CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE BACHARELADO EM SERVIÇO SOCIAL
JAMILLE XIMENES MENDONÇA
A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
FORTALEZA-CE
2013
JAMILLE XIMENES MENDONÇA
A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à coordenação do
curso de bacharelado em Serviço Social da Faculdade Cearense –
FaC, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado
em Serviço Social.
Orientadora: Prof.ª Ms.ª Rúbia Cristina Martins Gonçalves
FORTALEZA-CE
2013
JAMILLE XIMENES MENDONÇA
A PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como pré-requisito para a
obtenção do título de Bacharelado em
Serviço
Social,
outorgado
pela
Faculdade Cearense – FaC, tendo sido
aprovado pela banca examinadora
composta pelos professores.
Data da aprovação: ____/____/____
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________________________
Prof.ª Ms.ª Rúbia Cristina Martins Gonçalves(Orientadora)
_______________________________________________________________
Prof.ª Dr.ª Cristiane Porfírio de Oliveira do Rio
_______________________________________________________________
Prof.º Ms. Emanuel Bruno Lopes de Sousa
A minha mãe, pai e irmã, por estarem sempre ao meu
lado. A eles meu amor sublime.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida, e por manter sempre
vivos em mim a fé e a esperança.
Aos meus pais, Maria Delourdes e Darival e a minha irmã Paolla por
estarem sempre ao meu lado me apoiando e incentivando meus alicerces.
A minha orientadora, Prof. Msª. Rúbia Martins, que com sua
sabedoria e delicadeza orientou meus estudos de modo preciso. Obrigada pela
paciência e dedicação. E aos professores Dr.ª Cristiane Porfírio e Ms. Emanuel
Bruno, que aceitaram participar da mesa examinadora.
Aos operadores de call center, que se disponibilizaram a participar
da minha pesquisa.
As minhas primas e amigos, que nas horas de descontração me
fazem sorrir e ver a vida de forma mais leve.
Aos colegas de turma. E em especial a Maíra, Jessica, Inácia,
Vilderlane, Germana e Janiele que estiveram comigo durante toda minha
jornada acadêmica, nos últimos quatro anos, compartilhando dúvidas, certezas,
conhecimentos, angústias e principalmente alegrias.
“O homem da sociedade comunista será o homem total,
livre das alienações e mutilações impostas pela divisão do
trabalho reinante na sociedade burguesa e apto a realizar
suas múltiplas potencialidades.” (MARX e ENGELS, 2007,
p. XVI).
RESUMO
O presente estudo busca compreender o contexto de precarização e
flexibilização do trabalho em que estão inseridos os operadores de call center,
ressaltando a importância do trabalho na construção do ser social e as
mudanças no mundo do trabalho desde a primeira revolução industrial,
destacando a influencia do modelo de produção fordista e toyotista na
formação da sociedade capitalista. O interesse pela temática surgiu durante o
curso de graduação em serviço social e a partir de uma experiência pessoal de
trabalho em um call center de Fortaleza-CE. Além da pesquisa bibliográfica,
que busca explicitar o trabalho na sociedade capitalista, foi realizada uma
pesquisa de campo de ordem qualitativa, o instrumental utilizado para coleta de
dados foi a entrevista semi-estruturada, realizada com cinco operadores de
uma grande empresa de call center de Fortaleza-CE, em que foram abordados
temas, como o controle de horários e a pressão por metas, que nos fazem
perceber o real contexto de precarização do trabalho nesses espaços, pois,
nos depoimentos os operadores expressam a insatisfação com sua condição
de trabalho e deixam claro que não pretendem continuar por muito tempo na
empresa em questão.
Palavras Chaves: Trabalho; call center; Operadores de call center.
ABSTRACT
This study seeks to understand the context of casualization and flexibilization of
work where they live call center operators , considering the importance of work
in the construction of social being and the changing world of work since the first
industrial revolution , emphasizing the importance of Fordist production and
toyotist model the formation of capitalist society . The interest in the topic arose
during the undergraduate course without social service and from a personal
experience of working in a call center of Fortaleza. Besides the literature that
seeks to explain the work in capitalist society , a field survey was conducted of
qualitative nature , the instrument used for data collection was semi - structured
interviews conducted with five operators of a large company call center
Fortaleza - Ce , in which subjects were discussed , such as the control of
schedules and the pressure for goals that make us realize the real context of
precarious work in these spaces , because the statements operators express
dissatisfaction with their working conditions and let course not intend to
continue long into the company in question .
Keywords: Work, call center, call center operators.
LISTA DE FIGURAS
Tabela 1 - Estimativas do Número de Ocupados, segundo Setores de Atividade
Econômica. Região Metropolitana de Fortaleza 2010-2011..............................30
Tabela 2 - Estimativas do Número de Ocupados, segundo Setores de Atividade
Econômica. Região Metropolitana de Fortaleza 2011-2012..............................31
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO................................................................................................11
1 O TRABALHO NA SOCIEDADE CAPITALISTA.........................................17
1.1 A categoria Trabalho..................................................................................17
1.2 O mundo do trabalho e suas modificações................................................20
1.3 Precarização e terceirização do trabalho: o surgimento do setor de
serviços............................................................................................................27
2 O NASCIMENTO DO CALL CENTER E SUAS CONDIÇÕES DE
TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORANEA......................................33
2.1 O surgimento do call center.......................................................................33
2.2 Da flexibilização a rigidez. Como funciona um call center?.......................36
2.3 O operador de telemarketing e suas condições de trabalho na
contemporaneidade..........................................................................................39
3 COM A PALAVRA OS OPERADORES DE CALL CENTER........................43
3.1 O sentido do trabalho..................................................................................43
3.2 Flexibilidade e controle................................................................................45
3.3 Perspectivas................................................................................................50
CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................53
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................................55
APÊNDICES......................................................................................................59
11
INTRODUÇÃO
O presente trabalho de conclusão de curso busca discutir a
percepção dos jovens operadores de teleatendimento a cerca de suas
condições de trabalho dentro de uma empresa terceirizada de call center e tem
como principal objetivo investigar a precarização do trabalho dentro destas
empresas, promovendo uma discussão sobre trabalho, terceirização e
flexibilização, analisando a compreensão de trabalho sob a visão dos sujeitos
entrevistados.
Grande parte dos operadores de telemarketing são jovens que em
sua maioria estão no primeiro emprego, pois as grandes empresas de
atendimento ao cliente não exigem experiência e oferecem treinamento
específico para a área que o funcionário foi designado a atuar.
Jeolás e Lima (2002) em seu artigo Juventude e trabalho: entre
“fazer o que gosta” e “gostar do que faz”, ressaltam a percepção dos jovens a
cerca do trabalho, em que, um dos aspectos da valorização do trabalho pelos
jovens passa pela importância do mesmo enquanto instância socializadora do
indivíduo, pois remete a disciplina, a maturidade e a responsabilidade.
As Centrais de Atendimento ou call center tem a função de ligar o
cliente à empresa, atuando como uma ponte, estabelecendo a comunicação
entre ambos, algumas empresas possuem seu próprio call center, outras
recorrem a empresas terceirizadas que são especialistas em desenvolver esse
papel de ligar cliente e empresa.
Além de ser uma receptora de solicitações dos consumidores, a
estrutura montada para atender essa demanda é também utilizada
para viabilizar aumento dos serviços prestados como uma forte
alternativa de venda de novos produtos ou serviços. Para tanto, foram
desenvolvidas técnicas específicas de abordagem ao consumidor
através de ligação telefônica e sofisticados sistemas de acesso e
controle das ligações feitas e recebidas. (ARGOLO E RAMOS: 2000,
p. 89)
A terceirização desse serviço acaba deixando a desejar quanto à
satisfação do cliente, pois ele é atendido por uma pessoa que não faz parte da
empresa, que atende ao cliente. Porém as empresas de call center dispõem de
diversos mecanismos que controlam as ligações recebidas e efetuadas, o
tempo de cada ligação é controlado e deve ser o menor possível, para garantir
a agilidade do atendimento. As ligações são gravadas e algumas são
12
monitoradas em tempo real, e devem ser marcadas de acordo com a
reclamação ou solicitação do cliente para que seja criada uma espécie de
estatística. A empresa também é dividida em setores como setor de vendas,
setor de cobrança, setor de retenção e setor de reparo, ou seja, cada
trabalhador é especializado para atender a um tipo de demanda.
O controle exercido sobre os trabalhadores merece destaque nesta
discussão, pois, além da relação de trabalho, terceirizada, precarizada e
instável o trabalhador é controlado de todas as formas. Os operadores de
telemarketing têm hora para entrada e saída, que se não for obedecida implica
no absenteísmo do funcionário e o atraso é descontado em folha de
pagamento, o mesmo acontece com os intervalos de pausa lanche e pausa
descanso. “... A causa de uma baixa aderência a escala é ausência de
operador na linha, o que remete ao problema de dimensionamento da
operação e seus desdobramentos...” (ARGOLO E RAMOS: 2000, p. 89).
O interesse pelo objeto surgiu durante o curso de graduação em
serviço social, no qual o tema trabalho é bastante discutido, desde sua
concepção mais antiga, passando pelas mudanças que ocorreram no mundo
do trabalho até a concepção de trabalho nos dias atuas. Trabalho este que não
corresponde apenas a questão econômica, mas a questões que envolvem os
indivíduos enquanto seres que fazem parte de uma sociedade “... Trata-se de
uma categoria que, além de indispensável para a compreensão da atividade
econômica, faz referência ao próprio modo de ser dos homens e da
sociedade...”. (NETO, 2009, p. 29)
A partir desse contato com a temática trabalho e de uma experiência
pessoal, de trabalho em um grande call center de Fortaleza, durante três anos
e quatro meses, no período de setembro de 2007 a janeiro de 2011. Instigoume a discussão sobre a precarização do trabalho, a terceirização e o controle
da empresa sobre os funcionários, que em sua maioria são jovens que estão
em seu primeiro emprego.
Entre as diversas mudança que acontecem atualmente no mundo do
trabalho, está o trabalho terceirizado, no qual algumas tarefas são designadas
a outras empresas.
Grande parte das empresas de call center prestam serviços de
terceirização a outras empresas, fazendo o papel de “ponte” entre a empresa e
13
o cliente, com isso a qualidade no atendimento é afetada, pois, aquele
funcionário que atende o cliente não é funcionário da empresa em questão, e
sim de uma empresa terceirizada.
Para manter o controle dos funcionários nessas empresas de call
center, são impostas várias regras que precarizam o trabalho, como o controle
na entrada e saída dos funcionários, o controle do tempo das ligações, o
controle da qualidade no atendimento, feito através de gravação ou
monitoramento das chamadas, o controle de pausas durante o atendimento
entre outros. Para isso a empresa é estruturada com uma avançada tecnologia,
tanto para a distribuição de chamadas, como para o controle do funcionário.
Está estruturada em rede, recorre ao uso intensivo de tecnologias de
informação e comunicação (TIC), possui uma grande flexibilidade e
integra-se numa lógica específica de organização da produção.
O uso intensivo das TIC é desde logo um princípio base, já que a
plataforma tecnológica constitui um dos principais fatores de sucesso
de um call center.
Para das aplicações de software utilizadas diretamente pelos
operadores, os call centers apoiam-se em tecnologias específicas e
muito próprias, não só no que diz respeito à tecnologia de distribuição
de chamadas,1 mas também a diversas outras tecnologias hoje
bastante comuns. (MARQUES e SANTOS, s.d., p. 68)
Diante desse contexto, é importante o estudo das relações de
trabalho dentro dessas empresas, assim como é importante compreender a
perspectiva dos funcionários sobre suas condições de trabalho. Marx (s.d., p.
5) afirma: “... o trabalho, atividade vital, vida produtiva, agora aparecem ao
homem apenas como meios para a satisfação de uma necessidade, a de
manter sua existência física...”, ou seja, o trabalho ao invés de humanizar,
desumaniza o homem.
É importante, também, ressaltar a percepção dos funcionários das
empresas de call center a cerca do controle, da cobrança e da vigilância que
enfrentam no dia a dia e as consequências disso em suas vidas cotidianas.
Antes de explicitar o percurso metodológico desta pesquisa é
importante destacar o que é metodologia. Na concepção de Demo (2011)
metodologia é uma disciplina instrumental do cientista social, mas, apesar da
instrumentalidade, é condição necessária para a competência científica,
poucas
coisas
cristalizam
despreocupação metodológica.
incompetências
mais
gritantes
que
a
14
É válido ressaltar também o que é pesquisa. Para Demo: “[...]
pesquisa, significa a produção crítica e autocrítica de caminhos alternativos,
bem como a inquirição sobre caminhos vigentes e passados [...]” (2011, p. 59).
