O que é melhor: prospectar por telefone ou visitar
pessoalmente?
por André Santos
A resposta para essa pergunta dependerá muito do tipo de
produto ou serviço que você comercializa e do ramo de
atividade em que atua. Mas, independentemente de qualquer
coisa, o mais importante – e que devemos pensar antes mesmo
de começar nossa prospecção – é como tornar o nosso dia a dia
mais produtivo.
Vender é uma relação de causa e efeito. Entre as causas, uma
das mais imprescindíveis é a quantidade de contatos que você
faz diariamente. Quanto mais pessoas você contatar, mais
chances terá de vender.É estatístico. Não é possível ter
sucesso sem falar com uma grande quantidade de potenciais
clientes. Sendo assim, a pergunta é: como nos tornarmos mais
produtivos? Como conseguirmos o maior número de contatos e
entrevistas possíveis? Será melhor agendar as visitas ou ir
visitar direto?
Para otimizarmos o tempo e conseguirmos falar com o maior
número de pessoas obtendo melhores resultados, seguem
algumas dicas:
Valorize o seu tempo e o de seu cliente – Acredito que está
cada vez mais em desuso fazer visitas sem um prévio
conhecimento do cliente, ou seja, chegar de surpresa sem ter
horário marcado. Isso pode ser interessante quando você está
aproveitando uma circunstância ou se você só vende de porta
em porta. Do contrário, sempre que puder, tente agendar suas
entrevistas. Num passado recente, fazer visitas frias era
aceitável – e até existe uma frase que diz: ―Ninguém pode te
desligar se você estiver em pé à sua frente‖. Nos dias de hoje,
com tanta tecnologia ao nosso dispor – celular, notebook,
smartphone, etc. –, não há motivo para não agendarmos
nossas visitas. Toda vez que você marca um horário, suas
entrevistas de venda se tornam mais valorizadas e
importantes, além de mostrar mais profissionalismo e respeito
pelo seu tempo e pelo cliente.
Tenha o telefone como um aliado – Se possível, separe pelo
menos um dia na semana para agendar suas entrevistas e
tente criar ―territórios‖ para que você possa visitar clientes
que estão perto uns dos outros. Lembre-se de que, se seu
objetivo é a entrevista pessoal, ao telefonar você tentará
vender a importância da visita, e não o seu produto ou serviço.
Esteja pronto para os contatos telefônicos e pessoais – As
pessoas estão cada vez mais ocupadas e cheias de coisas
para resolver. Se, ao fazer contato, você não tiver em mente
como despertar o interesse do cliente em querer te ouvir, suas
chances de sucesso são pequenas. Crie seu roteiro antes de
entrar em contato.
Aproveite todas as oportunidades – Citei que as entrevistas
com hora marcada são mais valorizadas, mas o bom vendedor
aproveita todas as oportunidades. Mais contato significa mais
vendas. Se você estiver visitando um cliente e perceber que
bem próximo dele existe outro cliente potencial, por que não
tentar conhecê-lo? Muitas vezes ao seu lado, no seu bairro ou
rua, existem pessoas querendo comprar o que você vende e
tentar conhecê-las para descobrir sobre suas necessidades,
colocando seu produto como uma solução, é a essência de seu
trabalho. Nesses casos, você pode fazer uma abordagem
inicial tentando saber quem é que decide pelas compras e
procurando marcar uma entrevista futura ou mesmo, caso haja
oportunidade, tentar falar com a pessoa naquele exato
momento.
Resumindo: não há uma regra exata e muito menos certo ou
errado quando se trata de prospecção de vendas. Agendar
visitas por telefone torna o trabalho mais organizado e
proporciona mais agilidade e maior quantidade de contatos.
Fazer visitas diretamente faz com que possamos conhecer
melhor o cliente em termos de estrutura e porte. O importante é
saber que seu sucesso e ganho estão diretamente ligados à sua
competência e produtividade de seus dias.
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matéria incluída em: 15/09/2011
André Santos é corretor de seguros e palestrante, além de autor
dos livros Seguros de vida e previdência: modernas estratégias
de venda, Seguros: como vender mais e melhor!,Dicas de venda
de seguros e Transforme o não em sim. Especialista em
comunicação de vendas para o mercado de seguros, é também
diretor da Treinaseg Consultoria e Treinamentos em Seguros.
Visite o site:www.treinaseg.com.br.
E-mail:[email protected].
Acelere suas vendas
por Larissa Moutinho
Para compor o bate-bola deste mês, a VendaMais foi conferir de
perto o Treinamentos VendaMais de Negociação, que aconteceu
em São Paulo, no Instituto Integração. Tivemos 24 profissionais
reunidos em torno de um só objetivo: como superar objeções a
preço.
Após o treinamento, reunimos quatro integrantes do setor
automotivo e a analista de treinamentos da área de assinaturas
da Editora Abril para um descontraído (e polêmico!) bate-papo
sobre vendas. Confira!
Quem é quem
Carla Campana, analista de treinamentos da área de
assinaturas da Editora Abril
Alexandre Príncipe, assessor comercial da Petronas
Lubrificantes
Marcos Aprile, assessor comercial da Petronas Lubrificantes
João Arantes de Oliveira, gerente de vendas da RPR Automotiva
Maurício Loureiro Balsamo, gerente de vendas da Roles
Nota: A Car Central de Autopeças e Rolamentos é a fusão de
duas empresas, a Roles Distribuidora e a RPR Automotiva.
Portanto, João e Maurício, embora estejam em equipes
diferentes, participam da mesma corporação.
Está fácil encontrar vendedores hoje?
Carla – Em nossa experiência, percebemos que o mercado está
saturado, porém os líderes que têm bons resultados conseguem
atrair mais candidatos. Eles possuem a missão constante de
aumentar e renovar a força de vendas, assim fica uma grande
responsabilidade sob sua gestão de formar completamente os
candidatos.
Maurício – Está difícil trazer vendedores e, muitas vezes, você
quer completar aquele espaço que a empresa precisa, então
acaba colocando alguém despreparado. Para nós, o grande
desafio é conseguir material humano que esteja focado e
direcionado na realidade que precisamos. O colaborador
desvirtua muito hoje.
João – A necessidade de ter um profissional ali faz com que
você pule algumas etapas do processo de triagem para
contratar, porque a nossa venda é diária – se não fizer o objetivo
do dia, já fica um pedaço para o dia seguinte. A coisa é muito
dinâmica, não há tempo para treinar e não temos pessoas aptas
para fazer o treinamento. Nós não conseguimos fazer o novo
vendedor ficar três meses conhecendo toda a estrutura da parte
comercial. Aí, ele cai na nossa mesa com um dos vícios mais
antigos: ―Você tem mais desconto para mim?‖, ―O que podemos
fazer?‖. Por isso, foi comprado um software chamado SOP, que
está sendo implementado em todas as empresas do grupo. Hoje,
nós temos uma sala de treinamento em que treino novos
funcionários, na medida do possível, e depois eu os coloco ao
lado do vendedor mais antigo, daquele em quem confio, e peço
para irem pegando algumas dicas...
Qual é o turnover de vocês?
Carla – O nosso turnover é alto, principalmente por
trabalharmos com vendedores autônomos e operadores de
telemarketing terceirizados. Repor quadro de vendedores já faz
parte do negócio.
João – De dez que a gente contrata, permanecem dois, que
ficam em média de dois a três anos. Claro, nós temos
funcionários com oito, dez anos de casa, mas são poucos.
Alexandre – Minha função é estritamente vendas, pois
assessoro clientes e prospecto novos, e muitos desses clientes
na parte de atacadista são a continuidade do trabalho feito
inicialmente com outros clientes. Então, é fundamental treinar
os funcionários dos nossos clientes, eles são parte contínua da
nossa venda. Por isso, eles precisam entender do nosso
produto, saber a sua aplicação, para quem vender e comprar a
ideia da nossa marca. Eu tenho como exemplo um grande
varejista do mercado de autopeças que tem um turnover alto:
há 50 funcionários na loja dele e, semanalmente, saem e entram
dez colaboradores. É impossível fazer treinamento toda semana,
pois sou homem de vendas, então ele criou multiplicadores na
empresa dele. A cada três meses, fazemos treinamento
incluindo situações novas do mercado, realizamos uma
reciclagem com aqueles que ainda estão na empresa e com os
novos – e o multiplicador sempre participa.
