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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE – FAC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES
A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NO FECHAMENTO DAS
VENDAS DE CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO
EM UMA CONCESSIONÁRIA DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA –
CE.
FORTALEZA
2014
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NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES
A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NO FECHAMENTO DAS
VENDAS DE CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO
EM UMA CONCESSIONÁRIA DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA –
CE.
Monografia apresentada ao curso de
Administração da Faculdade Cearense
como requisito parcial para obtenção do
título
acadêmico
bacharelado
em
Administração.
Orientador: Filipe Lima Queiroz
FORTALEZA
2014
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NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES
AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO UTILIZADAS NO PROCESSO DE VENDAS DE
CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO EM UMA
CONCESSIONÁRIA HONDA DE FORTALEZA – CE
Monografia como pré-requisito para obtenção do
título de Bacharel em Administração, outorgado
pela Faculdade Cearense (FAC), tendo sido
aprovada pela banca examinadora composta
pelos professores:
Data da Aprovação: _____ / ______ /_____
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
Professor
_________________________________________________________
Professor
_________________________________________________________
Professor
4
À minha família e amigos.
5
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus e Nossa Senhora, que são minha força e sustento, não só na
caminhada acadêmica, mas em todos os momentos da minha vida.
A meus pais, João Carlos e Magnelma e minhas irmãs Carol e Cassia que sempre
depositaram confiança em mim e acreditaram em meu potencial.
Aos meus avós João e Francisca, que sempre estiveram presentes, apoiando e
fornecendo a estrutura necessária para as minhas conquistas.
Ao meu primo Dudu, que esteve presente nos momentos bons e ruins da minha
vida, sempre ajudando e influenciando positivamente e que teve fundamental
importância nessa conquista acadêmica.
A minha madrinha Suely, que sempre foi meu exemplo de garra e perseverança.
A minha amiga D. Carmem (in memoriam), que foi, sem dúvida, a maior
incentivadora no meu ingresso na vida acadêmica, e que ajudou de maneira
significativa, no meu crescimento profissional e pessoal.
Ao meu namorado Neto, pelo amor, paciência e compreensão que sempre teve
comigo.
Ao meu professor Filipe Queiroz, que contribuiu significativamente na construção
desse trabalho e nessa conquista.
A todos os colegas e amigos acadêmicos por terem feito parte dessa jornada, em
especial Talita, Marcelo e Bruno que estiveram comigo do início ao fim.
6
Só em Deus a minha alma repousa,
porque dele vem a minha salvação.
Só ele é a minha rocha e a minha salvação,
a minha fortaleza. Jamais serei abalado”.
(Salmo 62:2 – Textos bíblicos)
7
RESUMO
Este artigo faz uma abordagem sobre o processo de negociação em uma
concessionária de motocicletas em Fortaleza, com enfoque nas técnicas ou táticas
utilizadas pelos vendedores para alcançarem suas metas. O estudo tem como
objetivo geral entender como as técnicas de negociação e estilos dos negociadores
influenciam na decisão dos clientes e quais são as que mais geram resultados
positivos para as duas partes. Como objetivo específico, visa identificar quais as
técnicas de negociação levam ao sucesso ou fracasso no processo de vendas de
consórcio e como as mesmas influenciam nas metas dos vendedores. A
metodologia baseia-se numa representativa revisão bibliográfica, cujo marco teórico
fundamenta-se nos estudos de Lima (2009), Lempereur, Colson, Duzert (2009),
Lopes e Stoeckicht (2009), Pimentel (2007), dentre outros, com grande
conhecimento sobre o assunto em questão. Em suma, constata-se que a
negociação está presente na vida das pessoas até mesmo quando não se dá conta
dela, pois estão sempre empreendendo energias e recursos para conseguirem algo
que querem, mas ao chegarem em uma mesa de negociação, a maioria dessas
pessoas não são capazes de realizar uma negociação eficaz e, por isso, acabam
perdendo boas oportunidades em vários setores da vida, simplesmente por não
saberem a importância de resolver conflitos de forma pacífica e amigável. No ramo
de consórcio do segmento duas rodas, várias técnicas ou táticas são utilizadas pelos
vendedores para que alcancem suas metas, ainda que muitas vezes os mesmos
nem saibam que estão utilizando técnicas de negociação, apenas focam em fechar
suas vendas.
Palavras-chave: Negociação. Negociador. Técnicas. Consórcio.
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ABSTRACT
This article is an approach to the negotiation process in a motorcycle dealership in
Fortaleza , focusing on techniques or tactics used by sellers to achieve their goals .
The study aims to understand how the overall trading techniques and styles of
negotiators influence the decision of customers and which ones generate the most
positive results for both parties . Specific objective is to identify which techniques
trading the lead to success or failure in the sales process of the consortium and how
they influence the goals of sellers . The methodology is based on a representative
literature review , theoretical framework which is based on studies of Lima (2009 ) ,
Lempereur , Colson , Duzert (2009 ) , Lopes and Stoeckicht (2009 ) , Pimentel (2007
) , among others , with great knowledge
on the subject in question . In short , it appears that the negotiation is present in
people's lives even when we do not realize it because they are always undertaking
energies and resources to get something they want , but when they arrived at a
negotiating table , most of these people are not able to perform an effective
negotiation and therefore end up losing good opportunities in various sectors of life ,
simply by not knowing the importance of resolving
conflicts in a peaceful and friendly. In business consortium segment two wheels ,
various techniques or tactics are used by sellers to achieve their goals , though often
they do not know they are using trading techniques , just focus on closing your sale.
Keywords : Negociação. Negociador . Techniques . Consortium.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE TABELA
TABELA 1 Estilos ..................................................................................................... 27
TABELA 2 Tática de união positiva .......................................................................... 29
TABELA 3 Tática que tendem a ser coercitivas ....................................................... 29
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Estratégias de negociação...................................................................... 17
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 Tempo de trabalho com negociação.......................................................42
GRÁFICO 2 Análise da negociação ........................................................................ 43
GRÁFICO 3 Análise do nível de vendas em função da técnica usada..................... 44
GRÁFICO 4 Aprendizagem de Negociação ............................................................. 45
GRÁFICO 5 Ética na negociação............................................................................. 46
GRÁFICO 6 Grau de cobrança ................................................................................ 47
GRÁFICO 7 Grau de satisfação dos funcionários .................................................... 48
GRÁFICO 8 Autoanálise ética do vendedor ............................................................. 49
GRÁFICO 9 Barreiras do processo de negociação.................................................. 50
GRÁFICO 10 Grau de conhecimento técnico do produto ......................................... 51
GRÁFICO 11 Tática do Ultimato ............................................................................... 52
GRÁFICO 12 Tática Negativa: a enganosa .............................................................. 53
GRÁFICO 13 Tática da Opção.................................................................................. 54
GRÁFICO 14 Tática do Desenvolvimento / Tática da Opção.................................... 55
GRÁFICO 15 Tática das Exigências Crescentes ...................................................... 56
GRÁFICO 16 Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da
opção ........................................................................................................................ 57
GRÁFICO 17 Volume de Vendas.............................................................................. 58
10
LISTA DE SIGLAS
ABAC - Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios........................... 36
SINAC - Sindicato Nacional dos Administradores de Consórcios............................. 36
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ..............................................................................15
2.1 Negociação................................................................................................................. 15
2.1.1 Planajamento da Negociação ............................................................................... 16
2.1.2 Ética e Negociação ............................................................................................... 18
2.1.3 O negociador........................................................................................................ 19
2.2 Etapas da negociação ................................................................................................. 23
2.3 As Armadilhas............................................................................................................. 24
2.4 Tipos de Negociação................................................................................................... 26
2.5 Táticas da Negociação ................................................................................................ 28
3 VENDAS DE CONSÓRCIO.................................................................................... 30
3.1 Vendas ....................................................................................................................... 30
3.1.1 Comportamento do consumidor .......................................................................... 32
3.1.2 Fidelização de clientes.......................................................................................... 33
3.2 Consórcio ................................................................................................................... 35
3.2.1 Diretrizes de Funcionamento do Sistema de Consórcio ........................................ 36
4 METODOLOGIA..................................................................................................... 37
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 60
REFERÊNCIA ........................................................................................................... 64
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1 INTRODUÇÃO
O mundo atual é bem dinâmico e passou a exigir cada vez mais
habilidades dos profissionais, sejam eles gestores ou colaboradores das
organizações, isso acontece pelo fato de a globalização contribuir bastante para o
surgimento de uma concorrência bem acirrada, com profissionais cada vez mais
capacitados, clientes mais informados e de culturas diferentes, exigindo maiores
competências, fatos que levam a uma grande necessidade de aperfeiçoamento de
tais profissionais. Faz-se necessário também, que os profissionais tenham a
capacidade de negociação muito boa, para que sempre sejam fechados os melhores
acordos possíveis para ele e para as organizações, já que, para atingir os objetivos,
não é possível impor alguma coisa, pois isso pode acarretar conseqüências
indesejadas, mas, sim, buscar mostrar, à outra parte, as melhores saídas, as que
satisfaçam ambas as partes.
Diante disso, este busca entender como as técnicas ou táticas de
negociação influenciam no processo de vendas de consórcio, como as mesmas
influenciam na decisão do cliente. Porém, grande parte dos vendedores não sabe
que estão utilizando técnicas de negociação, os mesmos tentam fechar o negócio
apenas com o que aprenderam ao longo de suas experiências e não por meio de
conhecimento adquirido através de estudos especializados em negociação.
De acordo com Mills:
Todos nós negociamos, pois a negociação é simplesmente um modo muito
eficiente de conseguir aquilo que queremos; negociamos para resolver
nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer
nossas necessidades (MILLS, 1993, p. 125).
Dessa forma, percebe-se que a negociação pode ser exercitada por
qualquer pessoa, cabendo exclusivamente a ela desenvolver e ampliar sua
capacidade de negociar, seja no ambiente profissional ou pessoal, buscando sempre
as técnicas ou táticas mais adequadas às situações vivenciadas. Vale lembrar
também que a informação é uma “arma” bastante poderosa no que diz respeito à
negociação, pois ela tem grande parte no sucesso ou fracasso do processo de
negociação.
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Problematização
Diante do levantamento feito, o presente estudo pretende responder a
seguinte questão: Qual a interferência das técnicas de negociação no
fechamento de vendas de consórcio?
Objetivo Geral
Verificar a importância do uso das técnicas de negociação em uma
concessionária de motocicletas de Fortaleza – CE.
Objetivo Especificos
• Identificar o perfil dos vendedores de consórcio da empresa;
• Verificar de que maneira pode ser desenvolvido o perfil de um bom
negociador; e
• Identificar a influência das técnicas de negociação na realização das vendas
de consórcios.
Justificativa / Relevância do estudo
A escolha de uma concessionária como objeto de pesquisa, dá-se pela
facilidade dos consumidores em encontrar organizações desse segmento no
mercado. Dentre os motivos dessa grande quantidade de revendas de motocicletas,
temos o aumento da demanda das mesmas. Diante dessas circunstâncias, o cliente
se torna cada vez mais exigente, não levando em consideração só a questão do
preço, promoção, variedade, qualidade, disponibilidade, mas principalmente o
atendimento, sendo este o responsável por garantir boa parte das vendas. Logo, tal
situação acaba exigindo cada vez mais preparo por parte dos vendedores, sendo
necessário um estudo a respeito das técnicas de negociação, a fim de contribuir
para um melhor desempenho no faturamento das concessionárias.
