CAPÍTULO 14
Serviços e Acompanhamento Para Manter o Cliente
Esquema de Palestra
I.
Supervendedores Discutem Serviços
A. Dar atendimento aos clientes após a venda é importante, não importa o
tipo de companhia, produto ou serviço que você represente.
B. Um vendedor deve trabalhar a confiança de um cliente.
II.
Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes
A. Três níveis de relacionamento de marketing:
1.
Venda de transação única.
2.
Venda de Relacionamento.
3.
Venda de Parceria.
B. Marketing de Relacionamento – Criação de lealdade e conservação do
cliente.
III.
O Produto e Seu Componente de Serviços
A. Uma pessoa que compra um produto está adquirindo um pacote de
atributos tangíveis e intangíveis, incluindo a embalagem, cor e marca,
além dos serviços e, ainda, a reputação do vendedor.
B. Compradores têm expectativas daquilo que uma organização deve
entregar. Eis alguns exemplos:
1.
Produto – o produto comprado não deve ter defeitos.
2.
Preço – o valor justo pelo preço.
3.
Distribuição – o produto deve estar disponível quando e onde
necessário e prometido.
4.
Promoção – informações corretas e honestas nas propagandas,
dadas pelos vendedores e nos rótulos do produto.
5.
Transação– dirigida correta, rápida e profissionalmente – desde a
primeira vez.
6.
Depois da venda – garantia cumprida, reparos ou trocas feitas
com boa disposição; informação escrita ou representante da
companhia disponível para explicar como montar, ligar ou usar o
produto.
C. Atendimento ao consumidor – atividades e programas fornecidos pelo
vendedor para tornar o relacionamento satisfatório para o cliente.
D. Qualidade de serviço é a percepção que um cliente tem de quanto o
serviço fornecido por um vendedor atende às suas expectativas.
IV.
Satisfação do Cliente e Retenção
A. Satisfação do cliente – sentimentos favoráveis do cliente em relação a
uma compra.
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B. A contínua satisfação do cliente leva à sua conservação, a qual é crucial
para o sucesso de longo prazo de um vendedor.
V.
Serviços Excelentes e Satisfação do Cliente Exigem Tecnologia
A. O fornecimento de bom serviço para os clientes no mercado competitivo
atual não é o bastante – o serviço deve ser excelente.
VI.
Como os Serviços Aumentam Suas Vendas?
A. Você, vendedor, aumenta suas vendas obtendo novos clientes e
vendendo mais produtos aos clientes atuais.
B. Assim, vender requer um processo contínuo de encontrar novos clientes e
de cuidar dos clientes atuais.
VII.
Transforme em Vendas o Serviço e o Acompanhamento
A. Os vendedores de desempenho elevado conseguem transformar o
acompanhamento e as situações de atendimento em vendas.
VIII.
A Penetração da Conta é um dos Segredos do Sucesso
A. Penetração da conta – habilidade para trabalhar e contatar pessoas por
meio da conta, discutindo seus produtos.
B. A penetração da conta pode ser determinada:
1.
Pelo crescimento de seu total de vendas e de sua marca principal
numa conta.
2.
Pela distribuição do número de produtos numa linha de produção,
incluindo tamanhos usados ou comerciados por uma conta.
3.
Pelo nível de cooperação que você obtém, como preços de
revenda reduzidos, espaço em prateleiras, propaganda e
atividade de demonstração, explicações aos vendedores do
cliente e liberdade para visitar várias pessoas na conta.
4.
Por sua reputação como autoridade para o comprador em seu tipo
de mercadoria.
C. Regra geral – quanto maior a penetração da conta, maiores serão suas
chances de maximizar as vendas dentro dela.
IX.
Os Serviços Podem Manter os Clientes
A. Primeiro: concentre-se em melhorar a penetração da conta.
B. Segundo: contate contas novas regularmente num mesmo horário.
C. Terceiro: atenda prontamente às reclamações de seu cliente.
D. Quarto: sempre faça o que você prometeu fazer.
E. Quinto: sirva seu cliente como se atendesse à realeza.
F. Sexto: sugestões práticas para demonstrar seu reconhecimento:
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7.
