DÚVIDA LEGAL
Reclamação
relâmpago
Pesquisa do Idec revela que as principais redes de varejo não
respeitam o prazo legal para reclamar de produtos com defeito
O
IDEC
Cartaz encontrado
nas Casas Bahia do
bairro da Liberdade,
em São Paulo: o
prazo informado
contraria o CDC
comprovou que as 13 empresas pesquisadas
cometiam essa mesma irregularidade.
De acordo com dados do Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (Sindec),
do Ministério da Justiça, as categorias “telefone”;
“microcomputador e produtos de informática”;
“televisor, aparelho de DVD, filmadora e videocassete”; e “geladeira e freezer” somaram quase
143 mil queixas em 2009. O principal motivo das
reclamações foram problemas com a abrangência
da garantia, seguido por produto entregue com
danos/defeito.
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
completa 20 anos em 11 de setembro. Para comemorar a data, a seção Dúvida Legal
terá, em 2010, uma página a mais para esclarecer
as principais dúvidas dos consumidores.
Para começar, falaremos do “direito de troca”.
Segundo levantamento do Idec, as empresas de
varejo costumam impor condições que contrariam a lei. O Instituto analisou 15 delas (veja quais
são na página ao lado), por meio do Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) e das notas
fiscais fornecidas, e constatou que estas impõem
um prazo para reclamação (por produto defeituoso) menor que o previsto pelo CDC.
Em outubro de 2008, a REVISTA DO IDEC (edição
no 126) publicou uma pesquisa semelhante e
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Revista do Idec | Março 2010
DIREITOS DO CONSUMIDOR
De acordo com o artigo 18 do CDC, os fornecedores de produtos duráveis e não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade
ou quantidade. Traduzindo: se o produto tiver defeito, o consumidor pode reclamar ao fabricante
ou à loja onde comprou a mercadoria.
Antes de falar sobre os prazos para reclamações
é preciso saber que existem dois tipos de vício (o
aparente e o oculto) e dois tipos de produto (os
duráveis e os não duráveis).
Vício aparente é o defeito que pode ser constatado facilmente, por exemplo, um risco no freezer. O oculto é o defeito que surge repentinamente, com a utilização do produto, por exemplo, um problema no motor. Quanto aos produtos, os duráveis são aqueles que deveriam ter vida
útil razoavelmente longa, como os aparelhos
eletrônicos, e os não duráveis, grosso modo, são os
consumidos em prazos curtos, como alimentos.
Pois bem. De acordo com o artigo 26 do CDC,
quando o vício é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias (para produtos não duráveis)
e 90 dias (para produtos duráveis), contados a
partir da data da compra. Se o vício é oculto, os
prazos são os mesmos, mas começam
a valer no momento em que o defeito
é detectado pelo consumidor.
DEVER DO FORNECEDOR
Segundo o artigo 18 do CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias, a
partir da reclamação, para sanar o
vício do produto. Extrapolado esse
período, o consumidor pode exigir
um produto similar, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento
proporcional do preço.
Essas exigências podem ser feitas
antes dos 30 dias se a substituição das
partes com defeito puder comprometer as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de um “produto essencial” (geladeira, por exemplo).
RESULTADOS
Todas as redes pesquisadas pelo
Idec impõem ao consumidor prazos
de reclamação que variam de dois a
sete dias, contrariando o CDC. Quando esse prazo expira, os fornecedores
consultados orientam o consumidor a
procurar a assistência técnica do fabricante do produto.
O fato de o fornecedor ser solidariamente responsável pode parecer apenas um detalhe. Mas vale lembrar que,
enquanto as grandes redes de varejo estão espalhadas pelas principais cidades
do país, as assistências técnicas dos fabricantes costumam ser menos numerosas. Por exemplo, em toda a cidade
de São Paulo existem apenas duas autorizadas da fabricante de celular Nokia.
