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CBMAE – Câmara Brasileira de Mediação e Arbitragem Empresarial
Curso “Negociação e Mediação Empresarial”
ANDERSON DOS REIS MARTINS
A Importância da Comunicação na Negociação
Texto Dissertativo submetido à CBMAE - Câmara
Brasileira de Mediação e Arbitragem Empresarial
como parte dos requisitos para a conclusão do
Curso “Negociação e Mediação Empresarial”.
Tutor-Consultor: Diego Cordeiro.
BRASÍLIA-DF
2013
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SUMÁRIO
Página
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................... 03
2. DESENVOLVIMENTO ........................................................................... 04
2.1 COMUNICAÇÃO ........................................................................................... 04
2.1.1 Elementos para uma Boa Comunicação ........................................ 04
2.2 NEGOCIAÇÃO .............................................................................................. 04
2.2.1 Estratégias da Negociação ............................................................... 05
2.2.2 O que Não Fazer na Negociação ..................................................... 06
2.3 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO ............. 07
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 08
4. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................... 09
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1. INTRODUÇÃO
A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução,
troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o
passar dos tempos, este milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e
capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais
importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo, e amplamente usada
para negociação, seja dos mais variados assuntos, implicando uma definição e busca de
objetivos, relacionamento interpessoal e decisão compartilhada.
Na negociação prioriza-se uma comunicação fluente e a identificação de
necessidades e interesses, em vez de posições rígidas e inflexíveis, pois é um processo de
comunicação com o propósito de atingir um acordo comum sobre diferentes ideias e
necessidades. Para haver maior desempenho na negociação, é importante que o processo de
comunicação seja aberto à flexibilidade.
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2. DESENVOLVIMENTO
2.1 COMUNICAÇÃO
Comunicar é a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e
trocando experiências, ideias, sentimentos, informações, modificando mutuamente a
sociedade onde estão inseridas. Sem a comunicação, cada um de nós seria um mundo isolado;
é tornar comum, podendo ser um ato de mão única, como transmitir (um emissor transmite
uma informação a um receptor), ou de mão dupla, como compartilhar (emissores e receptores
constroem o saber, a informação, e a transmitem). Comunicação é a representação de uma
realidade. Serve para partilhar emoção, sentimento, informação.
2.1.1 Elementos para uma Boa Comunicação
A comunicação é a geradora de tantos conflitos. Porém, quando bem utilizada,
pode pacificar muitas situações, criar relacionamentos cooperativos e de sucesso. A
comunicação é fundamental para o desenvolvimento das organizações que usam a mesma
como ferramenta essencial para adquirir e disseminar conhecimentos. Para compreender o
processo de comunicação, segue algumas dicas: a) Ouvir com interesse e atenção; b) Falar
claramente; c) Criatividade; d) Solucionar problemas; e) Estimular opiniões e acordos.
2.2 NEGOCIAÇÃO
Para Acuff (1993 apud MARTINELLI E ALMEIDA 1998, p.18-19.),
“negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável
sobre diferentes ideias e necessidades.” Portanto, negociar não é tarefa fácil. É preciso saber
dialogar para chegar a um consenso de ideias, onde ambas as partes saiam ganhando.
Junqueira (2003 apud LUCENA 2009, p.1), conceitua negociação como:
[...] o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou
interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo
que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes
de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar
toda sua argumentação e que o produto final seja maior que a
soma das contribuições individuais.
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O autor supracitado alia negociação à comunicação, frisando a importância de
saber argumentar, ouvir o que a outra parte tem a dizer para confrontar as visões de cada
parte envolvidas e chegar a uma decisão satisfatória para ambas as partes.
2.2.1 Estratégias da Negociação
As estratégias devem ser simples. Estratégias complexas podem falhar e
prejudicar o desenvolvimento da negociação, pois a outra parte não tem conhecimento e pode
ter visão diferente. A estratégia deve ser flexível e de acordo com o mercado em geral.
Segundo Kennedy (1991), a estratégia de negociação é o “plano de jogo” competitivo ou
cooperativo, que se adota para atingir os objetivos planejados. Dentro desse plano são
escolhidas as táticas específicas, a fim de realizar a estratégia.
