V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 Administração do Estresse: um estudo de caso na empresa Vivo-RS Resumo O tema relacionado à mudança organizacional tem sido cada vez mais explorado nos últimos dias de hoje e este fato se deve, entre outros motivos, as pressões originadas pelo mercado, as quais têm exigido que as empresas mudem constantemente para fazer frente a condições competitivas. E é nesse ambiente que o estresse encontra um campo fértil entre os colaboradores que têm uma vida repleta de desafios e nem sempre podem responder adequadamente a esses estímulos. O presente estudo traz a tona à importância do estudo acerca da Administração do Estresse para as empresas e neste caso específico, procura analisar a gestão do estresse utilizada pela Empresa Vivo - RS. Para tanto, a presente pesquisa teve como objetivo geral analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de vendas. De acordo com os procedimentos metodológicos a pesquisa classifica-se como quali-quantitativa, descritiva e desenvolvida através de um estudo de caso. Neste caso, a Empresa Vivo, traduziu o estresse como sendo mais nos aspectos psicológicos e sociais do que físicos. Concluiu-se que a empresa utiliza-se de estratégias que propiciaram minimizar e administrar o estresse ocasionado pela mudança organizacional imposta a seus funcionários obtendo sucesso no desenvolvimento das mesmas. Palavras-chave: Mudança; Administração; Estresse. 1. Introdução Nas últimas décadas, a vida dos trabalhadores está cada vez mais exigente e estressante. Nas organizações, além da pressão com relação ao tempo de cumprimento de metas estabelecidas, tanto pela a organização quanto por si próprio e a responsabilidade em atingi-las, existe a necessidade de o profissional estar em busca de contínua atualização. Em virtude destas pressões, o desgaste físico e emocional as quais as pessoas são submetidas nas relações com o ambiente de trabalho é um fator muito significativo na determinação de transtornos de saúde relacionados ao estresse, como é o caso das depressões, ansiedade, transtorno de pânico, fobias e doenças psicogênicas (GOLEMAN, 1997). Geralmente, no ambiente de trabalho das organizações, os estímulos estressantes são muito variados e em grande quantidade. Pode-se experimentar ansiedade significativa diante de descontentamentos com os colegas, diante da sobrecarga de trabalho, da corrida contra o tempo, diante da insatisfação salarial ou da política de recursos humanos da empresa, entre outras, e, dependendo da pessoa, até mesmo com tarefas rotineiras de sua própria função dentro da empresa. Muitos fatores emocionais relacionados ao próprio emprego na atualidade contribuem para que as pessoas mantenham-se excessivamente estressadas, como por exemplo, a sensação de instabilidade no emprego, a sensação de insuficiência profissional, a pressão para comprovação de eficiência, a impressão continuada de estar cometendo erros profissionais, a falta de visão sobre a relevância social do seu trabalho, a percepção de falta de reconhecimento de seus esforços, entre outros. Além disso, preocupações pessoais do funcionário não podem ser eliminadas simplesmente ao entrar no seu posto de trabalho. Toda a história de vida da pessoa está junto a ela em todos os momentos e quando ela esta no seu ambiente de trabalho não é diferente. Seus conflitos, suas frustrações, suas desavenças conjugais, a preocupação com seus filhos, seus interesses e necessidades pessoais, todos estes fatores estão presentes. Percebe-se então, que a atividade profissional vem se sobrepondo a todas outras atividades humanas, V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 estabelecendo-se á vida particular do trabalhador que acaba tendo seu tempo de lazer limitado e muitas vezes sua vida familiar e social totalmente prejudicada. De acordo com Stoner e Freeman (1999, p.415), o estresse nas organizações pode ser definido como “a tensão e pressão resultante de quando o indivíduo acha que uma situação apresenta exigências que ameaçam exceder suas capacitações ou seus recursos”. Assim sendo, busca-se através deste trabalho analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de vendas, pois neste século, as organizações devem tratar os interesses e necessidades dos seus colaboradores, não apenas como benefícios ou caridade, mas como assunto estratégico de sobrevivência organizacional. Para que esta força de trabalho possa produzir bem, tanto em termos físicos como intelectuais, o estresse, precisa ser dosado de forma adequada, uma vez que este é um dos principais fatores que determinam também a qualidade de uma organização. De acordo com Certo (2003) há muitas razões válidas para o estudo do estresse, dentre elas a constatação de que o estresse pode ter efeitos psicológicos e fisiológicos nocivos à saúde dos funcionários e a suas contribuições para a eficiência da empresa. Outro ponto reside em que o estresse é a principal causa de falta e afastamento do trabalho, fator este, que pode limitar o potencial de êxito de uma empresa. Outro quesito refere-se ao funcionário estressado poder afetar a segurança de outros trabalhadores ou até mesmo do público. Por fim, o autor destaca que o estresse representa um custo muito significativo para as empresas. Algumas estimativas indicam que o custo de problemas relacionados ao estresse para a economia norteamericana chegou a 150 milhões de dólares por ano. (CERTO, 2003) Robbins (2005), uma pesquisa realizada com funcionários norte-americanos, apresenta dado que comprovam a presença do estresse no ambiente de trabalho, bem como sua administração, tendo em vista que 54% dos entrevistados declararam ter excesso de carga no trabalho; 55% estão subjugados pelo excesso de trabalho; 59% não ter tempo para refletir; 56% não ter tempo para construir suas tarefas e; 45% precisam realizar muitas tarefas diferentes ao mesmo tempo. Tendo em vista os dados apresentados anteriormente e a importância do tema relacionado à administração do estresse, a presente pesquisa tem com problemática responder ao seguinte questionamento: Como está sendo administrado o estresse dos funcionários da área de vendas da empresa Vivo - RS? Para responder tal questionamento o presente estudo tem como objetivo geral analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de vendas. Visando o alcance de tal objetivo proposto, o estudo terá como objetivos específicos: Identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa estudada; Destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão do público pesquisado; Elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela organização em estudo, tendo em vista a administração do estresse. 