GOVERNO DO ESTADO DO
AMAZONAS
CURSO DE QUALIFICAÇÃO
PROFISSIONAL
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
ALUNO (A): ------------------------------------------------------------------------------------PROFESSOR (A): ----------------------------------------------------------------------------
CETAM
SEPLAN
Centro de Educação Tecnológica do
Amazonas
Secretaria de Estado de Planejamento e
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Desenvolvimento Econômico
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
O ATENDIMENTO E A NOÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO
Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação
de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua
simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por
exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido
em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde
encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve
envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom
atendimento.
O profissional do atendimento:
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes,
fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim,
dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
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Para realizar um bom atendimento é necessário:
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao
transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as
normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do
consumidor.
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que
o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo
de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, devem
utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim
ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em
mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são
diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É
através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um
tratamento individual e único.
A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as mudanças em suas
atitudes e expectativas para poder antecipar-se as suas necessidades. As boas relações
com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, já que os meios
comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de
tecnologias avançadas da informação e comercialização de produtos, mas se
diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes.
O atendimento constitui o segundo passo do processo técnico da venda e procede da
curiosidade conseguida na apresentação. Numa boa apresentação o prospecto chega a
desenvolver certo grau de atenção chamado curiosidade que é "o desejo do prospecto
de saber e averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicológico se
conhece como pré-atendimento.
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A curiosidade primeiro e o atendimento depois, preparam e condicionam ao prospecto
para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqüentes da entrevista de venda.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Requisitos Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso
de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um
todo influenciará o relacionamento com a companhia.
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das
circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e
ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas
se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por
ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não
aconteça:
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Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é
gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a
empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de
pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de
atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que
nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma
questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos,
não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer.
Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência.
Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que
atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será
entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de
cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer
previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que
determinará o prazo.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do Cliente está intimamente ligada a dois fatores:
a) Expectativa do Cliente, que é fruto de uma ação quase automática e antecede ao
contato com a Organização que fornece o produto ou serviço, ou seja, é tudo o que o
Cliente espera e imagina do produto, serviço ou atendimento.
As expectativas aumentam com o tempo, dando origem à necessidade de um ciclo
interminável e contínuo de melhoria (Steven Hronec)
Qualidade é atender às necessidades, expectativas e desejos do Cliente. Em outras
palavras, a satisfação do Cliente e a qualidade são tão intimamente ligadas que
chegam a ser a mesma coisa (John Hudiburg)
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b) Percepção do Cliente é o resultado do contato com a Organização que fornece o
produto ou serviço. É, portanto, a realidade sentida, o "Momento da Verdade". O
Cliente forma a sua opinião e manifesta a sua satisfação ou insatisfação do
atendimento. Sendo ele positivo, ocorrerá o encantamento, e, quando negativo, a
decepção.
IMAGEM INSTITUCIONAL
Um atendimento de qualidade não só demonstra em que dimensão relacional se
encontra a instituição perante o meio, como serve de modelo aos diferentes indivíduos
que com ela interagem. Este tipo de atendimento reflete o desenvolvimento de uma
imagem positiva da instituição, em que a ligação interpessoal através de uma relação
positiva com os agentes externos consegue estabelecer nos diferentes atores uma
comunicação mais eficaz.
O que é imagem institucional? É a imagem que uma empresa/corporação transmite e
pela qual é reconhecida pelos seus públicos. Numa sociedade como a de hoje em que
“uma imagem vale mais que mil palavras” e que estamos expostos a uma enorme
quantidade de sensações visuais, a imagem institucional ganha importância
fundamental na comunicação empresarial. O peso desta imagem já vem sendo medido
através do balanço social das empresas e ou mensurado em dólares através de
instrumentos como o Top of Mind e outros.
A imagem da empresa vem representada pela marca (ícone condensador destes
princípios) e também por seu presidente, todos os funcionários, seus produtos e
serviços. Cuidar desta imagem é normalmente tarefa do Relações Públicas que, através
de mecanismos intangíveis mas de práticas bem reais, administra-a, incutindo-lhe
valor e presença constante. Diante dos formadores de opinião (mídia, governo,
consumidores e outros públicos), este profissional procura investir sobre as
necessidades secretas que estes possuem, ganhando pontos para a empresa diante
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deles, mas sempre respeitando a missão e filosofia da mesma, dentro dos princípios da
verdade e transparência dos fatos.
A imagem institucional tem relevância estratégica dentro do nosso mercado na
medida que refere-se ao posicionamento da empresa e é o resultado de todas as
formas de comunicação feitas pela mesma.
ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS
Frases que irritam os clientes:
Eu não sei... ; "Não podemos fazer isto..."; "É a norma..."; Isto não é comigo..."; "Olha
você ligou para o número errado... ; Infelizmente, o expediente terminou...".