Este trabalho se estrutura em seis partes, onde na primeira é apresentada
a introdução. O capítulo um, trata da definição de técnicas de negociação e suas
particularidades. Enquanto no capitulo dois, aborda-se o conceito de vendas de
consórcio. No qual o mesmo foi dividido em dois sub tópicos, onde um aborda a
questão da venda propriamente dita, e outro fala sobre consórcio e suas diretrizes.
Vale resaltar que tanto no capítulo um, como no capítulo dois, são constituídos por
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uma revisão literária através de uma pesquisa bibliográfica feita em livros, artigos e
internet.
Em seguida é apresentada a metodologia utilizada neste estudo, com o
intuito de viabilizar o alcance dos objetivos propostos.
Na quinta parte do trabalho, apresenta-se a análise dos dados obtidos
com a pesquisa realizada na concessionária estudada.
Finalizando, temos as conclusões do estudo em questão, fazendo uma
comparação entre as respostas obtidas com o questionário aplicado aos vendedores
de consórcio.
Adiante será apresentado o referencial teórico do trabalho, onde
inicialmente serão abordadas questões que envolvem as técnicas de negociação,
bem como conceitos e particularidades.
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2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
2.1 Negociação
A negociação está presente em nossas vidas desde os tempos mais
remotos. Percebendo ou não, estamos sempre gastando energias e recursos para
negociar algo que temos o desejo de possuir, porém algumas pessoas não são
capazes de realizar uma negociação formal ao chegarem a uma mesa de
negociação. Grandes oportunidades podem ser perdidas pelo simples fato de não
percebermos a necessidade de resolvermos algumas situações de forma amigável.
De acordo com Martinelli e Ghisi (2006, apud BEHR & LIMA, 2005), o
termo negociação, vem do latim negocium, palavra formada pela junção dos termos
nec (nem, não) e ocium (ócio, repouso), que significa uma atividade difícil e
trabalhosa.
Para Lima (2009), negociar é arte de conseguir de outra pessoa aquilo
que atenda ao seu interesse em relação àquele momento da negociação, e que o
outro obviamente tem condições de dar. Para o autor, o processo de negociação
não envolve um compromisso, já que ninguém tem a obrigação de negociar. O
compromisso ou obrigação se estabelece quando se chega a uma decisão. A partir
desse momento, segue-se um termo de compromisso pela decisão acertada.
A negociação pode ser definida ainda da seguinte forma:
Negociação é o processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou
interesses visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes
envolvidas terminem a negociação consciente de que foram ouvidas,
tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o
produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.
(JUNQUEIRA, 1986, p.235).
Para o autor, a negociação trata da aceitação de ideias na busca de um
bom resultado que possa agradar as duas partes da negociação.
Segundo Petrônio Calmon (2007, apud LIMA, 2009, p. 25), “negociação é
o mecanismo de solução de conflitos com vistas à obtenção da autocomposição pela
conversa direta entre os envolvidos, sem qualquer intervenção de terceiro como
auxiliar ou facilitador”.
16
De acordo com Ury e Fisher (1992, apud LIMA, 2009), o processo de
negociação é uma forma básica de conseguir aquilo que se quer de outra pessoa. O
autor diz ainda que é uma comunicação bidirecional com o objetivo de se chegar a
um acordo, quando as duas partes têm interesses em comum e outros opostos.
“Negociação é uma prática impulsiva da mais alta ordem por excelência”
(LEMPEREUR, COLSON, DUZERT, 2009, p. 11).
No processo de negociação é fundamental haver flexibilidade, já que a
rigidez nos pontos de vista pode levar ao fracasso. Outro ponto muito importante em
uma
negociação
é
a
honestidade,
pois
atos
desonestos
podem
trazer
conseqüências ruins no futuro, prejudicando uma ou ambas as partes.
Os autores acima citados apresentam várias definições para o termo
negociação, nas quais todos consideram que para que aconteça uma boa
negociação, faz-se necessária a existência de uma comunicação entre as partes
envolvidas, bem como um planejamento bem definido.
2.1.1 Planejamento da Negociação
Na concepção de Lopes e Stoeckicht (2009) o planejamento da
negociação é crucial, onde o negocionador deve definir os objetivos e o modo de
alcançá-los.
Para Martinelle e Ghisi (2006), planejamento da negociação é entendido
como uma busca de informações essenciais para o processo de desenvolvimento de
um plano de ação. Permitindo que a negociação ocorra sem eventuais problemas.
Dessa forma, podemos dizer que planejamento diz respeito a um
mecanismo que permite com que uma das partes tenha conhecimento da outra em
momentos antes da negociação. Identificando fatores suficientes para garantir a
satisfação das partes envolvidas.
Segundo Lempereur, Colson e Duzert (2009) o planejamento deve focar
em três vertentes: pessoas envolvidas; problema da negociação; e processo. Sendo
estes fatores primordiais para um relacionamento duradouro. Onde primeiramente
se observa as pessoas envolvidas, buscando analisar como é a relação entre as
partes. Em seguida se verifica o problema a ser resolvido, sendo crucial que o
negociador apresente sugestões de resolução, bem como escute a outra parte, de
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modo a escolher a que melhor satisfaça os dois lados. Por fim, deve-se analisar a
estrutura do encontro, levando em consideração questões como: a logistica, a
comunicação e todos os outros aspectos.
Nesse contexto, acabam surgindo cinco tipos de abordagens estratégicas
utilizadas nas organizações durante as negociações, conforme pode ser visto na
figura abaixo:
Figura 1. Estratégias de negociação
Fonte: Lewicki et al. (2006, apud MARTINELLI; ALMEIDA, 1997)
Detalhando cada uma das abordagens da figura acima, Lewicki et al.
(2006, apud MARTINELLI; ALMEIDA, 1997) dizem o seguinte:
• Estratégia de evitar
Ocorre quando a negociação se caminha para o perde-perde, onde cliente
e vendedor não saem satisfeitos na negociação. Pelo fato dos mesmos não evitarem
os conflitos.
• Estratégia de acomodação
Trata-se de uma negociação, cujas características é perde-ganha. Onde
se se preocupa bastante com o relacionamento, mas acaba gerando resultados
baixos. O foco principal dessa estratégia é garantir alguma coisa no futuro.
• Estratégia competitiva
Estratégia em que o negociador tem como proposito sair ganhando na
negociação com o cliente. Ou seja, acaba gerando um tipo de negociação ganhaperde, cujo resultado é mais importante para o vendedor do que o relacionamento.
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• Estratégia colaborativa
Estratégia que prioriza o relacionamento e resultado, gerando, assim, uma
negociação ganha-ganha. Caracteriza-se pela busca de alternativas que satisfaçam
ambas as partes envolvidas na negociação.
• Estratégia do compromisso
É um tipo de estrategia que é usada geralmente quando não ocorre a
colaboração das partes, mas que necessita de uma solução de forma rápida para
preservar a relação entre as partes.
Logo, fica visivel que para os autores citadados o sucesso da negociação
se dá em função de um bom processo de preparação e planejamento ocorrido
anteriormente à negociação.
2.1.2 Ética e Negociação
Qualquer tipo de atividade, ligada à negociação ou não, deve ser exercida
com ética, já que dessa forma os relacionamentos, sejam eles profissionais,
familiares, vida em sociedade e todas as outras atividades em grupo, tornam-se
prósperos e harmoniosos.
Lima (2009), diz que o respeito pelo outro é o princípio ético na
negociação e podemos nos comunicar de forma mais amigável e confiante quando
existe respeito, consideração e atenção. De acordo com o autor, a palavra ética vem
do grego ethos e relaciona-se no latim com a palavra morale, tendo o mesmo
significado: conduta ou relativo aos costumes. Dessa forma, conclui-se que ética e
moral são palavras sinônimas. Ainda assim, algumas pessoas fazem diferença entre
ética e moral de diversas maneiras:
Ética é princípio, moral é aspecto de conduta específica;
Ética é permanente, moral é temporal;
Ética é universal, moral é cultural;
Ética é regra, moral é conduta da regra;
Ética é teoria, moral é prática. (LIMA, 2009, p.50).
Segundo os autores Andrade, Alyrio e Macedo (2009), a ética é a ciência
dos costumes ou dos atos humanos e tem por objeto a moralidade, entendendo-se
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por moralidade, a caracterização desses atos como bem ou mal. Já para Lopes e
Stoeckicht (2009, p. 28), “a ética está ligada ao conjunto de valores de uma
sociedade ou associação, e é preciso conhecê-los para segui-los e entender o
comportamento de determinados setores”. Para eles, é importante ter conhecimento
dos valores básicos das partes envolvidas na negociação e dos valores de uma
empresa, e que os mesmos estejam bem claros para que a orientação de todos seja
na mesma direção.
Para os autores Martinelli e Almeida (2009), a ética do negociador
depende de questões pessoais como experiência, formação religiosa e filosófica,
valores pessoais, entre outros fatores importantes. Sendo assim, é difícil haver um
padrão que direcione os negociadores quanto à sua postura ética, já que definições
de certo e errado, ético e não-ético variam de pessoa para pessoa. Segundo os
autores, é bastante comum na busca de vantagens em termos de poder,
observarmos comportamentos não-éticos.
Mello (2009), afirma que quem define se uma atitude é ou não ética não é
uma pessoa externa e sim quem a executou, levando em consideração fatores
legais, ambientais, religião, educação, cultura local, política, nível socioeconômico e
época.
2.1.3 O negociador
Vivemos a era da globalização, tempo em que ela, além de muitas outras
coisas, traz para as organizações uma concorrência bastante forte. Sendo assim, os
profissionais devem estar atentos e capacitados para não ficarem obsoletos, já que
as exigências são muitas e os interesses e culturas são bem diversificados. Tais
profissionais devem saber negociar da forma mais adequada para garantir a
satisfação de ambos os lados. Adaptar-se a essa realidade competitiva é
fundamental para os negociadores conseguirem seus objetivos.
Segundo Lopes e Stoeckicht (2009) esses profissionais podem ser
chamados de “negociadores globais” e devem desenvolver habilidades interpessoais
como a capacidade de trabalho em equipe, habilidade de gerir conflitos, boa
comunicação oral e escrita, capacidade de adequar sua linguagem não-verbal ao
cenário de negócios e inteligência cultural.
20
Para Fuller (1993), uma negociação eficaz depende quase sempre de
habilidades que detemos, porém algumas podem ser desenvolvidas por meio de
normas básicas, cujas posturas podem aumentar as chances de se alcançar o
objetivo pretendido.
De acordo com Lima (2009), existem dois tipos de negociadores, são eles:
os negociadores por impulso e os profissionais. Negociadores por impulso agem
pelo instinto apaziguador, não utilizam técnicas, agem apenas com sua experiência
de vida. Já os negociadores profissionais, são aquelas pessoas treinadas e que
usam técnicas de negociação. Estes negociadores conseguem com mais facilidade
um acordo. Porém, acima de tudo, o negociador, independente do tipo, deve ser
equilibrado e honesto consigo mesmo, sempre analisando se está preparado para o
processo de negociação.
Ervilha (2000), diz que o cliente terá menos chances de se desvencilhar
da negociação quando o negociador possui muitas habilidades. Quando essas
habilidades
são
desenvolvidas,
o
negociador
torna-se
especialista
no
comportamento humano e sabe que há uma necessidade oculta ou explícita dentro
de cada pessoa. Dessa forma, o profissional irá levantar o quadro de necessidades
e procurar aliviar a tensão do desejo de posse no processo da negociação
conduzido por ele.
Um negociador habilidoso deve, primeiramente, gostar de se relacionar
com pessoas, de somar forças e não de dividi-las, pois não há como
chegar a um acordo se as partes em disputa estiverem interessadas única
e exclusivamente em criar forças, uma vez que isso de nada adianta.