2. Referencial Teórico O mundo mudou muito ultimamente. E com mais freqüência, sejam as pessoas ou empresas passam por mudanças cada vez maiores. Por esta razão fala-se muito em mudanças organizacionais que precisam acontecer nas empresas para que elas se mantenham ágeis e competitivas no mercado, (CHIAVENATO, 2003). No entanto, percebe-se que cada indivíduo apresenta o seu limiar de tolerância às pressões advindas destas mudanças, o que caracteriza sua vulnerabilidade singular. Para tanto o presente trabalha abordará a seguir os temas referentes a mudança organizacional e a administração do estresse. V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 2.1 Mudança Organizacional As mudanças estão em toda à parte: na tecnologia, na ciência, na medicina, no ambiente de trabalho, nas estruturas organizacionais, nos valores e costumes sociais, na filosofia e até mesmo na religião. No entanto, há continuamente uma enorme necessidade de adaptação a estas mudanças. Segundo Herzog (1991), mudança no contexto organizacional engloba alterações fundamentais no comportamento humano, nos padrões de trabalho e nos valores em resposta a modificações ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou de tecnologia. As necessidades de mudanças podem ser comparadas a um ciclo vicioso em que o momento presente está quase sempre exigindo mudanças e, essas mudanças acabam trazendo novos problemas, e estes problemas, despertam novas soluções, os quais passam a exigir novas mudanças e assim por diante. De acordo com França & Rodrigues (1999, p.106), "a capacidade de gerar riqueza é sinônimo de competência profissional e serve de índice de respeito e consideração que a sociedade emprestará a pessoa". Num modelo de sociedade cujo maior valor é a geração de riqueza econômica, o trabalhador muitas vezes é considerado apenas uma peça de uma engrenagem cruel e quando não funciona bem, é substituído. Para Goleman (1998) as constantes mudanças exigem alterações de papeis sociais de forma rápida e muitas vezes, sem o devido período de transição. Segundo França & Rodrigues (1999, p.107), "papel é toda função, acompanhada de um conjunto de condutas próprias para aquela função, que a pessoa desempenha em determinado momento de sua vida". A progressiva exigência de qualidade nos produtos e serviços, juntamente com a necessidade de redução de despesas nas empresas tem induzido as mudanças e acúmulo de papeis, determinadas por diversos fatores como: as mudanças determinadas pela empresa, devidas á novas tecnologias, devidas ao mercado e mudanças auto-Impostas para sobrevivência no mercado de trabalho. Para Maslach (1998), é de muita importância que a pessoa desempenhe um papel adequado e coerente com suas condições pessoais e profissionais, pois isso motiva e facilita o bom desempenho. As mudanças organizacionais podem ser originadas por uma nova chefia ou devido à nova orientação geral da empresa, seja por causa de alguma fusão ou aquisição da empresa. Normalmente esse tipo de mudança gera muita insegurança aumentando o nível de estresse já pré-disposto. As mudanças ocorrem continuamente na vida e os organismos devem estar preparados para se adaptar a elas o mais rapidamente possível a fim de garantir a sobrevivência. O estresse funciona como um mecanismo de adaptação, necessário para estimular o organismo e melhorar sua atuação diante de circunstâncias novas. Um fator a ser considerado nas empresas ao se pensarem em mudanças, é como as pessoas serão afetadas por esta mudança. Com relação a isto, dois fatores são levados em consideração: a usual resistência dos funcionários a mudança e; de que maneira é possível reduzir esta resistência (CERTO 2003). Estratégias estão sendo utilizadas por empresas, na tentativa de redução da resistência à mudanças, tais como: evitar surpresas; promover compreensão efetiva da mudança; criar um ambiente propício a mudança e; proposta de uma mudança provisória. No entanto, de acordo com Certo (2003 p. 277), “sempre que a gerência implementar mudanças, deverá se preocupar com o estresse que pode estar gerando.” Esta questão paira na constatação de que, caso o estresse seja significativo, poderá até mesmo anular as melhorias previstas como resultado das mudanças, podendo o estresse fazer com que a empresa seja menos eficaz do que era entes da tentativa de mudança. V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 O estresse é a alteração global de nosso organismo para adaptar-se a uma situação nova ou às mudanças de um modo geral (DEITOS, 1997). O mal-estar físico que um indivíduo sente ao enfrentar algum fator nocivo do meio é chamado estresse (CERTO, 2003). Estresse é um estado emocional desagradável que ocorre quando as pessoas estão. Inseguras de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em relação a um valor importante (WAGNER III; HOLLENBECK, 2000). Para Chiavenato (1999, p. 377), estresse é “um conjunto de reações físicas, químicas e mentais de uma pessoa a estímulos ou estressores no ambiente”. De acordo com Robbins (1999, p. 409), estresse “é uma condição dinâmica na qual um indivíduo é confrontado por uma oportunidade, restrição ou exigência relacionada ao que ele deseja e pela qual o resultado é percebido como sendo tanto incerto, quanto importante”. O estresse é um mecanismo normal e necessário ao organismo, pois faz com que o ser humano fique mais ativo e sensível diante de situações do dia-a-dia que exijam respostas ou adaptações, diante do perigo ou de dificuldade. Mesmo situações consideradas positivas e benéficas, como por exemplo, promoções profissionais, casamentos desejados, nascimento de filhos, etc., podem produzir estresse significativo. De fato, o estresse é um mecanismo essencial para o desenvolvimento de nossa sociedade e ele, em si, não é bom nem ruim (DEITOS, 1997; GOLEMAN, 1997). De acordo com França & Rodrigues (1999, p.18), "não existem evidencias cientificas de que as pessoas na atualidade sofram mais com o estresse do que em outras épocas, onde o esforço, para simplesmente manter-se vivo, era seguramente, maior". O estresse sofrido na atualidade é diferente do que foi vivenciado em outras épocas devido à tendência secular de aceleração das mudanças impostas, principalmente, pela globalização da economia e pela decadência cultural resultante do mau uso dos meios de comunicação em massa que acabam modificando os valores e criando necessidades de consumo não existentes