E conforme Gil: “Pode-se definir pesquisa como o processo formal e
sistemático de desenvolvimento do método cientifico. O objetivo fundamental
da pesquisa é descobrir respostas para problemas [...]” (2011, p. 26). Já a
Pesquisa Social é o:
[...] processo que, utilizando a metodologia científica, permite a
obtenção de novos conhecimentos no campo da realidade social [...]
envolvendo todos os aspectos relativos ao homem em seus múltiplos
relacionamentos com outros homens e instituições sociais [...] (GIL,
2011, p. 26)
O
método
utilizado
foi
o
qualitativo,
pois,
“[...]
centra-se
especificamente no tratamento metodológico da dimensão qualitativa da
realidade social [...] o desafio é como realizar metodologicamente a qualidade
política. Sem desprezar a qualidade formal” (DEMO, 2011, p. 241). Com isso, o
contato com os sujeitos foi indispensável já que, “Não é possível fazer
avaliação qualitativa a distancia, ou de modo intermitente, esporádico, por
encomenda, por terceiros. Convivência é o mínimo que se exige.” (DEMO,
2011, p. 244).
O estudo em questão foi realizado em dois momentos, a princípio foi
realizada uma pesquisa bibliográfica, em que foram utilizados livros e artigos
que tratam dos temas relacionados à pesquisa, tais como trabalho,
precarização e flexibilidade. Segundo Gil (2011) a pesquisa bibliográfica é
desenvolvida a partir de material já elaborado e a principal vantagem dessa
pesquisa é o fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de
fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar
diretamente. No segundo momento, foi realizada uma pesquisa de campo em
frente a uma grande empresa de call center de Fortaleza-CE, cujo nome não
será citado, onde foram aplicadas as entrevistas semi-estruturadas (apêndice
1), formalizadas por meio do termo de consentimento (apêndice 2), pois, “[...]
são desenvolvidas de forma mais espontânea, sem que estejam sujeitas a um
modelo preestabelecido de interrogação.” (GIL, 2011, p. 111).
15
Durante o período que trabalhei na empresa em questão, de
setembro de 2007 à janeiro de 2011, observei o comportamento dos
operadores, que costumavam ficar fora da empresa, antes do horário de
trabalho e até mesmo depois do horário, percebi que tal comportamento se dá
pelo fato de que os operadores precisam bater o ponto rigorosamente no
horário estabelecido para entrada, pois caso não façam dessa forma, terão o
atraso descontado em folha de pagamento, sendo assim, eles chegam cedo e
ficam do lado de fora esperando a hora exata de entrar. Foi nesse espaço fora
da empresa, onde se podem encontrar barracas de lanche, churrasquinhos,
vendedores ambulantes, além de sombras de árvores, banquinhos e etc., que
encontrei a maioria dos sujeitos entrevistados, e onde foi realizada a entrevista
com a maior parte deles.
Quanto ao contato com os sujeitos da pesquisa, contei com a ajuda
dos novos meios de comunicação, como as redes sociais, através destas entrei
em contato com antigos colegas de call center, que me indicaram pessoas que
ainda estavam na empresa e poderiam colaborar com minha pesquisa de
campo. Outra parte dos entrevistados foi abordada pela pesquisadora na parte
exterior da empresa, nesse momento percebi que a maioria das pessoas ficava
com receio de parar para conversar com uma estranha sobre sua relação de
trabalho, muitas pessoas abordadas se recusavam a participar, e ficavam ainda
mais receosos com o fato da entrevista ser gravada.
Devido à dificuldade de aceitação dos sujeitos em participar da
entrevista, foram entrevistados, no total, apenas cinco operadores, cujos
nomes serão preservados, divididos em três setores da empresa, retenção,
setor de reparo e setor de informações gerais. Quatro dos entrevistados são
estudantes universitários e o quinto pretende iniciar o curso superior em 2014.
A idade dos sujeitos varia de 18 a 25 anos.
A monografia foi dividida em três capítulos. O primeiro capítulo
intitulado “O trabalho na sociedade capitalista” busca apresentar a categoria
trabalho, as modificações no mundo do trabalho e o surgimento do setor de
serviços. No segundo capítulo “O nascimento do call center e suas condições
de trabalho na sociedade contemporânea” são discutidas questões como o
surgimento do call center, a dinâmica de funcionamento do mesmo destacando
os processos de flexibilidade e rigidez e as condições de trabalho do operador
16
de telemarketing. Já no terceiro e último capítulo “Com a palavra os operadores
de call center” primeiro é apresentada a metodologia da pesquisa e em seguida
são analisadas as falas dos sujeitos entrevistados na pesquisa de campo, são
discutindos pontos, como o sentido do trabalho, flexibilidade e controle, e, por
fim, as perspectivas dos operadores.
17
1. O TRABALHO NA SOCIEDADE CAPITALISTA
O que distingue os indivíduos humanos é que produzem seus meios
de vida, condicionados por sua organização corpórea e associados
em agrupamentos. Os indivíduos humanos são tais como manifestam
sua vida. O que são coincidem com sua produção, tanto com o que
produzem quanto com o modo como produzem. O que os indivíduos
são depende, portanto das condições materiais de produção. (MARX
e ENGELS, 2007, p. XXIV).
As discussões sobre as metamorfoses do mundo do trabalho
assumem destaque na literatura especializada contemporânea, e o tema é
bastante oportuno, pois, o trabalho faz parte do processo de constituição do
indivíduo social e também faz parte da produção da vida material na sociedade
capitalista. Outro fator relevante que incentiva a produção de literatura nesta
área é a crise do trabalho que se acentua desde a década de 1970.
(IAMAMOTO, 2011).
Neste primeiro capítulo apresentamos a categoria trabalho, expondo
as concepções de alguns autores mais importantes que discutem a temática.
Eles ressaltam a importância da centralidade do trabalho no mundo dos
homens, seres pensantes que vivem em sociedade e usam o trabalho para
transformar a natureza a seu favor. Outro ponto a ser discutido nesse capítulo
são as modificações no mundo do trabalho, que sofre uma significativa
transformação, a partir da primeira revolução industrial, momento em que a
manufatura é substituída pela máquina a vapor. Outro momento importante
nesse processo de transformação do trabalho ao longo da história é o
surgimento do setor de serviços, nesse período o trabalho que antes era
essencialmente fabril abre espaço para um novo setor da economia, o setor de
serviços.
1.1 A categoria Trabalho
Iniciamos essa discussão pela análise do conceito de trabalho para
alguns dos principais autores que discutem a temática. Na concepção
ontológica de Lukács, o trabalho é a atividade humana que transforma a
natureza nos bens necessários à reprodução social. Nesse sentido, é a
18
categoria fundante do mundo dos homens. (LESSA, 2002). Netto e Braz dizem
que o trabalho “[...] torna possível a produção de qualquer bem, criando os
valores que constituem a riqueza social [...]” (2009, p. 29).
Marx (2004), define trabalho como:
[...] O trabalho é um processo entre o homem e a natureza, um
processo em que o homem, por sua própria ação, media, regula e
controla seu metabolismo com a natureza. [...] Pressupomos o
trabalho numa forma em que pertence exclusivamente ao homem.
Uma aranha executa operações semelhantes às do tecelão e a
abelha envergonha mais de um arquiteto humano com a construção
dos favos de suas colméias. Mas o que distinguem, de antemão, o
pior arquiteto da melhor abelha é que ele construiu o favo em sua
cabeça, antes de construí-lo em cera. No fim do processo de trabalho
obtém-se um resultado que já no inicio deste existiu na imaginação
do trabalhador, e portanto idealmente.[...] O processo de trabalho [...]
é a atividade orientada a um fim para produzir valores de uso,
apropriação do natural para satisfazer a necessidades humanas,
condição universal do metabolismo entre homem e a natureza,
condição natural eterna da vida humana e, [...] comum as suas
formas sociais. (p. 149-153)
Para Iamamoto, (2011) o trabalho é,
[...] atividade racional orientada para um fim, à produção de valores
de uso, a assimilação de matérias naturais para a satisfação de
necessidades humanas. É originalmente metabolismo entre homem e
a natureza, da qual se apropria para satisfação das necessidades
humanas. (p. 40)
A existência dos indivíduos enquanto seres que vivem em sociedade
é muito mais que trabalho. O trabalho em si é uma categoria social, ou seja, faz
parte de um complexo composto, por ele, pela falta e pela sociabilidade (o
conjunto das relações sociais). A relação dos homens com a natureza requer a
relação entre homens. (LESSA, 2002).
Para que os homens consigam fazer historia, é absolutamente
necessário, em primeiro lugar, que se encontrem em condições de
poder viver; de poder comer, beber, vestir-se, alojar-se etc.
A satisfação das necessidades elementares cria necessidades novas
e a criação de necessidades novas constitui o primeiro ato da história.
Em cada momento dado, os homens utilizam as forças produtivas de
que dispõem e organizam formas de intercâmbio correspondentes.
(MARX e ENGELS, 2007, p. XXV).
O trabalho também é o elemento que torna possível a produção de
bens, criando valores que geram a riqueza social. Trata-se de uma categoria
19
indispensável
para compreender as atividades
econômicas,
além
de
corresponder ao modo de ser dos homens e da sociedade e implica em um
movimento de dois planos indissociáveis, o subjetivo que se configura do
âmbito do sujeito, e o objetivo, que resulta na transformação da natureza
(NETTO e BRAZ, 2009). O homem diferente dos outros animais, primeiro
idealiza o produto do seu trabalho, e transforma a natureza, a fim de satisfazer
suas necessidades sociais e materiais de existência. É importante ressaltar a
diferença entre trabalho e trabalho abstrato (que será abordado no tópico a
seguir “O mundo do trabalho e suas modificações”), como afirma (LESSA,
2002, p. 28):
[...] para Marx e Engels há uma clara distinção entre trabalho abstrato
e trabalho: o primeiro é uma atividade social mensurada pelo tempo
de trabalho socialmente necessário e produtor de mais-valia. (...) O
trabalho, ao contrário, é a atividade de transformação do real pela
qual o homem constrói, concomitantemente, a si próprio como
individuo e a totalidade social da qual é partícipe.
O
trabalho
deve
ser
pensado
como
atividade
executada
essencialmente por homens, membros de uma sociedade, atividade esta que
transforma a natureza em produtos que atendem a suas necessidades, ou seja,
o trabalho não é apenas uma atividade de homens em sociedade, mas é
também elemento do processo histórico pelo qual surge o ser desses homens,
o ser social (NETTO e BRAZ, 2009).
O homem como ser pensante idealiza o produto de seu trabalho
antes de executar sua atividade laborativa, é a capacidade teleológica do
homem. Desse modo, para compreender as conexões entre teleologia e
causalidade é importante ressaltar o pensamento de Lukács. A teleologia está
ligada a finalidade, a casualidade é dada pela materialidade fundante, ou seja,
pelo movimento que se desenvolve em suas próprias bases. O trabalho pode
se distinguir em dois componentes, o pensar, que coloca a finalidade e
concebe os meios para realizá-la, e o produzir, que concretiza o fim pretendido
(ANTUNES, 2000).
[...] A partir da definição do trabalho enquanto categoria
exclusivamente social, perseguimos a demonstração do filosofo
húngaro da tese segundo a qual a teleologia dá origem a uma nova e
peculiar forma de objetividade que tem por lócus a subjetividade
humana, a qual exerce uma efetiva função de direção na incessante
20
conversão, pelo trabalho, da causalidade em causalidade posta [...] a
proposição da teleologia enquanto uma categoria social real,
objetivamente operante (ainda que apenas no interior da categoria
trabalho), associada à outra proposição acerca da irredutibilidade
ontológica entre teleologia e causalidade, conduz Lukács à afirmação
da previa-ideação enquanto uma ‘objetividade’ com uma existência
distinta da realidade material[...](LESSA, 2002, p. 121)
A teleologia faz parte da categoria do trabalho e é indissociável o
vinculo que há entre ela e a causalidade, mantendo um vínculo de
reciprocidade e interação. “[...] teleologia e causalidade permanecerão, sempre
e a todo instante, ontologicamente heterogêneas.” (LESSA, 2002, p. 122).
A capacidade teleológica do homem enquanto ser social é um
elemento fundamental para a reprodução humana e social, pois, põe finalidade
às ações e contribui para o desenvolvimento do trabalho. Na fala de Lessa
(2002, p. 122)
[...] O surgimento do ser social marca a gênese de uma nova
objetividade, existente apenas enquanto momento ideal da categoria
do trabalho, a qual se consubstancia enquanto portadora da
finalidade posta em cada ação humano-social. O desenvolvimento
ontológico, neste momento, adquire uma nova qualidade: a
consciência se converte em elemento fundamental à nova esfera
ontológica; a teleologia passa a ser uma determinação decisiva,
objetiva, da reprodução social [...]