(LIMA, 2009).
Para conseguir alcançar seus objetivos, Lima (2009) entende que o
negociador pode utilizar de diversos estilos ou comportamentos, podendo ser
definidos como:
• CATALISADOR - sua necessidade principal é o reconhecimento e está
voltado para ideias. É criativo, empreendedor e persuasivo, porém pode ser
uma pessoa difícil, impulsiva e inconstante.
• CONTROLADOR – é positivo, eficiente, objetivo e possui uma grande
necessidade de realização. Além disso, é impaciente e muito exigente.
• APOIADOR – está sempre preocupado em agradar as outras pessoas,
mesmo que isso signifique não dar suas opiniões sinceras. Preocupa-se
21
muito com sua aceitação e pertencimento, além de ser bom ouvinte,
compreensivo e prestativo.
• ANALÍTICO – preocupa-se muito com estabilidade e segurança. É uma
pessoa cuidadosa, paciente e organizada, além de ser teimoso, meticuloso e
querer sempre mais informações e detalhes.
2.1.3.1 Habilidades do negociador
No que tange às habilidades de um negociador, Ervilha (2000) defende
que quanto mais o mesmo as tiver, maior a probabilidade de obter resultados
positivos.
Vale ressaltar que, quando há um desenvolvimento constante das
habilidades dos negociadores, os mesmos se tornam capazes de identificar
caracteristicas ocultas e explícitas. Ervilha (2000) considera ainda, que não existe
um negociador com perfil considerado ideal. Mas, sim, aquele melhor capacitado e
que consegue os melhores resultados.
• Comunicação
De acordo com Ferreira (2004, p.512), comunicação é definida como “o
ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou
processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de
aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.”
Já na concepão de Lima (2009) a comunição pode ser classificada da
seguinte forma: Comunicação humana é um tipo usado pelos seres humandos,
conhecido como a linguagem falada; Comunicação de massa é aquela que busca
atingir um grupo amplo, heterogêneo e disperso; Comunicação interpessoal, ocorre
entre dois ou mais indivíduos, ocorrendo de forma direta e estabelecida, sendo uma
comunicação utilizada em negociações; Comunicação não-verbal, é neste tipo de
linguagem em que surgem conflitos, pois a mesma pode ser interpretada de várias
maneiras, uma vez que a mesma ocorre através de gestos faciais, mímicas, gestos
corporais entre outros; Comunicação verbal, é a que se baseia na escrita e fala; já a
Comunicação visual, faz uso do canal visual para transmitir a mensagem.
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Ainda segundo Lima (2009), uma comunicação satisfatória só ocorre
quando as partes estão envolvidas, buscando interpretar a mensagem que está
sendo transmitida. Para isso é necessário que não haja interferência nos elementos
da comunicação (código, referencial, emissor, mensagem, receptor e canal).
No caso da comunicação deficiente Lempereur, Colson e Duzert (2009)
falam que a mesma é a principal responsável por fracassos tidos em negociação,
pois quando ocorre um problema em um dos elementos, os negociadores acabam
recebendo a comunicação de forma incompleta ou errada.
Dessa forma, a boa comunicação do negociador se dá quando o mesmo
sabe escutar e se comunicar de forma correta.
• Relacionamento entre as partes
É de fundamental importância na criação de valor, onde negociador e
cliente trabalham em conjunto, buscando ganhos econômicos. Vale ressaltar a
necessidade de um bom relacionamento entre as partes, para garantir a satisfação
dos mesmos.
• Interesse do negociador
É visível que as partes envolvidas na negociação tenham interesses
próprios, mas a satisfação dessas só é possível se forem comuns a todos. No
entanto, o saber ouvir se torna essencial para se conseguir respostas e conhecer os
desejos e necessidades envolvidas na negociação (Sayed, 2003).
Vale ressaltar que o fracasso de uma negociação se dá por conta de
vários motivos, onde os que mais causam o fracasso ocorrem quando há ameaça
das necessidades básicas humanas. Daí a necessidade das partes envolvidas
conversarem entre si, buscando com isso compreendê-las.
De acordo com Lempereur; Colson; Duzert (2009, p.7):
Para ser um bom negociador é necessário observar todos os interesses
envolvidos, pois raramente nascemos bons negociadores, mas podemos
aprender a ser; portanto, a negociação não é um saber inato, nem uma
ciência que pode ser aprendida por memorização. É uma combinação de
métodos expliclada por várias disciplinas acadêmicas e é testada pela
realidade.
23
• Criatividade
Um negociador que é criativo destaca-se no mercado, pois o mesmo
consegue desenvolver diferentes cenários para a negociação. Sempre respeitando
os limites da outra parte envolvida na negociação.
• Persuasão
Segundo Martinelli e Ghisi (2006), persuasão diz respeito ao potencial do
negociador de convencer a outra parte envolvida a fechar o negócio. Buscando, com
isso, ganhos mútuos para ambas as partes. Para isso, o negociador desenvolve uma
linha de raciocínio e faz de tudo para que a outra parte a siga.
2.2 Etapas da negociação
Assim como outros processos, a negociação também possui suas etapas
e inicia-se com a preparação, já que a qualidade da mesma determinará o grau de
sucesso ou fracasso da negociação. Estar preparado para negociar é de suma
importância para ambas as partes, já que assim será mais fácil chegar a um acordo
e atingir os objetivos almejados.
Os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009) reforçam a importância da
negociação e afirmam que a preparação e o planejamento darão suporte ao
negociador, permitindo que o mesmo se antecipe com relação às melhores
argumentações que utilizará, fazendo com que ele se torne mais convincente e com
maiores chances de sucessos. Porém, segundo os autores, essa preparação não
pode ir tão longe fazendo com que exista na negociação o “posicionalismo”, ela deve
ajudar na formulação de hipóteses de trabalho e não de imposição. As melhores
preparações precisam de constantes questionamentos.
De acordo com os autores Lopes e Stoeckicht (2009), o planejamento
cuidadoso é a ferramenta mais importante que o negociador possui para enfrentar
as dificuldades que podem surgir durante o processo de negociação, e que o mesmo
requer tempo, porém não é um tempo perdido, já que torna a fase de execução mais
rápida. Os mesmos autores dizem ainda que essa fase do planejamento é
fundamental e que o negociador precisa estar concentrado para definir os objetivos
24
e caminhos a serem seguidos, já que independente do tipo de negociação, a falta de
planejamento e preparação é um dos obstáculos mais graves.
Para Lima (2009), a negociação divide-se em três fases, são elas:
Fase da pré-negociação - fase em que o negociador decidirá como será
sua atuação durante o processo, ou seja, planejamento. Nesta fase, o negociador
deve observar quais seus verdadeiros interesses e como deve agir diante da outra
parte.
Fase da negociação - é a fase da negociação propriamente dita, onde os
negociadores colocarão em prática tudo o que foi planejado e aprendido, no que diz
respeito às técnicas de negociação. Nesta fase, faz-se necessário observar os
seguintes pontos: “insistir em critérios objetivos, facilitar a decisão do outro, indagar
sobre as preferências do outro; isso não significa dizer que você aceita ou concorda,
negociar com base em princípios.” (URY, FISHER, PATTON apud LIMA, 2009,
p.41).
Fase da pós-negociação - fase em que as partes irão oficializar o que foi
acordado. É importante fazer uma análise de todo o processo, para certificar-se que
houve satisfação de ambas as partes, e que as mesmas continuarão com uma
convivência amigável.
Andrade, Alyrio e Macedo (2009), também dividem o processo de
negociação em três fases. Na primeira, identificam-se os vários níveis de
negociação e suas importâncias relativas. Na segunda, busca-se compreender que
toda negociação na verdade é um processo, e por isso se faz necessária uma
preparação. Após o acordo selado, haverá a implementação das decisões. A terceira
fase consiste no cumprimento do acordo.
2.3 As Armadilhas
Para os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009), existem dez práticas
impulsivas na negociação, que são verdadeiras armadilhas para os negociadores
desavisados, são elas:
Ausência do ciclo de aprendizado – ocorre quando o negociador não
aprende com experiências anteriores. Geralmente o mesmo “vira a página” e pensa
em outra coisa, ou seja, muda rapidamente da negociação anterior para outra
25
completamente diferente. É necessário estudar a negociação ocorrida antes, e
buscar inibir os pontos fracos e fortalecer os fortes.
Posicionalismo – ocorre quando o negociador mantém sua ideia até que
o outro canse e desista, o mesmo toma uma posição resoluta e não aceita posição
contrária. Ambas as partes acabam esquecendo o que têm que fazer e só se
defendem. Além disso, o relacionamento se deteriora e aquele que se vê perdedor,
sente-se motivado a prejudicar o outro futuramente.
Abordagem competitiva – essa abordagem geralmente vem junto com o
“posicionalismo”, onde as partes acreditam que o sucesso de um implica no fracasso
do outro. É uma situação de perde-perde.
Abordagem concessiva – nessa abordagem, as partes presumem que
cada lado pode fazer concessões mútuas e permanecem “em cima do muro” para
evitar um conflito. Dessa forma, existe perda de oportunidades para criação de valor.
Misturando pessoas e problemas – essa armadilha é bastante comum e
ocorre quando os negociadores confundem o assunto negociado com o
relacionamento pessoal. Isso pode gerar duas posições: concessão para preservar o
relacionamento ou o sacrifício do mesmo.
Preferência pelo curto prazo – essa armadilha está relacionada ao
negociador impulsivo, aquele que está sempre focado no curto prazo. Ele tem a
percepção de que o negócio é urgente e pode aceitar qualquer condição.
Um negociador deve lembrar que ele terá mais de um caso a negociar em
toda a extensão de sua vida. É interessante que estabeleça então uma
sólida reputação, de sorte que a trate como um bem tangível, já que a
reputação será a chave do sucesso no futuro. Callières, (1716 apud
Lempereur, Colson, Duzert, 2009)
Solução única – ocorre quando o negociador acredita que só existe uma
solução possível e essa solução é a dele. O mesmo pode até escutar outras
propostas, porém, não acredita que sejam melhores que a dele.
Soluções arbitrárias – o negociador acredita estar certo e, por isso, não
vê necessidade de apresentar argumentos que provem que ele está certo. Nessa
armadilha, existe uma relação de poder, onde o negociador acredita que sua
experiência e autoridade justificam qualquer posição que tome.
26
Confiança excessiva – ocorre quando o negociador desvaloriza a
capacidade de julgamento dos outros e supervaloriza a sua. Ele acredita que se sua
proposta não foi aceita, é porque a outra parte não entende. Já quando ele não
aceita a proposta da outra parte, é porque não é boa suficiente.
Mania de negociação – ao contrário do que muitas pessoas pensam,
nem tudo é negociável. Muitas vezes querer negociar sempre pode atrapalhar no
momento de implementação de decisões difíceis, e acabar tornando-se uma
desculpa para as partes não aceitarem suas responsabilidades e agir no momento
de necessidade.
Segundo Fernando Silveira (artigo visão do empreendedor), existem seis
armadilhas que são usadas com mais freqüência nas negociações: deixar de
verificar, ver a negociação como uma competição, não ver o outro lado, não ouvir,
pressa e não sequenciar as fases na negociação. Para o autor, por mais que se seja
um negociador experiente e que planeje seu dia-a-dia, é preciso estar atento a
essas armadilhas para que as mesmas não comprometam os resultados da
negociação.
2.4 Tipos de Negociação
A forma como se negocia varia de acordo com o cenário, pessoas, objeto
negociado, resultados esperados, entre outros fatores. O negociador deve estar
atento a esses pontos e buscar a melhor maneira de negociar visando o melhor
acordo possível para ambas as partes. Dessa forma, ambas ficam satisfeitas e
asseguram o alcance de seus objetivos.
