Relatório
da Satisfação/Cidadãos Clientes
do Núcleo de Passaportes — Loja do Cidadão
2015
Direção Regional
da Administração Pública e da Modernização Administrativa
Secretaria Regional das Finanças e da Administração Pública
Governo Regional da Madeira
2
Índice
Introdução, pág. 3
Análise, pág. 5
Caracterização da População, pág. 7
1. Localização do Serviço, pág. 9
2. Tempo de Espera, pág. 10
3. Atendimento, pág. 11
4. Meios de Pagamento, pág. 12
5. Qualidade Global da Prestação do Serviço, pág. 13
Sugestões, pág. 14
Conclusões Finais, pág. 16
3
Introdução
4
Pelo oitavo ano consecutivo a foram aplicados questionários de satisfação aos
cidadãos/clientes do Núcleo de Passaportes, sito na Loja do Cidadão do Funchal, este
ano de 12 de maio a 12 de junho.
São 1133 cidadãos que ao longo dos últimos anos foram auscultados, constituindo
sem dúvida uma amostra fortemente representativa.
O questionário referido versa um conjunto de temáticas relativas à forma como o
cidadão/cliente perceciona o serviço, de modo a aferir o seu grau de satisfação para
com a Direção Regional da Administração Pública e da Modernização Administrativa
(DRAPMA), bem como possíveis áreas de melhoria.
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito
insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito
satisfeito.
O questionário foi seguido por um campo, de caráter facultativo, onde puderam ser
referidos comentários e sugestões.
O questionário teve natureza confidencial, sendo posteriormente, depois de
preenchido, colocado pelo cidadão numa urna.
A população alvo desta análise incluiu a totalidade dos cidadãos/clientes que se
dirigiram ao balcão e que efetuaram o pedido/levantamento de passaporte na data
anteriormente referida.
5
Análise
6
Caracterização da População
Este ano a nossa análise recaiu sobre uma população de 126 cidadãos. 47 (37,30%)
foram identificados como sendo do sexo masculino, 73 (57,94%) do sexo feminino e
6 cidadãos (4,76%) não responderam a esta pergunta.
Gráfico n.º 1. Sexo
A idade média dos inquiridos em 2015 foi de 43 anos, em 2009 foi de 39, 40 em 2010,
41 em 2011, 44 em 2012, 42 em 2013 e 2014.
7
A maioria dos cidadãos (73 pessoas, equivalendo a 57,94%) indicaram que era a
primeira vez que utilizavam o serviço, 49 cidadãos (38,89%) já tinham utilizado mais
do que uma vez e 4 cidadãos (3,17%) não responderam.
Gráfico n.º 2. É a primeira vez que utiliza o serviço?
8
1. Localização do Serviço
O indicador relativo à localização do serviço registou 4,63 pontos, revelando, por
aproximação, o grau de muito satisfeito. Este resultado vem em linha com o registado
nos últimos anos em análise, superando os anos de 2009, 2010, 2011 e 2012.
A amplitude de respostas situou-se em 2014 entre 2 e 5 pontos.
Tabela n.º 1. Localização do serviço
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Amp. NS/NR
1. Localização do
serviço
4,87
4,6
4,56
4,6
4,61
4,7
4,74
4,63
(2;5)
0
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
9
2. Tempo de Espera
Quanto ao tempo de espera, de acordo com o apurado, a pontuação alcançada foi de
4,72 pontos, situando-se no grau de muito satisfeito, superando o valor obtido em
2008 e 2013.
A amplitude registada em 2012 localizou-se entre 2 e 5 pontos.
Tabela n.º 2. Tempo de espera
2008
2. Tempo de espera
4,67
2009
4,82
2010
4,73
2011
4,82
2012
4,8
2013
4,7
2014
4,8
2015
4,72
Amp.
NS/NR
(1;5)
0
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
10
3. Atendimento
O terceiro critério, respeitante ao atendimento, atingiu a pontuação de 4,86 pontos,
correspondendo ao grau de muito satisfeito.
A amplitude registada em 2015 localizou-se entre 2 e 5 pontos.
Comparativamente aos outros indicadores aferidos no presente ano, e também na
sequência do que tem sido habitual em anos anteriores, este indicador alcança a
pontuação mais elevada, comparativamente aos restantes critérios.
O resultado de 2015 supera os valores obtidos em 2008 e 2010.
Tabela n.º 3. Atendimento
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Amp. NS/NR
3. Atendimento
4,81
4,89
4,85
4,89
4,85
4,94
4,95
4,86
(2;5)
0
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
11
4. Meios de Pagamento
Quanto ao critério relativo aos meios de pagamento disponíveis, nomeadamente o
multibanco, registou 4,74 pontos, correspondendo ao grau de muito satisfeito.
Esta pontuação supera o valor obtido em 2008 e 2010.
A amplitude de resultados localizou-se entre 1 e 5 pontos.
Tabela n.º 4. Meios de pagamento
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Amp. NS/NR
4. Meios de
Pagamento
(ex.: Multibanco)
4,44
4,79
4,66
4,79
4,81
4,80
4,85
4,74
(1;5)
5
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
12
5. Qualidade Global da Prestação do Serviço
Neste último ponto procurou-se aferir a qualidade global da prestação do serviço.