O trabalho é a categoria fundante dos valores, embora, os valores
não se encontrem na relação entre práxis e valores, mas na contínua mudança
do ser social. (LESSA, 2002). Tais mudanças no modo de ser dos homens em
sociedade implicam, também, nas mudanças nos modos de produção do
sistema capitalista que será abordado a seguir.
1.2 O mundo do trabalho e suas modificações
O trabalho ganha um novo sentido após a primeira revolução
industrial, iniciada na Inglaterra no século XVIII, a partir de então o trabalho que
era essencialmente artesanal passou a ser mecanizado. A grande descoberta
da época foi a máquina a vapor, a burguesia industrial em busca de maiores
lucros lançava estratégias para reduzir os custos e aumentar a produção. A
21
inclusão das máquinas como estratégia de aumentar o ritmo da produção
reduziu o preço das mercadorias.
No capitalismo a mercadoria é considerada a forma elementar da
riqueza, é um objeto externo, uma coisa que por suas propriedades satisfaz as
necessidades humanas de qualquer natureza, seja como meio de subsistência,
objeto de consumo ou como meio de produção. (MARX, 2004)
A mercadoria se expressa de duas formas, uma delas é o valor-deuso, que corresponde à utilidade de uma coisa, se realiza com a utilização ou
com o consumo da mercadoria, a outra é o valor-de-troca, relação quantitativa
entre valores de uso diferentes na proporção em que se trocam. (MARX, 2004)
No sistema capitalista o trabalho livre é produtor de valor de troca e
sua potencialidade é voltada para a acumulação capitalista, ou seja, para a
produção de mercadorias úteis ao consumo como afirma Marx (2004, p. 69)
“As mercadorias vêm ao mundo sob a forma de valores-de-uso [...] Todavia só
são mercadorias por sua duplicidade, por serem ao mesmo tempo objetos úteis
e veículos de valor”.
O trabalho é atividade humana, resultante do dispêndio de energia
física e mental, direta ou indiretamente voltada à produção de bens e serviços,
contribuindo para a reprodução da vida humana, individual e social.
[...] o trabalho que constitui a substancia dos valores é o trabalho
humano homogêneo, dispêndio de idêntica força de trabalho. Toda
força de trabalho da sociedade [...] Cada uma dessas forças
individuais de trabalho se equipara às demais, na medida em que
possua caráter de uma força média de trabalho social e atue como
essa força média, precisando, portanto, apenas do tempo de trabalho
em média necessário ou socialmente necessário para a produção de
uma mercadoria. (MARX, 2004 p. 61)
Em contrapartida com o desenvolvimento das forças produtivas e
com a emancipação do capital, cresce o antagonismo entre as classes sociais
e os trabalhadores se sujeitavam a condições de trabalho precárias, pois, nas
fábricas do início da Revolução Industrial, o ambiente era insalubre e
desagradável, entre os empregados estavam mulheres e crianças cuja mão de
obra era mais barata, os trabalhadores enfrentavam jornadas de 14 a 16 horas
de trabalho e os salários de maneira geral eram baixíssimos.
22
O advento da Revolução industrial trouxe inúmeras consequências
para a economia e para o mundo do trabalho como, a criação de grandes
empresas, aumento no número de trabalhadores, surgimento dos sindicatos,
aumento do êxodo rural, em que a população saia do campo em busca de
trabalho nos centros industriais, gerando o crescimento desordenado das
cidades e os problemas sociais, aumento de doenças e acidentes de trabalho,
criação de ferrovias e outras vias de transporte entre outros.
A revolução industrial não foi um acontecimento que se deu de
forma isolada na história, e sim um fenômeno que ultrapassa os limites do
tempo cronológico, pois seus desdobramentos ocorrem em momentos
diferentes, em que a tecnologia só tende a se modificar e a se aperfeiçoar.
Com isso, na segunda revolução industrial que ocorreu em meados
do século XIX, é marcada pela introdução de novas fontes de energia como o
petróleo e a eletricidade, propiciando o dinamismo e a diversificação, fazendo
surgir novos segmentos industriais. É nesse momento que surge o telefone, o
telegrafo, o automóvel, entre outros, e é nesse momento também que a divisão
do trabalho se intensifica, juntamente com a produção que passa a ser em
série.
Com a invenção do automóvel surge o modelo de produção Fordista
criado por Henry Ford, no século XX, que revolucionou o sistema de produção.
O Fordismo introduziu uma serie de normas e métodos de racionalizar a
produção visando o aumento significativo dos resultados.
[...] Entre 1905 e 1910, Ford promoveu a grande inovação do século
XX: a produção em massa. Embora não tenha inventado o automóvel
nem mesmo a linha de montagem, Ford inovou na organização do
trabalho: a produção de maior número de produtos acabados com a
maior garantia de qualidade pelo menos preço possível (...)
(CHIAVENATO, 2000, p. 65).
Os métodos de Ford eram inspirados na teoria administrativa de
Frederick W. Taylor, o Taylorismo, que consiste em controlar o tempo e os
movimentos dos trabalhadores, fracionando as etapas do processo produtivo,
em que o trabalhador executava tarefas repetidas com o objetivo de acelerar a
produtividade. O Fordismo trouxe outra perspectiva à divisão do trabalho, a
especialização, em que a mão de obra era especializada em exercer uma só
23
função dentro da divisão técnica do trabalho fabril. O controle da produção era
outro ponto forte, pois era necessário manter o controle de todo o processo de
produção, desde a matéria-prima até a distribuição ao mercado consumidor.
A racionalização da produção proporcionou a linha de montagem que
permite a produção em série ou em massa, o produto é padronizado,
bem como o maquinário, o material, a mão-de-obra e o desenho do
produto, o que proporciona um custo mínimo. Daí, a produção em
grandes quantidades, cuja condição precedente é a capacidade de
consumo em massa (...) (CHIAVENATO, 2000, p. 65).
Após a segunda guerra mundial, nos principais países capitalistas,
houve um crescimento acelerado do capital produtivo caracterizando um
regime de acumulação intensa. E esse crescimento foi acompanhado pelo
consumo em massa, garantindo o escoamento da produção. (SALVADOR,
2010).
Apesar de a ideação do fordismo – produção em massa associada ao
consumo de massa – ter origem em 1914, quando Henry Ford
estabeleceu o dia de trabalho de oito horas e a recompensa de cinco
dólares para os trabalhadores da linha de montagem automática, em
sua fábrica localizada em Michigan, o fordismo só consegue se
viabilizar após a Segunda Guerra Mundial associado às idéia de
Keynes. (SALVADOR, 2010, P. 61)
A partir da intervenção do Estado é que o modelo de produção
fordista se consolida como regime de acumulação, o que ocorreu em
associação com o keynesianismo, ocasionando um forte desenvolvimento
econômico em diversos países. Na história do capitalismo, as lutas dos
trabalhadores por melhores condições de vida e de trabalho levaram a
construção de padrões de regulação do trabalho e dos sistemas de proteção
social. Ou seja, a regulação da força de trabalho e da proteção social conta
com a participação fundamental da intervenção do Estado. (SALVADOR,
2010).
O modo de acumulação fordista, no início, enfrentou resistência dos
tabeladores, principalmente por causa da alienação do trabalho. Mas,
com o aumento constante dos salários reais e a garantia de um
determinado padrão de produção social, ocorreu, de certo modo, a
adesão do movimento sindical ao sistema fordista-keynesiano.”
(SALVADOR, 2010, P. 63)
O Keynesianismo, modelo de estado intervencionista, foi adotado
por alguns países industrializados após a segunda guerra mundial, pois para
viabilizar a produção fordista era preciso criar uma estrutura socioeconômica
24
para expandir o capitalismo. O principal foco era o combate ao desemprego e o
aumento gradativo dos salários. As fábricas e indústrias produziam mais, as
pessoas consumiam mais e consequentemente o Estado arrecadava mais
impostos. Com essa arrecadação alguns países implantaram uma rede de
proteção social o Estado de Bem-Estar Social que trouxe muitas conquistas
sociais e trabalhistas. Como ressalta Pereira (2000, p. 123):
Se o Welfare State teve suas origens no século XIX, de par com o
surgimento da questão social, dos direitos sociais, dos direitos
políticos e das primeiras conquistas no campo dos direitos sociais, o
seu apogeu só ocorre no período compreendido entre 1945 e 1975
[...] os 30 nos gloriosos do capital, de que fala a literatura
especializada. Isso porque foi nesse período que o Estado capitalista
passou a exercer um decisivo papel regulador da economia e da
sociedade e a se constituir na principal fonte de provisão e de
financiamento do bem estar social [...]
O Estado de Bem-Estar Social e o modelo de produção fordista
entram em declínio na década de 1970 com a crise estrutural do capital, nos
termos de Mészáros. A lucratividade entra em declínio devido às pressões dos
sindicatos por melhores condições de trabalho, mas a produtividade não
crescia de modo a atender tais reivindicações. Com isso os custos da produção
subiram juntamente com o preço dos produtos, o Estado passou a adotar
medidas para conter a inflação aumentando a taxa de juros, consequentemente
as taxas de crescimento econômico reduzem.
No que diz respeito às mudanças estruturais e econômicas, ressalta o
avanço tecnológico, associado ao declínio do trabalho no setor
industrial, provocando a ampliação do setor de serviços e a
flexibilização do trabalho e da produção para atender a mudanças
nas condições do mercado e nas preferências do consumo. Uma das
implicações mais sensíveis dessas mudanças para o sistema de
proteção social prevalecente foi o fato de o uso capitalista de alta
tecnologia inviabilizar o compromisso com o pleno emprego e o
aumento das atividades industriais intensivas em trabalho. Isso
logicamente estimulou o desemprego e, pior, o elevou à condição de
estratégia necessária à recuperação da economia, abalada pela
queda da produtividade, pelo déficit público, pela estagnação, ao
mesmo tempo em que a atuação sindical perdia força e eficácia [...]
(PEREIRA, 2000, p. 125)
É nesse contexto de crise que surge o modelo de produção flexível,
o toyotismo. As empresas passaram a utilizar novas tecnologias, como os
robôs, e novos métodos de organização como o sistema Just-in-time, ou seja,
25
produzir somente o necessário e no tempo necessário, outra inovação do
toyotismo foi o CCQ (Círculos de Controle de Qualidade) que reduziu os
defeitos de fabricação, pois o controle era feito ao longo do processo produtivo,
e não somente no final da produção, como era feito no fordismo. A
especialização do trabalho foi substituída por um sistema flexível, ou
“especialização flexível” que segundo Antunes (2007, p. 25):
[...] articula, de um lado, um significativo desenvolvimento tecnológico
e, de outro, uma desconcentração produtiva baseada em empresas
médias e pequenas [...]. Esse novo paradigma produtivo expressaria
também, [...] um modelo produtivo que recusa a produção em massa,
típica da grande indústria fordista, e recupera uma concepção de
trabalho que, sendo mais flexível, estaria isenta da alienação do
trabalho intrínseca à acumulação de base fordista.
Outra característica do toyotismo é a acumulação flexível que
Antunes (2007) citando HARVEY define como um confronto com a rigidez do
modelo fordista, em que se apóia na flexibilidade dos processos de trabalho,
dos mercados, os produtos e do consumo. As principais características são o
surgimento de novos setores de produção, novas maneiras de fornecimento de
serviços financeiros, novos mercados e taxas intensificadas de inovação
comercial, tecnológica e organizacional. A acumulação flexível contribui
também para a movimentação de empregos no setor de serviços. Desta forma,
o toyotismo é o modelo de produção que segundo Antunes (2007, p. 315):
[...] maior impacto tem causado, tanto pela revolução técnica que
operou na indústria japonesa, quanto pela potencialidade de
propagação que alguns dos pontos básicos do toyotismo têm
demonstrado, expansão que hoje atinge uma escala mundial.
O modelo japonês cria um modelo de produção que se adapta às
demandas do mercado reduzindo os custos da produção. Essas mudanças
estruturais nos modelos de produção e da divisão sociotécnica do trabalho
refletem na organização social, econômica, política e cultural de diversas
sociedades.
Quanto
desregulamentados,
necessários
para
aos
direitos
flexibilizados,
adequar
a
sua
do
trabalho,
dando
nova
ao
estes
capital
fase,
os
direitos
se
tornam
instrumentos
historicamente
conquistados são eliminados do sistema de produção. (ANTUNES, 2007)
Com essas mudanças na estrutura do capital, o mundo do trabalho
passa por metamorfoses, pois, com a incorporação de novas tecnologias no
26
sistema de produção, consequentemente, há uma redução na massa de
trabalhadores do setor fabril “[...] houve uma diminuição da classe operaria
industrial
tradicional.
Mas,
paralelamente,
efetivou-se
uma
expressiva
expansão do trabalho assalariado, a partir da enorme ampliação do
assalariamento no setor de serviços [...]” (ANTUNES, 2007, p. 49).
