O DESEMPENHO PROFISSIONAL NO CONTEXTO DO BALANCED SCORECARD
Valter José Rehbein Rosa1
Vera Lucia Ignácio Molina2
1
Unitau/ECA-PRPPG, Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional,
Taubaté, Brasil, [email protected]
2
UNIVAP-FCSA - Administração de Empresas,
São José dos Campos, Brasil, [email protected]
Resumo- Este artigo, mediante pesquisa bibliográfica, apresenta formulações sobre o desempenho
profissional e as projeta em contextos organizacionais que utilizam o Balanced Scorecard (BSC). Os
principais resultados obtidos são: 1) o desempenho profissional surge em função da capacidade, aptidão e
habilidade; da motivação e do esforço empenhado no trabalho; e de oportunidades, precisão das
percepções e do contexto de probabilidades para o desempenho; (2) as perspectivas do BSC atuam como
vetores de desempenho para realizar a estratégia; e, 3) no contexto das organizações que utilizam o BSC,
este constitui fonte organizacional que gera oportunidades, precisão das percepções e gera probabilidades
para o desempenho. A conclusão obtida é de que os vetores de desempenho do BSC estimulam o
desempenho profissional ao constituírem a fonte organizacional que alinha metas e objetivos para realizar a
missão e visão da organização.
Palavras-chave: desempenho profissional, balanced scorecard.
Área do Conhecimento: VI – Ciências Sociais Aplicadas
Introdução
O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de
gerenciamento que permite detalhar os objetivos
estratégicos para toda organização. A estrutura do
BSC traduz os macro-objetivos organizacionais em
tarefas e metas, buscando o equilíbrio entre quatro
perspectivas: financeira, clientes, processos
internos e aprendizado e crescimento.
A tradução dos objetivos organizacionais
implica no alinhamento das metas departamentais
e pessoais à estratégia organizacional. Alinhar o
desempenho operacional com o desempenho
organizacional implica na indução do desempenho
profissional, no mesmo sentido e propósitos da
estratégia da organização, visando atingir metas e
objetivos que cumpram a missão e realizem a
visão da organização.
O desempenho profissional resulta da aptidão
para executar uma atividade, na qual se empenha
esforço para obter resultados. O desempenho
profissional
integrado
aos
objetivos
organizacionais é um dos pilares para a
implantação bem sucedida do BSC numa
organização.
Mediante pesquisa bibliográfica, este artigo
aborda formulações sobre o desempenho
profissional e as projeta em contextos
organizacionais geridos mediante o BSC.
Revisão bibliográfica
As abordagens científicas sobre o desempenho
no trabalho tem sido feitas à luz de estudos sobre
o comportamento organizacional. Nestes estudos,
o desempenho profissional tem sido associado ao
comportamento do indivíduo, ao seu grau de
motivação e ao contexto onde atua.
Robbins [1] afirma que o desempenho surge da
interação entre capacidade e motivação. Este
autor se apóia em Blumberg e Pringle [2], para
agregar o fator oportunidade e apresentar a
seguinte equação para desempenho:
Desempenho = f(C x M x O)
onde C = capacidade, M = motivação e O =
oportunidade.
A capacidade surge como produto da
inteligência e da habilidade. A motivação advém
de uma série de fatores, alguns intrínsecos ao
indivíduo, outros externos a ele. A oportunidade
surge com o ambiente e as condições que são
oferecidas para a realização do trabalho.
Wagner III e Hollenbeck [3] afirmam que o
desempenho surge quando é empenhado esforço
dirigido para resultados adequados por quem tem
aptidão para executar os comportamentos
necessários. A equação do desempenho para
estes autores é assim formulada:
Desempenho = f (A x E x P)
onde A = aptidão, E = esforço e P = precisão das
percepções.
Nesta fórmula, o esforço surge com o emprego
de energia para o trabalho, a aptidão se associa
com a capacidade física, intelectual e emocional e
a precisão das percepções advém da clareza na
definição das tarefas e das metas.
Davis e Newstrom [4] entendem o desempenho
como produto da habilidade e do esforço dentro de
IX Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e
V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação – Universidade do Vale do Paraíba
1793
um contexto de probabilidade (meios adequados e
objetivos apropriados) de desempenho. Neste
conceito a equação do desempenho é:
Desempenho = f(H x E x P)
onde, H=habilidade, E=esforço e P=contexto de
probabilidade.