Lopes e Stoeckicht (2009) enxergam dois tipos de abordagens que são
utilizadas em um processo de negociação: a distributiva e a integrativa. A
abordagem distributiva tende a ser mais competitiva e ocorre quando as partes
dividem ou distribuem os recursos entre elas, porém cada uma tenta sempre levar
maior vantagem. Ou seja, essa divisão ou distribuição não é feita de maneira
igualitária. Ambas as partes querem ter a certeza que seu lado irá ganhar o máximo
que puder, o que pode levar a um acordo ganha-perde ou perde-perde. Esse tipo de
abordagem pode levar a resultados insatisfatórios e desperdícios de recursos.
Já a abordagem integrativa é o contrário da distributiva, pois nela as
partes negociadoras buscam expandir os recursos a serem divididos, com a
27
intenção de que haja mais alternativas e que todos saiam satisfeitos com o resultado
da negociação. Nesse tipo de abordagem não há desperdício de recursos, e o
acordo é do tipo ganha-ganha, onde os negociadores estão interessados na
satisfação de ambas as partes. Os autores Lopes e Stoeckicht (2009) dizem ainda
que a abordagem integrativa está relacionada com a distributiva, já que é necessário
as partes ampliarem os recursos à medida em que pensam em seus próprios
interesses. Nessa abordagem o objetivo é fazer com que os interesses das partes
sejam compatíveis, para que ambas satisfaçam suas necessidades, porém a
negociação integrativa nem sempre é viável, ou seja, quando os interesses das
partes são realmente opostos, a negociação distributiva irá surtir melhor efeito, já
que busca distribuir os custos e benefícios de forma justa.
Segundo Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009), existem dois métodos de
negociação, que são: a negociação baseada em princípios ou negociação dos
méritos e a negociação barganha de opiniões, onde a primeira baseia-se em um
método estruturado na produção de resultados sensatos, que visa garantir ganhos
mútuos. Este método de negociação fundamenta-se em quatro princípios, são eles:
pessoas, interesses, opções e critérios. Já o segundo método, baseia-se na opinião
das partes envolvidas na negociação, onde o que prevalece a todo custo é a
vontade de cada um dos negociadores. Como consequência disso geralmente existe
uma força negativa impedindo a fluidez da negociação. Para os autores, a barganha
de opiniões desenvolve-se em dois níveis, sendo eles o soft (brando, comedido) e o
hard (inflexível e radical). Segue um quadro apontando os estilos dos negociadores
na barganha de opiniões:
Estilos
Soft
Os participantes são amigos
A meta é o acordo
Faça concessões para cultivar
o relacionamento
Confie no outros
Mude facilmente de opinião
Faça ofertas
Ceda à pressão
Seja afável com as pessoas
e não com o problema
TABELA 1: Estilos
Fonte: Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009)
Hard
Os participantes são adversários
A meta é a vitória
Exija concessões como condição
do relacionamento
Desconfie de todos
Aferre-se à sua opinião
Faça ameaças
Exerça a pressão
Seja duro com o problema
e com as pessoas
28
Lima (2009) enumera oito tipos de negociação que considera mais
importante, embora saiba que existe uma grande variedade dos mesmos. Para ele,
tais estilos de negociação são mais significantes no que diz respeito à resolução de
disputas, são eles:
Catalisação – considera todas as opiniões envolvidas no processo, porém
é superficial nas decisões.
Apoio – considera a pessoa humana, procurando agradar a todos, porém
não é muito rápido em suas decisões.
Controlador – abordagem direta dos assuntos, onde o a rapidez na
tomada de decisões para a redução dos custos é a principal característica.
Analítico – busca muitas informações para que o tema abordado seja
bem esclarecido, focando muito em detalhes e, por isso, a tomada de decisão é
demorada algumas vezes.
Distributivo – o relacionamento entre as partes pouco importa, a
abordagem é apenas um valor ou questão determinada.
Competidor (hard) - o que importa nesse tipo de negociação é a vitória,
mesmo que para isso seja necessário utilizar ameaças, distorcer a verdade, truques
sujos, entre outros.
Conciliador – preocupa-se com a manutenção dos bons relacionamentos,
focando sempre no acordo. As partes estão dispostas a fazer concessões e são
flexíveis.
Evasivo ou distrativo – busca-se sobreviver à negociação sem nenhuma
perda, preocupando-se em distrair a outra parte.
2.5 Táticas da Negociação
Segundo o dicionário Aurélio, tática é o “conjunto de meios ou recursos
empregados para alcançar um resultado favorável”(Ferreira, 2004). No processo de
negociação, existem algumas táticas utilizadas para facilitar o acordo entre as
partes. Lima (2009), diz que em vez das palavras “tática” ou “técnica”, prefere o
termo “ferramentas para solução de conflitos”, já que a palavra “tática” passa uma
ideia de manipulação. Seria como usar uma tática para fazer a outra parte concordar
com algo que ela não quer, e não acredita, pelo fato de estar sendo envolvida e
induzida. Dessa forma, quando a pessoa cair em si e perceber que foi manipulado,
29
os sentimentos iniciais voltarão com mais força, já que atrelado a eles existirá
também a raiva por ter sido “enganado”.
Para o autor Lima (2009), o melhor a fazer é nunca tentar convencer a
outra pessoa sobre suas opiniões e ideias, mas fazer com que haja uma reflexão em
conjunto onde a mesma consiga entender que sua proposta é boa e eficaz. Segundo
o autor, existem algumas táticas de negociação que são denominadas táticas de
união positiva, e táticas que tendem a serem coercitivas, de acordo com os quadros
abaixo:
Informam
Demonstram
Contribuem
Táticas de união positiva
Reforçam
Esclarecem Concedem Conformam
Ilustram
Educam
Agradecem Apreciam
Redirecionam Flexibilizam
Cedem
Direcionam
TABELA 2: Táticas de união positiva
Fonte: Lima 2009
Intimidam
Ameaçam
Táticas que tendem a ser coercitivas
Controlam
Confrontam
Negam
Dificultam
Manipulam
Ridicularizam
Coagem
Intimidam
TABELA 3: Táticas que tendem a ser coercitivas
Fonte: Lima 2009
Segundo Pimentel (2007), “em uma negociação, nem sempre se encontra
uma comunicação amistosa e apaziguadora. Podemos encontrar situações
constrangedoras, fictícias e enganadoras, para as quais devemos estar preparados.”
Para o autor, existem algumas táticas para comunicação em uma negociação, são
elas:
Tática de pressão – quando se pretende alcançar objetivos mais rápidos
e debilitar a outra parte.
Tática de desenvolvimento – busca a colaboração sem afetar as
relações.
Tática da opção – busca a escolha rápida da outra parte.
Tática do desgaste – tem como objetivo esgotar a outra parte para que a
mesma ceda na negociação; sem concessões.
Tática das exigências crescentes – à medida que a outra parte vai
cedendo, novas exigências são feitas.
Tática da autoridade superior – a negociação é influenciada pelo status
em que uma das partes tem na organização.
30
Tática do ultimato – determina-se um prazo para que a outra parte tome
uma decisão, onde muitas vezes, a intenção é apenas desestabilizá-la.
Tática do ataque, ou do confronto – busca prejudicar o adversário a
qualquer custo, criando um ambiente tenso durante a negociação.
Tática negativa: a enganosa – busca enganar a outra parte com
informações e opiniões falsas e promessas que não serão cumpridas.
Os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009), ao falarem sobre as
táticas de negociação, afirmam que não as encorajam nem recomendam, porém
mostram que é preciso familiarizar-se com elas, para que sejam reconhecidas
quando forem aplicadas. Essa preocupação deve-se, entre outros motivos, ao fato
de que a manipulação aumenta muito o risco de prejudicar a reputação do
negociador, mas nada impede que essas táticas acabem em mão erradas.
Lempereur, Colson e Duzert (2009), dão ainda algumas dicas para que o negociador
se previna contra o uso das táticas, afirmando que é importante ter o máximo de
informação possível, pois isso ajuda a contornar muitas barreiras e acaba
devolvendo ao manipulador seu próprio feitiço. Além disso, é importante construir
um relacionamento com a outra parte, já que essas táticas são menos usadas entre
negociadores que se conhecem há um bom tempo, e têm um bom relacionamento.
Também é necessário mostrar a outra parte que se sabe o que está
acontecendo, deixando claro que o uso da tática não terá o efeito desejado por ela.
Em seguida será apresentada a segunda parte do referencial teórico, no
qual o mesmo abordará as questões que envolvem a Venda de Consórcio de um
modo geral.
3 VENDAS DE CONSÓRCIO
3.1 Vendas
De acordo com Costa (1998), para a existência da venda é preciso que
haja pessoas querendo negociar, tendo de um lado o cliente com o poder de compra
e do outros bens ou serviços, sendo ambos os lados livres durante a negociação
para rejeitar ou aceitar as ofertas.
31
As organizações podem vender bens ou serviços de forma separada,
como também podem optar em ofertar os dois ao mesmo tempo. Onde tudo que for
tangível é considerado produto, e o que é intangível é entendido como serviço.
Atualmente as pessoas estão muito bem informadas e preparadas para
negociar. Quando se dirigem a uma loja em busca de adquirir algo, com certeza já
sabem o que querem, e qual o valor do produto ou serviço no mercado para se
basearem antes de fechar uma compra.
Para Futrell (2003), venda diz respeito a um ato primário do comércio,
onde a venda pessoal está relacionada ao ato persuadir o cliente a adquirir algo.
É importante ressaltar que a venda não se resume simplesmente à
persuasão, mas é preciso que a empresa consiga conquistar e identificar as
necessidades dos clientes, para atendê-las da melhor maneira possível, de modo a
gerar a plena satisfação.
Para Gitomer (2005, p.10) vender “[...] é um conjunto de palavras, frases e
técnicas que podem ser repetidas, desencadeadas como respostas, e que
convencem o cliente potencial a comprar”.
Desse modo, os vendedores precisam estar em constante preparação por
meio de treinamentos e cursos que aperfeiçoem as técnicas usadas pelos mesmos
durante as negociações. Segundo Kotler (2000), o treinamento em vendas ensina os
consultores a se comportar durante a uma negociação, baseando-se em
características que os clientes deixam transparecer.
Para Futrell (2003, p. 115):
[...] clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com
vendedores que conheçam seu negócio e os produtos que vendem. Quando
um cliente potencial tem confiança na capacidade do vendedor, a
apresentação de vendas torna-se mais aceitável e confiável para ele.
Dessa forma, o conhecimento do produto ou serviço por parte do
vendedor, é crucial para que o mesmo preste um serviço de forma eficiente para o
cliente.
Hannaford (1969), considera que antes que haja a concretização da
venda, os consumidores criam uma variedade de dúvidas a respeito do que
comprar, querendo saber se a oferta irá satisfazer, de fato, as necessidades.
Dessa forma, a figura do vendedor precisará da melhor forma possível
passar a confiança necessária para que o cliente feche a compra.
32
Por sua vez o vendedor, segundo Kotler (2000), discorre sobre a
existência de alguns tipos de vendedores, tais como: o Entregador, que é aquele
que entrega o produto; o Tomador de pedido, como sendo o tomador de pedido
interno ou externo; o Missionário, sendo um tipo de vendedor que tem a função de
construir uma imagem boa do produto; o Técnico, é aquele vendedor com grau de
conhecimento do produto bastante elevado; Já o Gerador de Demanda, é um
vendedor que faz uso de métodos criativos de venda; e o último sendo o Vendedor
de soluções, que busca a solução dos problemas dos clientes tidos com o produto.
