GERENCIANDO CONFLITOS
Prof. MS em Sociologia José Osmar Fonteles
Centro de Ciências Humanas da Universidade estadual Vale do Acaraú - UVA
Secretário de Turismo e Meio Ambiente de Jijoca de Jericoacoara - CE
Apresentação a partir do texto Gestão de Conflitos
do Prof. Álvaro Francisco Fernandes Neto
1. PARA INÍCIO DE CONVERSA
Para que uma organização possa estar em
sintonia com os seus objetivos, sua missão, ter
clareza do seu público beneficiário, ter horizonte de
chegada, faz-se necessário entender o seu
ambiente – interno e externo, tendo claro que os
interesses dos seus diversos atores nem sempre são
convergentes, podendo-se identificar problemas,
conflitos e potencialidades.
Problema – podemos caracterizar como situações
vivenciadas numa determinada organização ou em
uma determinada sociedade que, mesmo
incomodando parte dos atores ou a todos os
atores, não se explicita ou não se confronta na
intenção de evitar desgastes.
Conflito – o problema é explicitado, há confrontos
entre dois ou mais atores necessitando,
geralmente, da intervenção de terceiros para
gerenciá-los.
Potencialidade – algo que existe na organização
ou no raio de interferência dela que pode ser
utilizado no sentido de maximizar os resultados
planejados e esperados – pode ser positivo ou
negativo – cabendo aos gestores trabalhá-lo de
forma a transformar em elemento
potencializador de bons resultados para a
organização.
2. RELEVÂNCIA DA GESTÃO DE CONFLITOS NA
ATUALIDADE
Conflitos existem desde surgimento do homem –
inerentes à sociedade – precisam ser gerenciados
Necessidade de procedimentos que visem a facilitar
a administração de tais conflitos
Conflitos – pessoais e profissionais - Mudam quanto
à intensidade, magnitude, número de envolvidos,
época e local que ocorrem, fatores que o influenciam
Para superar conflito é necessário:
Saber gerenciá-los, lidar com eles
Para gerir uma situação conflituosa é preciso:
Tato, sensibilidade
Procedimentos para gerir o conflito que agrade
as partes envolvidas (princípios que devem ser
levados em consideração)
Aptidão – disposição inata; capacidade
adquirida
Também podem influenciar um conflito:
Setor de atuação de uma organização – tamanho da
organização – tipo de gestão – objetivos
organizacionais – missão – valores – estrutura
organizacional – estratégias implementadas
Problemas que envolvem as pessoas passam a ser
um conflito – podem reduzir a produtividade –
afeta a rentabilidade da organização
Quem não consegue gerenciar os conflitos entre
pessoas pode sofrer:
Reduzida participação no “mercado”
Não desenvolver novos produtos ou novas ações
Ter arranhado sua imagem perante o público
beneficiário
Prejudicar clima organizacional – “meio interno de
uma organização, a atmosfera psicológica,
característica em cada organização. O clima
organizacional está ligado à moral e satisfação das
necessidades dos participantes” (CHIAVENATO, 1999, p. 323)
Procedimentos para gerenciar conflitos:
Investigação dos fatos ocorridos
Histórico das pessoas envolvidas
Tempo em que os envolvidos no conflito estão
na organização
Suas condutas e desempenho
Considerar os valores da organização
Levar em consideração pressão não usual no
trabalho – fato dos funcionários terem uma
discussão
Evitar que injustiças sejam cometidas e o conflito
tenha um final satisfatório para todos os envolvidos
Verificar, na gestão de conflitos, se as pessoas
trabalham em grupo ou em equipe
Equipe – objetivos em comum, reduzido número
de componentes: componentes devem possuir
as seguintes qualidades: disposição para
compartilhar oportunidades e reconhecimentos;
comunicação de forma aberta e direta
Necessidade de estabelecimento de objetivos
claros, métodos de trabalho eficazes; pessoas
respeitadas tanto pessoal quanto profissional
Organizações que trabalham em equipe
aproveitam das diferenças de cada pessoa para:
Maximizar e otimizar as diferenças numa visão
holística – aproveitar as desigualdades para que
a totalidade represente mais do que a soma das
partes
Ainda sobre as equipes:
Ciclo de vida – estágios: 1. Formação propriamente
dita; 2. desenvolvimento de um método de
trabalho; 3. atingir os objetivos estabelecidos;
4.integrantes começam a buscar novos desafios
Identificação das características de uma equipe
vencedora:
União entre seus integrantes – número reduzido
Aquisição de uma organização própria
Apoio mútuo
3. ALGUNS PROCEDIMENTOS PARA GERENCIAR
CONFLITOS
Motivos de geração de conflitos em organizações –
diversidade cultural das pessoas envolvidas:
MEGGINSON, MOSLEY e JR (1986, p. 471-472)
Etnocentrismo – recorrência a seus próprios valores
culturais como parâmetro para resolver problemas
Uso impróprio de práticas gerenciais – determinada
prática gerencial numa cultura levando em conta apenas
a sua eficiência e eficácia
Percepções diferentes – pessoas de diferentes culturas
apresentam valores e entendimentos distintos
Comunicação errônea – idioma, costumes,
sentimentos geram comunicação equivocada
Importância de conhecer característica de pessoas
que compõem uma equipe (MAITLAND, 2000).
