Organizações, pois todos os
processos estão inseridos em bases computacionais de dados.
Com essa mudança de conceito, a tecnologia da informação enfrenta novos desafios
como manter o sigilo e privacidade dos dados; garantir a conformidade com as leis e
legislação; garantir o Planejamento Estratégico de Informática, alinhando os negócios com
a área de tecnologia; justificar o retorno do investimento de T.I. e redução de custos e
riscos.
A área de T.I., na sua nova forma de atuação, pode ser vista como um prestador de
serviços, garantindo um desempenho adequado na solução de problemas internos e
externos, pois temos que levar em conta que com a utilização em massa do comércio
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Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP
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Mestrando em Tecnologia da Informação - UNICAMP
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eletrônico, muitos clientes e fornecedores possuem contato diretamente com a área de
tecnologia, não havendo influência de intermediários.
Uma das ferramentas utilizadas como práticas de gerenciamento de serviços de
informática é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que em português
significa Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não deve ser
considerado como uma metodologia e sim como um conjunto de melhores práticas, que
servem de inspiração, mostram onde se pode chegar, pois já foram aplicados e testados por
outros, sugerem também para que e porque aplicar certos procedimentos. O ITIL é
escalável, podendo ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho, governo,
seguradoras, prestadoras de serviço, instituições de ensino, serviços públicos, empresas no
geral.
Os benefícios esperados na aplicação do ITIL são: mudança dos problemas de
reativos para pró-ativos; chamados atendidos no tempo esperado; reduzir número de
incidentes; montar uma base de conhecimentos com todas as soluções dos problemas;
priorização dos chamados; reduzir a indisponibilidade dos serviços para o negócio. Alguns
supostos problemas que possam ocorrer: falta de comprometimento da alta direção, cultura
da empresa, grande expectativa, problemas na gestão de projetos.
Nesse novo conceito, o atendente do Service Desk funcionará recebendo e
gravando todos os chamados dos usuários, fazendo o acompanhamento e tornando-se
responsável por este processo, mesmo que seja encaminhado para outros níveis de
atendimento.
Os processos do ITIL são divididos em Suporte ao Serviço, onde serão gerenciados
os Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações e Configuração e Entrega do Serviço,
gerenciando o Nível de Serviço, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade dos Serviços e
Financeiro.
O objetivo do estudo é montar um frame encontrando soluções para reduzir os
chamados de incidentes de software direcionados ao Service Desk, através da elicitação de
conhecimento no processo de uma fábrica de software, utilizando uma abordagem do
Modelo Orientado a Representação do Pensamento Humano MORPH.
As bases da gestão do conhecimento nas organizações humanas (ou nos sistemas
naturais)
Na atualidade, o conhecimento emergiu como elemento fundamental de diferenciação
das organizações e das pessoas. O conhecimento passa a ser grande diferencial competitivo
nas organizações além de ser o fator de produção mais importante na economia da
informação e reside nas mentes dos colaboradores.
De forma geral o conhecimento é a mistura fluída de experiência condensada, valores,
informação contextual e insight experimentado. É criado pelas pessoas e reside em suas
mentes.
Como o conhecimento é endógeno, ou seja, reside na mente de cada um e cada um tem
uma maneira de interpretá-lo e expressá-lo para o mundo externo, se faz necessário alguma
ferramenta para que aconteça o compartilhamento da informação e o conhecimento se
torne explicito para a outra mente receptora. Existem vários modos de conversão de
conhecimento tácito em conhecimento explícito e vice e versa, tais como: socialização,
externalização, combinação e internalização.
É importante destacar também a mudança no paradigma da linguagem que não preza
pela relação monológica entre sujeito-objeto, mas pela relação sujeito-sujeito que juntos
buscam se entender sobre algo “O paradigma da filosofia da consciência encontra-se
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esgotado. Sendo assim, os sintomas de esgotamento devem dissolver-se na transição para o
paradigma da compreensão” (Habermas, 2000, p. 276).
Para a criação do conhecimento é necessário que as pessoas ou as organizações sejam
capazes de aprender. Para VYGOTSKY (1998), o conhecimento é construído durante as
interações entre os indivíduos em sociedade, desencadeando o aprendizado. PETER
SENGE (2009), adota cinco disciplinas que fundamentam as organizações que aprendem:
domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem em equipe e
pensamento sistêmico.
Modelos Mentais são considerados suposições profundamente definidas e sólidas, que
influenciam nossa forma de ver o mundo e, consequentemente, nossas atitudes. Portanto,
modelos mentais implicam na forma de como podemos olhar para nós mesmos e
reconhecer nossa forma de ver o mundo.
A forma como os modelos mentais moldam nossas percepções tem uma grande
importância no mundo dos negócios e na nossa vida particular. “ Um modelo mental é
composto de elementos (“tokens”) e relações que representam um estado de coisas
específico, estruturados de uma maneira adequada ao processo sobre o qual deverão
operar. Ou seja, cada modelo já é construído de uma maneira coerente com o uso previsto”
(STAF11, 1996).