No entanto, independente da empresa ofertar serviço ou produto, o que
vai definir a realização da venda são as estratégias, técnicas e recursos escolhidos
para a negociação.
3.1.1 Comportamento do consumidor
O cliente é o elemento mais importante do processo de compra, pois sem
ele nenhuma organização existiria. Surge então a necessidade das mesmas
direcionarem a atenção para o consumidor, uma vez que não existe venda sem
consumidores.
No geral, as organizações acabam investindo bastante em propagandas e
estratégias de marketing, buscando com isso apresentar aos clientes a qualidade
dos bens ou serviços ofertados, com o propósito de convencer o consumidor.
Logo, o processo de criação de consumidores deve ser ininterrupto, ou
seja, contínuo de modo a gerar um círculo vicioso. Kotler (2000, p. 31) exemplifica
esse ciclo da seguinte forma:
Os consumidores vendem sua capacidade de trabalho e recebem dinheiro
com o qual pagam por bens e serviços. O governo arrecada impostos para
adquirir bens dos mercados de recursos, produtos e intermediários e utiliza
esses bens e serviços para oferecer serviços públicos. A economia de cada
país, assim como a economia global, consiste em complexos conjuntos de
mercados que interagem ligados por processos de troca.
Tanto o administrador como os vendedores, precisam estar focados nos
desejos e necessidades das pessoas, de modo a desenvolver suas ações
direcionadas para esses pontos.
No que tange as necessidades, Kotler (2000) aponta os tipos de
necessidades existentes, tais como fisiológicas, psicológicas e físicas. Quando as
33
mesmas passam a ser um motivo, provocado por uma elevação da intensidade,
acaba fazendo com que a pessoa tome alguma ação de consumo.
Czinkota (2001) diz que os consumidores antes de realizarem a aquisição
de um bem ou serviço percorrem inúmeras etapas: a) reconhecimento do problema,
que diz respeito aos estímulos tidos pelos consumidores; b) busca de informação,
relacionado diretamente ao produto ofertado, ou seja, marca, qualidade, que são em
sua maioria conseguido por meio de amigos, internet e outros: c) avaliação de
alternativas, que pode ser compensatório e não compensatório; e d) etapa de
compra, que só ocorre depois de analisadas todas as alternativas. Tal etapa se
divide em quatro, que são: identificação, determinação, realização da compra e pós
compra.
Logo, no cenário de consumo atual, os clientes são expostos a uma
grande quantidade de estratégias de vendas e de marketing, usadas pelas
empresas em busca da atenção e consumo dos clientes.
Por sua vez, os consumidores podem assumir diferentes papéis no
processo de compra, tal como o de pagante, ou de usuário. Onde ambos têm
escolhas sobre o que querem comprar, quanto gastar, o que escolher.
Para Czinkota et al, (2001, p. 151):
Os consumidores usam todos ou alguns desses processos quando tomam
decisões ao comprar (ou não comprar) um produto. As decisões de compra
de artigos domésticos são, às vezes, tomadas por pessoas nos seus lares;
em outras ocasiões, elas são tomadas coletivamente por grupo de pessoas,
inclusive cônjuge ou filhos.
No entanto, o que importa é que o cliente ao final de uma negociação saia
satisfeito em relação ao que foi adquirido, pois se essa satisfação não acontecer o
cliente não irá se fidelizar à marca ou produto adquirido, o que fará com que o
mesmo busque na concorrência o que não conseguiu.
3.1.2 Fidelização de clientes
As organizações atuais que buscam fidelizar os clientes às suas marcas,
precisam fazer uso de estratégias de vendas e também de marketing adequadas, de
modo a proporcionar uma diferenciação em relação aos concorrentes.
34
Segundo Futrell (2003), para a empresa fidelizar e encantar o cliente é
necessário que se faça alguma coisa que o cliente não espera.
Assim, podemos dizer que a fidelização não acontece apenas com a
realização dos desejos e necessidades dos clientes, mas com a superação desses
desejos e necessidades, ou seja, quando o vendedor consegue ir além das
expectativas.
Um consumidor fiel é aquele que consome regular e repetidamente um
produto ou serviço em um único local, de modo a recomendar para amigos a
aquisição de produtos da organização em questão.
Já para Marinz Filho (2008), o segredo da fidelização é proporcionar ao
mesmo um bom tratamento, onde a empresa precisa saber lidar com os diversos
tipos de clientes.
Na concepção de Las Casas (1988), o mercado está repleto de
organizações empresariais atuando no mesmo seguimento e com qualidades bem
parecidas, onde o sucesso das mesmas se dá em função da inovação.
Uma vez que as atenções das organizações estão direcionadas para os
clientes, é fundamental que as mesmas saibam encantá-los, surge então a
necessidade de um maior estreitamento das relações entre cliente-empresa. Logo, é
de fundamental importância que os administradores estejam sempre focados nas
teorias administrativas, bem como nos conceitos de vendas para bens e serviços.
No geral, é inquestionável que o marketing de relacionamento se constitui
como uma ferramenta crucial no processo de fidelização, trabalhando para que o
processo de venda se enquadre de acordo com as necessidades dos consumidores,
que a cada dia se torna mais exigente.
Segundo Las Casas (1988, p. 35) os consumidores:
[...] Com a tendência ao maior consumismo, ele passa a exigir mais dos
seus fornecedores. Além disso, existe maior conscientização do seu papel
de consumidor. Nessa conjuntura o departamento de vendas desempenha
papel essencial na adaptação das empresas à tendência ao esclarecimento,
orientação e informação aos clientes. O vendedor passa a ser um assessor
e o departamento de vendas um prestador de serviços.
Logo, pode ser visto que o autor citado considera o vendedor como sendo
a pessoa mais certa para informar às organizações em que trabalham das
35
tendências de mercado, pelo fato dos mesmos estarem diretamente ligados aos
clientes, cumprindo assim seu papel de assessor.
3.2 Consórcio
De acordo com Ferreira (1998) o consórcio é definido como sendo um
grupo de pessoas que faz parte de um programa fechado, cooperando entre si, em
busca de benefícios para todos. Onde os membros contribuem durante um
determinado tempo, buscando adquirir um bem.
Vale ressaltar que o surgimento do consórcio ocorreu no Brasil por volta
de 1960. A evolução desse sistema de aquisição se deu principalmente pelo Banco
do Brasil, que foi onde se criaram os primeiros grupos de consórcio. Segundo
Ferreira (1998) o sistema de consórcio na decada de 60 passou por uma ascensão,
mas ainda era realizado sem a regulamentação necessária. Durante esse período
surgiram ainda problemas pertinentes ao mau uso do capital, ou seja, uma má
administração, destruindo assim a credibilidade do sistema.
Ferreira (1998, p. 23) mostra que:
Em fins de 1967, a situação dos consórcios no Brasil era bastante grave.
Quando uma pessoa aderia a um grupo, era motivo de chacota entre os
amigos. Ninguém acreditava mais no sistema. As empresas eram mal
estruturadas, sendo que a maioria delas não possuia nenhuma capacidade
econômica ou qualquer preparação técnica. Além disso, a carência de
pessoal qualificado era muito grande e havia várias pessoas desonestas
disfarçadas de empresários de consórcio.
De acordo com Ferreira (1998), diante dos problemas apresentado na
época, fez-se necessária uma intervenção de empresários, na qual criaram
entidades para intermediar e regular os consórcios. Nascendo assim a ABAC
(Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios) e o SINAC (Sindicato
Nacional dos Administradores de Consórcios).
Com o surgimento da lei nº 5.768 surgida por volta de 1972, buscando
recuperar a credibilidade do sistema de consórcio, veio a determinação de que as
empresas só poderiam funcionar se estivessem autorizadas pela Receita Federal.
Na citada lei, as administradoras de consórcio precisavam atender a alguns
36
requisitos, tais como: capacidade econômica; capacidade gerencial e idoneidade
(Ferreira, 1998).
Ainda segundo Ferreira (1998), com o passar dos anos a fiscalização das
administradoras de consórcio sai da responsabilidade da Receita Federal e passa
para o Banco Central, onde o mesmo separou o sistema em dois grupos, sendo um
das empresas impedidas de abrir grupos novos, e o outro das que estavam
autorizadas a funcionar. Comprovando desse modo a rigidez do órgão controlador, o
que fez com que o sistema de consórcio ganhasse credibilidade junto aos clientes.
Com o controle do sistema de consórcios sob responsabilidade do Banco
Central do Brasil, além dos requisitos antes exigidos pela Receita Federal, passouse a verificar segundo Ferreira (1998, p. 31), os seguintes quesitos:
a)
A compatibilidade da capacidade econômica-financeira dos
controladores;
b)
Se o patrimonio liquido das pessoas juridicas corresponde,
individualmente, a pelo menos 200% do respectivo investimento na
administradora;
c)
Se o patrimonio das pessoas fisicas corresponde, individualmente a
pelo menos 120% do respectivo investimento na administardora,
descontada a parcela já computada em decorrência do disposto na alínea
anterior;
d)
A capacidade técnica dos administradores e a idoneidade dos
controladores e administradores;
e)
O atendimento aos limites minimos de capital realizado e patrimônio
líquido; e
f)
As demais exigências regulamentares.
Logo, o consórcio apresenta para a população inúmeras vantagens, onde
permite com que pessoas de níveis econômicos mais baixos, consigam comprar
bens de valores um pouco elevado. Segundo Ferreira (1998), isso só é possível pelo
fato de o consórcio ser um sistema de compra investido, no qual primeiramente
reúnem-se os recursos, para só então adquirir o bem.
3.2.1 Diretrizes de Funcionamento do Sistema de Consórcio
De acordo com Ferreira (1998), existem diretrizes e regulamentações que
determinam o funcionamento dos grupos de consórcios, ou seja, mostra como se dá
a formação, o encerramento, as parcelas do grupo, o saldo devedor, o fundo de
reserva, a taxa administrativa, as modalidades de contemplação, as assembléias e o
crédito aos integrantes.
37
A respeito da regulamentação, vale salientar que os bens do grupo
necessitam ser da mesma espécie e que o número de participantes dos grupos será
o dobro da quantidade de meses de duração do consorcio (Ferreira, 1998).
Por sua vez, o encerramento de um grupo se dá quando ocorre a
contemplação de todos que fazem parte dele, até a última parcela. Onde passado
esse periodo, após 60 dias da última parcela a ser paga, todas as cartas de crédito
estarão disponíveis.
De acordo com Ferreira (1998), existem três elementos que constituem a
prestação mensal de um consórcio, são eles:
•
Taxa de Administração: valor estipulado pelo governo, que deve
estar presente no contrato de adesão sendo de conhecimento do
cliente. Essa taxa disponibiliza recursos que são usados na
administração e organização dos grupos.
•
Fundo de Reserva: trata-se da quantidade de recursos usados em
casos de deficiencia de dinheiro, ou seja, serve como uma
segurança para pagamento das contemplações.
•
Seguro de vida: trata-se de um item não obrigatório a ser adquirido
pelo cliente. No qual o mesmo é usado em caso de morte do titular
do consórcio.
As assembleias são organizadas pelas empresas que administram o
consórcio, onde são realizados sorteios e contemplaçãos das cotas existentes,
sendo chamadas de assembleia gerais ordinárias, realizadas a cada mês com data
e hora estipulada. É importante salientar que há dois tipos de contemplação, sendo
uma por sorteio e outra por lance. Segundo Ferreira (1998) a empresa responsável
pelo consórcio, após ocorrida a contemplação por sorteio, o bem deve ser liberado
ao cliente um dia depois. Já no caso das contemplações por lance, tem a empresa
um prazo de três dias.