em épocas passadas. Isso é novo ao ser humano e perigoso à sua saúde. A velocidade sem precedentes com a qual as mudanças e as exigências que elas propiciam acontecem na vida moderna, é um fator de constante preocupação para as pessoas. Nassif e Marasea (2004, p. 6) relatam que o estresse pode ser gerado pelo trabalho, em casa, entre os relacionamentos, como resultado de um conflito emocional interno, pelo ambiente, pela dieta, por doença e pela insegurança financeira, assim como por importantes eventos da vida – desde o nascimento até o luto, casamento ou divórcio. A falta de estímulo pode ser tão estressante quanto o excesso, tornando prejudicial quando não se podem controlar as respostas a ele. Segundo Zakabi (2004), o estresse não é necessariamente negativo, pois o aumento da adrenalina melhora o desempenho físico e intelectual de maneira estrondosa. Quando bem usado, ajuda a superar desafios. No entanto, para se tirar proveito da energia do estresse é preciso aprender a intercalar os períodos de tensão, que são essenciais para o desempenho, com pausas de relaxamento para se recuperar. Portanto, do ponto de vista físico, o estresse é um banho de pura energia, porém, se ocorrer com freqüência e por períodos prolongados, torna-se devastador para a saúde e para a qualidade de vida. Chiavenato (1999, p. 378) afirma que “o estresse não é necessariamente disfuncional” e que “um nível modesto de estresse conduz a maior criatividade quando uma situação competitiva conduz a novas idéias e soluções”. Afinal, pequenas pressões não são preocupantes desde que conduzam a resultados positivos. De acordo com Maddi e Kobasa (1984) apud Stoner e Freeman (1999, p. 416), “a capacidade das pessoas de lidar com o estresse resulta do estilo pessoal e da personalidade; de apoio social; de predisposição física e de práticas saudáveis”. Quando uma pessoa está sob tensão constante, a produtividade melhora, mas só até certo ponto, pois a pessoa atinge seu rendimento máximo quando está próxima do seu limite físico e psicológico. Depois que chega V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 ao limite, despenca. O limite só pode ser estabelecido individualmente pelo modo com que cada um responde a situações estressantes (ZAKABI, 2004). 2.2 O Modelo de Estresse e suas Conseqüências. O estresse ocasionado pelas constantes mudanças organizacionais, representa um grande perigo à saúde das pessoas, saúde aqui entendida como define a Organização Mundial de Saúde, como o mais completo possível estado de bem estar físico, emocional, social, intelectual e espiritual. O estresse relacionado ao trabalho está em crescimento constante, e é por isso que as pessoas têm idéias gerais de que como pode ser um trabalho estressante (difícil, desconfortável, exaustivo e até aterrorizante em certos momentos). De acordo com Certo (2003) as principais conseqüências são: Fadiga constante; Pouca energia; Mudança de temperamento; Aumento de agressividade; Uso excessivo de álcool; Explosões de temperamento; Apetite compulsivo; Altos níveis de ansiedade; Preocupação crônica Um administrador seja ele gerente, executivo, RH, enfim, alguém que esteja em uma posição de gerenciamento sobre algumas pessoas e observa um ou mais sintomas em uma destas, deve investigar a fim de determinar se esta apresenta sintomas que realmente se encontram sob estresse demasiado e assim podendo ajudá-lo de forma correta evitando desgastes maiores. Robbins (2005) contextualiza sobre as causas do estresse, suas conseqüências para os funcionários e por que determinadas condições criam estresse para algumas pessoas e parecem não ter nenhum efeito sobre outras. A figura 01 oferece um modelo que tenta ajudar a responder alguns destes contextos. Na figura 01 pode-se identificar três conjuntos de fatores, ambientais, organizacionais e individuais, que agem como fontes potenciais de estresse. A concretização do estresse depende de diferenças individuais, como experiência no trabalho e personalidade. Quando uma pessoa passa por situações de estresse, poderá ter sintomas físicos, psicológicos e comportamentais. Compartilhando do mesmo ponto de vista, para Moraes et al (2000, p. 4), “o estresse ocupacional pode ser vinculado ao ambiente de trabalho no qual o indivíduo está inserido”, ou seja, está vinculado às diversas questões relacionadas ao trabalho e à organização, assim como aos aspectos ergonômicos e espaciais. Assim sendo, Robbins (1999) destaca a existência de três fontes potenciais de estresse: Fatores ambientais, como: incerteza econômica, política e tecnológica; Fatores organizacionais: exigências da tarefa, do papel e interpessoais; estrutura e liderança organizacional; ruído ambiental; segurança e tranqüilidade no trabalho; insatisfação pessoal e o estágio de vida da organização; Fatores individuais: problemas pessoais, familiares, conjugais, legais e econômicos, além da personalidade do indivíduo. V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 Figura 01: Modelo de Estresse FONTES POTENCIAIS Fatores ambientais: •Incerteza econômica •Incerteza política •Incerteza tecnológica Fatores organizacionais: •Demandas das tarefas •Demandas dos papéis •Estrutura organizacionais •Liderança organizacional •Estágio da vida da organização Fatores individuais: •Problemas familiares •Problemas econômicos •Personalidade CONSEQUÊNCIA Diferenças individuais: •Percepção •Experiência no trabalho •Apoio social •Confiança no centro de controle interno •Auto-eficácia •Hostilidade Estresse experimentado Sintomas físicos: •Dores de cabeça •Pressão alta •Doenças cardíacas Sintomas psicológicos: •Ansiedade •Depressão •Diminuição da satisfação com o trabalho Sintomas comportamentais •Produtividade •Absenteísmo •Rotatividade Fonte: ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo. Prentice Hall, 2005. p. 440. Outro ponto apresentado no modelo são as fontes potenciais de estresse. Estas fontes são divididas em fatores ambientais, organizacionais e individuais. Como principais conseqüências do estresse, o modelo resume em três categorias gerais: sintomas físicos, psicológicos e comportamentais. Um fato que não pode ser desprezado é que os fatores de estresse são cumulativos, tendo em vista que o estresse se intensifica e, para avaliar o nível de estresse enfrentado por uma pessoa, tem-se que de somar todos os fatores de oportunidade, de limitações e de demandas (ROBBINS, 2005). Acerca das possíveis conseqüências causadas pelo estresse, Robbins (1999) tenta dividi-las em duas partes: a primeira fase é do alarme, onde a pessoa identifica a ameaça física ou psicológica através dos mais variados sintomas, tais como: dores de cabeça; pressão alta; dores nos ombros e coluna; doenças cardíacas e distúrbios gástricos; nervosismo; ansiedade; angústia; depressão; irritabilidade acentuada; reclamações e insatisfação no trabalho; abuso de drogas; alienação; redução de relações interpessoais; aumento do absenteísmo e rotatividade; diminuição na produtividade e na qualidade dos produtos e/ou serviços. A segunda fase é da resistência, em que a pessoa se torna “elástica” às pressões criadas pela ameaça inicial. Nessa fase, todos os sintomas anteriores desaparecem (WAGNER III, 2000, p. 124). Sabendo-se que o estresse se faz notar de várias maneiras, compreender como o estresse influencia no desempenho dos funcionários, bem como, no desempenho da própria organização torna-se necessário. É neste sentido que a administração do estresse torna-se uma importante ferramenta organizacional. 