Estudos demonstram que a "indiferença" é a causa de maior irritação do cliente, pois
transmite sentimento de impotência e de raiva, perante a expectativa de
um bom atendimento.
Erros capitais no atendimento ao Cliente:
Erro: Tratar os clientes como amigos íntimos. O cliente, por mais amigo que seja,
normalmente, não tolera intimidades em ambiente de trabalho.
Acerto: Use a liberdade que lhe for permitida. Não passe o sinal vermelho. Na dúvida
recolha-se. Você jê ouviu o ditado: “amigos! amigos; negócios a parte”.
Erro: Atender os clientes de formas diferentes. Cedo ou tarde você atenderá o cliente
certo da forma errada, e daí, porá em risco seu relacionamento.
Acerto: Estabeleça um roteiro padrão de atendimento, formal e respeitoso, depois
faça pequenos ajustes de acordo com cada cliente.
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Erro: Ouvir mas não escutar. Isto significa não entender a real necessidade do cliente.
O desfecho será apresentar soluções erradas e a perda da venda.
Acerto: Ouça com interesse o seu cliente e antes de ofertar qualquer coisa, cheque se
o seu entendimento foi preciso: - Se eu bem entendi o senhor precisa.
Erro: Ceder antecipadamente um desconto ou um prazo de pagamento que não foi
solicitado. Não deve ser concedido. Isto causa uma péssima impressão.
Acerto: Negocie individualmente cada uma das solicitações que o cliente fizer,
valorizando o negócio. Ceda após certificar-se de que ele fechará o pedido.
Erro: Não respeitar o tempo do cliente pode refletir como “empurro mercadorias”. A
pressão pode até resultar em venda, mas não será uma venda agradável.
Acerto: Tenha paciência, leve o tempo que for preciso, esclareça todas as dúvidas do
cliente antes de pedir pelo fechamento. Assim, ambos ganham.
Erro: Cuidado com as teorias de cachorro louco. Elas transformam o vendedor em
animais de vendas.
Acerto: Humanize o atendimento conduzindo a venda num ambiente calmo e humilde.
COMO ADMINISTRAR AS RECLAMAÇÕES
A reclamação do cliente deve ser aceita como uma oportunidade para aprimorar o
atendimento e, quando começamos a perder a paciência, lembre-se de que você
também é Cliente de alguém.
Um cliente que reclama é um consultor, pois ele dá feedback, indica pontos de
melhorias, mostra como aperfeiçoar processos e, o que é melhor, não cobra nada por
isto.
A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
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O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma
mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio). O
receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de
barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta,
completando o processo de comunicação.
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm
graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não
está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite
decifrar e interpretar as palavras);
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também
importantes: são os elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser
uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua
expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.
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b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação.
Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contexto pode
significar ameaça, provocação.Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude
que tanto pode transmitir a idéia de submissão como a de desinteresse.
c) movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas
mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados
emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas
do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
e) comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da
voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente
transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
f) a aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que
ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilagem, apetrechos
pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projeção de como
são e de como gostariam de ser tratadas.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Quantas vezes você já ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma pessoa, você
começa as indagações e ela responde, - não sei, ah isso eu também não sei...e você
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pensa: mas a pessoa trabalha aí e não sabe nada? O profissional que trabalha com
atendimento por telefone, corre constantemente o risco de ser traído por si próprio.
Porque ele não está olhando no olho do seu cliente, nem está sendo visto por ele. Isso
torna reduzido seu campo de percepção em relação a muitos itens que se tornariam
fundamentais para o bom desempenho/fechamento do seu negócio.
Por isto, se não trabalhar sua sutileza em perceber na voz do cliente todas as respostas
de que necessita para avaliar a viabilidade do avanço do seu negócio, se equivocará e
pode perder aquele contato e consequentemente cair o desempenho proposto pela
empresa para a qual atua. Num atendimento por telefone, é necessário muito mais
atenção e cuidado com o que diz, ouvir bastante. Máximo cuidado com palavras
precipitadas.
As palavras devem ser pronunciadas com muita cautela e fluência verbal. O
atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. A profissional do atendimento telefônico deve estar
interada com todos os acontecimentos da empresa, e o atendimento deve ser padrão.
O telefone é uma ferramenta para respostas rápidas, diretas e objetivas.
A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO.
A excelência e a alta qualidade são alcançadas
com equipes de alto desempenho. Para se
alcançar a melhor performance, é necessário ter
uma equipe de valor, com pessoas de qualidade,
que ambicionem o desenvolvimento pessoal e
profissional.
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Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas, seres tão
pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e auto-gerenciamento.
Mas o que é trabalho em equipe?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão,
onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. O trabalho
funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e
o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas
em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é
cada um por si”.