Marcos – Converso muito com os distribuidores do Vale do
Paraíba e eles reclamam sempre de que, ao contratar, recebem
pessoas que vêm com aquela concepção: ―Já que não estou
fazendo nada, vou vender‖. Eu detesto quando o cara vem até a
Petronas, que foi a minha escola de vendas, com esse
pensamento. Há um distribuidor em São José dos Campos
pagando um fixo de R$800, comissão de 1% a 2,5%, ajuda de
custos e fornece um celular. Aí, o cara sai para trabalhar com
carteira pronta e no primeiro mês arrebenta, porque pegou o
mercado necessitado. No segundo mês, em que o mercado
estava abastecido, não vende nada e no terceiro mês o dono
descobre que ele estava em casa – nem a ajuda de custo estava
gastando, punha no bolso, ou seja, falta realmente qualificação!
Quem contrata hoje no mercado normalmente procura quem já é
do ramo. Nós estamos vendo o exemplo de um dos nossos
colegas que veio de uma concorrente, com outra cultura, e está
tendo dificuldade.
Então vocês contratam concorrentes?
Marcos – Não é de praxe, buscamos no mercado.
Alexandre – Quando fui contratado, o gerente me disse: ―Quero
alguém que tenha conhecimento do ramo petrolífero, mas não
possua o vício de trabalho‖. Hoje, a empresa está mudando um
pouco essa visão e quer um profissional completo, já do ramo. A
pessoa tem que se atualizar no mercado, se aprimorar como
vendedor, não ser o vendedor de bater mala, mas sim um
vendedor consultor, que conhece o mercado, o produto,
lançamentos, etc.
Carla – Os representantes autorizados da Editora Abril
contratam pessoas que vieram da concorrência, pois é um
segmento específico, mas nem sempre é o melhor a se fazer,
pois alguns não conseguem se adaptar aos valores da empresa.
João – Já tive duas ou três experiências que não deram certo,
eles vieram com vícios. Há empresas que trabalham 100% com
notas e, se você pega de uma empresa que trabalha diferente,
ele acha que vai poder pegar o cheque de terceiro, enfim, há
alguns vícios e alguns tipos de comercialização que não têm
nada a ver com o nosso modelo, e isso acaba atrapalhando.
Pode citar mais exemplos de vícios?
João – O novo vendedor acha que vai atender os clientes que já
tinha lá, ter uma carteira exclusiva, mas este já está sendo
atendido aqui por outro. Ou então vem acostumado a colocar a
peça no carro dele e entregar, só que isso só um representante
pode fazer, televendas é mais complicado...
Maurício – Eu nunca tinha feito, mas agora contratamos um
menino novo que tinha um grande faturamento de um
concorrente do nosso nível, ético no mercado, e estamos
testando. Essa outra empresa fazia o ganho da pessoa com
produtividade, enquanto a nossa empresa faz com qualidade.
Então, estou trazendo essa pessoa até para dar exemplo do que
ele tinha lá para o meu grupo de vendas. Meu grupo está hoje
em um momento confortável. Nessa outra empresa, ele
minimamente tinha que fazer por dia 120 ligações, enquanto eu
tenho televendas que não faz 120 em um mês. Ele tinha um
faturamento lá e alguns benefícios que o meu televendas
entendia que fossem o suprassumo do mercado. Então, trazê-lo
serviu para mostrar que eles achavam que estavam no inferno e
estão no céu.
Como está sendo a receptividade da sua equipe a ele?
Maurício – Eles pedem em alguns momentos que ele pare,
porque pode queimar quem está ali há mais tempo. Então falei:
―Sou um ‗paizão‘, bato e assopro, mas acho que é importante
para vocês sentirem e valorizarem onde estão. Aqui ninguém vai
ser limado, mesmo porque minha linha é outra, mas acho
importante ele passar isso‖. Eu estou no terceiro ano de
faculdade, a minha média de idade é o dobro dos jovens que
estão lá, e a gente vai ter um grande problema no mercado,
porque a meninada que está vindo não está evoluindo.
Carla – A leitura que faço do mercado é que faltam profissionais
de nível técnico.
Maurício – Tanto é que profissionais mais velhos estão voltando
a ter oportunidade e reconhecimento. No final do ano passado,
um menino estava no seguro-desemprego e arrumei uma
entrevista de emprego para ele com uma conhecida. Sabe o que
ele me disse? ―Deixa para janeiro para eu terminar de receber
meu seguro-desemprego‖. É essa a meninada que está vindo!
Alexandre – Isso está dando chance para os profissionais que já
estavam aposentados...
Maurício – Com certeza!
Afinal, vocês estão procurando pessoas mais velhas para gerir o
conhecimento ou pessoas mais novas para pegar sem vícios?
Maurício – Eu estou analisando tudo. Só que hoje com um nível
de decisão mais filtrado.
Marcos – A Petronas está há 30 anos no Brasil e tinha
vendedores que estavam desde o início com a gente. Este ano,
a empresa resolveu mudar, até porque mudaram algumas
políticas em relação à comissão. Então, foi dada uma renovada.
Só que a renovada não é para moleque de 25 anos ou menos, é
para quem já tem conhecimento. Mas por que está sendo feito
isso? Justamente por identificar essa deficiência no mercado.
João – Bons profissionais no nosso ramo estão todos
empregados – e observo o mesmo em outros mercados. Se você
sair da Petronas, tenho certeza de que já vão te chamar, isso se
já não te chamaram com propostas tentadoras. Então, a saída
que eu vejo é tentar treinar os mais novos.
Alexandre – O Brasil vive agora num contrassenso, porque cada
vez mais a gente está vendo as empresas exigirem mais
conhecimento do profissional, mais treinamento, mais postura,
estratégias, etc. E a geração que está chegando – não sei se
isso é culpa da educação da família ou da cobrança – está cada
vez menos preparada.
Carla – Eu acho que sim e não. Vejo também pessoas muito
jovens assumindo cargos de gestão, de coordenação, trainees.
Existem jovens muito bem preparados, mas acho que há
defasagem de mercado em cargos técnicos – e vendedor é um
cargo técnico. Atualmente, estão sendo admitidos para esses
cargos pessoas que, historicamente, estavam em outro nível no
mercado de trabalho, tinham um emprego operacional e agora
estão sendo contratadas para funções que exigem outras
competências. Então, cabe a nós qualificá-las. Temos que
formar essas pessoas de acordo com as características de sua
geração. Então, não adianta pegar uma pessoa jovem e querer
dar um treinamento no qual ela vai ficar 30 dias em uma cadeira
sentada, só ouvindo, sem produzir nada. O treinamento e a
gestão de pessoas têm que se adequar à geração. Antigamente,
você ir para uma entrevista de emprego com dez fases era
plenamente aceitável. Hoje, você chama o candidato para ir na
sua empresa três vezes e ele já pensa: ―Mas o que mais vocês
querem de mim?‖.
João – Talvez na terceira visita ele já tenha sido contratado...
Carla – Isso, ele não está mais disponível e a gente tem que se
adequar a essa realidade. Muitas vezes, você vai entrevistar o
candidato e ele te entrevista. Os representantes autorizados da
Editora Abril não são selecionados por idade, há um perfil de
habilidades e de comportamento. Temos desde pessoas que
vendiam outras coisas e viraram ótimos vendedores de
assinaturas até advogados pós-graduados que decidiram mudar
de ramo e hoje ganham na Abril o mesmo ou mais do que
ganhavam na antiga profissão.