O Brasil teve um processo de industrialização tardio, que se
intensifica na década de noventa com a globalização, com a abertura para o
capital estrangeiro e o neoliberal. O referido processo não vem acompanhado
de uma estrutura social que garanta os direitos dos trabalhadores e um estado
de Bem Estar Social, isso faz com que as empresas lucrem e a população que
depende do trabalho permaneça em condições precárias de vida.
A terceirização, no Brasil, pode ser vista como um processo que
integra amplas mudanças, voltadas para a adaptação da economia à
reestruturação industrial e empresarial em curso a nível internacional.
Integra estigmas empresariais de sustentação de margens de lucro,
numa conjuntura de grave crise econômica e política, marcado por
mudanças radicais na competição internacional e divisão
internacional do trabalho que tende a colocar o país numa posição
extremamente desvantajosa. (BORGES e DRUCK: 1993, p. 20)
O mercado de trabalho exige que os trabalhadores sejam
qualificados e versáteis, qualificados para que possam concorrer às vagas
disponíveis, pois, quem tem mais qualificação tem mais chance de ser
contratado. E versáteis porque o sistema capitalista exige que o trabalhador
seja flexível como afirma SENNETT (2005): “Em termos simples, a
especialização flexível tenta pôr, cada vez mais rápido, produtos mais variados
no mercado.” (p. 59) para desenvolver várias tarefas dentro do local de
trabalho, assim como esteja disponível para atuar em diversas áreas de acordo
com a necessidade da empresa. Conforme ANTUNES (2007): “Novos
processos de trabalho emergem, onde o cronometro e a produção em série e
de
massa
são
‘substituídos’
pela
flexibilização
da
produção,
pela
especialização flexível, por novos padrões de busca da produtividade [...]” (p.
24).
Paralelamente a essa redução de trabalhadores no setor fabril, há o
crescimento de ofertas de emprego no setor de serviços, que corresponde a
27
novas formas de fornecimento de serviços em setores como o comercial,
tecnológico e organizacional.
1.3 Precarização e terceirização do trabalho: o surgimento do setor de
serviços
No contexto de ampliação do emprego no setor de serviços se
acentua a precarização do trabalho, o subemprego e o desemprego como
ressalta ANTUNES:
O mais brutal resultado dessas transformações é a expansão, sem
precedentes na era moderna, do desemprego estrutural, que atinge o
mundo em escala global. Pode-se dizer, de maneira sintética, que há
uma processualidade contraditória que, de um lado, reduz o
operariado industrial e fabril; de outro, aumenta o subproletariado, o
trabalho precário e o assalariamento no setor de serviços. Incorpora o
trabalho feminino e exclui os mais jovens e os mais velhos. Há,
portanto, um processo de maior heterogeneização, fragmentação e
complexificação da classe trabalhadora. (2007, p. 50)
Outra consequência das mudanças nas relações de trabalho é a
redução do engajamento dos trabalhadores nos movimentos grevistas ou do
surgimento de um novo sindicato, o sindicalismo de empresa. É importante
ressaltar que em 1950 houve um expressivo movimento grevista contra um
processo de demissões em massa na Toyota, porém esse movimento foi
derrotado, sendo assim a primeira derrota do sindicalismo no Japão.
[...] Após a repressão que se abateu sobre os principais líderes
sindicais, as empresas aproveitaram a desestruturação do
sindicalismo combativo e criaram o que se constituiu no traço
distintivo do sindicalismo japonês da era toyotista o sindicalismo de
empresa, o sindicato-casa, atado ao ideário e ao universo patronal.
[...] sendo [...] dissolvido e substituído por um novo sindicado inserido
no “espírito Toyota”, na “Família Toyota”. [...] essas práticas
subordinam os trabalhadores ao universo empresarial, criando as
condições para a implantação duradoura do sindicalismo de
envolvimento, em essência um sindicalismo manipulatório e
cooptado. (ANTUNES, 2007, p. 32-34).
Houve uma redução significativa dos movimentos sindicais, pois com
a flexibilização do trabalho, as relações ficaram mais individualizadas, para
SENNETT (2005):
28
[...] as incertezas da flexibilidade; a ausência de confiança e
compromisso com raízes fundadas; a superficialidade do trabalho em
equipe; acima de tudo, o aspecto de não fazermos nada de nós
mesmo no mundo, de não ‘arranjarmos um galho’ com o nosso
trabalho. Todas essas condições levam as pessoas a buscar outra
cena de ligação e profundidade. (p. 165).
Já para ANTUNES (2007):
[...] a precariedade do emprego e da remuneração, a
desregulamentação das condições de trabalho em relação às normas
legais vigentes ou acordadas e a consequente regressão dos direitos
sociais, bem como a ausência de proteção e expressão sindicais,
configuram uma tendência à individualização extrema da relação
salarial [...] (p. 52).
O sistema capitalista torna o vínculo entra as pessoas fragilizado, a
dinâmica apressada do dia a dia dos indivíduos não permite que as mesmas se
conheçam a ponto de ter confiança no outro, as relações interpessoais são
frágeis e superficiais.
Ninguém entende as máquinas, as pessoas entram e saem em
horários flexíveis têm outros empregos e responsabilidades. Em vez
de desconfiança mútua, há uma falta de confiança; não há base para
ela. A falta de confiança também pode ser criada pelo exercício
flexível do poder. (SENNETT, 2005, p. 169)
No contexto das relações trabalhistas dentro das organizações ou
dentro das empresas, seja no setor de serviços ou no setor produtivo o
funcionário é visto como um objeto que faz parte do processo de trabalho seja
ele direta ou indiretamente produtivo.
O sistema irradia indiferença. Faz isso em termos dos resultados do
esforço humano, como nos mercados em que o vencedor leva tudo,
onde há pouca relação entre risco e recompensa. Irradia indiferença
na organização da falta de confiança, onde não há motivo para se ser
necessário. E também na reengenharia das instituições, em que as
pessoas são tratadas como descartáveis. Essa prática óbvia e
brutalmente reduzem o senso de que contamos como pessoa, de que
somos necessários aos outros. (SENNETT, 2005, p. 174)
Apesar da crise do capital, da reestruturação produtiva e do
desemprego estrutural não se pode afirmar que o trabalho perdeu sua
centralidade, pelo contrário, a sociedade continua produzindo bens de
29
consumo, produzindo mais valia e as pessoas continuam vendendo sua força
de trabalho para manter sua subsistência.
Ao contrário daqueles autores que defendem a perda da centralidade
da categoria trabalho na sociedade contemporânea, as tendências
em curso quer em direção a uma maior intelectualização do trabalho
fabril ou do incremento do trabalho qualificado, quer em direção à
desqualificação ou a sua subproletarização, não permite concluir pela
perda dessa centralidade no universo de uma sociedade produtiva de
mercadorias. (ANTUNES, 2007, p. 82).
O sistema se modificou, mas o trabalho não perde o sentido de suas
duas dimensões, o trabalho concreto e o trabalho abstrato, que continua
fetichizado e estranho ao trabalhador, como coloca ANTUNES (2007):
Uma vez que se conceba o trabalho desprovido dessa sua dupla
dimensão, resta identificá-lo como sinônimo de trabalho abstrato,
trabalho estranho e fetichizado. A consequência que disso decorre é,
então, na melhor das hipóteses, imaginar uma sociedade de tempo
livre, com algum sentido, mas que conviva com as formas existentes
de trabalho estranho e fetichizado. (p. 91).
Mas uma consequência da referida crise é a exclusão social que se
configura através do desemprego em massa, dos subcontratos, do trabalho
flexibilizado, das estratégias empresarias para reduzir os benefícios dos
trabalhadores entre outros fatores.
[...] através da brutal exclusão social, das explosivas taxas de
desemprego estrutural, da eliminação de inúmeras profissões no
interior do mundo do trabalho em decorrência do incremento
tecnológico voltado exclusivamente para a criação de valores de
troca, são barreiras sociais que obstam, sob o capitalismo [...]
(ANTUNES, 2007, p. 99).
Após um longo período de acumulação capitalista, o apogeu do
modelo de produção fordista, que se deu no período do pós segunda guerra
mundial até inícios dos anos 1970, o capital entra em um período de crise
estrutural, devido a uma série de fatores, como a queda da taxa de lucro, o
aumento do preço da força de trabalho, crise fiscal do estado, entre outros, e é
nesse contexto de crise que aumentam as privatizações e a flexibilização do
processo produtivo ganha destaque.
30
Com a terceira revolução industrial e a implantação de novas
tecnologias no sistema de produção das fábricas, muitos trabalhadores são
substituídos pelas máquinas. Surgem novos campos de trabalho no setor de
serviços, o subemprego, o desemprego estrutural, a expansão do trabalho
parcial, temporário, precário, os subcontratos e o processo de terceirização são
característicos desse momento.
A terceirização é o processo em que uma empresa contrata outra
empresa para prestar algum serviço, como serviço de limpeza, serviços de
conserto em máquinas, computadores, elevadores, serviço de cozinha e no
caso da terceirização de call center, a empresa contrata esse serviço para
fazer a comunicação entre cliente e empresa.
Para ilustrar esses processos contraditórios do mundo do trabalho,
de expansão do setor de serviços, apresentaremos alguns dados em nível da
região metropolitana de Fortaleza-Ce, sobre alguns setores da economia.
Tabela 11
Estimativas do Numero de Ocupados, segundo Setores de Atividade
Econômica
Região Metropolitana de Fortaleza
2010-2011
Setores de Atividade
Total
Indústria de
Transformação
Construção Civil
Comércio
Serviços/Outros (1)
Estimativas
(em mil pessoas)
2010
2011
1.595
1.633
293
307
112
321
869
122
314
887
Variações
Absoluta
Relativa
(em mil pessoas)
(%)
2011/2010
2011/2010
38
2,4
14
4,8
10
-4
18
8,9
-1,2
2,07
Fonte: Convenio IDT/Sine-CE, Fundação Seade-Dieese e TEM/FAT
(1) Incluem Serviços Domésticos etc.
1
Fonte: PESQUISA DE EMPREGO E DESENVOLVIMENTO. O mercado de trabalho na
metropolitana
de
Fortaleza
em
2012.
Disponível
em:
http://www.sineidt.org.br/PortalIDT/arquivos/ped/2011pedfor.pdf. Acesso em: 26 de out. de
2013.
região
31
Tabela 22
Estimativas do Numero de Ocupados, segundo Setores de Atividade
Econômica
Região Metropolitana de Fortaleza
2010-2011
Setores de Atividade
Total
Indústria de
Transformação
Construção Cívil
Comércio
Serviços/Outros(1)
Estimativas
(em mil pessoas)
2011
2012
1.595
1.633
308
303
132
370
822
134
388
832
Variações
Absoluta
Relativa
(em mil pessoas)
(%)
2012/2011
2012/2011
38
2,4
-5
-1,6
2
18
10
1,5
4,9
1,2
Fonte: Convenio IDT/Sine-CE, Fundação Seade-Dieese e TEM/FAT
(1) Incluem Serviços Domésticos etc.
Analisando os dados das tabelas 1 e 2 constamos que há um
aumento do nível ocupacional (2,4%) na tabela 1, refletindo na geração de
postos de trabalho na Indústria (14 mil ou 4,8%), Construção Civil (10 mil ou
8,9%) e nos Serviços/Outros (18 mil ou 2,07%) e uma redução nos setores de
Comércio (4 mil ou 1,2%). Já na tabela 2 observamos um adicional de 25 mil
pessoas ocupadas na RMF, refletindo na geração de postos de trabalho no
Comércio, reparação de veículos automotores e motocicletas (18 mil ou 4,9%),
Serviços/Outros (10 mil ou 1,2%) e Construção Civil (2 mil ou 1,5%), e redução
na Indústria de Transformação (-5 mil ou -1,6%).
Percebemos o aumento gradativo do número de trabalhadores no
setor de serviços, este fator aponta que na medida em que aumentam as
ofertas de emprego neste setor, aumentam também as relações de trabalhos
precarizadas pela subcontratação, pela flexibilidade e pela terceirização
2
Fonte: PESQUISA DE EMPREGO E DESENVOLVIMENTO. O mercado de trabalho na
região
metropolitana
de
Fortaleza
em
2012.
Disponível
em:
http://sineidt.org.br/PortalIDT/arquivos/ped/Boletim_PED-RMF_Anual2012.pdf. Acesso em: 26
de out. de 2013.
32
característicos do setor de serviços, em que grande parte das empresas
recorrem a terceirização com o objetivo de baratear os custos, como ressaltam
BORGES e DRUCK 1993: “[...] o recurso à terceirização, cuja justificativa
central nem sempre esta explicita é a redução de custos (de mão-de-obra de
encargos sociais e das políticas de benefícios), a qualquer preço.” (p. 13).