Em contrapartida, temos os modelos conceituais que fundamentam o ambiente físico
que vivemos. “ Modelos conceituais são inventados por professores, pesquisadores,
engenheiros, arquitetos, para facilitar a compreensão ou o ensino de sistemas físicos, ou
estados de coisas físicos. São representações precisas, consistentes e completas de sistemas
físicos. São projetados como ferramentas para o entendimento ou para o ensino de sistemas
físicos” (Norman, apud Gentner e Stevens, 1983, p. 7).
O pensamento sistêmico, sugerido por SENGER, nos permite enxergar os interrelacionamentos, em vez dos eventos isolados dos sistemas; o padrão de mudança, em vez
das fotos instantâneas; ver as estruturas subjacentes às situações complexas, ou seja, ao ver
o todo, aprendemos a fomentar as partes, dessa foram, começamos a reestruturar o modo
como pensamos.
Outro conceito importante é o conceito de sistema, que apesar do conceito ser simples,
por se tratar de um conjunto de elementos interconectados em um determinado ambiente,
nenhum sistema é simples. Todo sistema é considerado complexo, pois é constituído de
uma ou mais partes diferentes interligados e estas partes devem de alguma forma ter uma
estrutura estável. Os sistemas estão em constantes mudanças e são dinâmicos. A dinâmica
dos sistemas permite troca entres as partes, equilibrando ou desequilibrando cada uma. Os
sistemas dinâmicos são regidos por forças colaborativas e ou forças competitivas que
influenciam na dinâmica. Nos estudos dos sistemas podemos encontrar os arquétipos de
sistemas, que são modelos de sistemas conhecidos, padrões já utilizados por várias pessoas
e organizações.
Para entender um sistema e criar um modelo mental de um sistema complexo através
da elicitação do conhecimento, ou seja, extrair o modelo mental de uma pessoa para que
outra pessoa entenda o mesmo modelo e este modelo seja validado por ambos podemos
utilizar um Modelo Orientado à Representação do Pensamento Humano – MORPH.
“O MORPH é um instrumento para a representação de modelos mentais, que utiliza
conceitos básicos de System Dynamics como a visão sistêmica e os diagramas de causaefeito [5], além de conceitos de semiótica [9] e psicologia cognitiva [10].” (ZAMBON, A.
C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D.,2012) .
É composto por um frame, Um frame é equivalente a um modelo mental e pode ser
obtido a partir dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional; Declaração de
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objetos; Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade;
Relacionamento e atribuição de pesos.
No tópico seguinte apresentaremos um exemplo de elicitação de conhecimento
através das técnicas do MOPRH, onde serão destacados cada passo para desenvolvimento
do frame.
Processo de Atendimento de chamados do Service Desk de uma fábrica de Software
O Sistema complexo apresentado se refere ao processo de atendimento de
chamados direcionados ao Service Desk de uma fábrica de software, que adota ITIL,
referente aos incidentes de um de um sistema de software coorporativo utilizado por vários
usuários.
Tais incidentes, dentro da engenharia de software, podem ser advindos de uma série
de atividades que determinam o processo de desenvolvimento de software.
Como definido por SOMMERVILLE (2007), um processo de software é
constituído por um conjunto de atividades para a produção de um produto de software. Um
produto de software, por sua vez, não é apenas um programa executável, mas também
todos os dados de documentação e configuração associada a ele.
As atividades de um processo de software podem ser definidas no ciclo de vida de
software, são elas: definição de requisitos; projeto de sistema de software; implementação
e teste de unidade; integração e teste de sistema; operação e manutenção.
Em busca de melhor qualidade e organização, as fábricas de software adotam as
práticas do ITIL para controlar o processo de atendimento e serviços aos produtos de
software, consequentemente melhorando e influenciando as atividades do processo de
desenvolvimento de software.
No ciclo de vida dos produtos de software, a fase de operações gasta
aproximadamente 70% a 80% do tempo total e custo, o restante é gasto no
desenvolvimento de produto (Pinheiro, F. R., 2006). Com isto podemos perceber a
importância da organização e da qualidade dos serviços prestados para os usuários nesta
fase. Também identificamos como reduzir os custos e a quantidade de incidentes do
software ocasionados em alguma outra fase do processo de software.
Diante deste cenário e adotando a abordagem do MORPH, para elicitação do
conhecimento, foi criada a seguinte proposição fundamental: Como reduzir o atendimento
de chamados direcionados ao Service Desk, de uma fábrica de software, que adota ITIL,
referente a incidentes de um de um sistema coorporativo, que é utilizado por vários
usuários?
Para responder a este questionamento foram utilizadas as técnicas de elicitação do
conhecimento definidas no MORPH para montagem de um frame.