A estratégia da negociação define a maneira em que cada parte tenta conduzir o
processo para alcançar seus objetivos. Podem definir-se duas estratégias principais:
Estratégia de ganha - ganha: Na qual se procura que ambas as partes ganhem,
compartilhando, assim, os benefícios; um acordo que seja mutuamente vantajoso. Neste tipo
de negociação defendem-se os interesses próprios, mas também são valorizados os do
oponente. A outra parte não é percebida como um adversário e sim como um colaborador
com quem é preciso trabalhar para encontrar uma solução satisfatória para todos. Este tipo de
negociação gera um clima de confiança. Ambas as partes assumem que têm que realizar
concessões, que não podem obstinar-se em suas posições. Provavelmente nenhuma das partes
obtenha um resultado ótimo, mas sim é possível que consigam um acordo suficientemente
vantajoso. Ambas as partes se sentirão satisfeitas com o resultado obtido, o que garante que
cada um tente cumprir com sua parte do acordo. O entendimento faz com que no percurso da
negociação possa ampliar-se a área de colaboração e com isso, finalmente, que o “bolo” a ser
compartilhado seja maior. Este tipo de negociação permite estreitar as relações pessoais. As
partes mantêm viva esta relação profissional e isto os levará a maximizar no longo prazo, o
benefício da colaboração.
Estratégia de ganha - perde: Na qual cada parte tenta conseguir o máximo
benefício à custa do oponente, caracteriza-se porque cada um procura alcançar o maior
benefício sem preocupar-se com a situação em que possa ficar o outro. Enquanto na
estratégia de “ganha-ganha” impera um ambiente de colaboração, nesta estratégia o ambiente
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é de confronto. A outra parte não é vista como um colaborador e sim como um adversário que
deve ser derrotado. As partes desconfiam mutuamente e utilizam diferentes técnicas para
pressionar e fortalecer sua posição. Um dos riscos desta estratégia é que embora possa sair-se
vitorioso depois de pressionar o oponente, este, convencido de que o resultado foi injusto,
pode resistir-se a cumprir com sua parte do contrato e o problema tenha que ser resolvido nos
tribunais.
Para concluir, pode dizer-se que a estratégia de “ganhar-ganhar” é fundamental
naqueles casos em que se deseja manter uma relação duradoura, o que contribui a fortalecer
os laços comerciais e faz mais difícil que um terceiro venha disputar o mesmo contrato. Esta
estratégia pode aplicar-se na maioria das negociações; precisa-se só da vontade das partes
para colaborar.
A estratégia de “ganhar-perder” só deveria aplicar-se em uma negociação isolada,
já que o deterioro que sofre a relação pessoal diminui a probabilidade de que a parte
perdedora queira negociar novamente.
2.2.2 O que Não Fazer na Negociação
Assim como comunicar-se bem é crucial em uma negociação, a cortesia, atenção
e a perspicácia não podem ser postas em segundo plano, afinal algumas armadilhas poderão
comprometer os resultados, ou simplesmente, aniquilar uma negociação. Vejamos algumas
delas: 1) Deixar de verificar (não examinar o ambiente interno e externo); 2) Ver a
negociação como uma competição; 3) Não respeitar o outro lado; 4) Não ouvir; 5) Ter pressa;
6) Não sequenciar.
Sendo a negociação baseada em pessoas é importante levar em consideração o
aspecto cultural, e evitar constrangimentos desnecessários, como por exemplo: recusar um
copo de vodka na Rússia, ou presentear um japonês com relógios - para eles simbolizam a
morte.
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2.3 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
Pode-se afirmar que para iniciarmos uma negociação primeiramente, se faz
necessário verbalizar o interesse em realizar um acordo, e isso só pode acontecer com o uso
da comunicação. Assim, o cuidado em compreender os objetivos do outro; bem como deixar
claro o nosso, é fundamental.
No processo de interação humana, são expressos comportamentos verbais e não
verbais, que envolvem todo um conjunto de sentimentos, pensamentos, atitudes, expressões
gestuais e faciais, o que torna nossa comunicação complexa.
O ato de comunicar nos traz dados de transmissão de ideias, expectativas,
objetivos, resultados, e isso deverá ser bem cuidado, ou do contrário, não conseguiremos
transmitir o que desejamos. Entretanto, não basta apenas falar, ouvir é fundamental, tanto
para quem emite a mensagem quanto para quem escuta.