Como vocês avaliam a remuneração dos profissionais hoje, ela
está crescendo ou diminuindo?
Carla – Acredito que está crescendo. Mesmo assim, há
dificuldade de encontrar funcionários, visto que em nosso caso
são autônomos. A remuneração, se for avaliada em relação à
qualificação que exigimos, é considerável.
João – O distribuidor, há alguns anos, pagava bem melhor
devido às margens. Como a concorrência aumentou e diminuiu
bastante o lucro, a empresa precisa vender muito bem para
poder ter uma retirada que pague as despesas e ainda sobre
alguma coisa. Então, a Car Central ainda é um diferencial no
mercado. Se você vender o mix, há um prêmio; se atender X
clientes, tem mais um prêmio; se atender determinada fábrica,
ela mesma vai te dar um prêmio, fora viagens... A gente foi para
a Jamaica duas vezes. E os benefícios também precisam ser
considerados, como plano odontológico e médico.
Maurício – A Car Central paga ao vendedor por cumprimento de
objetivo, por portfólio de produto e por atendimento ao cliente,
ela inova nesse aspecto. Empresas do nosso nível pagam teto
de 2,2% e, se capitalizar tudo, a nossa chega a pagar 4,3%. O
cliente compra R$250 mil, R$270 mil e o representante leva
4,3% disso. Só que ele é externo, não tem nenhum vínculo com
a empresa, mas possui também os benefícios que uma TRW ou
uma Cofap oferece.
Quando era representante, eu pegava uma parte desses
benefícios e passava para os meus clientes, e aí eu vendia – e
ganhava – muito mais comissão. Ou seja, usava não o preço,
mas o que eu tinha de extra para dividir com o meu cliente e
fidelizá-lo. Acho que é até por isso que sou gerente hoje.
Marcos – Tive um cliente que queria negociar um volume X de
óleo para moto e pediu uma condição especial. Eu liguei para o
meu gerente e pedi uma condição especial para 50 caixas,
liguei para o cliente e falei: ―Consegui que, se você comprar 50
caixas em vez das 30, te bonifico duas e o preço sai por tanto‖.
Não cheguei no desconto que o meu gerente autorizou, foi
menos.
João – O objetivo é formar pessoas que tenham essa visão.
Alexandre – Um vendedor comprometido. Esse é o grande
desafio. E resiliência é isto: na dificuldade, você tem que buscar
soluções.
Maurício – Muitas vezes, quando você está contratando, o
candidato está querendo se livrar de situações pelas quais está
passando no momento e tira o foco daquilo que ele vai ter que
fazer daqui para a frente. E aí, quando está na entrevista com
você, omite os defeitos dele – mas, quando você o contrata, ele
vai atrás dos benefícios e direitos dele.
João – Eu estou tentando melhorar isso também, estou
procurando brilho nos olhos. Se ele fizer uma venda, por menor
que seja em termos de valor, e vibrar, falo: ―Esse cara é bom!‖.
Ele precisa ter o friozinho na barriga que eu sinto até hoje
quando vou atender um cliente, independentemente do valor.
Um funcionário foi me pedir emprego na logística e eu disse:
―Acho que você se daria bem em vendas‖. Hoje ele é um dos
meus melhores vendedores.
Que tipo de vendedor vocês não contratam e, se contratarem,
acabam não mantendo na empresa?
Maurício – O que procura só preço, esse vai ser difícil se
adequar à empresa. Mas, às vezes, é difícil pegar isso na
entrevista.
Carla – As características principais são: ética, honestidade e
bom atendimento ao cliente. Quem não se encaixa está fora.
Como vocês analisam a ética e a cultura de um candidato?
Carla – Através do volume e da qualidade da venda, medimos
diariamente esses índices e acompanhamos a performance de
cada vendedor e supervisor. A falta de conduta resulta no
desligamento de qualquer membro que faça parte da equipe de
vendas.
Marcos – A gente tem um percentual para cobertura de clientes,
um percentual para pagamentos em dia e volume em litros de
produto vendido. Na Petronas, a remuneração variável começa
a partir de 60% do objetivo alcançado. Abaixo disso, você
recebe zero de comissão, apenas pagamento do fixo.
Qual é o estilo de negociar de vocês?
Alexandre – Meu estilo é escutar mais antes de entrar na
negociação. Escuto bastante, avalio e procuro observar muito
antes de atender um cliente novo. Então, vejo o que ele vende, a
linha de produtos que trabalha e a que preço vende, para eu ter
uma ideia de quanto ele joga de margem e quanto posso
começar a trabalhar a minha linha de preço com ele. Monto uma
estratégia antes de conversar propriamente com o cliente.
Marcos – Quando você leva o negócio pronto para o cliente
sentir, ele entra nas perguntas, no que você tem para oferecer.
E aí, quando ele vem com o discurso: ―Mas isso que compro de
você, compro do atacadista‖, eu emendo com: ―Mas não compra
os produtos A, B e C. Por que será que o atacadista só vende
A?‖. Eu uso muito a observação na minha negociação, observo o
que o cliente tem e, se puder, dou uma olhada no estoque dele
para saber o que não tem, tanto do concorrente quanto meu. É
uma questão de informação. Outra característica que tenho é o
relacionamento. Tenho clientes, que agora o Alexandre atende,
que dizem: ―Cadê o Marcão? Não vem aqui, não aparece‖, me
convidam para aniversários...
João – O meu não foge muito disso, identifico as necessidades e
procuro ouvir o que o cliente necessita. Muitas vezes, o produto
é só o meio, ele quer muitas outras coisas, um atendimento
diferenciado, confiança, sentir segurança... Na conversa,
procuro perceber se ele quer só falar de assuntos comerciais ou
de outras coisas também. Vou adequando tudo isso à
comercialização. Confiança é muito importante! Quando
trabalhava em Joinville e atendia a região sul, eu viajava 750
km para atender um cliente no interior do Rio Grande do Sul. Eu
entrei no lugar de um vendedor que era gaúcho, estava lá há
anos e saiu para ir aos EUA. Aí fui eu, que sou de Santos, SP,
não tomava chimarrão nem usava o ―tchê‖ ao atendê-lo. Eu
ligava para avisar que estava indo e ele me atendia em cinco
minutos: ―‗Tchê‘, tá tudo certo, não estou precisando de mais
nada‖. Eu fui uma, duas e na terceira vez falei: ―Viajo 750 km, às
vezes à noite, custa para a minha empresa e para mim e estou
me sentindo mal, pois estou ganhando dinheiro sem fazer aquilo
que preciso. Eu venho e você compra, mas a gente não fala
sobre o portfólio de produtos ou se a sua venda está legal...
Vamos produzir mais, acho que com a experiência que tenho
posso te ajudar e você também pode me ajudar‖. Aí, comecei a
indicar alguns clientes para ele e, hoje em dia, frequento
churrascos na casa dele – e até já dormi lá. Isso foi uma
realização para mim como vendedor e trouxe para dentro da
empresa um volume maior de negócios. Tanto é que, quando
manifestei a vontade de voltar a São Paulo, o gerente permitiu
devido ao grande trabalho que fiz na região sul e citou o caso
desse cliente como referência.
Maurício – Eu também escuto bastante, procuro pegar o máximo
de informações que o cliente pode me passar para tomar
algumas atitudes. Hoje, como gerente, recebo muita coisa que o
vendedor traz para analisar, às vezes no papel, outras só de
boca, e tenho que acreditar no que ele diz, pois não fui ao
cliente. Por isso, procuro sair algumas vezes e voltar naqueles
meus clientes. Antes, eu tinha um nicho de mercado; hoje, eu
tenho São Paulo todo para cuidar. Tenho clientes com quem fiz
amizade pelo meu estilo de venda, de escutar, e há clientes em
que eu dormia na casa, ia a churrascos, paellas... Os clientes
acabam mostrando o que eles conhecem para você, porque
ninguém da nossa empresa vai lá, há outros estilos de gestão.
Às vezes fico até chateado, porque a turma não entende essas
experiências boas que a gente tem para passar.
