CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO
COORDENADORIA DE
OUVIDORIA / CGE
CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO
Sistema
Ouvidoria
Preceitos
Resultados
CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO
OUVIDORIA – SISTEMA
LEI Nº 17.745 – 30 DE OUTUBRO DE 2013
Súmula: Extingue a Secretaria de Estado do Esporte e a Secretaria
de Estado do Turismo, e cria a Secretaria de Estado do Esporte e
do Turismo, bem como extingue a Coordenação de Controle Interno,
e cria a Controladoria Geral do Estado – CGE, incluindo as
competências da Corregedoria e da Ouvidoria Geral.
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OUVIDORIA – SISTEMA
DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014
(REGULAMENTO – REGIMENTO)
Art. 1º Fica instituída a Estrutura de Controle do Poder Executivo
Estadual, constituída pelo Sistema de Controle Interno; Sistema de
Transparência e Controle Social, Sistema de Corregedoria e
Sistema de Ouvidoria.
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OUVIDORIA – SISTEMA
DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014
(REGULAMENTO – REGIMENTO)
Art. 7º O Sistema da Ouvidoria é composto pelos mecanismos de
interlocução com os cidadãos e o Poder Público.
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OUVIDORIA – SISTEMA
DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014
(REGULAMENTO – REGIMENTO)
Art. 8º O Sistema da Ouvidoria, sob a coordenação e supervisão da
Controladoria Geral do Estado, desenvolverá, dentre outras, as
seguintes ações:
I. Recepcionar, examinar e encaminhar informações,
sugestões, denúncias, críticas e elogios sobre as
atividades do Poder Executivo.
II. Produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação
dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito
da Administração Pública direta e indireta do Poder
Executivo estadual, a partir de manifestações
recebidas.
III. Contribuir para a disseminação das formas de
participação popular no acompanhamento e na
fiscalização da prestação dos serviços públicos;
IV. Exercer outras atividades correlatas.
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OUVIDORIA – SISTEMA
DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014
(REGULAMENTO – REGIMENTO)
Art. 12 Os titulares dos Órgãos e Entidades que compõem a Estrutura de
Controle do Poder Executivo Estadual, deverão designar e manter por
ato formal, servidor público ou empregado público, preferencialmente
efetivo, com graduação de nível superior, para desempenhar as atividades
de Agente de Controle Interno, de Agente de Informação e de Ouvidor, no
respectivo órgão, atendendo as orientações técnicas da Controladoria
Geral do Estado, bem como ao seu Plano de Ação.
§ 1º
As atividades desenvolvidas pelo Agente de Informação e
pelo Ouvidor do Órgão poderão ser acumuladas pelo mesmo
Agente Público.
§ 2º
O descumprimento do caput deste artigo ensejará na
descontinuidade da avaliação, através dos Sistemas, a ser
apontada junto ao Relatório de Avaliação, dando ciência ao
Tribunal de Contas.
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OUVIDORIA – SISTEMA
DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014
(REGULAMENTO – REGIMENTO)
Art. 13 No desempenho das suas competências, a Controladoria
Geral do Estado desenvolverá e disponibilizará aplicativos de
tecnologia de informação, sendo o seu uso obrigatório aos
agentes designados para o exercício das suas funções.
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OUVIDORIA – SISTEMA
REGULAMENTO – REGIMENTO DA
CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO DO PARANÁ
SEÇÃO III – DA COORDENADORIA DE OUVIDORIA
Art. 16. São atribuições da Coordenadoria de Ouvidoria do Estado:
I.
Planejar, coordenar, controlar e avaliar as atividades do
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual;
II.