38
4 METODOLOGIA
4.1 MÉTODO DE ESTUDO
Nesta parte da monografia é apresentada a metodologia usada para a
realização do estudo, ou seja, aborda a questão levantada quanto ao uso das
técnicas de negociação durante as vendas de consórcios de motocicletas. Para isso,
a pesquisa foi estruturada da seguinte forma: problema, tipo de pesquisa, universo e
amostra, coleta de dados, tratamento dos dados.
Segundo Marconi e Lakatos (2008, p. 83) “a metodologia está relacionada
à união de varias atividades de forma sistêmica, que mostra o que deve ser feito,
permitindo ainda a identificação de erros e a
judando nas tomadas de decisões”.
4.1.1 Tipo de pesquisa
Para realizar o trabalho foi feita uma pesquisa de caráter exploratório
descritivo, tendo como método para sua realização a pesquisa quantitativa. No qual
a mesma destinou-se a todos os vendedores de consórcio de uma concessionária
de
motocicletas
de
Fortaleza,
buscando
informações
que
pudessem
ser
quantificadas, de modo a gerar informações pertinentes ao uso de prática de
negociação realizada na mesma.
De acordo com Oliveira (2007) a pesquisa busca encontrar respostas
para os problemas, indagações ou questões existentes nos ramos do conhecimento
humano.
Segundo Gil (2002) a pesquisa exploratória garante a descrição de forma
precisa de uma situação estudada, pois o pesquisador se aproxima do problema.
No que tange à pesquisa descritiva, Vergara (2009) entende que a
mesma busca detalhar as características do objeto que está sendo estudado.
Para Malhotra (2001, p. 155) “a pesquisa quantitativa se utiliza de
análises estatísticas dos dados coletados, objetivando a quantificação dos mesmos,
para que possam, futuramente, ser generalizados os resultados obtidos para a
população alvo”. Já na concepção de Diehl (2004) o tipo de pesquisa quantitativa
39
pode enfocar o estudo de correlações de variáveis, os estudos comparativos causais
e o estudo experimental.
4.1.2 Universo e Amostra
O universo da pesquisa é formado por uma concessionária de Fortaleza /
Ceará, composta por quarenta vendedores.
4.1.3 Coleta de dados
É a parte da pesquisa que busca adquirir os dados sobre o objeto de
estudo, a fim de classificá-los de acordo com suas peculiaridades. Nesta pesquisa, o
levantamento dos dados foi feito diretamente no campo, onde se fez uso de
questionário estruturado com questões fechadas, cuja aplicação foi realizada pelo
desenvolvedor deste trabalho. Tal questionário por sua vez, pode ser encontrado no
anexo desta obra.
Com relação aos procedimentos adotados anteriormente à realização da
aplicação do questionário, temos os seguintes: criação do questionário, formatação
do questionário, negociação para realizar a aplicação na concessionária, e, por fim,
a aplicação propriamente dita.
4.1.4 Tratamento dos dados
Após análise dos dados coletados, os mesmos passaram por um
processo de tabulação. Para isso, foi utilizado o Microsoft Excell®, no qual as
informações adquiridas pela pesquisa foram analisadas através desse software, de
modo a permitir que a visualização dos resultados seja apresentada através de
gráficos do tipo pizza, contendo o percentual das respostas obtidas com o
questionário.
40
4.1.5 Objeto de estudo
O objeto de estudo da pesquisa, é uma concessionária localizada em
Fortaleza-Ceará. Uma empresa de médio porte que desenvolve atividade econômica
de fornecimento de motocicletas e peças Honda.
A concessionária em estudo concedeu a permissão para que fosse
realizada a pesquisa, mas com a condição de que não houvesse a divulgação do
nome da mesma.
Portanto, para alicerçar a pesquisa será realizado um estudo de caso
único em uma concessionária de motocicletas na cidade de Fortaleza – Ceará,
permitindo confrontar as indicações dos teóricos, através do instrumento de
pesquisa. No qual resultará em uma constituição de análise de resultados, que será
apresentado logo em seguida.
41
5 ANÁLISE DOS DADOS
O Presente estudo reflete os pensamentos dos renomados autores, que
conduziram a pesquisa buscando alcançar o objetivo geral da monografia - Verificar
a importância do uso das Técnicas de negociações em uma concessionária de
motocicletas de Fortaleza – CE.
Neste capítulo serão apresentados os resultados obtidos com a pesquisa
realizada em uma concessionária de motocicletas localizada em Fortaleza – CE, por
meio de um questionário. A empresa estudada autorizou o estudo, mas não permitiu
a divulgação do nome. A pesquisa por sua vez foi realizada com 40 consultores de
vendas de consórcio.
Segue abaixo a análise da pesquisa realizada nos mesmos.
Como características dos respondentes da pesquisa, temos que 52,5%
dos vendedores que responderam são do sexo masculino e 47,5% do sexo feminino.
Quanto ao tempo de empresa, 70% dos entrevistados estão na empresa de 1 a 5
anos, 20% de 5 a 10 anos e 10% estão de 10 a 20 anos trabalhando na empresa.
Entre os mesmos 40% possuem ensino superior e 60% o ensino médio.
Gráfico 01 Tempo de trabalho com negociação.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
•
Há quantos anos você trabalha com negociação?
42
No gráfico acima, pode ser visto que 50% dos consultores de vendas
entrevistados trabalham com negociação no período de 1 a 5 anos, 10% dos
entrevistados já trabalham de 5 a 10 anos, 15% de 10 a 15 anos. Já 20% dos
mesmos já trabalham com negociação em um período de 11 a 15 anos, e os 5%
restantes trabalham com negociação há mais de 16 anos.
Gráfico 02 Análise da negociação.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
•
Qual análise você faz da sua negociação?
Com relação à análise que os consultores fizeram das negociações
realizadas por eles durante as vendas, pôde ser verificado que cerca de 50%
concorda de forma total que sua negociação é boa.
Enquanto 45% dos
entrevistados considera o nível de sua negociação excelente e apenas 5%
considera-se como sendo regular. No geral, podemos ver que 100% dos
entrevistados, afirma que a técnica usada por eles são eficientes no fechamento das
vendas. Esse resultado pode ser justificado pela experiência dos colaboradores na
área de vendas, conforme pode ser visto no gráfico 01, onde a maioria dos
vendedores já trabalha na função em um período de 1 a 5 anos. Fator esse que
pode ser primordial no processo de negociação.
43
Gráfico 03 Análise do nível de vendas em função da técnica usada.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de
vendas seja?
Em relação ao impacto das técnicas de negociação usadas pelos
vendedores nos níveis de vendas, 60% consideram que as mesmas fazem com que
seu nível de vendas seja bom, 30% acham que proporciona um excelente nível e os
10% restantes concordam que seu nível atingido é regular. No entanto, o gráfico
acima reafirma o que foi dito no gráfico 03, ou seja, as técnicas de negociação de
fato são fundamentais no fechamento das vendas.
44
Gráfico 04 Aprendizagem de Negociação
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Como você aprendeu a negociar?
Ao serem questionados sobre como aprenderam a negociar, 70%
responderam que desenvolveram a prática no dia-a-dia de trabalho, 20% disseram
ter nascido com o dom, 5% informaram ter se qualificado antes de entrar na
empresa, e os outros 5% obtiveram qualificação oferecida pela própria empresa.
Pôde ser visto que 90% dos vendedores de consorcio entrevistados não
passaram por qualificação nenhuma. Fator esse que merece atenção por parte dos
dirigentes da concessionária, pois quanto mais qualificado, maior o volume de
vendas. Segundo Kotler (2000), o treinamento em vendas ajuda os consultores a
saberem
como se
comportar
durante
uma negociação,
características que os clientes deixam transparecer.
baseando-se
em
45
Gráfico 05 Ética na negociação
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Você mentiria para conseguir realizar uma venda de consórcio?
Ao perguntar se os vendedores mentiriam para conseguir realizar uma
venda de consórcio, o que pôde ser percebido é que 75% dos entrevistados
disseram que nunca mentiriam, pois a empresa é rigorosa com os princípios éticos.
Já 25% da amostra em estudo, afirmaram que mentem quando acham
necessário para fechar a venda.
Com isso fica claro que a maior parte dos funcionários são éticos e se
preocupam com o que falam para o cliente, buscando com isso garantir a satisfação
do cliente. Os que informaram mentir precisam de conscientização para que deixem
dessa prática.
46
Gráfico 06 Grau de cobrança.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• No que tange ao grau de pressão para desenvolver suas atividades de
venda de consórcio, você considera que é?
No gráfico acima, pode ser visto que 70% dos entrevistados concordam
que o grau de cobrança por parte dos gestores é regular. 25% consideram Alto e 5%
classificam como muito baixo.
Logo, pode ser visto que a grande maioria da amostra em estudo acha
que a cobrança por parte da empresa não é grande. Isso não significa dizer que o
volume de vendas sofra interferência, mas caso houvesse maior atenção por parte
dos mesmos, esses números poderiam melhorar ainda mais.
47
Gráfico 07 Grau de satisfação dos funcionários.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Qual o grau de satisfação com o trabalho que exerce?
Quanto ao grau de satisfação com o trabalho exercido pelos consultores,
53% possuem um grau de satisfação Alto, 43% consideram Médio e 5%, regular.
Podemos ver que a grande maioria, cerca de 96%, estão satisfeitos com o
trabalho de vendedor de consórcio, percentual esse que merece atenção por parte
da empresa, onde uma vez que os mesmos estão satisfeitos, significa que estão
motivados, bastando apenas que a empresa invista mais para que os resultados
sejam multiplicados.
48
Gráfico 08 Autoanálise ética do vendedor.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Você se considera um negociador ético?
O gráfico acima mostra que 80% dos entrevistados consideram-se
negociadores éticos. Já 20% disseram que são frequentemente éticos. Percentual
esse que merece atenção, pois se o cliente desconfiar que está sendo enganado, a
negociação tende a ser negativa, fazendo com que o mesmo corra para a
concorrência.
49
Gráfico 09 Barreiras do processo de negociação.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Quais as principais barreiras encontradas no processo de negociação
com o cliente?
No gráfico acima é possível visualizar as principais barreiras encontradas
pelos vendedores durante as negociações. Onde 75% dizem ser a pressa do cliente
em receber a motocicleta. 10% afirmam que a principal barreira é a primeira
mensalidade, outros 10% consideram a inflexibilidade financeira em relação às
parcelas. Os 5% restantes afirmam a falta de conhecimento por parte do cliente,
como sendo uma barreira significativa. No geral, dos consultores entrevistados,
podemos ver que o principal fator que atrapalha as vendas é a pressa do cliente em
receber o bem.
50
Gráfico 10 Grau de conhecimento técnico do produto.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Qual o grau de conhecimento técnico do produto (motocicletas) que
você possui?
Em relação ao grau de conhecimento técnico do produto vendido pelos
consultores, a pesquisa revelou que 65% dos entrevistados possuem um
conhecimento médio, 30% Alto e 5% Baixo. O que demonstra que a empresa
precisa investir mais em treinamentos
técnicos
buscando capacitar seus
vendedores, pois o que pôde ser visto é que 70% dos entrevistados conseguem
realizar venda, mas não dominam completamente o conhecimento sobre o que
vendem.
Futrell (2003, p. 115) diz que: [...] clientes potenciais e clientes atuais
querem fazer negócios com vendedores que conheçam seu negócio e os produtos
que vendem. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do
vendedor, a apresentação de vendas torna-se mais aceitável e confiável para ele.