O bom vendedor pode/deve ser promovido a gerente?
Alexandre – São coisas bem diferentes.
João – Às vezes você perde os dois, o bom vendedor e o
gerente.
Marcos – Porque, quando você sobe, o caminho não tem volta.
Outro dia, estava conversando com a minha sogra e ela
perguntou:
— Há quanto tempo você está na Petronas?
— Nove anos.
— E aí, não vai virar gerente?
É que meu sogro trabalhou na área comercial por muitos anos,
foi gerente nacional, então ela tem uma visão antiga de que
quem está há tanto tempo na empresa não pode ser ainda
―vendedorzinho, batedor de mala‖...
Maurício – Existe discriminação.
Marcos – Existe! E eu falei: ―Dona Estela, você viu todo o
patrimônio que construí. Se eu virar gerente, claro, vou ter
status, mas não estou buscando status hoje, a minha ambição é
crescer profissionalmente. Entretanto, esse crescimento não
precisa ser com cargo, existem outras opções, como atividades
que vão agregar ao meu ganho. Eu acho que hoje, para mim, não
é interessante‖. Fiquei 20 dias no lugar do nosso gerente, que
todo ano sai de férias e deixa um assessor em seu lugar,
cuidando do setor. Quando ele voltou, a primeira coisa que fez
foi me chamar para saber o que senti. Os meus colegas
assessores vieram pedir coisas que eu estava com autonomia
para fazer e tive que parar e analisar, questão de desconto, por
exemplo, eu avaliava e dizia: ―Puxa, mas não se dá isso‖.
Maurício – Esse é o grande ―tchã‖ para você conseguir trazer
uma rentabilidade melhor para a empresa.
Marcos – Me ajudou muito essa experiência. Eu já dei aulas de
inglês para executivos e lá, quando eu pegava a ficha na
recepção, analisava o cara dos pés à cabeça, porque a
sistemática da aula era à base de neurolinguística. Então,
quando comecei a analisar os casos desse jeito, passei a
reparar até nos meus erros, comecei a ter acesso à margem –
que a gente normalmente não possui – e perceber que há coisas
que a gente não precisa fazer. Em outros casos, vi que já estava
fazendo certo, então era só continuar. Essa experiência de subir
e poder voltar foi ótima – e hoje sei o que é estar no lugar que
vocês estão.
João – Quando você é gerente, vem um monte de gente falando:
―Preciso disso, preciso daquilo‖. Como vendedor, eu me sentia
bem melhor, porque eu tinha a minha autonomia, os meus
caminhos para resolver os problemas sem precisar ficar falando
com gerente, principalmente em relação a desconto e preço.
Marcos – Há vendedor que você acaba dizendo: ―Pelo amor de
Deus, para de me ligar!‖.
Maurício – E muitas das vezes você perde faturamento, porque
quem entrou no seu lugar naquela carteira de clientes não
atinge o faturamento que você tinha.
Por que você foi o escolhido?
Maurício – Acho que pelas minhas condições de vendas,
atitudes e postura, por todos os caminhos diferenciados que eu
percorria. Foi importante subir de cargo para poder passar
esses conhecimentos para quem estava abaixo de mim. Quando
você entra nesse cargo, fundamentalmente de vendas quase
que você não cuida, porque a cobrança do pedido que você
solicitou liberação estourou e a cobrança não tem capacidade
de ir ao cliente. Aí, o Maurício conhece o cliente, então é ele
quem vai lá receber...
Alexandre – O timing de vendas não é o mesmo.
Maurício – O gerente está sempre negociando. A vida é uma
negociação, seja na sua casa, na sua família, em um jantar,
você está negociando. Acho que negocio até sonhando.
Para finalizar, algumas palavras para definir vendas.
Maurício – Paixão. Tem que gostar!
Alexandre – Negociar sempre.
Marcos – Dinamismo.
João – Atitude, postura e encantamento.
Carla – Paixão por fazer.
Larissa Moutinho é jornalista pós-graduada em marketing e
editora da revista VendaMais.
E-mail:[email protected]
CONHECIMENTO
Vancê, vossamercê, vansucê, vosmecê, ocê...
por J.B. Vilhena
Se você for gaúcho e tiver lido o título deste artigo, pode até
ficar em dúvida quanto ao significado de cada uma dessas
palavras. Se for mineiro, não terá dificuldade de reconhecer
algumas delas. Ou seja, dependendo de quão familiarizado você
estiver com o português arcaico ainda utilizado pelo interior do
Brasil, mais fácil será entender o que cada uma dessas palavras
quer dizer.
A diferença entre o que dizemos e o que o outro entende é que
faz com que a comunicação seja eficiente ou não. Relembremos
o clássico modelo:
Quando alguém não entende o que você está dizendo, de quem
é a culpa? Ela é total e integralmente sua.
Digo tudo isso porque me preocupo muito com vendedores que
não cuidam do português e saem por aí dizendo verdadeiras
barbaridades, capazes de envergonhar o mais liberal dos
linguistas. São pessoas que se preocupam com as aparências,
mas não têm o mesmo cuidado em falar corretamente a língua
pátria.
Apenas para dar um exemplo, praticamente todas as vezes em
que estou no aeroporto reclamo das atendentes que dizem que
―a aeronave se encontra em solo‖. Por quê? Porque nenhuma
aeronave está em solo, assim como os navios não estão ―em
mar‖ ou os carros ―em rodovia‖. O certo é dizer no solo, mas
parece que ninguém se dá conta do erro brutal que está
cometendo.
Conheço vendedores que lembram a personagem Ofélia, pois só
dizem besteira quando abrem a boca. Sei que muitas vezes os
erros de português se originam em vícios de linguagem que são
difíceis de ser eliminados (é o caso do clássico ―um chopps e
dois pastel‖, tão típico dos paulistas). Mas precisamos ter em
mente que somos uma espécie de outdoor ambulante, que não
se cansa de propagar a imagem de nossa empresa e de nós
mesmos. Assim sendo, é fundamental cuidar da fala da mesma
forma que cuidamos de outros itens. Mas o que pode ser feito
para melhorar a qualidade dela?
Em primeiro lugar, é preciso ler os bons autores, que são
capazes de se expressar corretamente. Pessoalmente, sugiro
Machado de Assis, um dos maiores escritores da língua
portuguesa (há outros, como Eça de Queiroz e José Saramago,
mas o humor do velho Machado é impagável).
Também é importante fazer um bom curso de português, para
ter certeza de conhecer algumas regras básicas de
concordância, conjugação de verbos e outras noções
gramaticais.
Por último, cercar-se de pessoas que conheçam bem a língua
pode ser uma estratégia vitoriosa para quem quer se aprimorar
no uso do português. Afinal, de tanto ouvir pessoas falando
corretamente, acabamos por nos acostumar a fazer o mesmo.
Sei que você pode estar pensando que tudo isso é pouco
importante, pois o que interessa é ser entendido e pronto. Mas
eu te pergunto: o que aconteceria se, amanhã ou depois, sua
esposa ou seu marido passassem a acreditar que a única coisa
realmente importante para um casamento é a fidelidade? A
resposta é simples, eles parariam de se preocupar em te
agradar e quem acabaria deixando de ser fiel seria você, que
fatalmente seria atraído por alguém que, além de fiel, ainda
fosse atraente e agradável.
Pense nisso na sua próxima venda e capriche no português
João Baptista Vilhena é mestre em Administração e pósgraduado em Marketing. É vice-presidente do Instituto MVC e
coordenador acadêmico dos MBA em Gestão Comercial e
Gestão Estratégica de Serviços da FGV.
ESTRATÉGIA
Sua carteira de clientes é a ideal?
por Marcelo Caetano
Existe um assunto que é, disparado, o grande desafio
enfrentado nas consultorias: gestão da carteira de clientes. Sei
que é um tema bastante trabalhado, mas, se tirarmos um perfil
da carteira, podemos ter um retrato claro da estratégia de
atuação de uma empresa.