A pontuação obtida foi de 4,81 pontos, correspondendo ao grau de muito satisfeito,
sendo este resultado o mais elevado de sempre para este indicador
Esta pontuação supera os anos de 2008, 2010 e 2012.
Tabela n.º 5. Qualidade global da prestação do serviço
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Amp. NS/NR
5. Qualidade global
da prestação do
serviço
4,69
4,87
4,76
4,87
4,8
4,84
4,89
4,81
(1;5)
0
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
13
Sugestões
Foram apresentadas as seguintes sugestões e/ou comentários:
“Good Service! The London office needs to learn from here!”
“Excelente grupo de trabalho”
“Tudo bom.”
“Tudo muito bom! Muito simpáticos!”
“Muito bom.”
“Mais barato.”
“Preço demasiado alto e validade demasiado curta.”
“A Loja deveria ter luz natural e sem ar condicionado pelo mal que trás às pessoas
prejudicando quem trabalha e precisa dos serviços.”
“É tudo muito bom. É rápido e a atenção boa. Muito obrigado.”
“Nada a referir.”
“Ótimo serviço.”
“Continuem com os mesmos serviços. Perfeito.”
“Luz do dia sff!”
“All good!”
“Gostei do careca.”
“Apesar da boa prestação do atendimento, só se lamenta o edifício ficar numa cave
sem janelas.”
“Muito bom.”
“Solicitar aos utentes que não falem muito alto e tenham posturas educadas ao
contatarem com os serviços e entre si.”
“Ar condicionado a funcionar em melhores condições!”
“Muito porreiro.”
“Isto nem dá tempo para respirar. Parabéns.”
14
“Obrigada.”
“Gostei muito dos vossos serviços! Muito simpáticos.”
“Valor muito elevado.”
“Melhorar a qualidade de circulação de ar na globalidade dos serviços.”
15
Conclusões Finais
16
Tendo em vista o desenvolvimento de uma cultura de Administração Pública
associada à prestação de serviços de qualidade, aliada a um dos seus objetivos
estratégicos relativo a “assegurar a elevada satisfação dos clientes e stakeholders”,
auscultou-se, nos últimos sete anos, a satisfação de 1133 cidadãos/clientes do Núcleo
de Passaportes, sito na Loja do Cidadão do Funchal, sendo que destes, 126 foram
ouvidos em 2015.
A natureza confidencial, respeitando o anonimato do cidadão/cliente, tem-se revelado
importante para a obtenção de um elevado nível de rigor de opinião.
Se olharmos para os resultados obtidos em 2015, o indicador relativo ao Atendimento
foi o que obteve, uma vez mais, a maior pontuação (4,86 pontos, 5 pontos por
aproximação, correspondendo ao grau de muito satisfeito).
Tabela 6. Quadro Resumo (2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 e 2015)
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Amp. NS/NR
1. Localização do
serviço
4,87
4,6
4,56
4,6
4,61
4,7
4,74
4,63
(1;5)
0
2. Tempo de espera
4,67
4,82
4,73
4,82
4,8
4,7
4,8
4,72
(1;5)
0
3. Atendimento
4,81
4,89
4,85
4,89
4,85
4,94
4,95
4,86
(1;5)
0
4. Meios de
Pagamento (ex.:
Multibanco)
4,44
4,79
4,66
4,79
4,81
4,80
4,85
4,74
(1;5)
5
5. Qualidade global
da prestação do
4,69
serviço
4,87
4,76
4,87
4,8
4,84
4,89
4,81
(1;5)
0
A escala aplicada foi de 1 a 5, sendo o nível 1 correspondente ao nível muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 razoavelmente
satisfeito, 4 satisfeito e 5 de muito satisfeito.
NS/NR é relativo ao número de inquiridos que não responderam.
As variáveis apresentadas são discretas.
A Pontuação é definida como o quociente entre o somatório das pontuações atribuídas a cada um dos itens e o número total de
respostas obtidas.
A Amplitude de uma distribuição é o maior e o menor valor da variável registado.
17
A localização do serviço, o tempo de espera, os meios de pagamento e a qualidade
global da prestação do serviço atingiram 4,63, 4,72, 4,74 e 4,81 respetivamente,
correspondendo todos, por aproximação, a 5 pontos, ou seja muito satisfeito.
Globalmente, obtém-se assim uma média de 4,75 pontos, numa escala de 1 a 5, o
mesmo será dizer 95% numa escala de 0 a 100, correspondendo ao grau de muito
satisfeito.
De seguida podemos observar o gráfico da pontuação obtida nos anos de 2008, 2009,
2010, 2011, 2012, 2013, 2014 e 2015:
Gráfico n.º 3. Pontuação Final Comparativa entre 2008 e 2015 (escala de 1 a 5)
Estes resultados representam, mais uma vez, uma excelente pontuação, devida em
grande parte à atitude organizacional dos colaboradores.
Relativamente aos comentários e sugestões, na sua maioria assumiram um caráter
muito positivo.
18
Pode ler-se: “ótimo serviço”, “muito bom”, “muito simpáticos”, “ótimo”, “perfeito”,
entre outros… Comentários que reforçam os resultados quantitativos aferidos,
servindo, por certo, igualmente de estímulo para todos os colaboradores.
Os comentários menos positivos são relativos ao ar-condicionado, falta de luz natural
e ao preço do passaporte.
19
Direção Regional da Administração Pública e da Modernização Administrativa
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