Com essa estratégia o trabalho tende a ser precarizado pelos baixos
salários e pela redução de benefícios, e o trabalhador que necessita do salário
para consumir e garantir sua subsistência e de sua família se submete a essa
forma de contratação.
[...] a industrialização e o crescimento econômico assumem um
caráter fortemente excludente. Isto por que incorporou segmentos
relativamente reduzidos ao mercado de trabalho organizado e criou
um mercado consumidor extremamente selecionado e restrito.
Constituindo-se, assim, num modelo essencialmente concentrador de
renda [...] (BORGES e DRUCK, 1993, p. 7).
Outro fator relevante quanto à terceirização é a qualidade dos
serviços prestados, pois, como é enfatizado por BORGES e DRUCK 1993: “A
inexistência de parceiros qualificados é destacada, inclusive, por consultores
de empresas que fazem proselitismo da terceirização como peça-chave da
modernidade e da conquista de competitividade [...]” (p. 15) com isso as
empresas
recorrem
a
mecanismos de
controle
de
qualidade
e
de
monitoramento a fim de garantir o controle e qualidade dos serviços.
Antigamente a maioria das empresas só utilizavam a terceirização para
serviços secundários, hoje a terceirização “[...] vem atingindo não apenas
áreas/atividades da empresa que não são consideradas estratégicas [...] mas,
pelo contrario, estende-se também a produção de produtos e serviços
considerados essenciais e nucleares do processo produtivo” (BORGES e
DRUCK, 1993, p. 15).
O recurso a terceirização é usado por várias empresas, mas
principalmente por empresas de mineração, indústria e de telecomunicações, é
o caso dos call centers que será abordado no capitulo seguinte.
33
2. O NASCIMENTO DO CALL CENTER E SUAS CONDIÇÕES DE
TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORANEA
“[...]a rotina e o modo de vida daqueles que, apesar de arruinarem
frequentemente suas vozes ao transformá-las em poderosos
instrumentos de acumulação de capital, raramente são ouvidos.”
(ANTUNES e BRAGA, 2009, p. 13)
No segundo capitulo desta pesquisa entraremos na dimensão do
objeto central desde estudo, o call center e seus operadores. No primeiro
momento contaremos um pouco da história e de como surgiram os call centres,
em segundo vamos expôr um pouco da dinâmica desse espaço de trabalho,
dando ênfase a pontos expressivos como a flexibilidade e a rigidez do call
center. E por último falaremos do operador de telemarketing, ressaltando suas
condições de trabalho na contemporaneidade.
2.1 O surgimento do call Center
No ano de 1876 o telefone é inventado por Alexandre Graham Bell3
(Zambon, 2002). E só após quatro anos, em 1880, data o registro mais antigo
do uso do telefone para fins empresariais. Nesse ano um fabricante de doces
tem a idéia de oferecer seu produto por telefone. Formou uma equipe com
cerca de cem pessoas, que entravam em contato e cadastravam os clientes,
criando assim o primeiro televendas, ou seja, o uso do telefone simplesmente
para oferecer um produto ou serviço. (MANCINI, 2006).
Na década de 1950, após a segunda guerra mundial se inicia um
excelente período para a mídia, em que os anúncios incorporavam números de
telefone para que o cliente pudesse entrar em contato com a empresa. Sendo a
3
Alexander Graham Bell patenteou na Inglaterra o primeiro telefone, mais que o
lançamento de uma nova tecnologia que em não muito tempo seria largamente utilizada pelo
mundo, ele lançou também, mas não intencionalmente uma nova forma de fazer negócio. É
preciso que fique claro que não é somente após o termo telemarketing ter sido aplicado que o
telefone passou a ser visto e utilizado como ferramenta de negócio. (Zambon, 2002).
34
Ford 4 a primeira a investir em uma campanha de marketing por telefone e
rapidamente a estratégia se disseminou. Nos anos de 1970 nos Estados
Unidos, cerca de 50% dos americanos recebiam contatos por telefone. E é
somente na década de 1980 que o termo telemarketing surge oficialmente.
(MANCINI, 2006).
Conforme MANCINI (2006) podemos definir alguns conceitos, como,
o de televendas e telemarketing respectivamente:
[...] engloba os procedimentos mais simples que envolvem o telefone
e a apresentação de um produto ou serviço para o cliente em
potencial, visando efetivar a venda. Foi à primeira função incorporada
à tecnologia do telefone, logo após sua invenção. [...]. (p. 29)
No telemarketing o telefone deixa de ser apenas um meio simples e
barato para efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma
ferramenta do marketing mix. Ele continua oferecendo os mesmos
benefícios das televendas, mas agrega outras funções: detectar
necessidades, monitorar o mercado, interagir com o cliente, realizar
pós-venda, pesquisas, propaganda etc. Ou seja: é um instrumento de
“inteligência e informação” voltado para atender às demandas, cada
vez maiores, do público. (p. 29)
E ainda os conceitos de Call Center e de Contact Center:
O call center, portanto, já é um conceito ampliado do telemarketing,
pois sua estrutura faz parte da (e confunde-se com a) própria missão
da empresa. O call center surge no momento em que a organização
sente necessidade não só de atender as demandas do mercado, mas
também de antecipar-se a elas, ultrapassando as expectativas do
cliente. [...] Em um call center típico, um conjunto de pessoas
(agentes) atende às chamadas de clientes, relacionadas aos diversos
serviços que podem ser oferecidos, tais como: suporte técnico;
vendas de produtos; sugestões; solicitação de informações;
reclamações [...] (p. 30)
Este é o conceito mais recente de relacionamento com o cliente.
Neste modelo, todas as relações da empresa com o mundo externo,
não importando a mídia, o veículo utilizado (telefone, correio,
computador etc.) são administradas e geridas por um único pólo.
Tudo e todos, na empresa, trabalham para que ela ocupe um lugar de
sucesso e destaque no mercado. (p. 30)
Os serviços de teleatendimento surgiram como estratégias de
competitividade entre as empresas, na busca de maior eficiência no contato
com o cliente. Porém o atendimento a clientes em call center é feito por
pessoas e para pessoas e envolve emoções, problemas, necessidades entre
4
Ford Motor Company: Empresa fundada pelo empresário norte-americano Henry Ford,
cuja principal característica é a fabricação em massa.
35
outros elementos da subjetividade humana, com isso a utilização de modelos
de controle para garantir a qualidade na prestação do serviço torna-se difícil e
complexa. (CORDEIRO, 2011).
No Brasil a telefonia surge no inicio do século XX, a CTB
(Companhia Telefônica Brasileira) foi a primeira empresa a oferecer serviços
de telecomunicações. Na década de 1970 as empresas regionais ganham
emancipação e tornam-se autônomas passando a compor o sistema Telebrás.
As centrais de teleatendimento são consideradas organizações novas no
mercado, a estimativa é de que 96% delas tenham sido criadas a partir de 1990
e 76% após 1998, ano da privatização do sistema Telebrás. (CORDEIRO,
2011).
A busca pela máxima rentabilidade dos serviços ativos nessas
empresas produziu um ciclo aprofundado de terceirização,
comportando múltiplas formas de precarização do trabalho, além de
modos exacerbados de intensificação dos tempos e movimentos no
ato laboral. Em termos práticos, é da confluência entre a terceirização
e a precarização do trabalho com um novo ciclo de negócios
associados às tecnologias informacionais e à mercadorização dos
serviços sob o comando da mundialização financeira que nascem os
teleoperadores brasileiros. (ANTUNES E BRAGA, 2009, p. 10)
O telemarketing surge no Brasil na década de 1980 com a
implantação das primeiras centrais de atendimento filiadas a empresas
multinacionais, a editoras e as operadoras de telefonia. Nos anos 1990 houve
um grande crescimento das centras de teleatendimento no país, mas a maior
evolução no setor acontece somente nos anos 2000 com a chegada da internet
aos call centers. Conforme dados da Associação Brasileira de Telesserviços
(2008), o Brasil conta com, aproximadamente, 700 mil operadoras de
telemarketing. (CORDEIRO, 2011).
No final dos anos 1990, no contexto da política neoliberal, ocorre a
privatização das telecomunicações no Brasil. Nesse momento são criadas as
operadoras de telefonia, nesse período há uma redução no custo das linhas
telefônicas e uma ampliação nas redes de atendimento. Porém esse salto não
se refere à prestação de serviço de qualidade nem a redução das tarifas.
(VENCO, 2009).
36
Nesse processo de desenvolvimento no setor de telecomunicações
são criados novos serviços, com novas formas de venda e de atendimento aos
clientes, são as centrais de teleatividade, também conhecidas como call
centers, que passam a prestar serviços antes realizados pelas empresas
contratantes e valendo-se de uma forte tendência de terceirização de serviços
na economia. (VENCO, 2009).
2.2 Da flexibilização a rigidez. Como funciona um call center?
Os call centers evidenciam-se pelo uso de tecnologias inovadoras
que racionalizam os serviços, atingindo tanto os funcionários das próprias
centrais de atendimento, como eliminando postos de trabalho de diversos
setores, pois substituem o atendimento presencial. (ANTUNES E BRAGA,
2009). O call center executa tarefas antes realizadas na própria empresa.
(...)concretizam a racionalização do trabalho na medida em que uma
única unidade de trabalho atende à totalidade das necessidades de
um determinado conjunto de empresas de um mesmo ramo, como
as operadoras de telecomunicações (...).(OLIVEIRA, 2009, p. 114)
É importante ressaltar a presença do toyotismo e do taylorismo nos
call center pois associa aspectos de caráter quantitativo e qualitativo. Ou seja,
há uma organização do trabalho pautada na prescrição dos procedimentos,
acompanhada de um forte controle sobre os operadores, propiciado por
inovações tecnológicas e exercido por vários agentes que atuam na produção.
(VENCO, 2009).
O atendimento funciona da seguinte forma, quando o cliente entra
em contato com a central de atendimento, primeiramente, ele é atendido por
uma URA (Unidade de Resposta Audível) que oferece opções ao cliente, em
forma de menu eletrônico, com o objetivo de tentar resolver a solicitação do
mesmo, sem a necessidade de passar pelo atendimento humano. Porém, caso
a solicitação não possa ser atendida o cliente é transferido para um atendente.
Na passagem do “eletrônico” para o “humano”, todos os dados do
cliente já estão disponíveis para o atendente ou operador, como são
denominados os trabalhadores. Essa etapa de transferência é
37
realizada por um aparelho de distribuição automática de ligações
(DAC), o qual faz uma seleção dos funcionários que estão há mais
tempo ociosos, colocando-os sistematicamente em ação. Tal
equipamento permite, além do aumento da produtividade, impedir
que haja escolha, por parte do cliente, de um determinado
funcionário. Essa conduta fundamenta-se em diferenciar o
atendimento a distancia em relação ao pessoal e visa distanciar o
operador do cliente, de forma polida. (...).(OLIVEIRA, 2009, p. 115)
Sobre o monitoramento das chamadas é importante ressaltar que, a
maiorias das ligações são monitoradas em tempo real, “As cadências e os
ritmos são estabelecidos e as normas e procedimentos são fixados,
eliminando-se qualquer possibilidade de autonomia” (OLIVEIRA, 2009, p. 122).
Nesse processo o tendente é submetido a uma enorme pressão, pois são
avaliados aspectos como a duração das chamadas medida através do TMA
(Tempo Médio de Atendimento), o tom da voz também é avaliado, assim como
a forma como é conduzida a relação e a interação com o cliente.
Durante as chamadas, o operador utiliza um script que somado as
ferramentas de controle do supervisor, racionaliza o tempo utilizado no
atendimento das chamadas. Na PA (Posição de atendimento) onde os
atendentes ficam, não é permitido a presença de nenhum papel, bolsa, livro ou
comida. (ANTUNES E BRAGA, 2009).
A maioria das empresas recorrem a terceirização de alguns serviços,
para baratear os custos, com mão de obra, com encargos sociais, e com as
políticas de benefícios (BORGES e DRUCK 1993). Isso só torna a relação
entre empregador e empregado ainda mais precarizada. Devido à terceirização
muitos trabalhadores tornam-se meros “prestadores de serviços”, sujeitos a
subcontratação, o caráter predatório da terceirização criou uma ampla rede de
serviços, mas com salários bastante reduzidos. Com a precarização das
condições de trabalho e das condições de contratação salarial, vivi-se um
momento de perda de direitos e de busca de recomposição das margens de
acumulação do valor. (ALVES, 2007).