Orientar a atuação das unidades de ouvidoria dos órgãos
e entidades do Poder Executivo Estadual;
III. Identificar e sugerir padrões de excelência das atividades
de ouvidoria do Poder Executivo Estadual;
IV. Orientar, assistir e intermediar a solução de conflitos, no
âmbito administrativo, das divergências entre agentes, órgãos
e entidades do Poder Executivo Estadual e os cidadãos
usuários dos respectivos serviços;
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OUVIDORIA – SISTEMA
REGULAMENTO – REGIMENTO DA
CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO DO PARANÁ
SEÇÃO III – DA COORDENADORIA DE OUVIDORIA
Art. 16. São atribuições da Coordenadoria de Ouvidoria do Estado:
V. Monitorar, sistematicamente, as providências adotadas ou
encaminhadas pela Ouvidoria, a partir de pleitos enviados
pelos cidadãos, efetuando o registro e controle dos seus
resultados;
VI. Exercer a supervisão técnica dos órgãos que compõem o
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual,
prestando, como órgão central, a orientação normativa que
julgar necessária; e
VII. Exercer outras atividades correlatas.
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OUVIDORIA – SISTEMA
O QUE É O SISTEMA?
• Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO
• 80 Ouvidorias Titulares (Órgãos e Entidades)
• 1.929 Usuários cadastrados (30/04/2014)
• 58.548 Atendimentos registrados em 2013
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OUVIDORIA – PRECEITOS
PRAZO
Um prazo razoável para resposta é de até 15 (quinze) dias, a partir
do recebimento da reivindicação, já que o princípio da Ouvidoria é
atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda tem
um tempo diferente de tratamento e prestação da resposta,
dependendo da complexidade e dos encaminhamentos que serão
feitos pelas áreas responsáveis, até que seja considerada
solucionada e concluída.
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OUVIDORIA – PRECEITOS
QUALIDADE NAS RESPOSTAS
A resposta prestada ao cidadão deve ser completa, objetiva e de
fácil compreensão.
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OUVIDORIA – PRECEITOS
ACESSO AO SISTEMA
Embora os responsáveis pelas pastas sejam informados por e-mail
quando há registros criados ou redirecionados pelo sistema, é
imprescindível que os usuários acessem diariamente o Sistema
Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO.
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OUVIDORIA – PRECEITOS
REIVINDICAÇÕES – DADOS DO CIDADÃO
No registro da reivindicação, o cidadão pode escolher o tipo de
identificação:
• Anônimo – não preenche os campos relativos à identificação
ou utiliza dados genéricos – “cidadão indignado”, “anônimo”,
“João”, “José”, “Maria” e outros.
• Identificado – inserção de nome, endereço, telefones e emails, os quais serão disponibilizados a todos os usuários que
tenham acesso ao atendimento.
• Sigiloso – indicação dos mesmos dados de um registro
identificado, mas as informações serão de acesso restrito e
poderão ser visualizadas exclusivamente pelo órgão que
cadastrou a demanda, cabendo a este resguardar tais dados.
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OUVIDORIA – PRECEITOS
REIVINDICAÇÕES ANÔNIMAS –
DADOS DO ATENDIMENTO
A Ouvidoria aceita reivindicações anônimas desde que venham
acompanhadas de dados suficientes para averiguação. Um exemplo
disso são os dados de identificação do órgão, servidor ou recurso público da
situação relatada, data, horário, local e histórico detalhado da ocorrência.
Para o devido encaminhamento é importante que o cidadão apresente o
maior número possível de dados a respeito do fato indicado no registro.
Todavia, caso estes não sejam mencionados e sejam necessários maiores
esclarecimentos para providências, eles podem (e devem!) ser solicitados
através do Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO.
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OUVIDORIA – PRECEITOS
OUVIDORES SETORIAIS
É fundamental o respaldo do Órgão ou Entidade para verificações e
providências necessárias das demandas oriundas da Ouvidoria.
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OUVIDORIA – RESULTADOS
Resultado geral dos atendimentos registrados no
Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO,
no ano de 2013.
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COORDENADORIA DE
OUVIDORIA / CGE
Rua Mateus Leme, 2018, Térreo
Centro Cívico – Curitiba – PR
[email protected]
(41)3883-4004 – Carlos
(41)3883-4018 – Gilberto
(41)3883-4024 – Alessandra / Rubia
Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h30min às 18h