Muitos de nós já devemos ter ouvido “sua maneira de falar expressa mais do que
o que você diz”, ou talvez, “não é o que você diz, mas como você diz que faz diferença”. O
nosso comportamento não-verbal afeta diretamente o processo de negociação.
Ao melhorarmos nossa comunicação, automaticamente desenvolveremos nossa
capacidade de negociação. Os bons negociadores geralmente são bons comunicadores, e o
passo inicial para a formação de um negociador habilidoso é ampliar o seu entendimento do
processo de comunicação.
Em qualquer ciclo de comunicação, teremos três participantes: o emissor, o
receptor e a mensagem; entretanto, a responsabilidade pelo resultado efetivo da comunicação
é sempre do primeiro, o emissor. É ele quem tem um objetivo a ser comunicado e é ele quem
deve tentar eliminar ao máximo os possíveis ruídos na mensagem.
Segundo Barnes (1998) a assertividade na comunicação depende que o
interlocutor desenvolva quatro habilidades: clareza, compreensão, calma e atenção. Mas,
inegavelmente, a boa comunicação exige escuta ativa; focar-se no que nos está dizendo o
interlocutor e não ficar pensando no que devemos responder.
O processo de negociação vai muito além das palavras e envolve toda a
comunicação não verbal implícita numa situação ou contexto, muitas vezes é bem-sucedida
pelos seus detalhes, nas sutilezas e não com o que é objetivamente apresentado.
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3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Técnicas de mediação podem ser apreendidas, mas fundamentalmente precisam
ser vivenciadas e aprimoradas constantemente. Por outro lado, devemos aceitar tal
conhecimento como uma das alternativas ao litígio, que só será viável com participação de
todos os envolvidos e com sincero interesse na resolução do problema comum. A boa-fé das
partes é o alicerce desta mudança. Sua ausência implicará também a alteração do curso,
dirigindo os participantes ao Judiciário, onde abdicarão de um pouco de sua autonomia para
que um terceiro, escolhido pelo Estado, defina a questão, quase sempre com prejuízos
mútuos, até porque o vencedor da demanda em geral deixa de se relacionar comercialmente
com o perdedor, além do fato de que muitas vezes ganhar não significa ter materializada a
vitória, que acaba se esvaziando na burocracia e lentidão de nossas Cortes de Justiça.
Dentro deste quadro, percebemos a mediação como alternativa célere e
democrática, cujo papel transformador no mercado empresarial brasileiro ainda não foi
totalmente percebido. Resta-nos continuar plantando em solo fértil, protegendo-a das ervas
daninhas e cuidando da germinação desta ideia, até o dia em que possamos colher seus frutos.
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4. BIBLIOGRAFIA
BARNES, Ginny Pearson. Negociando com sucesso: deixando que outras pessoas o
sigam. Tradução de Eduardo Martinez. 1ª ed. São Paulo: Amadio, 1998. p.53-59.
BERLO, David Kenneth. O processo de comunicação: introdução à teoria e à
prática. Tradução: Jorge Arnaldo Fontes. São Paulo: Martins Fontes, 1997.
DEBASTIANI, Carlos Alberto. Boas Apresentações Vendem Ideias. 1ª ed. São
Paulo: Novatec, 2009. p. 192.
LUCENA, João Paulo Oliveira. Negociação: conceitos básicos. Disponível em:
http://www.administradores.com.br/artigos/negociacao_conceitos_basicos/34487/>. Acesso
em: 16 nov. 2013.
MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de. Negociação e solução de
conflitos: do impasse ao ganha-ganha do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 1998. p.18-19.
NEGOCIAÇÃO: um jogo de táticas ou uma guerra de estratégias. Disponível em:
http://www.attender.com.br/publico/dicas/comp-negoc.htm>. Acesso em: 16 nov. 2013.
SILVEIRA. Fernando. Negociação Intercultural: conheça as diferenças entre os
negociadores.
Disponível
em:
http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=10&canallocal=34&canalsub2=110
&id=383>>. Acesso em: 16 nov. 2013.
SILVEIRA, Fernando. O que não fazer em uma negociação. Disponível em:
http://www.via6.com/topico.php?tid+336052>. Acesso em: 17 nov. 2013.