2.3 Administrando o Estresse nas Empresas O novo ambiente se trabalho é cada vez mais caracterizado por funcionários que assumem cargas e horários de trabalho maiores, dispõem de menos recursos com que trabalhar, enfrentam mais ambigüidades no dia a dia e menos segurança no emprego, mudanças estas que são uma das causas importantes de estresse para os funcionários. (ROBBINS, 2006) Na concepção de Certo (2003) como estresse está presente na vida de todos os funcionários de uma empresa, os conceitos de administração desse estresse são importantes para todas as empresas. O mesmo autor sugere que a administração nas empresas deve levar V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 em consideração a compreensão de que modo o estresse influencia o desempenho do funcionário; a identificação de quando existe estresse nocivo à saúde na empresa e; a necessidade de ajudar os funcionários a lidar com o estresse. Outro ponto crucial na administração do estresse reside na tentativa de reduzir os fatores estressantes na empresa, tendo em vista que é raro que o estresse diminua sem que os fatores que causam o estresse sejam assimilados de modo satisfatório ou eliminados do ambiente. (CERTO, 2003). Existem coisas que a administração pode fazer para monitorar o impacto negativo do estresse sobre seus funcionários. Algumas delas são: melhor seleção de pessoal, definição realista de metas, treinamento na administração do tempo, redesenho de cargos, maior envolvimento dos funcionários, ampliação das redes de apoio social, melhor comunicação organizacional e criação de programas de bem-estar apoiados pela organização (ROBBINS, 2006). No que se refere ao excesso de mudança organizacional, a qual é considerada uma fonte de estresse, a empresa pode reduzi-lo com o aperfeiçoamento do treinamento na empresa, como também a empresa pode optar em reduzir o estresse evitando realizar mais mudanças por um tempo, quando possível. Entretanto, visando a administração do estresse, a gerência pode adotar várias estratégias para prevenir o desenvolvimento inicial dos fatores estressantes tais como: criar um clima de apoio às pessoas na empresa; tornar o trabalho interessante e; planejar e implantar programas de aconselhamento profissional (CERTO, 2003). Robbins (2005) divide a administração do estresse em duas abordagens: a individual e a organizacional. A abordagem individual pressupõe que o funcionário pode assumir a responsabilidade de reduzir seu próprio nível de estresse, para isso, utiliza de estratégias individuais eficazes tais como técnicas de administração do tempo, aumento de exercícios, treinamento para o relaxamento e expansão da rede de apoio social. De acordo com Chiavenato (1999), para reduzir o estresse, as pessoas devem utilizar técnicas de administração de tempo (agendando e priorizando as atividades diárias, os objetivos individuais e organizacionais); fazer exercícios físicos (como natação, caminhada, ginástica e andar de bicicleta); treinamento de relaxamento e meditação; uso das técnicas de biofeedback para ajudar as pessoas a aprenderem como detectar e controlar mudanças físicas relacionadas ao estresse; além da expansão da rede de suporte social, ou seja, ter amigos, familiares ou um profissional especializado (psicólogo, terapeuta) que esteja disposto a ouvir e ajudar. No que se refere à abordagem organizacional, parte-se do princípio que diversos causadores do estresse, dentre eles as demandas de tarefas e de papéis, além da estrutura organizacional, são controlados pelos executivos, e podem ser se necessário modificados. Visando a administração do estresse, algumas estratégias mostram-se eficazes neste processo tais como a melhoria do processo de seleção e colocação de pessoal, a fixação de objetivos realistas, o replanejamento do trabalho, o aumento do envolvimento dos funcionários, a melhoria da comunicação organizacional e a implantação de programas corporativos de bemestar (ROBBINS, 2005). 3. Metodologia de Pesquisa A definição do método numa investigação científica não é só extremamente necessária como, sobretudo, condição fundamental para o seu sucesso. Os procedimentos metodológicos relacionam-se a forma e a estrutura que a pesquisa científica irá ter, de certo modo, dão uma visão mais clara e precisa de como serão feitos o levantamento, seleção, tratamento e análise dos dados. Este capítulo descreve a metodologia de pesquisa empregada para a consecução dos objetivos propostos no presente trabalho. Como estratégia de pesquisa adotou-se o método de V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 estudo de caso, se configurará em um estudo de caso único em uma empresa, com uma única unidade de análise, segundo a tipologia de Yin (2001). Do ponto de vista da forma de abordagem do problema, optou-se pela pesquisa qualitativa e quantitativa. Segundo Malhotra (2001), a pesquisa qualitativa visa alcançar a compreensão qualitativa das razões e motivações subjacentes. A pesquisa qualitativa, para Roesch (1999), é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção, mas não é adequada para avaliar resultados de programas ou planos. A consolidação deste trabalho compreendeu duas etapas: exploratória e descritiva. A primeira de caráter exploratório consistiu na tentativa de explicar a temática utilizando o conhecimento disponível consubstanciado nas teorias formuladas por pesquisadores sobre os pontos tratados (Yin, 2001), na qual se apresentarão tópicos acerca de temas relacionado a mudança organizacional, estresse e administração de estresse. A segunda etapa compreendeu a investigação de caráter descritivo