Esta equação considera a capacidade como
produto do conhecimento e da habilidade; a
motivação como produto da atitude e da situação.
Capacidade e motivação geram o potencial
humano de desempenho. O desempenho humano,
ao atuar sobre recursos gera produtividade
organizacional. Recursos são fatores econômicos,
materiais e técnicos disponibilizados pela
organização.
Maximiano [5] afirma que "desempenho no
trabalho é o resultado que uma pessoa consegue
com a aplicação de algum esforço". A origem do
desempenho para Maximiano, surge da influência
de forças chamadas motivos, que produzem a
motivação para o trabalho. Este autor define
motivação para o trabalho como um processo do
comportamento que afeta o desempenho das
pessoas e das organizações e deriva do "estado
psicológico de disposição, interesse ou vontade de
perseguir ou realizar uma tarefa ou meta".
Wagner III e Hollenbeck [3] lembram que a
motivação é fator crítico para o desempenho. O
fator motivação também é contemplado por
Robbins, Davis e Newstron e Maximiamo.
A motivação, esforço, capacidade, aptidão e
habilidade são componentes das funções que
estão afetos a aspectos comportamentais,
intrínsecos ao indivíduo. As funções apresentam
componentes que se associam a aspectos
ambientais extrínsecos ao indivíduo. Trata-se do
aparato que a organização disponibiliza para
mobilizar o desempenho: oportunidade, precisão
para as percepções e contexto de probabilidade.
O desempenho profissional é a força motriz do
desempenho operacional, que influencia e afeta
diretamente o desempenho organizacional. O
desempenho individual gera efeito em cadeia que
repercute na organização como um todo,
produzindo um fluxo conforme figura 1.
Individual
--->
operacional --->
organizacional
Figura 1 - Fluxo de influência do desempenho profissional na
organização
Para associar o desempenho profissional à
estratégia organizacional, comungando propósitos,
objetivos e metas, é necessário descrever uma
trajetória de comunicação e envolvimento no
sentido inverso ao da cadeia de influência do
desempenho
profissional
na
organização,
conforme figura 2.
Organizacional
---> operacional
--->
Individual .
Figura 2 - Fluxo de comunicação para envolvimento com a
estratégia organizacional.
Na década de 1990, criado por Kaplan e Norton
[6] surge o Balanced Scorecard - BSC. O BSC é
um sistema de gerenciamento da estratégia que
transforma a estratégia em ação. Mediante um
conjunto
de
medidas
de
desempenho
balanceadas, o BSC direciona os esforços
organizacionais para desenvolver os ativos
intangíveis em equilíbrio com os resultados
financeiros. Para atingir seus propósitos, o BSC
atua no fluxo de comunicação e envolvimento
organizacional.
Conforme preconizado por Kaplan e Norton [7],
o BSC, utilizado em organizações orientadas para
a estratégia, têm como princípios: (1) a tradução
da estratégia em termos operacionais; (2) a
mobilização da mudança por meio da liderança
executiva; (3) a conversão da estratégia em
processo contínuo; (4) a transformação da
estratégia em tarefa de todos; e (5) o alinhamento
da organização à estratégia.
O BSC é uma ferramenta que traduz a visão e
a estratégia da empresa num conjunto de medidas
de desempenho coerentes com a missão
organizacional.
Organizado
em
quatro
perspectivas, em torno das quais gravitam as
energias, habilidades e conhecimentos de toda
organização para alcançar as metas de longo
prazo.
De acordo com seus criadores as quatro
perspectivas: financeira, clientes, processos
internos e aprendizado e crescimento devem
buscar o equilíbrio entre os objetivos de curto e
longo prazo e entre os resultados almejados e os
vetores de desempenho. No quadro 2 são
apresentados as quatro perspectivas e tipos de
indicadores de desempenho que podem ser
utilizados para medir e induzir a performance.
Perspectivas
Indicadores de desempenho
Financeira
Priorização da receita, crescimento no
mercado, lucratividade, geração de
fluxo de caixa.
Clientes
Satisfação do cliente, retenção de
clientes, aquisição de novos clientes,
lucratividade de cada cliente e
participação no mercado.
Processos
Internos
Qualidade, tempo de resposta, custo e
lançamento de novos produtos.
