Estratégia de Serviços na Logística
Nível de Serviço na Distribuição de
Bens de Consumo
Ivan Weller Corrêa
Coordenador de Desenvolvimento de Transportes
e-mail: [email protected]
São Paulo , 9 de maio de 2002
Estratégia de Serviços na Logística
- Agenda • Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
- Agenda • Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
A Unilever Bestfoods é uma empresa decorrente
da fusão mundial da Unilever ( grupo angloholandês ) com a Bestfoods (grupo norte
americano ) .
No Brasil a UBF é formada pela Van den Bergh
Alimentos , RMB e Arisco .
Algumas de nossas marcas :
Estratégia de Serviços na Logística
Unilever Bestfoods
Corporate Purpose, Strategy & Values
Brand Development
Customer
Development
Suppliers
Supply Chain
Information Management
Human Resource Management
Quality & Business Excellence
Finance Management
Safety, Health & Environment
Technology Management
Consumers
&
Customers
Estratégia de Serviços na Logística
Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de Serviços
Supply Chain Mission & Strategy
Brand Development
Plan
Suppliers
Supply
Planning
Supplier
Management
Processing
Inbound
Logistics
Packing
Source
Make
Consumers
Customer
Development
Demand
Planning
Customer
Service
Management
Distribution
Management
Deliver
Information Management
Human Resource Management
Quality & Business Excellence
Finance Management
Safety, Health & Environment
Technology Management
&
Customers
Consumers
&
Customers
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• Indicadores de Performance de Serviços
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Estratégia de Serviços na Logística
Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
Estratégia de Serviços na Logística
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Estratégia de Serviços na Logística
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - Gerando Valor
Drivers
Oportunidades
Crescimento de Volume
• Stock out
• Distribuição Númérica
Aumento da Margem
•
•
•
•
•
Soluções de Serviços Logísticos
Custo de Transportes
Custo de Armazenagem
Custo de Processamento de Ordens
Custo de Capital de Giro
Estratégia de Serviços na Logística
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Estratégia de Serviços na Logística
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• Indicadores de Performance de Serviços
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Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - FERRAMENTAS
Pesquisa
de
Mercado
1
Benchmarking
2
Concorrência
3
Estratégia de
Desenvolvimento
de Serviços
Definição
de Serviços
Análise
dos
Resultados
4
Iniciativas ECR
Melhores Práticas
Exemplos:
EDI / VMI
Cross Docking
ABCosting
5
Medir
Benefícios
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - ESTRATÉGIA
Pesquisa
de
Mercado
1
Benchmarking
Concorrência
Voice
Of Customer
Segmentação
Política de Serviços
2
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - POLÍTICA
Cluster A
Cluster B
Ciclo do Pedido (horas)
24
48
72
Percentual de Caixas Entregues
90
75
60
Percentual de Entregas no Prazo
90
75
60
Número de Entregas por mês
8
4
3
Cluster C
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Unilever Bestfoods
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelo KAM
Vendedor
Estratégia de Serviços na Logística
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• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
O Ciclo do Pedido
Negociação
Processamento
eXtração
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Picking / Carregamento /
Faturamento
Faturamento
Estratégia de Serviços na Logística
Indicadores de Performance
Disponibilidade
• In Full (IF)
• In Full First Time (IFFT)
Nível de Serviço Básico
Performance Operacional
• Order Lead Time (OLT)
• Processes Time (XPAFE)
Targets
Confiabilidade
• Processes Efficiency (XPAFE)
• On Time (OT)
• On Time In Full (OTIF)
• On Time In Full First Time
(OTIF +)
• Causas de Não-OTIF
Estratégia de Serviços na Logística
Indicadores de Performance
Para
02/02/2.000
In Full
OTIF
on time in full
e In Full First Time
1a. Entrega: 04/02/2.000
Entrega: 02/02/2.000
Estratégia de Serviços na Logística
Indicadores de Ineficiência
Causes Tree
1st Level
2nd Level
Order Status Tree
Non-OTIF
OTIF
Complete Complete
Cancelled Incomplete
Delayed On Time
X – Taking
X.1.
X.2.
X.3.
X.4.
Transmitting
Receiving
Idle Time Management
Others
2
1
10
5
12
6
2
7
P – Processing
P.1.
P.2.
P.3.
P.4.
P.5.