Carteiras grandes demais – quando o acúmulo de clientes nas
mãos de um vendedor é excessivo – acarretarão naturalmente
em algumas situações clássicas em vendas e problemas que
parecem insolúveis.
Venda de mix – Muitas empresas reclamam que suas equipes
não vendem mix para seus clientes (talvez esse seja o segundo
assunto que mais trabalhamos), porém, se o número de clientes
que cada vendedor ou representante tem em carteira for muito
grande, suas visitas serão rápidas – o que não combina com
vender mix.
Para adicionar novos produtos ao cliente, é preciso estratégia,
alinhamento entre vendas e marketing, treinamento e tempo
para atendê-lo com atenção, para ―perder tempo‖ conhecendo
um pouco melhor sua empresa. Carteira grande = pouco mix,
essa é quase sempre a equação.
Uma distribuidora que atendemos tinha uma frequência de
visita quinzenal em parte de sua base. Quando tornou-se
semanal e os gestores colocaram foco em ampliar o mix,
resultou em um aumento de 30%. Essa informação não tem
valor estatístico, mas deixa claro que quem visita mais e é bem
orientado vende mais mix.
Outro ponto das grandes carteiras é a ruptura nas visitas.
Qualquer sobressalto na agenda do comprador ou até mesmo do
vendedor faz com que as visitas se acumulem, percam-se
horário, etc.
Carteiras heterogêneas – Dividir regionalmente a carteira de
clientes é um grande perigo adotado por muitas empresas. Pode
ser mais simples, mas, quando se coloca em uma mesma
carteira clientes grandes, pequenos e de diferentes canais,
pode-se fazer com que o processo assuma uma complexidade
muito alta, confundindo descontos e canais. E o pior: cada
vendedor ou representante adotará uma estratégia para vendas,
protegendo os canais que mais convêm e, dessa forma, a
empresa perde todo o controle da operação e da qualidade do
serviço prestado.
Isso também leva a uma centralização de carteira muito grande,
pois vendedores que se acostumam a vender para grandes
clientes raramente continuarão atendendo pequenos. Como
diria um cliente gaúcho da nossa consultoria: ―Cachorro que
come carneiro, só matando‖. Assim como vendedor que vende
para clientes grandes não venderá para pequenos, por uma
questão natural.
Outro fator importante é manter sempre a limpeza da carteira.
Se um vendedor não vende para um cliente durante determinado
período, ele deve perder o direito de atender esse cliente, que
deve ser retirado de sua base e passado para outro modelo de
vendas ou até mesmo para outro vendedor. Isso evita a
acomodação sobre a carteira conquistada. Se ele não vende, a
empresa assume o controle e vende por ele.
Já carteiras de clientes pequenas demais levam à acomodação
– e a empresa precisa de produtos de alto valor agregado, além
de um mix muito grande para atingir seus resultados e
sustentar uma equipe de vendas com pequenas carteiras.
A busca do equilíbrio na gestão de clientes é um grande desafio
sem fórmula pronta, pois trabalha com variáveis como mix,
valor médio de produtos, tíquete-médio e também satisfação
dos clientes. Tudo isso precisa resultar em rentabilidade a curto
prazo – afinal, sem ela, não há empresa que resista. Mas
também precisa de um caminho seguro de qualidade de serviço
prestado ao cliente, que é o que sustenta uma corporação a
longo prazo.
O certo é que não adianta pedir para o vendedor trabalhar de
uma maneira, se o cenário em que a empresa o coloca o força a
trabalhar em outro sentido. Se você quer qualidade, mix e lucro,
controle já o tamanho da carteira de clientes dos seus
vendedores.
Marcelo Caetano é palestrante em encantamento ao cliente e
vendas. Autor do livro "Vendedor Fiel, Cliente Fiel".
E-mail: [email protected]
EXPOVENDAMAIS
Gestão de relacionamento
por Cristiane Dias
Avião cheio, voo atrasado e pessoas reclamando são alguns
fatores que fazem com que qualquer passageiro fique irritado e
perca a paciência. Mas o ex-comandante Rolim, da TAM, já
aproveitou (e muito) essas ocasiões para se aproximar dos
passageiros.
Ele tinha a capacidade de reverter essas situações. Quando
acontecia um atraso, sempre dava um jeitinho de conversar
com os passageiros. Chegava a pegar um violão para tocar para
eles e até mesmo contava piadas – tudo para amenizar a
situação.
A história do comandante serve para ilustrar o que muitos
vendedores podem fazer para se relacionarem bem com os seus
clientes (e que muitos simplesmente optam por não fazer). Nem
sempre existe um violão ou disposição para contar piadas, mas
o que mais você pode fazer para deixar seus produtos e
serviços diferentes?
Quem traz esse questionamento para a nossa realidade é o
professor, consultor em gestão empresarial e palestrante
Waldez Ludwig, que estará presente na ExpoVendaMais 2011,
com a palestra Excelência na gestão do relacionamento com
clientes. Focado em gestão de vendas, o evento é realizado
anualmente pela VendaMais, em Curitiba, e este ano acontecerá
de 17 a 19 de outubro.
Ludwig é formado em psicologia e em teatro e, há mais de 15
anos, trabalha como consultor de empresas, criando cenários e
tendências em gestão. Com toda essa bagagem, ele garante
que a melhor e única tendência para conquistar o cliente é
simplesmente se aproximar dele. E como fazer isso? É o que
você confere a seguir!
A falta de relacionamento
Para o palestrante, hoje em dia está tudo muito comum. Todo
mundo tem aparelhos tecnológicos ou está envolvido no meio. O
que antes era novidade, agora é trivial. ―Quanto mais
tecnologia, mais o trabalho de relação pessoal ganha
importância‖, afirma.
O objetivo de Ludwig não é que você deixe a tecnologia de lado,
mas sim que saiba trabalhar junto a ela para aumentar o seu
poder de relacionamento com o cliente. ―Você já viu um banco
diferente do outro? O que muda é a cor dos caixas e algumas
outras funções, mas é tudo a mesma coisa. A diferença de um
banco está no que ele faz de especial para os clientes. Como o
gerente os trata, como é vendido um pacote de serviços e assim
por diante‖, compara.
Por isso, durante a palestra, Ludwig já adianta que irá destacar
que vale muito mais a pena investir no relacionamento de cada
vendedor com seu cliente e de cada cliente com a empresa.
―Com o boom das compras coletivas, os sites especializados
nisso deixaram de lado o relacionamento. Criaram uma base e
todos os dias mandam informações sem ao menos saber se é da
necessidade do cliente ou não. Há quem chegue a receber mais
de 30 ofertas por dia. Isso é relacionamento?‖, questiona.
Avalie o seu atendimento
O palestrante brinca dizendo que muitas empresas e
vendedores, ao lerem esta matéria, vão comentar: ―Mas eu crio
relacionamento com os clientes. Tenho uma equipe pronta para
isso!‖. Será mesmo verdade? É bom rever e ficar atento ao que
essa equipe está realmente fazendo.
O consultor cita que, certo dia, um vendedor ligou às 22 horas
na casa dele para dizer que ele havia ganhado um iPhone. É
claro que a reação foi de surpresa e indignação: ―Por que uma
pessoa liga nesse horário para um cliente? Como ela diz que eu
ganhei um iPhone, assim, dessa maneira? Por que ela não fala a
verdade e diz que vou assinar tal coisa e vou pagar pelo serviço
e também pelo produto?‖, indaga-se.
Para ele, o primeiro passo que você deve dar é rever o que anda
acontecendo com os seus atendentes. Eles estão dando a
devida atenção aos clientes? Eles só vendem ou procuram de
alguma maneira um contato melhor com os compradores? Não
adianta só contratar pessoas para ocuparem lugares, elas
precisam fazer suas atividades de forma correta. ―As empresas
têm um sistema de relacionamento com o cliente, mas ele é
péssimo. Elas contratam pessoas que não gostam de pessoas‖,
alerta.