em uma empresa, via aplicação de entrevistas entrevista, com perguntas abertas e roteiro semi-estruturado, com o Gerente de Mercado responsável pela área de vendas no varejo da Região Sul (Paraná/Santa Catarina/Rio Grande do Sul) da Vivo RS, com o objetivo de elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela organização em estudo, tendo em vista a administração do estresse. Nesta etapa, a partir das variáveis identificadas no referencial teórico, foi organizado um roteiro, que serviu de guia para as entrevistas pessoais a serem realizadas junto aos atores envolvidos no processo. Foi utilizada como método de investigação a entrevista pessoal, aplicadas ao executivo da empresa, marcadas previamente no próprio local de trabalho do entrevistado. Nos termos propostos por Yin (2001), as entrevistas caracterizam-se como entrevistas semi-estruturadas e focadas. É semi-estruturada, por se utilizar um roteiro como estrutura dos principais pontos a serem levantados, possibilitando uniformizar as questões a todos os pesquisados, e focada, por estar orientada previamente para um foco estabelecido. Esse instrumento se configura em uma das principais fontes de coleta das informações primárias. Após, foi elaborado um questionário com perguntas fechadas o qual foi aplicado aos funcionários da Vivo – RS na área de vendas no varejo (composto por vinte gerentes de conta e três gerentes de seção) do Estado do Rio Grande do Sul, dividido em duas partes e fundamentado nos objetivos da pesquisa. A primeira parte do questionário possui vinte questões e teve como objetivo identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa estudada. A segunda parte do questionário possui cinco questões, e teve como objetivo destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão do público pesquisado. Após os dados foram tabulados e a análise dos dados coletados junto à população ocorreu de forma predominantemente quantitativa e qualitativa. Pretendeu-se realizar além da análise, uma interpretação de discurso em relação às entrevistas e aos documentos e coletados, de forma a relacionar os dados com a literatura já revisada. 4. Resultados da Pesquisa Com o objetivo de analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de vendas a seguir serão apresentados os dados da presente pesquisa que, primeiramente buscou identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa estudada além de destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão dos funcionários da Vivo – RS na área de vendas no varejo, composto por 20 gerentes de conta e 3 gerentes de seção, do Estado do Rio Grande do Sul, V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 Posteriormente foi realizada uma entrevista com o Gerente de área de Varejo da Região Sul do Brasil da Vivo que buscou elencar quais ações estão sendo desenvolvidas pela organização em estudo, tendo em vista a administração do estresse. 4.1 Fontes Potenciais de Estresse A primeira parte do questionário aplicado aos funcionários da área de varejo da Vivo do Rio Grande do Sul, teve como objetivo identificar as principais fontes potenciais de estresse na visão dos funcionários. Esta parte da pesquisa foi composta por 20 perguntas divididas em três partes distintas. A primeira parte composta de três perguntas procurou identificar os fatores ambientais. A segunda parte composta por nove questões procurou identificar os fatores organizacionais que potencializam o estresse. A terceira fase composta por oito questões procurou identificar os fatores individuais potencializadores do estresse. 4.1.1 Fatores Ambientais Tendo como base o modelo proposto por Robbins (2005) a primeira parte da pesquisa visou identificar os fatores ambientais potencializadores do estresse. Para tanto, a primeira questão procurou detectar se os pesquisados sentiam-se preocupados e afetados com os acontecimentos relacionados a incertezas no ambiente econômico de seu país. Os resultados estão apresentados na tabela 01. Tabela 01: Variáveis relacionadas aos fatores ambientais. Variáveis/Alternativa 1. Incertezas Ambientais Sempre 21,7% Quase sempre 8,7% Às vezes 47,8% Raramente 21,% Nunca 0% Total 100% 2. Incertezas políticas 8,7 % 60,9% 26,1% 4,3% 0% 100% 3. Mudanças Tecnológicas 17,4 % 26,1% 26,1% 21,7% 8,7% 100% Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007) Percebeu-se na tabela acima que os funcionários do varejo da empresa Vivo-RS, estão frequentemente preocupados, em sua maioria, devido às incertezas do ambiente econômico do seu país. Na segunda questão, abordada na tabela 01, buscou-se descobrir qual o grau de preocupação em relação às incertezas políticas do Brasil e de que forma estas interferem e afeta o trabalho de cada um dentro da Empresa e, neste ponto, analisou-se que a maioria dos funcionários, totalizando 60,9% estão preocupados com estas questões e consequentemente afetados por elas. A terceira variável abordada buscou-se identificar o quanto às mudanças tecnológicas afeta o desempenho dos colaboradores da Vivo-RS. Percebeu-se que foram muito variadas as respostas em relação às mudanças tecnológicas, pois estas afetam de uma maneira distinta o desempenho de cada colaborador da Empresa. 4.1.2 Fatores Organizacionais Após a identificação dos fatores ambientais, a pesquisa procurou-se questionar acerca dos fatores organizacionais e sua conseqüente influência no estresse dentro da Vivo-RS. Para tanto, a primeira questão, abordada na tabela 02, menciona a exigência demasiada sobre o trabalho de cada um, e de acordo com os resultados pode-se constatar que todas as evidências são fortes em relação ao sentimento de exigências no trabalho, com uma totalidade de 86,9%. V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 Tabela 02: Variáveis relacionadas aos fatores organizacionais Variáveis/Alternativa 4. Exigências no trabalho 5. Tempo suficiente para cumprir as tarefas. 6. Desempenho de um papel de grande importância 7. Consciência de que as pessoas que dependem do meu trabalho 8. Identificação e realização da função isento de pressão. 9. Exigências com criatividade e iniciativa. 