X.
Telefone imediatamente quando surgir uma solução para o
problema do cliente.
Remeta recortes interessantes a seu cliente.
Escreva notas de congratulações.
Envie recortes sobre famílias de clientes.
Envie cartões de feriados comemorativos.
Envie cartões de aniversário.
Prepare uma newsletter com um resumo informativo.
Se Perder um Cliente, não Perca o Entusiasmo
A. Podemos fazer quatro coisas para reconquistar um cliente:
1.
Visitar e investigar.
2.
Ser profissional.
3.
Nunca criticar o produto concorrente que seu cliente comprou.
4.
Continuar visitando.
XI.
Como Aumentar as Vendas para Seus Clientes
A. Dois Métodos:
1.
Esteja ciente de que os clientes podem comprar mais do produto
que utilizam atualmente.
2.
Esteja ciente de que os clientes podem compram mesmos
produtos para utilizá-los de outras maneiras.
B.
XII.
Para aumentar as vendas:
Passo 1: Desenvolva um programa de penetração de conta.
Passo 2: Examine sua distribuição.
Passo 3: Mantenha a mercadoria no depósito e na prateleira.
Passo 4: Brigue pelo espaço e pela posição na prateleira.
Passo 5: Auxilie os usuários do produto.
Passo 6: Auxilie os vendedores do revendedor.
Passo 7: Demonstre sua vontade de ajudar.
Passo 8: Obtenha apoio do cliente.
Produtos Aceitos de Volta Fazem de Você um Herói
A. O vendedor deve examinar cuidadosamente a mercadoria.
XIII.
Seja Correto ao Lidar com Reclamações
A. “O cliente tem sempre razão” é um sábio provérbio a seguir.
B. Procedimento:
1.
Obtenha, tanto quanto lhe for possível, informação pertinente de
seu cliente.
2.
Lamente sinceramente o problema.
3.
Demonstre uma atitude de atendimento (um verdadeiro desejo de
ajudar).
4.
Reexamine seus registros de vendas para ter certeza de que o
cliente adquiriu a mercadoria.
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5.
6.
XIV.
Se você descobrir que o cliente tem razão, rápida e alegremente
atenda à reclamação.
Acompanhe até ter certeza de que o cliente está satisfeito.
Construa sua Reputação Profissional
A. Oito considerações:
1.
Seja verdadeiro e leve a cabo o que você diz a seu cliente.
2.
Mantenha um conhecimento profundo de sua empresa, seus
produtos e seu setor de atividade.
3.
Fale bem dos outros, incluindo sua companhia e seus
concorrentes.
4.
Mantenha confidenciais as informações sobre seus clientes;
mantenha uma relação profissional com cada uma de suas
contas.
5.
Nunca tire vantagem de um cliente utilizando técnicas desleais de
alta pressão.
6.
Seja ativo na comunidade de negócios ajudando a melhorá-la.
7.
Pense em você como um profissional e atue sempre como tal.
8.
Propicie atendimento “acima e além do que pede o dever”.
XV.
O que “Fazer” e “Não Fazer” para Vendedores Corporativos
A. As mais importantes características são:
1.
Disposição para sair em defesa do comprador dentro da empresa
fornecedora.
2.
Meticulosidade e acompanhamento após a venda.
3.
Conhecimento da linha de produtos de sua empresa.
4.
Conhecimento do mercado e disposição a “dar cobertura para o
comprador”.
5.
Imaginação na aplicação dos produtos às necessidades do
comprador.
6.
Conhecimento da linha de produtos do comprador.
7.
Preparação das visitas de vendas.
8.
Regularidade das visitas de vendas.
9.
Diplomacia ao lidar com os departamentos operacionais.
10. Formação técnica (conhecimento de especificações e aplicações).
B. “Os Sete Pecados Mortais Das Vendas corporativas” são:
1.
Falta de conhecimento do produto.
2.
Desperdício de tempo.
3.
Mau planejamento.
4.
Insistência.
5.
Falta de confiabilidade .
6.
Conduta não-profissional.
7.
Otimismo ilimitado.
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