Se você não quer um péssimo sistema de relacionamento, então
analise a equipe. Depois disso, conheça verdadeiramente o seu
cliente. ―Todo mundo deve aprender que existem coisas de que
todos gostam. Por exemplo: você gosta de um astral legal e de
pessoas bem-humoradas, não é mesmo? Não precisa ser
‗gargalhante‘, mas um toque de bom humor sempre vale a
pena‖, afirma.
Ludwig ainda alerta que essa interação com o cliente deve
começar no próprio site da empresa. ―Quero aprender, me
divertir, descobrir alguma coisa nova. É isso o que procuro
quando estou em algum site‖, complementa.
Criar um relacionamento eficaz é ir além, é fazer o que uma
rede de lojas de roupas fez, por exemplo, ao contratar um
compositor para escrever músicas para cada uma de suas lojas.
―Isso sim é envolver o cliente, encantar‖, destaca Ludwig.
Domine o palco
Agora que você já entendeu a importância de avaliar o
atendimento, vamos à próxima fase: a interação. Para atingir o
sucesso na hora de interagir com os clientes, Ludwig dá uma
dica bem pontual: seja um artista. Como fazer isso? Tire o
cliente da realidade dele. ―Crie emoção. Faça o cliente se
esquecer do tempo e ficar mais um pouco na sua loja, com
você. O inesperado é sempre muito bem-vindo‖, garante.
Ser artista, para Ludwig, é realmente sair do papel de um
simples vendedor e dominar o palco. ―Você sabe por que as
pessoas aplaudem uma bailarina mesmo quando ela cai? Por
que nunca ninguém vai saber fazer igual a ela. Se você
consegue ser um artista nas vendas, mesmo que erre, o cliente
vai confiar e vai pensar que nunca conseguirá fazer o que você
fez por ele‖, diz o palestrante.
Para concluir, ele indica que o relacionamento de verdade deve
ser construído na base do bom humor, envolvimento e
principalmente empatia. A concorrência está cada vez mais
acirrada, por isso, será diferente aquela que mexer com a
emoção dos clientes. ―Você tem que fazer algo que o seu
cliente é incapaz de fazer. Essa é a verdade‖, conclui Ludwig.
Quer mais dicas como essas de Ludwig? Então, não deixe de
conferir a palestra dele na sexta edição da ExpoVendaMais.
Para saber mais:
Visite o site: www.expovendamais.com.br
Cristiane Dias é jornalista e escreve para as revistas VendaMais
e Liderança.
E-mail:[email protected]
Habilidades com objeções
por Raul Candeloro, Marília Zanim
Dor de cabeça para muitos vendedores, novatos ou veteranos,
uma das dificuldades muito encontradas na área de vendas são
as objeções, o famoso ―não‖ mascarado de qualquer outra coisa
a fim de deixar o vendedor desconcertado. Felizmente, existem
técnicas e formas de reverter a negativa do cliente e usá-la
para melhorar o processo, fechando vendas que sejam
vantajosas para clientes e vendedores.
No livro Do zero ao milhão, da editora Campus/Elsevier, o autor
Greg Anyon dedica dois capítulos inteiros a ―destrinchar‖ as
objeções em vendas. Confira, então, o que você pode aprender
com ele para nunca mais vê-las como o terror dos seus
resultados!
Muito se fala nos últimos anos em venda agressiva e não
agressiva, a primeira como sendo aquela em que o vendedor
avança sobre o cliente como um rottweiler atacando alguém na
rua e a segunda como o tipo de venda que procura minimizar os
conflitos e objeções, uma abordagem gentil, pelo menos aos
olhos do cliente.
No entanto, segundo Greg, esses conceitos não existem, o que
há de fato é uma venda hábil ou inábil. A hábil identifica o
melhor caminho entre onde estamos e aonde queremos chegar
e a inábil dilui a arma mais poderosa dos vendedores: a
pergunta.
Existem dois tipos de perguntas que, de acordo com o uso,
podem ter significativa influência entre fechar um negócio e
ficar olhando o cliente ir embora de mãos vazias: são as
perguntas abertas e fechadas. Geralmente, quem faz venda
―não agressiva‖ usa as fechadas. As perguntas abertas
começam com uma interrogação e estimulam uma resposta
com informações. As fechadas começam com palavras
completamente diferentes e geram uma resposta de sim ou não.
Quer um exemplo? Veja a tabela:
Questões abertas devem
fomentar respostas com
informação. Elas começam
com:
Questões fechadas convidam
o cliente a escolher entre as
alternativas, sim ou não. Elas
usam palavras como:
O quê?
Poderia
Onde?
Gostaria
Quando?
Deveria
Por quê?
Posso
Como?
Vai
Quem?
Irá/Irão
Para quem?
São
De quem?
É
Qual?
Pode
―Posso perguntar quantas
―Quantas estações de trabalho
estações de trabalho você
você precisa neste mês?‖
precisa neste mês?‖
―Que tipo de treinamento os
operadores precisarão?‖
―Os operadores vão precisar
de treinamento?‖
―Com quantos dias de
antecedência vocês querem
que entreguemos?‖
―Poderia perguntar para
quando vocês querem a
entrega?‖
É incrível a quantidade de vendedores que usam
deliberadamente apenas questões fechadas em sua abordagem
de vendas e ainda reclamam das objeções dos clientes, de que
não conseguem bater a meta, de que o mercado está em baixa
e por aí vai... Questões fechadas se aplicam apenas em dois
casos:
1. Quando queremos especificamente uma resposta ―sim‖ ou
―não‖ – O comprador pergunta se você pode entregar na
próxima semana e você responde: ―Você quer que a entrega
seja na próxima semana?‖.
2. Quando se está fechando uma venda – ―Bem, chegamos a um
acordo financeiro. Negócio fechado, então?‖. Isso é conhecido
como fechamento direto ou solicitado.
Perguntas abertas x interrogatório
Aqui, queremos ressaltar que o bom-senso é sempre bem-vindo.
Tudo bem que fazer perguntas abertas ao prospect ou cliente é
uma ótima forma de obter informações para tornar o que você
vende um benefício real para ele, entretanto, quanto mais
utilizá-las numa sequência, mais elas parecerão um
interrogatório, que pode ser visto pelo cliente como aborrecedor
e ofensivo.
―Uma vez que tenhamos decidido o tipo certo de pergunta a
fazer, temos que garantir que a maneira como perguntamos dê a
outra parte o sentimento correto sobre nós. Em termos simples,
as questões devem soar bem aos ouvidos e fluir normalmente
na conversa‖, enfatiza Greg. Isso é feito prefaciando as
questões com expressões coloquiais que disfarçam o estilo
aberto. Por exemplo: ―Diga-me, fulano: quem...?‖.
Voltando às objeções
Se você souber como aplicar as perguntas abertas e fechadas
em sua abordagem de vendas, certamente minimizará muito as
objeções. A maioria das coisas que acontecem em vendas
ocorre pelo que o vendedor fez ou deixou de fazer, pelo que
disse ou deixou de dizer. Então, uma porcentagem das objeções
que os vendedores recebem ocorre em virtude deles mesmos.
Em geral, as objeções ocorrem por três razões:
1. São reais, pois o cliente não quer/precisa ou não tem dinheiro
para adquirir o seu produto naquele momento.
2. Devido a mal-entendidos entre o que o vendedor apresentou e
o cliente entendeu. Ou quando ele inverte a situação, deixando
o vendedor confuso e fazendo com que ceda.
3. Desculpas, pedindo que o vendedor retorne em outro
momento, mande por e-mail, etc.
Felizmente, para que você não permita que sua venda fique
travada numa objeção, Greg nos presenteia com três técnicas
para lidar com elas:
1. Primeiramente, você deve sempre questionar a objeção para
ganhar mais tempo para repensar sua abordagem, obter
informações e, se possível, descobrir o porquê da objeção.