10. Desenvolver habilidades de liderança 11. Mudanças no ambiente externo e interno 12. Existência de encorajamento para o auto-desenvolvimento. Sempre 47,8% Quase sempre 39,1% Às vezes 8,7% Raramente 4,3% Nunca 0% Total 100% 8,7% 30,4% 39,1% 4,3% 17,4% 100% 56,6% 30,4% 13% 0% 0% 100% 43,5% 39,1% 13% 0% 4,3% 100% 39,1% 39,1% 8,7% 13% 0% 100% 87% 13% 0% 0% 0% 100% 91,3% 8,7% 0% 0% 0% 100% 30,4% 52,2% 17,4% 0% 0% 100% 17,4% 39,1% 43,5% 0% 0% 100% Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007) Na questão 05, apresentada na tabela 02, buscou-se averiguar se o tempo disponível é suficiente para o cumprimento de todas as tarefas inerentes a cada cargo ou função dentro da Vivo-RS. Pode-se observar na tabela acima, que o tempo para o cumprimento das tarefas em seus horários de expediente é proporcionalmente dividido entre os que conseguem cumprir de forma satisfatória na grande maioria das vezes (39,1%)e os que conseguem cumpri-las somente em determinadas situações, representados na tabela pela opção “as vezes” (39,1%). Tendo em vista a questão 06, objetivou-se saber se o colaborador reconhece a importância de seu papel dentro da Organização. Ao analisar-se os entrevistados, a grande maioria (87%) sente-se respeitável ao desempenhar um papel de grande importância na empresa Vivo-RS no Varejo, e percebe-se uma satisfação significativa dentro da Empresa. Na questão 07, visou-se identificar o quanto os colaboradores admitem e tem ciência de que outras pessoas dependem do seu trabalho dentro da Empresa, ou seja, há a necessidade de cada um realizar de forma correta a sua função para não prejudicar terceiros. Neste ponto destaca-se que em relação às pessoas que dependem do seu trabalho, conclui-se que há uma forte consciência dos colaboradores da Vivo-RS, uma vez que 82,6% responderam estar cientes de sua importância. Na questão 08, objetivou-se saber se há condições de cada um desempenhar sua função na Empresa sem importar-se com pressões dentro da estrutura organizacional. Para tanto, destaca-se que a grande maioria dos entrevistados (78,2%) consegue identificar claramente sua função e desempenhá-la dentro da Organização, indiferentemente da pressão que esteja sofrendo. Quanto à questão 09 abordada na tabela 02, visou-se identificar qual a necessidade de criatividade e iniciativa necessárias para o desempenho das funções de cada um na Empresa. Percebe-se que, a totalidade dos funcionários concorda de que seu trabalho exige criatividade e iniciativa, quer seja de maneira total ou de modo muito freqüente. O item 10 apresentado na tabela 02 objetivou identificar o quanto há de liderança em cada um para desenvolver as suas funções na Vivo-RS. Neste ponto, ressalta-se que os funcionários concordam que sua função exige sempre um desenvolvimento de suas habilidades de lideranças. Na questão 11, procurou-se identificar qual o nível de preparação de cada um para as mudanças nos ambiente externo e interno da Organização, como também a existência da V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 consciência da necessidade de estar preparado para as mudanças. Para tanto, analisa-se que por ser uma empresa onde as mudanças ocorrem com muita freqüência, pois se trabalha com alta tecnologia, seus funcionários estão preparados para estas mudanças no ambiente, tanto externo como interno da organização. No que se refere a questão 12 apresentada na tabela 02, , procurou-se analisar se o colaborador sente-se estimulado e encorajado a buscar o auto desenvolvimento dentro da Organização. Neste ponto, detectou-se que dentro da empresa Vivo-RS no varejo, há um misto entre os que se sentem encorajados a buscar o seu aperfeiçoamento profissional e aqueles funcionários que não visam este estímulo, com uma divisão clara das respostas acima. 4.1.3 Fatores Individuais Nas próximas questões apresentadas na tabela 03, visou-se identificar o quanto há de interferência no trabalho de cada um dentro da Vivo-RS no varejo, motivada por questões pessoais e da própria personalidade dos seus colaboradores, conforme o modelo de Robbins (2005). A questão 13 apresentada na tabela 03 procurou identificar se o funcionário consegue ter um bom relacionamento com todos os colegas dentro da Empresa. Neste ponto se percebe que na empresa pesquisada em sua quase totalidade (95,7%) há bom relacionamento entre os colegas. Tabela 03: Variáveis relacionadas aos fatores individuais. Variáveis/Alternativa 13. Bom relacionamento 14. Ambiente de trabalho em que possa contar com colegas 15. Obrigações e preocupações com a família. 16. Influência dos problemas pessoais 17. Obrigações financeiras são fatores preocupantes 18. Prejudicado nas oportunidades que teve. 19. Existência de frustração quando não alcança os objetivos. 20. Lidar com emoções. Sempre 34,8% Quase sempre 60,9% Às vezes 4,3% Raramente 0% Nunca 0% Total 100% 21,7% 39,1% 39,1% 0% 0% 100% 65,2% 8,7% 21,7% 4,3% 0% 100% 8,7% 4,3% 34,8% 43,5% 8,7% 100% 39,1% 21,7% 30,4% 4,3% 4,3% 100% 0% 4,3% 39,1% 47,8% 8,7% 100% 21,7% 17,4% 60,9% 0% 0% 100% 13% 100% 0% 78,3% 8,7% 0% Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007) No que se refere a questão 14, foi questionado se há o apoio dos colegas em relação ao ambiente de trabalho em cada setor da empresa. Quanto ao apoio dos colegas, constata-se que a maioria (60,8%) oferece condições para um bom ambiente dentro da Vivo-RS. A outra parcela (39,1%) menciona que este mesmo ambiente é naturalmente favorável, mas em determinadas situações e condições. Na pergunta 15, procurou-se detectar as preocupações e obrigações de cada funcionário da Empresa em relação à sua família, e a intensidade destas questões. Observa-se que 73,9% dos funcionários, possuem obrigações e preocupações intensas com sua família, uma vez que também reconhecem a necessidade de prover o sustento das mesmas com base no seu desempenho junto à Organização. Com relação a questão 16 são apresentados os resultados acerca do questionamento de o quanto de influência há no desempenho profissional de cada um, com base nos seus problemas pessoais. Nesta questão, destaca-se que há pouca influência dos problemas pessoais em relação ao trabalho no desempenho, pois a grande maioria (87%) dos V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 entrevistados menciona tratar-se de um fator administrável em sua vida, com rara ou nenhuma influência profissional. No que tange a questão 17 procurou-se identificar o quanto de preocupação há em cada colaborador, quando a sua situação financeira não está muito sólida. Observou-se que naturalmente as obrigações financeiras são fatores de preocupação para cada um, pois cerca de 60% responderam tratar-se de uma questão que interfere de maneira significativa em sua vida. Nos dados apresentados na questão 18, buscou-se saber se o funcionário sente-se prejudicado pela falta de oportunidades em crescer dentro da Empresa. Ressalta-se que mais da metade dos funcionários (56,5%), nunca se sentiram prejudicados nas oportunidades que tiveram em processos seletivos da empresa e mais de 39% sentiram algum prejuízo “às vezes”, ficando uma mínima parcela (4,3%) de pessoas que se julgam injustiçadas ou prejudicadas. Os dados acerca de qual o nível de frustração dos colaboradores da Organização quanto ao não alcance dos seus objetivos é o que se buscou identificar na questão 19. Analisase que 60,9% dos funcionários do varejo da empresa Vivo-RS, sentem-se às vezes frustrados quando não alcançam os objetivos e os demais (39,1%) apresentam alto índice de frustração, o que comprova o comprometimento de todos com o sucesso da Empresa. Na questão 20 apresentada na tabela 03, visou-se descobrir o quanto os colaboradores conseguem lidar com suas emoções. Como pode-se observar, a maioria dos funcionários, consegue lidar bem com suas emoções, ou seja, estão aptos a desempenharem suas funções e conscientes de que a busca de seu equilíbrio é fundamental para seu próprio sucesso. 