Trade Terms
Credit
Product Quota
Idle Time Management
Others
300
120
20
100
140
10
200
160
0
300
130
40
A – Stock Allocation A.1. Out-of-Stock
A.2. Idle Time Management
A.3. Others
200
800
30
40
F – Invoicing
F.1.
F.2.
F.3.
F.4.
Routing / Invoicing
Picking / Loading / Dispatching
Idle Time Management
Others
20
30
60
12
120
60
30
90
E – Delivery
E.1.
E.2.
E.3.
E.4.
Delay
Rejections
Idle Time Management
Others
20
20
30
20
400
30
20
0
Estratégia de Serviços na Logística
- Agenda • Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Casos Práticos
Melhoria do Nível de Serviço prestado pela Van den
Bergh Alimentos através de Times Multifuncionais
orientados para Clientes - Chave.
 Caso 1: Cia Brasileira de Distribuição
 Caso 2: Jerónimo Martins
Estratégia de Serviços na Logística
Integração Logística VdBA - CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Pacote de Serviços Implementados até 1999
Central de Distribuição São Paulo
Secos:
• Entrega Paletizada
• Entrega Programada Noturna
• EDI Pedidos e Notas Fiscais
Central de Distribuição Rio de Janeiro
Secos:
• Entrega Paletizada
Operação Descentralizada
Perecíveis:
• Entrega Refrigerada a Granel
Lojas Extra São Paulo
Perecíveis:
• Entrega Programada Noturna
Estratégia de Serviços na Logística
Oportunidades de Melhoria em 2000
• Maior Integração com o Cliente CBD
• Atendimento Completo das Normas de Recebimento da CBD
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
• Redução do Percentual de Devoluções
• Implementação de Serviços mais Sofisticados
Estratégia de Serviços na Logística
Ações implementadas em 2000
• Estruturação do Time Multifuncional VdBA focado para o atendimento da
CBD
• Estabelecimento de um canal claro de comunicação com cliente
• Entendimento da expectativa e necessidades do Cliente
• Desenvolvimento e implementação de processos específicos para atender
a CBD
• Adequação da Frota de Veículos para entrega CDA SP
• Ajuste da Operação EDI (Notas Fiscais)
• Horário Específico de envio dos Pedidos para CD Central
• Ajuste da Operação de Entrega Noturna
• Ajuste da Operação de Praças e Rotas Críticas
Estratégia de Serviços na Logística
Serviços implementados em 2000
• Entrega Direta de Fábrica
• Extensão EDI Lojas
• Extensão Programa de Entrega Noturna
• Estoque Virtual
• Back Haul
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de Distribuição
Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
Início Integração CBD
87.0% 89.0% 88.0%87.0%
80.0%
78.0%
74.0%
68.0%
70.0% 71.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SP
Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
Início Integração CBD
92.0%
86.0%
79.0%
78.0% 76.0%
70.0% 69.0%
94.0%
88.0%
89.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição
Análise: Fidelidade de Horário de Entrega
80.0%
35.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de Distribuição
Análise: Percentual Recusas VdBA / Total Depósito
0.4%
Estratégia de Serviços na Logística
Integração Logística VdBA - Jerónimo Martins
Estratégia de Serviços na Logística
Oportunidades de Melhoria em 2000
• Maior Integração com o Cliente Jerónimo Martins
• Estruturar Time Multifuncional VdBA focado no Cliente
• Revisar Processos Internos
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
Estratégia de Serviços na Logística
Análise: Percentual de Pedidos Completos entregues na 1º vez
(IFFT) x Percentual de Pedidos Completos e no Prazo (OTIF)
70.0%
62.0%
48.0%
45.4%
38.0%
73.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Análise: Eficiência de Entrega - Percentual de Pedidos que cumpriram
as metas de entrega
90.0%
48.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resumo







Preparar Organização com foco no Cliente
Entender as Necessidades e Expectativas dos Clientes
Segmentar Portfólio de Clientes
Estabelecer uma Política clara de Serviços
Comunicar política - Clientes Internos e Externos
Monitorar a Política através de Indicadores de Serviços
Formalizar Integração com Clientes
GERAR VALOR NA CADEIA INTEGRADA DE SUPPLY CHAIN
Estratégia de Serviços na Logística
PERGUNTAS????
Estratégia de Serviços na Logística
MUITO OBRIGADO.