51
Gráfico 11 Tática do Ultimato
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz à ele que aquela
oferta é só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa
situação ocorre:
No gráfico acima pode ser visto que 35% dos vendedores já passaram
por essa situação algumas vezes, 25% poucas vezes, 15% nunca. 15% afirmam que
essa situação ocorre com frequência e 10% dizem que isso sempre acontece. Pôde
ser percebido que 85% vendedores da concessionária em estudo fazem uso da
tática do ultimato.
52
Gráfico 12 Tática Negativa: a enganosa
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• O cliente demonstrou-se bastante interessado pela motocicleta, mas
precisa da mesma o mais rápido possível. Você, querendo fechar a
venda, fala para o mesmo que garante que ele conseguirá retirar a
motocicleta no tempo em que deseja. Essa situação ocorre:
Ao ser apresentada a situação acima, buscando saber se os vendedores
pela mesma durante o dia-a-dia de trabalho, ficou constatado que 60% dos
entrevistados nunca passaram pela situação, 20% algumas vezes, 10% poucas
vezes e 10% com frequência.
No geral, podemos ver que a tática negativa: a enganosa, não prevalece
nas negociações realizadas pelos vendedores.
53
Gráfico 13 Tática da Opção
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Você recebeu uma ligação de um cliente que deseja fazer um
consórcio. O mesmo vai adquirir uma motocicleta para ser usada no
deslocamento de casa para o seu trabalho. O cliente mostra interesse
em uma motocicleta de 400 cc, cujo valor das parcelas comprometerá
bastante a sua renda, ficando dessa forma em dúvida sobre fazer ou
não o consórcio. Diante dessa situação, você:
Os dados apresentados no gráfico acima demonstram que 90% dos
entrevistados preferem indicar ao cliente outra motocicleta com valor inferior, que
atenda a necessidade do cliente. 10% não se preocupam com a capacidade dos
mesmos em pagar e incentivam a compra assim mesmo.
O que de fato mostra que a maior parte dos vendedores se preocupa com
os clientes, e com isso fazem uso da tática da opção.
54
Gráfico 14 Tática de Desenvolvimento / Tática da Opção
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Um determinado cliente quer fazer um consórcio de uma motocicleta
Titan 150 ES, mas o mesmo só está disposto a fechar o negócio se a
parcela for até R$ 170,00. Na tabela não existe a motocicleta solicitada
e com esse valor de parcela, mas você, para não perder a venda,
encontra uma motocicleta Bros ES 150cc em um grupo em andamento
com o valor de parcela dentro do solicitado pelo cliente. Dessa forma,
você tenta convencer o cliente a adquirir o consórcio, expondo as
qualidades da motocicleta em relação à que ele havia solicitado. Tal
situação acontece com você:
Ao ser perguntado sobre a situação acima, que aborda o uso da tática de
desenvolvimento, ficou comprovado que acontece com 35% dos entrevistados, 25%
algumas vezes, 15% com frequência e 25% poucas vezes.
55
Gráfico 15 Tática das Exigências Crescentes
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• O cliente está indeciso sobre qual motocicleta pretende adquirir. O
mesmo pretende presentear seu filho daqui a dois anos, em seu
aniversário de 18 anos de idade. O cliente está pensando em fazer um
consórcio de uma POP 100 não emplacada. Você, buscando melhorar
a negociação, tentar mudar a opinião do cliente, buscando convencê-lo
a fazer o consórcio de uma Titan ou uma Bros, explicando que as
mesmas são modelos mais masculinos e de mais fácil negócio. Você
então consegue fazer o cliente mudar de idéia e ainda o convence a
fazer o consórcio da motocicleta já emplacada. A situação acima
ocorre com você:
Na situação apresentada, a mesmas aborda a técnica das exigências
crescentes, onde 45% dos consultores alegaram que a situação acima ocorre
algumas vezes, 25% com frequência, 15% sempre, 10% poucas vezes e 5%
disseram nunca ter passado pela situação relatada.
56
Gráfico 16 Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da
opção.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Um determinado cliente já te ligou várias vezes buscando informações
a respeito de consórcio. Você não aguenta mais repetir as mesmas
informações. Tal cliente não tem tempo durante a semana para ir até
uma concessionária. A situação acima como seria tratada por você?
Na situação acima, o consultor pode fazer uso de quatro táticas, tais
como: Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da opção.
Diante da situação proposta 95% dos vendedores disseram que informam ao cliente
que a visita domiciliar só é realizada se o mesmo for de fato fazer o consórcio. Já o
restante, equivalente a 5% informam que diante da situação acima preferem
encaminhar o cliente para outro vendedor.
57
Gráfico 17 Volume de vendas.
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor
• Quantas vendas de consórcio você costuma realizar por mês?
Em relação à quantidade de vendas realizadas mensalmente pelos
vendedores, a pesquisa revelou que 95% dos entrevistados realizam de 0 a 30
vendas de consórcio, os 5% restantes chegam a realizar acima de 91 vendas.
Logo, ao analisarmos as vendas realizadas pelos quarentas vendedores
de forma individual, podemos perceber que os vendedores que mais fecham
negócios, são aqueles que possuem uma melhor qualificação. Podemos perceber
que entre os dezesseis vendedores que faturaram acima de um milhão, todos
possuem ensino superior. Onde dois desses fizeram treinamento interno sobre
negociação e outros dois realizaram treinamento externo. Já o restante, o
equivalente a doze pessoas, não passaram por treinamento nenhum, obtendo bons
resultados devido à experiência / vivência de mercado.
58
VENDEDOR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
QUANT.
VOL. VENDA
VENDEDOR 01
248
R$
2.151.329,00
VENDEDOR 02
239
R$
1.959.463,00
VENDEDOR 03
231
R$
1.859.546,00
VENDEDOR 04
217
R$
1.816.561,00
VENDEDOR 05
195
R$
1.729.457,00
VENDEDOR 06
198
R$
1.712.302,00
VENDEDOR 07
162
R$
1.317.046,00
VENDEDOR 08
154
R$
1.275.401,00
VENDEDOR 09
146
R$
1.230.082,00
VENDEDOR 10
145
R$
1.206.925,00
VENDEDOR 11
146
R$
1.154.855,00
VENDEDOR 12
124
R$
1.106.810,00
VENDEDOR 13
134
R$
1.077.998,00
VENDEDOR 14
144
R$
1.046.393,00
VENDEDOR 15
125
R$
1.029.812,00
VENDEDOR 16
116
R$
1.027.117,00
VENDEDOR 17
124
R$
974.433,00
VENDEDOR 18
121
R$
896.028,00
VENDEDOR 19
111
R$
864.067,00
VENDEDOR 20
93
R$
809.234,00
VENDEDOR 21
106
R$
807.993,00
VENDEDOR 22
106
R$
801.765,00
VENDEDOR 23
97
R$
788.018,00
VENDEDOR 24
88
R$
731.944,00
VENDEDOR 25
94
R$
722.453,00
VENDEDOR 26
93
R$
700.879,00
VENDEDOR 27
82
R$
657.972,00
VENDEDOR 28
78
R$
649.556,00
VENDEDOR 29
76
R$
622.926,00
VENDEDOR 30
68
R$
593.293,00
VENDEDOR 31
74
R$
545.595,00
VENDEDOR 32
69
R$
543.319,00
VENDEDOR 33
72
R$
542.653,00
VENDEDOR 34
68
R$
531.240,00
VENDEDOR 35
67
R$
528.839,00
VENDEDOR 36
63
R$
490.961,00
VENDEDOR 37
57
R$
442.806,00
VENDEDOR 38
38
R$
315.671,00
VENDEDOR 39
38
R$
289.119,00
VENDEDOR 40
28
R$
286.066,00
TABELA 3: Ranking dos Vendedores CNH – Volume de Crédito (Janeiro a Dezembro de 2013)
Fonte: Informações fornecidas pela empresa
59
No geral, podemos verificar que os vendedores da empresa possuem
perfis bastante semelhantes. Onde a grande maioria, trata-se de consultores que
trabalham com negociação há um certo tempo, possuindo um nível de negociação
excelente/bom, sendo tidos como profissionais com níveis de satisfação alto/médio.
Por sua vez, pode ser dito que são profissionais qualificados e que buscam
desenvolver-se a cada dia. Vale ressaltar, que entre esses vendedores, apenas
quatro passaram por treinamentos em técnicas de negociação, internos ou externos.
Logo, o nível de conhecimento técnico do produto que eles vendem é Alto/Médio, o
que acaba fazendo com que os mesmos tenham mais confiança durante as
negociações.
Entre as táticas de negociações mais utilizadas por eles, o estudo
apontou as táticas do desenvolvimento, Táticas das exigências crescentes e a Tática
da opção. No entanto, a mais eficiente entre elas é a tática da opção, pois garante
maior faturamento para a concessionária e faz com que os consultores mais
eficientes, ocupem as primeiras colocações no ranking de vendas da empresa,
reafirmando o que foi apresentado no referencial teórico do estudo, onde os
resultados serão proporcionais ao nível de preparo dos negociadores.
Fica visível que a partir da décima segunda posição do ranking, o nível de
conhecimento técnico do produto (motocicletas) por parte dos vendedores começa a
reduzir. Junto com essa redução, há também um queda significativa no volume de
vendas. Logo, é interessante observar que quanto menor o conhecimento do
produto, mais comprometida será a negociação.
Percebe-se que, a partir da décima sétima colocação no ranking, os
consultores deixam de fazer uso de duas táticas e passam a usar bastante a tática
da opção. Tal situação acontece porque esses consultores querem fechar o maior
número de vendas possíveis, uma vez que tal tática busca a escolha rápida da outra
parte.
Outro ponto que merece destaque, é que a partir da décima segunda
posição, percebe-se uma redução do nível de satisfação dos vendedores com o
trabalho que exercem, e uma redução do tempo de experiência com negociação.
Consequentemente passa a ocorrer ainda mais a diminuição das vendas, pois a
desmotivação acaba interferindo no desempenho dos consultores.
Uma vez que os vendedores ganham conforme suas vendas, o que pode
ser visto na tabela, é que o desempenho de um consultor antigo é bem superior ao
60
de um novato. Logo, os vendedores mais antigos, além de estarem mais
qualificados são os que mais faturam.
Finalizando
o
presente
estudo,
adiante
serão
apresentadas
conclusões, onde mostra-se se os objetivos propostos foram atingidos ou não.
as
61
CONCLUSÕES
O mundo globalizado faz com que os profissionais e organizações se
preparem constantemente para permanecerem concorrentes no mercado, de modo
a serem capazes de superar as dificuldades existentes no ambiente de trabalho.
Tais circunstâncias acabam exigindo, dos mesmos, diversas habilidades, onde uma
das mais comuns é a capacidade de negociação, que chega a ser bastante eficiente
para que as empresas consigam atingir seus objetivos, bem como superar seus
concorrentes.
Essa realidade é bem presente no dia-a-dia das empresas que atuam no
ramo de venda de consórcios de motocicletas, uma vez que o seu crescimento
depende, principalmente, da superação de suas metas de vendas. Não sendo essa
tarefa fácil, pois esses resultados se dão em função do trabalho desenvolvido pela
equipe de venda, que por sua vez depende de habilidades individuais de cada
vendedor. Para isso, a empresa precisará ter um capital humano eficiente no que
tange à negociação, caso contrário a mesma não conseguirá obter um bom volume
de vendas em relação à concorrência.
Diante disso, é visível a importância da negociação para os vendedores
de consórcios, transparecendo assim a necessidade das empresas em investir
constantemente no desenvolvimento das habilidades de seus colaboradores através
de treinamentos e rastreamento das vendas, buscando identificar falhas que possam
atrapalhar o relacionamento entre empresa e cliente.