2. A segunda técnica é registrar a objeção e avaliar a
importância dela, o que denota preocupação com o que o
cliente está falando e faz você ganhar mais tempo.
3. E, por fim, a terceira técnica é responder afirmando o que o
cliente já disse (―Bem, entendo que a percepção do mercado é
que somente a empresa X oferece uma unidade com o dobro
de memória, mas nós também oferecemos‖), tentando fechar a
venda (o cliente: ―Tivemos uma má experiência com sua
empresa‖. O vendedor: ―Então, se eu lhe mostrar como nosso
serviço mudou nos últimos 12 meses, você fecharia
conosco?‖) e reformulando a objeção do cliente (cliente:
―Estamos bastante satisfeitos com nosso fornecedor atual‖.
Vendedor: ―Então, você está dizendo que, para sermos seu
próximo fornecedor, teremos de mostrar-lhe uma vantagem
realmente atraente no serviço. Isso está correto?‖).
Se souber usar com maestria as habilidades no questionamento
em vendas, você jamais ficará sem resposta quando um cliente
ou prospect fizer uma objeção ao seu produto ou serviço. Por
isso, treine muito as dicas que passamos neste artigo, elas
serão as ferramentas primordiais para o seu dia a dia de
vendas!
Colaboração: Joice Lemes
Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais e
Liderança. Autor de vários livros, é também mestre em
Empreendedorismo pelo Babson College.
E-mail: [email protected]
Marília Zanim - Editora Quantum
Manual do Vendedor
7 regras de ouro para negociar
por Rodrigo Saporiti
―Os grandes espíritos têm objetivos, os outros somente
desejos‖
Washington Irving
―O preço da perfeição é a prática constante‖
Carnegie
Redes sociais como ferramenta de vendas
É comum vermos uma grande quantidade de vendedores
participando de redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter
na esperança de conquistar o cliente, mas, na maioria das
vezes, não é isso o que acontece. Identifiquei quatro erros que
levam os vendedores a falharem em suas estratégias:
1.
2.
3.
4.
Falta de foco.
Perfil desatualizado.
Escassez de conteúdo relevante.
Impaciência.
Lembre-se de que o contato é virtual, mas a percepção do
cliente é real.
André Vinícius da Silva é palestrante de vendas.
Visite o site: www.andrevinicius.com
E-mail: [email protected]
Cuidado com o grande ladrão do tempo
Neste exato momento, existem milhares de vendedores fazendo
exatamente a mesma coisa, ou seja, perdendo tempo
―trabalhando‖, no lugar de estarem vendendo. Caso você deseje
fazer algo a mais para aumentar suas vendas e buscar novas
saídas para vender – o que é admirável –, tente enviar e-mails,
mas faça duas coisas importantes:
1. Envie seus e-mails fora de seu horário comercial – Chegue uma
hora mais cedo ou saia uma hora mais tarde. Dessa forma,
você não prejudicará o seu Tempo Ativo de Vendas (TAV), que
é o tempo útil que você deve passar efetivamente conversando
com os clientes.
2. Monitore o seu resultado – Veja a quantidade de e-mails
enviados e cruze com as vendas que deles resultaram para
verificar se compensa.
Extraído e adaptado do livro Como vender por telefone: atender
bem é uma coisa. Vender é outra..., de César Frazão (Editora
Harbra).
Prepare-se
É importante conhecer bem o que você está vendendo. Parece
óbvio? E é, mas tenho presenciado tantas situações ridículas
como consumidor em diversos estabelecimentos que julguei
necessário escrever sobre isso.
Não me conformo com o fato de um vendedor não conhecer o
produto com o qual trabalha e, pior ainda, ficar com aquela cara
de bobo alegre quando não sabe responder alguma coisa.
Se o sujeito desconhece informações básicas sobre o produto e
não consegue esclarecer as dúvidas mais simples, não deveria
estar ali ocupando o lugar de bons vendedores. Mas é o
problema de as pessoas acharem que qualquer José Manoel
(também conhecido como zé-mané) pode ser vendedor.
Por isso: prepare-se para vender bem seu produto!
Extraído do livro Guia Bottini – Vendas: dicas para vender bem
na vida, de Ciro Bottini (Zit Editora).
7 regras de ouro para negociar
1. Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça
perguntas que chamem atenção. Faça a averiguação da causa
do sucesso ou fracasso que o cliente tem e procure entender
sua essência.
2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos
paralelos para saber as qualidades da aquisição, não
diretamente relacionados com a negociação em andamento.
3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um
clima favorável entre as partes. Averigue quais são as
4.
5.
6.
7.
circunstâncias especiais, se houver, do tipo social ou política
da empresa ou até de índole do comprador.
Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre
seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a
procurar e se está recebendo atendimento adequado.
Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse
demonstrando tranquilidade ou confiança em seus produtos.
Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as
vantagens que sua empresa oferece em relação às outras.
Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as
dificuldades colocadas pela outra parte.
Extraído e adaptado do livro A lógica da venda, de Paulo Silveira
(Ômega Editora).
As três leis do preço
1. Lei da Compra Certa – Preço é a primeira coisa que você
esquece quando algo dá errado.
2. Primeira Lei do Lucro – Você tem que manter a integridade do
seu preço para poder ter lucro e continuar a servir seus
clientes.
3. Primeira Lei de Vendas – Não dê o preço antes de o cliente
perguntar. Deixe-o indagar: ―Quanto é?‖. Esse é o maior sinal
de interesse que alguém pode demonstrar.
Extraído do livro Correndo pro abraço, de Raúl Candeloro e
Sérgio Almeida (Casa da Qualidade).
A escolha é competir no preço ou em valor
Os clientes não se interessam, propriamente, pelos produtos e
serviços; querem o que os produtos e serviços vão fazer para
eles. Procuram extrair valor do que lhes é ofertado.
Você é pago para criar valor. Em um mercado competitivo,
aqueles que compreendem e agregam valor vão prosperar. O
primeiro passo para persuadir os clientes a pagarem mais é
fornecer mais valor que os concorrentes.
Para criar mais valor, antes de mais nada, é preciso entender o
que os clientes estão comprando, para que possa vender o que
eles querem.
Valor = vantagens - custos. Use essa equação como
orientação para os negócios, porque é ela que orienta a
decisão de compra.
Vantagens são aquelas características dos produtos e
serviços que solucionam os problemas dos clientes. Quanto
mais entender os problemas dos clientes, melhores serão as
chances de estar criando valor. É preciso entender não só o
próprio negócio, mas também o do cliente.
Extraído e adaptado do livro Seu cliente pode pagar mais: como
valorizar o que você faz, de Ian Brooks (Editora Fundamento).
Seção Troféu Abacaxi
Ratatouille de Minas
Para esta edição, selecionamos o caso vivido por Luciano, do
interior de São Paulo, na ocasião em que esteve em Contagem,
MG, fazendo um curso. Acompanhe:
―Saí à noite com alguns colegas do curso para jantarmos em um
restaurante próximo ao hotel. Enquanto conversávamos em uma
mesa quase ao ar livre, notei a passagem rápida de um rato bem
ao meu lado. Estranhei, mas logo depois pude perceber com
clareza a passagem de outros dois. Na verdade, eles seguiam
para um arbusto próximo à parede. Ao que parece, eram tantos
que as folhas não paravam de mexer. Chamei o garçom e relatei
o que estava acontecendo. Para minha surpresa, ouvi: ‗Ah, os
ratos? Não tem problema, são de casa. Na verdade, eles só
comem provolone...‘. É, a vida imita a arte e vice-versa‖.
Participe você também, envie seu case negativo para:
[email protected] e ajude a melhorar o padrão do
atendimento ao cliente em nosso país.
Rodrigo Saporiti é responsável pelo departamento de novos
produtos da Editora Quantum.