4.2 Conseqüências Advindas do Estresse A segunda parte do questionário aplicado teve como objetivo destacar as principais conseqüências advindas do estresse na visão dos funcionários da Vivo – RS. Para tanto foram desenvolvidas cinco questões que objetivaram identificar os sintomas físicos, psicológicos e comportamentais que se apresentam como conseqüências do estresse. 4.2.1 Sintomas Físicos, Psicológicos e Comportamentais. Nas próximas questões, apresentadas na tabela 04 visaram identificar as principais conseqüências advindas do estresse na visão do público pesquisado conforme o modelo de Robbins (2005). Para tanto na questão 21 abordou-se acerca da existência de algum sintoma físico que afetasse direta ou indiretamente o trabalho de cada colaborador. Pode observar nos dados apresentados na tabela acima que 60,9%, raramente apresentaram algum dos sintomas físicos citados e uma parcela menor (26,1%) apresentou em freqüência um pouco maior (às vezes) estes sintomas, o que comprova que o nível de estresse é bastante suportável na VivoRS. Tabela 04: Variáveis relacionadas às conseqüências do estresse. Variáveis/Alternativa 21. Sintomas físicos 22. Sintomas psicológicos 23. Aumento da produtividade sob pressão 24. Afastamento do trabalho por problemas físicos ou psicológicos. 25. O estresse como um estímulo Sempre 0% 4,3% 0% Quase Sempre 13% 4,3% 26,1% Às vezes 26,1% 16,1% 39,1% Raramente 60,9% 52,2% 26,1% Nunca 0% 8,7% 8,7% 0% 0% 4,3% 26,1% 69,6% 0% 26,1% 34,8% 4,3% 34,8% Fonte: pesquisa de administração de estresse – Vivo - RS (2007) Em complemento à questão anterior, na questão 22, procurou-se identificar se já houve algum sintoma psicológico que tenha afetado (e em que nível) o trabalho do profissional. V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 Observou-se que mais de 60%, ou seja, percentual semelhante à tabela 21, praticamente nunca apresentaram sintomas psicológicos que viessem a afetar em seu trabalho, com os mesmos 26,1% citando que “às vezes” ocorreram estes transtornos em sua vida. O próximo item analisado na questão 23 procurou identificar qual o aumento da produtividade sob pressão. Percebe-se que a minoria com 26,1% dos colaboradores, concorda que há um aumento de produtividade sob pressão, mas igual percentual comenta que “raramente” há influência no seu trabalho por esta suposta “pressão”. Na questão 24, buscou-se identificar qual o percentual de colaboradores da Empresa que já se ausentaram do trabalho por problemas físicos ou psicológicos, advindos de elevados níveis de estresse. Observou-se que a grande maioria (95,7%), nunca teve que se afastarem por problemas físicos ou psicológicos advindos de um estresse, comprovando-se que as táticas utilizadas pelas chefias da Vivo-RS no Varejo são um exemplo quando o assunto é oferecer condições apropriadas para cada profissional desempenhar suas atividades dentro da Organização. Para finalizar a questão 25 apresentada na tabela 03, buscou-se identificar se o estresse “saudável” colabora para o crescimento de cada um, estimulando-o a desenvolver-se dentro da Empresa. Neste ponto ressalta-se que 61% dos entrevistados asseguram que este nível de estresse suportável colabora de alguma maneira para o seu crescimento enquanto cerca de um terço afirma que “nunca” teve importância no seu trabalho, uma vez que já busca o seu aperfeiçoamento diariamente na Empresa, com ou sem o agravamento de seus níveis de estresse e ansiedade profissional. Para tanto se destaca que, Wagner III e Hollenbeck (2000) afirmam que a incerteza que uma pessoa tem em relação a enfrentar um desafio é que gera o estresse e não o medo de obter um resultado negativo. Mesmo porque um desafio não precisa ser tido como negativo para gerar estresse. Afinal, o estresse também pode estar associado a desafios ou oportunidades positivas, é o chamado eustress. 4.3 O que a Vivo está fazendo para Administrar o Estresse no Ambiente de Trabalho. No presente trabalho, procurou-se analisar principalmente os fatores que podem ocasionar o estresse em funcionários em uma grande organização do setor de telecomunicações do Brasil, buscando desta forma, colaborar efetivamente para a diminuição dos fatores de risco que possam levar a este quadro e consequentemente, melhorar o rendimento de pessoas saudáveis e motivadas. Para tanto, como parte da presente pesquisa, foi realizada uma entrevista com o Sr. Eduardo Mansur, Gerente de Área no Varejo da Vivo no estado da Região Sul do Brasil, profissional com ampla vivência no ramo e situando em alta posição de liderança dentro da empresa em estudo. Partindo-se da constatação de que as organizações que incentivam seus funcionários a se manter em um ambiente de grandes competitividades, tanto internas como externas, nunca estarão livres do estresse, procurou-se detectar se a empresa Vivo tem como prática o incentivo de competitividade, de que forma ocorre este incentivo e como é percebida pela empresa a relação entre o estímulo a competitividade como possível causa de estresse. Com relação a este ponto, de acordo com o Gerente de Área de Varejo da Região Sul do País da Vivo, a empresa esta inserida em um dos mercados mais competitivos existentes hoje, ou seja, esta busca pela ampliação da participação na sua área é uma exigência no mundo globalizado e faz parte do dia-a-dia não somente da Vivo, mas de toda e qualquer organização que procura satisfazer seus clientes e, obviamente, crescer com esta postura. Desta forma, torna-se impossível para os funcionários da empresa ficarem a parte desta realidade e não viverem esta competitividade. Neste sentido, a competitividade é estimulada pela empresa