Dessa forma, buscando melhor entender as técnicas de negociação
usadas pelos vendedores de uma concessionária de motocicletas de Fortaleza –
CE, optou-se em realizar um estudo de caso, fazendo uso de um questionário com
questões fechadas, visando responder a seguinte problemática : Qual a interferência
das técnicas de negociação no fechamento de vendas de consórcio?
Ficou comprovado que as técnicas de negociação são cruciais para que a
empresa atinja seus objetivos. Tal afirmação se justifica com os dados obtidos na
indagação do gráfico 10, onde ao cruzar as informações do mesmo com o
faturamento mensal dos vendedores, podemos concluir que há uma interferência
bastante significativa, pois os funcionários que mais faturam são justamente aqueles
que possuem um grau de qualificação mais elevado, ou seja, têm mais propriedade
das técnicas de negociação.
62
Dessa forma, podemos dizer que o trabalho conseguiu responder à
problemática.
No geral pode ser dito que o objetivo do trabalho foi atendido, uma vez
que se buscava verificar a importância do uso das técnicas de negociação em uma
concessionária de motocicletas de Fortaleza – CE. No qual ficou comprovado, tanto
no referencial teórico como com aplicação do questionário, a importância de tais
práticas.
Baseado nos dados obtidos com a pesquisa, sugere-se à concessionária
em estudo que invistam mais no seu capital humano, focando seus treinamentos em
questões ligadas à negociação e conhecimento técnico do produto vendido por eles.
Uma vez que essa é uma ferramenta usada pelos seus vendedores durante o
processo de abordagem do cliente.
No que tange aos objetivos específicos, no qual foram propostos três
onde os mesmos consistiam em: Identificar o perfil dos vendedores de consórcio da
empresa; Verificar de que maneira pode ser desenvolvido o perfil de um bom
negociador; e Identificar a influência das técnicas de negociação na realização das
vendas de consórcios.
Logo, todos os objetivos foram atingidos. O perfil dos vendedores de
consórcio foi perfeitamente representado com as respostas obtidas no questionário
no qual foi possível identificar tanto características pessoais como profissionais tais
como: sexo, princípios, conhecimento, técnicas e táticas utilizadas durante as
negociações.
Em relação ao desenvolvimento do perfil de um bom negociador, o
referencial teórico apontou treinamentos contínuos como sendo a melhor opção. Tal
afirmativa por sua vez, precisa ser mais bem praticada pelos gestores da
concessionária em estudo, essa necessidade está exposta no gráfico 10, onde
mostra que 70% dos entrevistados não possuem um conhecimento pleno do produto
que vendem. Sendo esse um fator essencial durante a negociação. Já no gráfico 04,
fica evidenciado que 90% dos vendedores não passaram por nenhum treinamento
ligado à negociação. Mostrando também que os investimentos em qualificação ou
desenvolvimento das habilidades dos vendedores ainda é muito pouco.
Já no que se refere à influência das técnicas de negociação na realização
das vendas de consórcios, ficou comprovado no gráfico 17, que os vendedores que
realizam um volume maior de vendas mensal são aqueles que coincidentemente
63
possuem maior experiência, grau de escolaridade e conhecimento técnico do
produto.
É importante ressaltar que o tema de pesquisa usado neste trabalho
poderá ser utilizado futuramente como objeto de pesquisa que busquem aprofundar
ou adaptar o mesmo.
64
REFERÊNCIAS
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Álvaro da Silva. Princípios da Negociação: ferramentas e gestão. 2ª Ed. 2ª
reimpressão. São Paulo: Atlas, 2008.
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João Pessoa: Unipê, 1998.
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Bookman, 2001.
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Aplicadas: Métodos e técnicas. São Paulo. Pearson Prentice Hall, 2004.
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nas vendas. São Paulo: Nobel, 2000.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário Aurélio da Língua
Portuguesa. 3ª Ed. Curitiba: Positivo, 2004.
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Paulo: Saraiva, 2003
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª ed. São Paulo: Atlas,
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HANNAFORD, R, G. Magnus. Vendas e Arte de Vender. São Paulo: Tridente,1969.
JUNQUEIRA,
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Augusto
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Negociação:
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. 10. Ed.
São Paulo: Pearson/Prentice Hill, 2000.
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LEMPEREUR, Alain Pekar; COLSON, Aurélien; DUZERT, Yann. Método de
Negociação. Trad. Murilo de Oliveira Dias. São Paulo: Atlas, 2009.
65
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Paulo: LTr, 2009.
PIMENTEL, Alex. A arte da negociação bem-sucedida. São Paulo: Digerati Books,
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MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: Uma orientação aplicada. Porto
Alegre: Bookman, 2001.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia Cientifica. 4.
ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MARINZ FILHO, Luis A. Marketing e vendas no século XXI. São Paulo: 2008.
DVD, 58m, som, color.
MARTINELLI, D. P; GHISI, Flávia Angeli. Negociação: Aplicações práticas de
uma abordagem sistêmica. São Paulo: Saraiva, 2006.
MARTINELLI. Dante Pinheiro; ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de
conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo:
Atlas, 2009.
MARTINELLI.
Dante
Pinheiro;
ALMEIDA,
Ana
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Negociação:
como
transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997.
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VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatórios de pesquisa em administração.
10ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
66
APÊNDICE
67
APÊNDICE
(Questionário)
68
QUESTIONÁRIO
Pesquisa de Campo para a composição do TCC (Trabalho de Conclusão de
Curso)
Graduanda: Nayana Carisa Rocha de Menezes
Orientador: Professor Filipe Lima Queiroz
Este questionário, instrumento de pesquisa acadêmica, tem como finalidade levantar
informações para subsidiar a elaboração de um Trabalho de Conclusão de Curso
(TCC) do curso de Administração da Faculdade Cearense. Por este instrumento
estamos objetivando obter informações sobre A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
NO
FECHAMENTO
DAS
VENDAS
DE
CONSÓRCIO
NO
SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA
DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA – CE.
Data ____/_____/_____
Identificação
Função na empresa
Presidente Diretor
vendas
Grau de Instrução
Fundamental Médio
Gerente
Supervisor
Superior
Consultor de
Especialização
Tempo de trabalho na empresa:
1 a 5 anos 5 a 10 anos
Entre 10 e 20 anos
1. Há quantos anos você trabalha com negociação?
( ) 1 a 5 anos
( ) 5 a 10 anos
( ) 10 a 15 anos
( ) 11 a 15 anos
( ) Acima de 16
2. Qual análise você faz da sua negociação?
( ) Péssima
( ) Regular
( ) Boa
( ) Excelente
Mestrado
Mais de 20 anos
Sexo
F
Doutorado
M
69
3. A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de vendas seja?
( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Boa
( ) Excelente
4. Como você aprendeu a negociar?
( ) Nasceu com o dom.
( ) Fez curso/ seminários/palestras na empresa.
( ) Desenvolveu no dia a dia com o trabalho.
( ) Não sabe negociar.
( ) Fez curso/ seminários/palestras antes de entrar na empresa.
5. Você mentiria para conseguir realizar uma venda de consórcio?
( ) Nunca, pois a empresa é rigorosa com os princípios éticos.
( ) Quase sempre
( ) Quando julgasse necessário
( ) Sempre
6. No que tange ao grau de pressão para desenvolver suas atividades de venda de
consórcio, você considera que é:
( ) Muito baixo
( ) Regular
( ) Alto
( ) Muito Alto
7. Qual o grau de satisfação com o trabalho que exerce?
( ) Baixo
( ) Regular
( ) Médio
( ) Alto
8. Você se considera um negociador ético?
( ) Nunca
( ) Raramente
( ) Frequentemente
( ) Sempre
9. Quais as principais barreiras encontradas no processo de negociação com o
cliente?
( ) Falta de conhecimento sobre o cliente.
( ) Inflexibilidade financeira em relação às parcelas.
( ) Falta de treinamento, ou seja técnicas ou ferramentas capazes de convencer
o cliente.
( ) Primeira mensalidade, que deve ser paga na assinatura do contrato.
( ) A pressa do cliente em receber a motocicleta.
10. Qual o grau de conhecimento técnico do produto (motocicletas) que você
possui?
( ) Baixo
70
( ) Médio
( ) Alto
( ) Não possuo conhecimento técnico sobre motocicletas.
11. O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz pra ele que aquela oferta é
só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa situação ocorre:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
12. O cliente demonstrou que está bastante interessado pela motocicleta, mas
precisa da mesma o mais rápido possível. Você, querendo fechar a venda, fala
para o mesmo que garante que ele conseguirá retirar a motocicleta no tempo em
que deseja. Essa situação ocorre:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
13. Você recebeu uma ligação de um cliente que deseja fazer um consórcio. O
mesmo vai adquirir uma motocicleta para ser usada no deslocamento de casa
para o seu trabalho. O cliente mostra-se interessado em uma motocicleta de 400
cc, cujo valor das parcelas comprometerá bastante a sua renda, ficando dessa
forma em dúvida sobre fazer ou não o consórcio. Diante dessa situação, você:
( ) Indica uma outra motocicleta, com valor inferior, que atenda a necessidade
do cliente.
( ) Incentiva o cliente a adquirir a motocicleta que o mesmo deseja, sem pensar
na capacidade do mesmo em pagar.
( ) Desiste da venda, pois considera o negócio de risco.
( ) Pega o telefone para ligar depois.
14. Um determinado cliente quer fazer um consórcio de uma motocicleta Titan 150
ES, mas o mesmo só está disposto a fechar o negócio se a parcela for até R$
170,00. Na sua tabela, não existe a motocicleta solicitada com esse valor de
parcela, mas você, para não perder a venda, encontra uma motocicleta Bros ES
150cc em um grupo em andamento com o valor de parcela dentro do solicitado
pelo cliente. Dessa forma, você tenta convencer o cliente a adquirir o consórcio,
expondo as qualidades da motocicleta em relação à que ele havia solicitado. Tal
situação acontece com você:
( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( )
sempre .
15. O cliente está indeciso sobre qual motocicleta pretende adquirir. O mesmo
pretende presentear seu filho daqui a dois anos, em seu aniversário de 18 anos
de idade. O cliente está pensando em fazer um consórcio de uma POP 100 não
emplacada. Você, buscando melhorar a negociação, tentar mudar a opinião do
cliente, buscando convencê-lo a fazer o consórcio de uma Titan ou uma Bros,
explicando que as mesmas são modelos mais masculinos e de mais fácil
negócio. Você então consegue fazer o cliente mudar de ideia e ainda o
convence a fazer o consórcio da motocicleta já emplacada. A situação acima
ocorre com você:
71
( ) nunca
sempre .
(
) poucas vezes (
) algumas vezes (
) com frequência (
)
16. Um determinado cliente já te ligou várias vezes buscando informações à
respeito de consórcio. Você não aguenta mais repetir as mesmas informações.
Tal cliente não tem tempo durante a semana para ir até uma concessionária. A
situação acima como seria tratada por você?
( ) Encaminha o cliente para outro vendedor.
( ) Buscando prejudicar o cliente, acaba tentando convencê-lo a fazer um
consórcio de uma motocicleta de valor bem alto, mesmo sabendo que o mesmo
não tem condições de pagar.
( ) Agenda uma visita e deixa o cliente esperando durante um longo tempo para
que o mesmo se irrite e pare de te procurar.
( ) Informa ao cliente que a visita domiciliar só é realizada se o mesmo for de
fato fazer o consórcio.
17. Quantas vendas de consórcio você costuma realizar por mês?
( ) 0 a 30
( ) 31 a 60
( ) 61 a 90
( ) Acima de 91