E-mail: [email protected]
A número um do mundo
por Luciana Araújo
Não ter medo dos desafios, coragem, determinação e
persistência. Esses são alguns dos ingredientes que levaram a
brasileira Andréa Reis a receber o título de distribuidora número
um da Tupperware do mundo. ―Eu não tenho medo de nada,
sempre tive muita coragem de seguir adiante, adoro desafios‖,
garante a supervendedora deste mês.
Formada em contabilidade, Andréa sentia desejo de crescer
profissionalmente e encarar novos desafios. Por isso, decidiu
largar tudo e apostar em vendas. ―No começo, enfrentei muitos
preconceitos, ouvia meus amigos me chamarem de ‗sacoleira‘.
Mas nunca dei importância para isso, pois estava fazendo algo
de que gostava e que estava me dando um bom retorno
financeiro‖, conta.
Por mais que a vida e algumas pessoas lhe impusessem
obstáculos ou preconceitos, ela revela que sempre pôde contar
com um grande incentivo: o dos pais. ―Eles foram meus maiores
professores e incentivadores, devo a eles grande parte dessa
minha ousadia‖, considera. E foi justamente na distribuidora
Tupperware de seus pais, que em dezembro de 1985, em
Guarulhos, ela começou sua trajetória.
Ser vendedora
Desde o início, Andréa desejou não ser apenas mais uma no
ramo. ―Via todas as revendedoras ganhando muito dinheiro e
decidi que eu também podia. Foi então que ingressei como
revendedora e realizei minha primeira reunião domiciliar através
do sistema de demonstração dos produtos. Mais do que me
preocupar com o valor da venda, o que eu realmente tinha como
meta era deixar a dona da casa entusiasmada com os produtos
e conseguir marcar as próximas reuniões para garantir a
continuidade do meu trabalho. Na primeira venda que fiz,
percebi que nunca mais ia parar‖, relembra.
Os anos se passaram e ela resolveu novamente voar mais longe:
aceitou o convite para desenvolver o mercado da Tupperware
na região norte do Brasil. E foi nessa região que atingiu a
posição número um de vendas no mundo.
Ser número um do mundo pode ser o desejo de muitos, mas será
que estão tendo a mesma dedicação e objetividade que ela
teve? Segundo Andréa, para chegar lá, ―foi preciso ter vontade,
entusiasmo, atitude e dedicação, pois conhecimento e técnica
não são adquiridos do dia para noite. Foram necessários
também coragem e muita persistência‖.
Para ela, não se trata apenas de um título: ―Significa dever
cumprido, ter feito o trabalho com ética, pois as melhores
vitórias são conquistadas com muito treinamento, estratégia e
dedicação‖.
O trabalho
Para ser a melhor, a supervendedora define metas e traça as
próprias estratégias de trabalho. ―Crio planos de ação para
atingir os objetivos e os coloco em prática. Procuro ter sempre
estratégias extras, para apimentar o plano já existente e assim
chegar mais rápido aos objetivos‖, indica. Outro ponto
importante, na visão dela, é a atenção ao mercado. ―Sempre
estudei a minha área de atuação e procuro fazer cobertura
total‖, garante.
Hoje, a distribuidora comanda uma equipe formada por
executivas de vendas, revendedoras e líderes de área, além do
suporte de colaboradores internos, que a auxiliam nas
estratégias de vendas, marketing e parte administrativa. ―Estou
sempre com a equipe, busco esclarecer, educar e encorajá-la‖,
diz.
Além disso, ela conta outro segredo para o sucesso: nunca
guardar informações. ―Procuro dividir tudo o que sei com meus
liderados, não guardo segredo. Gosto de ensinar tudo o que sei
e vivo aprendendo com eles. Uma das minhas grandes
realizações é transformar a vida das pessoas e, com
treinamento, orientação e reconhecimento, procuro mostrar que
todas são capazes de chegar aonde desejam‖, declara.
Uma boa estratégia de vendas utilizada pela equipe é a
chamada reunião domiciliar. Nela, a equipe de vendas procura
atingir o maior número possível de pessoas em um único lugar,
para sanar dúvidas e dar orientações de como utilizar os
produtos.
O cliente
Carinho, respeito e humildade são, para Andréa, os princípios
básicos de um bom relacionamento entre vendedor e cliente.
Para fidelizar e conquistar novos consumidores, Andréa conta o
―pulo do gato‖: fazer com que eles se tornem apaixonados.
―Quando vendemos o melhor produto do mercado no gênero e
estamos seguros disso, passamos confiança e segurança às
pessoas, assim a conquista é garantida‖, afirma.
Ser supervendedora para ela é estar motivada. ―Quando temos
motivação, convencemos as pessoas a comprar nossas ideias.
Para chegar aonde cheguei, procurei fazer tudo com muita
disciplina. Busco atingir minhas metas e desafios, lido de
maneira positiva com as objeções, encontrando sempre o
melhor caminho para atingir o sucesso. Acredito nos meus
sonhos e vou em busca deles todos os dias. Tenho muita paixão
pelo meu trabalho. Sinto a cada dia que estou mudando a vida
de mais e mais pessoas para melhor, pois vender é ajudar o
cliente a realizar um sonho. Este é o lema de todos nós da
Tupperware Brasil: ‗Mudar vidas, uma por vez‘‖, relata.
Em busca do sucesso
Para trilhar o caminho do sucesso, segundo a distribuidora, é
essencial:
Ter e acreditar em um sonho.
Lutar a cada dia para que ele se torne realidade.
Ser ousado, não ficar esperando as coisas acontecerem, e sim
fazer acontecer.
Colocar paixão em tudo o que faz, pois o campeão vive com
empenho e paixão cada um de seus dias.
Estar sempre preparado para novas oportunidades. De que
forma? Sempre se reciclando.
Reconhecer que as derrotas fazem parte da vida de um
campeão. Por isso, nunca desista dos seus sonhos, use as
derrotas para aprender e crescer mais.
Não deixe para amanhã o que os concorrentes podem fazer
hoje.
Supere os desafios do trabalho.
Seja amigo das pessoas e trate todas com muito carinho.
E, para finalizar, ela deixa uma frase para todos aqueles que,
como ela, desejam conquistar a vitória: ―Você é do tamanho dos
seus sonhos!‖.
Perfil
Nome: Andréa Reis.
Cargo: distribuidora da Tupperware.
Empresa: Espetáculo Comércio e Distribuição Ltda.
Há quanto tempo trabalho com vendas: 26 anos.
Minha primeira venda foi: ―Em dezembro de 1985, quando iniciei
na Tupperware como demonstradora. Nunca tinha vendido nada,
estava acostumada às atividades administrativas do escritório
em que trabalhava, na distribuidora Tupperware de meus pais‖.
A venda mais importante foi: ―Com certeza a primeira, pois a
certeza de que outras viriam aconteceu a partir do resultado
dela. Foi quando eu realmente me encantei com o negócio,
passei a conhecer melhor as minhas qualidades e o meu
potencial e descobri que poderia ir além do que eu imaginava‖.
Minha maior motivação: ―Minhas duas filhas, faço tudo por
elas‖.
O que ainda preciso melhorar: ―Parar de levar trabalho para
casa, delegar mais e assim ter mais qualidade de vida‖.
O cliente ideal: ―É aquele que busca em primeiro lugar a
qualidade nos produtos e consegue perceber as vantagens que
a utilização deles trazem para sua vida‖.
Objetivos para daqui a cinco anos: ―Continuar proporcionando
que muitas pessoas possam mudar suas vidas através do
trabalho com venda direta, contribuindo também para o
crescimento da renda dos estados do Pará e Amapá. Acredito
no potencial do negócio e na minha equipe de vendas, por isso
todos os anos não limitamos a nossa meta a 10%, 20% ou 30%
de crescimento, como algumas empresas fazem, sempre
pensamos que podemos mais, então almejamos atualmente de
70% a 100% de crescimento de resultados. Quero também
quintuplicar o número de executivas e revendedoras e ter a
melhor equipe de vendas do Brasil e do mundo de atuação
Tupperware. Tenho orgulho de ser Tupperware‖.
Luciana Araújo