Um frame é composto por i) uma rede proposicional; ii) eixo de temporalidade; iii)
eixo de controlabilidade; iv) objetos; v) relacionamentos entre objetos e vi) pesos de
relacionamentos. O frame é o equivalente de um modelo mental e pode ser obtido a partir
dos seguintes passos: Declaração de uma rede proposicional, Declaração de objetos,
Organização dos objetos nos eixos de temporalidade e controlabilidade
Relacionamento e atribuição de pesos (ZAMBON, A. C.; BAIOCO, G. B.; MAGRIN, D.,
2012).
Para a proposição apresentada, pretendemos identificar como podemos reduzir os
chamados de incidentes de software, além de visualizar em quais outras atividades do
processo de software pode haver problemas, que a fábrica de software não consegue
identificar.
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Encontramos na elicitação de conhecimento os seguintes objetos que se relacionam
com a proposição fundamental: o atendimento aos usuários, como os chamados são
abertos, identificados e direcionados aos responsáveis para resolução; o nível de usuário,
quais os conhecimentos dos mesmos e qual o público alvo que o sistema opera;
treinamentos aos usuários, realização de treinamentos e consultoria sobre o sistema
utilizado; utilização do software, representa a forma e quanto o sistema é utilizado na sua
totalidade correta ou incorretamente; teste de sistema, representa uma das atividades do
processo de desenvolvimento de software onde é realizado o teste do software de forma
geral antes da entrega ao cliente; teste unitário, representa uma das atividades do processo
de desenvolvimento de software, onde uma determinada especificação é verificada após
sua implementação; desenvolvimento, representa o processo de desenvolvimento de
software de forma geral contemplando todo o seu ciclo de vida.
A visualização do frame desta elicitação de conhecimento é mostrada na Figura 3.1,
onde foi utilizado metodologia do MORPH para desenvolvê-lo.
Figura 3.1
Após elaboração do frame conseguimos interpretá-lo e elaborar o seguinte laudo,
onde podemos detectar as causas e efeitos do nosso problema.
Os treinamentos aos usuários estão diretamente ligados à abertura de chamados no
Service Desk, referente a incidentes de software, e são controlados pela fábrica de
software. Os treinamentos e o atendimento no Service Desk aos usuários se influenciam,
sendo que a fábrica de software tem controle sobre os treinamentos, mas não tem controle
sobre o atendimento. O treinamento também amplifica diretamente o nível de usuários que
utilizam o sistema, onde a fábrica de software talvez tenha algum controle.
A fábrica de Software talvez exerça algum controle sobre o nível de usuários que
utilizam o sistema, porém o mesmo é influenciado pela utilização do software pelos
usuários. Esta utilização, não controlada pela fábrica de software, dá sentido ao nível de
usuário e balanceia-o.
A utilização do software, que não é controlada pela fábrica de software, por sua
vez, dá sentido, reforçando os testes de sistema que a fábrica de software acha que tem
controle. Os testes de sistemas são influenciados pelos testes unitários que se balanceiam
mutuamente.
Já os testes unitários são controlados pela fábrica de software e fundamentam os
testes de sistemas e o processo de desenvolvimento de software, reforçando-o.
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Enfim, o processo de desenvolvimento de software, que é controlado pela fábrica
de software, dá sentido balanceando também o atendimento aos usuários do sistema, que a
fábrica de software não consegue controlar e está diretamente ligado a abertura de
chamados no Service Desk da fábrica de software.
Conclusão
São notáveis como as práticas do ITIL podem melhorar a qualidade dos serviços
prestados aos usuários de tecnologia da informação e como influenciam o processo de
desenvolvimento de software. O Service Desk é o ponto central de contato onde os
incidentes ou requisições relacionadas aos sistemas de TI são reportados.
O atendimento referente a incidentes de software estão diretamente ligados ao
processo de desenvolvimento de software nas organizações, principalmente nas fábricas de
software. Uma vez que o processo de software determina também a qualidade do software
e consequentemente quantidade de incidentes no Service Desk.
Este sistema complexo apresentado, nos fez capaz de entender como a gestão do
conhecimento se faz necessária e eficaz, nas organizações ou na vida de cada pessoa.
A possibilidade de interpretar, a partir dos conceitos dos modelos mentais, o que
reside na mente de cada uma e poder validar esse modelo entre dois sujeitos, nos garante
uma amplitude de entendimento das situações e coisas que nos rodeiam, diminuindo os
ruídos existentes.
Como visto no estudo apresentado, não somente os objetos internos controlados
por um fábrica de software serviriam para que ela tomasse uma decisão para redução de
chamados, mas os objetos externos também têm influencia, como o nível de usuários e a
utilização do sistema, e esta visão talvez não fosse vista pela empresa.
Por fim, com base na abordagem de elicitação de conhecimento de um sistema
complexo, através do MORPH, podemos visualizar como e quanto uma organização
controla e conhece seus processos e as variáveis internas ou externas que agem sobre sua
dinâmica. Foi através desta abordagem que podemos fundamentar a gestão do
conhecimento que reside em uma organização, especificamente, uma fábrica de software,
e entender como podemos reduzir a quantidade de chamados referente aos incidentes de
software.
Bibliografia
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