O pensador – focaliza o conjunto do que vai ser
realizado, traz idéias e sugestões
O organizador – organiza e coordena as atividades –
confecciona cronogramas, lista de atividades, etc
O realizador – pessoa que executa, normalmente
domina a Equipe
O que veste a camisa – procura manter o grupo
Unido – dá suporte aos integrantes
O controlador – procura estar a par do andamento
dos trabalhos – lembra constantemente os prazos
O analisador – analisa todas as idéias, sugestões e
ações – modo cuidadoso e objetivo
Necessidades de identificar os tipos de comportamento –
ponto fundamental na gestão de conflitos (GILLEN, 2001)
Passivo – procura evitar o conflito – voz hesitante, atitude
defensiva – pessoa quieta
Agressivo – aspira fervorosamente vencer, mesmo à custa
de outras pessoas - tendência individualista - focado
em seus interesses – apresenta voz alta e máximo contato
Passivo/agressivo – comportamento misto – deseja
firmar – não possui estrutura – irritação, postura fechada
Assertivo – aspira a defender seus direitos – aceita que
outras pessoas também os tenham – tom de voz
moderado, possui postura de prudência e segurança
Fatores para avaliação de uma equipe in loco
(HARDINGHAN, 2000)
Produtividade – avaliar se a equipe realiza o trabalho
em quantidade e tempo suficiente
Empatia – componentes da equipe apresentam
empatia pelos seus membros
Regras e objetivos – pessoas seguem o princípio da
direção – cada pessoa sabe o que espera do líder e
sabe o que deve fazer
Flexibilidade - integrantes da equipe têm aptidão
para variadas tarefas
Objetividade – envolvidos dizem o que pensam sobre
determinado assunto
Reconhecimento – integrantes se admiram, se
respeitam
Moral – pessoas desejam integrar a equipe
Para se trabalhar a gênese de um conflito faz-se
necessário compreender
Comportamento das pessoas envolvidas
Dissecar comportamento – entender que o
comportamento é resultado do somatório de
vários fatores, podendo-se citar: medos,
emoções, experiências adquiridas, crenças,
preocupações, ato-estima, etc
Ponto potencialmente gerador de conflito: observação crítica do trabalho ou desempenho
de uma pessoa
Ferramentas para realizar-se uma consideração –
crítica construtiva (BEE, 2000)
Analisar a situação – identificação do problema – o
que necessita ser alterado – por quê
Determinar o(s) efeito(s) e o(s) objetivo(s) determinar o que a pessoa deve realizar
Ajustar-se à receptividade – identificar se a pessoa
estar aberta a receber a crítica
Criar o ambiente propício - criar ambiente para que a
crítica possa ser entendida e aceita
Comunicar-se efetivamente – saber o que se diz e a
maneira como se diz – saber ouvir e observar a
Pessoa criticada – ajudar a pessoa criticada a
trabalhar com os problemas objeto da crítica
Descrever o comportamento que deseja mudar –
importância de saber o ponto exato do problema
Descrever o comportamento desejado – quem
recebeu a crítica deve saber o que necessita
apresentar como desempenho ou comportamento
Procurar soluções conjuntamente - quem critica
deve ajudar o criticado – sugestões e/ou idéias
Concentrar-se naquilo que se acha bom – alternar
mensagens positivas às negativas
Chegar a um acordo – item mais difícil: ninguém
muda seu comportamento ou desempenho sem
concordar
Nível de gravidade de um conflito pode ser
denominado de três formas (CHIAVENATO, 1999)
Percebido ou latente – existem vários objetivos – há
oportunidades de interferência ou bloqueio por parte
dos participantes
Experienciado ou velado – partes envolvidas nutrem
sentimentos hostis, raiva, medo, descrédito – não é
manifestado de forma clara
Manifesto ou aberto – manifestado sem nenhuma
dissimulação
Para administrar um conflito organizacional
pode-se empregar um dos seguintes estilos
(CHIAVENATO, 1999)
Evitação – fuga do conflito – problema
corriqueiro – não há perspectiva de ganhar o
conflito – necessita-se de tempo para obtenção
de informações – conflito pode ser desvantajoso
Acomodação – resolução de pontos de menor
divergência – deixa os maiores pra depois
Competitivo – comando autoritário –
empregado quando se quer tomar uma decisão
rapidamente ou impopular
Compromisso – partes envolvidas aceitam perdas e
ganhos para todos envolvidos
Colaboração – situação ganha/ganha – todos os
interesses podem ser reunidos numa solução mais
ampla
Para que uma organização seja fortalecida é
necessário criar diferencial que não seja
Copiado - criar ambiente agradável, criativo
competitivo, para que todos possam
desenvolver suas atividades aumentando sua
rentabilidade – melhor qualidade de vida –
menor geração de conflitos.
No caso específico do movimento estudantil é
importante ter clareza do papel de cada
estudante no processo de organização de um
movimento que venha a ser referência para
um modelo de sociedade pautado na ética e
no compromisso coletivo de todos os
envolvidos na perspectiva do desenvolvimento
sustentável, em todas as suas dimensões.
OBRIGADO!
Prof. José Osmar Fonteles
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