(...) a precarização do trabalho, num primeiro momento, torna mais
difícil o desenvolvimento da consciência de classe necessária, tendo
em vista que surgem no seu bojo, pressões sociais (e culturais) em
prol de práticas neocorporativas e de fragmentação vinculadas a
interesses particularistas oriundos de clivagens salariais. (ALVES,
2007, p. 88)
38
Além da relação de trabalho terceirizada5 e precarizada6 o controle
sobre os funcionários nas empresas e em especial nas empresas de call center
se dá de forma expressiva, em que a empresa dispõe de diversos mecanismos
e estratégias para garantir a eficácia e eficiência do tempo de trabalho uma
delas é destacada por Antunes 2007: “(...) a fragmentação do trabalho,
adicionada ao incremento tecnológico, pode possibilitar ao capital tanto uma
maior exploração quanto um maior controle sobre a força de trabalho (...)” (p.
28).
O call center é dividido por setores, como setor de vendas, setor de
cobrança, setor de informações entre outros, com isso temos operadores
especializados em atender determinada demanda. O horário de trabalho é
flexível, pois a carga horária do operador de call center é de apenas 6 horas
por dia, porém, há um rigoroso controle de entrada e saída, assim como nos
intervalos ao longo da jornada de trabalho, que no caso de atrasos, afeta umas
das metas do operador, o absenteísmo, o atraso também é descontado em
folha de pagamento. Além disso, existem câmeras que tem a função de
“vigiar”7 o comportamento dos operadores que devem permanecer sentados,
com o ret set na cabeça e sem conversar uns com os outros. E ainda tem-se o
tempo8 de atendimento que também é uma meta a ser atingida, devendo ser o
menor possível.
A essência do controle é garantir que cada operador estará disponível
para atender as ligações o máximo de tempo possível, além de
executar o atendimento no menor tempo possível. Esse é o desafio,
alta taxa de ocupação com baixo tempo de atendimento, dentro dos
5
É a transferência de funções de uma empresa a outra que presta serviço especializado
em uma determinada área.
6
Precarização é a degradação física e psicológica do trabalho, é consequência da
flexibilidade das relações trabalhistas, que estão cada vez mais instáveis, deixando os
trabalhadores vulneráveis a dinâmica do capital.
“(...) significa um esforço para ajustar os mecanismos de poder que enquadram a
existência dos indivíduos: significa uma adaptação e harmonia dos instrumentos que se
encarregam de vigiar o comportamento cotidiano das pessoas, sua identidade, atividade,
gestos aparentemente sem importância; significa uma outra política a respeito dessa
multiplicidade de corpos e forças que uma população representa.” (FOUCALT 2010, p. 98).
7
“O tempo medido e pago deve ser também um tempo sem impureza nem defeito, um
tempo de boa qualidade, e durante todo o seu transcurso o corpo deve ficar aplicado a seu
exercício. A exatidão e a aplicação são, com a regularidade, as virtudes fundamentais do
tempo disciplinar.” (FOUCALT 2010, p. 145).
8
39
limites da qualidade do atendimento. (ARGOLO E RAMOS, 2000, p.
89)
A qualidade do atendimento, outra meta, é controlada através do
monitoramento das ligações, em que uma equipe especializada escuta as
ligações aleatoriamente sem que o operador saiba que sua ligação esta sendo
monitorada, essa é uma maneira de garantir ao cliente o bom atendimento,
pois, caso não seja de acordo com os padrões da empresa a qualidade do
atendimento é afetada. Através das câmeras de vigilância o operador é vigiado
durante seus horários de intervalo e com a modernidade há empresas que
observam o comportamento do trabalhador através de sites de relacionamento,
ou seja, o trabalhador é observado dentro e fora de seu local de trabalho,
sendo esta uma forma de dominação e até de coerção.
O controle do tempo e do espaço de trabalho pela gerência são
formas de dominação que se manifestam por diversas formas de
vigilância, tanto no local de trabalho quanto fora, pois é criada uma
forma de agir congruente com os padrões estabelecidos pelo sistema
de dominação. O uso do tempo e do espaço passa a obedecer a
padrões sociais que foram forjados pela necessidade de consumo,
existindo um lugar para cada coisa e um tempo definido para cada
atividade, seja profissional ou pessoal. (ARGOLO E RAMOS, 2000, p.
86)
Esses mecanismos de controle são utilizados para garantir o bom
comportamento do trabalhador dentro e fora da empresa, dentro da empresa
para garantir a eficiência do tempo sem desperdícios e fora dela para garantir a
boa imagem da mesma.
2.3 O operador de telemarketing e suas condições de trabalho na
contemporaneidade
O setor de teleatendimento e os trabalhadores dessa área são
representantes de uma das mais importantes transformações pela qual
atravessou a economia nos últimos anos, trata-se de um setor que emerge do
ciclo de privatizações que foi uma das formas encontradas pelo governo de
Fernando Henrique Cardoso para criar um ciclo de negócios no país, a fim de
40
potencializar a acumulação de capital em detrimento dos interesses públicos
(ANTUNES E BRAGA, 2009)
Na tese de doutorado da Prof.ª Dr.ª Mônica Duarte Cavaignac
(2011), a autora discorre sobre as relações de trabalho no call center, cujos
operadores de telemarketing, na condição de trabalhadores terceirizados,
mantêm relações de trabalho instáveis, caracterizadas pela subcontratação,
alta rotatividade, salários baixos e desrespeito em relação à saúde e ainda
estão sujeitos a um estilo de gestão que combina modernas tecnologias de
controle da produtividade com antigos meios de vigilância, marcados pela
cobrança de resultados, pressão psicológica, assedio moral e constante
ameaça de demissão.
O setor de telemarketing é um dos setores da economia que mais
gera emprego no Brasil, desde os anos 1990, conforme ressalta Antunes E
Braga (2009, p. 09) “[...] trata-se de um grupo de trabalhadores que tem
crescido de maneira exponencial desde o inicio do ciclo de privatizações pelo
qual passou o setor de telecomunicações no país na segunda metade da
década de 1990.” Gerando assim uma massa de trabalhadores no setor, “[...]
os teleoperadores representam uma das maiores categorias profissionais
brasileiras, sendo um dos setores que mais se ampliam dentro da classe
trabalhadora.” (ANTUNES E BRAGA, 2009, p. 09)
Ainda segundo Antunes e Braga (2009) o trabalho no setor de
telemarketing é rigorosamente condicionado por características do processo
contraditório da reprodução, em que são articuladas tecnologias do século XXI
com condições de trabalho do século XIX, junta estratégias de intensa e brutal
emulação do trabalhador do setor em questão, ao modo da flexibilidade
toyotista, com técnicas gerenciais tayloristas de controle sobre os operadores,
associando o trabalho em grupo com a individualização das relações,
estimulando a cooperação e ao mesmo tempo fortalecendo a concorrência
entre os trabalhadores, sendo responsável pela ampliação das formas mais
complexas de estranhamento e alienação contemporânea do trabalho.
Os call centers são exemplos de um trabalho informacional, com alto
controle sobre seus funcionários, por exemplo, o controle racional do tempo e
41
do trabalho por meio da informática, produtividade máxima em detrimento das
boas condições físicas e psicológicas dos trabalhadores, que podem adquirir
doenças como LER (Lesão por Esforço Repetitivo) e depressão. Essas e
outras doenças laborais são comuns nos call centers, mas as empresas já
estão preparadas e “Para garantir níveis altos de produtividade, as empresas
de call center mantêm um pequeno exército de reserva.” (ROSENFIELD, 2009,
p. 178).
[...] o operador no inicio de suas atividades em uma determinada
empresa apresenta altos índices de rendimento (o que reverte em
comissões ou pontuações, gerando ganhos monetários). Há, no
começo, um forte investimento pessoal movido por um sentimento de
autosuperação. Com o passar do tempo, a fadiga, o esgotamento
físico e psicológico, a perda da paciência e o aumento constante das
metas (o que significa a redução do rendimento e um esgotamento da
autossuperação) se traduzem em queda da produtividade. Para a
empresa, significa que o “prazo de validade” do operador se esgotou
e ele precisa ser substituído. (ROSENFIELD, 2009, p. 178).
O operador de telemarketing deve ser autônomo e deve trabalhar
dentro das normas, ou seja, ao invés de ser sujeito volta à condição histórica
de objeto. No call center o que vale é garantir a qualidade do atendimento e a
satisfação do cliente, ser gentil, educado, responder com bom-humor, em um
ritmo acelerado para não comprometer o tempo, e fazer o cliente crê que o que
é oferecido é um bom negócio, mesmo quando o operador sabe que não é.
(ROSENFIELD, 2009)
Cavaignac (2011) aponta, ainda, que a categoria profissional em
questão, é formada, por jovens, em sua maioria do sexo feminino, que
concluíram o ensino médio e que estão em busca do primeiro emprego, e ainda
são atraídos, pela flexibilidade da jornada de trabalho do call center, que
permite conciliar o trabalho com outras atividades. Porém devido ao alto nível
de stress a qual estão submetidos os operadores de telemarketing, a maioria
deles não tem perspectiva de crescimento na empresa, e acabam trabalhando
por temporada, ou seja, passam pouco tempo nas empresas, entre os
principais motivos que levam a demissão, está o não atendimento das metas
que leva a empresa a desligar o funcionário, com a justificativa que o mesmo
não corresponde mais ao perfil da empresa e o desgaste do operador que
acaba pedindo desligamento. “São mercadoria com curto prazo de validade,
42
pois, com pouco tempo de uso, começam a desenvolver problemas físicos e
psicológicos, devido ao ritmo intenso e estressante do trabalho” (CAVAIGNAC,
2011, p. 47).
É importante ressaltar que muitos dos trabalhadores do setor de
telemarketing se sujeitam a tais condições de trabalho, (terceirizada,
fragilizada, instáveis e precarizada) porque temem o desemprego e a lógica
excludente do mercado. E nessa conjuntura se submetem a exigências da
empresa que chegam a ferir até os direitos humanos como coloca Cavaignac
(2011):
Em troca do direito ao trabalho – numa sociedade em que os
trabalhadores “livres” temem ser “castigados” pelo desemprego -, os
teleoperadores têm de se comportar como verdadeiros escravos da
empresa, abrindo mão não só de direitos sociais, mas também de
direitos humanos, como o direito de repousar quando doentes, de
alimentar-se adequadamente, de satisfazer suas necessidades
fisiológicas e, inclusive, o direito à liberdade de ir e vir no momento
desejado. (p. 53)
O recurso a terceirização de fato reduz os operadores de
telemarketing a custo de produção, desqualifica e desvaloriza um serviço que
do ponto de vista do cliente é de grande importância, pois o call center funciona
como ponte e como porta de entrada da empresa, e nesse contexto o
atendente é a personificação. (CAVAIGNAC, 2011).
A partir dessa discussão sobre a realidade do trabalho em call center
buscou-se analisar a relação de trabalho que se estabelecem nessas empresa
e para isso foi realizada uma pesquisa de campo com alguns operadores de
uma grande empresa de Fortaleza-Ce, que será apresentada no capitulo a
seguir.
43
3. COM A PALAVRA OS OPERADORES DE CALL CENTER
No terceiro e último capítulo deste estudo, ressaltaremos as falas
dos sujeitos que serão relacionadas com suas percepções a cerca do sentido
do trabalho, será exposto também as relações de trabalho destacando a
flexibilidade e o controle, assim como serão expostos os sentimentos dos
operadores através das falas sobre suas perspectivas para o futuro.
3.1 O sentido do trabalho
A questão inicial abordada nas entrevistas com os operadores de
call center foi a relação com o trabalho, pois é necessário entender o que é o
trabalho para os sujeitos, para então analisar a relação de trabalho deles com a
empresa em questão.
Na longa historia da atividade humana, em sua incessante luta pela
sobrevivência, pela conquista da dignidade, humanidade e felicidade
social, o mundo do trabalho tem sido vital. Sendo uma realização
essencialmente humana, foi no trabalho que os indivíduos, homens e
mulheres, distinguiram-se das formas de vida dos animais. [...] Esse
fazer humano tornou a história do ser social uma realização
monumental, rica e cheia de caminhos e descaminhos, alternativas e
desafios, avanços e recuos. E o trabalho converteu-se em um
momento de mediação sociometabólica entre a humanidade e a
natureza, ponto de partida para a constituição do ser social. Sem ele
a vida cotidiana não seria possível de se reproduzir. (ANTUNES,
2009, p. 230).
Todos os entrevistados entendem o trabalho apenas como uma
relação salarial, para ganhar dinheiro, adquirir bens materiais e para se
sustentar, ou seja, os sujeitos não compreendem o trabalho como algo
prazeroso, fundante do ser social, ou seja, como uma atividade que transforma
a natureza nos bens necessários à reprodução social, como algo que irá lhe
trazer satisfação pessoal e profissional. Os operadores de call center
representam uma parcela da “[...] totalidade dos assalariados que vivem da
venda de sua força de trabalho [...] como mercadoria em troca de salário.”
(ANTUNES, 2009, p. 238), caracterizando assim, o trabalho alienado.
44
Trabalho pra mim é uma atividade, que você faz e que é remunerada
[...] eu trabalho pra ter independência financeira. (operador 1).