Satisfação, treinamento e formação dos
funcionários,
disponibilidade
dos
sistemas
de
informações
e
procedimentos organizacionais.
Quadro 1 - Perspectivas e medidas do BSC
Fonte: adaptado de KAPLAN e NORTON, 1997
Aprendizado
crescimento
e
O equilíbrio entre as quatro perspectivas surge
da relação de causa e efeito entre elas. Para
Kaplan e Norton [8], aprendizado e crescimento
qualificam os processos internos, gerando
satisfação dos clientes, cuja lealdade resulta em
IX Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e
V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação – Universidade do Vale do Paraíba
1794
incremento no resultado financeiro. A combinação
de resultados (indicadores de fatos) com vetores
de desempenho (indicadores de tendência)
orientam o desempenho profissional para criar
condições para a organização gerar vantagens
competitivas de maneira consistente e equilibrada.
Basso e Pace [9] se baseiam em Norreklit para
contrapor Kaplan e Norton, ponderando que, em
vez de se buscar relações causais entre as
perspectivas, deveria ser enfocado a coerência
entre elas, visando a complementação entre os
indicadores de desempenho. Os indicadores
deveriam ser construídos num processo paralelo e
interativo com a formulação da estratégia. A
coerência propicia que as ações e os meios
usados para desempenhar sejam os apropriados
para o fim pretendido. Os mesmos autores utilizam
a definição de congruência de Bushman, para
justificar a necessidade de alinhar adequadamente
metas e objetivos e orientar desempenhos
adequados aos propósitos organizacionais. A
congruência é entendida como o grau de
alinhamento entre o efeito da ação do agente na
medida de desempenho e seu conseqüente efeito
sobre o valor da empresa.
Metodologia
Este artigo utiliza pesquisa bibliográfica para
comparar três formulações sobre desempenho,
efetuadas por Robbins, Wagner III e Hollenbeck e
Davis e Newstron. Da pesquisa é extraído um
quadro comparativo do qual se deduz
componentes equivalentes que estimulam o
desempenho.
A comparação permite projetar dentre os
elementos que impulsionam o desempenho, os
que, sendo extrínsecos ao indivíduo, dependem
do ferramental utilizado pela organização na
gestão de desempenho profissional. Estes fatores
são contextualizados no âmbito de organizações
que utilizam o BSC, sistema de gestão da
estratégia desenvolvido por Kaplan e Norton.
Resultados
As equações que justificam o desempenho são
demonstradas no quadro 3.
Autor
Robbins
Fórmula
f(C x M x O)
Legenda
C=capacidade,
M=motivação e
O=oportunidade.
Wagner III e
f (A x E x P)
A = aptidão,
E = esforço e
Hollenbeck
P = precisão das
percepções.
Davis e
f(H x E x P)
H=habilidade,
Newstrom
.
E=esforço e
P=contexto de
probabilidade
Quadro 2 – Equações do desempenho profissional
A estrutura, perspectivas e indicadores do
BSC, que transformam a estratégia em ação,
funcionam também como sistema para gestão do
desempenho profissional.
A proposta de Kaplan e Norton propõe uma
relação de causa e efeito entre as perspectivas do
BSC. Basso e Pace fazem contraponto apontando
para uma relação de complementaridade entre as
perspectivas. A figura 3 apresenta a comparação
entre as propostas.
Kaplan &
Norton
Basso e Pace
Resultado
↑
Clientes
↑
Processos
Internos
↑
Aprendizado e
Crescimento
Resultado
+
Clientes
+
Processos
Internos
+
Aprendizado e
Crescimento
↔
E
S
↔
T
R
↔
A
T
E
G
↔
I
A
Figura 3 - Comparação da relação de causa e efeito entre as
perspectivas de um BSC para Kaplan e Norton e a relação de
complementaridade entre as perspectivas para Basso e Pace
A gestão do desempenho profissional no
contexto do BSC equivale a associar vetores
desempenho cujos indicadores sejam coerentes
com cada perspectiva, como preconizam Basso e
Pace, na forma como apresentado na figura 4.