Outra constatação preocupante: algumas redes, como o Magazine Luiza, não se responsabilizam por vícios
aparentes. O Extra e a Fast Shop vão
além: suas notas fiscais exibem um
carimbo com uma série de perguntas
que precisam ser respondidas pelo
comprador no ato da compra ou da
entrega. Dependendo das respostas do
consumidor, que é impelido a validálas com uma assinatura, provavelmente uma eventual reclamação posterior não será atendida. “O consumidor pode se negar a responder a essas
perguntas”, orienta Renata Farias, advogada do Idec. De toda forma, em hipótese alguma esse carimbo pode valer mais do que o CDC.
Serviço
O Idec contatou a assessoria de imprensa das empresas a fim de conhecer o posicionamento oficial acerca das práticas citadas nesta matéria. Oito responderam.
As Casas Bahia disseram que “o prazo
de 72 horas se dá em benefício do próprio
consumidor, uma vez que (...) ele não precisará aguardar 30 dias para obter tal
reparação”. De fato, o CDC concede o período de 30 dias para que o caso de um
produto com defeito seja solucionado, mas
o problema é outro: passadas essas 72 horas, o consumidor é orientado pela empresa a se dirigir à assistência técnica, quando o CDC determina que ele tem de 30 a
90 dias para reclamar ao fabricante ou ao
fornecedor.
O Magazine Luiza alega que sete dias
é o prazo que o consumidor tem para se
arrepender de compras realizadas pelo site.
Ou seja, seria o prazo de arrependimento
●
Lojas físicas
3 dias
Americanas1
No caso de alguns produtos, como laptops e
impressoras, o consumidor é orientado a
procurar diretamente a assistência técnica
Não há prazo; o consumidor é orientado a procurar a assistência técnica
Carrefour
Se a assistência técnica não solucionar o
caso em 30 dias, a empresa se compromete
a trocar o produto
Casas Bahia
3 dias
Extra
3 dias
Uma série de perguntas é carimbada na nota
fiscal. O cliente deve responder e assinar
7 dias
Fast Shop
Uma série de perguntas é carimbada na nota
fiscal. O cliente deve responder e assinar
7 dias
Kalunga2
A nota fiscal é carimbada com a frase “Troca:
em até 7 dias, somente em caso de defeito”
7 dias
Magazine Luiza
Se o fornecedor alegar que o prazo para reclamação já expirou, cite o CDC. Se necessário,
use um dos modelos de carta disponíveis no final
da página <www.idec.org.br/auto_descricao.
asp?idbase=418>
As empresas respondem
Prazos para reclamação*
A loja não se responsabiliza por vício aparente
Ponto Frio
3 dias
Sam’s Club
7 dias
Walmart
7 dias
Para celulares, o prazo é de 2 dias
previsto pelo CDC quando o produto é
adquirido fora do estabelecimento comercial. No entanto, o SAC informou que passados sete dias da data da compra, as reclamações devem ser feitas ao fabricante.
Extra e Ponto Frio (ambos do Grupo Pão
de Açúcar) e Kalunga têm posicionamento
semelhante ao das Casas Bahia: comprometem-se a trocar os produtos de três a sete dias a partir da data da compra. Transcorrido esse prazo os consumidores perdem o direito de reclamar junto ao fornecedor, o que contraria o CDC.
O Carrefour diz que “o consumidor é
orientado a encaminhar [o produto defeituoso] à assistência técnica autorizada”.
Mas, de acordo com o CDC, o fornecedor
tem responsabilidade solidária.
Walmart e Sam’s Club também afirmam
cumprir o CDC, mas se esquecem da responsabilidade solidária.
●
Lojas virtuais
Americanas
Extra
Magazine Luiza
Fast Shop
Ponto Frio
7 dias
*Informações passadas pelos SACs das empresas
1
Informação passada pela unidade Frei Caneca, em São Paulo (SP)
2
Como o Idec não conseguiu entrar em contato com o SAC, a informação foi retirada da nota fiscal
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