É uma maneira de ter independência financeira, adquirir experiência,
realizar meus desejos fúteis. (operador 2).
É uma maneira de ganhar um dinheirinho pra gente ter a nossa
estabilidade, e não estar dependendo só dos pais, esse foi meu
primeiro trabalho, nunca trabalhei antes de carteira assinada, e pra
criar um pouco mais de maturidade também. (operador 4).
O trabalho, que por um lado é considerado um momento fundante da
vida humano, ponto de partida para o processo de humanização, por outro, no
contexto da sociedade capitalista, foi transformado em trabalho assalariado,
alienado e fetichizado, convertendo-se em meio de subsistência, de modo que
a força de trabalho é a mercadoria que permite a criação de novas
mercadorias, valorizando o capital. (ANTUNES, 2009).
Quando questionados a respeito da relação de trabalho com a
empresa e sobre a satisfação em exercer a função de operador de call center
as opiniões são diferentes, dos cinco entrevistados apenas dois não estão
satisfeitos com as vantagens da empresa, e afirmam.
Com certeza não estou satisfeito, pelo stress do trabalho,
principalmente por que a empresa em si, ela não da vantagens para a
gente ter satisfação no que a gente faz. (operador 4).
Satisfeita não estou, mas no momento é dessa forma que pago
minhas contas. (operador 3).
Já os outros ressaltam a questão de trabalharem apenas por 6h, as
amizades que são feitas no ambiente de trabalho e colocam as comissões
como uma motivação a mais para continuarem na empresa.
A carga horário é muito boa, a remuneração variável da ânimo para
trabalhar, o ambiente também ajuda muito, você acaba vendo seus
colegas de bateria todos os dias e acaba criando laços de amizades
que se estendem até fora da empresa, minha relação com a empresa
por enquanto é boa, sei que terá um momento que não vou querer
estar ali, e depois de trabalhar anos, claro que ninguém quer pedir as
contas, a empresa é conhecida por dificultar a saída do funcionário de
uma forma amigável [...] então no momento que eu quiser sair da
empresa, vou ser obrigado a deixar essa relação desagradável.
(operador 2).
O bom dessa profissão são as 6 horas que exerço, trabalho de
manhã e tenho o resto do dia livre pra resolver outras coisas.
(operador 5).
45
Outra questão abordada nesse primeiro momento das entrevistas foi
em relação ao salário, questionou-se a opinião dos sujeitos sobre a satisfação
com o que ganham para exercer a função de operadores de call center. Nesse
momento as opiniões são divididas, pois uns acreditam que merecem muito
mais e perceberam isso após ingressar em cursos universitários, fato que teria
“aberto os olhos” (operador 5) para seus direitos enquanto trabalhador.
Não, principalmente por que agora que eu faço faculdade de RH e
conheço meus direitos, eu vejo que lá, a gente ganha menos do que
a gente merece. (operador 4).
Não, até por que sei que existem call centers que pagam bem mais e
também tem outras vantagens como o vale alimentação que é quase
três vezes maior, o auxilio babá também é maior. (operador 3).
Já os que estão satisfeito ressaltam novamente a questão da
remuneração variável (comissões) como fator motivante. Mas, vale salientar
que essas comissões não são comuns a todos os operadores.
Sim, a empresa tem vários setores, e as avaliadoras na seleção para
entrar viram em mim, um perfil para o setor de cancelamentos ou
retenção. Esse setor á conhecido por ser mais “tranquilo” e com a
melhor remuneração, claro que tem suas dificuldade para atingir a
bonificação máxima ou “top”, que acaba às vezes tendo um pouco de
estresse, mas a remuneração acaba “sobrepondo” tudo isso.
(operador 2).
antes não achava, mas agora, estou satisfeita com o que ganho,
nunca estamos satisfeitos, sempre queremos mais, mas, em
comparação com o que ganhava antes, agora tá bem melhor com
certeza. (operador 1).
A remuneração variável ou comissões, como são mais conhecidas,
são características apenas de alguns setores como o setor de vendas e o setor
de cancelamento, o setor de reparo e de informações não tem esse tipo de
premiação para os operadores. E para que o trabalhador ganhe comissão, é
preciso atingir as metas, assunto que será abordado no tópico a seguir.
3.2 Flexibilidade e controle
As empresas de call center dão a seus empregados a vantagem de
uma carga horário flexível, em que o funcionário trabalha apenas 6 horas por
46
dia, sendo este horário somente pela manhã, somente pela tarde ou noite e até
no horário da madrugada, existe também os horários intermediários que
corresponde a parte da manhã e parte da tarde, por exemplo, mas mesmo
assim, sempre deixam o funcionário com um turno do dia livre, para fazer
outras atividades como estudar.
Entre as distintas formas de flexibilização [...] podemos destacar, por
exemplo, a salarial, de horário, funcional ou organizacional. A
flexibilização pode ser entendida como “liberdade da empresa” para
desempregar trabalhadores; sem penalidade, quando a produção e
as vendas diminuem; liberdade, sempre para a empresa, para reduzir
o horário de trabalho ou recorres a mais horas de trabalho;
possibilidade de pagar salários reais mais baixos de que a paridade
de trabalho exige [...] mudando os horários e as características do
trabalho [...] dentre tantas outras formas de precarização da força de
trabalho. (ANTUNES, 2009, p. 234).
Porém o controle dos horários e a pressão por resultados são
caracteristicas desse segmento, pois a empresa utiliza as mais diversas
ferramentas de controle para garantir o máximo de produtividade, alcance das
metas e a acumulação de capital.
Não é por acaso que os padrões rígidos de controle do tempo, da
produtividade e da qualidade do trabalho estejam também incluídos
os scripts e os fluxogramas de atendimento. Muitas empresas de
telemarketing padronizam os diálogos objetivando facilitar o trabalho
das teleoperadoras, através da prescrição de uma norma de
comportamento que direciona inclusive a entonação da voz, já que a
resposta dada ao cliente é muitas vezes aceita ou não dependendo
da tonalidade usada pelas teleoperadoras, mas, sem duvida, o central
desse padrão é garantir as metas da produtividade e, dessa forma,
obter a segurança da acumulação de capital. (NOGUEIRA, 2009, p.
196)
A respeito das metas, os entrevistados admitem que sim, a empresa
estabelece muitas metas, mas as opiniões se dividem em relação à forma de
lidar com elas, por exemplo, no primeiro depoimento o (operador 1) admite que
elas existem e informa que não tem problemas em atingi-las.
Sim, no setor que estou atualmente tenho metas a serem atingidas.
Trabalho por produtividade, não sei nem como explicar, é mais ou
menos assim: trabalho no setor de reparo de linha fixa, tenho que
tratar algumas solicitações de reparo por dia e resolver algumas
também. Não tenho problema quanto às metas, consigo atingir todas.
(operador 1)
Já os operadores 2 e 4 concordam que as metas que a empresa
estabelece são irreais e colocam que é quase impossível atingi-las da forma
que a empresa quer, ou seja, fazendo tudo da forma certa. O que compreendi
47
através das falas é que é quase impossível atingir as metas, e que para atingir
essas metas “irreais” é preciso apresentar resultados “irreais”. Os operadores
para permanecer na empresa, para ganhar as premiações, acabam
aprendendo formas de burlar os resultados para atingir as metas e dar a
empresa o que ela quer.
Tudo gira em torno de metas, que por sinal são irreais, e você acaba
sendo coagido pelo sistema, ou você entrega resultados irreais para
metas também irreais ou você entrega resultados reais e seu
supervisor acaba dificultando algumas coisas para você, como
exemplo, saída antecipada, horário mais cedo no final de semana,
pausas no horário de trabalho. Eu, como todos ali que desejam um
salário melhor no final do mês, acabei aprendendo a entregar o que
eles pedem e não se sentir mal por isso. Até vejo isso como um
aprendizado, pois você tem que ter um “jogo de cintura” bem maior e
acaba levando isso para situações fora da empresa. Pode parecer um
pouco “desonesto”, mais é algo inevitável. (operador 2)
São metas completamente absurda de serem batidas, antigamente as
metas já eram complicadas, houve uma reformulação, pra quem não
batia e não ganhava RV(remuneração variável) ganhar também, mas
ai acabou piorando ainda mais. [...] por que antigamente a gente
ganhava RV por venda e agora é por ligação atendida, quanto mais
atendia mais ganhava, mas aumentaram as taxas bruscamente de
14% caiu para 8%, funcionava assim a cada 100 ligações atendidas a
gente só podia cancelar 14 linhas e se batesse essa meta agente
ganha um tanto em dinheiro e agora de 100 ligações só podemos
cancelar 8, então piorou bruscamente. (operador 4)
O mercado exige cada vez mais dos trabalhadores, exige que se
destaquem em relação aos outros para ter seu trabalho reconhecido e
valorizado, isso torna as relações cada vez mais individualizadas, todos
querem ser o melhor, mesmo que para isso tenha que ser flexíveis em relação
ao seu caráter. A rotina dos espaços de ocupacionais e a cobrança por metas
ameaça degradar o caráter humano. “O caráter gira em torno do cumprimento
do dever” (SENNETT, 2005, p. 41).
Durante as entrevistas, os operadores foram questionados quanto
aos horários de entrada e de pausa, nesse ponto as opiniões também são
diferentes, mas apenas uma operadora admite que gosta do horário como está,
já os outros relatam que apesar da jornada ser de apenas 6 horas por dia e o
horário ser bastante flexível, há muitas mudanças, isso acaba interferindo na
rotina dos mesmos fora da empresa.
Sim, estou satisfeita, consigo conciliar o trabalho com a faculdade.
Entro 17:40 h e saio 00:00 h. O horário do lanche é tranquilo, tenho
48
duas pausas de 10 minutos e uma de 20 minutos, posso tirar essas
pausas no horário que eu achar melhor. (operador 1)
Nos últimos meses o horário estava muito ruim, chegamos a entrar no
ultimo horário, mas o supervisor conseguiu melhorar um pouco, não
sabemos por quanto tempo isso vai durar, mas já e alguma coisa.
(operador 2)
A questão do horário não é tanto problema, Porque pra mim é
flexível, só no final de semana que é bem mais tarde a entrada e só
tenho folga um domingo praticamente, e a pausa lanche que é só de
20 minutos, pra mim é pouco que tenho que almoçar. (operador 3)
Os horários variam muito, às vezes estão bons, às vezes estão ruins,
todo mês muda. Quando eu entrei, no meu contrato, era de 8h da
manha até 10h da noite eu aceitava trabalhar, ai a retenção passou a
ser 24h, ai faltando 10 dias para acabar o mês do nada mudaram
meu horário pra mim sair meia noite a partir do próximo mês, mas eu
não aceitei, eu fiz uma confusão, disse que não tava no meu contrato,
ai eu consegui ficar no horário que eu tava. Os horários de lanche
eram razoáveis, só o tempo que é pouco. (operador 4)
Nessa questão das mudanças de horário, muitos operados acabam
questionando com o supervisor e não aceitam as mudanças, principalmente em
relação ao final de semana. De acordo com os depoimentos a questão de
trabalhar no sábado e principalmente no domingo é o ponto negativo da escala
de trabalho em call center .
Sobre os descontos, os operadores de call center entendem que é
uma forma que a empresa tem de controlar seus empregados principalmente
em relação aos horários e as metas, em um dos depoimentos a seguir o
entrevistado se mostra conformado com os descontos e acha natural, no outro
o operador também acha natural haver descontos, mas relata sobre descontos
também nas comissões, no caso desse relato em especifico o desconto foi
devido a um procedimento incorreto durante o atendimento.
Creio que em todo emprego tem descontos no salário, como INSS,
desconto do vale transporte, vale lanche, quando utiliza o plano de
saúde também é descontado. Não tive outros descontos. (operador 1)
No salário tem aqueles descontos básicos de INSS, vale transporte,
vale alimentação, raramente descontos de consultas médicas.
Grande desconto que tem em relação à remuneração variável,
quando se tira nota baixa ou acaba recebendo reclamação na
ANATEL, no começo do mês tive duas ANATEL de uma vez, que fez
eu perder 80% da remuneração que receberia em dezembro, isso me
deixou muito chateado, pois estava contando com esse dinheiro para
49
meu final de ano, isso também desmotiva o mês inteiro, não adianta
fazer algo para perder um percentual tão grande. (operador 2)
Já no depoimento a seguir o entrevistado se mostra bastante
insatisfeito com os descontos, e informa que a empresa desconta tudo, atraso
de entrada, atraso de pausa e desconta coisas que a pessoa não sabe nem de
onde veio.