Vetores
Oportunidade
Perspectivas
Financeira
Clientes
Processos
Internos
Associação
do
desempenho com
reconhecimento e
recompensa
Precisão
das percepções
Metas
Claras
Contexto
probabilidade
Meios
adequados
e
objetivos
apropriados
Aprendizado
e crescimento
Figura 4: contexto dos vetores de desempenho com as
perspectivas do BSC
Discussão
As fórmulas sobre o desempenho profissional
apresentam aspectos equivalentes quando
analisados sob o aspecto semântico.
O efeito que o fator capacidade tem para
Robbins, equivale ao efeito do fator aptidão na
fórmula de Wagner III e Hollenbeck e à habilidade
utilizada por Davis e Newstrom. Capacidade,
aptidão e habilidade têm a ver com formação,
treinamento e preparação para a função, e se
associam ao micro comportamento organizacional.
Os três autores utilizam o fator motivação e
esforço em suas fórmulas. A motivação e o
esforço se correlacionam com o desejo de
IX Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e
V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação – Universidade do Vale do Paraíba
1795
desempenhar, ou seja derivam de fatores que
afetam aspectos pessoais como desafios,
estímulos, desejo de recompensas, e se associam
à energia intrínseca ao indivíduo.
Os fatores oportunidade, utilizado por Robbins,
precisão das percepções em Wagner III e
Hollenbeck, e contexto de probabilidade em Davis
e Newstron, derivam de fontes organizacionais.
As oportunidades, a precisão das percepções e o
contexto de probabilidade são mecanismos
gerenciais da organização extrínsecos ao
indivíduo.
A estrutura do BSC atua como oportunidade
para demonstrar o desempenho, expor as metas
para aprimorar a percepção e gera um contexto de
probabilidade ao dispor meios adequados e
objetivos apropriados para que o desempenho
ocorra conforme os indicadores de desempenho
de cada perspectiva do BSC.
Conclusão
Os vetores de desempenho de um BSC
estimulam o desempenho profissional. Isso se dá
porque o BSC funciona como fonte organizacional
que
viabiliza
oportunidades,
proporciona
percepção sobre o ambiente organizacional e
constrói o contexto em que surgem as
probabilidades para o desempenho. Ao funcionar
como indutor do desempenho profissional, o BSC
alinha a performance individual aos objetivos
estratégicos da organização.
Alguns aspectos a considerar na gestão de
desempenho no contexto do BSC: 1) elos entre
resultados pretendidos e vetores de desempenho
devem ser coerentes para não haver motivos para
utilização de meios inapropriados aos fins
pretendidos; 2) metas fixadas devem ser
coerentes
com
recursos
disponibilizados,
envolvendo diálogo entre níveis organizacionais; e
3) medidas de desempenho estabelecidas no BSC
devem ser congruentes com a agregação de valor
esperada para a organização.
[4] DAVIS, K.; NEWSTROM, J.W. Comportamento
humano no trabalho: uma abordagem psicológica.
São Paulo: Pioneira, 2001.
[5] MAXIMIANO, A.C.A. Introdução à
administração. São Paulo: Atlas, 2004.
[6] KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. The balanced
scorecard - measures that drive performance.
Harvard Business Review. Boston: jan-fev 1992.
p.71-79.
[7] KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. Organização
orientada para a estratégia: como as empresas
que adotam o balanced scorecard prosperam no
novo ambiente de negócios. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2000.
[8] KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. A estratégia em
ação: balanced scorecard. Rio de Janeiro:
Elsevier, 1997.
[9] BASSO, L.F.C.; e PACE, E.S.U. Uma análise
crítica da direção de causalidade no balanced
scorecard. RAE Eletrônica. V. 2, n. 1, jan-jun 2003.
http://www.rae.com.br/eletronica/index.cfm?FuseA
ction=Artigo&ID=1363&Secao=CONTRGER&Volu
me=2&Numero=1&Ano=2003
Referências
[1] ROBBINS, S.P. Comportamento
organizacional. São Paulo: Prentice hall, 2002.
[2] BLUMBERG, M.; PRINGLE, C.D. The missing
Opportunity in organizational research: some
implications for a theory of work performance.
Academy of Management Review: Vol. 7, n. 4, p.
560-569, 1982.
[3] WAGNER III, J.A.; HOLLENBECK, J. R.
Comportamento organizacional: criando vantagem
competitiva. São Paulo: Saraiva, 2003.
IX Encontro Latino Americano de Iniciação Científica e
V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação – Universidade do Vale do Paraíba
1796