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde,
porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu
dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua responsabilidade, sem a
necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o segundo não jogou
a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia
inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e
não em equipe, como se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é
individual e cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho
em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o
sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que
tendem a ir além daquilo que foi determinado. Se no exemplo anterior você e os
demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a importância
do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês
diriam: “nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como
estamos plantando, se não nosso trabalho será improdutivo”.
Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma equipe. (Carlos Basso, sóciodiretor da Consultoria CR Basso)
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Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por
afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é um conjunto de
pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas.
Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o
trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado e voltado para o bem comum.
APRENDENDO A LIDAR COM OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES
Cliente interno
Imagine um processo isolado, mas um que esteja no meio da cadeia produtiva. Ele tem
entradas e saídas, certo?
Bem, as entradas vêm de algum outro processo, então quando ele as recebe está na
posição de cliente desse outro processo. Após sua atividade, a saída gerada será
passada para um outro processo, que assume a posição de cliente. Assim, cada
processo ora é fornecedor, ora é cliente.
Estendendo o raciocínio, vemos que seu colega de setor é seu cliente, a outra seção é
sua cliente, a empresa em que você trabalha é sua cliente! Mas você também é cliente
deles todos em algum momento!
Cliente externo
É que compra seu produto ou serviço. No universo de clientes, temos pessoas de
diferentes personalidades e temperamentos, como por exemplo:
•
Cliente: Raciocínio Lento
•
Cliente: Bem Humorado
•
Cliente: Importante/Presunçoso
•
Cliente: Descuidado/Confuso
•
Cliente: Desconfiado/Curioso
•
Cliente: Sabido/Inteligente
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•
Cliente: Tímido/Calado
•
Cliente: Briguento/Irritado
•
E outros mais comuns.
A busca pelo atendimento de excelência deve ser uma realidade em todas as
empresas. Pois já está comprovado, que o atendimento pessoal é a maior
oportunidade para desenvolver um diferencial competitivo perante a concorrência.
Por que o atendimento ao cliente é importante para você?
•
Clientes satisfeitos provocam menos estresse.
•
Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo.
•
Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia sua
boa reputação. Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho.
Fatores que contribuem para o excelente atendimento
•
Funcionários informados e profissionais.
•
Funcionários simpáticos e atenciosos.
•
Funcionários prestativos, mas não insistentes.
FRASES OUVIDAS
o
Eles me ouviam.
o
Eles assumiam a responsabilidade.
o
Eles cumpriam o que prometiam.
o
Eles me mantinham informado – eu não precisava procurar.
o
Eles se importam comigo.
o
Eles respondiam prontamente à minha dúvida/problema.
Fatores que contribuem para o péssimo atendimento.
FRASES OUVIDAS
o
Ninguém sabia informar nada.
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o
Ninguém parecia interessado ou preocupado.
o
Eles queriam se livrar de mim.
o
Tratavam-me como se eu fosse um mentiroso ou idiota.
o
Comportavam-se como se a culpa fosse minha.
o
Estavam sempre atrasados, nunca vinham quando prometiam.
o
Eu tinha que ficar no pé deles o tempo todo.
o
Sempre se queixavam sobre os colegas/ a gerência/a empresa.
POSTURA PROFISSIONAL
Motivação
“O Mestre na arte da vida faz pouca distinção entre o seu trabalho e o seu lazer, entre
a sua mente e o seu corpo, entre a sua educação e a sua recreação, entre o seu amor e
a sua religião. Ele dificilmente sabe distinguir um corpo do outro. Ele simplesmente
persegue sua visão de excelência em tudo que faz, deixando para os outros a decisão
de saber se está trabalhando ou se divertindo. Ele acha que está sempre fazendo as
duas coisas simultaneamente.” (Texto budista)
A motivação é um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo
comportamento, com o objetivo de suprir essa necessidade.
Os usos que uma pessoa desenvolve suas capacidades humanas dependem da sua
motivação – seus desejos, carências, ambições, apetites, amores, ódios e medos. As
diferentes motivações e cognições de uma pessoa explicam a diferença do
desempenho de cada uma.
Inteligência Emocional
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A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo
e persistir mediante frustações; controlar impulsos, canalizando emoções para
situações apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as
a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de
interesses comuns.
IE é a capacidade que alguns indivíduos têm de se relacionarem de forma assertiva e
positiva com as pessoas, mesmo nas adversidades, de terem persistência na busca de
objetivos; e caracteriza a maneira como os indivíduos lidam com suas próprias
emoções e com as emoções dos indivíduos ao seu redor.
A inteligência emocional pode ser dividida em 5 áreas de habilidade.
1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.
2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos,
adequando-os para a situação.
3. Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manterse caminhando sempre em busca.
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas.
5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.
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As três primeiras referem-se a Inteligência Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência
Inter-Pessoal.
Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a
capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma
efetiva e construtiva.
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