De mais, ali desconta coisa que a gente não sabe nem o que é, teve
um caso que não depositaram minha RV eu tive que levar extrato e
contracheque, mas até hoje não depositaram, vai fazer um ano, elas
desconto tudo, já descontaram atraso de pausa, atraso de entrada,
tudo. (operador 4)
Em relação ao controle da empresa sobre os funcionários, todos os
entrevistados admitem que existe, apenas um acha natural que haja cobrança,
os demais acreditam que é um exagero o fato da empresa estar sempre
vigiando e cobrando resultados.
Não, acho que qualquer pessoa que tenha um vínculo empregatício
saiba o que tem que fazer. E é isso, faço apenas o meu trabalho, se
estou fazendo corretamente não tenho porque me sentir pressionada.
(Operador 1).
Há um controle em relação a procedimentos da operadora, pressão
para entregar metas irreais que acaba lhe coagindo a fazer alguns
procedimentos indevidos. Acho que não influencia muito, pois as
pessoas de meu convivo acabam passando pelas mesmas situações
que eu. (Operador 2).
Demais, demais, isso me atrapalha bastante, eu sou muito reativa, eu
explodo rapidinho com as coisas lá dentro, bato de frente com
supervisor, quando eu não concordo com algumas coisas eu chego e
digo na cara, eu chego em casa estressada, desconto as coisa em
quem não tem nada haver. (Operador 4).
A indústria de call center e de teleserviços se alinha a precarização
do trabalho neste século, não apenas pelo trabalho informal, temporário,
parcial, e nem apenas pela terceirização, principal responsável pelo quadro
dominante de uma estratégia de controle, racionalização e exploração, o
conjunto desse sistema tem características que repetem no século XXI
aspectos do controle da padronização e da racionalização do trabalho, ou seja,
são responsáveis pelo trabalho sem significado para o trabalhador, que só
pretende garantir sua subsistência. (NOGUEIRA e BASTOS, 2009).
50
3.3 Perspectivas
Através do contato que tive com os operadores, pude perceber que
a maioria deles não pretende construir uma carreira profissional na empresa,
muitos alegam que estão fazendo faculdade, ou pretendem iniciar um curso
superior em outras áreas, que não tem relação com o trabalho nas centrais de
atendimento por isso só pretendem continuar na empresa durante o período
que estiverem estudando, pois o horário flexível permite conciliar estudo e
trabalho. Os mesmos só permanecem na empresa para custear os estudos em
faculdades particulares e não tem perspectivas de crescimento e logo que
concluírem o curso superior pretendem trabalhar na área de sua formação e
deixar o call center.
Sobre a oportunidade de crescimento na empresa, percebo um certo
desanimo nas falas, os operadores contam que existe processo seletivo, mas é
muito difícil conseguir subir de cargo, pois para concorrer é preciso estar com
todas as metas em dia e na seleção há um certo favoritismo, ou seja, não é
uma seleção justa na concepção de alguns operadores. E sobre a vontade de
permanecer na empresa a opinião é a mesma, só até concluir os estudos.
Sinceramente, não avalio não que não tenha essa possibilidade, é
por não querer mesmo. Para crescer teria que abdicar de algumas
coisas, como deixar de fazer algumas cadeiras na faculdade, como
meu curso é integral, o único horário que dá pra conciliar é esse que
estou atualmente. Até o momento não vejo motivos para não
permanecer, sei que um dia terei que sair, até mesmo para seguir a
carreira profissional que eu escolhi que é ser uma médica veterinária.
(operador 1).
Em certo ponto a empresa da algumas possibilidades de crescimento,
mas geralmente as pessoas que trabalham como operador de
telemarketing estão nessa função não por escolha, mais sim por
necessidade. Uma parcela das pessoas que estão ali fazem
faculdade em áreas totalmente diferentes da função exercida. Não
vejo perspectiva de crescimento em relação a minha pessoa, pois
quero começar minha faculdade de design de moda ou publicidade, e
estou ali apenas para pagar meus estudos [...] minha meta e ficar ali
enquanto termino ou pelo menos chego nas cadeiras de estagio na
faculdade, porque a carga horária ajuda na vida de universitário
(operador 2).
Para subir de cargo lá dentro é mais por indicação, tem que se tornar
uma pessoa submissa, e tem que aceitar e acatar todas as mudanças
da empresa, e particularmente essa pessoa não consigo ser.
(operador 3)
51
Eu já tentei quatro seleções lá dentro, só que elas favorecem a quem
elas conhecem, eu acho que é esse o método que ela usa e isso
acaba desanimando, eu levei uma suspensão injusta em março e não
posso participar de seleção, só posso concorrer agora em março do
próximo ano [...] estou com quatro anos de empresa e desde os seis
meses que quero sair, por que eu comecei a adoecer. Quando a
gente entra na empresa, pensa meu Deus é a melhor coisa do
mundo, depois a gente percebe que não é, e com seis meses eu
comecei a tentar processo seletivo, e comecei a ser barrada nos
processos, eu não quero passar o resto da vida ali no atendimento.
(operador 4).
Uma questão abordada na entrevista me chama atenção sobre a
satisfação dos sujeitos entrevistados sobre o trabalho que realizam no call
center, é o fato de que nenhum dos operadores pretende exercer novamente a
função de operador de call center caso sejam demitidos da empresa, e só
exerceriam essa função novamente em caso de necessidade.
Quero investir na minha formação e trabalhar na minha área.
(operador 5).
Olha por opção eu diria não, mas se eu me ver em uma situação de
necessidade, quem sabe, essa função é muito cansativa e
estressante, você acaba ouvindo muita coisa que não merece ouvir,
em um dia que não está tão legal, você pode absorver aquilo pra si,
sempre procuro deixar o que escuto de ruim no trabalho, no meu
posto de atendimento na PA(posto de atendimento). (operador 2).
Quero sair o quanto antes e não quero voltar mais para essa área [...]
por motivo de saúde mesmo, sinto muitas dores musculares.
(operador 3).
Isso demonstra a insatisfação dos mesmos a respeito da função que
exercem, como trabalhadores perante a sociedade, não se reconhecem como
operadores de call center, estão apenas vendendo sua força de trabalho para
garantir sua sobrevivência na sociedade capitalista. Sobre o futuro os
entrevistados colocam que:
“Quero me formar e conseguir passar em algum concurso na minha
área, talvez IBAMA, Ministério da Agricultura. Muita pretensão?
Talvez seja (risos), mas vou lutar para que isso aconteça.” (operador
1).
Continuar correndo atrás das premiações, pois quero aproveitar todas
as oportunidades. Mas no momento o que penso mais é minha
faculdade. (operador 2).
Trabalhar na minha área, investir bastante no meu futuro, nos meus
estudos, e trabalhar com pessoas que é o que eu mais gosto.
(operador 4).
52
Quando questionados sobre as suas perspectivas para o futuro fica
claro que não veem a hora de concluir os estudos e exercer a determinada
profissão escolhida, na esperança de trabalhar por prazer e por realização
profissional.
Os
operadores
de
call
center
formam
uma
categoria
de
trabalhadores jovens, que, por falta de oportunidade em outras áreas e por falta
de qualificação para ocupar outros cargos, vendem sua força de trabalho em
troca de um salário para garantir sua sobrevivência na sociedade capitalista e
que estão precocemente insatisfeitos com essa condição de trabalho.
53
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o presente estudo realizou-se uma análise da concepção de
trabalho para o ser social, sendo este uma categoria essencial para a
existência humana, pois o homem através do trabalho transforma a natureza
de forma a atender suas necessidades vitais. Foram analisadas, também, as
transformações que ocorreram no mundo do trabalho na sociedade capitalista,
em que o trabalho passa a ser uma atividade geradora de lucro, onde uma
pequena parte das pessoas é dona dos meios de produção e dos lucros, daí
surge a necessidade do homem vender sua força de trabalho para manter-se
na sociedade capitalista.
Após o período de crise do capital, há uma redução de trabalhadores
no setor fabril, e um enorme crescimento de empregos no setor de serviços,
como o setor de comercial, o tecnológico e o organizacional.
Neste momento o contexto de precarização das relações de trabalho
se acentua, de forma que crescem o número de ofertas em subempregos
assim como crescem também o número de desempregados. Os vínculos
empregatícios são cada vez mais frágeis e flexíveis, o trabalhador vive sob a
constante pressão de ser demitido a qualquer momento e se submetem a
vender sua força de trabalho por salários baixos e condições precárias de
realização da atividade laboral.
No setor de telecomunicações, esse contexto de precarização fica
claro quando analisamos as falas dos operadores entrevistados, os quais em
sua maioria são jovens que estão no primeiro emprego e trabalham para pagar
os estudos em faculdades particulares. Percebe-se que eles veem o trabalho
apenas como um meio de ganhar dinheiro, seja para custear os estudos ou
para ajudar a família, e além de não terem satisfação na atividade que
realizam, estão sob a constante cobrança por horários, metas e resultados.
A empresa em que foi realizada a pesquisa é uma prestadora de
serviço, ou seja, terceiriza mão de obra para outras empresas, o lucro e a
satisfação do contratante são a prioridade da prestadora de serviço e os
resultados positivos devem ser obtidos a qualquer preço, por isso os
entrevistados se sentem pressionados na empresa.
54
Outro ponto discutido foi o controle que existe no call center, os
operadores são vigiados pelos supervisores e pelas câmeras, isso nada mais é
que um meio de garantir que eles produzam e que não haja desperdício de
tempo. O call center é um espaço ocupacional que utiliza tecnologia moderna e
praticas antigas que se assemelham ao modelo toyotismo de controlar
produção.
Essa dinâmica dos call centers não da perspectivas aos seus
funcionários e faz com que eles não tenham nenhuma intenção de permanecer
na empresa, ou de crescer com a empresa. Com as entrevistas podemos
perceber que é unânime a vontade de permanecer na empresa apenas até o
momento que estiverem encaminhados em outra profissão, ou até terminarem
um curso superior. Devido a alta rotatividade de funcionários no setor em
questão, a organização política, em sindicatos da categoria, assim como, a luta
por melhores condições de trabalho ficam comprometida.
O trabalho é visto como algo negativo, apenas como uma obrigação,
isso afeta a produtividade do operador, que acaba adquirindo doenças físicas
pelo esforço repetitivo e doenças psicológicas pela carga de pressão que
recebem, este é um dos motivos que leva a grande quantidade de demissões
neste setor.
Analisar a dinâmica do trabalho em call center nos faz perceber que
a emancipação do homem por meio do trabalho está cada vez mais distante da
realidade da sociedade capitalista, onde as pessoas trabalham porque
precisam e não porque gostam.
55
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59
APÊNDICES
60
Apêndice 1
Entrevista
“O sentido do trabalho”
1. O que você entende por trabalho?
2. Que motivos te levam a trabalhar?
3. Está satisfeito com seu emprego como operador de telemarketing? Justifique.
4. Como você analisa sua relação de trabalho com a empresa?
5. Você acha que ganha o suficiente pelo trabalho que realiza na empresa? Comente.
“Flexibilidade controlada”
1. A empresa estabelece metas? Cite-as? Como você lida com elas?
2. Você esta satisfeito com seus horários (entrada, saída, lanche, outros)? Comente.
3. Você já teve desconto em seu salário? Por qual motivo? Comente essa pratica da
empresa.
4. Você se sente controlado/pressionado/coagido na empresa? Isso repercute nas suas
relações interpessoais?
“Perspectivas”
1. Como analisa a possibilidade de crescimento dentro da empresa?
2. Pretende permanecer na empresa? Justifique.
3. Caso seja demitido, pretende continuar a exercer a função de operador de
telemarketing? Justifique.
4. Quais suas expectativas para o futuro?
5. Deseja acrescentar algo que não foi abordado nas perguntas?
61
Apêndice 2
TERMO DE CONSENTIMENTO DE LIVRE ESCLARECIDO
Prezado (a) participante,
Eu Jamille Ximenes Mendonça, sou estudante do curso de graduação
de Serviço Social da Faculdade Cearense- FAC. Estou realizando uma
pesquisa sob a orientação de Rúbia Cristina Martins Gonçalves, cujo objetivo é
analisar as condições de trabalho que se estabelecem nas empresas de call
center. Sua participação será através de uma entrevista, que será gravada, se
assim você permitir.
A participação neste estudo é voluntária e se você decidir não participar
ou quiser desistir de continuar a qualquer momento, tem absoluta liberdade de
fazê-lo. Na publicação dos resultados desta pesquisa, sua identidade será
mantida no mais rigoroso sigilo. Serão omitidas todas as informações que
permitam identificá-lo (a).
Mesmo não tendo benefícios diretos em participar, indiretamente você
estará contribuindo para a compreensão do fenômeno estudado e para
produção do conhecimento cientifico.
Atenciosamente,
_________________________________
_____________________
Nome e ass. da estudante
Local e data
Consinto em participar deste estudo e declaro ter recebido uma cópia deste
termo de consentimento.
________________________________
Nome e ass. do participante
Contatos: (85) 88313530/ [email protected]
_____________________
Local e data