através metas de captação e rentabilidade definidas por seus gestores. A empresa acredita que a competitividade não esteja intrinsecamente ligada ao estresse, e liga este ao resultado da V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 incapacidade de viver em um ambiente competitivo e principalmente como sendo resultado do fracasso do competidor. Tendo em vista que A Vivo é uma empresa inserida em um contexto de rápidas mudanças organizacionais, devido entre outros motivos ao avanço tecnológico e a competição acirrada, e que estes fatores podem ser considerados uma forte fonte de stress., procurou-se identificar se a empresa ao planejar e implementar tais mudanças, tem por hábito analisar os impactos que estas podem causar no funcionário, para assim evitar possíveis desgastes. Acerca deste quesito de acordo com o Gerente de Área no Varejo da empresa Vivo da região sul do país, a empresa acredita que o estresse está ligado ao fracasso ou a não adaptação do individuo ao meio competitivo, o que dificultaria a avaliação e a mensuração dos impactos nos indivíduos que viverem em um ambiente de constantes mudanças. O próximo ponto a ser analisado relacionou-se com a forma como é percebida pela empresa que os colaboradores buscam assumir a responsabilidade de reduzir seu próprio nível de estresse e se isto é valorizado pela a empresa em relação ao indivíduo. Com relação a este ponto a empresa acredita que assim como a motivação (motivo para a ação), a responsabilidade/capacidade em suportar o estresse seja de responsabilidade de cada profissional, tendo em vista que, a motivação é intrínseca a cada um individualmente. Outro ponto abordado na entrevista relacionou-se com a forma que a empresa procura monitorar os impactos negativos do estresse sobre o desempenho de seus colaboradores e se após a identificação do estresse nocivo a saúde da empresa, de que forma esta procura ajudar seus colaboradores a lidar com o estresse. Neste ponto o Gerente de Área de Varejo da Região Sul ressaltou que, desconhece tais procedimentos, mas acredita que uma vez diagnosticado o quadro de estresse a empresa através de seu quadro de Recursos Humanos e de seus convênios médicos suportaram as demandas de melhoria dos indivíduos. Por fim, a entrevista aplicada ao Gerente de Área de Varejo da Vivo da Região Sul do país, procurou identificar quais as estratégias que a empresa utiliza para prevenir o desenvolvimento dos fatores estressantes, tendo em vista processos que vão desde a seleção e colocação do pessoal até a implantação de programas corporativos de bem-estar. Neste ponto, a empresa acredita que como qualquer empresa, procura disponibilizar os recursos necessários para que cada indivíduo possa realizar com qualidade seu trabalho, possibilitando assim um bom ambiente para a realização de seus objetivos. Por fim, pode-se concluir que a Empresa Vivo busca, através de seus líderes, não só a manutenção de altos níveis de competitividade no setor onde atua, mas principalmente motivar os colaboradores e assegurar que os mesmos tenham sempre a percepção de que a organização depende muito do esforço e desempenho de cada um, e que estes só darão o máximo de si se estiverem em plenas condições para desempenhar suas tarefas, com toda a compreensão da Empresa com sua saúde e satisfação, buscando sempre a excelência no atendimento e consolidando a Vivo como marca líder de mercado em seu segmento. 5. Conclusões No atual ambiente, as organizações podem apoiar ou desencorajar o crescimento e desenvolvimento de todos os envolvidos no processo, tendo em vista que muitas outras características organizacionais interagem com as diferenças individuais para influenciar o comportamento na organização. Neste contexto em todas as organizações essas características incluem as fontes de estresse. Neste sentido, estes estímulos chamados estressores, podem produzir alguma combinação de frustração e ansiedade, o que pode variar de pessoa para pessoa. Tendo em vista o tema relacionado a administração de estresse, a presente pesquisa teve como objetivo analisar como a empresa Vivo - RS está administrando o estresse de seus funcionários do setor de vendas, e primeiramente procurou identificar as principais fontes V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil, Setembro de 2007 potenciais de estresse na visão dos funcionários da empresa estudada. Neste ponto detectou-se que os principais fatores ambientais que influenciam no estresse dos pesquisados está relacionado às mudanças no ambiente político, ambiental e tecnológico respectivamente, no qual estão inseridos. No que se refere aos fatores organizacionais destaca-se como pontos chaves a dificuldade de desenvolvimento de habilidades de liderança além das exigências advindas do trabalho. Quanto aos fatores individuais, ressaltam-se como fontes potenciais de estresse as obrigações com a família, seguido das preocupações com as obrigações financeiras. No que se referem as principais conseqüências advindas do estresse na visão do público pesquisado destaca-se que, não se observou conseqüências físicas e psicológicas negativas advindas do estresse. Outro ponto a ser considerado é o estresse ter sido considerado por uma parcela considerável dos pesquisados como um estímulo ao aumento da produtividade individual. Com relação às ações que estão sendo desenvolvidas pela organização em estudo, tendo em vista a administração do estresse, ·à empresa acredita que a competitividade não está ligada ao estresse, e sim ao fracasso ou a não adaptação do individuo ao meio competitivo e que a capacidade em suportar o estresse seja de responsabilidade de cada profissional. No entanto, ao comprometer-se com seus colaboradores, procura disponibilizar os recursos necessários para que cada indivíduo possa realizar com qualidade seu trabalho, possibilitando assim um bom ambiente para a realização de seus objetivos, como forma de motivar os colaboradores e assegurar que os mesmos tenham sempre a percepção de que a organização depende muito do esforço e desempenho de cada um. 6. Referências • CERTO, Samuel C. Administração moderna. São Paulo: Pearson, 2003. • CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999. • ________ Gerentes em Gestores de Pessoas. São Paulo: Pearson, 2003. • DEITOS, F. O mito de Ulisses. Santa Maria: Kaza do Zé, 1997. • FRANÇA, A.C.L & Rodrigues, A.L Stress e Trabalho: Guia básico com abordagem psicossomática. São Paulo: Atlas. 1997. • GOLEMAN, D. Trabalhando com a inteligência emocional. 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